汽車4S店論文

1、吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題名稱汽車4S店售后服務(wù)流程及售服務(wù)分析姓 名王妤舒學(xué) 號(hào)22系(分院)商學(xué)院專 業(yè)市場營銷班 級(jí)3121指導(dǎo)教師洪玉花企業(yè)指導(dǎo)教師目 錄目錄目 錄II1 摘 要III2 汽車4S店的概念及優(yōu)勢IV3 汽車4S店的概念V3.1 汽車4S店的優(yōu)勢V4 汽車4S店售后服務(wù)的原則VII5 汽車4S店售后服務(wù)流程IX5.1 預(yù)約服務(wù)IX5.2 快速迎接IX5.3 車輛點(diǎn)檢IX5.4 合同簽訂X5.5 客戶安頓XI5.6 作業(yè)管理與質(zhì)檢XI5.7 交車準(zhǔn)備XII5.8 陪同結(jié)算XIII5.9 交車送別XIII5.10 跟蹤服務(wù)XIV6 結(jié)論XV7 致謝XVI

2、8 參考文獻(xiàn)XVII1 摘 要 汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設(shè)立營銷網(wǎng)、維修站以及配送中心?？梢灶A(yù)見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。汽車市場營銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場營銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實(shí)踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。隨著中國汽車市場逐漸成熟，國

3、內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4S店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。關(guān)鍵詞：市場營銷、汽車、4S2 汽車4S店的概念及優(yōu)勢我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國汽車市場發(fā)展。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較

4、落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場還很不完善。近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。針對(duì)各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營銷以及114導(dǎo)航電話營銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了

5、扎實(shí)的“根據(jù)地”。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。3 汽車4S店的概念4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Servic

6、e）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商-專賣店-最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽

7、車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在510年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。3.1 汽車4S店的優(yōu)勢1.信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這

8、方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。2.專業(yè)方面由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢。3.售后服務(wù)保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)

9、帶來麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。4.人性化方面在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不

10、用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。4 汽車4S店售后服務(wù)的原則所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。1）喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動(dòng)。2）社會(huì)認(rèn)同原則威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和

11、服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買。”這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。3）承諾與慣性原則在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。

12、顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。4）使用者的證言這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。5）友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷

13、地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。6）同類認(rèn)同假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。7）禮尚往來的原則人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種

14、禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得

15、，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競爭對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。5 汽車4S店售后服務(wù)流程5.1 預(yù)約服務(wù) 5.1.1預(yù)約促進(jìn)現(xiàn)場檢查所有服務(wù)顧問名片，任一名片上必須有預(yù)約熱線明示；有晨夕預(yù)約的宣傳，不限位置和不限形式 5.1.2預(yù)約單據(jù)正確使用預(yù)約單據(jù)5.2 快速迎接 5.2.1保安迎接需要配備至少

16、一名保安在專門的崗位，見到客戶到店主動(dòng)禮貌問候，通過配備的對(duì)講機(jī)及時(shí)通知前臺(tái)來店客戶信息 5.2.2客戶零等待快速出迎有快速接待臺(tái)，且隨時(shí)有服務(wù)顧問值班，得知客戶進(jìn)入接待區(qū)后，在接待區(qū)顯著位置引導(dǎo)客戶停車，第一時(shí)間迎接客戶下車，并作自我介紹，禮貌稱呼客戶5.3 車輛點(diǎn)檢5.3.1駕駛艙檢查通過接車登記表，記錄客戶車輛信息（里程、燃油量、儀表指示燈）；在取得客戶同意后，檢查車上儲(chǔ)物盒，若發(fā)現(xiàn)有遺留物品提醒客戶隨身攜帶；對(duì)于客戶不愿帶走的物品在接車登記表上記錄，記錄名稱和數(shù)量5.3.2貼心的座椅位置記憶接車時(shí)，當(dāng)著客戶的面，對(duì)座椅位置進(jìn)行細(xì)致標(biāo)記并說明。5.3.3車身外部環(huán)車檢查服務(wù)顧問邀請(qǐng)客戶做

17、車身外部環(huán)車檢查，包括外觀部件、漆面、輪轂、輪胎、車頂、門鎖、行李箱鎖芯5.3.4后備箱內(nèi)部檢查征詢客戶意見是否對(duì)后備箱進(jìn)行檢查，若檢查需將物品在接車登記表5.4 合同簽訂5.41引領(lǐng)客戶服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至接待臺(tái)，并為客戶開門，請(qǐng)客戶優(yōu)先進(jìn)入；為客戶拉開座椅，請(qǐng)客戶就坐后，服務(wù)顧問才可就坐遞送名片，并介紹24小時(shí)服務(wù)熱線與預(yù)約服務(wù)熱線5.4.2暖心的前臺(tái)茶飲服務(wù)詢問客戶是否需要茶飲，若需要?jiǎng)t馬上提供5.4.3快速移車服務(wù)顧問及時(shí)呼叫車間主任派人到前臺(tái)移車，通過接車登記表快速派工5.4.4安裝保護(hù)措施車輛作業(yè)部位使用翼子板護(hù)罩、保險(xiǎn)杠護(hù)罩5.4.5一目了然的車間工藝外部燈光雙人配合檢查，檢查項(xiàng)目

