歐浦家具線下體驗(yàn)店成品家具培訓(xùn)課件

1、歐浦家具網(wǎng) 成品家具導(dǎo)購員 魯健豪 2015.11.10 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 案例分享 1 2 3 歐浦家具網(wǎng) 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理 WWW.OPVIP.COM 1 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理 顧客的一般消費(fèi)心理特征 1、攀比心理 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所向往的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇該階層人群為參照而表 現(xiàn)出來的消費(fèi)行為。消費(fèi)者的攀比心理在乎“有”你有我也有。 2、從眾心理 從眾心理指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費(fèi)者在很多購 買決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市

2、場(chǎng)占有率高的品牌。 3、個(gè)性心理 個(gè)性心理，也稱求異心理。就是與眾不同、標(biāo)新立異、創(chuàng)新思變。隨著生活品質(zhì)的提高，個(gè)性心理在消費(fèi)者所 起的作用越來越重要，定制的或者是有限的商品受到熱烈的追捧。 1 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征 引起需要 TEXT 收集資料 TEXT 購前比較 TEXT 預(yù)算估計(jì) TEXT 顧客購買家具復(fù)雜的心理過程 決定購買 復(fù)雜的心理購買過程，必然會(huì)出現(xiàn)：時(shí)間長、顧慮多、信息廣、選擇大等4種家具購買特點(diǎn)。 了解了顧客的購買行為并不能馬上準(zhǔn)確把握顧客的購買心理，我們還需要進(jìn)一步了解顧客購 買家具的心態(tài)。 1 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征 一怕：買貴了 一想：少花多“賺” 既想付出最少，

3、由想 獲得最多。 二怕：吃虧上當(dāng) 二想：一兼兩得 既要買的便宜、買的 實(shí)惠、又要買的多、 買的全。 n 買家具前顧客： “三怕三想”的心態(tài) 三怕：“縮水” 三想：“增值” 既希望順應(yīng)潮流、不 落伍，又追求時(shí)尚、 趕潮流 n 結(jié)論： 渴望買到“物超所值”是所有顧客的普遍心態(tài)。作為一名專業(yè)的導(dǎo)購員就是要順應(yīng)顧客的心理 活動(dòng)軌跡，設(shè)法加大顧客“購買”的砝碼，進(jìn)而采取積極有效的溝通技巧和銷售技巧去堅(jiān)定顧 客的購買信心，并最終促成成交。 1 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征 n 小測(cè)試： 家具導(dǎo)購員要掌握顧客購買時(shí)家具過程中的心理變化，下面這個(gè)小測(cè)試，我們來想像一下顧客購物 時(shí)的心理，一般顧客站在商品前時(shí)會(huì)有以

4、下反應(yīng)，我們將對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)填上對(duì)應(yīng)的活動(dòng)反應(yīng)上。 心理狀態(tài)：注意、聯(lián)想、興趣、欲望、購買、滿足、信賴、比較。 n 顧客站在商品前的反應(yīng)： 1、噢，這是什么？（ ） 2、這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)?。?） 3、應(yīng)該很搭配吧！（ ） 4、真想要！ （ ） 5、雖然想要，但其他也許還有好一點(diǎn)的。（ ） 6、喂，就決定這個(gè)吧！ （ ） 7、請(qǐng)給我這個(gè)。 （ ） 8、真好，買到好東西！ （ ） 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信賴 購買 滿足 1 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征 購買家具的購買家具的8個(gè)心理階段個(gè)心理階段 購買心理購買心理8個(gè)階段個(gè)階段顧客的心理流程顧客的心理流程 第1階段 注意/留意 看到陳列家具看到陳列

5、家具 “咦，這套臥室樣式還不錯(cuò)！” “咦，這套餐桌款式很好看的！” 第2階段 感到興趣 接近看到松木的紋理接近看到松木的紋理 “這好像是最近流行的原木紋的家具。” 看到床與書桌的搭配陳列看到床與書桌的搭配陳列 “這兩件搭配起來是很不錯(cuò)的。” 看到書桌看到書桌 “這個(gè)好像我在雜志上看到過的?！?第3階段 聯(lián)想 聯(lián)想自己家里擺設(shè)的場(chǎng)景聯(lián)想自己家里擺設(shè)的場(chǎng)景 “要是全家擺上一整套，的確很不錯(cuò)！” “紋理與我剛鋪的木地板，搭配起來正好！” “不曉得放在我書房里效果好不好？好像還行！” 第4階段 產(chǎn)生欲望 想起自己使用的情景時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購買欲望想起自己使用的情景時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購買欲望 “不錯(cuò)，可以

6、考慮考慮！” “還不錯(cuò)，可以買下來” 第5階段 比較權(quán)衡 把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和之前看到的其他品牌家具比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和之前看到的其他品牌家具比較 “我覺得還行，不過好像要貴點(diǎn)，到底要不要買呢？” “我覺得之前看到的效果也不錯(cuò)，到底哪個(gè)放在家里效果更好呢？改怎么辦？” “是不錯(cuò)，不過有點(diǎn)超出預(yù)算了，到底要不要買？” 第6階段 信任 聽導(dǎo)購員的說明，作多種考慮之后聽導(dǎo)購員的說明，作多種考慮之后 “如導(dǎo)購員所說，我是覺得還不錯(cuò)，挺適合我的” 第7階段 決定行動(dòng) 表示決心購買的意向表示決心購買的意向 “好吧，我覺得買這個(gè)” 第8階段 滿足 擺進(jìn)家里，與家居環(huán)境的整體效果，覺得很好擺進(jìn)家里，與家居

