賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)

1、 賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理 目的： l貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略； l完成公司的預(yù)算； l滿足顧客的需要； l滿足員工的需要； l實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 資源：?jiǎn)T工、商品、資產(chǎn) 賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理包括的內(nèi)容 l商品管理 商品陳列管理 商品促銷管理 商品庫(kù)存管理 l資產(chǎn)管理 l顧客服務(wù)管理 購(gòu)物環(huán)境管理 顧客投訴管理 售后服務(wù)管理 l員工管理 商品陳列管理（標(biāo)準(zhǔn)2.4米高貨架） l2.4米貨架陳列 標(biāo)準(zhǔn)： 1、單品縱向陳列； 2、一物一簽對(duì)應(yīng)； 3、展示商品在前； 4、存貨放后、陳列整 齊； 5、商品正面面向顧客； 6、商品與貨架遵循兩 指原則。 商品陳列管理（標(biāo)準(zhǔn)1.4米高貨架） l1.4米高貨架 陳列標(biāo)準(zhǔn)： 1

2、、單品縱向陳列； 2、一物一簽對(duì)應(yīng)； 3、展示商品在前； 4、存貨放后、陳列 整齊； 5、商品正面面向顧 客； 6、商品與貨架遵循 兩指原則。 商品陳列管理（貨架加高層） l加高層是寶貴的賣加高層是寶貴的賣 場(chǎng)資源，場(chǎng)資源，利用它存 放流量大、周轉(zhuǎn)快流量大、周轉(zhuǎn)快 的商品，如一些休 閑食品、膨化食品、 飲料、啤酒等商品。 l一般要求放置與貨 架商品同品種的商 品。 商品陳列管理（貨架下層） l貨架下層可以用 來陳列整箱商品整箱商品， 方便顧客購(gòu)買整 箱商品，提高銷 售。如夏季的水、 飲料、奶制品、 啤酒等，同樣也 需要遵循二指原 則 商品陳列管理（掛帶、邊籃） l掛帶、邊籃可 以促銷一些顧 客

3、可能隨意購(gòu)隨意購(gòu) 買的小商品買的小商品， 并且可以進(jìn)行 關(guān)聯(lián)陳列關(guān)聯(lián)陳列。 商品陳列管理（自有品牌陳列） l自有品牌的陳列 需在排面的頭位 （即靠近主通道， 最接近顧客的陳 列位）或N架； l自有品牌陳列需 配有品牌介紹的 宣傳。 商品陳列管理（商品打底型堆頭） l堆頭陳列高度應(yīng) 在1.2-1.5米之間； l應(yīng)擺放整齊，整 箱展示； l必須標(biāo)價(jià)牌及標(biāo) 價(jià)簽； l商品不能倒置， 條碼不能面向顧 客。 商品陳列管理（箱底型堆頭） l打底箱需使用相同大 小箱體整齊陳列，不 得超出卡板邊界，箱 子圖案擺放方向一致、 箱體干凈完好。 l展示商品鋪設(shè)2-3層， 以總體不超過1.5米 高度為標(biāo)準(zhǔn)。 商品陳列

4、管理（N架陳列） l同一N架同時(shí)陳列單品 不得超過兩個(gè)兩個(gè)； l兩個(gè)單品要求縱向縱向陳 列； l價(jià)格牌上標(biāo)識(shí)最高價(jià)最高價(jià) 格商品格商品的價(jià)格； l價(jià)格牌要求具備：貨 幣符號(hào)、單位符號(hào)、 商品品名、規(guī)格； l商品陳列要求飽滿。 商品陳列管理（家電區(qū)陳列） l存貨擺放整齊。 l展示商品按品類進(jìn)行綜合陳列， 一物一簽。 l每個(gè)單品需有使用說明及簡(jiǎn)介 附在商品上。 l樣機(jī)必須配有樣機(jī)管理卡粘貼 在機(jī)身上。 l底層存貨要標(biāo)注數(shù)量及號(hào)碼 商品陳列管理（自營(yíng)百貨區(qū)陳列） l衣架、褲夾必 須有大小碼標(biāo) 識(shí)； l必須使用統(tǒng)一 規(guī)格的衣架褲 夾； l每條橫桿上陳 列的衣物要求 顏色一致。 商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列

