新員工理賠知識(shí)培訓(xùn)講解

1、江蘇分公司新員工理賠知識(shí)培訓(xùn) 分公司理賠部 2015年9月 理賠服務(wù)介紹 一一 理賠流程簡(jiǎn)介理賠流程簡(jiǎn)介 二二 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 三三 理賠特色服務(wù)理賠特色服務(wù) 理賠流程簡(jiǎn)介 報(bào)報(bào) 案案 調(diào)調(diào) 度度 查查 勘勘 定定 損損 核核 價(jià)價(jià) 單單 證證 收收 集集 理理 算算 核核 賠賠 結(jié)結(jié) 案案 核核 損損 支支 付付 理賠流程簡(jiǎn)介 1、報(bào)案、報(bào)案 1.接到客戶報(bào)案后，用公司接報(bào)案話術(shù)詢問(wèn)并記錄客戶報(bào)案信息，解答客戶疑 問(wèn)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行相應(yīng)處理。 2.上門報(bào)案的，接待人員應(yīng)引導(dǎo)客戶向95590專線報(bào)案。 2、調(diào)度、調(diào)度 3、查勘、查勘 調(diào)度人員需在五分鐘內(nèi)通知查勘定損人員，并通過(guò)短信或其他方式告

2、知客戶案 件號(hào)、查勘定損人員相關(guān)信息。 1.接受調(diào)度指令后，查勘人員應(yīng)了解保險(xiǎn)信息和報(bào)案信息，及時(shí)聯(lián)系客戶， 確定查勘地點(diǎn)和方式，約定查勘時(shí)間。按照公司規(guī)定需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的，查勘 人員應(yīng)攜帶查勘設(shè)備和相關(guān)理賠單證，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)查勘地點(diǎn)，及時(shí)進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)查勘；無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)查勘或無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)及時(shí)給予客戶相應(yīng)處理意 見(jiàn)。 2.到達(dá)查勘地點(diǎn)后，查勘人員向客戶說(shuō)明身份，按照公司有關(guān)規(guī)定開(kāi)展查勘 工作，協(xié)助客戶采取施救、保護(hù)措施，進(jìn)行調(diào)查取證，出具索賠告知書，告 知客戶后續(xù)理賠程序、所需索賠材料及注意事項(xiàng)。不能當(dāng)場(chǎng)定損的，查勘人 員應(yīng)與客戶約定定損時(shí)間和地點(diǎn)。查勘完成后，查勘人員應(yīng)及時(shí)將查勘信息 錄入理

3、賠系統(tǒng)。 理賠流程簡(jiǎn)介 4、定損定損 1、定損時(shí)，定損人員應(yīng)本著客觀、公正、合理的原則與客戶充分協(xié)商，準(zhǔn)確 記錄損失部位和項(xiàng)目，提出修理、更換建議。定損完成后，定損人員應(yīng)將定損 信息及時(shí)錄入理賠系統(tǒng)。 2、定損人員可以向客戶推薦與公司建立合作關(guān)系的維修單位，但不得向客戶 指定維修單位或通過(guò)設(shè)置附加條件變相指定維修單位，以保障客戶自由選擇維 修單位的權(quán)利。推薦維修單位維修的，定損人員應(yīng)監(jiān)督維修質(zhì)量和工期，如出 現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 5、核價(jià)、核、核價(jià)、核 損損 6、人傷調(diào)查、人傷調(diào)查、 定損、核損定損、核損 1、核價(jià)、核損人員應(yīng)及時(shí)對(duì)定損結(jié)果進(jìn)行審核，回退定損的應(yīng)一次性說(shuō)明原 因，并指導(dǎo)定損人

4、員進(jìn)行后續(xù)處理。 2、核價(jià)、核損通過(guò)后，定損人員應(yīng)及時(shí)出具損失確認(rèn)書，由客戶簽字確認(rèn)。 對(duì)客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并予解釋說(shuō)明。 1.接到報(bào)案后，人傷調(diào)查人員應(yīng)了解傷者情況、傷情程度，跟蹤傷者治療過(guò)程， 與傷者和醫(yī)療單位溝通治療方案，告知被保險(xiǎn)人賠償標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)注意事項(xiàng)。 2.被保險(xiǎn)人與受害人之間進(jìn)行損害賠償和解時(shí)，人傷調(diào)查人員應(yīng)主動(dòng)為被保險(xiǎn) 人提供指導(dǎo)和幫助。被保險(xiǎn)人與受害人之間發(fā)生訴訟糾紛時(shí)，人傷調(diào)查人員應(yīng) 主動(dòng)協(xié)助被保險(xiǎn)人做好訴訟案件處理工作。 理賠流程簡(jiǎn)介 6、人傷調(diào)查人傷調(diào)查 、定損、核損、定損、核損 3.接到人傷案件索賠材料后，人傷調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)完成初核并錄入系統(tǒng)。如對(duì) 索