7、環(huán)境的整體效果，覺得很好 “同事們來參觀，大家都說很不錯(cuò)。” 1 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征 n 決定行動(dòng)的購買信號(hào)： 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購員就要自然停止產(chǎn)品的介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍 縱即逝，要好好把握： n 語言上的購買信號(hào)： 1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí) 2、詢問有無贈(zèng)品時(shí) 3、征詢同伴的意見時(shí) 4、關(guān)心售后服務(wù)時(shí) n 行為上的購買信號(hào)： 1、面露興奮神情時(shí) 2、不再發(fā)問，若有所思時(shí) 3、同時(shí)索取幾相同產(chǎn)品來比較、挑選時(shí) 4、不停地觸摸、愛不釋手時(shí) 5、關(guān)注導(dǎo)購員的動(dòng)作與談話時(shí) 6、不斷點(diǎn)頭時(shí) 7、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí) 8、離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí) 9、查看產(chǎn)品有無瑕疵時(shí)

8、 10、不斷觀察和盤算時(shí) 歐浦家具網(wǎng) 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 WWW.OPVIP.COM 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 案例： 顧客女：（看上一套白色沙發(fā)，對(duì)男顧客說）這套不錯(cuò)，真好看！ 導(dǎo)購：哎呀，您真會(huì)選，太有眼光啦！這是最新款，是我們的設(shè)計(jì)師特意為年輕家庭設(shè)計(jì)的，您看這些時(shí)尚 元素非常風(fēng)格化。 顧客女：（轉(zhuǎn)身尋找男顧客，果斷的語氣）沙發(fā)就定它了啊！ 顧客男：（不吭聲，盯著白色沙發(fā)仔細(xì)審視，走近看，又退后看，然后再到青灰色沙發(fā)面前看看，經(jīng)過幾番 比較，指著青灰色沙發(fā)，斬釘截鐵）定這一套！ 顧客女：（在兩套沙發(fā)上打量幾眼，強(qiáng)勢(shì)的）白色好，看起來活潑，這青灰色的暗不啦嘰，死氣沉沉的，跟 你一樣！

9、（轉(zhuǎn)向?qū)з彛﹦e聽他的，我們就要白色的！ 顧客男：什么叫死氣沉沉？這是選家具，又不是給你選衣服，只管好看就行了？要講究協(xié)調(diào)，和其他家具要 協(xié)調(diào)，和裝修風(fēng)格要協(xié)調(diào)，其他的家具都是亮色的，清一色的亮色看起來沒有安全感，你懂不懂？ 顧客女：哪兒不安全了？聽你的才不安全呢！白色的看起來多溫馨?。。ㄞD(zhuǎn)向?qū)з彛┠阏f對(duì)吧？今兒沙發(fā)就 這么定了！聽我的！ 導(dǎo)購：（不說話，微笑點(diǎn)頭） 顧客男：慢點(diǎn)！（急忙制止導(dǎo)購），（轉(zhuǎn)身對(duì)女顧客）房子是你定的吧？床是你定的吧？衣櫥是你定的吧？ 沙發(fā)，你得聽我的！ 顧客女：出來之前怎么說的？你只有建議的權(quán)利，最終決定權(quán)在我，這可是你說的吧？ 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 案例：

10、顧客男：不行，沙發(fā)必須聽我的！你叫導(dǎo)購說說，她專門干這個(gè)的，肯定是青灰色的更合適??！ 導(dǎo)購：（還是不說話，微笑點(diǎn)頭，表示贊同） 顧客女：你什么意思？長能耐了是不是？ 顧客男：我什么意思？我的意思就是必須選青灰色的！從來沒有做過主，今天還非要做回主不可！ 顧客女：你得瑟什么啊？你再得瑟咱們今兒就散伙！ 顧客男：散伙就散伙！散伙也要定這套，我自己一個(gè)人用行不行？行不行？ 導(dǎo)購：兩位別吵別吵，這么幸福的一對(duì)為這個(gè)爭吵沒有必要。這樣吧，我給二位建個(gè)議，姐喜歡白色，是覺 得看起來溫馨活潑，先生喜歡青灰色呢，是覺得看起來有安全感，這其實(shí)是我們的慣性思維，關(guān)鍵要看這套 沙發(fā)擺在您家客廳之后到底是什么風(fēng)格的。

11、由于我們展廳的燈光是經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的，而您家的光線是自然光 再加上您家的裝修風(fēng)格和其他家具的色彩，最后搭配出來的效果是完全不同的。所以我建議您先拉一套青灰 色的回去擺著看看，三天之后我再和您溝通，如果覺得合心意呢就留下，不合心意呢我再給你換另外一套， 二位覺得怎樣？ 女顧客：那就先試試看吧?。▽?duì)男顧客）不行的話，肯定要換白色的！ 男顧客：這次聽我的指定沒錯(cuò)的！ （三天后） 導(dǎo)購：姐，您覺得那套沙發(fā)擺在家里效果怎么樣？ 女顧客：（熱情的）哎呀，還是你們專業(yè)啊，你給我們的建議太好了，擺在我們客廳里效果很好，很有格調(diào)， 謝謝啊！ 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 不同性格顧客的消費(fèi)行為： 1、理智型顧客

