前 臺(tái) 禮 儀 接 待

1、前 臺(tái) 禮 儀 接 待 前臺(tái)接待工作流程及注意事項(xiàng) 目錄 1 崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 1 1、服從上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服、服從上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服 務(wù)；務(wù)； 2 2、負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓的登記、接待、引見(jiàn)，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)、負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓的登記、接待、引見(jiàn)，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié) 助領(lǐng)導(dǎo)處理；助領(lǐng)導(dǎo)處理； 3 3、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的 非保密信息；非保密信息； 4 4、負(fù)責(zé)電話的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、歸檔；、負(fù)責(zé)電話

2、的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、歸檔； 5 5、配合上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作；、配合上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作； 6 6、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)；、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)； 7 7、維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)；、維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)； 8 8、負(fù)責(zé)員工外出行程記錄的日常管理工作；、負(fù)責(zé)員工外出行程記錄的日常管理工作； 9 9、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)；、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)； 10 10、

3、面對(duì)各種突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，并及時(shí)聯(lián)系主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；、面對(duì)各種突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，并及時(shí)聯(lián)系主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理； 11 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。 目錄 2 儀容儀表要求 儀容儀表要求 1 1、上班期間需穿著公司定制的工服上班，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿、上班期間需穿著公司定制的工服上班，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿 著相對(duì)正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；著相對(duì)正式的服裝，并保持著裝清潔整齊； 2 2、不得穿、不得穿T T恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或 類似拖鞋的皮涼鞋上班。類似拖鞋的皮涼鞋上班

4、。 3 3、頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)。不得披、頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)。不得披 頭散發(fā)，短發(fā)發(fā)度長(zhǎng)不得過(guò)肩；頭散發(fā)，短發(fā)發(fā)度長(zhǎng)不得過(guò)肩； 4 4、常剪指甲，保持清潔，不得留超長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物、常剪指甲，保持清潔，不得留超長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物 狀；狀； 5 5、保持口氣清新自然無(wú)異味；、保持口氣清新自然無(wú)異味； 6 6、上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；、上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)； 7 7、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)需挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)需挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前 仰后靠，不得

5、搖頭晃腦，東張西望。仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。 目錄 3 接待流程 接待流程 1 1、尋常來(lái)訪客人的接待：應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人。應(yīng)該認(rèn)識(shí)、尋常來(lái)訪客人的接待：應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人。應(yīng)該認(rèn)識(shí) 到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情 友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止， 即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人， 打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)

6、識(shí)的客 人，稱呼要顯得比較親切。人，稱呼要顯得比較親切。 2 2、陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名、陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名 及公司或單位名稱。通?？蓡?wèn)：您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)及公司或單位名稱。通常可問(wèn)：您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn) 您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？ 接待流程 3 3、接待客人時(shí)的注意事項(xiàng)：、接待客人時(shí)的注意事項(xiàng)： （1 1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了， 以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電

7、話、地址，明確是由客人再次來(lái)單 位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 （2 2）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客 人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲茶人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲茶 水。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人水。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人 在接待區(qū)等待）。在接待區(qū)等待）。 4 4、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)（或特殊客人的來(lái)訪），不、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)

8、（或特殊客人的來(lái)訪），不 要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：“讓我電話聯(lián)系看看讓我電話聯(lián)系看看 他是否在公司。他是否在公司。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么請(qǐng)問(wèn)您找他有什么 事？事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充 分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更 應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 目錄 4 接待禮儀 接待禮儀 1 1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤?/p>

9、有禮貌，熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)， 做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、 離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌 取人；取人； 2 2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，若賓客主動(dòng)伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶、與客人相遇要主動(dòng)讓路，若賓客主動(dòng)伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶 微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力 度不能大，不能用左手與客人握手；度不能

