第二單元談判準(zhǔn)備1

1、主講：陳燕飛主講：陳燕飛 第二單元第二單元 談判語言、思維談判語言、思維 訓(xùn)練一：你善于贊美和拒絕嗎訓(xùn)練一：你善于贊美和拒絕嗎 訓(xùn)練二：論辯時(shí)你能保持幽默嗎訓(xùn)練二：論辯時(shí)你能保持幽默嗎 訓(xùn)練三：談判中如何提問與回答訓(xùn)練三：談判中如何提問與回答 訓(xùn)練四：你善于傾聽和說服嗎訓(xùn)練四：你善于傾聽和說服嗎 訓(xùn)練五：談判中如何運(yùn)用表情和動作進(jìn)行溝通訓(xùn)練五：談判中如何運(yùn)用表情和動作進(jìn)行溝通 訓(xùn)練一：你善于贊美和拒絕嗎訓(xùn)練一：你善于贊美和拒絕嗎 從前有個秀才，特別喜歡對人說贊美恭維的話。后來從前有個秀才，特別喜歡對人說贊美恭維的話。后來 秀才死了，閻王認(rèn)為他是個秀才死了，閻王認(rèn)為他是個“馬屁精馬屁精”，要割去

2、他的舌頭，要割去他的舌頭， 打入十八層地獄。他命小鬼拘來秀才陰魂，對秀才大聲斥打入十八層地獄。他命小鬼拘來秀才陰魂，對秀才大聲斥 責(zé)：責(zé)：“我最痛恨。你這種專事恭維拍馬的人，所以要割去我最痛恨。你這種專事恭維拍馬的人，所以要割去 你的舌頭，將你打入地獄你的舌頭，將你打入地獄!” 秀才連忙叩頭說：秀才連忙叩頭說：“大王息怒，大王息怒， 小的實(shí)在出于無奈，世人都愛聽奉承話，小的不得不如此。小的實(shí)在出于無奈，世人都愛聽奉承話，小的不得不如此。 如果世人都像大王您這樣公正廉明、明察秋毫，誰敢說半如果世人都像大王您這樣公正廉明、明察秋毫，誰敢說半 句恭維話呢句恭維話呢?”閻王聽罷得意地說：閻王聽罷得意地

3、說：“對我說恭維話，諒你對我說恭維話，諒你 也不敢也不敢!既然這樣，那就免去你割舌之刑，留在殿中聽候既然這樣，那就免去你割舌之刑，留在殿中聽候 調(diào)用吧。調(diào)用吧。” 人人都愛被贊美！人人都愛被贊美！ 心理學(xué)家威廉心理學(xué)家威廉詹姆斯說：詹姆斯說：“人性中最本質(zhì)人性中最本質(zhì) 的愿望就是希望得到贊美。的愿望就是希望得到贊美。”可以說，需可以說，需 要贊美是人的本性，贊美對影響他人有著要贊美是人的本性，贊美對影響他人有著 一種神奇的力量。一種神奇的力量。 判這種交際水平的大較量中，贊美他人無判這種交際水平的大較量中，贊美他人無 疑是獲取對方信任和好感的絕招。疑是獲取對方信任和好感的絕招。 。 1 1、贊

4、美要發(fā)自內(nèi)心、贊美要發(fā)自內(nèi)心 雖然人人都喜歡聽贊美的話，但并非任何贊美都能使 對方高興。能引起對方好感的只能是那些基于事實(shí)、 發(fā)自內(nèi)心的贊美；相反，那些不切實(shí)際、夸張且虛情 假意地贊美，不僅會引起對方的反感，更會讓對方覺 得你油嘴滑舌、狡詐虛偽、毫無誠信。 例如，例如，當(dāng)見到一位其貌不揚(yáng)的客戶，你卻贊美她說 “您真是美極了”，對方立刻就會認(rèn)為你所說的是違 心之言，甚至在諷刺她。 但如果你著眼于她的氣質(zhì)、服飾、談吐、舉止等，發(fā) 現(xiàn)她這些方面的出眾之處并真誠地贊美，她一定會高 興地接受。如，“您這件襯衫是在哪買的呀？款式很 特別，我還是第一次瞧見這種式樣的衣服呢！” 2 2、贊美要具體化、贊美要具