12、特點(diǎn)： l 了解自己的需求，堅(jiān)持自己的需要，心中有數(shù)，不能隨意左右，購買目的明確。 l 注重細(xì)節(jié)、品質(zhì)、服務(wù)。 l 溝通時(shí)注意言辭果斷，獲取信任，慢慢引導(dǎo)，深入了解內(nèi)心需求，達(dá)到銷售目的。 l 著眼點(diǎn)在產(chǎn)品，用數(shù)據(jù)說話。 l 滿足其價(jià)值觀念。 針對(duì)理智型顧客強(qiáng)調(diào)方面： l 提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)用事實(shí)說明你所賣家具的獨(dú)到之處 l 強(qiáng)調(diào)價(jià)值（比如工藝）和附加值 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 對(duì)付理智型顧客導(dǎo)購語舉例： 顧客：（神情嚴(yán)肅進(jìn)入店內(nèi)） 導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨歐浦耐惠O2O家具體驗(yàn)店” 顧客：（不動(dòng)聲色） 導(dǎo)購：“您需要什么樣的家具，我們幫您介紹一下。” 顧客：“隨便看看。”（表情沒變化） 導(dǎo)

13、購：（到了一杯熱咖啡微笑著遞上）“請(qǐng)您喝咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。”（稍稍后退兩步， 與顧客保持適當(dāng)距離，繼續(xù)跟隨顧客） 顧客：（在一款書房展區(qū)停下來，來回看） 導(dǎo)購：“這款大書桌，在我們這里銷得很好，特別是有許多像您這樣有氣質(zhì)的先生，很多都選這款書桌?！?顧客：(似乎有些動(dòng)心)“這是什么材質(zhì)？” 導(dǎo)購：“板材，是高密度板的?！?顧客：“甲醛含量多高？” 導(dǎo)購：“我們這種板式采用最先進(jìn)的工藝生產(chǎn)線，經(jīng)過而成的，符合國家環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，您看這里有認(rèn)證” 顧客：“表面材料是什么？” 導(dǎo)購：“三聚氰胺。” 顧客：“三聚氰胺？化學(xué)物質(zhì)啊！” 導(dǎo)購：“這種材料一樣環(huán)保，它的特點(diǎn)是防滑、不怕燙

14、、耐磨、耐高溫，它是一種在每平方米300噸高壓及200 高溫下加工而成的復(fù)合材料，現(xiàn)在很多家具都使用這種材料。” 顧客：（開始有表情變化，露出溫和的笑容，接著提問） 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 不同性格顧客的消費(fèi)行為： 2、挑剔型顧客 特點(diǎn)： l “不見得不想買好的，挑小毛病來談價(jià)格”，各種對(duì)比，打壓價(jià)格以獲得打折。 l 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)地、質(zhì)量、環(huán)保、售后服務(wù)（注重細(xì)節(jié)）科技含量等獲取其認(rèn)可。 l 產(chǎn)品進(jìn)行文化引申，本身職業(yè)對(duì)導(dǎo)購產(chǎn)品知識(shí)面、文化素養(yǎng)要求較高，對(duì)服務(wù)業(yè)方面要求。 l 開口承諾能否兌現(xiàn)？導(dǎo)購要完善自己，與其更好地溝通。 針對(duì)挑剔型顧客強(qiáng)調(diào)方面： l 首先導(dǎo)購要職業(yè)，情緒要平和，做到

15、句句有理 l 在細(xì)節(jié)上擴(kuò)展自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) l 與其他品牌家具進(jìn)行優(yōu)勢(shì)對(duì)比，但不要貶低其他品牌的家具 l 幫助顧客識(shí)別細(xì)微之處，比如引導(dǎo)顧客關(guān)注： 接角處的工藝處理； 家具顏色是否均勻一致； 轉(zhuǎn)彎處的花紋是否間斷； 產(chǎn)品背部的做工是否精細(xì)。 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 對(duì)付挑剔型顧客導(dǎo)購語舉例： 導(dǎo)購員：“對(duì)于家具產(chǎn)品來說，判斷它質(zhì)量要從多方面入手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題，比如轉(zhuǎn)角、轉(zhuǎn)彎 處的工藝和做工，我們的家具在這些方面您盡可以放心。沒關(guān)系，您也可以自己作作對(duì)比” 導(dǎo)購員：“我理解您的擔(dān)心，很多顧客都特別關(guān)注售后服務(wù)問題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)心，很多顧客都 特別關(guān)注售后問題，就算是

16、我，我也會(huì)有這種擔(dān)心的，我們的桌椅都有嚴(yán)格的承諾，您看這是有關(guān)售后的條 款” 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 不同性格顧客的消費(fèi)行為： 3、經(jīng)濟(jì)型顧客 特點(diǎn)： l 實(shí)在、平民化，經(jīng)濟(jì)能力有限，有預(yù)算和計(jì)劃性。 l 龐大的群體，幫助顧客推薦物超所值、實(shí)用強(qiáng)的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比。 l 客觀、有針對(duì)性地思考，強(qiáng)調(diào)功能性。 l 替他省錢，附加值（促銷、贈(zèng)品)。 針對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客強(qiáng)調(diào)方面： l 性價(jià)比，重點(diǎn)介紹“為什么貴”的原因（材質(zhì)、用料、耐用、環(huán)保、工藝流程） l 難得的特價(jià)和促銷活動(dòng) 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 對(duì)付挑剔型顧客導(dǎo)購語舉例： （導(dǎo)購員在想顧客推薦一組衣柜） 顧客：這組衣柜多少錢？ 導(dǎo)購：

