[房地產(chǎn)]商鋪銷售現(xiàn)場工作流程(doc 11頁)

1、商鋪銷售現(xiàn)場工作流程一、電話接聽流程 1、基本動(dòng)作 1)電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，態(tài)度親切，基本用語：您好，百樂售樓中心。然后再開始交談。 2)客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、工程進(jìn)度等方面問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入其中，以吸引客戶。 3)在交談中，需取得以下咨詢： a.客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨詢。 b.客戶的需求及能夠接受的價(jià)格、面積等具體要求的咨詢。 4）最勝想的做作是真接的請(qǐng)客戶來銷售現(xiàn)場。 5）掛電話后需立即整理所取得的信息，記錄在電話接聽記錄上。 2、注意事項(xiàng) 1)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何應(yīng)付客戶可

2、能會(huì)涉及的問題。 2)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，因此接聽電話應(yīng)以二到三分鐘為限，不宜過長。 3)接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 4)邀請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他你將專程等候。 5)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售主管、銷售專案充分交流、溝通，以便將來電客戶資源變?yōu)橛行Э蛻糍Y源。 6)接聽來訪電話的目的就在于促使客來訪銷售現(xiàn)場，做更深一步面談和介紹。 二、現(xiàn)場接待流程 （一）迎接客戶 1、基本動(dòng)作 1)在客戶出現(xiàn)在銷售人員視線內(nèi)時(shí)，銷售人員立即走到門前，在客戶走上臺(tái)階的同時(shí)，拉開左手門，在客戶到達(dá)門前時(shí)，右手自然擺動(dòng)做請(qǐng)姿勢，同時(shí)說：您好，歡迎光臨百樂售樓中

3、心。提醒其它銷售人員注意。 2)通過進(jìn)門的招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域及從何媒體了解到本樓盤。 3)詢問客戶是否與其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待，如果該業(yè)務(wù)員不在應(yīng)通知現(xiàn)場銷售主管或高級(jí)銷售代表做好接待，如果是新客戶來訪，值日銷售代表應(yīng)接輪流制分配銷售代表接待。 2、注意事項(xiàng) 1)銷售人員應(yīng)儀表端整，態(tài)度親切。 2)接待客戶時(shí)由一個(gè)人負(fù)責(zé)，或一主一輔，二人為限。 3)若不是真正客戶，也應(yīng)提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 4)未有客戶時(shí)，更應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)做好迎客準(zhǔn)備。 （二）項(xiàng)目介紹 1、基本動(dòng)作 1)交換名片，了解客戶的個(gè)人需求及個(gè)人咨詢情

4、況。 2)按照銷售現(xiàn)場的銷售動(dòng)線，配合沙盤等道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品。 2、注意事項(xiàng) 1)項(xiàng)目介紹側(cè)重于強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)。 2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3)在項(xiàng)介紹中，獲取客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 4)當(dāng)客戶較多時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互關(guān)系。 （三）帶看現(xiàn)場 1、基本動(dòng)作 1)結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征邊走邊介紹。 2)在介紹中，現(xiàn)場情況與項(xiàng)目賣點(diǎn)結(jié)合，駕馭客戶、吸引客戶 2、注意事項(xiàng) 帶看現(xiàn)場的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意安全，并注意客戶的目光與表情變化，以便提前制定應(yīng)急對(duì)策。 （四）談判 1、基本動(dòng)作 1）引導(dǎo)客戶

5、在洽談桌前入座，給其項(xiàng)目資料。 2）針對(duì)客戶的關(guān)心點(diǎn)進(jìn)行解釋，逐一克服購買障礙。 3）不斷同銷售團(tuán)隊(duì)共同配合，強(qiáng)化其購習(xí)欲。 4）在客戶對(duì)其產(chǎn)品有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，應(yīng)說服他下定金購買。 2、注意事項(xiàng) 1)入座前，應(yīng)引導(dǎo)客戶選擇一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2)個(gè)人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶需求。 3)了解客戶的真正需求及主要問題點(diǎn)。 4)銷售過程中，只提供二至三個(gè)鋪位供其選擇。 5)注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率。 6)對(duì)產(chǎn)品介紹不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 7)應(yīng)善于尋求團(tuán)隊(duì)的配合與幫助。 8)在談判結(jié)束后應(yīng)立即整理客戶洽談?dòng)涗洝?三、客戶追蹤流程 （一）填

6、寫客戶資料表 1、基本動(dòng)作 1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表 2)填寫的重點(diǎn)： a.客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資料 b.客戶對(duì)產(chǎn)品的要求、條件 c.成交或未成交的原因 3）據(jù)客戶的成交可能性，將其分類為： a.很強(qiáng)b、強(qiáng)c、一般 以便日后有重點(diǎn)追蹤詢?cè)L。 2、注意事項(xiàng) 1)要認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 2)應(yīng)妥善保管。 3)按其客戶等級(jí)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4)每天在日工作會(huì)議上，應(yīng)依個(gè)人的客記戶資料，同團(tuán)隊(duì)共同檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。 （二）客戶追蹤 1、基本動(dòng)作 1)對(duì)于a、b級(jí)客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)回訪，努力說服，并隨時(shí)匯報(bào)銷售主管。 2)對(duì)每次追蹤情況，

7、詳細(xì)記錄在案，便于日后分析。 3)無論成交與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。 2、注意事項(xiàng) 1)注意選擇合適的話題切入，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 2)追蹤時(shí)間，一般以二至三天為宜。 3)注意追蹤方式的變化，如：電話、寄資料、拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。 四、簽約流程 （一）簽訂認(rèn)購書 1、基本動(dòng)作 1)客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場主管。 2)恭喜客戶，視具體情況，收取客戶定金額度，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 3)詳盡填寫認(rèn)購書條款由財(cái)務(wù)收取定金，報(bào)銷售主管，由主管存檔。 4)確定定金補(bǔ)交日和簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 5)送客戶至大門外。 2、注意事項(xiàng) 1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場銷售氣氛。 2)小定定金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的項(xiàng)目。 3)定金保留期一般為七天，超過時(shí)限，定金沒收，另將其鋪位推薦給其它客戶。 4)填寫認(rèn)購收，應(yīng)仔細(xì)檢查數(shù)據(jù)是否正確。 （二）簽定合同 1、基本動(dòng)作 1)恭喜客戶選擇我們項(xiàng)目。 2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格，填寫合同審批表并審批。 3)由財(cái)務(wù)部按其合同審批表、填寫合同，并辦理購鋪手續(xù)，同時(shí)將認(rèn)購書收回。 4)將客戶送出門外，將已簽合同與合同審批單交銷售主管，由銷售主管存檔、備案。 2、注意事項(xiàng) 1)示范合同