窗口人員禮儀培訓(xùn)

1、 政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn) 一、禮儀概說一、禮儀概說 1. 1.禮儀概念禮儀概念 指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過程中形成的指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過程中形成的 應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則. .具體表具體表 現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是 一種塑造個(gè)人形象的藝術(shù)一種塑造個(gè)人形象的藝術(shù). . 案例一：一位令影帝慚愧的女工 n電影明星洛依德將車開到檢修站，一個(gè)女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛 依德。 n雖然整個(gè)巴黎全知道他，但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮。 n“您喜歡看電影嗎？”洛依德禁不住問到。 n“當(dāng)然喜歡，我是個(gè)演迷?！?/p>

2、 n她手腳麻利，很快修好了車：“您可以開走了，先生?！?n他卻依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜風(fēng)嗎？” n“不，我還有工作?！?n“這同樣是您的工作，您修的車，最好親自檢查一下?！?n“好吧，是您開還是我開？” n“當(dāng)然是我開，是我要求您的嘛。” n車行使得很好。姑娘問道： n“看來沒有什么問題，請(qǐng)讓我下車好嗎？” n“怎么，您不想再陪一陪我了？我再問您一遍，您喜歡看電影嗎？” n“我回答過了，喜歡，而且是個(gè)演迷。” n“您不認(rèn)識(shí)我？” n“怎么不認(rèn)識(shí)計(jì)劃，您一來我就認(rèn)出您是當(dāng)代演帝阿列克斯洛依德。” n“既然如此，您多我為何這樣冷淡？” n“不，您錯(cuò)了，我沒有冷淡，知識(shí)沒有像別的女孩子那樣

3、狂熱。您有您的成就，我有 我的工作。您來修車是我的顧客，如果您不再是明星了，再來修車，我也會(huì)一樣地接 待您。人與人之間不應(yīng)該是這樣嗎？” n洛依德沉默了。在這個(gè)普通女工面前他意識(shí)到自己的淺薄與虛妄。 n“小姐，謝謝！您使我想到應(yīng)該認(rèn)真反省一下自己的價(jià)值。好，現(xiàn)在讓我送您回去。 知識(shí)窗：知識(shí)窗：古人論禮儀 n1、“人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)家 無禮則不寧”（荀子修身） n2、“禮典和萬邦，以統(tǒng)百官，以諧萬民?！?（周禮天官太宰） 2. 2. 禮儀的原則禮儀的原則 （1 1）平等的原則）平等的原則：指以禮待人，禮尚往來，既不盛氣指以禮待人，禮尚往來，既不盛氣 凌人，也不卑躬屈膝。凌人，也不卑躬

4、屈膝。 （2 2）遵守的原則）遵守的原則 （3 3）尊）尊重重的原則的原則 尊重自己（尊重自己（不自大，不自卑不自大，不自卑）；）； 尊重他人尊重他人 ( (尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分， 尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)， 尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。) ) (4)寬容原則 寬容的典范 安徽省桐城市有條安徽省桐城市有條“六尺巷六尺巷”。其由來是，清朝康熙年。其由來是，清朝康熙年 間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖間，官至文華殿

5、大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖 居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟 告，張英寫了一首詩(shī)作復(fù)：告，張英寫了一首詩(shī)作復(fù)： 一紙修書只為墻，一紙修書只為墻， 讓他三尺又何妨？讓他三尺又何妨？ 長(zhǎng)城萬里今猶在，長(zhǎng)城萬里今猶在， 不見當(dāng)年秦始皇。不見當(dāng)年秦始皇。 家人見詩(shī)，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三家人見詩(shī)，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三 尺，這樣就誕生了尺，這樣就誕生了“六尺巷六尺巷”。 學(xué)會(huì)寬容 退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜 生氣是用別人的過錯(cuò)來懲罰自己生氣是用別人的過錯(cuò)來懲罰自己

6、 千萬不要有理變成千萬不要有理變成“無禮無禮” n當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無 邊，而是建立在自信、助人和有益于社會(huì)基礎(chǔ)邊，而是建立在自信、助人和有益于社會(huì)基礎(chǔ) 上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。 n大事講原則，小事講風(fēng)格。大事講原則，小事講風(fēng)格。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)， 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)， 細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)決定成敗。 祝大家有個(gè)好前程祝大家有個(gè)好前程 （一）儀表禮儀概概述：（一）儀表禮儀概概述： 1.概念概念:指人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)指人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī) 統(tǒng)一統(tǒng)