17、這組衣柜還有一個(gè)很大的好處就是以靈活選配，如果您的房間大，需要放很多東西的話，可以選擇兩 個(gè)兩門的、一個(gè)三門的進(jìn)行加寬，都可以自行組合，非常方便。（讓顧客全面了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，避免過早談?wù)?價(jià)格）。 導(dǎo)購：這款家具的總價(jià)是7800元，而您所期望的家具是6000，兩者相比，就差了1800元。您想想，一套家具 最少說也可以用十年，平均一年您只需要多投資180元，一天就不到5毛錢，對(duì)嗎？那一天多花點(diǎn)錢，可以用 上一套品牌家具，多合算啊，而且，我們歐浦家具擺在家里頭，親朋好友肯定特羨慕您！您還特別幸運(yùn)，我 們歐浦家具從來不打折的，這回正好被您趕上了，這款家具是限時(shí)限量搞特價(jià)，過了今天，明天就不是這個(gè) 價(jià)了

18、。 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 不同性格顧客的消費(fèi)行為： 4、搖擺不定型顧客 特點(diǎn)： l 那個(gè)店都會(huì)去，還要求實(shí)惠，挑選時(shí)間周期長。 l 挑選仔細(xì)、很難決定此時(shí)需求不明確，要替顧客拿主意，不要給他過多的選擇，給他一個(gè)主導(dǎo)方向， 觀察他比較關(guān)心的產(chǎn)品，作為切入點(diǎn)。 l 仔細(xì)聆聽，了解顧客戶型裝修情況及需求，語氣堅(jiān)定，站在他的角度考慮，堅(jiān)定他的信心，獲得顧客的信 任。 針對(duì)搖擺不定型顧客強(qiáng)調(diào)方面： l 使用已成交的顧客名單 l 建議顧客進(jìn)行戶型圖設(shè)計(jì) l 語氣堅(jiān)定，站在顧客的立場(chǎng)去考慮問題，讓其感受到導(dǎo)購是真正為其考慮 l 跟他多聊天，了解其需求，給他一個(gè)合理的建議 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n

19、 對(duì)付搖擺不定型顧客導(dǎo)購語舉例： “我們這個(gè)品牌是佛山樂從第一家上市公司歐浦智網(wǎng)所創(chuàng)立的，也是唯一家政府有投資家具電商企業(yè)。” “我們品牌的家具在環(huán)保方面已達(dá)到行業(yè)的前三名” “我們的線上線下的銷量每月都超過2百萬” “我們企業(yè)是佛山樂從最具影響力的品牌這一，所有入住的廠家是非常有實(shí)力的大企業(yè)，產(chǎn)品絕對(duì)環(huán)?！?“謝謝您的認(rèn)可，前兩天咱們市中歐中心，政府的家具也是從我們歐浦買的，對(duì)我們的評(píng)價(jià)也非常高?！?“您帶戶型圖了嗎？我?guī)湍O(shè)計(jì)一下，您看怎樣？” n 導(dǎo)購案例： 顧客：你說，這個(gè)棗紅色的好，還是柚木色的好呢？ 導(dǎo)購：從剛才和您聊天中，我知道，你家在高層，而且家里的裝修風(fēng)格比較時(shí)尚，所以我建議

20、您選擇柚木色， 這些跟您家里的風(fēng)格非常相配，這買家具就像買衣服一樣，講究整體的搭配，包括顏色和款式，如果搭配不 上，就不能體現(xiàn)整體的效果。柚木色色澤亮，看著心里舒坦，買一件家具其實(shí)就是在買心情，看著高興，您 說是不是？而且看您這么年輕又打扮的這么時(shí)尚，所以這套家具特別配您的氣質(zhì)。您還別說，現(xiàn)在的年輕人 就喜歡這款，您覺得呢？ 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 其他顧客類型及應(yīng)對(duì)策略 顧客類型應(yīng)對(duì)策略 深謀遠(yuǎn)慮型 這種顧客購買花費(fèi)時(shí)間，沒有充分的商品說明，不可能購買。如果 把其他家具在品質(zhì)上、價(jià)錢、價(jià)值上做要點(diǎn)式的比較，可以供他決 定購買 這種顧客默不作聲的時(shí)候，不要給他干擾。 輕浮急躁型 對(duì)這類顧客，

21、手腳盡可能要快，但必須要誠懇，說話卻要平靜地說， 態(tài)度和藹，千萬不可出爾反爾。 疑神疑鬼型 懷疑導(dǎo)購員的說明，懷疑商品的品質(zhì)。因此，要避免模棱兩可的用 詞，使他又正確的認(rèn)識(shí)，必須以語言提綱契領(lǐng)地說明，表示誠意， 此時(shí)，商品知識(shí)方面不可有一點(diǎn)含糊。 迷途羔羊型 從有意購買到成交為止要相當(dāng)長時(shí)間，這東西會(huì)不會(huì)太貴??？有沒 有更好的?。繉?dǎo)購不能對(duì)他生氣，只好多花點(diǎn)精神，最好清楚地把 商品的有點(diǎn)，加以整理、比較、說明，使他對(duì)商品放心并促使他下 定決心。 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 其他顧客類型及應(yīng)對(duì)策略 顧客類型應(yīng)對(duì)策略 肯定果斷型 無論任何事情，都要自己決定。遇到這陣類型顧客的要求時(shí)，切勿 給予任何意