5、） l面包陳列標(biāo)面包陳列標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)： 1、按小類分類陳列： 酥類、點(diǎn)心類、 蛋糕類、面包類； 2、縱向陳列原則； 3、先進(jìn)先出原則； 4、擺放整齊有序。 商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列） l果蔬陳列標(biāo)果蔬陳列標(biāo) 準(zhǔn)：準(zhǔn)： 1、色調(diào)明暗搭配； 2、商品劃分小類； 3、標(biāo)識(shí)品名價(jià)格對(duì) 應(yīng)； 4、商品擺放整齊。 商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列） l魚檔要求：魚檔要求： 1、海水、淡水分 開； 2、生活習(xí)性相近 的可以共養(yǎng)， 如：鯉魚、鯽 魚； 3、水質(zhì)清晰，氧 氣充足。 商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列） l肉檔陳列標(biāo)準(zhǔn)：肉檔陳列標(biāo)準(zhǔn)： 1、按小類進(jìn)行分區(qū)陳 列：骨頭、肉、三 鳥、凍品； 2、先進(jìn)先出； 3、商品平行垂直

6、陳列。 商品陳列管理（特色陳列） 商品陳列管理（特色陳列） 商品陳列管理（陳列因素及原則） l黃金位置：86-150CM的貨架高度； l陳列商品：高毛利、高單價(jià)、大包裝（組合 包裝）的商品。 l考慮一級(jí)問題：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、毛利、庫(kù)存、 損耗、銷售額。 l考慮二級(jí)問題：價(jià)格、品牌、顏色、尺寸、 口味、功能、規(guī)格、重量、銷量、季節(jié)、特色 等有效排列，易于顧客選擇，刺激購(gòu)買欲望。 商品陳列管理（缺貨拉排面的危害）缺貨拉排面的危害） l管理人員無(wú)法看到缺貨情況的存在； l員工因各種原因補(bǔ)貨不及時(shí)； l原本暢銷商品永遠(yuǎn)或階段性地從商 場(chǎng)消失； l嚴(yán)重影響銷售業(yè)績(jī)。 商品陳列管理（我們應(yīng)該怎樣做？） l（1）

7、一定要注意“黃金位置黃金位置”的商品安排； l（2）巡場(chǎng)時(shí)，注意看商品陳列是否整齊飽滿，是 否缺貨；查詢暢銷商品缺貨暢銷商品缺貨的原因并做補(bǔ)貨；查詢 高庫(kù)存量的商品滯銷高庫(kù)存量的商品滯銷原因并做促銷或退貨、減小補(bǔ) 貨量行動(dòng)；高度關(guān)注換季商品； l（3）安排員工每天查詢商品質(zhì)量、保證先進(jìn)先出、 挑出扁罐商品、包裝破損商品及時(shí)退貨處理； l（3）根據(jù)陳列商品的銷量、毛利銷量、毛利，分析是否存在 上升的空間，分析面位是否合理等； l（4）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向品類采購(gòu)反映，然后 配合著制定整改。 l（5）抽時(shí)間和精力教員工商品陳列及整理技巧； 提醒！ 提醒！ l陳列貨架上的商品商品未經(jīng)批準(zhǔn)不可任意更改

8、增減； l至于陳列方式與排面大小可視實(shí)際情況經(jīng)批準(zhǔn)后可可 彈性變更彈性變更，以提升營(yíng)業(yè)額。 l排面的制定是經(jīng)過商品部與采購(gòu)部的同事共同協(xié)商 制定的，在沒有正式執(zhí)行之前，我們都有建議建議修 改的權(quán)利； l定稿后，已經(jīng)錄入了系統(tǒng)，任何人都不得擅自改不得擅自改 動(dòng)動(dòng)增減； l但可以向公司提出申請(qǐng)?zhí)岢錾暾?qǐng)，注明你要修改增刪的理 由，經(jīng)批準(zhǔn)并重新錄入排面管理系統(tǒng)后，打出新的 排面圖，商品部方能夠按照新的排面圖進(jìn)行變更。 商品促銷管理 l促銷宣傳 l價(jià)格管理 l市調(diào)管理 商品促銷管理（促銷宣傳）（促銷宣傳） l形象布置：噴繪、天花、地板、 l場(chǎng)外宣傳欄 l堆頭圍布 lPOP、爆炸號(hào) l海報(bào)發(fā)放 l陳列方式

