9-2下午訪談-集團(tuán)公司場(chǎng)部

1、中國電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部何志強(qiáng)時(shí)間： 2002年9月23日下午 15：25 被訪者：何志強(qiáng)副總監(jiān)文：您在市場(chǎng)這一塊應(yīng)該是行家了。 我們談?wù)勈袌?chǎng)這一塊的東西怎么樣？這里面有一些 關(guān)于市場(chǎng)的問題，就第一個(gè)，第二個(gè)，第三個(gè)，第四個(gè)，第五個(gè)，其實(shí)都是與市場(chǎng)有關(guān)的問 題，或者是直接相關(guān)的問題，后面也是間接相關(guān)的，與人力資源開發(fā)有關(guān)系的，我們先談?wù)?這些直接的問題好了。第一個(gè)問題就是按照我們的次序來，你看看有什么樣的意見。何：應(yīng)該說，是不是三低呀，這是一個(gè)相互影響，從我們國家整個(gè)電信業(yè)本身的潛力來 看，我個(gè)人覺得它還不應(yīng)該進(jìn)入， 或者說還不是真正的說是已經(jīng)進(jìn)入了三低的這么一個(gè)時(shí)期 了，但是客觀的情況呢，這個(gè)

2、增長速度下降很快，這是什么原因呢，我覺得最主要的原因是 不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)， 或者說管制本身的乏力使得價(jià)格的惡性戰(zhàn)打得特厲害， 所以呢， 搞得整體的 增長速度比較慢， 但是你從用戶的增長來看， 從通訊量本身的增長來看， 應(yīng)該說增長速度還 是很高的，我們現(xiàn)在一年還是將近三千萬的新的用戶，移動(dòng)呢，比這個(gè)數(shù)目還要大，通訊量 的增長呢，應(yīng)該都是超過了 30%的增長。但是，整個(gè)的收入增長就比較慢了，去年我們才五 點(diǎn)幾，移動(dòng)這個(gè)行業(yè)也就是十幾，十六七去年，今年可能還要再低一點(diǎn)，這個(gè)主要的原因是 價(jià)格下降了。 那么政府監(jiān)管呢， 對(duì)打這種價(jià)格戰(zhàn)也顯得有點(diǎn)力不從心， 是由于惡性的價(jià)格競(jìng) 爭(zhēng)導(dǎo)致利潤增長，或者是收入增長

3、乏力，但是，從內(nèi)涵上來說，我個(gè)人覺得它的市場(chǎng)的潛力 或者說可以挖掘的容量還是比較大的。文：光是從基數(shù)的角度來講， 從用戶的通訊量這兩個(gè)角度來講， 他下面可能還會(huì)高速增 長。何：還會(huì)有相當(dāng)長的一段時(shí)間， 因?yàn)榘凑諊H的這種可比的普及率的話， 固定增長應(yīng)該 有 40%差不多是正常的。我們國家現(xiàn)在固定電腦真正的普及率只有14%左右。也就是說實(shí)際上潛在的發(fā)展余地還是比較大的。當(dāng)然了，這里面還有一個(gè)因素呢，和國外不能比的，就是 我們的人口比例太大，但是這個(gè)轉(zhuǎn)化也很快，整體來看，他們這邊的普及率也是很低，也是 不到 20%，所以潛力還是很大的。這種惡性的降價(jià)，或者說管制不利的這種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，需要 有一個(gè)過程

4、，剛一開始，可能大家去競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，沒打招呼就從價(jià)格開始，隨著各個(gè)企業(yè)的 內(nèi)部的管理水平的提高， 或者是經(jīng)營水平的提高， 應(yīng)該我個(gè)人覺得它還是應(yīng)該逐漸的回歸理 性，一定程度上，不能說完全的，所以，從我個(gè)人來說，我覺得這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是在相當(dāng)長的 時(shí)間內(nèi)，還會(huì)比較快的發(fā)展起來。文：按照你的觀點(diǎn)，就是高增長，低資費(fèi)。何：資費(fèi)會(huì)變得比較低。 文：那就是一高兩低？你覺得原來的中國電信分成兩家， 加上其他的電信的運(yùn)營商加上 了固定電話的業(yè)務(wù)之后， 這個(gè)整個(gè)固定業(yè)務(wù)這一塊的競(jìng)爭(zhēng)程度比原來要提高很多， 你覺得在 這樣的狀態(tài)下面，將來這個(gè)小中國電信，新的中國電信，它在市場(chǎng)方面，或者是在市場(chǎng)營銷 方面應(yīng)該采用什么樣的

5、手段來應(yīng)付這個(gè)局面呢？何：總的來說，現(xiàn)在的電信業(yè)，特別是固定電信的運(yùn)營商，我看，應(yīng)該說，真正意義上 的全面的這種競(jìng)爭(zhēng)， 或者是直接的全面競(jìng)爭(zhēng)， 難度還是比較大的， 我們的絕大部分的收入來 源于我們的本地電話的收入， 本地電話呢， 由于這種行業(yè)本身的這種自然壟斷的性質(zhì)， 就是 你最后你是沒有辦法說， 你就是要花很多的錢， 你幾十年的積累馬上就能夠旗鼓相當(dāng)?shù)娜フ?開競(jìng)爭(zhēng)，這一塊對(duì)于我們現(xiàn)在最大的威脅就是這種移動(dòng)的替代。這個(gè)在國際上也是有趨勢(shì)， 但是畢竟固定電話還有它自身的一些特點(diǎn)， 比如說它更安全可靠， 通話的質(zhì)量更高， 或者是 對(duì)于企業(yè)來說， 他可能會(huì)覺得這是一個(gè)代表企業(yè)的一種形象， 企業(yè)的用戶

6、等等各個(gè)方面， 他 的作用要比移動(dòng)的變化大得多，所以呢，應(yīng)該說他的市場(chǎng)本身，還是相對(duì)的來說，沖擊還是 有限的。 但是對(duì)于我們這個(gè)企業(yè)來說呢， 危機(jī)在于我們的原來的高利潤業(yè)被迅速的分流， 比 如說我們的國際業(yè)務(wù)下降的非常非常的快， 由于咱們國家的運(yùn)營商怎么說呢？這是整個(gè)國家 體制的原因了， 剛才說降價(jià)根本都不去考慮實(shí)際有可能引起的后果。 所以迅速的把這個(gè)價(jià)錢搞得變成了世界上差不多最低的幾個(gè)國家之一了。 就是國際的結(jié)算， 所以國際電信這一塊原 來是利潤是相當(dāng)高的， 現(xiàn)在已經(jīng)分流差不多了， 國內(nèi)電話這一塊也是下降挺快的， 從我們整 體來看，還略也增長，但是總的來說，因?yàn)橛羞@么大的基數(shù)的新增用戶，所以