22、見和說明，也不必給予太多的客套話。 喋喋不休型 沒有說話的機(jī)會(huì)就顯得難受的顧客，只好要有聽他說話的雅量，今 兒適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)他回到本題。 雄才好辯型 最好不談易陷入泥沼的話題，適當(dāng)?shù)脑掝}引導(dǎo)，便于促進(jìn)實(shí)質(zhì)性的 銷售問題而達(dá)成目的。 感情沖動(dòng)型 稍微談幾句話，感情的花火就四處綻放。對(duì)這種顧客，要始終以溫 和的語調(diào)進(jìn)行談話，尤其不要使用刺激感情的話語 沉默寡言型 一些顧客任憑您多討好，仍然金口難開，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人 一旦中意某種品牌的產(chǎn)品，通常稱為永久的顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店后， 以“歡迎光臨”開始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他為沉默客戶 后，導(dǎo)購員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注

23、意 某一款產(chǎn)品，這是導(dǎo)購員應(yīng)該走到顧客身邊，但不宜太近，輕聲詢 問：“有您中意的產(chǎn)品嗎？”然后按剛才觀察判斷出他所關(guān)心的家具， 但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊 已基本成功，接下來的訣竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 家庭購買的消費(fèi)行為： 1、丈夫決策型 特點(diǎn)： l 購買目的明確，多為理智型購買 l 缺乏耐心，對(duì)繁瑣的手續(xù)和排隊(duì)等候不耐煩 l 比較自信，不喜歡導(dǎo)購人員跟著喋喋不休的介紹商品 l 選擇商品時(shí)注重質(zhì)量性能，不太考慮價(jià)格因素 對(duì)男士介紹時(shí)，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術(shù)語言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)。 2、妻

24、子決策型 特點(diǎn)： l 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響 l 選擇商品時(shí)注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格 l 愿意接受他人建議、挑選非常細(xì)致 l 具有靈活主動(dòng)的購買動(dòng)機(jī)，購買行為受情緒影響比較大 對(duì)女士介紹時(shí)，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺方面的、促銷活動(dòng)、 翻看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況。 2 家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為 n 家庭購買的消費(fèi)行為： 1、丈夫決策型 特點(diǎn)： l 購買目的明確，多為理智型購買 l 缺乏耐心，對(duì)繁瑣的手續(xù)和排隊(duì)等候不耐煩 l 比較自信，不喜歡導(dǎo)購人員跟著喋喋不休的介紹商品 l 選擇商品時(shí)注重質(zhì)量性能，不太考慮價(jià)格因素 對(duì)男士介紹時(shí)，更多偏重于理性方

25、面的東西，更多使用技術(shù)語言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)。 2、妻子決策型 特點(diǎn)： l 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響 l 選擇商品時(shí)注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格 l 愿意接受他人建議、挑選非常細(xì)致 l 具有靈活主動(dòng)的購買動(dòng)機(jī)，購買行為受情緒影響比較大 對(duì)女士介紹時(shí)，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺方面的、促銷活動(dòng)、 翻看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況。 歐浦家具網(wǎng) 成功案例分享 WWW.OPVIP.COM 有些顧客進(jìn)來后左轉(zhuǎn)右看，偶爾也會(huì)默默產(chǎn)品或者翻看價(jià)格牌，但是問他時(shí)，他往往愛理不理的， 整體感覺意向不是很強(qiáng)怎么辦？ 成功案例： 瀟瀟（化名）是某品牌專賣

26、店的銷售人員，對(duì)于這種喜歡說：“我自己先看看，需要我再叫你”的顧客，她一般會(huì) 這么處理。首先她會(huì)非常禮貌地說：“好的，您可以隨便看看，我就在您附近，有需要您隨時(shí)叫我。”裝作要走的樣子， 然后突然回頭說：“對(duì)了，先生/女士，那邊這兩款是我們最經(jīng)典的款式，它是由XX設(shè)計(jì)的，具有XX特點(diǎn)（兩句簡單介 紹一下），您可以好好看看！我叫王瀟瀟，你可以叫我瀟瀟。”這里其實(shí)是實(shí)現(xiàn)其第一次銷售，并且給顧客指出重點(diǎn)考 察對(duì)象，免得顧客“挑花眼”，當(dāng)顧客到了這款產(chǎn)品面前一定會(huì)非常認(rèn)真的觀看。 接著她也不像其他銷售人員那樣就真的去忙自己的事情，對(duì)顧客不管不問，她會(huì)在旁邊隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)，如 果顧客在神態(tài)、動(dòng)作、語言

27、出現(xiàn)一些想交流的信號(hào)，那么她會(huì)立刻走到顧客身邊。 接著如果顧客沒有相應(yīng)的舉動(dòng)出現(xiàn)，那么她會(huì)在兩分鐘內(nèi)遞上一杯水，并且借機(jī)會(huì)搭話說：“先生/女士，您真是 有眼光，這款是今年最流行的款式/最經(jīng)典設(shè)計(jì)/賣的最暢銷的產(chǎn)品，我給您簡單介紹一下吧？”（主動(dòng)出擊，利用送水 機(jī)會(huì)進(jìn)行主動(dòng)銷售也是一個(gè)很好的方法）。 如果顧客還是不想交流，她還是會(huì)繼續(xù)關(guān)注顧客舉動(dòng)，一旦顧客開始注視、撫摸產(chǎn)品等動(dòng)作，立刻上去說：“先生 /女士，我給你介紹一下這款產(chǎn)品吧？”所以瀟瀟的銷售機(jī)會(huì)比一般人要多兩次，自然成功概率更高了。 一旦客戶開口咨詢問題時(shí)，可以根據(jù)客戶需求直接引導(dǎo)客戶登錄歐浦家具網(wǎng)： ：“先生/女士，種風(fēng) 格的家具，我

