天柱第一城物業(yè)管理服務(wù)方案(含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費測算)

1、天柱第一城物業(yè)管理服務(wù)方案(含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費測算)合肥建興物業(yè)管理有限公司二00八年四月十九日目 錄項目物業(yè)服務(wù)費測算報價一覽表 1第一章 項目調(diào)研 2第二章 合肥建興物業(yè)管理公司述要 4第三章 項目整體管理目標(biāo)、理念 5第四章 本項目針對性物業(yè)管理方案14第一部分 配合地產(chǎn)銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時的物業(yè)管理（非常設(shè)管理管理機(jī)構(gòu)）14前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案 .16第二部分 旅游商貿(mào)區(qū)（商業(yè)街、酒店及廣場）物業(yè)運(yùn)營管理方案（設(shè)管理點一）.21（一）本項目商鋪運(yùn)營及物業(yè)管理設(shè)想 23（二）本項目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場公共場所物業(yè)管理方案. 47（三）“商業(yè)物業(yè)管理點一”

2、總體人員配置表 48（四）“商業(yè)物業(yè)管理點一”物業(yè)管理支出明細(xì) 49（五）商業(yè)、酒店區(qū)物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)測算 51第三部分 別墅住宅區(qū)物業(yè)管理方案（設(shè)管理點二） 21一、別墅區(qū)概述 52二、管理服務(wù)的整體設(shè)想52三、天柱第一城“管家式服務(wù)”內(nèi)部管理模式設(shè)想 56四、天柱第一城別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備及素質(zhì)要求57五、上崗人員技能培訓(xùn)59六、天柱第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項目分類 .61七、天柱第一城別墅區(qū)物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)測算 85第四部分 國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理方案（設(shè)管理三處） 89一、體育場館的運(yùn)營特點89二、針對天柱山國家級網(wǎng)球場的物業(yè)管理91五、天柱山國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理月成本開支.9

3、8六、天柱山國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理費來源98第五部分 教育配套區(qū)（私立天柱山學(xué)校）物業(yè)管理方案（設(shè)管理四處）99一、管理模式參照合肥一中物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)方案 99二、天柱山學(xué)校物業(yè)人員配置及收支預(yù)算 143后序：學(xué)校物業(yè)管理模式144第五章 物業(yè)管理中的常用方式方法等控制機(jī)制 148第六章、人員的配備和培訓(xùn)154第七章、管理規(guī)章制度161第八章 天柱第一城各項指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施165第九章 社區(qū)活動設(shè)想171結(jié)束語 183附：天柱第一城物業(yè)管理合同草案物業(yè)服務(wù)費測算報價一覽表注：商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)的公共能耗費（商場照明、路燈等電費），按實分?jǐn)傆嬃?，不提高水電價格，分?jǐn)倳r張榜公布，接受各位業(yè)主

4、監(jiān)督。報價單位合肥建興物業(yè)管理有限公司方案份數(shù)正本（一）份 ， 副本（一）份留存方案報價物業(yè)服務(wù)費標(biāo) 準(zhǔn)高檔別墅測算價獨棟1.9 元/平方米月雙拼 1.8元/平方米月聯(lián)排1.6元/平方米月商業(yè)用房測算價0.96元/月學(xué) 校測算價21484元/月（包干制）網(wǎng)球場測算價17816元/月（包干制）公共停車收費標(biāo) 準(zhǔn)露天車位按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法執(zhí)行小型車30元/每月每輛，大型車50元/每月每輛。地面車庫按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法執(zhí)行1. 0元/平方米月自行車按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法執(zhí)行4元/每月每輛小電瓶車（助動車）按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法執(zhí)行7元/每月每輛摩

5、托車 （含輕騎）按照安慶市相關(guān)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法執(zhí)行15元/每月每輛第一章 項目調(diào)研天柱第一城項目規(guī)劃占地面積近300畝，北臨天柱山大道，南攬潛河，西倚aaaa級天柱山風(fēng)景區(qū)，自然環(huán)境優(yōu)越，項目由國家級網(wǎng)球訓(xùn)練基地、星級酒店、商貿(mào)旅游中心、別墅區(qū)、學(xué)校五大部分組成，是一個融合了山水、養(yǎng)生、運(yùn)動休閑、別墅、星級酒店、旅游紀(jì)念品市場等元素為一體的復(fù)合高端地產(chǎn)項目。我建興物業(yè)管理公司從實施物業(yè)管理角度對本項目在建筑功能、部位上做如下劃分：a區(qū): 休閑旅游度假區(qū)（物業(yè)管理費來源于開發(fā)商），包括1.路口大門2.噴泉廣場3.五星級度假酒店4.游泳池5.景觀大道6.國家級網(wǎng)球訓(xùn)練基地7.網(wǎng)球俱樂部等b區(qū):