9、改變：氣勢(shì)型促銷墻、增大排面面位、 關(guān)聯(lián)陳列、伸長(zhǎng)價(jià)格牌 l叫賣 l試吃試飲 商品促銷管理（促銷宣傳）（促銷宣傳） 商品促銷管理（促銷宣傳）（促銷宣傳） l海報(bào)發(fā)放：海報(bào)發(fā)放： 主商圈為重點(diǎn)、次商圈為輔助； 根據(jù)促銷主題的進(jìn)攻目標(biāo)范圍決定海報(bào) 發(fā)放范圍； 把握老顧客、吸引新顧客； 主管給助理、員工分片區(qū)，保證每片區(qū) 一個(gè)負(fù)責(zé)人落實(shí)責(zé)任。 商品促銷管理（價(jià)格管理）（價(jià)格管理） l敏感性商品實(shí)行超低價(jià)敏感性商品實(shí)行超低價(jià)；eg：米、油、生 鮮等。 l非敏感性商品實(shí)行利潤(rùn)貢獻(xiàn)價(jià)非敏感性商品實(shí)行利潤(rùn)貢獻(xiàn)價(jià)；eg：沐浴 露、內(nèi)衣褲、休閑食品等。 l自有品牌商品實(shí)行高毛利與自由變價(jià)自有品牌商品實(shí)行高毛利與

10、自由變價(jià)； l進(jìn)口商品實(shí)行模糊價(jià)及自由變價(jià)進(jìn)口商品實(shí)行模糊價(jià)及自由變價(jià)；eg：進(jìn) 口水果。 商品促銷管理（市調(diào)管理）（市調(diào)管理） l每天市調(diào)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷主題、促銷品 類、促銷價(jià)格、毛利狀況、布置、服務(wù)等，制 做市調(diào)報(bào)告； l根據(jù)每日降價(jià)金額指標(biāo)分解，及時(shí)安排調(diào)整促 銷商品，分別進(jìn)行價(jià)格跟進(jìn)、不跟進(jìn)、主動(dòng)出 擊負(fù)毛利操作（需審批）、高毛利創(chuàng)利價(jià)格， 保持綜合毛利率水平基本均衡，以受益最大化 為目標(biāo)。 借鑒對(duì)手好的價(jià)格、促銷、服務(wù)等經(jīng)借鑒對(duì)手好的價(jià)格、促銷、服務(wù)等經(jīng) 驗(yàn)，為己所用！驗(yàn)，為己所用！ 商品庫(kù)存管理 l庫(kù)存管理四個(gè)環(huán)節(jié)：訂貨-驗(yàn)貨- -保管-銷售。 l主管需了解每日的庫(kù)存情況，了

11、解暢 銷商品的貨源情況；補(bǔ)貨商品的到貨 情況；滯銷商品的庫(kù)存積壓情況；損 耗商品的庫(kù)存情況等。 商品庫(kù)存管理 l要按照銷售比例分區(qū)域； l商品必須放在貨架、卡板上，不得直接放在 地上； l商品與商品列與列之間要留出1.2-1.5米通 道； l整箱商品放后面，散貨放前面； l存貨注意倉(cāng)庫(kù)溫度濕度及安全問題； l安排員工定期整理倉(cāng)庫(kù)，責(zé)任到人； l拉貨需要注意倉(cāng)高，存貨需注意高度及商品 承重極限； l倉(cāng)庫(kù)禁止吸煙。 資產(chǎn)管理 l固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)是指企業(yè)單位價(jià)值在1000元以上， 使用期限超過1年的房屋、建筑物、機(jī)器、 機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè) 備、器具、工具等。不屬于經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備 的物

12、品，單位價(jià)值在2000元以上，使用期 限2年以上，也應(yīng)當(dāng)作為固定資產(chǎn)。 資產(chǎn)管理主管應(yīng)知應(yīng)會(huì) l對(duì)部門固定資產(chǎn)與低值品進(jìn)行分類，并列出 清單，劃分任務(wù)給到員工進(jìn)行責(zé)任制管理； l掌握各種設(shè)備的用途及使用要求； l培訓(xùn)員工各種設(shè)備的日常維護(hù)、清潔及安全 使用程序； l在各種資產(chǎn)出現(xiàn)調(diào)撥、閑置或報(bào)損等情況時(shí)， 必須給予確認(rèn)并再按公司程序報(bào)工程部辦理； l若設(shè)備出了故障，部門主管應(yīng)保持頭腦清醒， 及時(shí)拿出解決方法。 資產(chǎn)管理安全告戒！ l操作安全系數(shù)較低的設(shè)備，需掌握相關(guān)技能， 并嚴(yán)格按“安全操作流程”操作；（如壓面 機(jī)、 絞肉機(jī)等） l不能隨便拆除設(shè)備的配件，發(fā)現(xiàn)有自然損害 （如機(jī)器部件松脫、漏電