5、體化 在贊美對方時(shí)，要有意識地說出一些具體而明確的事 情，而不是空泛、含糊地贊美。好的贊美總是具體的 贊美，具體的贊美才有說服力和影響力。 比如，與其說“小姐，您長得好漂亮啊”，不如說 “小姐，您長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮、大 而有神，真令人羨慕”。 后者讓人感到真誠，有可信度，前者因沒有明確而具 體的評價(jià)緣由，令人覺得空泛、無誠意。因此，有經(jīng) 驗(yàn)的銷售人員在贊揚(yáng)客戶時(shí)，總是十分注意細(xì)節(jié)的描 述，并且能夠具體地說出“何處，如何，何種程度， 為什么”等內(nèi)容，而不是空發(fā)議論。贊美用語越具體， 說明你對客戶越了解，對客戶的長處和優(yōu)點(diǎn)越看重。 3 3、贊美要適度、贊美要適度 一個氣球吹得太小，會

6、不好看；吹得太大，很可能會 吹破。同理，對客戶的贊美也應(yīng)該適可而止，真誠的 贊美應(yīng)該是恰到好處。贊美要適度，要充滿真誠、發(fā) 自肺腑。 例如，現(xiàn)一位皮膚保養(yǎng)比較好的女顧客進(jìn)店購物 銷：“小姐，你的皮膚太好了，簡直就像剛出生嬰兒 的皮膚一樣。既沒有痘痘也沒有斑點(diǎn)，可以說您的皮 膚真是既白皙光滑又細(xì)膩有彈性。真讓人羨慕啊！” 顧：“真得嗎？我的皮膚好象沒你說得那么好吧！” 4 4、贊美要有新意、贊美要有新意 愛因斯坦曾這樣說過，贊美他思維能力強(qiáng)、有創(chuàng)新 精神，他一點(diǎn)都不激動，作為科學(xué)家，這類話他聽 膩了，但如果誰贊美他小提琴拉得棒，他一定會興 高采烈。因此，贊美顧客一定要有新意，不要老是 停留在人所

7、共知的優(yōu)點(diǎn)上，而是要去挖掘?qū)Ψ缴砩?一些鮮為人知的優(yōu)點(diǎn)，表現(xiàn)出你的獨(dú)特眼光，讓對 方得到一些新的肯定，這樣效果會更好。 也就是說，對漂亮的女孩你不要只夸她美麗，而是 說她有氣質(zhì)、有內(nèi)涵；而對于成功人士，你不要只 夸他事業(yè)有成，而應(yīng)該贊美他氣度不凡、有品位。 對于老年人，你不要只談?wù)撍膬号㈨?，還可以 說他身體硬朗，精神抖擻，思想開放； 羅斯福在當(dāng)美國總統(tǒng)前，曾在海羅斯福在當(dāng)美國總統(tǒng)前，曾在海 軍擔(dān)任要職。一天，一位好友向他打軍擔(dān)任要職。一天，一位好友向他打 聽關(guān)于潛艇基地的計(jì)劃。羅斯福向四聽關(guān)于潛艇基地的計(jì)劃。羅斯福向四 周看了看，壓低聲音問：周看了看，壓低聲音問：“你能保守你能保守 秘密嗎

8、秘密嗎？”對方答：對方答：“當(dāng)然能。當(dāng)然能。”羅羅 斯福微笑著說：斯福微笑著說：“那么，我也能那么，我也能。” 前提：前提： 當(dāng)別人提出不合理的要求或自當(dāng)別人提出不合理的要求或自 己無法接受別人的要求時(shí)。己無法接受別人的要求時(shí)。 目的：目的： 既要拒絕既要拒絕 又不傷害別人。又不傷害別人。 巧妙暗示巧妙暗示 不直接講自己的看法，而講其他人的看法。不直接講自己的看法，而講其他人的看法。 迂回曲折迂回曲折 實(shí)際上就是先肯定，后否定實(shí)際上就是先肯定，后否定 適當(dāng)補(bǔ)償適當(dāng)補(bǔ)償 在婉轉(zhuǎn)拒絕他人的要求的同時(shí)，出些點(diǎn)子加以彌補(bǔ)在婉轉(zhuǎn)拒絕他人的要求的同時(shí)，出些點(diǎn)子加以彌補(bǔ) 比喻幽默比喻幽默 【案例】 有位手表