7、一 2.影響和制約因素：影響和制約因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語言儀容、儀態(tài)、服飾、語言 二二、儀表禮儀儀表禮儀 3.兩條基本原則：兩條基本原則： 1)1)、三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制、三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制 應(yīng)事：要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合。應(yīng)事：要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合。 應(yīng)己：個(gè)人形象要有自己個(gè)人特點(diǎn)。應(yīng)己：個(gè)人形象要有自己個(gè)人特點(diǎn)。 應(yīng)制：個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。應(yīng)制：個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。 2)2)、修飾避人原則、修飾避人原則 即在塑造個(gè)人形象時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免在大庭廣眾之即在塑造個(gè)人形象時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免在大庭廣眾之 前，尤其不能在陌生人或異性面前進(jìn)

8、行修飾。前，尤其不能在陌生人或異性面前進(jìn)行修飾。 1.頭發(fā)修飾頭發(fā)修飾 n1)、干凈、干凈 ,保持發(fā)部整潔保持發(fā)部整潔 n2)、長(zhǎng)短適度、長(zhǎng)短適度 n男人男人: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā) 不及領(lǐng)，不及領(lǐng)，” n女人女人: 長(zhǎng)發(fā)不過肩長(zhǎng)發(fā)不過肩 n3)、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型 學(xué)會(huì)選擇發(fā)型學(xué)會(huì)選擇發(fā)型 n橢圓型臉是東方女性的標(biāo)準(zhǔn)臉型，可選任意發(fā)式。 n長(zhǎng)臉看起來面部削瘦，發(fā)型設(shè)計(jì)上應(yīng)適當(dāng)遮住前額， 并設(shè)法使雙頰顯得寬一些，不宜留太短的頭發(fā)，下 巴較長(zhǎng)的人留些鬢發(fā)。 n額部窄的臉型，應(yīng)增加額頭兩側(cè)頭發(fā)的厚度 n圓臉型的人應(yīng)將頭頂部的頭發(fā)梳高，使臉部在視覺

9、造型上增加幾分力度，并設(shè)法遮住兩頰。 n方臉型應(yīng)設(shè)法掩飾棱角，使臉型顯得圓潤(rùn)些。 n矮胖或瘦小的人頭發(fā)不宜長(zhǎng)，瘦高的人應(yīng)留長(zhǎng)一點(diǎn) 的發(fā)型。 眼睛：清洗（沒傳染性疾病）、修眉（不眼睛：清洗（沒傳染性疾?。⑿廾迹ú?紋眉）眼鏡（社交工作不戴墨鏡、清洗）紋眉）眼鏡（社交工作不戴墨鏡、清洗） 耳朵：清洗耳朵：清洗 鼻子：清潔、鼻毛鼻子：清潔、鼻毛 嘴巴：清理（牙齒、異味、嘴巴：清理（牙齒、異味、）、）、 異響（發(fā)出異響，及時(shí)道歉）。異響（發(fā)出異響，及時(shí)道歉）。 胡須胡須:最好不蓄最好不蓄 脖頸：保持清潔與臉部相同脖頸：保持清潔與臉部相同 2.面容修飾面容修飾 手掌：手掌：清潔、洗滌；修剪指甲、去除死

10、皮、皮膚護(hù)理清潔、洗滌；修剪指甲、去除死皮、皮膚護(hù)理 肩膊：肩膊：正式的社交場(chǎng)合（政務(wù)、商務(wù)、學(xué)術(shù)、外交等）、正式的社交場(chǎng)合（政務(wù)、商務(wù)、學(xué)術(shù)、外交等）、 肩膀、腋窩不裸露，不穿無袖裝肩膀、腋窩不裸露，不穿無袖裝. “遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰” 腳部：腳部：正式場(chǎng)合不裸露；保持清潔；經(jīng)常修剪正式場(chǎng)合不裸露；保持清潔；經(jīng)常修剪 腿部：腿部：正式場(chǎng)合，男士著裝不暴露腿部，女士忌光著腿穿正式場(chǎng)合，男士著裝不暴露腿部，女士忌光著腿穿 裙子，著無破洞的肉色絲襪，正式場(chǎng)合裙子一般超過膝蓋。裙子，著無破洞的肉色絲襪，正式場(chǎng)合裙子一般超過膝蓋。 汗毛：汗毛：男士不穿短外褲，

