星級(jí)酒店管理模式參考推薦

1、A 垂直指揮系統(tǒng) C 檢查反饋系統(tǒng) B 酒店的運(yùn)作管理酒店的運(yùn)作管理 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 一、垂直指揮系統(tǒng) 服從、一個(gè)上級(jí)、逐級(jí)，三項(xiàng)原則是規(guī)律服從、一個(gè)上級(jí)、逐級(jí)，三項(xiàng)原則是規(guī)律 1 命令、會(huì)議、文件，三項(xiàng)技能是通路命令、會(huì)議、文件，三項(xiàng)技能是通路 2 復(fù)命、督辦、不間斷指揮，三項(xiàng)指揮是保障復(fù)命、督辦、不間斷指揮，三項(xiàng)指揮是保障 3 兩橫：兩橫： 工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn) 一張網(wǎng)：一張網(wǎng)： 檢查網(wǎng)檢查網(wǎng) 決策和指揮 一一一一豎 決策和指揮 A 管理的基本原則是通過別人完成任務(wù) B 怎樣通過別人完成任務(wù)，最直接的辦法就是 指揮 C 指揮系統(tǒng)的依據(jù)就是組織系統(tǒng)表中的崗位圖， 它就像一棵樹，

2、命令會(huì)沿著龐大的根系傳達(dá) 到每一片葉片，甚至每一個(gè)細(xì)胞 D組織系統(tǒng)表崗位圖中的指揮線，是指揮和被 指揮的關(guān)系 垂直指揮三大原則 A C B 2.2.一個(gè)上級(jí)的原則一個(gè)上級(jí)的原則 1.服從原則服從原則 04 私下里向上級(jí)陳述自己的意見，不 要在公開場(chǎng)合爭(zhēng)辨 上級(jí)采納了自己的意見，永久保密 建議沒被采納，上級(jí)一定有自己的 考慮，下級(jí)要服從，責(zé)任由上級(jí)負(fù) 03 02 錯(cuò)誤。 判斷上級(jí)指揮正確與否，只能是 該上級(jí)的上級(jí)或執(zhí)行命令的結(jié)果。 不能養(yǎng)成懷疑上級(jí)每一個(gè)命令的 習(xí)慣，上級(jí)對(duì)命令最終負(fù)責(zé) 01 原則上，下級(jí)對(duì)上級(jí)的命令必須服 從，沒有服從就沒有指揮，沒有指 揮就談不上管理 1.行政上級(jí) 1.行政隸

3、屬關(guān)系上只 有一個(gè)上級(jí)，即直接 上級(jí)； 2.只服從一個(gè)上級(jí)的 指揮 3.只向直接上級(jí)請(qǐng)示 報(bào)告 1.無論管理鏈條有多長(zhǎng)，直 接上級(jí)和直接下級(jí)組成企業(yè) 運(yùn)作的基本單元，是永遠(yuǎn)連 在一起的兩個(gè)環(huán)，任何一個(gè) 環(huán)斷開，指揮失效 2.只有下級(jí)把工作做好了， 上級(jí)才有成績(jī)；下級(jí)做得不 好或犯了錯(cuò)，上級(jí)有逃不開 的責(zé)任 2.直接上級(jí)和 直接下級(jí) 3.一個(gè)系統(tǒng) 一個(gè)上級(jí) 一個(gè)上級(jí)的原則是 指在同一時(shí)間里； 同一類事務(wù)中，你 只有一個(gè)上級(jí)。 一個(gè)上級(jí)原則 上級(jí)對(duì)下級(jí)，可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮上級(jí)對(duì)下級(jí)，可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮 下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)匯報(bào)下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)匯報(bào) 不