9、批發(fā)商，經(jīng)常到農(nóng)村去推銷商品。一次他懶得多費(fèi)口舌去討價(jià)還有位手表批發(fā)商，經(jīng)常到農(nóng)村去推銷商品。一次他懶得多費(fèi)口舌去討價(jià)還 價(jià)，心想都是老顧客了，可以按上次的成交價(jià)相差不多的價(jià)錢出手。他駕價(jià)，心想都是老顧客了，可以按上次的成交價(jià)相差不多的價(jià)錢出手。他駕 車來到路邊的一家商店，進(jìn)門就對店主人說：車來到路邊的一家商店，進(jìn)門就對店主人說：“這次，咱們少費(fèi)點(diǎn)時(shí)間和這次，咱們少費(fèi)點(diǎn)時(shí)間和 唾沫，干脆按我的要價(jià)和你的出價(jià)來個折中，怎么樣？唾沫，干脆按我的要價(jià)和你的出價(jià)來個折中，怎么樣？”店主人不知道他店主人不知道他 葫蘆里賣的什么藥，不置可否。葫蘆里賣的什么藥，不置可否。 他以為這是同意的表示，就說：他以為

10、這是同意的表示，就說：“那好！價(jià)錢絕對叫你滿意，絕對不摻水那好！價(jià)錢絕對叫你滿意，絕對不摻水 分，你只要說打算進(jìn)多少就行了。趁今天天氣好，咱哥倆省下時(shí)間釣魚去分，你只要說打算進(jìn)多少就行了。趁今天天氣好，咱哥倆省下時(shí)間釣魚去 ！”他的報(bào)價(jià)果然好得出奇，比上次的成交價(jià)還低出不少。心想對方肯定他的報(bào)價(jià)果然好得出奇，比上次的成交價(jià)還低出不少。心想對方肯定 高興，便一廂情愿地問：高興，便一廂情愿地問：“照這個價(jià)錢，你打算進(jìn)多少？照這個價(jià)錢，你打算進(jìn)多少？” 哪知對方答道：哪知對方答道：“一只也不進(jìn)！一只也不進(jìn)！”這可把他弄懵了，問道：這可把他弄懵了，問道：“一只也不進(jìn)一只也不進(jìn) ？你在開玩笑吧，這個價(jià)錢

11、可比上次低了一大截呀！你說實(shí)話，要多少？你在開玩笑吧，這個價(jià)錢可比上次低了一大截呀！你說實(shí)話，要多少？ ”店主說：店主說：“你以為鄉(xiāng)下人都是老憨？你們這些城里來的騙子呀，嘴里說你以為鄉(xiāng)下人都是老憨？你們這些城里來的騙子呀，嘴里說 價(jià)錢絕對優(yōu)惠，實(shí)際上比你心里的底數(shù)不知要高出多少呢？告訴你吧，無價(jià)錢絕對優(yōu)惠，實(shí)際上比你心里的底數(shù)不知要高出多少呢？告訴你吧，無 論你說什么，我也是一只不進(jìn)！論你說什么，我也是一只不進(jìn)！”整整一個下午，兩人討價(jià)還價(jià)，直到日整整一個下午，兩人討價(jià)還價(jià)，直到日 落西山才成交。成交價(jià)比他原來所說的落西山才成交。成交價(jià)比他原來所說的“絕對令對方滿意絕對令對方滿意”的價(jià)錢又低了