13、等）應(yīng)立即通知相 關(guān)部門處理； l對(duì)使用頻率較高，易對(duì)人身或物品造成傷害 的機(jī)器，應(yīng)經(jīng)常巡視是否有異常情況發(fā)生。 （如各種冷庫(kù)、冷柜，廚房的各種加工設(shè)備 等） 資產(chǎn)管理 l完全杜絕對(duì)機(jī)器野蠻操作，機(jī)器也是有壽命 的。（公司財(cái)務(wù)上規(guī)定固定資產(chǎn)按5年折舊， 每月都會(huì)按固定金額分?jǐn)傉叟f，若機(jī)器發(fā)生 維修或提前報(bào)損，將會(huì)額外增加店內(nèi)費(fèi)用）； l閑置的與在用的資產(chǎn)同等對(duì)待，不因設(shè)備暫 時(shí)不使用了就不進(jìn)行日常清潔、日常保養(yǎng)； l固定資產(chǎn)現(xiàn)已同商品一樣進(jìn)行了庫(kù)存管理， 資產(chǎn)在增加或減少都應(yīng)做電腦庫(kù)存的更新； l資產(chǎn)的使用部門，即管理部門應(yīng)參與設(shè)備的 驗(yàn)收、調(diào)撥、報(bào)損等各環(huán)節(jié)。 顧客服務(wù)管理 l購(gòu)物環(huán)境管理購(gòu)

14、物環(huán)境管理： 場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外衛(wèi)生；大巴車狀況； 場(chǎng)內(nèi)溫度、空氣、濕度；便民措施；背景 音樂；廣播；噪音度； l顧客投訴管理顧客投訴管理： 被投訴部門處理；前臺(tái)部協(xié)調(diào)處理。 l售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理： 送貨規(guī)定；大宗購(gòu)物；家電維修；退換貨。 員工管理 l員工工作的心理期望是什么？員工工作的心理期望是什么？ l工作是否具有足夠的挑戰(zhàn)性？ l是否有晉升發(fā)展的可能？ l是否有權(quán)利參與決策的制定？ l溝通與投訴的渠道是否明確和暢通？ l是否受到公平公正的對(duì)待？ l表現(xiàn)良好是否能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)？ 員工管理 l管理人員，你對(duì)員工的期望是什么？管理人員，你對(duì)員工的期望是什么？ l員工聽從聽從管理人員的工作安排和指揮指

15、揮； l員工能夠主動(dòng)主動(dòng)為顧客提供好的服務(wù)服務(wù)； l員工充分掌握掌握崗位技能技能； l遵守遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度制度。 l能夠留住那些有一定能力能力的員工； 員工管理 l顧客對(duì)我們的員工有什么樣的期顧客對(duì)我們的員工有什么樣的期 望？望？ l是否有足夠數(shù)量的員工為顧客提供適當(dāng)水平的 服務(wù)？ l員工是否有足夠的商品知識(shí)、是否有禮貌？ l顧客的一些特殊要求是否能夠得到滿足？ 顧客的意見和建議是否能夠得到迅速的反饋？ 員工管理（三者關(guān)系） 顧客顧客 （回饋）（回饋） 員工員工 （服務(wù)）（服務(wù)） 主管主管 （培養(yǎng)）（培養(yǎng)） 員工管理（內(nèi)容） l培訓(xùn)商品知識(shí)：培訓(xùn)商品知識(shí)： 增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)； 正確理貨減少損

16、耗； l規(guī)范著裝及言談舉止規(guī)范著裝及言談舉止： 優(yōu)化顧客服務(wù)，減少投訴； 培養(yǎng)良好習(xí)慣，提高企業(yè)形 象； l執(zhí)行應(yīng)用規(guī)章制度：執(zhí)行應(yīng)用規(guī)章制度： 優(yōu)化操作程序； 規(guī)范企業(yè)管理。 l溝通關(guān)心員工：溝通關(guān)心員工： 工作安全檢查； 意外傷害處理； 工作困擾解除； l員工執(zhí)行及發(fā)展員工執(zhí)行及發(fā)展： 工作目標(biāo)的執(zhí)行、考核、 晉升。 員工管理 l提高員工的技能是管理者的重要工作之一；顧 客與企業(yè)的關(guān)系是依靠員工與顧客關(guān)系來維護(hù) 的；第一管理者必須高度重視員工的技能培訓(xùn)， 并作為員工技能培養(yǎng)的第一責(zé)任人，有計(jì)劃的 進(jìn)行員工的技能培訓(xùn)；教員工如何做人；以良 好的心態(tài)投入工作；提升員工服務(wù)技能。 l員工管理的方法：?jiǎn)T工管理的方法： l惠州：以老代新，集體培訓(xùn)，人事考核 l南油：部門主管培訓(xùn)，比、齊、趕、幫、超 l西安：各部門提交培訓(xùn)計(jì)劃，人事安