6、旅游商貿(mào)中心包括（物管費來源于商鋪租賃戶或產(chǎn)權(quán)人）8.商業(yè)街9.規(guī)劃待定c區(qū):別墅區(qū)（物業(yè)管理費來源于購房戶）10.別墅區(qū)入口11.行政中心12.商業(yè)中心13.水景中庭14.聯(lián)排別墅15.雙拼別墅16.獨棟別墅17.河濱景觀帶d區(qū):教育配套區(qū)（物業(yè)管理費來源于產(chǎn)權(quán)人）18.老師公寓19.體育場20.教學(xué)綜合樓 本項目物業(yè)管理的重點主要是對上述20個部位提供環(huán)境維護(hù)（即，保潔、綠化、氛圍營造）、安全秩序控制（即，保安、交通、停車）、建筑設(shè)施設(shè)備維修三個方面支持。其外，為吻合“天柱第一城”的定位和“水岸頂級別墅、城市上流生活”的廣告訴求，擬以“為業(yè)主提供個性化特約服務(wù)”來提升本項目的配套功能，提高

7、項目內(nèi)在品質(zhì)。第二章 合肥建興物業(yè)管理公司述要 合肥建興物業(yè)管理有限公司成立于一九九七年四月，成立至今已有11年歷史。公司目前主要提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)及其他延伸業(yè)務(wù)，接管面積已逾百萬平米。公司從二00二年起就加入合肥市物業(yè)管理協(xié)會，成為會員單位。目前公司具備國家物業(yè)管理企業(yè)三級資質(zhì)，即將升格為國家二級管理資質(zhì)。公司本著“注重細(xì)節(jié)、追求完美、超越自我”的企業(yè)理念和“業(yè)主至上 服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨，以“簡單明了的行事作風(fēng)和高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作作風(fēng)”在安徽本地獨樹一幟，打造出符合皖地民情、徽風(fēng)文化的本土特色物業(yè)服務(wù)。第三章 項目整體管理目標(biāo)、理念針對天柱第一城的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目

8、標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對天柱第一城的具體管理目標(biāo)是：在管理期內(nèi)，使天柱第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設(shè)施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使天柱第一城達(dá)到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對天柱第一城的整體管理目標(biāo)可概括為：1、樹建興物業(yè)管理公司形象，提升天柱第一城綜合品質(zhì)，為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。建興物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)

9、制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管天柱第一城后，天柱第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重，必將投入主要精力，公司考慮以此項目為基點，在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象，提升“天柱第一城”的綜合品質(zhì)，建興物業(yè)公司準(zhǔn)備采取以下措施：（1）全面推行“人性化物業(yè)管理理念”天柱第一城在當(dāng)?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項目，鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟(jì)能力和身份，建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以“關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍”為特征的具有“天柱第一城特色的人性化物業(yè)服務(wù)模式”。建興物業(yè)的人性化

10、管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。倡導(dǎo)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使天柱第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括：（

11、2）全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)（重點介紹）我們將在天柱第一城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)，帶領(lǐng)物業(yè)員工參觀學(xué)習(xí)天柱第一城的五星級酒店服務(wù)，我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對天柱第一城量身打造全方位的物業(yè)服務(wù)：2.1 天柱第一城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照

12、顧的貴賓。inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度；將根據(jù)天柱第一城各類業(yè)主的不同需求，提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服

13、務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。天柱第一城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點， 要通過調(diào)研，事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實施計劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理

14、性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。2.3 天柱第一城物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通

15、。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊穿戴，以自己經(jīng)過修飾的儀容儀表為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同建興的企業(yè)文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。

16、 會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主感受星級酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 利用會所和網(wǎng)球場組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。天柱第一城的酒店式物業(yè)管理將使天柱第一城的業(yè)主倍感尊貴，使天主第一城銷售持續(xù)走旺

17、。(3) 實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在天柱第一城的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（4）全面實施mis

18、、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程amis系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。bcis系統(tǒng)：我們將對天柱第一城進(jìn)行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，天柱第一城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高天柱第一城的形象，提高社區(qū)的文化品味。ccs系統(tǒng)：我們將在天柱第一城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主