12、的價(jià)錢又低了 一大截，這趟生意做下來，他不但一分錢沒有掙到，反而倒賠了汽油錢。一大截，這趟生意做下來，他不但一分錢沒有掙到，反而倒賠了汽油錢。 （1）保留式開局）保留式開局 （2）坦誠式開局）坦誠式開局 （3）進(jìn)攻式開局）進(jìn)攻式開局 （4）一致式開局）一致式開局 （5）挑剔式開局）挑剔式開局 （1）保留式開局）保留式開局 江西工藝雕刻廠經(jīng)過努力從一家瀕臨倒閉的小廠，發(fā)展成為產(chǎn)值江西工藝雕刻廠經(jīng)過努力從一家瀕臨倒閉的小廠，發(fā)展成為產(chǎn)值200多萬元的專多萬元的專 業(yè)雕刻廠，產(chǎn)品也打入日本市場，并被譽(yù)為業(yè)雕刻廠，產(chǎn)品也打入日本市場，并被譽(yù)為“天下第一雕刻天下第一雕刻”。有一年日本三家。有一年日本三家

13、 株式會社的老板同一天接踵而至來廠定貨。其中一家資本雄厚的大商社，要求原株式會社的老板同一天接踵而至來廠定貨。其中一家資本雄厚的大商社，要求原 價(jià)包銷全廠的佛壇產(chǎn)品。面對此種好事廠家想，三家原來都經(jīng)銷韓國、臺灣地區(qū)價(jià)包銷全廠的佛壇產(chǎn)品。面對此種好事廠家想，三家原來都經(jīng)銷韓國、臺灣地區(qū) 產(chǎn)品的商社，為什么爭先恐后、不約而同到廠來定貨呢？于是仔細(xì)查閱了日本市產(chǎn)品的商社，為什么爭先恐后、不約而同到廠來定貨呢？于是仔細(xì)查閱了日本市 場的相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)本廠木質(zhì)上乘，技藝高超是吸引他們定貨的主要原因。該廠場的相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)本廠木質(zhì)上乘，技藝高超是吸引他們定貨的主要原因。該廠 決定采用了決定采用了“待價(jià)而沽

14、待價(jià)而沽”、“欲擒故縱欲擒故縱”的談判策略。先不理大商社，積極抓住的談判策略。先不理大商社，積極抓住 兩家小商社求貨心切的心理，把產(chǎn)品當(dāng)金條一樣論價(jià)格、論成色，把產(chǎn)品價(jià)格談兩家小商社求貨心切的心理，把產(chǎn)品當(dāng)金條一樣論價(jià)格、論成色，把產(chǎn)品價(jià)格談 到理想的價(jià)位后先與小商社拍板成交，使大客商有失落貨源的危機(jī)感。面對此種到理想的價(jià)位后先與小商社拍板成交，使大客商有失落貨源的危機(jī)感。面對此種 情況大客商不但更急于定貨，而且還想壟斷貨源。最終大客商訂了大批貨，定貨情況大客商不但更急于定貨，而且還想壟斷貨源。最終大客商訂了大批貨，定貨 量超過廠現(xiàn)有生產(chǎn)能力的好幾倍。量超過廠現(xiàn)有生產(chǎn)能力的好幾倍。 分析：分析

15、： 保留式開局策略是指在談判開始時(shí)，對談判對手提出的關(guān)鍵性問題不做徹底保留式開局策略是指在談判開始時(shí)，對談判對手提出的關(guān)鍵性問題不做徹底 的、確切的回答，而是有所保留，從而給對手造成神秘感，以吸引對手步入談判。的、確切的回答，而是有所保留，從而給對手造成神秘感，以吸引對手步入談判。 此案例中廠家謀略成功的關(guān)鍵在于審勢布陣。先與小客商談，并不疏遠(yuǎn)大客商，此案例中廠家謀略成功的關(guān)鍵在于審勢布陣。先與小客商談，并不疏遠(yuǎn)大客商， 而是牽制大客商，促其產(chǎn)生失去貨源的危機(jī)感。才能使定貨數(shù)量和價(jià)格增加。注而是牽制大客商，促其產(chǎn)生失去貨源的危機(jī)感。才能使定貨數(shù)量和價(jià)格增加。注 意使用保留式開局時(shí)要以誠信為本，