18、齊全（遠(yuǎn)光燈、近光燈、前霧燈、前左、右轉(zhuǎn)向燈、前安全警示燈、后示寬燈、后霧燈、后左、右轉(zhuǎn)向燈、后安全警示燈、剎車燈、后倒車燈）；車間檢查人員有手勢，有聲音。5.4.6查閱客戶與車輛的信息查出客戶檔案，服務(wù)顧問需讀出客戶電話、姓名、地址等信息，并咨詢客戶信息是否正確5.4.7維修時(shí)間明確主動(dòng)告知客戶作業(yè)開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間；若需要等待一定時(shí)間才能安排作業(yè)時(shí)，應(yīng)征詢客戶意愿。如果客戶表示不愿意等待，則另行安排回店時(shí)間并征詢客戶預(yù)約的意愿5.4.8維修合同解釋使用本品牌維修合同；打印好維修合同后，保養(yǎng)顧問需對(duì)作業(yè)項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)逐項(xiàng)解釋，并用異色筆標(biāo)注；解釋時(shí)，合同正面朝向客戶；向客戶解釋免費(fèi)服務(wù)

19、項(xiàng)目5.4.9維修合同原廠備件信息解釋依據(jù)維修合同向客戶解釋備件“是否原廠”信息。5.4.10客戶簽字無異議后，請(qǐng)客戶在維修合同上簽字，并將維修合同客戶聯(lián)交由客戶保留，說明此聯(lián)為提車依據(jù)需要返還。禮儀要求：遞筆時(shí)，筆尖朝向自己。提示客戶若車間檢查出其他問題需要增加作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，會(huì)取得客戶的同意后再作業(yè)5.5 客戶安頓5.5.1客戶等待意愿征詢保養(yǎng)顧問主動(dòng)征詢客戶等待意愿只針對(duì)客戶選擇休息室休息進(jìn)行檢查：保養(yǎng)顧問應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客戶進(jìn)入休息室5.5.2休息室休息引導(dǎo)交接保養(yǎng)顧問向休息室管理員介紹客戶，管理員進(jìn)行自我介紹；保養(yǎng)顧問與休息室管理員交接后，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶有事聯(lián)系，待休息室管理員引領(lǐng)客戶離開后，

20、保養(yǎng)顧問方可離去；客休室管理員主動(dòng)向客戶問好。5.5.3送維修合同進(jìn)車間保養(yǎng)顧問安頓好客戶之后，將維修合同送到車間對(duì)應(yīng)工位，向作業(yè)技師傳達(dá)維修內(nèi)容和客戶要求5.5.4舒適的休息等待過程休息室管理員對(duì)來店客戶主動(dòng)引導(dǎo)其熟悉休息室的環(huán)境和設(shè)施，引導(dǎo)客戶在其感興趣功能區(qū)入座，協(xié)助客戶使用設(shè)施和設(shè)備；向客戶介紹最少4種免費(fèi)飲料并為其遞上其選擇的飲料5.5.5作業(yè)透明休息室管理員向客戶介紹可以通過休息室落地玻璃或車間監(jiān)控顯示系統(tǒng)觀察到車輛的作業(yè)情況5.6 作業(yè)管理與質(zhì)檢5.6.1明確作業(yè)內(nèi)容、領(lǐng)料技師拿維修合同到備件庫領(lǐng)料時(shí),備件領(lǐng)用統(tǒng)一使用“備件箱”盛放；預(yù)約客戶所需備件可以進(jìn)行預(yù)出庫管理，提前準(zhǔn)備好

21、并放置在“預(yù)約貨架”上5.6.2追加作業(yè)項(xiàng)目追加作業(yè)項(xiàng)目申請(qǐng)單，單據(jù)上“服務(wù)店直接人員確認(rèn)”中維修技師、技術(shù)總監(jiān)/車間主管、服務(wù)顧問三者簽字齊全5.6.3自檢維修技師自檢后的確認(rèn)簽字5.6.4作業(yè)結(jié)束整理工作發(fā)動(dòng)機(jī)艙無明顯灰塵和手印，整車干凈整潔；將更換的舊件擦拭干凈，盡量用原包裝包好，放置于舊件展示架或者后備箱；在包裝上備注車牌號(hào)填寫保養(yǎng)點(diǎn)檢記錄單據(jù)、維修合同上完工說明和班組簽字5.6.5作業(yè)后移車班組長將車輛移至洗車區(qū)，向洗車主管強(qiáng)調(diào)車輛清洗要求； 將維修單據(jù)交至前臺(tái)對(duì)應(yīng)保養(yǎng)顧問進(jìn)行內(nèi)部單據(jù)交接5.7 交車準(zhǔn)備5.7.1體貼安心的過程關(guān)懷服務(wù)顧問能夠根據(jù)高效保養(yǎng)班組長和洗車主管的提示，選擇