4、能越級(jí)指揮 逐級(jí)原則逐級(jí)原則 總 經(jīng)理 部門 經(jīng)理 主管領(lǐng)班 報(bào)告有兩含義：一是匯報(bào)工作，二是“請(qǐng)示報(bào)告” 下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以越級(jí)申斥，不能越級(jí)匯報(bào)下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以越級(jí)申斥，不能越級(jí)匯報(bào) 不能越級(jí)報(bào)告 逐級(jí)原則逐級(jí)原則 領(lǐng)班主管 部門 經(jīng)理 總經(jīng)理 1.經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)后向上級(jí)進(jìn)經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)后向上級(jí)進(jìn) 行的報(bào)告，有請(qǐng)示的含義，不行的報(bào)告，有請(qǐng)示的含義，不 屬于越級(jí)匯報(bào)，因?yàn)榻?jīng)過了直屬于越級(jí)匯報(bào)，因?yàn)榻?jīng)過了直 接上級(jí)授權(quán)接上級(jí)授權(quán) 不許越級(jí)報(bào)告，不妨礙上級(jí)下不許越級(jí)報(bào)告，不妨礙上級(jí)下 到一線了解情況到一線了解情況 但在報(bào)告前，要讓你的直接上但在報(bào)告前，要讓你的直接上 級(jí)了解你匯報(bào)的內(nèi)容，尤其是級(jí)了

5、解你匯報(bào)的內(nèi)容，尤其是 直接上級(jí)必須知道的重要情況直接上級(jí)必須知道的重要情況 不屬不屬 于越于越 級(jí)報(bào)級(jí)報(bào) 告的告的 情況情況 不能越級(jí)報(bào)告不能越級(jí)報(bào)告 4.法律規(guī)定特許 開情況下的信息 傳遞不屬于報(bào)告 范疇 逐級(jí)原則 工作能夠替代感情 感情不能替代工作 每人都是上級(jí)，每人都是下級(jí)，每人都是上級(jí)，每人都是下級(jí)， 每人也是中間一層；越過別人，每人也是中間一層；越過別人， 或被別人越過，大家都失去了作或被別人越過，大家都失去了作 用用 只有每個(gè)崗位的直接上級(jí)都發(fā)揮了只有每個(gè)崗位的直接上級(jí)都發(fā)揮了 作用，管理系統(tǒng)才能起作用。酒店是作用，管理系統(tǒng)才能起作用。酒店是 協(xié)同運(yùn)作的組織，沒有直接上級(jí)的接協(xié)同

6、運(yùn)作的組織，沒有直接上級(jí)的接 納、指導(dǎo)、支持、認(rèn)可，很難成功納、指導(dǎo)、支持、認(rèn)可，很難成功任何相臨兩級(jí)互為直接上、下 級(jí)，任何一級(jí)，例如C傳錯(cuò)了 信息，后面的D、E全錯(cuò) 失去作用的結(jié)果是： 上級(jí)越來越忙，個(gè)個(gè)變成工作狂 下級(jí)不滿意了，不管事了，上級(jí) 就陷入繁瑣的日常事務(wù)中。一個(gè) 人管事，沒有效率，惡性循環(huán) 破壞酒店管理的基本原則，破壞酒店管理的基本原則， 管理體系失效管理體系失效 逐級(jí)原則- 什么情況下可以越級(jí) 緊急情況緊急情況 比如:火災(zāi)、各種事故、重大事 件，因?yàn)槭峭蝗话l(fā)生的，通常 做法是：現(xiàn)場(chǎng)誰級(jí)別高，誰來 負(fù)責(zé)，或者是由此專業(yè)有關(guān)的 人來進(jìn)行指揮。 直接下屬直接下屬 拒絕服從拒絕服從

7、真正下級(jí)拒不執(zhí)行直接上級(jí)的 指示時(shí)，可以越級(jí)，不服從的 下級(jí)，事后再處理 下級(jí)無力下級(jí)無力 完成完成 “我給你做一次看看，剩下的由 你來做”，這屬于培訓(xùn)范疇，是 合理的越級(jí)指揮。但如此情況 多，則需分析原因，拿出對(duì)策 整體指揮 不適合逐級(jí)的情況?？偨?jīng)理向 全體員工公布經(jīng)營(yíng)改革方案就 屬于整體指揮 逐級(jí)原則-什么情況下可以越級(jí) 綜上所述綜上所述 上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作，一要放手，二要檢 查。如發(fā)現(xiàn)不能完成任務(wù)或不合自己的 理想，有權(quán)干預(yù)，直到達(dá)到預(yù)期目的， 干預(yù)并不是代替，而是培訓(xùn)，工作還是 讓下級(jí)去完成 管理 垂直指揮的常見形式 命令 文件 會(huì)議 復(fù)命復(fù)命 1.完成任務(wù)后完成任務(wù)后 復(fù)命復(fù)命 （四小

