商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 禮儀的概念禮儀的概念 個(gè)人形象個(gè)人形象 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 電話禮儀電話禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 謀面禮儀謀面禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀 - - 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司 良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重； - - 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽 的合作基礎(chǔ)；的合作基礎(chǔ)； - - 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良 好，感覺受人尊重，從而提高工作好，感覺受人尊重，從而提高工作 效率。效率。 哇，禮儀

2、那么有用，哇，禮儀那么有用， 我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮 的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做 呢？呢？ 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要 素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修 養(yǎng)。養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。 - - 有責(zé)任感有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；敢于承擔(dān)責(zé)任； - - 善于溝通善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握 有效的溝通方法；有效的溝通方法； - - 以信為本以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)， 說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)

3、；說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)； - - 客戶意識(shí)客戶意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為 客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意； - - 創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生 新思路；新思路； - - 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)；不唯上，不唯權(quán)； - - 開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接勇于打破舒適圈，善于接 納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)； - - 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人； - - 適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；適應(yīng)公司文

4、化，工作方式； - - 勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；努力工作，不斷學(xué)習(xí)； - - 有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊； - - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。 - - 敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； - - 主動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；主動(dòng)承擔(dān)工作； 自我診斷自我診斷 相互診斷相互診斷 集體診斷集體診斷 - - 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng) 常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠， 不應(yīng)有頭皮屑等；不應(yīng)有頭皮屑等； - - 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的

5、頭發(fā)不得接 觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳 朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)； - - 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有 經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾 不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。 - - 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。口味?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?- - 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng) 整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要 露在外面；露在外面； - - 女士：不宜化過(guò)濃的妝，

6、眉毛、嘴唇不女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不 要用例如黑色等怪異顏色化妝。要用例如黑色等怪異顏色化妝。 - - 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于 鮮艷的指甲油。鮮艷的指甲油。 - - 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； - - 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò) 于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為 好。好。 - - 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。 - - 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西 裝、襯衣并打領(lǐng)

7、帶；裝、襯衣并打領(lǐng)帶； - - 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、 灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑 色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。 新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只 扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可 以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后 應(yīng)隨手將扣系上；應(yīng)隨手將扣系上； - - 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明 花、明格的襯

8、衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要 干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝 的袖子長(zhǎng)出的袖子長(zhǎng)出1 1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角 有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打 領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿 太舊、起泡或起球的襯衣；太舊、起泡或起球的襯衣； - - 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑 襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮襯

9、衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮 的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外, , 最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng) 帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲 時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住 襯衣。襯衣。 - - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要 太花，不可打其它色腰帶，也不能太花，不可打其它色腰帶，也不能 太舊。太舊。 - - 褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不要 太短，應(yīng)蓋住鞋面。太短，應(yīng)蓋住鞋面。 -

10、 - 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋， 要干凈，跟不要太高。要干凈，跟不要太高。 - - 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深 藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的 襪子，襪子，尤其是不能穿白襪子。尤其是不能穿白襪子。 - - 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴 除外。除外。 - - 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣 不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的 上衣，

11、切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò) 低、過(guò)于怪異或露臍。低、過(guò)于怪異或露臍。 - - 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙； 褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要 穿吊腳褲或三五褲。穿吊腳褲或三五褲。 - - 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋； 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏 色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或 有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；

12、無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。 - - 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。 襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。 不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪 子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。 - - 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地 好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或 塑料袋。塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一不能背雙肩背包，更不要只拿一 個(gè)化妝包。個(gè)化妝包。 商務(wù)活動(dòng)中

13、較為隨意的服裝。商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。 - - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末； - - 但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正 式的服裝。式的服裝。 - - 可不著西裝上衣；可不著西裝上衣； - - 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解 開；開； - - 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或 上面有字；上面有字； - - 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn) 動(dòng)鞋和布鞋；動(dòng)鞋和布鞋； - - 最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。 您如何看待您的工作證（胸卡）？您如何

14、看待您的工作證（胸卡）？ 您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？ 工作證是表明自己工作證是表明自己 身份的一種標(biāo)志，身份的一種標(biāo)志， 佩戴應(yīng)鄭重其事佩戴應(yīng)鄭重其事 - - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微 笑，肯定處微微點(diǎn)頭；笑，肯定處微微點(diǎn)頭； - - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離； - - 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流， （每次（每次3535秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保 持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位

