精益管理PPT.

1、修文縣煙草專賣局（分公司） 目錄 背景和現(xiàn)狀 問題分析 實(shí)踐過程 效果及反思 背景和現(xiàn)狀 背景 因修文縣近年來加大卷煙市場(chǎng)建設(shè)力度，我公司為達(dá)到合理化布 局的要求，加大辦證量，使得我縣零售客戶逐年增加，物流配送線路 不斷加長(zhǎng)；在傳統(tǒng)管理模式下，信息流通效率低，管理流程和服務(wù)流 程溝通不及時(shí)，客戶滿意度不高。為加強(qiáng)管理，提高配送服務(wù)水平， 特進(jìn)行此項(xiàng)工作。 現(xiàn)狀 a. 溝通不暢b 處理問題 時(shí)效性差 d 客戶滿意度 不高 c 不能實(shí)時(shí)掌握 車輛動(dòng)態(tài) 現(xiàn)狀，信息流通效率低 a.在送貨途中出現(xiàn)異常情況，不能按時(shí) 送貨到戶時(shí)，送貨員需逐戶打電話通知客 戶，浪費(fèi)話費(fèi)及增加客戶等貨時(shí)間，通知 一戶客戶要1

2、分鐘，通常情況下客戶等貨時(shí) 間大約一小時(shí)左右。 b.與客戶交流時(shí)效性差，遇到特殊情況 客戶電話反映的問題表達(dá)不直觀，需要工 作人員親赴現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況后提交相關(guān) 部門處理，浪費(fèi)出勤時(shí)間和增加車輛費(fèi)用。 c.配送服務(wù)站不能及時(shí)跟蹤了解配送人 員及車輛的實(shí)時(shí)情況。 d.客戶滿意度95%。 問題分析 信息流通 如遇特殊情況，電話通知不及時(shí)，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)。 溝通不暢 傳統(tǒng)方式下配送人員與客戶互動(dòng)主要通過電話交流了解情況，再由工作人員到 現(xiàn)場(chǎng)處理，時(shí)效性差。 處理問題時(shí)效性差 送貨人員和車輛出勤后，服務(wù)站不能及時(shí)了解車輛狀況。 不能實(shí)時(shí)掌握車輛狀態(tài) 了解客戶滿意度需要逐戶進(jìn)行，浪費(fèi)走訪時(shí)間、增加走訪車

3、輛費(fèi)用，客戶滿意 度低。 客戶滿意度不高 實(shí)踐過程 建立微信配送服務(wù)工作群，溝通無障礙 配送人員、車輛 客戶 配送服務(wù)站 建立微信群 與客戶零距 離溝通 效果及跟進(jìn) 一、建立微信服務(wù)工作群前后管理流程上的對(duì)比 裝裝 車車 指指 令令 配送服務(wù)站配送服務(wù)站 配送人員配送人員 配送車輛配送車輛 配送服務(wù)站配送服務(wù)站 配送人員配送人員 配送車輛配送車輛 客戶客戶 客戶客戶 配配 送送 建群前建群前 建群后建群后 發(fā)送實(shí)時(shí)位置發(fā)送實(shí)時(shí)位置 接收指令和匯報(bào)接收指令和匯報(bào) 實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)溝通溝通 實(shí)時(shí)關(guān)注實(shí)時(shí)溝通實(shí)時(shí)關(guān)注實(shí)時(shí)溝通 派出工作人員赴現(xiàn)場(chǎng)查看處理問題 二、建立微信服務(wù)工作群前后配送流程

4、上的對(duì)比 客戶 配送服務(wù)站 電話反映問題 返回提交解決方案 建群建群后后 配配 送送 人人 員員 建群前 通過通過 微信微信 群解群解 決問決問 題及題及 時(shí)提時(shí)提 交處交處 理理 客戶客戶 配送服務(wù)站配送服務(wù)站 實(shí)時(shí)溝通 可視交流 實(shí)時(shí)溝通半小時(shí) 發(fā)送一次位置 實(shí)時(shí)關(guān)注 實(shí)時(shí)溝通 三、配送流程及服務(wù)上的變化 客戶等客戶等 貨時(shí)間貨時(shí)間 配送途中遇特配送途中遇特 殊情況殊情況 客戶反映問題客戶反映問題 實(shí)際成本實(shí)際成本對(duì)比對(duì)比 （2015年年1-6月月 與與2016年年1-6月）月） 加入微信服務(wù)加入微信服務(wù) 工作群客戶滿工作群客戶滿 意度意度 傳統(tǒng)工作傳統(tǒng)工作 模式模式 1小時(shí) 左右 1分鐘通知1戶 客戶 1-2小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決 問題 浪費(fèi)車輛工時(shí)損 耗、燃油費(fèi)，電 話費(fèi) 送貨量8211.4箱， 耗油22343元， 平均每箱2.72元。 95% 建立服務(wù)建立服務(wù) 工作群工作群 幾乎無 等待時(shí) 間 1秒鐘通知所 有客戶 5分鐘解決問題 節(jié)約兩次工時(shí)損 耗、燃油費(fèi)，無 電話費(fèi) 送貨量8738.4箱， 耗油22827元， 平均每箱2.61元。 100% A3