28、們歐浦家具網(wǎng)上更實(shí)惠/更多款式/更多合適您的產(chǎn)品供您挑選，網(wǎng)上購買產(chǎn)品還能使用優(yōu)惠券啦，請(qǐng)到 這邊體驗(yàn)區(qū)來挑選吧。 有些顧客進(jìn)來后左轉(zhuǎn)右看，偶爾也會(huì)默默產(chǎn)品或者翻看價(jià)格牌，但是問他時(shí)，他往往愛理不理的， 整體感覺意向不是很強(qiáng)怎么辦？ 案例啟示： 不要輕易放棄每一個(gè)顧客，對(duì)待看似意向不是很強(qiáng)的顧客也要保持禮貌。你可以保持跟隨，主動(dòng)創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)， 從中尋找銷售機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)往往是給那些主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)、并做好準(zhǔn)備的人的。 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 當(dāng)顧客做出下列動(dòng)作的時(shí)候，要特別留意： 1. 在某家具面前不經(jīng)意多看了幾眼； 2. 主動(dòng)上前撫摩、翻看家具，但是不說話； 3. 主動(dòng)翻看價(jià)格牌，但是不說話； 4.

29、 到某家具前腳步明顯慢了下來，但是不說話。 如何激勵(lì)顧客的購買興趣 方法一：先解開顧客的“第一粒紐扣”從感興趣或低價(jià)產(chǎn)品開始推薦 “先生/女士，不如這樣吧，我們這邊有一款性價(jià)比比較高的產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，賣得很好，我可以先給 您推薦一下?！?有些顧客進(jìn)來后左轉(zhuǎn)右看，偶爾也會(huì)默默產(chǎn)品或者翻看價(jià)格牌，但是問他時(shí)，他往往愛理不理的， 整體感覺意向不是很強(qiáng)怎么辦？ 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 方法二：利用好奇心激發(fā)顧客 “先生，您太幸運(yùn)了，我們現(xiàn)在正在搞全場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)” “女士，其實(shí)我覺得像您這么有品位的人，我們這款巴洛克風(fēng)格設(shè)計(jì)的家具一定很適合您?！?方法三：抓住顧客心理去說 “阿姨，您家由小孩是吧！我建議您

30、可以重點(diǎn)看看這一款家具，因?yàn)樗麄內(nèi)坎捎眠_(dá)到歐洲環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材 料，對(duì)孩子的健康成長十分有利” 方法四：引導(dǎo)顧客自己去體驗(yàn) “先生，沒關(guān)系，您聞聞，這款產(chǎn)品是不是一點(diǎn)味道都沒有？” “先生，您躺一下，看看這張床是否舒適，上次一位顧客在這里睡了半天才決定購買的” “先生，您可以先摸一下，您看這種藝術(shù)雕刻是不是很極致啊，這都是我們老師傅手工雕的” 方法五：主動(dòng)多問 顧客不說話不代表你不說話，你應(yīng)該主動(dòng)地問顧客問題，激起顧客溝通的興趣，與顧客的關(guān)系就是在一 問一答之中產(chǎn)生的，更是在一問一答之間拉近的。 顧客剛進(jìn)門就問：”你們店有沒有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具啊？“ 成功案例： 一次去廣州的某家具

31、品牌專賣店去暗查，在其中一家店，一位30歲左右的男子一進(jìn)門就問：“你們這里有沒有XX款 式的床??？”一位導(dǎo)購員馬上回答：“沒有啊，這種產(chǎn)品只有XX品牌專賣店才有。”于是顧客轉(zhuǎn)身就走了。過了大約半個(gè) 小時(shí)，又有一位中年男士推門進(jìn)來問：“你們這里有沒有XX功能的床??？”這次接待的導(dǎo)購員就非常有經(jīng)驗(yàn)，馬上主動(dòng) 迎上前去說：“這種功能的床床我們店暫時(shí)沒有，但是我們XX品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都沒有， 而且現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，讓利幅度很大，您可以先看看！”顧客說：“哦，是嗎？”說著就進(jìn)來，并在某一款產(chǎn)品前轉(zhuǎn)，導(dǎo) 購員看到這種情況，表現(xiàn)得非常有經(jīng)驗(yàn)，馬上就上前說：“您真有眼光，一下子就把我

32、們的鎮(zhèn)店之寶找出來了，我給您 推薦一下吧！這款產(chǎn)品是完全采用符合歐式環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材質(zhì)與工藝制成的，而且”在整個(gè)過程中，導(dǎo)購員不斷用類 似“喜歡這種款式嗎？”、“感覺如何？”、“躺上去試試吧？”、“XX品牌家具那些方面比較吸引您呢？”等發(fā)問方式，深化 與顧客的溝通，使顧客慢慢產(chǎn)生濃厚的購買興趣。 顧客剛進(jìn)門就問：”你們店有沒有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具啊？“ 案例啟示： 從案例中，我們看到不同的結(jié)果，第一位導(dǎo)購員的回答完全是一種“巨人于千里之外”的回答方式，而第二位導(dǎo)購 員卻巧妙地以“但是我們XX品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都沒有”、“而且現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，讓利 幅度很大，