7、它略微的一點(diǎn) 增長，隱含的含義實(shí)際上是下降得很快，這個(gè)下降，主要是資費(fèi)的下降，也是一樣的，大家 都打 IP 戰(zhàn)，只要出來了一個(gè) IP 電話的價(jià)格，把長途電話的價(jià)格都往 IP 的價(jià)格去壓了，給 我們帶來利潤比較高的業(yè)務(wù)在迅速的下降， 給我們帶來最大的收入貢獻(xiàn)的本地網(wǎng)業(yè)務(wù)呢，現(xiàn)在面臨著移動(dòng)的意志分流， 替代， 畢竟個(gè)性化的通訊還是有個(gè)性化很難擺脫的一些優(yōu)勢(shì)。所以呢， 現(xiàn)在固定電話形式也不能算是壞處吧， 但是對(duì)于電信運(yùn)營商總體的發(fā)展還是好的，主要的原因呢， 就是隨著人們通過通信去做的這種應(yīng)用的增加， 這種商務(wù)運(yùn)用的增加， 最終的 終結(jié)的結(jié)果方案應(yīng)該還是固定用戶， 比如說移動(dòng)炒得很厲害， 但是你想象一

8、下， 我要是在手 機(jī)上處理我的文件， 我在手機(jī)上開這種視頻會(huì)議， 手機(jī)上看多媒體的東西， 有多少場(chǎng)合人們 會(huì)這么干，我拿著筆記本的電腦，我坐在車?yán)镛k公，有多少的時(shí)候，我會(huì)選擇這種方式，一 般來說， 真正的和信息應(yīng)用相關(guān)的， 和視頻應(yīng)用相關(guān)的東西， 最終人們是要安安靜靜的坐在 自己的桌子上面去處理，所以寬帶通信，多媒體通信真正的未來，這里面有視頻的，還有各 式各樣的和企業(yè)業(yè)務(wù)， 電子商務(wù)運(yùn)用相關(guān)的信息類的， 處理信息的這一類的應(yīng)用， 最終還是 主導(dǎo)市場(chǎng)，我覺得應(yīng)該還是固定電話，而不是移動(dòng)，移動(dòng)可能這個(gè)補(bǔ)充會(huì)比較多，但是他肯 定還是補(bǔ)充，不可能是主打，所以對(duì)于固定運(yùn)營商，五到十年，應(yīng)該是它還是最終

9、會(huì)有市場(chǎng) 的。這也反應(yīng)了說， 我們現(xiàn)在做的這些事情， 即使沒有移動(dòng)牌照的話， 你也不是就一片黑暗， 實(shí)際上也還是有他的不僅僅是生存空間，還是發(fā)展的比較好的空間吧。文：如果你是這樣的判斷的話， 未來作為市場(chǎng)策略就應(yīng)該是抓住， 通過固定電話來做三 個(gè)活動(dòng)的這一部分的客戶。何：對(duì)于我們現(xiàn)階段的市場(chǎng)的策略來說，我們首先呢，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)傳統(tǒng)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)， 主導(dǎo)企業(yè)，絕大部分的通話量，不管是高利潤，整個(gè)電信業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)旅途呢，不管是高利潤 的， 還是利潤比較低的業(yè)務(wù)， 絕大部分的量是在我們的網(wǎng)上， 所以我們現(xiàn)階段最迫切的我覺 得呢，是保持一個(gè)我們自身的業(yè)務(wù)的健康的結(jié)構(gòu)，什么意思呢？就是屬于我們賺錢的業(yè)務(wù)， 本

10、地電話網(wǎng)的業(yè)務(wù)，我們一定要用我們的營銷模式，提供一些和別人不一樣的服務(wù)等等的， 能盡可能的穩(wěn)定這部分的收入， 就是這部分的收入， 盡可能的讓他比較少的替代， 就是人們 替代選擇比較少， 舉一個(gè)例子說， 如果我在這個(gè)樓里面， 我的固定終端有一個(gè)和他一樣號(hào)碼 的，可以在局部的范圍內(nèi)移動(dòng)的終端的話， 人們?cè)谶@個(gè)樓里面用移動(dòng)電話的概率就會(huì)大大的 降低， 那么他的通信量就會(huì)留在固定網(wǎng)上， 如果說我的固定電話的終端也有一些改進(jìn)， 使得 他打電話，當(dāng)然不能完全和移動(dòng)的這種形式相比較，但是它有一些如果說，我打 IP 電話的 時(shí)候， 我的固定電話能夠直接就按照原來打長途的這種方式， 我享受的價(jià)錢和移動(dòng)或者是其

11、他的競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)差不多， 或者是略高一些的資費(fèi)的時(shí)候， 我仍然會(huì)選擇用這種方式， 因?yàn)?畢竟他比較方式，而且不會(huì)斷話，價(jià)錢又比較總的來說，還是比較便宜的，所以說穩(wěn)定住我 們?cè)瓉砜蛻舻耐ㄐ帕?，特別是本地的這部分的客戶的通信量這是我們需要做的。文：穩(wěn)定住我們傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量 何：還不能純粹的說是傳統(tǒng)，主要是本地的通話量，對(duì)于我來說，本地打本地的量，這 部分是占收入最大的。那么競(jìng)爭(zhēng)者呢，由于他沒有種接入網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，所以呢，這種本地電 話呢，是沒有辦法真正提供的，或者是很難真正形成競(jìng)爭(zhēng)的壓力，他就是替代，用其他的方 式，無線的方式替代，但是無線有無線的弊端，比如說相對(duì)不安全，質(zhì)量相對(duì)比較差，還有 一點(diǎn)

12、呢，在很多的時(shí)候，相對(duì)的不可靠，因?yàn)橐苿?dòng)號(hào)碼今天可以打通，明天不可以打通就找 不著這個(gè)人了。 穩(wěn)住我們的本地的業(yè)務(wù)量， 盡可能的減緩長途業(yè)務(wù)的下降， 怎么減緩呢？我 們不要通過我們自己的一些降價(jià)措施， 來讓大家過早的都享受比較低的價(jià)格， 而是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手盯上的人，我們也給差不多的價(jià)錢，這樣的話，網(wǎng)通找到你，你用網(wǎng)通的價(jià)格是三毛，或 者是三毛五，我們這邊是七毛，你覺得很貴，你的長途已經(jīng)開始走他們了，我的做法不是說 網(wǎng)通把你一個(gè)人都找著了，我把我的所有的用戶都降到三毛，這樣的話，我的損失很大，因 為競(jìng)爭(zhēng)者是沖著我的有價(jià)客戶， 有目標(biāo)， 有重點(diǎn)的局部的拉我這些客戶， 如果我能夠通過我 主動(dòng)營銷的方式

