醫(yī)院服務禮儀培訓[業(yè)界經(jīng)驗]

1、 好禮儀帶來好前程 海湖糖尿病醫(yī)院 春季服務禮儀培訓計劃 經(jīng)營部 王亮 1 1 優(yōu)選課資 醫(yī)療的本質(zhì)是什么？醫(yī)療的本質(zhì)是什么？ 始于需求始于需求 終于滿意終于滿意 2 2 優(yōu)選課資 醫(yī)院服務禮儀培訓的意義：醫(yī)院服務禮儀培訓的意義： 醫(yī)院服務禮儀培訓計劃醫(yī)院服務禮儀培訓計劃- - 醫(yī)院禮儀培訓是醫(yī)院的員工的言行醫(yī)院禮儀培訓是醫(yī)院的員工的言行 舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)， 一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員 工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水 平。平。 3 3 優(yōu)選課資 不學禮，不學禮， 無

2、以立。無以立。 4 4 優(yōu)選課資 1、了解醫(yī)院醫(yī)務禮儀的重要性 2、了解患者抱怨不同的處置技巧 3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點及規(guī)范 4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝， 塑造職業(yè)的服務形象 5、學會在醫(yī)院服務過程中與患者交往 的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧 5 5 優(yōu)選課資 好禮儀是一味使人快樂的好禮儀是一味使人快樂的 “靈靈 丹妙藥丹妙藥” 煉透人情是最大的學問煉透人情是最大的學問 護理是科學、藝術、愛心的結(jié)晶護理是科學、藝術、愛心的結(jié)晶 6 6 優(yōu)選課資 用手，是用手，是醫(yī)匠式醫(yī)匠式的服務的服務逼迫逼迫- -嚇人嚇人 用腦，是用腦，是專家式專家式的服務的服務回報回報- -壓人壓人 用心，是用心，是大

3、師級大師級的服務的服務自動自動- -親和親和 低水平的服務是簡單單調(diào)的勞動低水平的服務是簡單單調(diào)的勞動 中水平的服務是取悅于人的付出中水平的服務是取悅于人的付出 高水平的服務是悅?cè)藧偧旱南硎芨咚降姆帐菒側(cè)藧偧旱南硎?7 7 優(yōu)選課資 禮儀的概念：禮儀的概念： 指人們在一定的交往場合中，為表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī) 范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮 節(jié)、禮俗、儀式等。 8 8 優(yōu)選課資 儀表：儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外 表的裝飾；表的裝飾； 禮貌：禮貌：是指一種態(tài)度；是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；則是人們共

4、同遵循的慣用行為方式； 禮俗：禮俗：是指民間的風俗習慣；是指民間的風俗習慣； 儀式：儀式：指特定場合的程序化活動。指特定場合的程序化活動。 服務禮儀服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊：指服務人員為表示對客戶的尊 重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。 9 9 優(yōu)選課資 尊重原則 遵守原則 適度原則 自律原則 生理需求 安全需求 社會交往 受人尊重 自我實現(xiàn) 馬洛斯需求層次 1010 優(yōu)選課資 雙贏的服務理念 角色定位 職業(yè)道德與人格 敬人三A理論 首輪效應、末輪效應、親和效應等 1111 優(yōu)選課資 充滿自信 冷靜的態(tài)度 關心對方 站在別人的角度想問題 不要輕易地使用批評

5、 適當迎合對方 避免無謂的爭論 1212 優(yōu)選課資 3 3如何提高醫(yī)院的服務如何提高醫(yī)院的服務 學會尊重病人及家屬 與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、 高職業(yè)素質(zhì) 對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核 統(tǒng)一著裝注重儀表 制定規(guī)范：服務語言、服務 動作 激勵優(yōu)秀 就醫(yī)、劃價、取藥一體化 慎下判斷，及時補救 科室相互協(xié)作解除給病人造 成的誤解和麻煩 不是親人勝似親人 溫馨的環(huán)境是有效的溝通的 保證 耐心解釋 做服務形象模擬光盤 1313 優(yōu)選課資 從從“頭頭”做起做起身隨頭動身隨頭動 兵隨將移兵隨將移 從從“小小”做起做起大處著眼大處著眼 小處著手小處著手 從從“好好”開始開始好的開始是成功的一半好的開始是成功的一半 從從“心心

6、”開始開始知行合一知行合一 與其坐而談不如起而行與其坐而談不如起而行 1414 優(yōu)選課資 愛心被排斥！愛心被排斥！ 1515 優(yōu)選課資 我們的企業(yè)文化（一）我們的企業(yè)文化（一） 我們的目標：打造西北地區(qū)最好的糖尿病專科標桿。 我們的服務理念： 服務就是情感的一種付出! 您的健康是我們永遠的追求! 人人為我把關，我為人人把關！ 您的健康是我們最大的滿足！ 您只需相信您的選擇，剩下的由我 們來做！ 您所想的就是我們要做的！ 1616 優(yōu)選課資 我們的企業(yè)文化（二）我們的企業(yè)文化（二） 我們的用人原則我們的用人原則： 請你來是解決問題的，而不是請你來是解決問題的，而不是 制造更多的新問題。制造更多的

