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文檔簡介

1、例會管理一、 班組例會管理制度的意義例會,即是一個班組的管理人員為維持班組日常工作機制正常運轉(zhuǎn)等進(jìn)行的定期或不定期的集體協(xié)商、研究討論處理日常工作和問題的會議。它是一個集合的載體。通過例會使不同的人、不同的想法匯聚一堂,相互碰撞,從而產(chǎn)生“金點子”。許多高水準(zhǔn)的創(chuàng)意就是例會期間不同觀念相互碰撞的產(chǎn)物。它的目的通過會議對問題進(jìn)行充分的討論,集思廣益,讓組員充分闡述個人的觀點,使大家認(rèn)識問題的各個方面,提出新的設(shè)想和建設(shè)性的意見。班組例會,旨在通過pdca的管理理念,定期回顧過去工作,總結(jié)經(jīng)驗,發(fā)現(xiàn)并反饋問題,提出解決方案,并制定下階段工作目標(biāo)和具體工作實施計劃。一方面是讓班組成員更強烈地被激勵去

2、執(zhí)行班組的決定,加強組員的執(zhí)行力。另一方面調(diào)動班組激情,讓每個組員都能暢所欲談,發(fā)表個人的觀點,充分發(fā)揮組員的積極性和主動性,發(fā)揮主人翁的精神,讓組員在班組例會中能夠肯定自我,挖掘自我價值。同時還能把班組內(nèi)成員的才能整合起來對付工作難題,化解日常工作中的矛盾,加強組員的合作愿望和凝聚力。例會的宗旨:在溝通中發(fā)揮共同智慧,在協(xié)調(diào)中解決問題,在快樂中共同成長。二、 班組例會管理的主要內(nèi)容1、 班組例行會議的時間和頻次班組例會原則上應(yīng)該定期、定時召開,每個班組應(yīng)保證每月至少召開一次例會。例會原則上安排在每月10日前舉行。(1) 前臺班組前臺班組指客服中心10086班組、服務(wù)廳、區(qū)域服務(wù)營銷中心的班組

3、等。前臺班組應(yīng)定期定時一天一早會。主要是圍繞昨天工作總結(jié)及今天的工作目標(biāo)和計劃進(jìn)行,及時向班組成員通報最新的業(yè)務(wù)消息和近期的工作重點,檢查組員的儀容儀表是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。匯總工作上或業(yè)務(wù)上的疑難問題并進(jìn)行解答,針對今天可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題和服務(wù)上的薄弱點加以強調(diào),強化管理時效性,鼓勵組員士氣,調(diào)動組員工作激情,激發(fā)組員工作的積極性。(2) 后臺班組后臺班組例會原則上每周一例會,定于周一下午舉行。主要圍繞上周工作總結(jié)及本周工作計劃和目標(biāo)。重點在于對班組成員上周的工作表現(xiàn)給予肯定和評價,并征求組員對本周工作計劃和目標(biāo)的看法,提出工作重點和難點,需要上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的地方,就目標(biāo)的一致性達(dá)成共識。2、 班組例

4、會的參加人員班組例會參加人員為班組全體成員,班組長(或班組長指定的成員、或輪流主持)主持會議,會議主持人應(yīng)制定一名與會成員擔(dān)任會議記錄員。部門領(lǐng)導(dǎo)不定期參加各班組例會。3、 班組例行會議程序班組例行會議應(yīng)按照以下程序進(jìn)行:(1) 班組長每次例會前事先確定例會名稱。例會名稱要用精練、生動有趣的文字概括會議的主題,調(diào)動與會者熱情。并擬定會議地點、議程安排,發(fā)出會議通知。(2) 例會開始時,以輕松、愉悅的音樂為口號。班組成員相互擊掌問候。然后由班組長開始,與會的每一位成員匯報上一階段的工作,以及工作完成情況。主持人對工作作出總結(jié)。對上階段工作完成質(zhì)量高的同事給予肯定和鼓勵,如全體組員共同喊出向某某組

