客戶關(guān)系維護(hù)與滿意度

1、 小組成員 丁守宏 王淑霞 王堰 王曦 田黎寧 叢穎 曲開宇 目錄 客戶關(guān)系保持（維護(hù)）的含義及意義 客戶關(guān)系維護(hù)的方法 客戶滿意的概念 客戶滿意度的衡量 客戶滿意度的模型 客戶滿意的重要性 影響客戶滿意度的維度 如何讓客戶滿意 客戶關(guān)系維護(hù) 我們知道，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)?如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶 對供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考 慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡單快捷。 但一旦決定下來，也不會輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn) 定的供

2、應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一 些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。 基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系 的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營銷 人員重視維護(hù)與客戶的長期關(guān)系。 客戶維護(hù)方案 1、VIP客戶：為重點(diǎn)服務(wù)對象。每日與其電話溝通，了解供 貨及時(shí)性、驗(yàn)貨合格率；多方面、多層次了解其信息，如企業(yè) 發(fā)展情況、其余供應(yīng)商的供貨情況，在節(jié)假日、新產(chǎn)品上市或銷 量上升時(shí)給予短信或電話祝賀；在供貨緊張時(shí)期最優(yōu)先保證此 類客戶的供貨，在無法供貨情況可主動聯(lián)系其余供應(yīng)商，幫助

3、此 類客戶供貨及時(shí)；若此類客戶推薦潛在客戶，也需重點(diǎn)關(guān)注并 及時(shí)向其反饋。 2、重要客戶：一周兩次與其電話溝通，了解供貨及時(shí)性、 驗(yàn)貨合格率；多方面、多層次了解其信息，如企業(yè)發(fā)展情況、 其余供應(yīng)商的供貨情況，在節(jié)假日、新產(chǎn)品上市或銷量上升時(shí)給 予短信或電話祝賀；在供貨緊張時(shí)期次優(yōu)先保證此類客戶的供 貨。 客戶維護(hù)方案 3、質(zhì)優(yōu)客戶：一周兩次與其電話溝通，了解供貨及時(shí)性、驗(yàn) 貨合格率；在供貨緊張時(shí)期次優(yōu)先保證此類客戶的供貨；在企 業(yè)現(xiàn)金流吃緊情況下，優(yōu)先保證此類客戶的供貨，并緊密聯(lián)系，挖 掘其潛力。 4、通用服務(wù)：做好每次送貨的詳細(xì)記錄，仔細(xì)清點(diǎn)品種和數(shù) 量，留意外觀質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格的堅(jiān)決不發(fā)貨

4、并及時(shí)反饋處理； 定期溝通供貨及時(shí)性、驗(yàn)貨合格率等，在節(jié)假日給予問候。關(guān)注 并靈活運(yùn)用客戶檔案，每月向上級匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)， 避免給企業(yè)造成損失。 客戶保持的方法 注重 質(zhì)量 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 品牌 形象 價(jià)格 優(yōu)惠 感情 投資 最近我去某市一家電器產(chǎn)品貿(mào)易市場買手表。在去之前 我咨詢了一些行情，知道店主底線是標(biāo)價(jià)40%左右，而 我喜歡的那款手表標(biāo)價(jià)是500元，目標(biāo)成交價(jià)也就是200 緣。等我到了那家手表店，假裝隨便逛逛，卻漫不經(jīng)心 地多看了這塊手表幾眼。當(dāng)?shù)曛鲉栁倚睦韮r(jià)位時(shí)，我已 知道游戲規(guī)則先開一個(gè)離譜的價(jià)格然后再開始討價(jià) 還價(jià)，最后成交，所以我說100元，然后起身離開，不出 三秒店

5、主就把我叫回去并以100元成交。 1.如果當(dāng)時(shí)是你，當(dāng)以100元買到了預(yù)期 價(jià)格200元的手表時(shí)，你有何感想？ 2.對我來說購買價(jià)格比我的預(yù)算低，理應(yīng) 感到滿意，但實(shí)際上卻是相反，為什么我 花比預(yù)算少的錢卻沒達(dá)到更多的滿意？請 用客戶滿意的因素進(jìn)行分析。 請分析： 客戶滿意度的含義客戶滿意度的含義 （并未有公認(rèn)確切的定義） Philip kotler Philip kotler 將客戶滿意定義為：一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的感知效將客戶滿意定義為：一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的感知效 果與他的期望相比形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。果與他的期望相比形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 Howard Howard 和和

6、Rheth Rheth 認(rèn)為：滿意是付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的認(rèn)為：滿意是付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的 比較結(jié)果比較結(jié)果 Wirtz Wirtz 和和 Miller Miller 認(rèn)為：客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)期的績效認(rèn)為：客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)期的績效 與感知的績效進(jìn)行比較而產(chǎn)生的。與感知的績效進(jìn)行比較而產(chǎn)生的。 Cadotte,Jerkins Woodnift:Cadotte,Jerkins Woodnift:客戶會將先前購買經(jīng)驗(yàn)與購買后的實(shí)際客戶會將先前購買經(jīng)驗(yàn)與購買后的實(shí)際 感知作比較，用以評價(jià)滿意程度感知作比較，用以評價(jià)滿意程度 （1 1）客戶滿意是一種）客戶