13、發(fā)現(xiàn)， 哪些客戶被他們挖， 我針對(duì)這些客戶， 有一些營銷上的一些靈活的措 施，分時(shí)段，或者是在一定的時(shí)間之內(nèi)，我給他的價(jià)錢也差不多，這樣的話呢，整個(gè)業(yè)務(wù)的 下降的幅度就會(huì)比較慢， 但是最終肯定是全部都要以統(tǒng)一的價(jià)格。 這是必然的規(guī)律。 但是我 們希望這個(gè)速度慢一點(diǎn)。 在一些潛在的， 或者是有未來發(fā)展前景的業(yè)務(wù)上， 前面說了兩個(gè)概念， 一個(gè)是保證我們現(xiàn)有的最大的收入來源穩(wěn)定，這個(gè)穩(wěn)定呢， 包括我們自己提高我們的服務(wù)，擴(kuò)大我們的投資，對(duì)于用戶本身規(guī)模就已經(jīng)很大了，我讓他更大，我的服務(wù)更好，用戶 也不愿意選擇別人， 同時(shí)呢， 我們?cè)儆靡恍┢渌男聵I(yè)務(wù)， 使得這些用戶在營銷上做一些補(bǔ) 償， 他們盡可能

14、的不要用別人的東西， 或者是盡可能少的用別人的東西， 這是穩(wěn)定了我們的 收入，同時(shí)把我們的利潤高的業(yè)務(wù)，讓他的利潤的下降速度，能夠適當(dāng)?shù)臏p緩，這樣的話， 我們的既得利益有更好的保護(hù)， 同時(shí)，加大這種潛在的能夠有戰(zhàn)略性的增長， 也是很重要的。 因?yàn)槲业慕尤刖W(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)是有的， 我盡可能使得我的通訊大起來， 由于有這么一個(gè)穩(wěn)定的寬 帶的網(wǎng)絡(luò)，我的一些業(yè)務(wù)運(yùn)用類的這種信息，處理的業(yè)務(wù)，你的多媒體的業(yè)務(wù)，能夠盡早的 開起來，最終我們的優(yōu)勢(shì)還是能夠保持的。文：這三個(gè)都有一些問題，策略如果不是很具體的話，比方說第一塊，本地業(yè)務(wù)，是一 個(gè)城市，一個(gè)固定電話的業(yè)務(wù)，這個(gè)最大的問題在什么地方呢，其實(shí)形勢(shì)已經(jīng)變了，

15、基本的 策略已經(jīng)變了， 組大的問題是因?yàn)橹袊娦欧殖蓛蓚€(gè)之后， 我們的固定電話的市場(chǎng)占有份額， 原來是 80%，90%，現(xiàn)在一下子降到了 40%，這樣的話，就會(huì)形成一個(gè)問題，因?yàn)槭袌?chǎng)份額的 大副下降，使我們?cè)谡麄€(gè)市場(chǎng)上通過價(jià)格和其他的手段來謀取利益的方式就降低了。何：從全國來看，有 30%的份額已經(jīng)交給別人了，但是在我們自己的網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地區(qū)， 比如說南方的 21 個(gè)省，實(shí)際上這個(gè)結(jié)構(gòu)是沒有變化的，也就是說從宏觀上來看，好象是份 額下降了， 但是真正在你的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的地區(qū)， 實(shí)質(zhì)上的變化還是沒有。 為什么呢？因?yàn)樗@ 種，最后一公里的自然的壟斷性，我們?cè)诒狈骄蜎]有了，北方就是網(wǎng)通公司絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，我

16、 們的主要目標(biāo)就是大客戶， 但是在南方這個(gè)范圍呢， 本地電話網(wǎng)對(duì)我們來說， 需要做的事情， 應(yīng)該和以前沒有太大的區(qū)別。文：我想表達(dá)的是另外一個(gè)觀點(diǎn)， 他在區(qū)域市場(chǎng)占的份額是沒有變的， 但是在全國市場(chǎng) 里面占的份額一定會(huì)下降了 30% 40%，他的談判力實(shí)際上是在變化的，這是沒有選擇的被 迫的戰(zhàn)略，在這種情況下，我們通過價(jià)格，或者是穩(wěn)定價(jià)格，推遲價(jià)格下降，減緩價(jià)格下降 的速度，這樣的一些手段，在既定的時(shí)期獲得既定的利潤的可能性，就會(huì)比較低了，比如說 作為寡頭的壟斷者，他的力量會(huì)比較小，我們?cè)趺礃舆m應(yīng)這種情況，用較小的力量，獲得更 大的利潤， 這就是我們?cè)诠潭I(yè)務(wù)上獲得利潤也好， 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也好，

17、要考慮的一個(gè)核心的問 題。還有就是長途業(yè)務(wù)，如果這里面，我們的客戶關(guān)系跟不上的話，是不行的，比如說你舉 的例子， 中國電信的競(jìng)爭(zhēng)者找到了我， 其實(shí)找到了他可能找一個(gè)是沒有用的， 找十個(gè)也是沒 有用的，應(yīng)該是找一群人形成一個(gè)業(yè)務(wù)來源，這樣的話，就會(huì)出現(xiàn)很多的客戶，很多天，每 天都在使用電話， 如果客戶關(guān)系管理跟不上的話， 實(shí)際上很難用一種有效的手段來推遲， 就 是應(yīng)對(duì)這種下降的趨勢(shì)，這是第一個(gè)，第二呢，即使是這一點(diǎn)，我們做得到，如果我們總是 這么被動(dòng)的跟著對(duì)手采取這種防御措施，我不主動(dòng)降價(jià)，你降價(jià)，我跟著你有選擇的降，在 有選擇的范圍內(nèi)降， 實(shí)際上我很難想象我們能搶得市場(chǎng)的先機(jī)和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，

18、 所以說這 個(gè)時(shí)候， 我們也會(huì)有一些問題， 因?yàn)槭菍拵I(yè)務(wù)， 最難的我們理解還是接到家里的這個(gè)事情。 這個(gè)也是所有的人都在談?wù)摰模?而這一塊恰恰是競(jìng)爭(zhēng)最厲害的， 所以我們實(shí)際上在這一塊的 競(jìng)爭(zhēng)， 沒有像固定的電話， 和長途電話那樣有傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)， 或者是有以前的優(yōu)勢(shì)可以繼承下 來，所以怎么樣在這種沒有優(yōu)勢(shì)可以繼承下來的情況下呢， 怎么樣去開發(fā)這塊新業(yè)務(wù)和保持 在新業(yè)務(wù)當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)， 可能這也是一個(gè)問題， 所以從我們的觀點(diǎn)來看， 可能我們也會(huì)有一些 借鑒意義， 就是從這些角度來預(yù)測(cè)整個(gè)中國電信的業(yè)務(wù)前景， 其實(shí)有時(shí)候可以說是不樂觀的， 我們不想談怎么判斷這個(gè)形式， 我們還是談文化， 在這樣的局面下，

19、 第一我們應(yīng)該采取什么 樣的市場(chǎng)策略， 第二根據(jù)這樣的市場(chǎng)策略， 我們需要什么樣的市場(chǎng)文化， 是這樣的一個(gè)問題， 你對(duì)這兩個(gè)問題有什么看法？何：我剛才說的那些話， 是因?yàn)槲覀冊(cè)跔I銷上做大的轉(zhuǎn)型作為一個(gè)鋪墊， 我同意你的說 法。這三個(gè)方面，都有他自身的問題，但是總的來說呢，我個(gè)人覺得，應(yīng)該說，部門算是絕 大部分， 但是大部分的中國電信本身的員工， 因?yàn)樵蹅儑业碾娦判袠I(yè)呢， 應(yīng)該說主力軍都 是從原來的中國電信分離出去的，不管現(xiàn)在的移動(dòng)，聯(lián)通，聯(lián)通在電信尋呼劃給他們以前， 聯(lián)通是做得很不成功的，也是電信的這幫人去了聯(lián)通以后，聯(lián)通才有比較大的進(jìn)步，聯(lián)通， 移動(dòng)，網(wǎng)通和現(xiàn)在的中國電信，應(yīng)該說所有的這些