8、時(shí)復(fù)命制）（四小時(shí)復(fù)命制） 2.千方百計(jì)完成任務(wù)千方百計(jì)完成任務(wù) 3.不可能完成任務(wù)不可能完成任務(wù) 復(fù)命復(fù)命 督辦督辦 一、督辦種類 1. 計(jì)劃督辦 2.會(huì)議督辦 3.命令督辦 4.自我督辦 二、指揮離不開督辦系統(tǒng) 1.能保證完成任務(wù) 2.可利績(jī)效考評(píng) 不間斷指揮不間斷指揮 1.程序替補(bǔ) 2.授權(quán)代理 人 垂直指揮系統(tǒng)-指揮保障措施 一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員，能熟練 掌握，隨時(shí)啟動(dòng)若干設(shè)計(jì)科 學(xué)的“成套動(dòng)作”，這些成 套動(dòng)作是前輩留下來的，教 練設(shè)計(jì)的，自己總結(jié)。 酒店，作為企業(yè)不能干什么 都等下命令，它應(yīng)該有自動(dòng) 化運(yùn)作。靠程序 靠一套科 學(xué)的程序 靠員工熟悉運(yùn)作 程序的能力 二、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 垂直

9、指揮系統(tǒng)是自上而下，通過崗位圖明確規(guī)定的行政機(jī)構(gòu)， 在上下級(jí)的關(guān)系中，飽含三個(gè)意義：一是指揮、二是報(bào)告、三是行 政隸屬。這就賦予了上級(jí)指揮權(quán)、檢查權(quán)、控制權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)、獎(jiǎng)懲 權(quán)等權(quán)力，下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)對(duì)下級(jí)的利益產(chǎn)生直接的影響。 在垂直指揮系統(tǒng)中，需要的是按章辦事，按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，強(qiáng)有 力地落地執(zhí)行。它解決不了橫向部門之間的協(xié)調(diào)，這要由橫向聯(lián)絡(luò) 系統(tǒng)來完成。 垂直與橫向工作原理不同垂直與橫向工作原理不同 垂直垂直 指揮指揮 系統(tǒng)系統(tǒng) 財(cái)務(wù)部 行政辦 總經(jīng)理 人資部 營(yíng)銷部 餐飲部 保安部 工程部 房務(wù)部 物業(yè)部 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 沒有行政沒有行政 錄屬關(guān)系錄屬關(guān)系 沒有級(jí)沒有級(jí) 別

10、意義別意義 沒沒 有有 指指 揮揮 關(guān)關(guān) 系系 只對(duì)自己的 工作負(fù)責(zé) 01 02 0403 05 跨部門運(yùn)作跨部門運(yùn)作 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的特點(diǎn)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的特點(diǎn) 財(cái)務(wù)部、人事部、行 政辦對(duì)各部門r的工作 有檢查、督導(dǎo)、審查、 評(píng)價(jià)、考核權(quán)，此時(shí) 部門之間是控制關(guān)系 只有職能只有職能 的區(qū)別的區(qū)別 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)與垂直指揮系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)與垂直指揮系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別 1.相互服務(wù)，推動(dòng)工作相互服務(wù)，推動(dòng)工作 2.相互制約，有效控制相互制約，有效控制 3.協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成工作協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成工作 4.自動(dòng)化運(yùn)作自動(dòng)化運(yùn)作 5.非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化 部門之間的

11、橫向 關(guān)系是按工作流階 段限定各自的工作 內(nèi)容和責(zé)任，各管 一段，各盡其責(zé)， 其權(quán)力也是按崗位 限定的 各部門、各崗位的 工作行為、所盡責(zé) 任、所有的權(quán)力， 是用程序和流程固 定下來的 1.相互服務(wù)，相互服務(wù)， 推動(dòng)工作推動(dòng)工作 劃定工作邊界、制訂工作流程 核定各部門內(nèi)部和相關(guān)部門之間的工作流程，是加速酒 店運(yùn)轉(zhuǎn)速度和質(zhì)量的保證 部門之間按部門職能互相提供服務(wù)，每個(gè)部門有規(guī)范的 工作標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人按自己的職責(zé)完成任務(wù) 流程和標(biāo)準(zhǔn)是考核各部門工作質(zhì)量的重要依據(jù)，是酒店 正常運(yùn)作和協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)。否則，部門之間彼此相互 扯皮，影響效率，使酒店運(yùn)轉(zhuǎn)混亂 無空 白 無重 疊 2.相互制約，相互制約， 有