22、恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行過程關(guān)懷5.7.2結(jié)算單制作及打印服務(wù)顧問先制作并打印好結(jié)算單，再邀請(qǐng)客戶進(jìn)行結(jié)算5.7.3耐心細(xì)致的項(xiàng)目解釋服務(wù)顧問向客戶展示保養(yǎng)/故障質(zhì)檢與內(nèi)部交車確認(rèn)單，與客戶確認(rèn)檢查結(jié)果和質(zhì)檢結(jié)果。5.7.4結(jié)算單解釋結(jié)算單正面朝向客戶，對(duì)時(shí)間、維修項(xiàng)目、費(fèi)用逐項(xiàng)解釋，且用異色筆對(duì)解釋的上述三項(xiàng)內(nèi)容做標(biāo)注5.7.5結(jié)算單原廠備件信息解釋依據(jù)結(jié)算單向客戶解釋備件“是否原廠”信息。5.7.6注意事項(xiàng)提醒說明服務(wù)顧問向客戶說明本次維修保養(yǎng)后的注意事項(xiàng)及下次保養(yǎng)的時(shí)間、里程和大概費(fèi)用5.7.7回訪意見征詢征詢客戶能接受的回訪方式、時(shí)間，并做好記錄5.7.8客戶簽字客戶對(duì)結(jié)算單無異議后，請(qǐng)客戶簽字，

23、遞送筆時(shí)筆尖應(yīng)朝向自己，結(jié)算單必須有客戶簽字5.8 陪同結(jié)算5.8.1結(jié)算意愿征詢客戶簽字后咨詢客戶結(jié)算意愿，通過話術(shù)引導(dǎo)客戶先結(jié)算后驗(yàn)車5.8.2結(jié)算信封填寫服務(wù)顧問將本次維修保養(yǎng)后相關(guān)信息填寫在結(jié)算信封上5.8.3服務(wù)顧問陪同服務(wù)顧問攜帶所有材料陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)算，并解釋結(jié)算信封的內(nèi)容5.8.4完美舒心的收銀體驗(yàn)結(jié)算人員見到客戶起身問好，確認(rèn)客戶的付款方式，核算金額，使用結(jié)算信封，雙手遞交，起立送別客戶5.9 交車送別5.9.1陪同取車服務(wù)顧問陪同客戶取車5.9.2優(yōu)化的“九維”驗(yàn)車法在停車交車區(qū)進(jìn)行九維驗(yàn)車法陪同客戶驗(yàn)車九維驗(yàn)車標(biāo)準(zhǔn)：按以下順序逐項(xiàng)檢查，左前外觀-正前外觀-發(fā)動(dòng)機(jī)艙-右

24、側(cè)外觀-后部外觀-后備箱-左后外觀-車頂-駕駛艙5.9.3車輛細(xì)節(jié)的溫馨擦拭服務(wù)顧問隨身攜帶小抹布，對(duì)于洗車殘留水滴等車輛死角進(jìn)行“溫馨一擦”5.9.4舊件展示舊件展示及詢問客戶處理方式5.9.5放心的舊件現(xiàn)場銷毀對(duì)客戶不帶走的舊件須當(dāng)客戶面用錐子、錘子等進(jìn)行銷毀5.9.6發(fā)動(dòng)機(jī)艙的確認(rèn)1）發(fā)動(dòng)機(jī)艙確認(rèn)，介紹機(jī)油尺機(jī)油液位、機(jī)油潔凈度、展示發(fā)動(dòng)機(jī)裝飾蓋已清潔缺、并鎖緊發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋2）服務(wù)顧問結(jié)合此工作強(qiáng)調(diào)維修保養(yǎng)后的使用注意事項(xiàng)以及建議； 服務(wù)顧問如果有免費(fèi)項(xiàng)目是否向客戶說明；5.9.7駕駛艙的確認(rèn)當(dāng)著客戶面，服務(wù)顧問取下四件套，座椅復(fù)位，撕掉座椅定位貼并對(duì)中控臺(tái)、檔位面板、門內(nèi)飾、天窗等做無額外損壞說明5.9.8協(xié)助客戶進(jìn)入車內(nèi)交車時(shí)服務(wù)顧問為客戶來開車門，并請(qǐng)客戶入座；當(dāng)著客戶的面，對(duì)座椅進(jìn)行復(fù)位并說明。5.9.9禮別客戶服務(wù)顧問強(qiáng)調(diào)安全事宜，并目送離開5.9.10協(xié)助客戶安全駛離 門口配備保安，且保安收取出門證后，并向客戶敬禮/禮貌送別5.10 跟蹤服務(wù)5.10.1回訪準(zhǔn)備5.10.2回訪客戶客戶顧問電話回訪，包括正確的自我介紹（店名、職務(wù)、姓名）、來電目的和大約花費(fèi)的時(shí)間5.10.3客戶滿意度征詢6 結(jié)論首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車售后的重要所在。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車服務(wù)人員不僅要掌握上面所提到的