16、向?qū)Ψ絺鬟f的信息可以是模糊信息，但不能意使用保留式開局時(shí)要以誠信為本，向?qū)Ψ絺鬟f的信息可以是模糊信息，但不能 是虛假信息。否則，會將自己陷于非常難堪的局面之中。是虛假信息。否則，會將自己陷于非常難堪的局面之中。 （2）坦誠式開局）坦誠式開局 北京某區(qū)一位黨委書記在同外商談判時(shí)，發(fā)現(xiàn)對方對自己的身份持有北京某區(qū)一位黨委書記在同外商談判時(shí)，發(fā)現(xiàn)對方對自己的身份持有 強(qiáng)烈的戒備心理這種狀態(tài)妨礙了談判的進(jìn)行于是，這位黨委書記當(dāng)強(qiáng)烈的戒備心理這種狀態(tài)妨礙了談判的進(jìn)行于是，這位黨委書記當(dāng) 機(jī)立斷，站起來對對方說道：機(jī)立斷，站起來對對方說道：“我是黨委書記，但也懂經(jīng)濟(jì)、搞經(jīng)濟(jì)，我是黨委書記，但也懂經(jīng)濟(jì)、搞經(jīng)

17、濟(jì)， 并且擁有決策權(quán)我們攤子小，實(shí)力不大，但人實(shí)在，愿意真誠與貴方并且擁有決策權(quán)我們攤子小，實(shí)力不大，但人實(shí)在，愿意真誠與貴方 合作咱們談得成也好，談不成也好，至少你這個外來的合作咱們談得成也好，談不成也好，至少你這個外來的洋洋先生可先生可 以交一個我這樣的以交一個我這樣的土土朋友朋友” 寥寥幾句肺腑之言，打消了對方的寥寥幾句肺腑之言，打消了對方的 疑惑，使談判順利地向縱深發(fā)展疑惑，使談判順利地向縱深發(fā)展 案例分析：案例分析：坦誠式開局策略是指以開誠布公的方式向談判對手陳述自己的坦誠式開局策略是指以開誠布公的方式向談判對手陳述自己的 觀點(diǎn)或想法，從而為談判打開局面觀點(diǎn)或想法，從而為談判打開局面

18、坦誠式開局策略比較適合于有長期坦誠式開局策略比較適合于有長期 的合作關(guān)系的雙方，以往的合作雙方都比較滿意，雙方彼此比較了解，的合作關(guān)系的雙方，以往的合作雙方都比較滿意，雙方彼此比較了解， 不用太多的客套，減少了很多外交辭令，節(jié)省時(shí)間，直接坦率地提出自不用太多的客套，減少了很多外交辭令，節(jié)省時(shí)間，直接坦率地提出自 己的觀點(diǎn)、要求、反而更能使對方對己方產(chǎn)生信任感己的觀點(diǎn)、要求、反而更能使對方對己方產(chǎn)生信任感 （3）進(jìn)攻式開局）進(jìn)攻式開局 案例：豐田進(jìn)入美國案例：豐田進(jìn)入美國 日本豐田汽車公司在美國剛剛?cè)毡矩S田汽車公司在美國剛剛“登陸登陸”時(shí)，急需找一家美國代理商來為其銷售時(shí)，急需找一家美國代理商來

19、為其銷售 產(chǎn)品，盡快打開美國市場。產(chǎn)品，盡快打開美國市場。 當(dāng)日本汽車公司準(zhǔn)備與美國代理公司談判時(shí)，豐田當(dāng)日本汽車公司準(zhǔn)備與美國代理公司談判時(shí)，豐田 公司的談判代表因路上塞車遲到了。美國代理公司的談判代表抓住這件事緊緊公司的談判代表因路上塞車遲到了。美國代理公司的談判代表抓住這件事緊緊 不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。豐田公司的代表發(fā)現(xiàn)被對手逼的不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。豐田公司的代表發(fā)現(xiàn)被對手逼的 無路可退，就站起來說：無路可退，就站起來說：“十分抱歉耽誤了你的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，十分抱歉耽誤了你的時(shí)間，但是這絕非我們的本意， 由于我們對美國的交通狀況了解不足，