12、效控制有效控制 為了規(guī)范管理，建立制約 例如：在用人的問題上，人事部門和用人部門之間的相互關(guān)系是： 人事部門在編制、工資待遇、基本素質(zhì)考核的背景調(diào)查方面 對(duì)用人部門有制約作用 用人部門在用人申請(qǐng)、推薦、選聘、專業(yè)考核和崗位確定上， 對(duì)人事部門有制約作用。二者相互制約，再加上相應(yīng)的審批手續(xù)， 用人部門有提名權(quán)，人事部門有審核權(quán)，上級(jí)部門有任命調(diào)整權(quán) 沒有用人部門的提名，人事部和上級(jí)部門不能在用人部門內(nèi) 安插人；沒有人事部門的審查考核，用人部門不可能任命 員工的任命須根據(jù)用人部門的提名和人事部門的審核資料 這種制約關(guān)系是通過科學(xué)合理的工作程序來實(shí)現(xiàn)的 3.協(xié)調(diào)運(yùn)作，協(xié)調(diào)運(yùn)作， 共同完成工作共同完成

13、工作 各部門職能不同，完成的工作也不相同，每個(gè)部門都有各自不 同的運(yùn)作方式和管理方式，員工按自己的部門、自己的崗位職 責(zé)開展工作，不能讓多頭指揮形成常態(tài) 例如：財(cái)務(wù)部的內(nèi)部運(yùn)作管理方式與營(yíng)銷部的方式大不一樣， 這是由于他們的工作內(nèi)容不同造成的。 雖然不同部門的工作方式不一樣，但每個(gè)部門都要在酒店的統(tǒng)一 指揮下采取步調(diào)一致的行動(dòng)，來實(shí)現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 通過工作程序把各個(gè)部門的工作協(xié)調(diào)起來，才能使橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 有效地運(yùn)作起來 4.自動(dòng)化運(yùn)作自動(dòng)化運(yùn)作 程序化管理標(biāo)志著酒店自動(dòng)化程序的高低，標(biāo)志著運(yùn)轉(zhuǎn)水 平的高低 工作程序?qū)π姓ぷ骱蜆I(yè)務(wù)工作進(jìn)行管理 自動(dòng)化程序決定于： 程序設(shè)計(jì)要科學(xué)，無重疊、

14、無空白 程序要被所有相應(yīng)的崗位員工熟練掌握和運(yùn)用 管理者能迅速判斷和啟動(dòng)程序，具備拾遺補(bǔ)漏能力 管理者能通過正確的方式和途徑，通過正確的協(xié)調(diào)溝通完成 工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng) 管理者有主動(dòng)、想方設(shè)法完成交辦工作的責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行力。 5.非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化 兩類行為 程序化行為是重復(fù) 出現(xiàn)的、有規(guī)律可 循的工作行為，是 按照工作程序和工 作流程進(jìn)行的工作 行為，這類工作行 為，經(jīng)過程序的規(guī) 范，已不必再重復(fù) 作出決策 非程序化行為的轉(zhuǎn)化 非程序化行為是隨機(jī) 出現(xiàn)的、沒有先例和 未曾預(yù)料的工作行為， 是依靠個(gè)人的指揮完 成的工作行為。這類 工作行為，出現(xiàn)后需 及時(shí)進(jìn)行規(guī)

15、范，完善 程序，最終變化“程序 行為” 程序化行為 非程序化行為 可預(yù)見行為的程序化 對(duì)任何“偶發(fā)事件”，都無法 預(yù)見什么時(shí)候會(huì)再次發(fā)生， 如一個(gè)客人投訴產(chǎn)品質(zhì)量， 相關(guān)部門和人員處理后， 要根據(jù)處理結(jié)果判斷處理 步驟和方法是否得當(dāng)，總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后為下次此類 事件發(fā)生事先確定解決方 案，這叫案例法。通過案 例總結(jié)設(shè)計(jì)的程序方案， 經(jīng)過必要的程序制訂程序， 將其固化下來，這類行為 就轉(zhuǎn)化為程序行為。 新工作定型 （VIP接待案例） 4 原有程序支持新的工作 只要是例外的，超常規(guī)的，反復(fù)發(fā)生 的現(xiàn)象，就有責(zé)任去規(guī)范它，使之程 序化 程序與流程程序與流程 工作程序工作程序 業(yè)務(wù)工作程序業(yè)務(wù)工作程序