20、人呢，從整體的這種價(jià)格認(rèn)同，或者說一 些工作的模式，方法，肯定都是有一些類似的特點(diǎn)的。我要說的呢，就是對(duì)于大部分的中國 電信的員工來說呢，這個(gè)信心是有的，這一點(diǎn)是沒有問題的，也應(yīng)該說，這是我們現(xiàn)階段的 一個(gè)企業(yè)凝聚力的一個(gè)基本點(diǎn)，但是同時(shí)呢，也是比較危險(xiǎn)的，容易在某些局部的地區(qū)，或 者是特定的時(shí)候呢，容易盲目樂觀，容易有危機(jī)感不強(qiáng)，容易反應(yīng)比較遲鈍，這也是一個(gè)實(shí) 際情況，也是一個(gè)矛盾點(diǎn)吧，一方面大部分的員工，對(duì)我們未來得發(fā)展還是有信心的，對(duì)企 業(yè)的歸屬感還是比較好的， 另外一方面， 他對(duì)市場(chǎng)的危機(jī)意識(shí)可能相對(duì)的弱一些， 所以對(duì)競(jìng) 爭(zhēng)者的舉動(dòng)， 研究的不夠深入， 我們的反應(yīng)速度有點(diǎn)過慢， 這是實(shí)

21、際的情況， 現(xiàn)在的問題呢， 是我們?cè)趺慈グ盐者@個(gè)平衡點(diǎn)，如果說，過于的悲觀，很顯然，我們的這個(gè)企業(yè)呢，本來就 是一個(gè)傳統(tǒng)的，相對(duì)來說，管理分級(jí)比較松散，因?yàn)橹袊娦诺倪@個(gè)企業(yè)，說是集團(tuán)公司在 很大的程度上各省的權(quán)利還是很大，如果過于悲觀呢，那么整體上戰(zhàn)斗力就會(huì)弱化非?？欤?這個(gè)病蔓延起來是非常的快的。 那么這個(gè)信心本身我覺得是應(yīng)該保持的。 客觀上從發(fā)展來看， 也不是說固定運(yùn)營商就發(fā)希望，從美國的實(shí)際情況來看呢， ATNT 分成長途市話分營以后， 本地電話的消費(fèi)， 只要沒有出現(xiàn)重大的資本運(yùn)作問題的， 大部分的運(yùn)營還是比較好的， 從他 的發(fā)展，企業(yè)運(yùn)營的狀況還是比較好的，最主要的還是區(qū)域性來說，固

22、定電話的本地業(yè)務(wù)， 它的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)沖擊的強(qiáng)度是有限的。 所以我覺得呢， 就是保持企業(yè)整體的信心， 在中國電信的 現(xiàn)階段還是有必要的， 特別是在我們的中高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的層面上， 危機(jī)意識(shí)應(yīng)該更強(qiáng)一點(diǎn)， 所以 從我個(gè)人的觀點(diǎn)，從整個(gè)企業(yè)的感覺來說，大家要有信心，要認(rèn)識(shí)到最后的中級(jí)的通信，或 者是信息和通信的綜合的這樣的一個(gè)中級(jí)的解決方案， 最終的主導(dǎo)者肯定是固定網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營 者。這一點(diǎn)是大家都要相信的，事實(shí)上下這個(gè)結(jié)論，我覺得也沒有錯(cuò)誤，但是從具體的工作 來看， 我覺得中高層的領(lǐng)導(dǎo)， 這個(gè)中高層到了什么層面呢， 應(yīng)該說到我們省公司的主要的決 策參與，就是省公司的一些經(jīng)營，維護(hù)，財(cái)務(wù)，這些部分的一些處長，副處長

23、以上的干部， 總部的全體的人員， 應(yīng)該說這個(gè)層面以上的東西， 應(yīng)該是現(xiàn)在的危機(jī)感還是不強(qiáng)， 雖然大家 也講競(jìng)爭(zhēng)很厲害， 但是總的來說， 還是危機(jī)意識(shí)還是不夠強(qiáng)， 當(dāng)我們要真正采取稍微有點(diǎn)風(fēng) 險(xiǎn)的事情， 或者是對(duì)我們的既得利益有阻礙的時(shí)候， 難度還是非常大的， 這一點(diǎn)也是我們現(xiàn) 在的問題，從營銷上，我個(gè)人覺得，中國電信現(xiàn)在我們現(xiàn)在目前具備的優(yōu)勢(shì)，比如說我們談 到的你這里面也提到了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)， 我理解呢， 現(xiàn)在真正的網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)， 對(duì)于中國 電信來說， 就是最后一公里的接入的優(yōu)勢(shì)。 因?yàn)閷?duì)于骨干的傳輸網(wǎng)絡(luò)和交換網(wǎng)絡(luò)來說， 現(xiàn)在 的技術(shù)和資本應(yīng)該說這一部分要做起來是有難度的。我們有八橫八縱甚至

24、是已經(jīng)成環(huán)的網(wǎng) 絡(luò)，交換機(jī)，是不是優(yōu)勢(shì)？是優(yōu)勢(shì)，但是這種優(yōu)勢(shì)很難保持很長時(shí)間的先進(jìn)，一定有一定的 需求以后， 別人做的東西， 可能會(huì)比人做得更好， 速度更快， 但是最后接入用戶的這一部分， 由于天然的這種自然壟斷性， 也不是一天一天能夠做成的， 并且有相當(dāng)大的投資， 還有其他 很多方面的因素制約， 已經(jīng)在網(wǎng)的用戶， 這種對(duì)于基本的固定電話的業(yè)務(wù)這種選擇， 應(yīng)該說 愿望也不是太強(qiáng)烈，而且本地電話業(yè)務(wù)的利潤空間，現(xiàn)在本身就是有限，那么，如果說你家 里面放進(jìn)去兩三個(gè)電話線， 你會(huì)考慮這個(gè)月用這家的， 那個(gè)月用那家的， 如果價(jià)格沒有太大 的差別， 一般的用戶不會(huì)經(jīng)常的更換。 讓我看， 網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)，

