內(nèi)部客戶服務(wù)

1、課程題目?jī)?nèi)部客戶服務(wù)適用對(duì)象新員工培訓(xùn)時(shí)間3天，共21課時(shí)培訓(xùn)形式案例分析短片觀看頭腦風(fēng)暴示范指導(dǎo)模擬演練課程收益 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的服務(wù)心態(tài)意識(shí)，掌握其步驟與方法 提升內(nèi)部客戶溝通的技巧 建立高效的內(nèi)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)課程內(nèi)容導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于內(nèi)部客戶溝通配合、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、心態(tài)調(diào)整等的難題？ （每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練）。第一章、卓越的后勤新員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練l 凡事正面積極l 凡事巔峰狀態(tài)l 凡事主動(dòng)出擊l 凡事全力以赴l(fā) 短片觀看：別對(duì)自己說不可能u 模擬演練：贏

2、者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧l 壓力與情緒管理策略l 自我激勵(lì)八大技巧l 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧l 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性u(píng) 模擬演練：情緒調(diào)整u 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)三、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)建立l 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)l 內(nèi)部客戶vs外部客戶l 服務(wù)內(nèi)部客戶的價(jià)值l 以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)l 培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部全員客戶服務(wù)意識(shí)四、如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)l 轉(zhuǎn)變觀念：l 建立信任l 強(qiáng)化溝通l 目標(biāo)導(dǎo)向：l 換位思考五、服務(wù)客戶的步驟及技巧l 了解詳情l 及時(shí)反饋l 征求客戶建議l 提出可行建議l 協(xié)商解決方案l 答謝客戶u 短片觀看及案例分析：聯(lián)想公司的內(nèi)

3、部客戶服務(wù)心態(tài)海爾公司的內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)招商銀行的內(nèi)部客戶服務(wù)技巧 u 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)u 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、高效內(nèi)部客戶溝通技巧一、溝通的重要性l 改善部門間的關(guān)系l 建立和諧氛圍l 提高工作效率l 溝通創(chuàng)造價(jià)值二、高效溝通技巧訓(xùn)練l 影響溝通效果的三大因素l 營(yíng)造溝通氛圍l 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”l 深入對(duì)方情境l 高效引導(dǎo)技巧l 三明治法則l 高效溝通四要訣l 高效溝通六步曲三、如何與上級(jí)溝通l 了解上司的需求與自己的行為l 理解上司的難處l 清除與上司溝通的障礙l 如何接受上司的指示l 及時(shí)給予反饋信息l 如何向上司匯

4、報(bào)工作l 如何與上司商討問題l 如何向上司提出建議四、跨部門溝通與配合技巧l 跨部門溝通的常見問題及癥結(jié)l 加強(qiáng)部門溝通l 問題溝通四步驟l 高效部門溝通會(huì)議u 案例分析及短片觀看：招商銀行跨部門溝通案例分析 海爾公司上下級(jí)溝通正反兩案例分析 u 示范指導(dǎo)及模擬演練u 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本要求l 樹立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)l 建立共同的文化l 確立團(tuán)隊(duì)信任關(guān)系l 保持良好的溝通l 團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)和相關(guān)技能l 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力二、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)l 團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)與信念l 領(lǐng)導(dǎo)力與追隨者l 團(tuán)隊(duì)文化三層次l 人際關(guān)系三途徑三、關(guān)心支持團(tuán)隊(duì)同事技巧l 關(guān)心支持同事的三大原則l 關(guān)心支持同事的三大技巧l 關(guān)心支持同事的10種方式四、滿足團(tuán)隊(duì)同事的深層需求l 馬斯洛需求層次論l 冰山理論l 釣魚理論五、團(tuán)隊(duì)配合技巧與凝聚力打造l 提高團(tuán)隊(duì)凝聚力技巧l 團(tuán)隊(duì)配合的abc法則l 團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)建立技巧六、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核技巧l 激勵(lì)vs獎(jiǎng)勵(lì) l 精神激勵(lì)vs物質(zhì)激勵(lì) l 適合金融機(jī)構(gòu)的10種團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧l 分工授權(quán)與監(jiān)督技巧l 績(jī)效考核技巧l 適合金融機(jī)構(gòu)的3種績(jī)效考核技巧七、團(tuán)隊(duì)沖突的有效化解l 團(tuán)隊(duì)沖突的表現(xiàn)形式l 造成團(tuán)隊(duì)沖突的原因l 處理團(tuán)隊(duì)沖突策略l 處理團(tuán)隊(duì)沖突步