16、 行政工作程序行政工作程序 開 房 程 序 點(diǎn) 單 程 序 寄 存 程 序 接 待 程 序 送 餐 程 序 夜 床 程 序 提 升 調(diào) 動(dòng) 審 核 核 算 獎(jiǎng) 勵(lì) 處 罰 程序是被固化的工作步程序是被固化的工作步 驟，表示事情進(jìn)行的先驟，表示事情進(jìn)行的先 后次序，是把工作形成后次序，是把工作形成 統(tǒng)一設(shè)計(jì)好的工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)好的工作標(biāo)準(zhǔn) 的一種制度的一種制度 酒店的自動(dòng)化運(yùn)作酒店的自動(dòng)化運(yùn)作 依靠程序和流程依靠程序和流程 3. 主管 部門 1.1. 程序程序 名稱名稱 4.崗 位框 2.2. 程序程序 代號(hào)代號(hào) 工作程序的要素 7. 所用 工具 5.5.方方 向線向線 8. 工作 結(jié)果 6.6

17、. 工作工作 行為行為 工作程序的要素 11. 串聯(lián) 通路 9.9. 工作工作 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn) 12. 反饋 通路 10.10. 并聯(lián)并聯(lián) 通路通路 工作程序的要素 A B C 上 一 崗 位 下 一 崗 位 ABC AB 01 02 程序和流程的關(guān)系 制訂工作程序是“立法”過程，橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 一經(jīng)確定，就成為酒店的“法律”。各級(jí)管理 人員都要遵守正常的工作程序。 流程不能因人而設(shè)，因人而變動(dòng)，要一個(gè)一個(gè)， 一點(diǎn)一點(diǎn)去積累和制訂 例如某一員工犯錯(cuò)誤，如果采取簡(jiǎn)單粗暴的方 法開除或放任等都不合適 應(yīng)該由什么人來提處分建議、由什么人來審核、 由什么人批準(zhǔn)，都應(yīng)該按程序執(zhí)行，而不能隨 口一說，流程發(fā)起人的

18、確定很關(guān)鍵 為某項(xiàng)工作設(shè)計(jì)好工作程序組合后，就建 立起了一個(gè)工作流程，該項(xiàng)任務(wù)應(yīng)按照該 工作流程進(jìn)行。下一次若有任務(wù)與此類似， 由可繼續(xù)按此流程辦理。若任務(wù)有變化， 應(yīng)該重要組合工作程序，建立新的工作流 程，來完成新的任務(wù) 如：請(qǐng)假、批假、銷假、考勤記錄、工資 核準(zhǔn)等總是組合在一起，作為相對(duì)固定的 流程 主管部門 01 制訂工作程序的程序 02 制訂工作程序 對(duì)某個(gè)工作程序負(fù)責(zé)的部門，稱為該 程序的主管部門。工作程序應(yīng)由主管 部門來發(fā)起和制訂。工作程序還需不 斷地培訓(xùn)、檢查和修正，這些工作都 由主管部門負(fù)責(zé)。 1. 立項(xiàng) 6.頒布 2. 調(diào)查 7.培訓(xùn) 3. 設(shè)計(jì)工作步驟 8.檢查 4. 制訂

19、草案 9.修改補(bǔ)充廢止 5. 研討和試驗(yàn)（溝通） LOREM 不該管 Lorem ipsum dolor 不該管 不該管 圈外：不該管之事 官大，圈大 圈內(nèi)：該管之事 不該管 三、檢查反饋系統(tǒng) 監(jiān)督和檢查監(jiān)督和檢查 不是讓好人監(jiān)督壞人 不是讓可靠的人監(jiān)督不可靠的人 不是讓忠誠(chéng)的人監(jiān)督有野心的人 靠的不是個(gè)人行為，是制度 制約和平衡的制度 監(jiān)督是責(zé)任監(jiān)督是責(zé)任 失察、漏查要負(fù)責(zé) 有問題沒發(fā)現(xiàn)要負(fù)責(zé) 錯(cuò)查錯(cuò)判要負(fù)責(zé) 在本職范圍內(nèi)的問題不知道就是失職 對(duì)管轄部門和下屬人員發(fā)生的失察漏查 錯(cuò)查錯(cuò)判要負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 如：虛報(bào)加班成功要追究人事部 冒領(lǐng)物資成功要追究倉管部 重大設(shè)計(jì)錯(cuò)誤要追究設(shè)計(jì)師 1.所有人