5、賠金額及相關(guān)資料存在異議，應(yīng)主動(dòng)調(diào)查取證。 4.人傷核損人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，按照以人為本和有利及時(shí)救 治的原則進(jìn)行審核，需回退處理的一次性說(shuō)明原因，并指導(dǎo)人傷調(diào)查人員進(jìn)行 后續(xù)處理。 7 7、單證收集、單證收集 1.單證收集人員接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時(shí)，應(yīng)按照索賠告知書當(dāng)場(chǎng) 查驗(yàn)索賠資料是否齊全，及時(shí)出具接收回執(zhí)?；貓?zhí)中應(yīng)注明公司接收人、接 收時(shí)間和公司咨詢電話。 2.客戶索賠時(shí)需要提交保單正本或影印件的，如公司在客戶購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)僅提 供電子保單，客戶可以提供電子保單驗(yàn)證信息及相關(guān)證明作為憑證。 3.接收客戶索賠材料后，單證收集人員應(yīng)及時(shí)將索賠材料掃描、上傳理賠系 統(tǒng)（對(duì)此不

6、作要求的案件除外），并提交理算。 4.需要客戶補(bǔ)充提供索賠材料的，單證收集人員在收到理算、核賠人員通知 后應(yīng)及時(shí)一次性通知客戶補(bǔ)充提供。 5.客戶提供索賠材料齊全的，單證收集人員應(yīng)在理賠系統(tǒng)記錄或者由理賠系 統(tǒng)自動(dòng)記錄索賠材料齊全的時(shí)間。 理賠流程簡(jiǎn)介 8、理算、核、理算、核 賠賠 1.需要客戶補(bǔ)充提供索賠材料的，理算、核賠人員應(yīng)一次性提出，交由單證收 集人員通知客戶補(bǔ)充 2.收到客戶的賠償請(qǐng)求后，理算、核賠人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作出 核定，并將結(jié)果通知客戶。初步核定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)按照拒賠管理相關(guān) 規(guī)定履行審批手續(xù)。最終核定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)出拒絕賠償 通知書并說(shuō)明

7、理由，退還相關(guān)索賠材料，有證據(jù)確認(rèn)屬于欺詐、騙賠案件的除 外 3.對(duì)索賠資料齊全、無(wú)異議的案件，及時(shí)完成理算工作 4.核賠人員應(yīng)及時(shí)對(duì)賠償結(jié)果進(jìn)行核定，回退處理的應(yīng)一次性說(shuō)明原因，并指 導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)處理 9、支付、支付、 結(jié)案結(jié)案 1. 核賠通過(guò)后，支付人員應(yīng)及時(shí)支付賠款。無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付賠款的，相關(guān) 人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶說(shuō)明情況。 2.賠款支付后，支付人員應(yīng)通過(guò)電話、短信等方式告知客戶 3.因客戶銀行賬戶信息不準(zhǔn)確造成付款不成功的，支付人員應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)人員 聯(lián)系客戶修改銀行賬戶信息 4.支付成功后，由系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)案或結(jié)案人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行結(jié)案， 理賠理賠實(shí)務(wù)實(shí)務(wù) 交強(qiáng)險(xiǎn)限額 被保險(xiǎn)人有責(zé)

8、被保險(xiǎn)人有責(zé) 死亡傷殘賠償限額為110000元 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元 被保險(xiǎn)人無(wú)責(zé)被保險(xiǎn)人無(wú)責(zé) 死亡傷殘賠償限額為11000元 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為100元 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 交強(qiáng)險(xiǎn)分項(xiàng) 死亡傷殘 1.喪葬費(fèi) 2.死亡賠償金 3.受害人親屬辦理喪葬事 宜支出的交通費(fèi)用 4.殘疾賠償金 5.殘疾輔助器具費(fèi) 6.護(hù)理費(fèi) 7.康復(fù)費(fèi) 8.交通費(fèi) 9.被扶養(yǎng)人生活費(fèi) 10.住宿費(fèi) 11.誤工費(fèi) 12.被保險(xiǎn)人依照法院判決 或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害 撫慰金 醫(yī)療費(fèi)用 1.醫(yī)療費(fèi) 2.診療費(fèi) 3.住院費(fèi) 4.住院伙食補(bǔ)助費(fèi) 5.必要的、合理

