物業(yè)項目管理模式創(chuàng)新了解萬科物業(yè)睿服務(wù)體系與睿管家

1、物業(yè)項目管理模式創(chuàng)新，了解萬科物業(yè)睿服務(wù)體系與睿管家2014-09-01物業(yè)管理資訊收藏，稍后閱讀已收藏項目管理壓力的解決之道：萬科物業(yè)睿服務(wù)體系項目作為物業(yè)企業(yè)最基本的經(jīng)營單元， 經(jīng)常面臨著員工頻繁離職、質(zhì)量事故 頻出、客戶滿意下滑、業(yè)務(wù)經(jīng)營艱難等壓力。萬科物業(yè)項目運營團隊?wèi)?yīng)運而生， 通過對項目現(xiàn)場、激勵制度、技術(shù)應(yīng)用等方面的一系列研究與設(shè)計， 為項目管理 尋求出解決之道萬科物業(yè)睿服務(wù)體系。睿服務(wù)主要由項目現(xiàn)場、屬地管理中心（專家、顧問師）及云端技術(shù)平臺三部分構(gòu)成。屬地管理中心的專家組對擬接管項目做數(shù)據(jù)審計、綜合評估、改造訓(xùn)練與上線運營以及對已接管項目現(xiàn)場人員做訓(xùn)練、督導(dǎo)與評價；云端的統(tǒng)一技

2、術(shù)平臺對屬地專家提供運營管理技術(shù)支持以及為項目員工與客戶提供應(yīng)用終端； 項 目現(xiàn)場運用云端技術(shù)來實現(xiàn)項目高效運營和良好的客戶感受。1、由管理視角向客戶視角轉(zhuǎn)變在傳統(tǒng)住宅項目現(xiàn)場，員工被劃分為安全、客服、環(huán)境、維修等專業(yè)線條， 這是管理視角，是企業(yè)內(nèi)部實施專業(yè)管理的需要。 站在客戶視角，他們并不希望 自己的生活被物業(yè)過多打擾，但在當(dāng)自己有需求時，又希望能得到迅速響應(yīng)。睿 服務(wù)體系根據(jù)各崗位的特性，將現(xiàn)場員工劃分為管家、場所管理、秩序維護以及 業(yè)務(wù)支持四大模塊，實現(xiàn)了從管理視角到客戶視角、從被動等候到主動發(fā)現(xiàn)客戶 需求的雙重轉(zhuǎn)變。2、簡化、合并、刪除、創(chuàng)造一一輸出現(xiàn)場標(biāo)準化流程睿服務(wù)體系大量運用技

3、術(shù)手段，各類崗位配置、作業(yè)流程甚至是員工的經(jīng)驗 都能通過軟件應(yīng)用及改造的硬件固化到相應(yīng)的工具當(dāng)中?，F(xiàn)場崗位操作簡單易 行，配套標(biāo)準化的訓(xùn)練體系讓員工能夠迅速、精準地掌握崗位核心技能。屬地的 專家將在全新的合伙人激勵機制下，運用這一套新的標(biāo)準化體系對項目現(xiàn)場做訓(xùn) 練、督導(dǎo)與評價。3、互聯(lián)互通的云端大平臺簡單、透明將會是睿服務(wù)最大的特征，只有讓每個客戶、員工、合作方在一 個統(tǒng)一的平臺上運作才能得以實現(xiàn)。以 400呼叫中心、CRM住這兒APR助這 兒、EBA設(shè)備設(shè)施管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、營帳管理系統(tǒng)為代表的互聯(lián)互通、 相互支持的軟硬件技術(shù)工具與系統(tǒng)，將構(gòu)成萬科物業(yè)的云端大平臺。員工可以看 到客戶的

4、需求，主動去滿足；各類負責(zé)人可以看到員工的訴求，協(xié)調(diào)資源去解決； 合作方可以看到萬科物業(yè)的需求，積極提供解決方案實現(xiàn)利益共享。通過平臺的 運作，整個萬科物業(yè)將成為一個內(nèi)生驅(qū)動的系統(tǒng)，持續(xù)、穩(wěn)定地為客戶、員工、 合作方提供服務(wù)，實現(xiàn)系統(tǒng)的價值，實現(xiàn)萬科物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。睿服務(wù)體系在現(xiàn)場、屬地、云端三處最主要的變革，必將帶來全新的發(fā)展動 力，使之在充滿機遇與挑戰(zhàn)的市場中引領(lǐng)潮流。睿管家的五個身份與三大崗位職責(zé)物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，客戶滿意始終是第一要務(wù)?？头到y(tǒng)承擔(dān)著為客 戶排憂解難，持續(xù)提升客戶滿意的重任。然而，客服系統(tǒng)卻因自身定位模糊、職 責(zé)繁雜、訓(xùn)練不足等問題，面對重任愈發(fā)力不從心。同時，

5、項目以不計成本的投 入來提升客戶滿意的做法，在成本急劇上漲的大環(huán)境下，也舉步維艱。對于客戶滿意度，我們需要明確兩個重點：一是，服務(wù)投入是否是客戶所需； 二是，服務(wù)能否讓客戶感知到。簡而言之，我們的服務(wù)是否能夠始于客戶需求。 睿服務(wù)的管家體系就是據(jù)此來對客服系統(tǒng)進行明確定位， 賦予其職責(zé)，實現(xiàn)客戶、 公司、員工的共同提升。1、睿管家的五個身份定位目前，客服承擔(dān)了客戶關(guān)系維護、投訴處理、業(yè)主自治、協(xié)助秩序維護、品 質(zhì)監(jiān)督、費用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁復(fù)雜的職責(zé)。這些繁雜的職 責(zé)拉低了客戶對客服的感知，長期的定位不清導(dǎo)致客戶團隊專業(yè)性不足， 專業(yè)管 理和系統(tǒng)訓(xùn)練的匱乏也導(dǎo)致客服體系難以為繼