15、 置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交 流；流； - - 語(yǔ)速適中；語(yǔ)速適中； - - 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指 引導(dǎo)他人的目光；引導(dǎo)他人的目光； - - 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂， 行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步 伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)； - - 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積 極的印象。極的印象。 - - 視線游移或面無(wú)表情；視線游移或面無(wú)表情； - - 大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊

16、竊暗笑； - - 精神萎靡不振；精神萎靡不振； - - 語(yǔ)速過(guò)快；語(yǔ)速過(guò)快； - - 手勢(shì)過(guò)于夸張；手勢(shì)過(guò)于夸張； - - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)； - - 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; ; - - 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平， 雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳 尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。 也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放也可兩腳分開，比肩略窄

17、，雙手合起，放 在腹前或背后。在腹前或背后。 站站 姿姿 站姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的， 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可 略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾， 表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可 將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收注意將腿向回收。 坐坐 姿姿 坐姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲， 前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳 跟提起，腳掌著地，臀部向下。跟提起，腳

18、掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？ 蹲蹲 姿姿 3 0 度 行禮 1 5 度 行禮 4 5 度 行禮 行行 禮禮 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體 現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面 對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑 的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。 微微 笑笑 接電話接電話 開頭語(yǔ)開頭語(yǔ) 需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程 感謝對(duì)方來(lái)電感謝對(duì)方來(lái)電/ /結(jié)束結(jié)束/ /等對(duì)方先掛機(jī)等對(duì)方先掛機(jī) 熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言 留言流程留言流程 問(wèn)對(duì)方是否愿意問(wèn)對(duì)方是否愿

19、意 等待轉(zhuǎn)接并解釋等待轉(zhuǎn)接并解釋 轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 感謝對(duì)方等待感謝對(duì)方等待 對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群?請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言 請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言 寫下留言寫下留言 檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性 - - 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先 問(wèn)好；問(wèn)好； - - 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話 應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； - - 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲 “讓您久等了讓您久等了”。 - - 若對(duì)方要找的人不在，

20、應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方 是否希望留言或轉(zhuǎn)告；是否希望留言或轉(zhuǎn)告； - - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow 詢問(wèn)并記錄；詢問(wèn)并記錄； - - 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤 其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 - - 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄； - - 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話 筒；筒； - - 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事留言或轉(zhuǎn)告

21、要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事 項(xiàng)填寫在項(xiàng)填寫在“電話留言便條電話留言便條”上，以口頭上，以口頭 形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方 交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼； 上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方 感到難堪和不安；感到難堪和不安； 對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)， 尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的 意識(shí)；意識(shí)； 通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)

22、，不得目中無(wú)人，應(yīng)通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng) 點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)請(qǐng) 您稍等您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談； - - 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； - - 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打 電話之前用筆寫出。電話之前用筆寫出。 - - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； - - 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目 的，再談問(wèn)題；的，再談問(wèn)題； - - 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。用

23、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。 - - 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 - - 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先 問(wèn)對(duì)方談話是否方便；問(wèn)對(duì)方談話是否方便； - - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方， 以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行 諾言。諾言。 - - 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由， 主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； - - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人

24、姓名，致謝。 1 1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同 事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未 能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)， 又要使客戶得到安慰和幫助。又要使客戶得到安慰和幫助。 2 2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的 熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻 煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些 過(guò)激，如何處理？過(guò)激，如何處理？ 能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？ 能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎

25、？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)， 應(yīng)怎樣回答？應(yīng)怎樣回答？ 如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式， 你怎樣做？你怎樣做？ 如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？ 如對(duì)方的語(yǔ)言聽不懂怎么辦？如對(duì)方的語(yǔ)言聽不懂怎么辦？ 如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？ - - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲 喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共 設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清 潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。潔；在

26、指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 - - 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人 的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 - - 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談 和接待安排在洽談區(qū)域和接待安排在洽談區(qū)域。 - - 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、 及室內(nèi)總閘。及室內(nèi)總閘。 - - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌 面碼放整齊。面碼放整齊。 - - 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座 椅推回辦公桌內(nèi)。椅推回辦公

27、桌內(nèi)。 - - 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所 用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖 好貴重物品和重要文件。好貴重物品和重要文件。 打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交 給有關(guān)人員；給有關(guān)人員； 當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能您好，我能 幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”； 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲 音以不影響其他人員為宜；音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移

28、開；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。 需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示， 告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式； 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)出差在

29、外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián) 系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mailE-mail無(wú)無(wú) 法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它 聯(lián)系方式。聯(lián)系方式。 問(wèn)問(wèn) 候候 介介 紹紹 交換名片交換名片 - - 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 - - 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提 倡雙手握手；倡雙手握手； - - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要 軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出