7、新問題。 做人比做事更重要做人比做事更重要 厚德載物厚德載物 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 1717 優(yōu)選課資 內(nèi)容概要 一、塑造好您的第一印象 二、語言禮儀 三、溝通技巧 四、見面禮儀 五、工作禮儀 六、禮儀的原則 1818 優(yōu)選課資 一、塑造好您的塑造好您的第一第一印象印象 1.首因效應： J 最初的1分鐘設計 J 問候+微笑+儀表 J 形成來自視覺75% 1919 優(yōu)選課資 魅力關鍵魅力關鍵 把話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭 把豐富的感情表達出來 隨世界的變化而變化 做一個有原則的人 松弛放松不墨守成規(guī) 2020 優(yōu)選課資 2. 2. 儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀：儀： F 站 姿 F 坐 姿 F 走

8、 姿 F 蹲 姿 F 手 勢 F 鞠 躬 F 表 情 F 眼 神 F 距 離 2121 優(yōu)選課資 一個微笑，花費很少 價值卻很高 給的人幸福 收的人謝報 一個微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 沒有人富 富到對它不需要 也沒有人窮 窮到給不出一個微笑 2222 優(yōu)選課資 人人都需要微笑 而沒有人 比一個忘記微笑的人 對它更為需要 應該笑口常開 因為我們無論是奉獻還是 最好的禮物都是微笑 如果匆忙中我忘記對你微笑 請原諒我 而善良淳厚的你 能否給我一個你的微笑? 2323 優(yōu)選課資 l有了它家庭充滿幸福有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀有了它生意興隆榮耀 l它還是朋友間交流的暗號它還是朋

9、友間交流的暗號 l它使勞累者疲勞頓消它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗它為失意者重燃希望的火苗 l對悲傷者它有如太陽對悲傷者它有如太陽 要化解煩惱它是良藥要化解煩惱它是良藥 l它既拿不來也偷不去它既拿不來也偷不去 它不出租也買不到它不出租也買不到 只有作禮品它才有效只有作禮品它才有效 2424 優(yōu)選課資 舉手投足的修養(yǎng)：舉手投足的修養(yǎng)： 頭的語言 頭發(fā)的語言 胸的語言 肩的語言 背的語言 腰的語言 手腕的語言 腿足的語言 體位的語言 2525 優(yōu)選課資 3.3.服服 飾飾 禮禮 儀儀 J男士著裝 J女士著裝 J飾品與服飾搭配 J發(fā)型 J化妝 2626 優(yōu)選課資 l一個不喜歡看女人穿套

10、裝的男人，不是一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是 傻瓜就是腦子有問題。傻瓜就是腦子有問題。 l護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的 氣質(zhì)和獨特魅力。氣質(zhì)和獨特魅力。 護士護士如燕般穿梭于病房如燕般穿梭于病房 2727 優(yōu)選課資 l身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應遮身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應遮 住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應整潔，不長發(fā)住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應整潔，不長發(fā) 披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要 有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應熨平系好，鞋有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應熨平系好，鞋 襪干凈，結(jié)

11、好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、 協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應是自協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應是自 然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹， 不奇裝異服。在工作中有無菌技術，洗手消毒不奇裝異服。在工作中有無菌技術，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等， 維護護理職業(yè)的嚴肅性。維護護理職業(yè)的嚴肅性。 2828 優(yōu)選課資 l應時：時代、四季、早中晚變化應時：時代、四季、早中晚變化 l應景：工作、娛樂、游覽、購物應景：工作、娛樂、游覽、購物 l應事：普通、

12、莊重、喜慶、悲傷應事：普通、莊重、喜慶、悲傷 l應己：性別、年齡、膚色、形體應己：性別、年齡、膚色、形體 l應制：制度化、系列化、標準化應制：制度化、系列化、標準化 l避免：避免：臟、亂、破、露、短、緊、艷、異臟、亂、破、露、短、緊、艷、異 2929 優(yōu)選課資 熱愛生活熱愛生活, ,實現(xiàn)你的價值實現(xiàn)你的價值 l1 1起床歡迎新的一天起床歡迎新的一天 l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌 l3 3每天換衣服每天換衣服 l4 4贊美別人至少三次贊美別人至少三次 l5 5頭發(fā)露出腦袋頭發(fā)露出腦袋 l6 6為愛情結(jié)婚為愛情結(jié)婚 3030 優(yōu)選課資 l7 7先聲奪人先聲奪人 l8 8緊緊握手緊緊握手 l9 9發(fā)現(xiàn)創(chuàng)