20、必須受監(jiān)督，都要 置身于多重監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)之中。 工作任務(wù)責(zé)任到人，工作結(jié) 果責(zé)任到人。 2.業(yè)務(wù)職能部門有權(quán)力對(duì)其 他部門行使監(jiān)督和檢查，其 他部門必須接受 受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制 在工作中，我們常 聽到“這件事我告訴 *了”、“我下命令了”、 “我交待了”。 這沒用 要確認(rèn) 用檢查、復(fù)查的方 法確定結(jié)果， 叫確認(rèn) 監(jiān)督的具體工作是檢查 和反饋，有點(diǎn)可查，有 時(shí)間限制，有表可填， 必須有具體行為發(fā)生 用檢查確認(rèn)用檢查確認(rèn) 行政檢查自上而下，是縱向 職能檢查是橫向的 兩種檢查形成一種網(wǎng) 每位管理者，都要兩項(xiàng)基本 檢查：行政檢查和職能檢查 制約與平衡的制度制約與平衡的制度 1.有監(jiān)督才有

21、信譽(yù)有監(jiān)督才有信譽(yù) 每次合格的結(jié)果，增加一份信譽(yù)每次合格的結(jié)果，增加一份信譽(yù) 監(jiān)督和檢查是最好的保護(hù)監(jiān)督和檢查是最好的保護(hù) 2.保護(hù)自己，表現(xiàn)自己保護(hù)自己，表現(xiàn)自己 3.3.有監(jiān)督才有安全感有監(jiān)督才有安全感 要想讓員工服氣，必須設(shè)計(jì)有針對(duì)性的監(jiān)督檢查程 序，并將結(jié)果在一定范圍內(nèi)的相關(guān)人員公開 SHOW YOUR FACE 上下級(jí)互相SHOW FACE 能堅(jiān)守陣地；負(fù)起責(zé)任，減少錯(cuò)誤；增加干勁 監(jiān)督和檢查是最好的保護(hù) 4.有監(jiān)督和檢查才有干勁有監(jiān)督和檢查才有干勁 工作的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、界線、程序工作的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、界線、程序 、流程、流程是否已明確，員是否已明確，員 工的培訓(xùn)是否到位工的培訓(xùn)是否到位

22、A 協(xié)調(diào)問題的溝通層級(jí)、匯報(bào)程序是否正確 B 督導(dǎo)檢查是否形成了網(wǎng)絡(luò) （檢查可以越級(jí)、檢查必須重疊、對(duì)檢查進(jìn)行檢查） C 檢查是否形成制度化、程序化、表單化 （人查人，人急，制度查人，人不急） D 科學(xué)監(jiān)督 管理概念的厘清管理概念的厘清 各部門架構(gòu)的設(shè)置、管轄 范圍，管理名稱的概念的 解釋其內(nèi)涵外延、每個(gè)點(diǎn) 管理的深度和維度必須一 致。 1.根據(jù)“服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、品牌、 效果”落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè) 班組、每個(gè)管理點(diǎn)去。 2.部門定位的認(rèn)識(shí) 定位與方向的認(rèn)識(shí)定位與方向的認(rèn)識(shí)調(diào)整思路找準(zhǔn)方向調(diào)整思路找準(zhǔn)方向 根據(jù)每一階段的工作重心和 中心思想，找準(zhǔn)各自部門和 崗位每階段的重點(diǎn)工作，想 方設(shè)法地加以完成

