醫(yī)院投訴管理制度.

1、北京保法腫瘤醫(yī)院投訴管理制度1. 患者及其家屬等有關人員 （以下統(tǒng)稱投訴人） 對醫(yī)院提供的醫(yī)療、 護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī) 院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。2. 醫(yī)務科為醫(yī)院投訴管理部門，負責受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào) 和指導全院的投訴處理工作。醫(yī)務科派人兼職投訴管理工作。各 科室負責人有義務協(xié)助醫(yī)務科做好投訴的管理工作。各部門、科 室應當積極配合醫(yī)務科開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。3. 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投 訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能 夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無

2、法當場協(xié)調(diào) 處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)務科投訴。4. 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實 填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投 訴人簽字（或蓋章）確認。5. 醫(yī)務科對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促 相關部門進行整改，提高醫(yī)療服務質量確保醫(yī)療安全。6. 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒， 避免矛盾激化。7. 醫(yī)務科接到投訴后，應當及時向當事部門、 科室和相關人員了解、 核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質量安全評估等方式， 在查清事實、 分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應

3、當予以積極配合。8. 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立 即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、 價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。9. 投訴問題屬醫(yī)療差錯的按醫(yī)療差錯管理制度對當事人予以相應 處罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應的制度執(zhí)行；屬當事人行為對 患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當 事人向患者賠禮道歉。10. 對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于 5 個工 作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多 個科室， 需組織、 協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項， 應當于 10 個工作日內(nèi)向投

4、訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電 話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。11. 不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏 導工作。12. 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知人?？苹?院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，依法向公安機關 和衛(wèi)生行政部門報告。13. 醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管 理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強 督促落實。14. 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及醫(yī)務科等有關部門應當予以重視，并及 時處理、反饋。15. 醫(yī)院建立投訴檔案，留檔備查。投訴檔

5、案應包括：投訴人基本信 息；投訴事項及相關證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與 投訴事項有關的材料。16. 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務科應按重大醫(yī)療 過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定及時向衛(wèi)生行政部門報17. 投訴情況納各科室工作質量考核體系18. 投訴處理程序：北京保法腫瘤醫(yī)院二0 一五年二月十二辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內(nèi)容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進行清掃；2個人區(qū)域：包括個人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行

6、清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應做到以下幾點：1) 保持公共區(qū)域及個人區(qū)域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2) 保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、誘明一_ _3) 保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。4 )保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔。5) 保持衛(wèi)生間、洗手池內(nèi)無污垢，經(jīng)常保持清潔，毛巾放在固定(或隱蔽)的地方。6) 保持衛(wèi)生工具用后及時清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7)垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時清理，無溢滿現(xiàn)象。2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應做到以下幾點：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應放在個人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時清理掉。2) 辦公文

7、件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應分類放進文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機、啟丁器等，應放在辦公桌一側，要從哪取使用完后放到原位。4)電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關機。5)報刊：報刊應擺放到報刊架上，要定時清理過期報刊。6)飲食水機、燈具、打印機、傳真機、文具柜等擺放要整齊，保持表面無污垢，無灰塵，蜘蛛網(wǎng)等，辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，規(guī)范，并用護釘固定不可亂搭接臨時線。7)新進設備的包裝和報廢設備以及不用的雜物應按規(guī)定的程序及時予以清除。3.個人衛(wèi)生應注意以下幾點：1) 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。3) 禁止在辦公區(qū)域抽煙。4)下班后先檢查各自辦公區(qū)域的門窗是否鎖好，將一切電源切斷后即可離開。5)辦公室門口及窗外不得丟棄廢紙、煙頭、傾倒剩茶。4 總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生應做到以下幾點：1)保持地面干凈清潔、無污物、