麥肯錫-麥肯錫方法論：發(fā)現(xiàn)和分析問題的7個(gè)步驟(內(nèi)訓(xùn))

1、7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解決問題的基本方法 七步成詩(shī) 麥肯錫公司項(xiàng)目小組培訓(xùn)材料 機(jī)密 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅 自傳閱、引用或復(fù)制。 HKTR980306TP-AC HKTR980306TP-AC 1 “善于解決問題的能力通 常是縝密而系統(tǒng)化思維的 產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士 都能獲得這種能力。有序 的思維工作方式并不會(huì)扼 殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì) 助長(zhǎng)靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生 。” 有關(guān)解決問題常見的迷思有關(guān)解決問題常見的迷思 “解決問題的高手是天生 的，而不是培養(yǎng)出來的 。有的人生來就有這個(gè)

2、 天賦，而有的人卻沒有 ，這是一種天生的創(chuàng)造 能力.是教不出來的。 ” 迷思迷思事實(shí)事實(shí) HKTR980306TP-AC 2 解決問題的七個(gè)步驟解決問題的七個(gè)步驟 10 20 30 40 50 陳述問題分解問題 (問題樹) 去掉所有非關(guān) 鍵問題(漏斗法) 制定詳細(xì)的 工作計(jì)劃 進(jìn)行關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構(gòu)論證 講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來 一周解答， 然后再來 ？ 步驟步驟1 1步驟步驟2 2步驟步驟3 3步驟步驟4 4 步驟步驟5 5步驟步驟6 6步驟步驟7 7 HKTR980306TP-AC 3 第一步第一步- -陳述問題陳述問題 清晰地陳述要解 決的問題 清晰

3、陳述問題的特點(diǎn) 一個(gè)主導(dǎo)性的問題或堅(jiān)定的假設(shè) 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無可爭(zhēng)議的 主張) 可行動(dòng)的 以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn) HKTR980306TP-AC 4 首要之務(wù)是對(duì) 問題的準(zhǔn)確了解 HKTR980306TP-AC 5 陳述問題的實(shí)例陳述問題的實(shí)例- -公共圖書館公共圖書館 公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息 服務(wù)的問題 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 圖書館是否應(yīng)努力改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？ 能否采取不同的圖書館管理方法以改善對(duì) 會(huì)員的服務(wù)？ 圖書館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能？是通 過延長(zhǎng)時(shí)間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn) 有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易 ？ 事實(shí)的陳述 無可爭(zhēng)議

4、太空泛 具體，可行動(dòng)的 問題問題 HKTR980306TP-AC 6 其他方面其他方面- -問題的背景情況問題的背景情況 1.1.決策者決策者4.4.成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn) 2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)主要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3.3.解決問題的時(shí)間解決問題的時(shí)間6.6.所需的準(zhǔn)確度所需的準(zhǔn)確度 哪些是他們比較關(guān)心的問題？ 你如何解決互相沖突的問題？ 決策者如何判斷是否成功地解決 了問題？ 他/她所關(guān)心的是什么？ 哪些是你的聽眾？ 哪些是衡量成功的主要變數(shù)？ 多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？ HKTR980306TP-AC 7 問題背景情況的實(shí)例問題背景情況的實(shí)例-

5、 -公共圖書館公共圖書館 1.1.決策者決策者4.4.成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn) 2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)主要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3.3.解決問題的時(shí)間安排解決問題的時(shí)間安排6.6.所需的準(zhǔn)確度所需的準(zhǔn)確度 圖書館館長(zhǎng) 12個(gè)月後需再由市長(zhǎng)續(xù)聘并由理事會(huì)批 準(zhǔn) 已任職7年 市長(zhǎng) 將在9個(gè)月后重新選舉，并面臨著需增加 賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力 改革必須同圖書館的使命一致 改革計(jì)劃必須可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)施 改善成果必須在6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有 所顯現(xiàn) 因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí) 施者，所以他們必須支持改革 圖書館館長(zhǎng) 理事會(huì) 市長(zhǎng) 不超出預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有