13、造快樂發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂 l10 10 每年看一次日出每年看一次日出 l11 11 有機會喝一杯有機會喝一杯 l12 12 結(jié)交新朋友，不忘老朋友結(jié)交新朋友，不忘老朋友 l13 13 不忘舊情不忘舊情 3131 優(yōu)選課資 人品的關鍵是愛心人品的關鍵是愛心 l孝心孝心是基本的愛心是基本的愛心 l治病先治心治病先治心 l一杯水、二句話、三本書（一杯水、二句話、三本書（小窗幽記、菜根譚、圍爐小窗幽記、菜根譚、圍爐 夜話夜話） 四到位：認識、工作、宣傳、療法四到位：認識、工作、宣傳、療法 五不準：咨詢、開方、推銷、收禮、交易五不準：咨詢、開方、推銷、收禮、交易 六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回訪、六做到

14、：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回訪、 應診應診 3232 優(yōu)選課資 為您的滿意我們不遺余力 服務是服從顧客要求的任務 愛你等于愛自己 沒有最好的服務，只有更好的服務 以德服人，以質(zhì)服務 服務就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心和舒 心 您的滿意是我們最大的得意 3333 優(yōu)選課資 您的要求就是我們的宗旨 您的滿意就是我們的追求 專注做好每件事 關心無處不在 我們真誠傾聽您的每一句話 高水平的服務成就高品位的人生 服務在 故我在 懷著期望而來 帶著滿意而歸 真誠與愛心是服務的必要條件 3434 優(yōu)選課資 經(jīng)常被模仿，從未被超越 沒有不好的顧客，只有不好的服務 真正好的服務是愿意做任何使顧客 感到高

15、興的事 質(zhì)量是核心，管理是關鍵， 服務是 保證， 品牌是超越 3535 優(yōu)選課資 小生意可以得利，大生意志在得人 顧客是我們進步的階梯 顧客投訴是對我們的關注 一流服務，始終如一 短暫的服務帶來永恒的幸福 服務你我他幸福千萬家 完美的服務，呵護您的心靈 3636 優(yōu)選課資 尊貴不在昂貴，貴在細致入微 創(chuàng)造顧客的價值永遠高于維系顧客 每個員工都是公司的“企業(yè)家” 顧客就是服務的父母，沒有顧客就沒 有服務 微笑服務，不僅我們要微笑，還要讓 顧客微笑 服務的高層次是令服務雙方都感受到 快樂 3737 優(yōu)選課資 好的服務沒有終點 服務是享受快樂的過程 服務讓我們做得更好 服務至上，信譽無價 用真心、誠

16、心、信心和愛心對待每一位 顧客 服務就是愛的奉獻 誠信對您，笑對天下 用微笑感染每一位顧客，用真誠呵護每 一個心靈 3838 優(yōu)選課資 安全無平時，服務無小事 愛讓服務有了生命 沒有做不到，只有想不到 好的服務帶來好的心情 服務是時時刻刻的關心 服務是隨時隨地的留心 服務是無處不在的熱心 服務是投入全身心傳導愛的過程 服務是無形的，卻是高尚的，正如人 的心靈 3939 優(yōu)選課資 您的微笑是對我們最好的肯定 服務從微笑開始 希望我們的服務永遠在您的記憶里閃 光 用我的心換您的欣 服務是心與心的溝通 服務是取悅?cè)说乃季S 服務就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天 就是未來 服務的光芒從服務者的眼睛發(fā)出，并

17、在顧客的眼睛中閃現(xiàn)出來 4040 優(yōu)選課資 路遙知馬力，日久見服務 請將您的滿意告訴您的朋友 請將您的不滿告訴我們院長 服務生活，關懷生命 服務是心與心無限的靠近 用心服務，用心感受 請您隨心所欲，我們隨需應變 真誠、周到、全新-給您三合一“精典服務” 服務就是給自己制造點小麻煩，給顧客帶來 大快樂 4141 優(yōu)選課資 給別人帶來快樂的人才是最快樂的人 告訴我們您的不滿意，我們還給您的最 滿意 低水平的服務是簡單單調(diào)的勞動 中水平的服務是取悅于人的付出 高水平的服務是悅?cè)藧偧旱南硎?真心的溝通是服務的真諦 服務是連接您與上帝的杠桿 服務就是真誠到讓顧客感動 4242 優(yōu)選課資 控制自己控制自己

18、 高興地對待對我冷漠的人高興地對待對我冷漠的人 樂于與別人相處樂于與別人相處 樂意為別人服務樂意為別人服務 即使我沒錯我也不介意即使我沒錯我也不介意 我對自己善于與別人溝通感到自豪我對自己善于與別人溝通感到自豪 我善于記住別人的名字和臉我善于記住別人的名字和臉 我的微笑是自然流露我的微笑是自然流露 我喜歡看別人自得其樂我喜歡看別人自得其樂 我常保持清潔和打扮我常保持清潔和打扮 4343 優(yōu)選課資 l80分：優(yōu)秀分：優(yōu)秀 l50-80：需要學習：需要學習 l50分以下：服務不是你最好的職業(yè)選擇。分以下：服務不是你最好的職業(yè)選擇。 4444 優(yōu)選課資 二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重禮儀：尊重、謙讓