19、、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使天柱第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。（5） 建立與千家萬戶聯(lián)動的社區(qū)網(wǎng)站，實行社區(qū)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互動管理?，F(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時下較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入天柱第一城的管理中，從而全面提升天柱第一城的物業(yè)管理水平。（6）建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，天柱第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，

20、又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。（7）逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在天柱第一城的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。2、建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍在實施天柱第

21、一城物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為天柱第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在天柱第一城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。培養(yǎng)措施包括：（1）物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。建興物業(yè)將建立一套客觀

22、公正的價值評價體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。建興物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別

23、是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機(jī)會。通過種種努力，建興物業(yè)做到了“引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才”，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保天柱第一城的物業(yè)管理質(zhì)量，保證天柱第一城品牌的可持續(xù)發(fā)展。第四章 針對性物業(yè)管理方案第一部分 配合地產(chǎn)銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時的物業(yè)管理方案（一）促進(jìn)銷售的措施1、開盤及其他活動當(dāng)日交通指引、代客泊車和免費洗車服務(wù)對于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮或分期開盤以及未來酒店開業(yè)時，要在銷售現(xiàn)場泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取車時，車已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如置身火爐，一時半會車內(nèi)溫度都下

24、不來。出于此考慮為體現(xiàn)“酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式和人性化物業(yè)管理理念”1）代客泊車和免費洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)立專門的酒店式代客泊車侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容（服務(wù)）中心提供免費洗車服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進(jìn)行降溫。當(dāng)客戶離開時，侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備“天柱第一城”標(biāo)志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到，時時起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化客戶對天柱第一城及物業(yè)

25、管理細(xì)節(jié)性服務(wù)的印象，促成其購買行為。操作要點：1）泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。2）泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務(wù)。3）洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。4）所有駕車客戶都贈送車匙扣。2、形象提升 在天柱第一城的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時，從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮和交通手勢指揮中，從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里，會有一種油然而生的、作為一個天柱第一城業(yè)主的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。3、會所、物業(yè)服務(wù)項目問卷調(diào)查特色：1）前幾年樓市中大打“會所牌”，而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮

26、賣點的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所的服務(wù)做到實處，做出特色，已成為每個想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會所的服務(wù)項目設(shè)置要切合業(yè)主的實際需要，物業(yè)管理服務(wù)項目的設(shè)置也是如此。2）為了使會所和物業(yè)管理服務(wù)項目的設(shè)置切合業(yè)主的實際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，物業(yè)管理公司應(yīng)對已經(jīng)購房的業(yè)主進(jìn)行“會所、物業(yè)管理服務(wù)項目調(diào)協(xié)”的專項問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費中包含）”還是“個性化服務(wù)（

27、另行收費）”，同時向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后，將作為今后會所和物業(yè)管理服務(wù)項目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會所和物管服務(wù)項目設(shè)置的盲目性。操作要點；1）問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。2）問卷設(shè)計要全面，重點突出，答卷形式要簡煉。3）要讓客戶認(rèn)識到問卷對決定自己今后生活的重要性。4）要做好問卷的設(shè)計、分析和對客戶的結(jié)果通報工作。（二）前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案a、業(yè)主收房、入伙流程1、發(fā)出“入伙通知”、登報“交房公告”售樓處先電話或信函通知購

28、房戶前來領(lǐng)取入伙手續(xù)通知書、交房收費清單必須預(yù)先告知業(yè)主帶齊“身份證、購房憑證”等材料 2、驗證和引導(dǎo)由代理銷售公司售樓中心的“業(yè)主入伙引導(dǎo)員”陪同業(yè)主到開發(fā)商處辦理最后手續(xù)，并察看業(yè)主有無帶齊所有必須證件和資料。 此時，售樓中心可現(xiàn)場制作前期物業(yè)管理協(xié)議展板告示，方便業(yè)主認(rèn)知和咨詢?nèi)胱『蟮奈飿I(yè)管理事宜。具體流程如下： 確認(rèn)業(yè)主身份和材料：辦理交房的業(yè)主須持收到的入伙手續(xù)通知書（附件1）、業(yè)主身份證及復(fù)印件、業(yè)主戶口本及復(fù)印件、外地人須持暫住證及復(fù)印件、購房外批單、業(yè)主委托他人辦理手續(xù)的受托人須持“業(yè)主委托書”及代理人身份證和復(fù)印件、商品房買賣合同及復(fù)印件、購房全款發(fā)票或其他付款憑證，需辦理小