33、你可以先看看”等字眼激起顧客星卻，從而額外獲得了一次跟顧客溝通的機(jī)會(huì)，使其可以憑借自身的銷售技 能轉(zhuǎn)化顧客的購買意愿。 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 顧客心理與行為分析顧客心理與行為分析 這部分顧客群體之所以點(diǎn)名購買的某款家具，有一下兩種可能： 第一：顧客已經(jīng)使用過該品牌的產(chǎn)品，對(duì)于該品牌滿意度較高，使用時(shí)比較順手，已經(jīng)對(duì)改品牌產(chǎn)生好 感，這種顧客的需求相對(duì)難轉(zhuǎn)化一點(diǎn)； 第二：顧客雖然沒有使用過該品牌的產(chǎn)品，但是通過朋友介紹或者網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體的宣傳，對(duì)該品牌 的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以點(diǎn)名要購買，這種類型的顧客較多，他們是相對(duì)容易轉(zhuǎn)化的顧客。 吸引顧客進(jìn)店是關(guān)鍵吸引顧客進(jìn)店是關(guān)鍵 話術(shù)：“我們歐

34、浦家具網(wǎng)上各種功能、類型的產(chǎn)品都有/我們各種價(jià)位的產(chǎn)品都有，您可以先進(jìn)來看一看， 我給您介紹幾款?！痹谡f的同時(shí)，要主動(dòng)上前把顧客“迎”進(jìn)來。 顧客剛進(jìn)門就問：”你們店有沒有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具??？“ 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 永遠(yuǎn)不要跟這種類型顧客爭辯永遠(yuǎn)不要跟這種類型顧客爭辯 千萬不要陷入與顧客辯論的誤區(qū)，在市場(chǎng)暗訪調(diào)研的過程中常常發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員，容易陷入“顧客點(diǎn)名要的產(chǎn)品與我們的產(chǎn) 品到底誰好”的無用辯論中，導(dǎo)致雙方陷入了僵局 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向我們的產(chǎn)品引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向我們的產(chǎn)品 顧客進(jìn)來就問：“你們有沒有折疊功能的床嗎？” 引導(dǎo)客戶進(jìn)店介紹我們的優(yōu)勢(shì)：“具有那種功能的床是很特別，但是實(shí)用性

35、不強(qiáng)，而且價(jià)格也比較高，雖然可以折疊很 方便，但是一展開不但同樣跟我們的床占同樣的面積，還要費(fèi)很大的力氣去扳開而且很重?！?“我們歐浦家具是樂從一個(gè)半官方的網(wǎng)站，因?yàn)槭怯蟹鹕秸顿Y兩千萬資金支持，由我們歐浦來運(yùn)營的?！?“我們歐浦是上市公司，也是在樂從經(jīng)營10年了，我們是老品牌” “你們XX小區(qū)很多住戶都購買了我們歐浦的家具了” “很多顧客都很喜歡我們XX某款產(chǎn)品的XXX特點(diǎn)XXXX風(fēng)格XXXX材質(zhì)XXXX工藝XXXX設(shè)計(jì)?！?強(qiáng)化顧客對(duì)“歐浦信得過的10年老品牌”這個(gè)關(guān)鍵信息的認(rèn)知，只要他們接受了這一信息，他們要買家具的時(shí)候就會(huì)考 慮到這個(gè)品牌的。 注意一小點(diǎn)： 切忌馬上推薦我們的產(chǎn)品，而

36、是應(yīng)該探底，比如可以問： “您為什么特別喜歡那種款式/功能/風(fēng)格的產(chǎn)品呢？” “您是通過什么渠道了解這種產(chǎn)品的？” “您一定已經(jīng)看了不少類似的產(chǎn)品了吧，感覺如何？” 我問顧客需要買什么家具，顧客都說“隨便看看”，我再跟著顧客會(huì)不會(huì)讓他/她反感 成功案例： 小李遇到顧客類似“我先隨便看看”“待會(huì)我會(huì)叫你”等回答時(shí)，小李的經(jīng)驗(yàn)是先讓顧客自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，“你要讓顧客自己 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，要讓他有那種大領(lǐng)導(dǎo)，大老板巡視的感覺?！毙±罱榻B說。那么在顧客瀏覽商品過程中要不要跟呢？小李的答案 是：要跟。 “一次在清明節(jié)的前一天進(jìn)來了一個(gè)40歲左右的中年男子，表情比較肅穆，我正常上前迎賓，歡迎他光臨紅蘋果專 賣店，這位顧客沒