20、導(dǎo)致了今天這個不愉快的結(jié)果，我希望由于我們對美國的交通狀況了解不足，導(dǎo)致了今天這個不愉快的結(jié)果，我希望 我們不要再為這個問題再耽誤寶貴的時(shí)間了，如果你們因?yàn)檫@件事而懷疑我們我們不要再為這個問題再耽誤寶貴的時(shí)間了，如果你們因?yàn)檫@件事而懷疑我們 與你方合作的誠意，那么我們現(xiàn)在只好結(jié)束這次談判，我相信按我們現(xiàn)在提供與你方合作的誠意，那么我們現(xiàn)在只好結(jié)束這次談判，我相信按我們現(xiàn)在提供 的優(yōu)惠的代理?xiàng)l件在美國肯定能找到合作伙伴。的優(yōu)惠的代理?xiàng)l件在美國肯定能找到合作伙伴。”豐田公司代表的一席話說得豐田公司代表的一席話說得 美國代理商啞口無言，美國代理商也不想失去這次賺錢的機(jī)會，只是想利用此美國代理商啞口無

21、言，美國代理商也不想失去這次賺錢的機(jī)會，只是想利用此 事占有談判主動權(quán)，于是雙方的談判順利的進(jìn)行了下去。事占有談判主動權(quán)，于是雙方的談判順利的進(jìn)行了下去。 問題：日本代表為什么有必要如此回復(fù)美方嗎？問題：日本代表為什么有必要如此回復(fù)美方嗎？ 分析：分析：進(jìn)攻式開局策略指通過語言或行為來表達(dá)己方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從而獲得對方必進(jìn)攻式開局策略指通過語言或行為來表達(dá)己方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從而獲得對方必 要的尊重，并借以制造心理優(yōu)勢，使得談判順利地進(jìn)行下去。要的尊重，并借以制造心理優(yōu)勢，使得談判順利地進(jìn)行下去。采用進(jìn)攻式開局采用進(jìn)攻式開局 策略一定要謹(jǐn)慎，在談判開局就顯示自己實(shí)力，開局處于劍拔弩張的氣氛中，策略一

22、定要謹(jǐn)慎，在談判開局就顯示自己實(shí)力，開局處于劍拔弩張的氣氛中， 對談判進(jìn)一步發(fā)展極為不利。對談判進(jìn)一步發(fā)展極為不利。 （4）一致式開局）一致式開局 案例：美麗的加西亞樂曲案例：美麗的加西亞樂曲 1972年尼克松總統(tǒng)訪華，中美雙方將要展開一場具有重大歷史意義的國年尼克松總統(tǒng)訪華，中美雙方將要展開一場具有重大歷史意義的國 際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，在周總理的親自領(lǐng)際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，在周總理的親自領(lǐng) 導(dǎo)下，對談判中的各種環(huán)境都做了精心的準(zhǔn)備和安排，甚至對宴會上要導(dǎo)下，對談判中的各種環(huán)境都做了精心的準(zhǔn)備和安排，甚至對宴會上要 演奏的中美兩國民間樂曲都進(jìn)行了精心的挑選。在歡迎尼克松一行的國演奏的中美兩國民間樂曲都進(jìn)行了精心的挑選。在歡迎尼克松一行的國 宴上，當(dāng)軍樂隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的宴上，當(dāng)軍樂隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的美麗的亞美利加美麗的亞美利加 時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡直聽呆了，他絕沒有想到能在北京聽到他如此熟悉的時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡直聽呆了，他絕沒有想到能在北京聽到他如此熟悉的 樂曲，因?yàn)檫@是他平生最喜愛的并指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂樂曲，因?yàn)檫@是他平生最喜愛的并指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂 曲。敬酒時(shí)，他特地到樂隊(duì)前表示感謝，此時(shí)國