9、的后續(xù)治 療費(fèi) 6.整容費(fèi) 7.營(yíng)養(yǎng)費(fèi) 財(cái)產(chǎn)損失 所有物損損失 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 交強(qiáng)險(xiǎn)墊付與追償 對(duì)于符合規(guī)定的搶救費(fèi)用，保險(xiǎn)人在醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付。被保險(xiǎn) 人在交通事故中無(wú)責(zé)任的，保險(xiǎn)人在無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付。對(duì)于 其他損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)墊付和賠償。 （一）駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的； （二）駕駛?cè)俗砭频模?（三）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜搶期間肇事的； （四）被保險(xiǎn)人故意制造交通事故的。 對(duì)于墊付的搶救費(fèi)用，保險(xiǎn)人有權(quán)向致害人追償。 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任免除 （一）因受害人故意造成的交通事故的損失； （二）被保險(xiǎn)人所有的財(cái)產(chǎn)及被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車上的財(cái)產(chǎn)遭受的損 失； （三）被保險(xiǎn)機(jī)

10、動(dòng)車發(fā)生交通事故，致使受害人停業(yè)、停駛、 停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、電 壓變化等造成的損失以及受害人財(cái)產(chǎn)因市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)造成的貶 值、修理后因價(jià)值降低造成的損失等其他各種間接損失； （四）因交通事故產(chǎn)生的仲裁或者訴訟費(fèi)用以及其他相關(guān)費(fèi)用。 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 無(wú)責(zé)代賠 （一）適用條件（一）適用條件 同時(shí)滿足以下條件的雙方或多方事故，適用無(wú)責(zé)財(cái)產(chǎn)賠付簡(jiǎn)化處理機(jī)制： 1兩方或多方機(jī)動(dòng)車互碰，各方均投保交強(qiáng)險(xiǎn)； 2交警認(rèn)定或根據(jù)法律法規(guī)能夠協(xié)商確定事故責(zé)任，部分有責(zé)、部分無(wú)責(zé)。 3無(wú)責(zé)方車號(hào)、交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)人明確。 （二）基本原則（二）基本原則 1無(wú)責(zé)代賠僅適用于車輛損失部分的賠償

11、，對(duì)于人員傷亡部分不進(jìn)行代賠。 2對(duì)于應(yīng)由無(wú)責(zé)方交強(qiáng)險(xiǎn)承擔(dān)的對(duì)有責(zé)方車輛損失的賠償責(zé)任，由有責(zé)方承保公 司在單獨(dú)的交強(qiáng)險(xiǎn)無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失代賠償限額內(nèi)代賠。代賠償限額為無(wú)責(zé)方交強(qiáng)險(xiǎn) 無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額之和，在各有責(zé)方之間平均分配。 3各保險(xiǎn)公司之間對(duì)代賠金額進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，但不進(jìn)行清算。 4有責(zé)方代賠的部分不影響交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)。 5各無(wú)責(zé)方車輛不參與對(duì)其他無(wú)責(zé)車輛和車外財(cái)產(chǎn)損失的賠償計(jì)算。 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 例題： 2014年10月某車在我司投保了為期一年家庭自用車保險(xiǎn)、第三者責(zé) 任險(xiǎn)及不計(jì)免賠，車輛已足額投保，2015年1月期間與另一車相撞， 標(biāo)的全責(zé)，三責(zé)交強(qiáng)險(xiǎn)在有效期內(nèi)，標(biāo)的損失2000元