30、手干脆、 大方。大方。 - - 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持 介紹；介紹； - - 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從 職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； - - 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職 務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者， 公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹 給女士。給女士。 - - 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方， 不要現(xiàn)從包、名片夾

31、里取。不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 - - 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名 片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是 中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那 面向上。面向上。 - - 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓 名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以 示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更 快認(rèn)識(shí)對(duì)方；快認(rèn)識(shí)對(duì)方； - - 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。 - - 如

32、同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊 放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字 沖著自己。沖著自己。 - - 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣 兜里（提包里）。兜里（提包里）。 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 接待接待 告辭告辭 預(yù)約預(yù)約 - - 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、 尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。 - - 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良 好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易 于取

33、用的地方。于取用的地方。 - - 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工 作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。 - - 主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心， 用詞準(zhǔn)確。用詞準(zhǔn)確。 - - 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送 到公司門口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。 - - 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。 聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪 確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備

34、赴赴 約約 結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪 - - 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的 姓名和身份。姓名和身份。 - - 提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早 通知對(duì)方。通知對(duì)方。 - - 出行前再次檢查所需名片、備件工具、出行前再次檢查所需名片、備件工具、 維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用 品。品。 - - 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣 著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查 整理；整理； - - 離開前，留下相關(guān)資料或名片。離開前，留

35、下相關(guān)資料或名片。 - - 重要約會(huì)應(yīng)提前重要約會(huì)應(yīng)提前5 5分鐘到達(dá)。分鐘到達(dá)。 - - 致謝；致謝； 重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉 手機(jī)、手機(jī)、BPBP機(jī)或改為震動(dòng)方式；機(jī)或改為震動(dòng)方式； 盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話， 一定要離位，一定要離位，但要注意，與客戶談話做但要注意，與客戶談話做 此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并 不表示出來(lái)；不表示出來(lái)； 不要借用客戶的手機(jī)打電話。不要借用客戶的手機(jī)打電話。 乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕； 乘電梯應(yīng)先

36、下后上，千萬(wàn)不能堵在門口，乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門口， 應(yīng)讓出通道；應(yīng)讓出通道； 先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯 門夾人；門夾人； 出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要 注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先； 乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。 進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立； 關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如 后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng) 等對(duì)方能夠

37、將門扶住時(shí)才松手，以免門等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門 自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；自動(dòng)回關(guān)，傷到他人； 如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快 腳步，用手扶住門，并道謝；腳步，用手扶住門，并道謝； 如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。 禮儀的概念禮儀的概念 個(gè)人形象個(gè)人形象 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 電話禮儀電話禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 謀面禮儀謀面禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀 天下大事必成于細(xì)天下大事必成于細(xì) 天下難事必成于毅天下難事必成于毅 謝謝大家! iZ3tD3AzIwHLeX9N6*Xn2ExpWvWCdpKJ

38、%5PtTpUKA-J5$N1APiPMPw2bXwvebOhf01NtHL03dYuo+WdCiUBHgvV%pQIImlbz!&eeMa1OH9PQIUIDy9y6Eyv1Yw10uL9iw7J+yYOIe2UMCVZ7+Ef1Ewi&Ar+P-iNpYRZpMfsYbHUkW&(lrY4mdfm1QFGqz*pKh%AFU+(5M+&wCi+jg*CG9#7JyJRh0G&*6Zrgs1*bWrw0M!7!XOPX%b+ATTUdCj%55vatI2huuX+qNGaxM5x(H4T4QlW1e&rq1#P-CeqxQ9OedoSyvx*3ryj#3amGRoya!f3#fZi*LFj7

39、LaA$+p7eyarfBVYK4C!cGl2XQFPNNvs7D)Zl3sZA+(b-8!D&dtTH+U%gfgPtNysnnlkgL6nv(0w- OW)dBY3d4cIEOWjPZ8jL4vb0kl$#zKklf!MBKO+r2twCb(lRUDSUMv56GGy8mth1%j)tlNHwZ!Ss6dtkCR*2svEmU&pJ5l!hV(sXvVBdrOQ5m1Wjx%&%kwJKKe%pa#7vxU-Z9TcR$3Zy$MtWshU2%#z7o9EvB5TzX#LOIvcHaB2ewq0pTUZXm+oroghP5PnNOObbZD1P%denJg#iL#1L!Mb%#XHlTOJ

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