電話處理技巧

1、更多資料，關(guān)注微信公眾號：資料小超市電話處理技巧7.1電話接聽1. 您好，鉆石健身俱樂部，請問您有什么需要幫助的嗎？2. 您好！會籍顧問為您服務(wù)3. 請問，您是否參觀過我們俱樂部4. 請問，您是怎樣知道我們俱樂部的5. 希望您能留下您的姓名及電話，以便我們幫你預(yù)約6. 感謝您的致電，我們恭候您的光臨7. 感謝您致電健身俱樂部，請您不要忘記我們星期四19：00的約定，我是凱西，到鉆石時我會恭候您的到來，再見！7.2進行電話咨詢的八個步驟一、自我介紹平常在接聽電話的第一句：“謝謝致電鉆石鍵身俱樂部，有什么我可以幫忙的？”來電者通常會問：“請問參加你們費用是怎么算的？”你要以反問來控制對話，“我很高

2、興回答你，不過首先讓我先自我介紹，我的名字叫CHRIS，請問閣下貴姓？”二、分類問來電者：“請問你從哪里知悉我們鉆石鍵身？”這問題幫助你發(fā)掘一些重要的提示或資料， 三、確認對象這步驟是一連串的問題，從而了解來電者他們來電的動機及他們對健身目標的意見。你查詢會籍是為自己嗎？你現(xiàn)在有什么體育運動進行中？你以前屬于其他俱樂部嗎？如果答案是，查出前所屬俱樂部的名稱。查詢他們對以前俱樂部喜歡什么和不喜愛什么他們?yōu)槭裁赐藭樵儊黼娬咦钕霃慕∩碛媱澲蝎@得什么效果。四、建立俱樂部的威望我們是樂清面積最大、投資最大的健身會所，我們有最多、最齊備的健身器材我們提供歐美最流行的健美操及集體訓(xùn)練課程五、總結(jié)俱樂部的設(shè)

3、施及服務(wù)籍以提高來電者的興趣簡單介紹俱樂部的設(shè)施及服務(wù)，設(shè)立來電者的要求，并嘗試一些令人興奮的語言。例：“您想減去一些多余的脂肪嗎？我們俱樂部有超過150臺的有氧器材，它們?nèi)鞘澜缟献铐敿壍摹Ｎ覀兏袑I(yè)教練提供免費健身課程，可以令你達到目的。除此之外，我們有桑拿、休閑水吧及電腦上網(wǎng)等，我想你一定會喜歡的?！绷?、邀請在總結(jié)俱樂部設(shè)施及服務(wù)后，繼續(xù)控制談話的內(nèi)容及邀請對方參觀會所。我們只限參觀的，我想在此邀請你來我們俱樂部參觀，到時候，我會回答你所有的問題并且介紹你如何可成為我們的會員。七、約會（參觀）永遠提供一個選擇性的時間“你好，我今天的預(yù)約表上，晚上六時或七時都可以，哪一個時間對你比較方便

4、?！卑?、讓他們寫下資料最重要的資料是：會籍顧問的姓名約會（參觀）的時間及日期俱樂部的地址，電話，方向（例如地鐵站出口）“你好，你有筆嗎？請你記下以下資料，我的名字叫CHRIS，我約你在今天晚上六時前來參觀俱樂部，如果你想早點或晚點來，請先致電給我，讓我預(yù)備一下，還有，你是否會邀請其他朋友來參觀呢？你知道我們的地址和怎么來嗎？7.3電話預(yù)約的八個步驟1. 首先說出潛在客戶的姓名2. 然后說出自己的姓名3. 禮貌的說出自己的請求4. 再次說出潛在客戶的姓名5. 解釋你為什么打電話以及如何取得他的資料（如果是會員引見的資料）6. 說明健身的需要或發(fā)掘客戶興趣7. 解釋活動所需時間8. 詢問安排見面時

5、間7.4如何處理難纏的客戶難纏的客戶只關(guān)注價格，你要知道在電話里是不可以說出我們的價格的。難纏的來電者指想控制談話者。一般來說，你問他們問題時，他們拒絕響應(yīng)，只想問價錢、價錢、價錢。處理難纏來電者的關(guān)鍵，在于保持熱情和專業(yè)語氣，使他們回歸正常談話步驟而排定會晤。第一次詢問裝做沒有聽見或忽略第一次要求，介紹你自己并詢問對方姓名，以排定會晤。如顧問：謝謝來電，請問我如何為您效勞？顧客：加入會員多少錢？顧問：我樂意告知，但請先允許我自我介紹，我叫約翰，請問您貴姓？然后繼續(xù)以后步驟您是怎么知道本會所的，請問您平常有運動嗎第二次詢問對來電者舉例會籍有多種，在邀他來俱樂部具體詳談。屆時你簡介所有設(shè)施、服務(wù)