37、有回應(yīng)我，我就停了一下笑笑說：“我們紅蘋果的家具款式很多，那邊是我們新推出的產(chǎn)品，您可以 隨便看看，我就在您附近，有事您叫我?！比缓笪揖筒徽f話，在邊上跟著他，開始始終保持1.5米左右，我感覺顧客有 點(diǎn)不舒服，不斷回頭看我，我又把距離拉大到2.5米左右，但還是跟著他走一會(huì)，突然間他看到了我們XX系列的衣柜， 立刻眼睛發(fā)亮，開始長時(shí)間注視，并且不斷撫摸，但是不說話，我覺得機(jī)會(huì)來了，就上前主動(dòng)推薦：“我們這款衣柜最 大的賣點(diǎn)在于其采用XX設(shè)計(jì)，可以”這時(shí)顧客就很愿意交流了。 我問顧客需要買什么家具，顧客都說“隨便看看”，我再跟著顧客會(huì)不會(huì)讓他/她反感 案例啟示： 顧客的“旅行團(tuán)”心理。顧客在選購產(chǎn)品

38、的時(shí)候，總認(rèn)為下面會(huì)有更好更劃算的產(chǎn)品，因?yàn)橥饷娴钠放铺?，賣場(chǎng) 太大，幾百家的品牌店，走3天可能也能看完其中的一小半，即便錯(cuò)過了一家好的品牌，顧客們也不會(huì)覺得自己有任何 損失。 顧客就算有有興趣也不一定為。因?yàn)橛袝r(shí)顧客即使在瀏覽過程中對(duì)產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，但是由于星卻不強(qiáng)烈或者覺得 還可以去其他品牌的專賣店啊看看的心理，往往也不會(huì)主動(dòng)向你詢問的，所以這類顧客往往也是走掉的多。 顧客回來的基礎(chǔ)是對(duì)你的產(chǎn)品有了初步的了解。顧客主動(dòng)回來的前提是，對(duì)你的產(chǎn)品、人、店有了一個(gè)初步的了 解，了解得有多，購買的可能性越大。但如果連基本的了解都沒有，就意味著顧客不會(huì)來的概率 將大大升高。 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)：

39、針對(duì)跟還是不跟的問題，答案是非常明確的跟。怎樣跟才是問題的根本。 跟隨過程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)事項(xiàng)： 1、距離 一般距顧客1.5-2.5米是最適合的距離，但距離的遠(yuǎn)近要根據(jù)場(chǎng)地情況以及顧客反應(yīng)做出調(diào)整。 2、角度 一般45度左右的角度觀察顧客訂的舉動(dòng)，這個(gè)角度能比較有效的觀察顧客，同時(shí)顧客眼睛的余光不會(huì)觸 及你。 我問顧客需要買什么家具，顧客都說“隨便看看”，我再跟著顧客會(huì)不會(huì)讓他/她反感 銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 針對(duì)跟還是不跟的問題，答案是非常明確的跟。怎樣跟才是問題的根本。 跟隨過程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)事項(xiàng)： 3、腳步 腳步是非常光劍的，一定要輕而碎，決不能發(fā)出響聲影響顧客，建議導(dǎo)購員不要穿帶

40、跟并且走路有聲音 的高跟鞋。此外腳步一定要緩而自然，并且步幅保持均勻，不能突然加大步幅或者加快腳步，這樣會(huì)讓 顧客因你的突兀而感到不舒服。 4、眼睛 眼睛要隨時(shí)盯著顧客的眼光和腳步，當(dāng)顧客腳步放緩，并且目光盯在一處時(shí)，就可以提前判定，并占據(jù) 最好的觀察位置。 5、位置 （1）不要跟在顧客的正后方 跟在顧客正后方會(huì)給顧客帶來巨大的壓力，由于顧客看不到你的表情和動(dòng)作，顧客無法對(duì)你下一步的預(yù) 期有所了解，其內(nèi)心往往會(huì)缺乏安全感，好像一個(gè)“歹徒”跟著他/她，讓他/她倍感壓力。 （2）緊貼著他/她推薦 這是跟隨過程中另外一個(gè)出現(xiàn)的場(chǎng)景，當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，不管顧客愿不愿意，緊貼著顧客作推薦，這時(shí)往 往超越了你

41、們彼此之間的安全距離，會(huì)給顧客帶來極大的壓力。 我跟了，但是沒說話，跟著跟著，顧客就走出去了 成功案例： l 顧客往往是被動(dòng)的，他們一般不喜歡主動(dòng)與導(dǎo)購員交流，所以導(dǎo)購員要主動(dòng)激發(fā)，否則會(huì)讓顧客走掉。 l 用10秒廣告法實(shí)現(xiàn)主動(dòng)溝通，顧客對(duì)某款家具表露出興趣，維持時(shí)間在5-10秒。 l 廣告內(nèi)容可以是款式、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、銷售數(shù)量、設(shè)計(jì)風(fēng)格、具體功能、色彩使用、售后服務(wù)等 l 關(guān)鍵：結(jié)合顧客興趣點(diǎn)與產(chǎn)品本身特點(diǎn) 如： 1.“先生/女士，這款是我們目前最新款，達(dá)到歐洲最高的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)?！?2.“先生/女士，這款書桌是XX設(shè)計(jì)的，最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以根據(jù)孩子的身高調(diào)整書桌的高度” 3.“先生/女士，這是我們賣得最好的床，全國目前已經(jīng)賣了XXX萬張” 4.“先生/女士，這款產(chǎn)品/功能的設(shè)計(jì)我們是第一家，既美觀又實(shí)用，而且可以XXXXX,您可以試一下” 5.“先生/女士，您看的這款衣柜，長XXX，寬XXX，全是用XXX木材制作成，您看，我們的背板是XX厘米的，比一般要 厚XXX，保證了其穩(wěn)固性?！?上來就說我們的產(chǎn)品怎么