25、 就是接入資源網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)。 骨干的網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的是沒有必要真正的認(rèn)為他們是被長久使用的優(yōu)勢(shì)。還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)呢，就是我們的客戶，客戶的優(yōu)勢(shì)，我們分家以后還有 1.3 億的用戶，這 些應(yīng)該說是在南方的 21 個(gè)省，就是絕對(duì)的壟斷優(yōu)勢(shì)，這部分的客戶資源的優(yōu)勢(shì)呢，可以做 很多的事情，但是總的來說，我們沒有太多的權(quán)利。所以怎么樣穩(wěn)定你的本地電話的業(yè)務(wù)， 怎么樣組織你的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤的下降，怎么樣去發(fā)展你的潛在的寬帶，數(shù)據(jù)這一類的業(yè)務(wù)， 很大程度上， 都依賴于你是不是能夠很好的利用你的客戶資源， 那么這些客戶資源的優(yōu)勢(shì)的 使用呢， 當(dāng)然大家可能首先想到的是我的客戶資源管理系統(tǒng)， 我的信息系統(tǒng)， 這是一個(gè)很重

26、 要的方面，你首先得知道，哪些客戶在你的網(wǎng)上用什么，用了多少量，他用的量是怎么樣變 化的， 這個(gè)是一個(gè)非常重要的手段， 但是最主要的我個(gè)人覺得， 還是一個(gè)可以主動(dòng)面向客戶 的一個(gè)營銷體系。 為什么這么說呢？原來的電信運(yùn)營商包括現(xiàn)在的移動(dòng)， 絕大部分跟客戶打 交道的方式是店鋪式的， 就是營業(yè)廳的方式， 有什么需求你來找我， 但是現(xiàn)在在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 下， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么可以搶走我們的業(yè)務(wù)， 就是因?yàn)榭蛻舨挥玫綘I業(yè)廳去， 就有人給他送上 門了， 他就有別的選擇， 所以對(duì)于我們來說， 這些客戶是我們的， 我們比別人有更好的優(yōu)勢(shì)， 舉一個(gè)非常通俗的例子，就是說我們現(xiàn)在的電話用戶的維護(hù)，都是靠網(wǎng)絡(luò)，我們自己

27、做的， 但是這些維護(hù)人員由于營銷的事情跟他的關(guān)系不是太大，這個(gè)客戶的通信量是不是下降了， 是不是用別人的業(yè)務(wù)了， 是不是用咱們中國電信的網(wǎng)絡(luò)， 他不太關(guān)心， 他關(guān)心的只是通知故 障以后， 我是不是在規(guī)定的時(shí)間里面修好了， 但是對(duì)于我們來說呢， 去做維護(hù)最終的目的是 要換取客戶的利益， 以前是只要電話通著， 只要他有電話需求就可以了， 但是現(xiàn)在的電話通 著， 他根本不用我們的業(yè)務(wù)， 或者是利潤性的業(yè)務(wù)不用我們的。 現(xiàn)在加上我們的支撐系統(tǒng)現(xiàn)在， 我們也在做很多的計(jì)費(fèi)帳務(wù)， 這是從中國電信掛牌了以后， 就開始做后臺(tái)的運(yùn)營支撐分 析系統(tǒng)，我們能夠在很多的地方，我們是能夠知道，比如說我想知道，前五千名用

28、聯(lián)通最大 的用戶是哪五千名，這些東西我們是有的，有了以后，怎么樣去面對(duì)這個(gè)客戶做工作呢，現(xiàn) 在目前我們的營銷體系跟不上， 就是有了以后經(jīng)常也是我們做得不如人家到位， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是 用代理的方式，這個(gè)用戶，你要是給他抓過來，你就分你一定的錢，這些代理的積極性是很 高的，如果我們真正做的話，我們的優(yōu)勢(shì)是比較大的，因?yàn)榈谝贿@些網(wǎng)絡(luò)是我們的，這些營 銷人員，維修人員客戶是比較信任的，這是其他用戶無法比擬的。其次它的工作本身，客戶 的收入和他自己的收入有關(guān)聯(lián)的話， 那么我們的人要做工作的話， 正規(guī)的， 不正規(guī)的各種各 樣的方式都使得客戶最終不會(huì)輕易的選擇別人，舉一個(gè)例子說，聯(lián)通的193，經(jīng)常會(huì)采用加撥號(hào)器

29、，按道理來說，這是不太合法的，為什么他加這個(gè)東西才有收入呢，別人覺得撥 193 還是麻煩，使得很多的用戶不太愿意做，他就加一個(gè)盒子去做，這是不太規(guī)范的。如果我們 的人去了，你加了這個(gè)盒子，對(duì)你的通信質(zhì)量會(huì)有影響，你的最終利益會(huì)受到傷害，如果再 配合一些促銷的， 回報(bào)性的計(jì)劃， 那么客戶大部分的客戶會(huì)是會(huì)選擇我們的。 也就是說這種 主動(dòng)性是非常重要的。 我覺得我們的營銷現(xiàn)在最大的問題， 就是從被動(dòng)的營銷模式， 向主動(dòng) 的營銷轉(zhuǎn)變， 就是我們的前臺(tái)要是主動(dòng)的面向客戶， 發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化， 發(fā)現(xiàn)他們的問題， 包括別的運(yùn)營商給他增加的麻煩和問題， 我把這些問題解決了， 就是告訴你這個(gè)客戶不要再 選擇

30、別的運(yùn)營商了。文： 1.3 億用戶，我們要做營銷的話，實(shí)際上道理很簡(jiǎn)單，肯定要對(duì)對(duì)客戶分類，我們 怎么樣識(shí)別重點(diǎn)客戶， 非重點(diǎn)客戶的需要， 這個(gè)我們做得怎么樣。 第二個(gè)問題就是一個(gè)數(shù)據(jù) 的問題， 我們的這個(gè)重點(diǎn)客戶有沒有做過研究。 這個(gè)重點(diǎn)客戶非重點(diǎn)客戶的消費(fèi)量， 我們有 沒有做過研究，比方說重點(diǎn)客戶20%到底占到我們一年銷售額的百分之多少， 80%的客戶只占了我們銷售量的多少，這樣的數(shù)據(jù)我們有沒有？何：應(yīng)該是有的，我沒有跟你很細(xì)的說，因?yàn)樵蹅兪俏幕膬?nèi)容，所以過細(xì)的我們就不 談了，我跟你已經(jīng)談了三個(gè)大方面了，我們要從過去的被動(dòng)為主的，轉(zhuǎn)向主動(dòng)，還有就是你 的其中的一個(gè)問題， 就是客戶和市場(chǎng)的

31、細(xì)分， 這是我們現(xiàn)在在各級(jí)都在抓的事情， 很多的地 方，應(yīng)該說已經(jīng)分得比較細(xì)了，大客戶是按照收入，多大的收入份額的客戶算是大客戶，那 么我們采用的營銷方法呢， 和中小企業(yè)商戶是不同的。 和我們普通的住宅客戶也是不一樣的。 按照不同的細(xì)分市場(chǎng)， 我們有不同的營銷渠道去做他的工作， 這是一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的工作， 營 銷轉(zhuǎn)型的第三個(gè)方面呢，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心，這個(gè)說起來，聽上去很舒服，也很 合理，但是這是中國電信現(xiàn)在最難的， 就是說， 是不是你的后臺(tái)的門戶， 財(cái)務(wù)，投資，建設(shè)， 以及你的綜合部門全都能夠真正理解他的真實(shí)含義呢。因?yàn)樵瓉淼闹袊娦哦际锹毮芑?理， 大家真正負(fù)責(zé)的是對(duì)他本身的職責(zé)，