23、，體現(xiàn)執(zhí) 行力 人事工作專題會(huì)之管理理念參考 正確理解并傳達(dá)指令正確理解并傳達(dá)指令 理解透徹，不偏不倚 例如：安全整潔、專業(yè)快 捷、按需定制、周到自然 正知、正見、 四個(gè)自豪、八個(gè)啟示 經(jīng)營(yíng)委屈的磨礪是酒店人 的必修課 理清思路、找準(zhǔn)方向、夯 實(shí)基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)佳效 1.變被動(dòng)為主動(dòng) 2.以點(diǎn)帶面，主動(dòng)分解， 全面帶動(dòng) 提高工作主動(dòng)性提高工作主動(dòng)性學(xué)會(huì)抓關(guān)鍵學(xué)會(huì)抓關(guān)鍵 1.二八原則 2.關(guān)鍵的人關(guān)鍵的時(shí)候出 現(xiàn)在關(guān)鍵的地點(diǎn)，解決關(guān) 鍵的問題 3.抓得準(zhǔn)部門的關(guān)鍵問題 人事工作專題會(huì)之管理理念參考 樹立大局意識(shí)樹立大局意識(shí) 站位高， 定位高， 責(zé)任高， 不怕苦，有經(jīng)得住委屈 的意志 1.增加抗壓能力

24、2.加強(qiáng)員工對(duì)酒店行業(yè)的 服務(wù)特點(diǎn)與要求的培訓(xùn) 3.向員工灌輸100-1=0 4.培訓(xùn)工作避免“不教而 誅” 經(jīng)受委屈的磨礪經(jīng)受委屈的磨礪增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 1.不建小團(tuán)隊(duì) 2.情感不能代替工作 人事工作專題會(huì)議紀(jì)要之管理理念參考 學(xué)會(huì)反思總結(jié) 1.定期總結(jié)和反思 2.重大問題、工作中遇 到困難問題的處理，及 時(shí)反思、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 1.抓住每一時(shí)期的主要 矛盾，重點(diǎn)解決 2.提高發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題、解決問題的能力 3.工作成績(jī)?nèi)绾误w現(xiàn) （經(jīng)營(yíng)部門、保障部門、 職能部門） 解決核心問題提高工作預(yù)見性提高工作預(yù)見性 1.對(duì)工作有預(yù)判、預(yù)見、 預(yù)案 2.例外原則 學(xué)會(huì)反思總結(jié)學(xué)會(huì)反思總結(jié) 解決核

25、心問題解決核心問題 人事工作專題會(huì)之管理理念參考 謝謝大家 分享溝通 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。 松下幸之助松下幸之助 A 垂直指揮系統(tǒng) C 檢查反饋系統(tǒng) B 酒店的運(yùn)作管理酒店的運(yùn)作管理 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 垂直指揮三大原則 A C B 2.2.一個(gè)上級(jí)的原則一個(gè)上級(jí)的原則 1.服從原則服從原則 垂直指揮的常見形式 命令 文件 會(huì)議 1.相互服務(wù)，相互服務(wù)， 推動(dòng)工作推動(dòng)工作 劃定工作邊界、制訂工作流程 核定各部門內(nèi)部和相關(guān)部門之間的工作流程，是加速酒 店運(yùn)轉(zhuǎn)速度和質(zhì)量的保證 部門之間按部門職能互相提供服務(wù)，每個(gè)部門有規(guī)范的 工作標(biāo)

26、準(zhǔn)，每個(gè)人按自己的職責(zé)完成任務(wù) 流程和標(biāo)準(zhǔn)是考核各部門工作質(zhì)量的重要依據(jù)，是酒店 正常運(yùn)作和協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)。否則，部門之間彼此相互 扯皮，影響效率，使酒店運(yùn)轉(zhuǎn)混亂 無空 白 無重 疊 3.協(xié)調(diào)運(yùn)作，協(xié)調(diào)運(yùn)作， 共同完成工作共同完成工作 各部門職能不同，完成的工作也不相同，每個(gè)部門都有各自不 同的運(yùn)作方式和管理方式，員工按自己的部門、自己的崗位職 責(zé)開展工作，不能讓多頭指揮形成常態(tài) 例如：財(cái)務(wù)部的內(nèi)部運(yùn)作管理方式與營(yíng)銷部的方式大不一樣， 這是由于他們的工作內(nèi)容不同造成的。 雖然不同部門的工作方式不一樣，但每個(gè)部門都要在酒店的統(tǒng)一 指揮下采取步調(diào)一致的行動(dòng)，來實(shí)現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 通過工作程序把各個(gè)部門的工作協(xié)調(diào)起來，才能使橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 有效地運(yùn)作起來 程序與流程程序與流程 工作程序工作程序