29、區(qū)停車證的需出據(jù)本人駕駛證及行車證。 （可以在入伙手續(xù)書上蓋“驗證流程章一”） 交納相關(guān)費用：“入伙引導(dǎo)員”指引業(yè)主到開發(fā)商財務(wù)部交納房屋尾款、各項契稅及“公用維修基金”相關(guān)開戶費等其他費用。 以上兩項確認(rèn)后，開發(fā)公司經(jīng)辦人應(yīng)在“入伙手續(xù)書”上簽字蓋章。（可以在入伙手續(xù)書上蓋“繳款流程章二”）3、由物業(yè)公司的保安人員接手并陪同業(yè)主到物業(yè)管理公司辦理手續(xù)。收取業(yè)主的商品房買賣合同復(fù)印件、身份證復(fù)印件、或“業(yè)主委托書”及受托人的身份證復(fù)印件。 4、物業(yè)公司物業(yè)部人員指導(dǎo)業(yè)主填寫“住戶情況登記表”發(fā)給業(yè)主手冊，簽署前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主管理規(guī)約之承諾書。5、業(yè)主持物業(yè)公司物業(yè)部蓋章的入伙手續(xù)書（上蓋

30、“簽證流程章三”）到物業(yè)公司財務(wù)部交納相關(guān)費用見“交房收費清單”6、業(yè)主持物業(yè)公司財務(wù)部簽字轉(zhuǎn)來的入伙手續(xù)書（上蓋“物業(yè) 費流程章四”）到物業(yè)公司工程部辦理相關(guān)手續(xù)： 、物業(yè)公司保安部將業(yè)主房間鑰匙、水、電、天然氣ic卡及信報箱鑰匙發(fā)放給業(yè)主，并由業(yè)主簽署鑰匙交接單、簽署備用鑰匙管理協(xié)議、在入伙手續(xù)書上最終簽字確認(rèn)。 驗房：由物業(yè)工程部（分為6個驗房小組，1名工程部調(diào)度人員全盤調(diào)度）人員陪同業(yè)主到業(yè)主所購房屋，對房屋內(nèi)結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施及各種五金配件進(jìn)行驗收，并將房屋驗收狀況和各表底數(shù)填寫在房屋設(shè)備驗收交接表內(nèi)，同時在該表上業(yè)主及物業(yè)陪同驗房人員簽字確認(rèn)。如有申報及維修事宜，可將業(yè)主所填寫的房屋設(shè)

31、備驗收交接表中的問題于當(dāng)日報承建方返修。 7、如業(yè)主進(jìn)行二次裝修，由物業(yè)公司工程部審定施工方案及施工圖，同時與裝修施工單位、業(yè)主簽署房屋施工管理協(xié)議和施工保潔責(zé)任書，由物業(yè)工程部簽發(fā)施工許可證。 8、業(yè)主辦完所有手續(xù)或在辦理入伙手續(xù)過程當(dāng)中，如對物業(yè)有任何疑問，可隨時向“物業(yè)客戶服務(wù)中心”或“售樓中心”提出，由入伙引導(dǎo)員將業(yè)主引導(dǎo)致物業(yè)現(xiàn)場咨詢處進(jìn)行答疑。9、物業(yè)公司、開發(fā)商及承建方，三方協(xié)調(diào)事項 辦理入伙結(jié)束當(dāng)日，物業(yè)公司各部門將當(dāng)天情況進(jìn)行通報、匯總，建立已辦理入伙業(yè)主的管理檔案。 對于業(yè)主提出的房間須返修的內(nèi)容，報承建方返修，對房間返修量較大的單元特別報開發(fā)商及承建方，給與關(guān)注。 對于已

32、下發(fā)的返修單，物業(yè)公司派專人跟進(jìn)返修事宜，并將返修情況及時告知業(yè)主。b、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費“一卡通”服務(wù)。 4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)主住得舒心。 5、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派

33、專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。 6、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。第二部分 旅游商貿(mào)區(qū)（商業(yè)街、酒店及廣場）物業(yè)運(yùn)營、管理方案（設(shè)管理點一） 前 言商場是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式主要為“單體經(jīng)營，集中管理”的模式，對商業(yè)街商鋪在“銷售之后返租回來”進(jìn)行統(tǒng)一管理和運(yùn)營，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對商