32、 舉一個(gè)很通俗的例子吧， 我們的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門關(guān)心 的是網(wǎng)絡(luò)的接通率， 可用率， 等等這些網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的指標(biāo)， 但是在我們?cè)瓉頉]有競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下， 這些指標(biāo)你只要把它做好， 他肯定是對(duì)收入有貢獻(xiàn)的。 但是現(xiàn)在在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下呢？有時(shí)候 就不一定了，舉一個(gè)例子說，你的接通率如果到了55%，就是一百個(gè)人打電話， 55 個(gè)就能接通，這是國際上通常的標(biāo)準(zhǔn)，我們要提高再提高可以不可以，這里面有很多的因素，用戶不 在家，用戶自己不愿意接，你聽上去有一半的人通，大部分的用戶，你到了這個(gè)程度了，別 的用戶不會(huì)抱怨的，這是正常的，沒打通，我再打一遍嗎，一般的用戶不會(huì)有太大的，就會(huì) 因?yàn)檫@個(gè)事情，除非你就是接通率非常低，低

33、到了每次撥的時(shí)候，首先想到的就是撥不通， 比如說移動(dòng)有一段時(shí)間就是這樣的情況， 但是到了一定的程度以后， 給客戶的感覺就會(huì)正常 了，如果我們從 55 再要往 75，85 提高行不行？可以，是完全可以做到的。只要你舍得投入 人力，物力，但是你再往上做的這一部分，和你得到的效果是不成正比的，所以你強(qiáng)調(diào)你無 限制的提高你的接通率是沒有意義的。另外呢，比如說我們的財(cái)務(wù)部門，它可能會(huì)覺得我財(cái)務(wù)上什么事怎么處理起來更規(guī)范， 更合理。我給客戶干了一個(gè)什么事情，一定要有一個(gè)正規(guī)的發(fā)票，我的財(cái)務(wù)做帳才合適，很 多的市場(chǎng)的活動(dòng)當(dāng)中， 客戶的最終的消費(fèi)的收入， 和別的消費(fèi)的收入要去組合， 在財(cái)務(wù)上處 理是很復(fù)雜的，

34、 你有一些財(cái)務(wù)的具體的操作處理， 就有非常復(fù)雜的時(shí)候， 但是你面對(duì)市場(chǎng)的 話，這是你必須要做的， 如果你不做的話， 你就缺乏競(jìng)爭(zhēng)力， 如果你考慮到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的話， 你就會(huì)考慮讓我們的客戶更加的方便。 至少在現(xiàn)階段我看還是有一定的難度， 在我們的各級(jí) 層面，是不是真正能夠支持你前臺(tái)的反應(yīng)，還是有一定的難度。另外以市場(chǎng)為導(dǎo)向，也是雙向的過程，你市場(chǎng)要準(zhǔn)確的把握到你市場(chǎng)本身的需求是什 么？哪些地方是高需求的地方， 哪些業(yè)務(wù)是必須值得投的， 哪些東西是我劃不來干的， 哪些 業(yè)務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)很厲害的， 我必須要有一些特殊的舉措， 這些事情只有在你比較好的把握的時(shí)候， 對(duì)后面的指導(dǎo)意義才更大， 但是這個(gè)東西是相

35、輔相成的， 如果你后面總是支撐響應(yīng)的不夠及 時(shí)的時(shí)候，他沒有太多的精力面對(duì)前端，他掌握不到更好的信息，后面就會(huì)說，你說來的東 西，總是不合適的，或者是遲到的，我費(fèi)了那么大的勁，結(jié)果效果沒有，前面覺得，我給你 反饋的東西，你總是給我貽誤，我以后就懶得再說了，這最后的結(jié)果，就是你反饋的圈就沒 轉(zhuǎn)起來， 應(yīng)該是一個(gè)正向反饋的一個(gè)圈能夠轉(zhuǎn)起來的時(shí)候呢， 你前臺(tái)越干就越準(zhǔn)確， 后臺(tái)會(huì) 做得越好，后面的響應(yīng)越好，越支持前臺(tái)，前臺(tái)就會(huì)干得越好，所以我覺得這三個(gè)方面，第 一我們的主動(dòng)營銷可能會(huì)扮演比較重要的角色，我們主動(dòng)的做一些事情，建立自己的渠道， 第二，客戶的細(xì)分，和市場(chǎng)的細(xì)分，我們?cè)谶@一塊有比較強(qiáng)的營銷

36、的意識(shí)，有一定的經(jīng)營水 平，在與我們后臺(tái)的支持系統(tǒng)配合，比如說我們的計(jì)費(fèi)帳務(wù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)開始在建了，把 它做好了也是和后臺(tái)有關(guān)系的， 但是前臺(tái)掌握的主動(dòng)性更大一點(diǎn)， 但是真正要實(shí)現(xiàn)最終的這 種以客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向，在整個(gè)企業(yè)里面，這個(gè)難度，現(xiàn)在我個(gè)人覺得還是很大的。 這個(gè)就是和文化相關(guān)了。文：我們這次來做文化項(xiàng)目，有這樣的一個(gè)背景，或者是這樣的一個(gè)思考背景，就是整 個(gè)文化呢，我們定位成了兩個(gè)東西，一個(gè)是理念，一個(gè)是行為方式，然后這個(gè)理念跟行為方 式合起來構(gòu)成了企業(yè)文化， 這個(gè)文化的目的就是配合企業(yè)的戰(zhàn)略， 或者是提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力， 把競(jìng)爭(zhēng)力跟文化聯(lián)在一起了， 要準(zhǔn)確理解中國電信的企業(yè)文化

37、呢， 實(shí)際上我們要準(zhǔn)確的理解 中國電信的戰(zhàn)略。包括市場(chǎng)營銷的戰(zhàn)略。假定你的這三點(diǎn)都是正確的，配合這三個(gè)目標(biāo)，比 方說第一個(gè)，為了剛才你說的第一個(gè)戰(zhàn)略設(shè)想，我們需要的理念，就包括變被動(dòng)為主動(dòng)，或 者是要有主動(dòng)意識(shí)，一切主動(dòng)的服務(wù)的行為，都應(yīng)該受到鼓勵(lì)，這都是可以體現(xiàn)出來的，第 二個(gè)戰(zhàn)略設(shè)想里面可以提煉出來的文化因素可能包括差別化的服務(wù)。何：要注意運(yùn)銷中的具體的方法。文：你不能公開的說， 但是每個(gè)員工的心里應(yīng)該有不同的想法。 根據(jù)您說的第三個(gè)戰(zhàn)略 設(shè)想，實(shí)際上可以提煉出一種意思，就是第一個(gè)是整體意識(shí)，就是前后臺(tái)，各個(gè)部門之間的 整體意識(shí)來達(dá)這個(gè)客戶服務(wù)的目標(biāo)， 優(yōu)秀的服務(wù)和最好的服務(wù)的目標(biāo)， 我覺