12、，三責(zé)無(wú)損， 請(qǐng)問(wèn)，此次事故應(yīng)賠償多少元？ 交強(qiáng)險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)損失 100元 商業(yè)險(xiǎn) 車輛損失險(xiǎn) 1900元 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 互碰自賠 適用適用條件條件 同時(shí)滿足以下條件，適用“互碰自賠”方式處理: 1兩車或多車互碰，各方均投保交強(qiáng)險(xiǎn)； 2僅涉及車輛損失（包括車上財(cái)產(chǎn)和車上貨物）、不涉及人員傷亡和車外財(cái) 產(chǎn)損失，各方損失金額均在2000元以內(nèi)； 3由交警認(rèn)定或當(dāng)事人根據(jù)出險(xiǎn)地關(guān)于交通事故快速處理的法律法規(guī)自行協(xié) 商確定各方均有責(zé)任（包括同等責(zé)任、主次責(zé)任）； 4當(dāng)事人各方對(duì)損失確定沒(méi)有爭(zhēng)議，并同意采用“互碰自賠”方式處理。 單方肇事事故、涉及人員傷亡的事故、涉及車外財(cái)產(chǎn)損失的事故，以及任何 一方損

13、失金額超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額的事故，都不適用“互碰自賠”方式 處理。 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任 （一） 碰撞、傾覆、墜落； （二） 火災(zāi)、爆炸； （三） 外界物體墜落、倒塌； （四） 暴風(fēng)、龍卷風(fēng)； （五） 雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、 海嘯； （六） 地陷、冰陷、崖崩、雪崩、 泥石流、滑坡； （七） 載運(yùn)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的渡船遭 受自然災(zāi)害（只限于駕駛?cè)穗S船的 情形）。 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)責(zé)任 保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允 許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng) 車過(guò)程中發(fā)生意外事故意外事故，致使第三 者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀， 依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠 償責(zé)任，保險(xiǎn)人依照本保險(xiǎn)合同的 約定，對(duì)

14、于超過(guò)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé) 任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額以上的 部分負(fù)責(zé)賠償。 第三者責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任免賠 1、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失應(yīng)當(dāng)由第三 方負(fù)責(zé)賠償?shù)?，無(wú)法找到第三方時(shí)， 免賠率為30%； 2、被保險(xiǎn)人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定 選擇自行協(xié)商方式處理交通事故， 不能證明事故原因的，免賠率為 20%； 3、投保時(shí)指定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā) 生時(shí)為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī) 動(dòng)車的，增加免賠率10%； 4、投保時(shí)約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故 發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加 免賠率10%。 機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn) 1、違反安全裝載規(guī)定的，增加免賠 率10%； 2、投保時(shí)指定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā) 生時(shí)為非

15、指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī) 動(dòng)車的，增加免賠率10%； 3、投保時(shí)約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故 發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加 免賠率10%。 第三者責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任免賠 1、違反安全裝載規(guī)定的，增加免賠 率5%；因違反安全裝載規(guī)定導(dǎo)致保 險(xiǎn)事故發(fā)生的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償 責(zé)任。 2、保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生多次保險(xiǎn)事故的 （自然災(zāi)害引起的事故除外），免 賠率從第三次開(kāi)始每次增加5%。 營(yíng)業(yè)性汽車保險(xiǎn) 1、違反安全裝載規(guī)定的，增加免賠 率5%；因違反安全裝載規(guī)定導(dǎo)致保 險(xiǎn)事故發(fā)生的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償 責(zé)任； 2、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失應(yīng)當(dāng)由第三 方負(fù)責(zé)賠償?shù)?，無(wú)法找到第三方時(shí)， 免賠率為20

16、%。 特種汽車保險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 盜搶險(xiǎn) 保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任 保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的下列損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人依照本保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償： （一） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門立案證明，滿 60天未查明下落的全車損失； （二） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失需 要修復(fù)的合理費(fèi)用； （三） 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被搶劫、搶奪過(guò)程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用。 責(zé)任免賠率責(zé)任免賠率 （一） 發(fā)生全車損失的，免賠率為20%； （二） 發(fā)生全車損失，被保險(xiǎn)人未能提供機(jī)動(dòng)車行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證書、機(jī)動(dòng)車 來(lái)歷憑證、車輛購(gòu)置稅完稅證

17、明（車輛購(gòu)置附加費(fèi)繳費(fèi)證明）或免稅證明的，每缺少一項(xiàng)， 增加免賠率1%； （三） 投保時(shí)指定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的，增加免賠 率5%； （四） 投保時(shí)約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加免賠率10%。 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 車上人員險(xiǎn) 保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任 保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過(guò)程中發(fā)生意外事故，致 使車上人員遭受人身傷亡，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人依照本保險(xiǎn)合 同的約定負(fù)責(zé)賠償。 責(zé)任免賠率責(zé)任免賠率 （一） 負(fù)次要事故責(zé)任的免賠率為5%，負(fù)同等事故責(zé)任的免賠率為8%，負(fù)主要事故責(zé)任的 免賠率為1

