客房部主管年終總結(jié)范文

1、客房部主管年終總結(jié)20XX年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客 房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī) 關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因 素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針 從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對(duì) 客房部過去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、 經(jīng)營(yíng)方面：20XX年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14200717.19元（其中住房總收 入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元），月平均營(yíng) 業(yè)額為118

2、3393.10元（其中月平均住房收入為 1168089.50元，月 客房雜項(xiàng)金額為15303.60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了 45750間，年 度平均房?jī)r(jià)為306.38元，住房率為89.52 %。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20XX年有所 上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距， 主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客 房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以能高則高”、不留空房”、留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接 待和酒水方面。會(huì)議接待方面問題：酒店只

3、有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為 多 功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的 需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來客 人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套， 放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用； 二是會(huì)議白板 質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針 對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書寫的字其他人不好觀看， 建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi) 用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不 了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、 會(huì)議

4、內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià)；四是供客人休息的場(chǎng)所沒有，而且 會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)， 還是男女公用的。十五樓行政會(huì) 議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒有 定制多種桌套，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子， 桌 子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì)； 二是沒有音 響設(shè)備。酒水方面問題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高， 還沒有 完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。 在零五年 第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均

5、三萬左右。二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間 段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高， 人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員 工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基 于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài) 入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部 門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的 重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā) 現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)， 不是 讓客人感到

6、厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺， 部門就開展了一系列 的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避 免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦 點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持 員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗 旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租 率和續(xù)住率整體來說是比較高的， 在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打 掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早， 為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種 趕房”的狀態(tài)之下，而且期 間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素 的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下， 及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào) 整，將原有的衛(wèi)生班