38、得可能是能夠提 煉出這些意思出來， 那符合這些目標(biāo)的行為都需要獨(dú)立。 除了你剛才講的三點(diǎn)之外， 我覺得 市場(chǎng)這一塊可能還能提到幾個(gè)重要的意思， 一個(gè)是我們剛剛開始談的危機(jī)意識(shí)， 這個(gè)可能是 要提倡的。何：這個(gè)呢，我個(gè)人覺得呢，可能還要去掌握他的平衡點(diǎn)。作為整體來說，大家對(duì)這個(gè) 企業(yè)， 因?yàn)橹袊娦湃绻f原來的企業(yè)文化有什么優(yōu)勢(shì)的話， 其中我認(rèn)為， 我個(gè)人覺得有一 個(gè)比較大的優(yōu)勢(shì)， 就是大家對(duì)這個(gè)企業(yè)的歸屬感比較強(qiáng)。 就是我們電信這個(gè)當(dāng)然也有一些負(fù) 面的作用了，但是整體上說，這種在一般的企業(yè)，因?yàn)槲乙郧霸谑±锩媸菙?shù)據(jù)通信，我們是 主動(dòng)的跟各大行業(yè)，金融，電力，政府都打交道比較多了，總的來說，中國

39、電信的員工對(duì)他 企業(yè)的歸屬感這種自豪這種感覺。文：在不打破平衡的狀態(tài)下強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，可能準(zhǔn)確的提法應(yīng)該是這樣的。 何：或者說在整體與信心的基礎(chǔ)上，我們的觀點(diǎn)少數(shù)一定要強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。就是說，現(xiàn) 在的問題呢，就是說，其實(shí)你讓員工真正的底下的員工，他也要有危機(jī)意識(shí)，也要意識(shí)到市 場(chǎng)現(xiàn)在是比較險(xiǎn)惡了，你只要把他的利益，和他的工作成績，能夠有效的掛起鉤來，這種意 識(shí)不用你教他。比如說剛才我說的修電話的線路員，你說競(jìng)爭(zhēng)多殘酷，你說這些東西，他是 聽不進(jìn)去的， 如果你說， 你這個(gè)月的收入， 和這個(gè)用戶是相關(guān)的， 他會(huì)操心這個(gè)用戶的使用。文：再回到你剛才講的三歌謠點(diǎn)上面去，第三個(gè)要點(diǎn)，就是客戶服務(wù)這一塊，還可

40、以發(fā) 展出幾個(gè)來，第一個(gè)是財(cái)務(wù)來，可以引申出另外一個(gè)話題，就是企業(yè)怎么樣進(jìn)行制度變革， 來適應(yīng)這種戰(zhàn)略。何：應(yīng)該說我們的決策層， 我認(rèn)為看事情還是看得比較準(zhǔn)的， 很早就開始抓這個(gè)支撐系 統(tǒng)，很早就起動(dòng)我們的流程再造的這個(gè)工程，這些呢，都是希望從制度上，能夠讓大家適應(yīng) 你的工作的中心目標(biāo)不是你的上級(jí)， 而是你的客戶， 你的收入， 是為了從制度上做到這一點(diǎn)， 但是完全靠制度，最初應(yīng)該是，因?yàn)樵瓉淼闹贫炔皇沁@樣，現(xiàn)在的這種制度的變化，讓你感 覺到， 你必須要這樣做， 但是他必須真正的主動(dòng)的支持你的制度的時(shí)候， 這種認(rèn)同感是很重 要的，他認(rèn)同到了我干的事情，就是我應(yīng)該干的，現(xiàn)在很多的時(shí)候，各個(gè)層面搞市

41、場(chǎng)的都有 這種感覺，其他的部門，如果支持了我們市場(chǎng)部的一個(gè)什么建議，一個(gè)要求，他覺得是幫你 的忙，他就是覺得，我們可能對(duì)你支持很大，我們多少人都在給你干這個(gè)事，這個(gè)本身就是 一個(gè)誤區(qū)， 作為一個(gè)企業(yè)來說， 你的目的是什么， 你的目的是掙錢嗎？那么你就應(yīng)該支持這 些去掙錢的人，這就是你的工作，你的工作的本質(zhì)就是應(yīng)該是這個(gè)，現(xiàn)在不是這樣，現(xiàn)在很 多人， 包括總部的有些后臺(tái)的部門， 他覺得我的工作實(shí)際上是對(duì)我的老板負(fù)責(zé)， 或者是對(duì)我 的分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，我不是對(duì)你的前臺(tái)，那是你的工作，不是我的事。文：市場(chǎng)第一意識(shí)，也可以從你剛才講的第三點(diǎn)里面引申出來，還有你前面講到，我想 起來，應(yīng)該還有一個(gè)叫有效服務(wù)意

42、識(shí)， 我覺得服務(wù)到了這樣的一個(gè)適當(dāng)?shù)某潭龋?可能我不說， 但是我心理邀請(qǐng)出， 就不再往前了， 再往前就不是有效服務(wù)了。 所以我們的思維應(yīng)該是比較 清楚的，就是根據(jù)您剛才講的，企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)，配合這個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn) 略目標(biāo)，需要發(fā)展出哪些意識(shí)來，這個(gè)是真正的文化。何：我們周總提的新的企業(yè)運(yùn)作的模式，三句話，如果落實(shí)在我們的工作里面，但是怎 么樣讓所有的環(huán)節(jié)，讓所有的人都知道，他的工作，就是應(yīng)該以客戶為中心的，就是應(yīng)該是 市場(chǎng)導(dǎo)向他去做，這個(gè)在具體的落實(shí)上難度是比較大的。文：要真正的做到，周總講的三條，其實(shí)還有兩個(gè)工作要做，一個(gè)是每個(gè)部門要把這三 點(diǎn)具體化，特別是思想部門，還有一個(gè)呢

43、，就是要使這些東西變成一種根深蒂固的理念，讓 他自覺的去做這個(gè)事情， 我覺得我們現(xiàn)在就是探討比較多的東西， 時(shí)間有限， 我想做一個(gè)總 結(jié)，今天下午盡管是花了很少的時(shí)間，講了很少的事情，但是我覺得你剛才講的這三條，可 能會(huì)給我們一個(gè)非常大的啟發(fā)， 或者說給我們一個(gè)結(jié)構(gòu)寫的啟發(fā)， 我們最后關(guān)于市場(chǎng)方面的 文化這一塊很可能就有你剛才講的這三樣?xùn)|西去展開，展開的不在多，再精，在準(zhǔn)確，可能 七八個(gè)要素，七八個(gè)意思。何：需要特別強(qiáng)調(diào)的就是說，在文化的建構(gòu)之前，基本制度的保障，現(xiàn)在對(duì)中國電信來 說，特別是在市場(chǎng)的意識(shí)上這一塊，應(yīng)該說是特別的急的。什么意思呢？就是說，如果說， 只是說文化，大家的感覺不是那么太

