公司服務(wù)管理制度.doc

1、公司服務(wù)管理制度第一章：客戶服務(wù)管理總則一、實(shí)施目的為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。第二章：主要崗位職責(zé)一、建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問(wèn)題的處理。三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。第三章：客戶服務(wù)規(guī)范一、 電話禮儀服務(wù)規(guī)范1. 電話鈴聲響兩聲后

2、，必須接聽(tīng)電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來(lái)電人道歉。2.接到電話，首先應(yīng)該問(wèn)好，報(bào)公司名稱“您好，這里是XX 公司” 。最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。3. 打電話過(guò)程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言。語(yǔ)言明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。4. 接打電話過(guò)程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所講的內(nèi)容。5. 電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄；6. 清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。7. 重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號(hào)

3、碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。8. 在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。9. 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。10. 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。11. 咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。12.接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名、大概事項(xiàng)。13. 下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。二、 電話回訪內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：(1)產(chǎn)品性能。(2)產(chǎn)品使用情況。三、 投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，

4、不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)客戶來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：1. 聽(tīng)清楚在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。2. 問(wèn)清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。3. 跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。4. 復(fù)清楚對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5. 記清楚處理客戶投訴后， 應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、 處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于

5、顧客投訴記錄。6. 報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。四、 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶到達(dá)公司后，必須在 1 分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)、熱情的問(wèn)候“某某先生（女士），您好?！?、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。3、待客戶坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。五、 送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)）。1. 在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。2. 在送客戶出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。3. 送客戶上車的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。第四章檢查與考核1.對(duì)制度的執(zhí)行情況，各科室每月進(jìn)行一次自查。 公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。2. 對(duì)