19、、鄭重 1.聲音的魅力 J 語 調(diào) J 語 速 J 音 量 J 音 強 J 態(tài) 度 4545 優(yōu)選課資 2.稱呼稱呼的禮儀的禮儀 J 生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小 J 工作中：姓氏加職務和職稱 J 涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生 4646 優(yōu)選課資 3.寒暄寒暄禮儀禮儀 J 問候式 J 言它式 J 夸贊式 J 觸景生情式 4747 優(yōu)選課資 4.贊美贊美的禮儀的禮儀 J 參照對比法 J 借花獻佛法 J 遷境開脫法 J 寓貶于褒法 J 暗渡陳倉法 J 抑揚巧變法 J 希冀憧憬法 4848 優(yōu)選課資 5. 5.提問提問的禮儀的禮儀 J應該問的問題 J不該問的問題 J經(jīng)常問自己的問題 J直

20、接型提問 J誘導型提問 J 選擇型提問 J 啟示型提問 4949 優(yōu)選課資 服務用語服務用語： 迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝 您康復 請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打 擾 致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少 麻煩 應答：是的、好的、馬上就去、我明白您的 意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請 多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我 不會介意 5050 優(yōu)選課資 祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂 道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬 了、不好意思、多多海涵、真過意不去 拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我 能做什么、請、暗示、 禁忌：21床的、大頭、病號、殘廢、

21、不友好之 語、不耐煩之語、不客氣之語 5151 優(yōu)選課資 成功學大師戴爾卡耐基 說過：與人相處的學問，在人 類所有的學問中應該是排在前 面的，溝通能夠帶來其他知識 不能帶來的力量，它是成就一 個人的順風船。 5252 優(yōu)選課資 三、溝通的技巧三、溝通的技巧 1.同步 呼吸同步使心靈發(fā)生感應 雙方保持90度角時，最能夠感應呼吸 調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時 吸氣 視線同步：先相互適應、說與聽 姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量 速度合拍：別人唱歌時打拍子 相同感: 5353 優(yōu)選課資 2.良好的傾聽環(huán)境 安全 無干擾 時間 5454 優(yōu)選課資 3.3.傾聽技巧傾聽技巧 積極的傾聽： 聚

22、精會神、距離適當、不打斷、恰當?shù)姆从尘劬珪?、距離適當、不打斷、恰當?shù)姆从?（復述、澄清、沉默、同感等），（復述、澄清、沉默、同感等）， 語言與非語言的作用語言與非語言的作用 不要先入為主不要先入為主 偶爾的提問、及時反饋偶爾的提問、及時反饋 使用開放性動作、及時用動作和表情呼應使用開放性動作、及時用動作和表情呼應 5555 優(yōu)選課資 不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分 受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍 5656 優(yōu)選課資 解決問題：收集資料、集中主要問 題、總結(jié)、提供信息 5757 優(yōu)選課資 交談：充分準備、自我介紹、提問的 方式、認真傾聽、恰當?shù)姆从?、小結(jié)、 紀錄。 使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡

23、、 內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、 第三者、激怒 、媒介物 5858 優(yōu)選課資 4.4.溝通的障礙溝通的障礙 信息曲解：信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。 較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。 技巧不當技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當?shù)陌?慰、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技 巧、文化背景 語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理 障礙（第一印象、近因效應、光環(huán)效應、定勢效應、 社會刻板效應） 5959 優(yōu)選課資 5.5.與特殊患者的溝通與特殊患者的溝通 發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、 哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 抑郁：觀察、注意、關心、重視 缺陷：

24、關心、氣氛、方法 危重：簡潔、身體語言 優(yōu)柔寡斷：只有這次 羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說 確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。 6060 優(yōu)選課資 窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說 服。 諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能 辦得好，其他的人都沒有辦法。 頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正 確也說不定，我說的有點過分了 缺乏信任缺乏信任：建立信賴關系、出乎意外的落差。 沉默寡言沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感 6161 優(yōu)選課資 6.6.角色扮演互評角色扮演互評 與醫(yī)生 與護士 與院長 與患者 與患者家屬 6262 優(yōu)選課資 （一）護理用語的要求（一）護理用語的要求 1 1語言

25、的規(guī)范性語言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道 德原則，具有科學性； 語詞清晰、溫和、措辭適中； 語義簡潔，通俗易懂。 2 2語言的情感性語言的情感性： 體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。 3 3語言的保密性語言的保密性：既要尊重患者的知情權，但又 要遵守保護性醫(yī)療原則； 同時還要尊重患者的隱私權。 6363 優(yōu)選課資 護士絕不能講傷害病人的語言護士絕不能講傷害病人的語言 “你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？” “ 你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了?！?護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是 醫(yī)療糾紛。 護士還應注意，不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面 談