6、所改善 發(fā)給市長(zhǎng)、報(bào)紙或圖書館長(zhǎng)的表揚(yáng)信 必須在6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在 2月內(nèi)解決問題 對(duì)所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì) 節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預(yù)算 HKTR980306TP-AC 8 關(guān)心聽眾所急 HKTR980306TP-AC 9 “杰瑞，我根據(jù)一個(gè)人所穿的鞋來對(duì) 他進(jìn)行評(píng)判?！?一定要考慮到?jīng)Q策 者的主要標(biāo)準(zhǔn) HKTR980306TP-AC 10 注意多快需要答 案 HKTR980306TP-AC 11 步驟步驟2-2-分解問題分解問題 邏輯樹 問題陳述問題陳述 問題問題/ /假設(shè)假設(shè)1 1 問題問題/ /假設(shè)假設(shè)2 2 問題問題/ /假設(shè)假設(shè)3 3 分支問題分支問題 分支

7、問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題 為什么使用邏輯樹？為什么使用邏輯樹？ 1.1.將問題分成幾個(gè)部分使將問題分成幾個(gè)部分使 解決問題的工作可以分成智力上能夠 解決的幾個(gè)部分 不同部分可按輕重緩急區(qū)分 工作責(zé)任能分派到各人 2.2.保證問題獲得完整地解決保證問題獲得完整地解決 將問題的各個(gè)部分解決好，即可解決 整個(gè)問題 所分問題的各個(gè)部分各不相同，而且 包括了各個(gè)方面(即沒有重疊沒有遺 漏) 3.3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架 4.4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論 HKTR980306

8、TP-AC 12 邏輯樹的三種類型邏輯樹的三種類型 類型類型描述描述推論的成份推論的成份 首先定義問題， 再將問題分成不 同的部分 先給出解決問題的 假設(shè)方案，然后舉 出所需的充足原因 來驗(yàn)證或推翻這個(gè) 假設(shè) 列出關(guān)鍵問題，使 之能用是或 否來回答，然后 按照需采取之相應(yīng) 行動(dòng)的邏輯順序排 列 推論推論 以假設(shè)以假設(shè) 為主為主 問題圖問題圖 利用推論及假設(shè)為 主的邏輯樹來找出 問題 邏輯樹的末梢以問 句形式結(jié)束 利用問題圖來找出 選擇方案，通常在 項(xiàng)目后段程序使用 行動(dòng)、主 張、標(biāo)準(zhǔn)、 問題、話題 原因 ？ ？ 什么什么/ / 如何如何 原因原因 是是 否否 HKTR980306TP-AC 1

9、3 推論式的邏輯樹舉例推論式的邏輯樹舉例- -公共圖書館公共圖書館 圖書館如何能在不超出現(xiàn) 有預(yù)算的情況下，通過延 長(zhǎng)時(shí)間，選擇更好書刊或 者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方 法來改善服務(wù)？ 為什么業(yè)績(jī)變差 ？ 不采取行動(dòng)能否 改變？ 延長(zhǎng)開館時(shí)間 能否有重要的 改善機(jī)會(huì)？ 通過更好地選 擇書籍/刊物能 否改善業(yè)績(jī)？ 使借閱現(xiàn)有材 料更方便能否 改善業(yè)績(jī)？ 圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎 ？ 圖書館員工有改變嗎？ 圖書館的布置改變了嗎？ 圖書館的借閱程序有改變嗎？ 晚上時(shí)間延長(zhǎng)？ 周末時(shí)間延長(zhǎng)？ 周末提早開館？ 準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書？ 目前圖書館的布置是否最理想？ 讀