6、。 為給予客戶更直觀、貼心的服務(wù)， 打造值得信賴、服務(wù)貼心的高端形象，睿服務(wù)的管家明確為五個定位：社區(qū)和諧 的宣傳者、需求響應(yīng)的協(xié)調(diào)者、后臺能力的評價者、客戶信息的收集者、服務(wù)產(chǎn) 品的推薦者。2、睿管家的三大崗位職責(zé)要實現(xiàn)上述五個定位，管家崗位職責(zé)被歸納為網(wǎng)格管理、客戶信息管理、服 務(wù)產(chǎn)品落地三個方面。通過網(wǎng)格管理，管家主要負責(zé)客戶觸點維護、客戶關(guān)系維護、突發(fā)事件處理 以及推進社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應(yīng)、匹配資源以快 速滿足客戶需求。依據(jù)客戶動線設(shè)計工作時間和方法， 通過觸點維護，消除客戶 不滿于萌芽，把握先機，實現(xiàn)被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變?？蛻粜畔⒐芾硎侵缚蛻粜畔⒌挠晒?/p>

7、家統(tǒng)籌管理，管家收集、維護客戶信息， 保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息，為客戶解決問 題；發(fā)現(xiàn)客戶需求，挖掘業(yè)務(wù)機會；加強與客戶的粘性，建立信任。服務(wù)產(chǎn)品落地是提升客服系統(tǒng)專業(yè)性重要舉措，管家負責(zé)服務(wù)產(chǎn)品提供和推 薦。目前萬科物業(yè)的主要業(yè)務(wù)有生活管家的桶裝水、拎包入??；房務(wù)管家的居家保潔與維修；資產(chǎn)管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業(yè)務(wù)能夠獲得脫鞋入戶 的機會，與客戶產(chǎn)生高頻度接觸，是未來業(yè)務(wù)接口。房屋托管業(yè)務(wù)是面向萬科業(yè) 主，以房屋資產(chǎn)委托打理為核心，包含但不限于居家保潔、居家維修、設(shè)施維保、 房屋檔案管理等增值服務(wù)在內(nèi)的客戶房屋委托管理服務(wù)，服務(wù)對象是擁有閑置房屋資

8、產(chǎn)，不便親自打理，需要專業(yè)且可信任的代理的客戶。 房屋托管業(yè)務(wù)將是管 家團隊專業(yè)性最強、附加價值最高的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。萬科物業(yè)正在建設(shè)形成“睿管家”認證體系，將之打造成為物業(yè)管理行業(yè)類 似于酒店行業(yè)的“金鑰匙”。整個變革將會在工作內(nèi)容、職業(yè)發(fā)展、員工收入三 方面帶來顯著的變化。這一系列的變革著力將萬科物業(yè)的管家，打造成客戶一有 事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權(quán)威性的高端管家形象。萬科物業(yè)將把“睿管家”體系打造成為新的里程碑在“睿管家”培訓(xùn)大會上，朱保全這樣講到一一“萬科老的服務(wù)體系已經(jīng)支撐公司發(fā)展了 20多年，時代在變，新時代需要 新的服務(wù)體系。有人用面積評價物業(yè)管理，有人用客戶評

9、價物業(yè)管理，我們的新 管家體系是圍繞資產(chǎn)來評價物業(yè)管理。我們要成為背靠 9000億房屋資產(chǎn)的客戶 利益代言人。萬科物業(yè)將把“睿管家”體系打造成為新的里程碑。這是萬科物業(yè) 賦予整個管家團隊的使命，而你們正是這個事件的參與者、 執(zhí)行者、同時也是受 亠厶予、 ” 益者。2002年萬科物業(yè)首創(chuàng)在項目上設(shè)置“客戶事務(wù)助理”的角色，標(biāo)志著物業(yè) 管理突破了保安、保潔、綠化、設(shè)備維護的“老四?！狈懂?，有專人協(xié)調(diào)客戶的 鄰里關(guān)系，業(yè)主關(guān)切的事務(wù)，將客戶關(guān)系維護、客戶投訴處理、業(yè)主自治協(xié)調(diào)工 作提高到了一個專業(yè)層面來處理。 客戶事務(wù)助理崗位的設(shè)置，其實是物業(yè)管理順 應(yīng)時代的需要，順應(yīng)客戶更加多元的物業(yè)服務(wù)需要，實現(xiàn)從基礎(chǔ)物業(yè)打理到面向 人的服務(wù)過程，是物業(yè)服務(wù)一次以人為本的脫變。時代的洪流滾滾向前，客戶對物業(yè)服務(wù)的需求總是隨著其生活追求和社會環(huán) 境的變化在升級，特別是在技術(shù)進步給客戶生活方式帶來巨大影響的今天，物業(yè)服務(wù)模式如果還在墨守成規(guī)，如果還是那三板斧，只能迎來被客戶拋棄的命運。 升級萬科物業(yè)的客戶服務(wù)模式，在原來的客戶事務(wù)助理模式上開發(fā)出“睿管家” 服務(wù)體系，本質(zhì)上是通過管家角色有效整合內(nèi)外部的服務(wù)資源為客戶提供更加多 維的服務(wù)，滿足客戶不同層次的需求，以在科技進步和時代強音背景下的服務(wù)再 升級。睿管家的職責(zé)，也從原來事務(wù)助理時期的無限龐雜和