11、女士設(shè)法掩蓋（絲襪或剃除）男士不穿短外褲，女士設(shè)法掩蓋（絲襪或剃除） 3.手臂腿部修飾手臂腿部修飾 4.化妝禮規(guī)化妝禮規(guī) 自然原則自然原則、 協(xié)調(diào)原則協(xié)調(diào)原則 掌握方法、掌握方法、 回避他人回避他人 程序程序: 底妝底妝 - 眼妝眼妝 - 唇妝唇妝 - 修飾修飾 勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝 勿在異性面前化妝勿在異性面前化妝 勿使化妝妨礙于人勿使化妝妨礙于人 勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿使妝面出現(xiàn)殘缺 勿借用他人化妝品勿借用他人化妝品 勿評(píng)論他人的化妝勿評(píng)論他人的化妝 (三三)、服飾美、服飾美 n1. 1. 服飾禮儀的基本原則服飾禮儀的基本原則 n1) 1)、TPOTPO原則原則 n2)2)、合禮原則、

12、合禮原則 n3)3)、個(gè)性化原則、個(gè)性化原則 n4)4)、三色原則、三色原則 西裝禮儀西裝禮儀 n1、男士西裝禮儀、男士西裝禮儀 n（1）襯衫與西服相配）襯衫與西服相配 n（2）內(nèi)衣要單?。﹥?nèi)衣要單薄 n（3）要系好領(lǐng)帶）要系好領(lǐng)帶 n（4）必須穿皮鞋）必須穿皮鞋 n（5）掌握好扣子的系法）掌握好扣子的系法 2、女士西裝禮儀、女士西裝禮儀 （1）西裝套裙著裝原則）西裝套裙著裝原則 n忌透、忌露、忌短 （2）西裝套裙著裝規(guī)范）西裝套裙著裝規(guī)范 n大小合適，穿著到位 n搭配恰當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào) n內(nèi)衣忌露，鞋襪得體 n兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重 3.服飾色彩搭配服飾色彩搭配 n1)、同色搭配法 n2)、相似色搭

13、配法 n3)、對(duì)比色搭配法 4.佩飾禮儀佩飾禮儀 以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份、 揚(yáng)長(zhǎng)避短、搭配合理、遵守習(xí)俗 (四四)、儀態(tài)美、儀態(tài)美 1.儀態(tài)美的概念及認(rèn)識(shí)儀態(tài)美的概念及認(rèn)識(shí) 儀態(tài)是指人在行為動(dòng)作中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)是指人在行為動(dòng)作中的姿態(tài)和風(fēng)度。 在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語人們?cè)谌穗H交往中，它用一種無聲的體態(tài)語人們 展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué) 識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。 儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面。 2.2.站姿站姿挺直如松挺直如松 規(guī)范的站

14、姿：規(guī)范的站姿： 頭正頭正 肩平肩平 臂垂臂垂 軀挺軀挺 腿并腿并 常見錯(cuò)誤站姿常見錯(cuò)誤站姿 駝駝 背背 3.走姿走姿從容、平穩(wěn)、直線、輕盈從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 規(guī)范的走姿：規(guī)范的走姿： 頭正頭正 肩平肩平 軀挺軀挺 步位直步位直 步幅適當(dāng)步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn)步速平穩(wěn) 禁忌的行姿禁忌的行姿 n方向不定方向不定 n瞻前顧后瞻前顧后 n速度多變速度多變 n聲響過大聲響過大 n八字步態(tài)八字步態(tài) n低頭駝背低頭駝背 4.4.坐姿坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方文雅，端莊，穩(wěn)重，大方 n入座入座 注意順序注意順序 講究方位講究方位( (左進(jìn)左出左進(jìn)左出) ) 落座無聲落座無聲 入座得法入座得法 n離座離座 先

15、有表示先有表示 注意先后注意先后 起身緩慢起身緩慢 站好再走站好再走 從左離開從左離開 幾種常見坐姿幾種常見坐姿 坐坐 姿姿 基基 本本 形形 兩兩 腿腿 交交 疊疊 :(兩兩 腿腿 疊疊 放放 式式) n 雙腳斜放雙腳斜放:（雙腿斜放）（雙腿斜放） n 錯(cuò)誤的坐姿 三三、窗口接待禮儀窗口接待禮儀 1.接待人員禮儀要求接待人員禮儀要求 1)、儀表得體、儀表得體,舉止大方舉止大方 2) 、熱情誠(chéng)懇、熱情誠(chéng)懇,耐心傾聽耐心傾聽 3) 、細(xì)致周到、細(xì)致周到,禮貌待人禮貌待人 4) 、專心致志、專心致志 三三、窗口接待禮儀窗口接待禮儀 2.微笑語微笑語 是一種職業(yè)表情是一種職業(yè)表情,力爭(zhēng)真誠(chéng)、自然力爭(zhēng)