7、滿意是一種心理活動心理活動，是客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)后的，是客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)后的 一種感覺。一種感覺。 （2 2）客戶滿意是一個(gè)）客戶滿意是一個(gè)相對值相對值，是實(shí)際體驗(yàn)與期望之間的差。，是實(shí)際體驗(yàn)與期望之間的差。 （3 3）客戶滿意具有）客戶滿意具有個(gè)體性個(gè)體性。由于客戶滿意與客戶的期望有關(guān)，而。由于客戶滿意與客戶的期望有關(guān)，而 不同的客戶期望是千差萬別的，因此對同一產(chǎn)品或服務(wù)，不同客不同的客戶期望是千差萬別的，因此對同一產(chǎn)品或服務(wù)，不同客 戶的滿意是不同。戶的滿意是不同。 （4 4）客戶滿意具有）客戶滿意具有道德性道德性?？蛻舻臐M意行為是建立在道德、法律?？蛻舻臐M意行為是建立在道德、法

8、律 和社會責(zé)任的基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意和社會責(zé)任的基礎(chǔ)之上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意 行為不是客戶滿意的本質(zhì)行為不是客戶滿意的本質(zhì) 總結(jié)總結(jié)：客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品：客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品 或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)?；蛘叻?wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。 滿意的客戶比不滿意的客戶有滿意的客戶比不滿意的客戶有 更高的品牌忠誠度，更有可能更高的品牌忠誠度，更有可能 再次購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，再次購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)， 這種重復(fù)的購買行為將會增加這種重復(fù)的購

9、買行為將會增加 企業(yè)的銷售額企業(yè)的銷售額 我國著名家電巨頭海爾認(rèn)為決定市場競爭勝負(fù)的關(guān)鍵在我國著名家電巨頭海爾認(rèn)為決定市場競爭勝負(fù)的關(guān)鍵在 于顧客滿意度，只有不斷提高顧客的滿意度，才能建立于顧客滿意度，只有不斷提高顧客的滿意度，才能建立 起消費(fèi)者對海爾品牌的忠誠度，海爾才能具有長久的競起消費(fèi)者對海爾品牌的忠誠度，海爾才能具有長久的競 爭力。而在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，提高顧客滿意度的主要爭力。而在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，提高顧客滿意度的主要 方法就是努力提高服務(wù)質(zhì)量。在這種戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，方法就是努力提高服務(wù)質(zhì)量。在這種戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下， 海爾在顧客服務(wù)方面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法，達(dá)到海爾在顧客服務(wù)方

10、面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法，達(dá)到 了中國家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了了中國家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了“海海 爾服務(wù)爾服務(wù)”的良好口碑。海爾星級服務(wù)的的宗旨是：用戶的良好口碑。海爾星級服務(wù)的的宗旨是：用戶 永遠(yuǎn)是對的。海爾的服務(wù)承諾是：服務(wù)熱線，在您身邊，永遠(yuǎn)是對的。海爾的服務(wù)承諾是：服務(wù)熱線，在您身邊， 只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾做。只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾做。 海爾移動海爾移動 電話也推出了世界品質(zhì)的電話也推出了世界品質(zhì)的5A鉆石服務(wù)，移動電話內(nèi)置鉆石服務(wù)，移動電話內(nèi)置 有全國各地海爾服務(wù)中心的有全國各地海爾服務(wù)中心的24小時(shí)熱線號碼，您可小時(shí)熱線號碼

11、，您可以隨以隨 時(shí)咨詢海爾移動電話以及其它海爾產(chǎn)品信息或?qū)で髱椭鷷r(shí)咨詢海爾移動電話以及其它海爾產(chǎn)品信息或?qū)で髱椭?與服務(wù)，海爾國際星級服務(wù)將時(shí)刻在您身邊。與服務(wù)，海爾國際星級服務(wù)將時(shí)刻在您身邊。 海爾服務(wù)說明了什么？ 從這個(gè)案例中，我們可以看出：海爾以服務(wù)用戶為宗 旨，為用戶提供方便快捷的服務(wù)，從而讓用戶更加喜 歡購買它的產(chǎn)品，最終取得市場競爭優(yōu)勢，贏得了消 費(fèi)者的認(rèn)可，并塑造了良好的企業(yè)形象。 打造鮮明的服務(wù)品牌，是提高核心競爭力的有效手段， 特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天。顧客的購買行為更受到 以品牌、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、功能、形象等為核心的 產(chǎn)品綜合水實(shí)力上。企業(yè)不僅要使顧客滿意，更要取 悅顧客