10、者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問題的服務(wù)？ HKTR980306TP-AC 14 切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì) 合作對(duì)解決問題的價(jià) 值 HKTR980306TP-AC 15 步驟步驟3-3-淘汰非關(guān)鍵的問題淘汰非關(guān)鍵的問題 淘汰的問題 問題陳述問題陳述 問題問題1 1 問題問題2 2 問題問題3 3 經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第 一步 假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的 來回穿梭 使用80/20的思考方式 重點(diǎn)努力解決最重要的問 題 不僅要常問“那又會(huì)怎樣 ”.而且還要問你忘了什 么 進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分 析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問題是 掌握合理生活方式的關(guān)鍵問題問題4 4 HKTR980306TP-AC 16 步

11、驟步驟4-4-制定詳細(xì)的工作計(jì)劃制定詳細(xì)的工作計(jì)劃 問題問題 從邏輯樹中最後 一點(diǎn)(或葉) 開始 重要議題和 未解決議題 定義不同。要明 確界定才能回答 是或否，而能提 出具體行動(dòng) 確定每個(gè)議題都 盡量具體明確 必要時(shí)進(jìn)一步細(xì) 分 假設(shè)假設(shè) 假設(shè)是對(duì)可能用 以解決問題的方 式之說明，包括 回答是或否的原 因 列舉假設(shè)可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小組組員之間討 論 琢磨假設(shè) 重新調(diào)整分析 議題的先後順 序 分析工作分析工作 分析是對(duì)檢 討假設(shè)或不成 立之模式的 說明，目的是 要解決問題 決定決策過程 決定分析深度 簡(jiǎn)單案例 復(fù)雜的說明 來源來源 指出分析資 料可能出處 尋求可用的 既有

12、資料 決定用何種 分析方法 職責(zé)職責(zé)/ /時(shí)間安時(shí)間安 排排 說明負(fù)責(zé) 搜集資料或 分析工作的 人 決定搜集 資料與做分 析的人 決定時(shí)間 表、工作段 落 最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品 說明診斷後 的結(jié)果 畫草圖 寫出診斷的 前因後果 定義定義 行動(dòng)行動(dòng) HKTR980306TP-AC 17 詳細(xì)的工作計(jì)劃詳細(xì)的工作計(jì)劃- -公共圖書館實(shí)例公共圖書館實(shí)例 問題問題 為什么業(yè)績(jī)下 降？ 假設(shè)假設(shè) 新圖書館大樓 重新安排了圖書 館藏書的位置 分析工作分析工作 搬家前后圖書 館的平面圖例 分析使用情況 ，進(jìn)出館的模式 ，走動(dòng)的距離， 所用路途 分析顧客抱怨 的根本原因 來源來源 圖書館平面圖 、藍(lán)圖 發(fā)行量記錄

13、 進(jìn)出館人次 抱怨圖書館記 錄 圖書館的步行 路程 重點(diǎn)客戶群 職責(zé)職責(zé)/ /時(shí)間安排時(shí)間安排 張三8/31 李四9/6 王二9/2 HKTR980306TP-AC 18 工作計(jì)劃的最佳做法工作計(jì)劃的最佳做法 提早提早 經(jīng)常經(jīng)常 具體具體 綜合綜合 里程碑里程碑 不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作 隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃 具體分析，尋找具體來源 同項(xiàng)目小組成員一起檢測(cè)，嘗試其他假設(shè) 有序地工作-使用80/20方法按時(shí)交付 HKTR980306TP-AC 19 有條不紊的及早規(guī) 劃工作計(jì)劃對(duì)解決 問題大有幫助 “哇！不對(duì)！” HKTR980306TP-AC 20 步驟步驟5-

14、5-進(jìn)行關(guān)鍵分析進(jìn)行關(guān)鍵分析 原則原則 以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向 經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡(jiǎn)化分析 仔細(xì)分析之前估算其重要性 使用80/20及簡(jiǎn)便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對(duì)新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項(xiàng)目小組共享良計(jì) 對(duì)困難有所準(zhǔn)備 勇于創(chuàng)新 評(píng)注評(píng)注 不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么 問題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計(jì)劃之類的工具 開闊視野，不要見樹不見林 別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo) 方向 記住假設(shè)也是會(huì)被推翻 檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn) 眼光放遠(yuǎn)，探照前路 尋找突破性觀點(diǎn) HKTR980306TP-AC 21 盡可能選擇簡(jiǎn) 便的問題解決 方式 HKTR9