26、論工作之外的事情，以及同事之間的是非短長。 6464 優(yōu)選課資 接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲 文明用語：問候語：早，您好！文明用語：問候語：早，您好！ 感謝語：謝謝！感謝語：謝謝！ 抱歉語：不好意思，讓您久等了！抱歉語：不好意思，讓您久等了！ 對不起，請稍等！對不起，請稍等！ 道別語：您慢走！道別語：您慢走！ （二）符合禮儀要求的日常護理用語（二）符合禮儀要求的日常護理用語 6565 優(yōu)選課資 護理常用服務用語護理常用服務用語 1打招呼：打招呼：如如“您好、請、請稍候、打您好、請、請稍候、打 攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、攪了、別客氣、勞駕、

27、謝謝、對不起、 謝謝您的合作等謝謝您的合作等” 對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視 年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師， 同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融 洽，無拘束。不可用床號代替。洽，無拘束。不可用床號代替。 2 2介紹用語：介紹用語：如如“您好，我叫您好，我叫 ， 是負責您的護士，您有事情請找是負責您的護士，您有事情請找 我我”“”“請允許我為您介紹。請允許我為您介紹。” 6666 優(yōu)選課資 臨床常用的禮貌用語：臨床常用的禮貌用語： “您好，請問您有什么需要幫助的嗎？” ”您請坐下，

28、請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“ ”請您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來 ”這是您昨天的費用清單，如有疑問請告訴我“ 請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針” “您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？” “您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？” “對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？” “對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我 馬上就來好嗎？” “祝賀您康復出院，請您多保重” “您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系” 6767 優(yōu)選課資 客人進入客人進入 大廳導診工作人員以熱情的態(tài)度，親切的微笑，和藹 的言語。 招呼客人：您好，需要幫忙嗎？您好，請在這里掛號。 您好！您找哪位

29、大夫？我?guī)湍?lián)系，請稍等。 6868 優(yōu)選課資 導診臺導診臺 分診導醫(yī)仔細詢問病人病情，根據(jù)病情，準確分診， 掛號。力求做到準確無誤，避免糾紛。 問診語言：您好！請問，您哪里不舒服？根據(jù)病人的 主訴、性質(zhì)確定就醫(yī)科室，協(xié)助掛號。 6969 優(yōu)選課資 送診人員送診人員 大廳導診人員禮貌的護送病人前往科室， 送診過程中，主動與病人交談，初步了 解病人的需求，盡量從中獲得有用的信 息，掌握其基本情況，將病人引導至科 室導診人員，并簡略告知病人的現(xiàn)病情。 7070 優(yōu)選課資 病人到科室就診病人到科室就診 科室導診人員主動迎接病人。仔細詢問 病史，認真填寫病歷，對病人說：（您 好，請坐。若大夫不在，和藹

30、地對病人 說，大夫會診去了，很快就回來了，請 您稍候。我立即給您打個電話聯(lián)系，請 喝水吧）。 7171 優(yōu)選課資 陪同病人交費陪同病人交費 病人從診室出來，科室導診人員主動迎 上前去，適當?shù)脑儐柧驮\情況。陪同病 人前去交費、檢查、化驗等。（主動與 病人溝通：大夫怎么說，先做檢查是嗎？ 咱們到這邊交費，交完費后，我送您去 做檢查）。 7272 優(yōu)選課資 送病人至檢查科室送病人至檢查科室 科室導診人員送病人到各檢查科室或告 知檢查地點。（陪同病人交費，與病人 交流：先做檢查吧，以便把病因進一步 搞清楚，等檢查結(jié)果出來了，我再送您 去看大夫） 檢查完畢 7373 優(yōu)選課資 回到診室回到診室 病人從檢

31、查室出來，導診人員主動迎上前去，親切地 詢問檢查結(jié)果，以朋友的角度關心病人（檢查完了， 怎么樣？我送您去診室，趕緊讓專家給您看看吧）。 主動了解就診情況（別著急，大夫怎么說？先治療吧， 我陪您去交費、取藥去）。送病人去交費，治療或取 藥。以朋友的身份關心病人，愛護病人，贏得病人的 信任，與病人建立良好的關系，掌握病人的心態(tài)，更 好地與她們溝通。 7474 優(yōu)選課資 病人去治療病人去治療 病人治療前，科室導診人員要安撫病人， 增強其治療信心，與病人溝通：（行， 先治療吧。您別著急，一定要治好了， 免得反反復復受罪，有什么需要請您盡 管吩咐。） 7575 優(yōu)選課資 治療完畢離開醫(yī)院治療完畢離開醫(yī)院

32、 科室導診人員要靈活掌握病人的情 況，禮貌地對病人進行迎來送往。 與病人溝通：（治療完了嗎？有什 么情況請與我們聯(lián)系，請走好）。 7676 優(yōu)選課資 所謂流程所謂流程 1、對我們導診的員工來說，是一個大的規(guī)范工作過程。 大 方、自然、環(huán)環(huán)相扣。 2、大廳工作人員對病人禮貌熱情，為科室導診人員與 病人的進一步溝通，做好鋪墊?？剖覍г\人員應以更 周到、更親切的服務與病人建立更高層次的溝通，能 夠分享彼此個人想法的交流。 3、所有的工作不能生搬硬套，因為每位病人的社會地 位、信仰、文化程度都不同，我們要根據(jù)病人的具體 情況，具體分析。 4、只要我們有信心、有激情，就能以敏銳的觀察力去 發(fā)現(xiàn)問題，解決