44、落實(shí)，太真實(shí)，如果我有基本的制度做保障，比如說在 投資的決策，在企業(yè)的一些重大事情的決策，在一些績效考核，在一些工作評(píng)價(jià)，還有一些 呢，在人員的提拔使用，等等和個(gè)人利益相關(guān)的這些事情上，都能夠有一定程度的體現(xiàn)，它 對(duì)市場(chǎng)的貢獻(xiàn)， 或者是它和市場(chǎng)工作本身的這樣的一個(gè)主動(dòng)的聯(lián)系的話， 我覺得在提大家的 這種認(rèn)同的時(shí)候， 就比較順了。 你一方面說， 大家都要以市場(chǎng)為導(dǎo)向， 但是呢， 他拿到的錢， 他是不是被提拔了， 他的這個(gè)工作的業(yè)績的評(píng)價(jià)和市場(chǎng)本身的沒有太大的關(guān)聯(lián)的話， 那你讓 他腦子里說市場(chǎng)沒導(dǎo)向，那只是一個(gè)表面了。文：同志制度來落實(shí)，再在這個(gè)基礎(chǔ)上提這個(gè)理念。 何：對(duì)，因?yàn)楝F(xiàn)階段我們的情況，本

45、身這種制度本身也是在轉(zhuǎn)型。 文：你覺得這塊做得還不夠嗎？ 何：正在轉(zhuǎn)，應(yīng)該說難度還是很大的，前臺(tái)的人覺得很累，累的是我們主動(dòng)，我們會(huì)發(fā) 現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題，反應(yīng)了，但是他沒有反映，客戶對(duì)我們不滿意，這又不是我的問題，我 的經(jīng)營業(yè)績受影響，受罰的就是我，其他的環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)有，但是總的來說，不是太直接，直接 關(guān)聯(lián)的就是我， 還有一點(diǎn)就是說， 做市場(chǎng)工作很難呢， 結(jié)果呢， 市場(chǎng)工作往往是挨罵最多的， 因?yàn)槟阕銎饋砗茈y嗎， 不是一個(gè)整個(gè)一個(gè)整體支持你的工作， 所以你做的時(shí)候， 你就會(huì)覺得 特別難，老是做不好，老板的想法是現(xiàn)在清楚了，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)環(huán)境下，所有的工作， 都是應(yīng)該你這個(gè)部門牽頭， 我其他的部門

46、才會(huì)做得有意義， 但是這個(gè)部門總是不太滿意， 客 觀的情況，是市場(chǎng)部門反而挨罵的時(shí)候多，待遇相對(duì)的來說呢，也沒什么區(qū)別，別人的壓力 小，他的壓力大，這個(gè)壓力沒有有效的彈力，這需要有一些制度去配合的。有了制度，把這 些壓力能夠傳遞到各個(gè)環(huán)節(jié)，然后讓大家有一些認(rèn)同，制度沒有考慮的事情，讓他填上，這 樣的話，就好了，一種文化的認(rèn)同感，應(yīng)該是制度的補(bǔ)充，而不是去決定制度，你制度本身 應(yīng)該是有的，制度沒有覆蓋的東西，要靠這種文化去填補(bǔ)。文：相對(duì)于文化來說，制度是更基礎(chǔ)的東西，應(yīng)該是這樣的。你的意思就是說，現(xiàn)在的 這個(gè)制度還不是那么何：比如說華為，我原來聽他們說，華為有一個(gè)說法，他的人員被提拔的一個(gè)前提，

47、當(dāng) 然這個(gè)話如果由我們這個(gè)部門說， 我們一般是不好說的， 你們市場(chǎng)部要干什么， 但是華為有 一個(gè)做法呢， 一些重要崗位的一些提拔， 一些重要權(quán)利的一些比較， 很重要的一點(diǎn)是這個(gè)人， 是不是以前干過市場(chǎng)，是不是成功的在市場(chǎng)上做過這么多，這是一個(gè)整體，因?yàn)槟銓?duì)客戶， 對(duì)市場(chǎng)都沒有感覺的話， 你是很難意識(shí)到需要怎么去支持這種工作的， 我覺得這個(gè)事情， 但 7是在中國電信，現(xiàn)在普通上來說，市場(chǎng)部門是比較壓力，責(zé)任和利益比較呢，那兩樣，后者 就顯得不配套一些， 所以做市場(chǎng)有一個(gè)很能說明問題的例子， 就是我們前一段時(shí)間搞用人制 度的改革，全國競(jìng)聘，總部的各個(gè)部門都有處長，正處長的交聘崗位，我們市場(chǎng)部也拿出

48、了 兩個(gè)非常重要的崗位， 一個(gè)是我們的綜合經(jīng)營處， 就是中國電信整個(gè)跨產(chǎn)品， 跨客戶群經(jīng)營 的重大策略，舉措和管理，這是一個(gè)處，還有一個(gè)商業(yè)客戶，就是專門面對(duì)我們的中小企業(yè) 商業(yè)客戶的。 因?yàn)槭敲嫦蛭覀兤髽I(yè)內(nèi)部招的， 所以能在很大的程度上， 我更是覺得反應(yīng)企業(yè) 員工的價(jià)值認(rèn)同感，總體的情況，我們這個(gè)部門報(bào)名是比較寥寥的，這很能說明問題，就是 我說的，最熱門的什么部門呢，最熱門的是技術(shù)和項(xiàng)目相關(guān)的，比如說我們的 IT 部，因?yàn)?中國電信原來是一個(gè)技術(shù)型為主的企業(yè)， 大家都比較崇尚搞企業(yè)， 覺得技術(shù)呢， 是真正吃飯 的家伙，所以呢，像我們的 IT 部門，規(guī)劃有很新的技術(shù)，同時(shí)他又搞項(xiàng)目，這是花錢的

49、部 門，所以這個(gè)部門是最熱門的，其實(shí)是運(yùn)行部，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部，這是比較報(bào)名比較多的。他們 都愿意到那些部門去，因?yàn)槿菀子谐煽?，我今年建了多少網(wǎng)絡(luò)，我哪個(gè)系統(tǒng)建成了，但是市 場(chǎng)部門的壓力大于利益。很難把它做好，在現(xiàn)在的情況下，做起來很困難，但是呢，獲得的 東西呢，好像你能夠支配的資源又比較有限，比較起來大家覺得這個(gè)部門有點(diǎn)吃力不討好， 所以報(bào)我們這個(gè)部門的人還是比較少的， 我們要選的兩個(gè)處長， 報(bào)了一千多人， 報(bào)我們這四 個(gè)部門有四十多個(gè)人， 但是還有很多是重的。 平均下來也就是十多個(gè)， 最后我們只選了一個(gè)， 兩個(gè)都沒選上，但是我們隔壁的信息部，企業(yè)信息化部，他們的一個(gè)崗位，平均都是在一百 七八十個(gè)人。文：我事先準(zhǔn)備要請(qǐng)教你的一個(gè)問題，你覺得這次招聘，從這個(gè)招聘的情況來看，報(bào)名 的人數(shù)比例分配來看， 是不是有這樣的一個(gè)原因存在，