10、大，不能用左手與客人握手； 3 3、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰， 要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng) 論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅；論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅； 4 4、不得對(duì)來(lái)訪客人有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來(lái)訪、不得對(duì)來(lái)訪客人有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來(lái)訪 客人不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)；客人不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)； 目錄 5 前臺(tái)接待流程

11、圖前臺(tái)接待流程圖 明確當(dāng)天來(lái)訪記錄明確當(dāng)天來(lái)訪記錄 告知來(lái)訪者情況告知來(lái)訪者情況 開開 始始 結(jié)結(jié) 束束 確認(rèn)與提醒訪問(wèn)事宜確認(rèn)與提醒訪問(wèn)事宜 來(lái)來(lái) 訪訪接待來(lái)訪客戶接待來(lái)訪客戶 通知被訪者通知被訪者 客人等待客人等待 接待來(lái)訪客人接待來(lái)訪客人 確認(rèn)來(lái)訪確認(rèn)來(lái)訪 告知相關(guān)事宜告知相關(guān)事宜 準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備接待 來(lái)訪客人來(lái)訪客人 引領(lǐng)會(huì)見(jiàn)引領(lǐng)會(huì)見(jiàn) 配合配合 送走客戶送走客戶 前臺(tái)接待專員前臺(tái)接待專員客人客人各職能部門各職能部門 目錄 6 前臺(tái)專員接待流程前臺(tái)專員接待流程 看到客人，禮貌招呼看到客人，禮貌招呼 開開 始始 問(wèn)明來(lái)訪事由問(wèn)明來(lái)訪事由 通知被訪人通知被訪人 安排客人等待地點(diǎn)安排客人等待地點(diǎn)

12、 引領(lǐng)客人到達(dá)等待地點(diǎn)引領(lǐng)客人到達(dá)等待地點(diǎn) 奉茶或水，請(qǐng)客人稍等奉茶或水，請(qǐng)客人稍等 微笑離開微笑離開 結(jié)結(jié) 束束 目錄 7 電話接聽和撥打禮儀電話接聽和撥打禮儀 電話接聽和撥打禮儀 1 1、撥打電話時(shí)：、撥打電話時(shí)： （1 1）選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜；）選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜； （2 2）開始通話，先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹；電話突然中斷，由主）開始通話，先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹；電話突然中斷，由主 叫方立即重?fù)?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福唤蟹搅⒓粗負(fù)?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福?（3 3）通話時(shí)集中溝通主要議

13、題，提高通話效率；）通話時(shí)集中溝通主要議題，提高通話效率； （4 4）結(jié)束通話時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜。）結(jié)束通話時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜。 2 2、接聽電話：、接聽電話： （1 1）電話鈴響應(yīng)在）電話鈴響應(yīng)在3 3聲之內(nèi)接起，如長(zhǎng)時(shí)間未接起電話，應(yīng)在接起后表示聲之內(nèi)接起，如長(zhǎng)時(shí)間未接起電話，應(yīng)在接起后表示 歉意；歉意； （2 2）拿起話筒，主動(dòng)問(wèn)好，然后進(jìn)行交談；）拿起話筒，主動(dòng)問(wèn)好，然后進(jìn)行交談； （3 3）接聽電話時(shí)，溫和應(yīng)答；）接聽電話時(shí)，溫和應(yīng)答； （4 4）如遇對(duì)方誤撥的電話，應(yīng)耐心說(shuō)明，不可惡語(yǔ)相加；）如遇對(duì)方誤撥的電話，應(yīng)耐心說(shuō)明，不可惡語(yǔ)相加； （5 5）如替他人接聽，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。）如替他人接聽，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 目錄 8 來(lái)電轉(zhuǎn)接流程圖來(lái)電轉(zhuǎn)接流程圖 開始開始 撥通電話撥通電話 結(jié)結(jié) 束束 外部單位人員外部單位人員各部門或員工 聽到電話鈴響（）聽到電話鈴響（） 拿起話筒接聽拿起話筒