34、鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險還是要落到開發(fā)商的頭上。管理運(yùn)營的好，對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌以及住宅區(qū)人氣有重要影響。 對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進(jìn)行管理，才能長久發(fā)展。商業(yè)管理（運(yùn)營）和商業(yè)物業(yè)管理有著千絲萬縷的聯(lián)系，最好的方式是將兩者有機(jī)結(jié)合在一起，我公司在住宅區(qū)內(nèi)的配套商業(yè)運(yùn)營上具有一定成功經(jīng)驗。商鋪物業(yè)管理具有如下特點： 1.商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于增加商鋪的安全性和耐久性。2. 顧客流量大，安全難控制 商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制

35、，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重 3.服務(wù)要求高 商業(yè)物業(yè)管理費相對較高，所享受的服務(wù)也就較高，比如保安要求對商城內(nèi)所有財物負(fù)責(zé)看管，失竊物業(yè)公司要賠償?shù)?。同時好的物業(yè)管理服務(wù)能為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境，促進(jìn)商場的人氣，既而拉動物業(yè)保值、增值，這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 4. 管理點分散 商業(yè)物業(yè)出入口多、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，導(dǎo)致管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。 5.營業(yè)時間性強(qiáng) 顧客到商鋪購物的時間，大

36、多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。 6.車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場和周邊別墅、酒店區(qū)物業(yè)管理水平的整體形象。所以在此處公共區(qū)域必須設(shè)置交通和市容管制人員。（一）本項目商鋪運(yùn)營及物業(yè)管理設(shè)想 商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。 “統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代

37、表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。 “分散經(jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。 1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于“統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管” 為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 1.1“統(tǒng)一招商管理”要求對招商的品牌審核管理和有完善的租約管理。 “品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須

38、具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，例如：本項目擬定位于旅游紀(jì)念品市場。如果商場定位發(fā)生變化，須經(jīng)商鋪所有業(yè)主的認(rèn)可（業(yè)主委員會（商會）成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可） 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理； 為整個商鋪促銷各單個經(jīng)營戶需承擔(dān)的義務(wù)； 承

39、租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜；是否統(tǒng)一收銀、事后結(jié)算等另外營業(yè)時間的確定也要經(jīng)統(tǒng)一表決或經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可；1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。 由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。 組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M用。 1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。 商鋪

40、須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有： 指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排； 協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作； 服務(wù)項目：行政事務(wù)管理； 監(jiān)督項目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 2、商鋪的“統(tǒng)一管理”理念下的物業(yè)管理與服務(wù)內(nèi)容包括： 1.商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 2.商鋪裝修服務(wù)管理 3.商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 4.商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 5.商鋪保安服務(wù)管理 6.商鋪保潔服務(wù)管理 7.商鋪綠化服務(wù)管理 8.商鋪經(jīng)營服務(wù)管理 9.商鋪廣告管理 10.商鋪

41、保險管理 11.商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 3、本項目商鋪物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備 商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。 對本項目商業(yè)部分?jǐn)M在“天柱第一城物業(yè)管理中心”下設(shè)“商業(yè)物業(yè)管理點一”，對人員和部門作如下配置：1.業(yè)戶服務(wù)部 設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量，通常每班保持1人便可。 2.維保服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門

42、主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。 3.保安服務(wù)部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。 4.保潔綠化部 設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。 5.經(jīng)營服務(wù)部 設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的

43、租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進(jìn)商鋪經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。 4、本項目商鋪物業(yè)管理分項細(xì)化方案1、業(yè)戶服務(wù)部的工作職能。有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 1.1接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。 1.2糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考

44、核依據(jù)之一;1.3報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； 1.4走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二是對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。 1.5內(nèi)外聯(lián)系 商場內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管

45、理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商場的外部聯(lián)系：商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。1.6、商鋪裝修服務(wù)管理 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。 1.61 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個

46、方面： 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； 專人負(fù)責(zé)對工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。 1.62 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點 二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管

47、理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)

48、包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險等。等等 1.63裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施工方

49、對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。 等等2、維保服務(wù)部2.1商鋪設(shè)備、設(shè)施維

50、保服務(wù)管理 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時養(yǎng)護(hù)。 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時安排維修，

51、確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運(yùn)行。 商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。 2.2、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 2.21商鋪修繕的計劃、資金管理。 為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結(jié)果。 2.22工程性質(zhì)的確定。 依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。

52、因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等 3、保安服務(wù)部3.1監(jiān)控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。 如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控

53、人員應(yīng)及時錄象，寸作查證。 另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等。這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。 3.2 消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要