5、員學(xué)習(xí)的口號,或獎勵相應(yīng)的小禮品。(3) 各與會成員對上周工作提出存在的問題以及改進(jìn)辦法,競會議討論通過后由會議主持最終決定解決方案,對有建設(shè)性建議或是會議中表現(xiàn)出色或有精彩發(fā)言的同事進(jìn)行獎勵。如當(dāng)有人的發(fā)言很精彩很好的時候,可以用統(tǒng)一用一種鼓勵的形式:每人一個擁抱,然后每人說一句贊美語言。(4) 成員之間分享一些成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)。(5) 會議主持提出下一階段工作計劃。與會成員根據(jù)各自的工作內(nèi)容和特點,提出各自的個人工作計劃。(6) 例會結(jié)束后,班組長要帶領(lǐng)組員喊出班組的口號,并與優(yōu)秀發(fā)言者進(jìn)行合影留念,由記錄員將會議記錄整理成表格形式的班組工作計劃,發(fā)表在班組博客上,并備案。三、 班組

6、例會的方法和常用工具1、pdca管理理念pdca循環(huán),主要包括四個階段:計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)和處理(action)及八個步驟。計劃(p)階段 計劃是工作管理的第一階段。通過計劃,確定工作管理的方針、目標(biāo),以及實現(xiàn)該方針和目標(biāo)的行動計劃和措施。計劃階段包括以下四個步驟: 第一步,分析現(xiàn)狀,找出存在的工作問題。 第二步,分析原因和影響因素。 針對找出的工作問題,分析產(chǎn)生的原因和影響因素 第三步,找出主要的影響因素。 第四步,制定改善工作的措施,提出行動計劃,并預(yù)計效果。 在進(jìn)行這一步時,要反復(fù)考慮并明確回答以下問題:1)為什么要制定這些措施(why)?2)制定這些措施

7、要達(dá)到什么目的(what)?3)這些措施在何處即哪個工序、哪個環(huán)節(jié)或在哪個部 門執(zhí)行(where)?4)什么時候執(zhí)行(when)?5)由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行(who)?6)用什么方法完成(how)?以上六個問題,歸納起來就是原因、目的、地點、時間、執(zhí)行人和方法,亦稱5w1h問題。 實施(d)階段 該階段只有一個步驟,即第五步執(zhí)行計劃或措施。 檢查(c)階段 這個階段也只包括一個步驟,即第六步,檢查計劃的執(zhí)行效果。通過做好自檢、互檢、工序交接檢、專職檢查等方式,將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比,認(rèn)真檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果。 處理(a)階段 包括兩個具體步驟。 第七步,總結(jié)經(jīng)驗。對檢查出來的各種問題進(jìn)行處理,正確的加以

8、肯定,總結(jié)成文,制定標(biāo)準(zhǔn)。 第八步,提出尚未解決的問題。通過檢查,對效果還不顯著,或者效果還不符合要求的一些措施,以及沒有得到解決的問題,不要回避,應(yīng)本著實事求是的精神,把其列為遺留問題,反映到下一個循環(huán)中去。2、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴的特點是讓與會者敞開思想,使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴.其可分為直接頭腦風(fēng)暴和質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法.前者是在群體決策基礎(chǔ)上盡可能激發(fā)創(chuàng)造性,產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法,后者則是對前者提出的設(shè)想,方案逐一質(zhì)疑,發(fā)行其現(xiàn)實可行性的方法.這是一種集體開發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。做到:1、自由暢談 班組組員不應(yīng)該受任何條條框框限制,放松思想,讓思維自由馳騁.從不同角度,不同

9、層次,不同方位,大膽地展開想象,盡可能地標(biāo)新立異,與眾不同,提出獨創(chuàng)性的想法. 2、延遲評判 必須堅持當(dāng)場不對任何設(shè)想作出評價的原則.既不能肯定某個設(shè)想,又不能否定某個設(shè)想,也不能對某個設(shè)想發(fā)表評論性的意見.一切評價和判斷都要延遲到會議結(jié)束以后才能進(jìn)行.這樣做一方面是為了防止評判約束與會者的積極思維,破壞自由暢談的有利氣氛;另一方面是為了集中精力先開發(fā)設(shè)想,避免把應(yīng)該在后階段做的工作提前進(jìn)行,影響創(chuàng)造性設(shè)想的大量產(chǎn)生。3、禁止批評 絕對禁止批評是頭腦風(fēng)暴法應(yīng)該遵循的一個重要原則.參加頭腦風(fēng)暴會議的每個人都不得對別人的設(shè)想提出批評意見,因為批評對創(chuàng)造性思維無疑會產(chǎn)生抑制作用.同時,發(fā)言人的自我批