33、問題，我們要以更熱情的態(tài)度，愉悅 的心情，去豐富我們的工作。把真誠、熱情、友善帶 給每一位病人，全心全意地為病人提供無微不至的、 有人情味的服務。 7777 優(yōu)選課資 導醫(yī)分診原則導醫(yī)分診原則 1、導醫(yī)人員首先要對各個醫(yī)生的特長、觀念、手法 等全面了解，便于引導患者對號入座。 2、在病員少時，盡量發(fā)揮一診醫(yī)生的接診能力并分 診到該醫(yī)生，以保證充足的病源給一診醫(yī)生，要遵循 首診負責制。 7878 優(yōu)選課資 導醫(yī)分診原則導醫(yī)分診原則 3、以病源（糖尿病、其他?。﹣矸治?患者就診的目的是什么，在初步判定后， 再根據(jù)各診室的病源壓力來分解患者的 流向，如有其他病種的病員應按特定的 診室給予明確。 79

34、79 優(yōu)選課資 3 3迎送用語迎送用語 患者入院時：患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊護士應主動熱情接待，表示尊 重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動 接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的 姓名。姓名。 患者出院時：患者出院時：護士應送到病房門口，用送別護士應送到病房門口，用送別 的語言與患者告別，如的語言與患者告別，如“請多保重，請按請多保重，請按 時服藥，請定期到門診復查，請走好等時服藥，請定期到門診復查，請走好等” 給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝 疾病的信心，從而促使患者

35、心身健康早日疾病的信心，從而促使患者心身健康早日 恢復。恢復。 避免使用避免使用“再見，歡迎再來再見，歡迎再來”等話語。等話語。8080 優(yōu)選課資 晨間護理用語晨間護理用語 可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ】上虿∪藛柡?、詢問病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ?人進行一些必要的囑咐，人進行一些必要的囑咐， 如如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蟛?，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌?床鋪吧床鋪吧” “今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼了今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼了” “大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好 嗎嗎” 8181 優(yōu)

36、選課資 給病人發(fā)藥時給病人發(fā)藥時 到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到床前。查對到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到床前。查對 床頭牌、床號、姓名，床頭牌、床號、姓名， “大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放在床頭桌。藥杯放在床頭桌 上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。 如為臥床病人：如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？我扶您起來吃藥好嗎？” 服藥后扶病人躺下，服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？您這樣躺舒服嗎？” 離房間前面對病人：離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我會定時來看您休息吧，

37、有事請呼我，我會定時來看 望您的望您的. .謝謝您的配合！謝謝您的配合！” 8282 優(yōu)選課資 征詢意見：征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口您需要我?guī)兔幔课铱梢钥匆幌聜?嗎？嗎？“您對我們的服務有什么好的意見和建議您對我們的服務有什么好的意見和建議” 安慰用語安慰用語：使用安慰用語，聲音應溫和，表示真誠：使用安慰用語，聲音應溫和，表示真誠 關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望 感，而且感到合情合理。感，而且感到合情合理。 8383 優(yōu)選課資 巡視病房時巡視病房時 主動巡視床前問：主動巡視床前問： “你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不?/p>

38、喝水？吃水果嗎？你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？?“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？” “您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！” 翻身后：翻身后：“您這樣躺舒服嗎？您這樣躺舒服嗎？” 離房間前問候一聲：離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！您休息吧！一會兒再來看您！” 8484 優(yōu)選課資 9. 9. 門診治療護士用語門診治療護士用語 “您好，請坐。您好，請坐。”“”“麻煩您，我核對一下您麻煩您，我核對一下您 的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票， 謝謝！謝謝！” “請稍侯，我為

39、您準備治療（配液）。請稍侯，我為您準備治療（配液）?！?“請您在這兒坐請您在這兒坐2020分鐘，不要離開，分鐘，不要離開，2020分鐘分鐘 后我們要看皮試結(jié)果后我們要看皮試結(jié)果” “請您按壓請您按壓5 5 分鐘，防止出血。分鐘，防止出血?！?“剛注射完畢，請您稍坐剛注射完畢，請您稍坐10 10 分鐘再走。分鐘再走。” “有什么不舒服，請及時告訴我。有什么不舒服，請及時告訴我?！?8585 優(yōu)選課資 （三）護理操作中的解釋用語（三）護理操作中的解釋用語 1 1操作前：操作前：解釋操作目的、患者應做解釋操作目的、患者應做 的準備、操作方法及操作過程中患者可能的準備、操作方法及操作過程中患者可能 會