16、真誠(chéng)、自然 3.目光語目光語 n注視部位:公務(wù)三角區(qū)、社交三角區(qū) n注視時(shí)間:整體的20%-60% n注視方式:正視 、 對(duì)視 ,絕不斜視、旁視 三三、窗口接待禮儀窗口接待禮儀 4.接待三聲接待三聲(程序程序) 來有應(yīng)聲來有應(yīng)聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲 5.常用禮貌語言常用禮貌語言:請(qǐng)、麻煩、不客氣、請(qǐng)您稍請(qǐng)、麻煩、不客氣、請(qǐng)您稍 等、請(qǐng)守秩序、請(qǐng)按程序、請(qǐng)按規(guī)范格式等、請(qǐng)守秩序、請(qǐng)按程序、請(qǐng)按規(guī)范格式 填寫等填寫等. 三三、窗口接待禮儀窗口接待禮儀 5.接待時(shí)常見的問題接待時(shí)常見的問題 1) 、多個(gè)訪客、多個(gè)訪客(請(qǐng)大家按先來后到的順序排隊(duì)請(qǐng)大家按先來后到的順序排隊(duì)) 2) 、辦

17、理顧客手續(xù)時(shí)電話鈴響了、辦理顧客手續(xù)時(shí)電話鈴響了 3) 、接電話時(shí)、接電話時(shí),顧客來訪顧客來訪 4) 、等待辦理手續(xù)的隊(duì)伍中有熟人、等待辦理手續(xù)的隊(duì)伍中有熟人 三三、窗口接待禮儀窗口接待禮儀 5)遇到不講理的顧客怎么辦遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案推薦答案) 顧客就是上帝啊面對(duì)顧客，最好的辦顧客就是上帝啊面對(duì)顧客，最好的辦 法就是笑臉以對(duì)無論顧客怎樣刻薄，你法就是笑臉以對(duì)無論顧客怎樣刻薄，你 都要笑著面對(duì)，這樣顧客也就不好意思對(duì)都要笑著面對(duì)，這樣顧客也就不好意思對(duì) 你大發(fā)雷霆了你若跟顧客吵上了，有可你大發(fā)雷霆了你若跟顧客吵上了，有可 能被投訴能被投訴, ,也影響了自己的形象和身體，多也影響

18、了自己的形象和身體，多 不值啊所以，如果你想當(dāng)好一個(gè)職員，不值啊所以，如果你想當(dāng)好一個(gè)職員， 就要學(xué)會(huì)忍受，學(xué)會(huì)笑對(duì)顧客所謂伸手就要學(xué)會(huì)忍受，學(xué)會(huì)笑對(duì)顧客所謂伸手 不打笑臉人，就是這個(gè)道理不打笑臉人，就是這個(gè)道理 5)遇到不講理的顧客怎么辦遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案推薦答案) 對(duì)于那些不講理的客人，當(dāng)你們真的發(fā)生了沖突時(shí)，對(duì)于那些不講理的客人，當(dāng)你們真的發(fā)生了沖突時(shí)， 應(yīng)該試圖挽救局面，盡量壓下他心里的火，然后想方設(shè)法應(yīng)該試圖挽救局面，盡量壓下他心里的火，然后想方設(shè)法 博取他的同情，再跟他進(jìn)行交流。如顧客嫌辦事流程復(fù)雜博取他的同情，再跟他進(jìn)行交流。如顧客嫌辦事流程復(fù)雜, , 手續(xù)繁多時(shí)手續(xù)繁多時(shí), ,你可以站在他的角度你可以站在他的角度, ,替他說一下話替他說一下話: :確實(shí)有確實(shí)有 點(diǎn)煩點(diǎn)煩, ,但上級(jí)是這樣要求的但上級(jí)是這樣要求的, ,沒辦法沒辦法, ,我們發(fā)揮愚公的精神我們發(fā)揮愚公的精神 吧吧, ,總能辦完的總能辦完的. . 當(dāng)他臟話連篇時(shí)，可以問他：不好意思啊，我知道我當(dāng)他臟話連篇時(shí)，可以問他：不好意思啊，我知道我 做得不太好，但是也請(qǐng)你消消氣，這樣對(duì)身體不好，有害做得不太好，但是也請(qǐng)你消消氣，這樣對(duì)身體不好，有害 您