6、合乎不同會員制如顧客：聽起來很不錯，價錢是多少？顧問：陳先生，我們有不同的會籍供您選擇，我們價格一向公道，所以我相信，價錢不是問題，我們只有對預(yù)約者才可以參觀和使用會所設(shè)施，這將提供機會給您親自參觀會所，然后我可介紹所有的會籍。陳先生，請問您距離本會所遠嗎？（然后繼續(xù)以后步驟）第三次詢問就是不要說價格，不見會所，談?wù)搩r格沒有意義，記住顧客不是因為一件產(chǎn)品便宜而購買他的。顧客：一年會籍的價格到底是多少錢？（一副不見黃河不死心的架勢）顧問：陳先生這要看您選擇何鐘會籍，我確定你不會加入，除非你看到俱樂部，不是嗎？您想如果我們沒有見到一個產(chǎn)品討論他的價值是沒有意義的。我想最好的辦法是您親自來看俱樂部，

7、然后我結(jié)實所有健身計劃給您，并回答您所提出的所有問題。我可以安排您今天午后時間，亦或是您下班以后方便呢？難纏的來電者不約定會面步驟一 以暫時約定結(jié)束。來電者：每一件事聽起來不錯，但是我無法現(xiàn)在就預(yù)約，因為我還不確定我的時間。顧問：陳先生，我了解你很忙，因為此刻我也很忙。我要做的是預(yù)先給你留個位置，這樣我們們暫時市約。當然，這需要您確認。我午餐時間或下班時間有空，不知您哪個時間比較方便？步驟二 寄資料給或送資料。這樣，您如果實在沒有時間，我們就把資料寄給您，請問您的確卻地址是，您辦公室電話是或者，我剛好下午有時間去你們那邊，不如我把資料給您帶過去，請問您的詳細地址電話詢問的例子（以歡迎開始，以約

8、定會晤結(jié)束）步驟一 介紹顧問：鉆石健身俱樂部，謝謝來電，請問您有什么需要幫助嗎？顧客：請問，會員年卡是多少錢？顧問：我樂于幫助，我叫約翰，請問您怎么稱呼？顧客：我姓陳顧問：然后繼續(xù)談話步驟二 來源顧問：嘿，陳先生，您是如何知道鉆石健身俱樂部的？顧客：我有一位朋友是會員（或其他）顧問：你們計劃一起參加健身計劃嗎？顧客：不錯，我想試試看。顧問：太好了，這樣你們可以一起開始健身計劃了步驟三 資格顧問：請問，會籍是您自己使用嗎？顧客：對，不過我的妻子對健身也很感興趣顧問：非常好，很多女性都加入我們了，健身使他們身材漂亮多了，你這是英明呢！顧客：謝謝顧問：您有參加別的俱樂部嗎？顧客：我以前在XX俱樂部健

9、身顧問：您是不是很滿意那里呢？顧客：我不喜歡那里的器材，都是舊的顧問：這么說您對我們?nèi)碌钠鞑暮苴s興趣拉，我們這里的器械是全國最好的器械顧客：是嗎，那很好步驟四 建立俱樂部信譽顧問：你熟悉我們健身會所嗎？顧客：不是很熟悉顧問：我們是樂清市迄今位置營業(yè)面積最大，比以前的任何一家都大一倍以上，而且投資也是最大的，有足足200萬之多。我們這里的教練都是樂清一流的，而且時尚有氧操最是齊全，我想您的妻子一定非常喜歡。步驟五 設(shè)施和服務(wù)簡介顧問：你剛才說您不喜歡那家俱樂部里的器械。說明您對健身要求很高，我們這里的器械是全樂清最好的，而且數(shù)量很多，光跑步機就多大十五臺，而且我們服務(wù)都是以人為本，您的健身計劃都是專門為您量身定做的，而且，還有簡練專門督促您的。您想一想，健身以后蒸一蒸桑拿，是不是很爽，我們的浴室還為您提供桑拿，樂清其他俱樂部是沒有的。顧客：是啊，真是不錯！顧問：馬上邀約他！步驟六 邀約，排定會晤顧問：陳先生，因