15、80306TP-AC 22 并避免復(fù)雜，間接或 推論的方法 HKTR980306TP-AC 23 對(duì)準(zhǔn)夠精確的目標(biāo)即可 ，不需完美 HKTR980306TP-AC 24 尋找明顯事 物 HKTR980306TP-AC 25 一定要充分利用 其他人的經(jīng)驗(yàn) HKTR980306TP-AC 26 并設(shè)法找專家 來導(dǎo)引你的分析 工作 HKTR980306TP-AC 27 進(jìn)行檢查以保 證結(jié)論同事實(shí) 相符 HKTR980306TP-AC 28 隨著跡象的 增多，準(zhǔn)備重 新修改你的假 設(shè) HKTR980306TP-AC 29 放眼未來，迎接分 析方面將遇到的困 難 HKTR980306TP-AC 30 同

16、項(xiàng)目小組共 享良計(jì) HKTR980306TP-AC 31 永遠(yuǎn)尋找開 創(chuàng)性的方法 HKTR980306TP-AC 32 仔細(xì)將你的工 作紀(jì)錄成文件 HKTR980306TP-AC 33 步驟步驟6-6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證 使用情況使用情況復(fù)雜性復(fù)雜性解決方解決方 法法 情況情況 復(fù)雜性復(fù)雜性 解決方法解決方法 陳述問題在當(dāng)下 的情況 將困難之處詳細(xì) 列出以改善情況 列出可能的解決 途徑 或者或者 金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu) 主要結(jié)論主要結(jié)論 子論點(diǎn)子論點(diǎn)子論點(diǎn)子論點(diǎn) 輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù) 問題問題 或選擇方案樹形圖或選

17、擇方案樹形圖 問題問題 問題問題 行動(dòng)1 行動(dòng)2 行動(dòng)3 行動(dòng)4 是是 否否 是是 否否 HKTR980306TP-AC 34 論證實(shí)例論證實(shí)例- -公共圖書館公共圖書館 盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來越多的人抱怨不 能從圖書館得到所需的資料 圖書館的新樓同舊樓截然不同 放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動(dòng) 而且，因?yàn)樾聵钦加昧速Y金，后兩年沒有改造資金 圖書館應(yīng)當(dāng) 將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍) 放在圖書館的前端 開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃來告訴使用者新館的平面布置 將今后6個(gè)月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購(gòu)置各處的標(biāo)志及使用指南 情況情況 復(fù)雜性復(fù)雜性 解決方法

18、解決方法 HKTR980306TP-AC 35 供項(xiàng)目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)供項(xiàng)目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)- -公共圖書館實(shí)例公共圖書館實(shí)例 盡管圖書館在社區(qū)里盡管圖書館在社區(qū)里 的地位不錯(cuò)，但是越的地位不錯(cuò)，但是越 來越多的人抱怨不能來越多的人抱怨不能 從圖書館得到所需的從圖書館得到所需的 資料資料 盡管圖書館以往盡管圖書館以往 同社區(qū)有著良好同社區(qū)有著良好 的關(guān)系，但目前的關(guān)系，但目前 收到很多的抱怨收到很多的抱怨 圖書館應(yīng)立即圖書館應(yīng)立即 采取行動(dòng)，但采取行動(dòng)，但 苦于經(jīng)費(fèi)的限制苦于經(jīng)費(fèi)的限制 主要有三項(xiàng)行動(dòng)主要有三項(xiàng)行動(dòng) 可以減少抱怨可以減少抱怨 同以往相同以往相 比，現(xiàn)在比，現(xiàn)在 收到的抱收到的抱 怨是以前怨是以前 的四倍的四倍 投訴主要投訴主要 是因?yàn)楹苁且驗(yàn)楹?難得到旅難得到旅 游用書，游用書， 及有關(guān)神及有關(guān)神 秘、推理秘、推理 方面的方面的 書