10、評也在禁止之列.有些人習(xí)慣于用一些自謙之詞,這些自我批評性質(zhì)的說法同樣會破壞會場氣氛,影響自由暢想。4,追求數(shù)量 頭腦風(fēng)暴會議的目標(biāo)是獲得盡可能多的設(shè)想,追求數(shù)量是它的首要任務(wù).與會人員的每人都要抓緊時間多思考,多提設(shè)想.至于設(shè)想的質(zhì)量問題,自可留到會后的設(shè)想處理階段去解決.在某種意義上,設(shè)想的質(zhì)量和數(shù)量密切相關(guān),產(chǎn)生的設(shè)想越多,其中的創(chuàng)造性設(shè)想就可能越多。四、管理小故事快樂學(xué)習(xí)、激情工作清遠(yuǎn)移動公司市場經(jīng)營部服務(wù)管理室班前會案例早上7:55分,清遠(yuǎn)移動服務(wù)管理室的大廳里傳出陣陣的笑聲大清早的,里面的人在干嗎啊?原來,服務(wù)管理室的班組成員們在開班前會呢! 先來個舒活筋骨的2分鐘健康操:只見全室

11、員工分別排成了兩排,室經(jīng)理華姐站在中間,大聲的喊“預(yù)備,開始!”揮揮手打著節(jié)拍,做起了領(lǐng)舞者。經(jīng)過2分鐘的熱身,綜援組和外呼組的員工面對面的組成兩排。只聽見華姐大聲地問:“同志們,大家好!”“好!”大家大聲回答。“我室的目標(biāo)是什么?”“讓客戶百分百的滿意!”大家用力響亮地回應(yīng)?!熬C援的口號是”“沒有最好,只有更好!”?!半娫捒蛻艚?jīng)理的口號是”“創(chuàng)造未來,我能!”大家的回應(yīng)鏗鏘有力??谔柡魬?yīng)環(huán)節(jié)過后,大家精神倍增?!昂?!下面,我們進(jìn)入今天的業(yè)務(wù)競答環(huán)節(jié),首先,有請今天的新講師小張為我們傳達(dá)公司的新文件內(nèi)容。首次登場,希望大家多多支持他!”室經(jīng)理說完,帶頭鼓起掌來。目前,服務(wù)管理室提倡人人做講師,

12、天天有提升,并建立每天由不同的員工擔(dān)任講師,負(fù)責(zé)傳達(dá)公司的新公告、新文件、新優(yōu)惠和新業(yè)務(wù)的制度。這時,只見新員工小張臉紅紅的上場了?!按蠹以缟虾茫”救顺醮沃v課,請大家多多指教。今天傳達(dá)的優(yōu)惠主題是“繽紛三月,美麗購物” 為迎合“三八婦女節(jié)”,重點讓廣大全球通女性用戶享受多重驚喜優(yōu)惠,為她們貼身打造一個美麗的季節(jié),市公司計劃在3月份聯(lián)合全市“購物天堂”、“美麗空間”以及“美食天地”類商家,推出大型的購物、美食、美容美發(fā)等行業(yè)的超值優(yōu)惠活動”大家在一邊在聽講師傳達(dá)內(nèi)容一邊認(rèn)真的做記錄。講師將優(yōu)惠的重點說明后開始進(jìn)入的業(yè)務(wù)搶答環(huán)節(jié)。我們服務(wù)管理室為了驗證培訓(xùn)效果,加深員工對傳達(dá)內(nèi)容的記憶,每天的早會設(shè)立一個業(yè)務(wù)搶答環(huán)節(jié)。主要將我室的人員分為兩個隊伍進(jìn)行搶答,綜援和后臺人員組成一隊,電話客戶經(jīng)理人較多,組成另一隊。搶答得分落后的隊伍需要接受懲罰進(jìn)行三分鐘的節(jié)目表演。講師開始提問了,第一個問題是“這次活動主題是什么?”“繽紛三月,美麗購物!”綜援組人稱電腦蟲的于煥搶先回答?!盎顒訉ο笫鞘裁矗俊薄拔襾砦襾砣腥蛲蛻簟碧柗Q師奶殺手的電話客戶經(jīng)理馮曦一步站了出來大聲地回應(yīng)。兩隊你來我往,幾個題目過去還沒能決出勝負(fù)。最后,講師問:“本次優(yōu)惠以什么形式開展?”“彩信!”綜援組的小靜立即回答。“不完整”講師還沒說完,電話客戶經(jīng)理小鄧便立即補

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