40、出現(xiàn)的反應、應當?shù)某兄Z、征詢患者的會出現(xiàn)的反應、應當?shù)某兄Z、征詢患者的 意見。意見。 2 2操作中操作中：指導患者配合的方法、：指導患者配合的方法、 鼓勵患者堅持、安慰患者鼓勵患者堅持、安慰患者 3 3操作后操作后：詢問患者的感覺、交待：詢問患者的感覺、交待 必要的注意事項、感謝患者的配合。必要的注意事項、感謝患者的配合。 8686 優(yōu)選課資 如給病人輸液如給病人輸液 輸液前：輸液前： “阿姨，您叫什么名字？阿姨，您叫什么名字？”（身份核對正確后）（身份核對正確后） 阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在 給您輸液了，您要方便一下嗎？給您輸

41、液了，您要方便一下嗎？ 若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意 拉好床簾。拉好床簾。 輸液時輸液時 “阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時 候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點。候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點?！?扎針前再次查對，并告訴病人：扎針前再次查對，并告訴病人：”我要給您扎針了，我要給您扎針了， 我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張。我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張。 扎針、固定扎針、固定 8787 優(yōu)選課資 輸液后輸液后 擺好舒適位置并問：擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行您的手這

42、樣放行 嗎？嗎？”或或“這樣固定還舒服嗎？這樣固定還舒服嗎？ 協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項。協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項。 “您如有事請按鈴，我會定時來看您的，您如有事請按鈴，我會定時來看您的， 謝謝您的配合！謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關門。推車出門，隨手輕關門。 注意：若一針未成功，即應向病人表示歉注意：若一針未成功，即應向病人表示歉 意，征得病人同意后再扎第二針意，征得病人同意后再扎第二針 8888 優(yōu)選課資 三、電話禮儀三、電話禮儀 接電話：接聽及時，應對謙和接電話：接聽及時，應對謙和 電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。 （“鈴響不過三”原則） 在任何時候接起電話，請

43、一定說：“您 好，我是病室，請問您找哪位”。語音清晰， 語氣親切友善，語速平穩(wěn)。 接聽電話途中有急事需要處理時，一定 要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理， 請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再 給您回話，好嗎？” 當再次與對方 通話時，一定要說：“非常抱歉，讓 您久等了?！?8989 優(yōu)選課資 打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明 選擇合適的通話時間：雙方約定的時間 和對方方便的時間。一般情況不要在對方休 息的時間內(nèi)打電話。 控制通話時間的長短：“三分鐘原 則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必 須，應先征求一下對方的意見。 通話內(nèi)容簡明扼要 9090 優(yōu)選課資 四、護士的非語言行為

44、 非語言行為：非語言行為：指的不是以指的不是以 自然語言為載體的信息符號，自然語言為載體的信息符號， 它是以聲態(tài)、表情、動作及它是以聲態(tài)、表情、動作及 體態(tài)為載體來傳遞信息，交體態(tài)為載體來傳遞信息，交 流思想的輔助工具，是一種流思想的輔助工具，是一種 伴隨語言。伴隨語言。 9191 優(yōu)選課資 傾聽傾聽 不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。 9292 優(yōu)選課資 人際距離人際距離：是指人與人之間的空間距離 1親密區(qū)：0.5m以內(nèi) 2熟人區(qū)：0.51.2m 3社交區(qū)：1.23.6m 4公眾區(qū)：3.6m以上 9393 優(yōu)選課資 社交對視社交對視（綠色三角綠色三角） 親密對視親密對視（紅色三角） 公

45、務凝視公務凝視（藍色三角） 9494 優(yōu)選課資 面部表情：面部表情： 護士要始終保持職業(yè)的“微笑” 微笑的基本方法是：微笑的基本方法是： 先要放松自己的面先要放松自己的面 部肌肉，然后使自己的部肌肉，然后使自己的 嘴角微微向上翹起，讓嘴角微微向上翹起，讓 嘴唇略呈弧形。最后，嘴唇略呈弧形。最后， 在不牽動鼻子、不發(fā)出在不牽動鼻子、不發(fā)出 笑聲、不露出牙齒，尤笑聲、不露出牙齒，尤 其是不露出牙齦的前提其是不露出牙齦的前提 下，輕輕一笑。下，輕輕一笑。 9595 優(yōu)選課資 面對批評或者謾罵面對批評或者謾罵 沉默沉默：沉默是一種重要的治療 方式，“此時無聲勝有聲”。 9696 優(yōu)選課資 其他：輔助語

46、言、類語言： 說 話時的音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、 嘆息等。 9797 優(yōu)選課資 思考題？思考題？ 如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務？如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務？ 9898 優(yōu)選課資 1.1.樹立樹立“以顧客為中心以顧客為中心” 的服務理念的服務理念 心中有病人心中有病人 9999 優(yōu)選課資 做事不找借口做事不找借口 沒有任何借口沒有任何借口西點精神西點精神 100100 優(yōu)選課資 101101 優(yōu)選課資 主動關心、幫助、體貼病人主動關心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人主動熱情接診病人 主動巡視病房主動巡視病房 主動相送出院病人主動相送出院病

47、人 102102 優(yōu)選課資 8個為病人多說一句話個為病人多說一句話 1.入院時多說一句話，使病人感到溫暖；入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 2.操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作前多說一句話，使病人消除顧慮； 3.操作后多說一句話，使病人知曉放心；操作后多說一句話，使病人知曉放心； 4.檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 5.留標本前多說一句話，使病人一次完成；留標本前多說一句話，使病人一次完成； 6.出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 7.為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為安全多說一句話，使病人避免意