12、、打動顧客，發(fā)揮顧客口碑傳播的最大效益。 c=客戶滿意度 b=客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) a=客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 1.核心產(chǎn)品（服務(wù)） 這是最基本的利益和價(jià)值考察。 2.服務(wù)支持 此方面主要考察企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度和反應(yīng)質(zhì)量。 3.企業(yè)與客戶的感情 此方面的指標(biāo)主要考察客戶對于企業(yè)的情感。 七個(gè)級度為：很不滿意、不滿七個(gè)級度為：很不滿意、不滿 意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿 意和很滿意意和很滿意。 五個(gè)級度為五個(gè)級度為：很不滿意、不滿很不滿意、不滿 意、一般、滿意和很滿意意、一般、滿意和很滿意 。 事前期待 事前期待 實(shí)績評價(jià) 事前期待 超過傳聞

13、實(shí)績評價(jià) 實(shí)績評價(jià) 不再光顧 印象薄弱 成為?？?成為稀客 并列其它品牌 滿意 不滿意 不確定 = 產(chǎn)品或服務(wù)功效產(chǎn)品或服務(wù)功效 的期望的期望 與服務(wù)相關(guān)與服務(wù)相關(guān) 的內(nèi)心體驗(yàn)的內(nèi)心體驗(yàn) 購后購后 管理管理 企業(yè)或產(chǎn)品企業(yè)或產(chǎn)品 形象形象 產(chǎn)品或服務(wù)功效的期望產(chǎn)品或服務(wù)功效的期望 客戶滿意就是一種人的感覺狀態(tài)的水平， 它是客戶和潛在客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)心體 驗(yàn)后的評價(jià)與客戶對于企業(yè) 提供的產(chǎn)品或服務(wù) 的期望強(qiáng)度的比較?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的 滿意 度在很大程度上取決于它的功效。 一般來說，產(chǎn)品或服務(wù)功效越好，能夠?yàn)?客戶解決問題，客戶越滿意。除此之外，還要 取決于客戶的期望。當(dāng)期望和收到的功效做

14、比 較時(shí)，如果功效達(dá)不到期望，客戶就會不滿意； 達(dá)到了期望，顧客就會滿意；超出期望，客戶 就會十分滿意。 與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)心體驗(yàn)與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)心體驗(yàn) 這里的內(nèi)心體驗(yàn)主要指的是客戶在商品購買過程中伴 隨服務(wù)而來的多種情緒感受。其中包括企業(yè)對客戶提供人 員服 務(wù)、商品服務(wù)以及有關(guān)增進(jìn)客戶關(guān)系的種種活動設(shè) 計(jì)。 它是來自于多方面的，如：優(yōu)雅的購物環(huán)境、靚麗 的視覺感受、悅耳動聽的音樂、舒適的產(chǎn)品體驗(yàn)、微小的 細(xì)節(jié)藝術(shù)、熱 情的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的服務(wù)技巧等等。 這些都會帶給客戶 許多超值的和超乎想象的滿意， 從而改變客戶原來固有的服務(wù)等多方面的承諾，又被賦予 一種象征意義，能夠向客戶傳遞一種生活方式，影響

15、人們 的生活態(tài)度和觀點(diǎn)，從而為企業(yè)帶來長久的效益，可以說 企業(yè)擁有了品牌就等于擁有了相對固定滿意的客戶。 購后管理購后管理 客戶購后管理對企業(yè)提高滿意度并留住客戶、 培育忠誠客戶其有相當(dāng)大的價(jià)值。在一個(gè)成熟和 高度競爭的市場中，維系老客戶比吸引新客戶對 企業(yè)提高市場競爭力更有意義。因而，客戶購后 行為管理，在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，成為 企業(yè)市場營銷管理的一個(gè)新的視角。 企業(yè)或產(chǎn)品形象企業(yè)或產(chǎn)品形象 在競爭日益激烈的現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，客戶的選擇 也日益多樣化，而促使其作出決定的，則在很大程 度上取決于產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。良好的企業(yè)和產(chǎn) 品形象能夠更多地贏得廣大客戶的信賴，并且能夠 長時(shí)間地影響

16、客戶的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，從而保 證企業(yè)銷售渠道的暢通，使企業(yè)順利地開拓新的市 場。 良好溝通良好溝通 創(chuàng)建品牌創(chuàng)建品牌 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新員工素質(zhì)員工素質(zhì) 社會責(zé)任社會責(zé)任 1. 不過度承諾 2. 留有余地的宣傳 3. 引導(dǎo)客戶的期望 1)向顧客展示其忽略的 因素 2)修正對方的經(jīng)驗(yàn) 客戶感知模型客戶感知模型 將可能導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿意、滿 意和高興幾種心理狀態(tài)的客戶感 知特性分為以下三類： 必須具備的因素。理所當(dāng)然，若 缺少客戶會惱火，若有也只有中 性的感覺； 越舒適、越快、越好的因素。不 滿足會失望，滿足會增加滿意度； 令人高興的因素。驚喜，缺少不 產(chǎn)生消極因素，若存在則有積極 效果。 C B A 越舒適、越快、越好的因素越舒適、越快、越好的因素 令人高興的因素令人高興的因素 必須具備的因素必須具備的因素 缺乏缺乏 具備具備 特色具備的程度特色具備的程度 顧顧 客客 滿滿 意意 度度 高興高興 中性中性 不滿不滿 客戶滿意度調(diào)查因素分析客戶滿意度調(diào)查因素分析 重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)重