18、0%，負(fù)全部事故責(zé)任或單方肇事事故的免賠率為15%； （二） 投保時(shí)指定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的，增加免賠 率10%； （三） 投保時(shí)約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加免賠率10%。 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 附加險(xiǎn) 自燃自燃損失損失險(xiǎn)險(xiǎn)；火災(zāi)火災(zāi)、爆炸損失、爆炸損失險(xiǎn)險(xiǎn)：每次賠償均實(shí)行20%的絕對(duì)免賠率。 新增設(shè)備損失險(xiǎn)新增設(shè)備損失險(xiǎn)：每次賠償均實(shí)行絕對(duì)免賠率，免賠率及相關(guān)規(guī)定與機(jī)動(dòng)車損失 保險(xiǎn)相同。 玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎。 車身劃痕損失險(xiǎn)車身劃痕損失險(xiǎn)：1.每次實(shí)行15%的免賠率。 2.累計(jì)賠款金額達(dá)

19、到保險(xiǎn)金額，本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任終止。 車上貨物責(zé)任險(xiǎn)：車上貨物責(zé)任險(xiǎn)：根據(jù)保險(xiǎn)車輛駕駛員在事故中所負(fù)責(zé)任，在符合規(guī)定的金額內(nèi) 實(shí)行事故責(zé)任免賠率：全部責(zé)任免賠20%，主要責(zé)任免賠15%，同等責(zé)任免賠 10%，次要責(zé)任免賠5%。單方肇事的免賠率為20%。 附加險(xiǎn) 不計(jì)免賠率特約條款不計(jì)免賠率特約條款 經(jīng)特別約定，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照對(duì)應(yīng)投保的險(xiǎn)種規(guī)定的免賠率計(jì)算的、應(yīng)當(dāng) 由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。 責(zé)任免除責(zé)任免除 一、機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)中應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償而無(wú)法找到第三方的； 二、被保險(xiǎn)人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故，但不能證 明事故原因的； 三、因違反

20、安全裝載規(guī)定而增加的； 四、投保時(shí)指定駕駛?cè)耍ｋU(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車而增 加的； 五、投保時(shí)約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外而增加的； 六、因保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生多次保險(xiǎn)事故而增加的； 七、發(fā)生機(jī)動(dòng)車盜搶保險(xiǎn)規(guī)定的全車損失保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人未能提供機(jī)動(dòng) 車行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證書、機(jī)動(dòng)車來(lái)歷憑證、車輛購(gòu)置稅完稅證明（車 輛購(gòu)置附加費(fèi)繳費(fèi)證明）或免稅證明而增加的； 理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù) 商業(yè)險(xiǎn)賠償比例 險(xiǎn)種險(xiǎn)種全責(zé)全責(zé)主責(zé)主責(zé)同責(zé)同責(zé)次責(zé)次責(zé) 第三者責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)20%15%10%5% 家庭自用車家庭自用車15%10%8%5% 非營(yíng)業(yè)性用車非營(yíng)業(yè)性用車15%10%8%

21、5% 營(yíng)業(yè)性用車營(yíng)業(yè)性用車15%10%8%5% 特種車特種車20%15%10%5% 摩托、拖拉機(jī)摩托、拖拉機(jī)10%8%5%3% 全責(zé)全責(zé)主責(zé)主責(zé)同責(zé)同責(zé)次責(zé)次責(zé) 責(zé)任比例責(zé)任比例100%70%50%30% 商業(yè)險(xiǎn)不計(jì)免賠比例 例題： 2014年10月某車在我司投保了為期一年家庭自用車保險(xiǎn)和第三者責(zé) 任險(xiǎn)，車輛已足額投保，2015年1月期間與另一車相撞，標(biāo)的主責(zé)， 標(biāo)的損失3000元，三責(zé)損失5000元，請(qǐng)問(wèn)，此次事故應(yīng)賠償多少元？ 交強(qiáng)險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)損失 2000元 商業(yè)險(xiǎn) 車輛損失險(xiǎn) （3000-2000）*70%*（1-10%）=630 第三者責(zé)任險(xiǎn) （5000-2000）*70%*（1-15%