48、外傷害； 8.為康復多說一句話，使病人提高自我防護能力為康復多說一句話，使病人提高自我防護能力 。 103103 優(yōu)選課資 104104 優(yōu)選課資 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 人與人之間只有很小的差異，但這人與人之間只有很小的差異，但這 種很小的差異卻往往造成了巨大的種很小的差異卻往往造成了巨大的 差異！很小的差異就是所具備的心差異！很小的差異就是所具備的心 態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差 異就是成功與失敗。異就是成功與失敗。 拿破侖拿破侖 希爾希爾 105105 優(yōu)選課資 什么是工作？什么是工作？ 我們常常認為只要準時上班，按點下班，我們常常認為只要準時上班，按點

49、下班， 不遲到、不早退就是完成工作了，就可以不遲到、不早退就是完成工作了，就可以 心安理得地去領工資了。心安理得地去領工資了。 其實，工作首先是一個態(tài)度問題，工作需其實，工作首先是一個態(tài)度問題，工作需 要熱情和行動，工作需要努力和勤奮，工要熱情和行動，工作需要努力和勤奮，工 作需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神。作需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神。 自動自發(fā)地工作的員工，將獲得工作所給自動自發(fā)地工作的員工，將獲得工作所給 予的更多的獎賞予的更多的獎賞。 106106 優(yōu)選課資 對待工作的正確態(tài)度對待工作的正確態(tài)度 工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事， 而是我們要用生命去做

50、的事。而是我們要用生命去做的事。 工作就是付出努力。沒有卑微的工工作就是付出努力。沒有卑微的工 作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作 態(tài)度完全取決于我們自己。態(tài)度完全取決于我們自己。 107107 優(yōu)選課資 五、工作禮儀 1.環(huán)境禮儀 桌面空間大 辦公用品高效率 更衣柜不是倉庫 備用品不要公私不分 洗手間和值班室要打掃干凈 108108 優(yōu)選課資 l遲到禮儀：遲到禮儀：“吊兒郎當?shù)鮾豪僧敗睒撕灅撕?l缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與 解雇解雇 l早退禮儀：早退禮儀： l帶薪休假：申請、禮品帶薪休假：申請、禮品 l私人電話：不約束自己私

51、人電話：不約束自己 l外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系 109109 優(yōu)選課資 同事之間的交際同事之間的交際 l單位里還是好人多，眾人是天單位里還是好人多，眾人是天 l君子之交淡如水君子之交淡如水 l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人 l不談私事、忌金錢來往不談私事、忌金錢來往 l受排擠怎么辦：溝通、受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達忍讓豁達 l與你爭功怎么辦：退出與你爭功怎么辦：退出 l背后議論怎么辦：平靜背后議論怎么辦：平靜 l怎么開玩笑：提升對方怎么開玩笑：提升對方 l異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難 110110 優(yōu)選

52、課資 與同事打交道的處理與同事打交道的處理 合伙買東西的煩惱 不經(jīng)意的傷害 是非惹禍 盜用別人的觀點 其他 111111 優(yōu)選課資 辦公室辦公室“生存生存”秘訣秘訣 帶著微笑 疏漏自己補 接受新挑戰(zhàn) 不非議別人 同事間要豁達 112112 優(yōu)選課資 辦公室辦公室“游戲游戲”精神精神 聰明人糊涂心 尋找流浪漢： 不樹敵、趨利避害、承擔責任、活躍在屬于你 的位置上 理智收斂： 睜一只眼、閉一只眼 答非所問 裝聾作啞 113113 優(yōu)選課資 辦公室語言雷區(qū)辦公室語言雷區(qū) “那不屬于我的工作范圍。” “我忙得很。” “我不知道怎么做。” “那根本不關我的事?！?“我的個人生活遇到麻煩?！?114114

53、 優(yōu)選課資 l尊重領導、拒絕背叛尊重領導、拒絕背叛 l對領導的對領導的諾言諾言不可較真不可較真 l展現(xiàn)自我：新任務、適度推銷、適當?shù)恼宫F(xiàn)自我：新任務、適度推銷、適當?shù)?逆反、創(chuàng)新逆反、創(chuàng)新 l做好準備、知己知彼做好準備、知己知彼 115115 優(yōu)選課資 與領導相處的禮儀與領導相處的禮儀 趨前打招呼 休整衣冠 共眾場合的相處 談家常：電梯、辦公室、第三人 離開時、路過時、請假時、出差時、發(fā)紅包 時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時 掌握分寸 當面致謝 116116 優(yōu)選課資 l顧客是老板的老板顧客是老板的老板成為朋友，廣結(jié)善緣、善于成為朋友，廣結(jié)善緣、善于 施與贊揚施與贊揚 歡迎、及時、服務、舒服、有序、被歡迎、及時、服務、舒服、