22、）=1785 大地特色服務(wù) 1、95590服務(wù)服務(wù) 專線專線 提供365天24小時(shí)報(bào)案、咨詢、投訴、承保理賠信息查詢和客戶回訪等服 務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求。 2 2、全國(guó)通全國(guó)通賠賠 實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)通賠，方便客戶在異地出險(xiǎn)時(shí)，就近接受理賠 服務(wù)，不收取異地理賠費(fèi)用。 3、查勘服務(wù)查勘服務(wù) 提供365天24小時(shí)查勘服務(wù)，接到報(bào)案后10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，約定查勘 時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行查勘。需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的車險(xiǎn)案件，市區(qū)30分鐘、 郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如因特殊情況厭惡，將提前聯(lián)系客戶說(shuō)明情況。 4、定損服務(wù)、定損服務(wù) 實(shí)行365天8小時(shí)定損服務(wù)，定損時(shí)本著客觀、公正、合理的原則與

23、客戶充分 協(xié)商。不強(qiáng)制指定修理廠或零配件供應(yīng)商。如客戶需要，可以推薦二級(jí)以上資 質(zhì)良好的修理廠。 大地特色服務(wù) 5、人傷關(guān)懷、人傷關(guān)懷 服務(wù)服務(wù) 對(duì)于人傷賠案賠案，從出險(xiǎn)到結(jié)案，全程參與，在應(yīng)急處理、責(zé)任認(rèn)定、住 院探視、傷殘鑒定等方面為客戶提供專業(yè)建議和咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶處理?yè)p 害賠償事宜。 6 6、車險(xiǎn)小額、車險(xiǎn)小額 快速處理快速處理 對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任明確的3000元（含）以下車險(xiǎn)小額非人上賠案，及時(shí)出具定損單， 現(xiàn)場(chǎng)收集索賠材料，限時(shí)結(jié)案賠付。上門遞交索賠材料的，如保險(xiǎn)責(zé)任明確、 索賠材料齊全，30分鐘內(nèi)結(jié)案賠付。 7、明確告知、明確告知 所需索賠材料所需索賠材料 查勘時(shí)，向客戶發(fā)放索賠告知書

24、，對(duì)所需材料進(jìn)行書面告知?？蛻籼峤凰髻r材 料后，及時(shí)進(jìn)行審核，索賠材料不齊全的一次性通知客戶補(bǔ)充提供。 8、提供車險(xiǎn)、提供車險(xiǎn) 免上門交單免上門交單 對(duì)于符合條件的10000元（含）以下車險(xiǎn)非人傷賠案，在查勘定損時(shí)現(xiàn)場(chǎng)收集 索賠材料，客戶現(xiàn)場(chǎng)不能提供的，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、郵寄等方式提交索賠材料， 公司還可以為客戶安排上門收單服務(wù)。 大地特色服務(wù) 9、及時(shí)核定、及時(shí)核定 保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任 收到完整索賠申請(qǐng)材料后及時(shí)核定保險(xiǎn)責(zé)任，情形復(fù)雜的在30日內(nèi)做出核定， 但合同另有約定的除外。 1010、實(shí)行限時(shí)、實(shí)行限時(shí) 賠付服務(wù)賠付服務(wù) 對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠材料齊全的賠案，與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后，及時(shí)結(jié)案賠

25、付，如因特殊情況眼熟，將提前聯(lián)系客戶說(shuō)明情況。 大地特色服務(wù) 11、提供防災(zāi)、提供防災(zāi) 防損服務(wù)防損服務(wù) 根據(jù)客戶需求，公司為客戶安排防災(zāi)防損查看服務(wù)，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示信息，開(kāi) 展安全管理培訓(xùn)，協(xié)助采取安全預(yù)防措施，有效降低風(fēng)險(xiǎn)。 1212、道路救援、道路救援 服務(wù)服務(wù) 向大地只有俱樂(lè)部會(huì)員提供365天24小時(shí)非事故道路救援服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包 括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場(chǎng)搶修、拖車牽引和吊裝；服務(wù) 對(duì)象為12座以下非營(yíng)業(yè)用客車和家庭自用車；服務(wù)覆蓋區(qū)域?yàn)槿珖?guó)（港澳臺(tái) 除外）城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達(dá)的區(qū)域，不包括特 殊管制地段，如高速公路、高架路、隧道等。 13、回訪服務(wù)、回訪服務(wù) 在保單起保后、賠案報(bào)案后和結(jié)案后，按照一定比例對(duì)客戶進(jìn)行回訪（電話投 保的在保單起保后100%回訪），監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、保證業(yè)務(wù)水平