接待管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、崗位說(shuō)明書(shū)部門(mén)名稱辦公室崗位編號(hào)崗位名稱接待專(zhuān)責(zé)崗位性質(zhì)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)草擬院接待工作管理辦法;2、認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)單位關(guān)于接待工作相關(guān)規(guī)定的文件并草擬貫徹落實(shí)辦法和細(xì)則，對(duì)院各部門(mén)（單位）的接待工作提供智力、資源支持并適當(dāng)引導(dǎo)、及時(shí)糾正；3、負(fù)責(zé)編寫(xiě)、更新接待工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；4、接到接待任務(wù)后，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，判斷接待類(lèi)型，調(diào)配相關(guān)資源，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和接待對(duì)象特點(diǎn)訂制接待方案；5、組織實(shí)施接待方案（包括迎送、餐飲、住宿、參觀考察）；6、做好接待細(xì)節(jié)和接待對(duì)象資料的保密工作；7、做好來(lái)賓資料記錄，以備查詢；8、做好同合作單位的外聯(lián)工作；9、維護(hù)餐飲住宿等相關(guān)資源，確保其可靠性；10、準(zhǔn)備天氣、交通、

2、安全等應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)上報(bào)并處理接待工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件；11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作流程接待工作流程：接到接待任務(wù)主動(dòng)與對(duì)方聯(lián)系、確定接待細(xì)節(jié)按接待類(lèi)型確定接待規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)對(duì)方特點(diǎn)訂制接待方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核組織實(shí)施接待方案處理接待過(guò)程中的突發(fā)事件總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)并記錄整理來(lái)賓資料結(jié)算接待經(jīng)費(fèi)上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：辦公室主任聯(lián)系單位本級(jí)各部門(mén)（單位），外聯(lián)對(duì)口單位，餐飲住宿服務(wù)提供商接待工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1 工作目的規(guī)范院接待工作，統(tǒng)一作業(yè)流程和接待標(biāo)準(zhǔn)，提高接待服務(wù)水平。2 適用范圍適用于院來(lái)賓接待作業(yè)流程指導(dǎo)。3 工作職責(zé)院辦公室是院接待工作職能管理部門(mén)，負(fù)責(zé)擬訂接待工作管理辦法和接待工作作業(yè)指導(dǎo)

3、書(shū)，指導(dǎo)與協(xié)調(diào)院各部門(mén)（單位）接待工作。院辦公室或來(lái)賓對(duì)口部門(mén)（單位）負(fù)責(zé)院接待工作具體組織和實(shí)施工作。4 程序和要求4.1 院相關(guān)部門(mén)（單位）收到政府或上級(jí)部門(mén)、重要合作伙伴或重要客戶單位等來(lái)院視察工作、考察交流、項(xiàng)目溝通、檢查指導(dǎo)等意向或安排時(shí)，主動(dòng)與對(duì)方聯(lián)系，確認(rèn)來(lái)賓詳細(xì)信息和具體工作要求后，與院辦公室聯(lián)系。4.2 院辦公室根據(jù)院接待工作管理辦法和具體接待情況，確定當(dāng)次接待工作負(fù)責(zé)部門(mén)。4.3 院辦公室根據(jù)接待要求，與接待負(fù)責(zé)部門(mén)會(huì)商確定接待負(fù)責(zé)人或成立由接待負(fù)責(zé)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)組成的接待工作組。4.4 接待負(fù)責(zé)人或接待工作組負(fù)責(zé)人（以下簡(jiǎn)稱接待負(fù)責(zé)人）與來(lái)賓聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)來(lái)賓信息，溝通

4、接待工作要求，必要時(shí)會(huì)同院辦公室召開(kāi)接待協(xié)調(diào)工作會(huì)，商討并擬訂初步接待方案，接待方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：來(lái)賓信息、來(lái)賓迎接方案、會(huì)議室布置、新聞宣傳和攝影攝像安排、餐飲安排、文件材料準(zhǔn)備、環(huán)境布置、參觀考察安排和應(yīng)急預(yù)案等。4.5 接待負(fù)責(zé)人向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)初步接待方案，根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)調(diào)整和確定接待方案。4.6 接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行接待工作分工，各承辦人落實(shí)相關(guān)職責(zé)。4.6.1 文件材料準(zhǔn)備4.6.1.1 來(lái)賓信息收集。來(lái)賓信息至少應(yīng)包括來(lái)賓姓名、性別、單位名稱和職務(wù)、飲食禁忌等內(nèi)容，填寫(xiě)來(lái)賓資料表。4.6.1.2 制訂接待方案，并發(fā)送到參加接待的所有工作人員。4.6.1.3 院宣傳畫(huà)冊(cè)。4.6.1.4 起

5、草接待發(fā)言、匯報(bào)材料，送交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱后付印。4.6.1.5 一類(lèi)接待或二類(lèi)大型團(tuán)組接待應(yīng)編印接待手冊(cè)。一類(lèi)或二類(lèi)大型團(tuán)組接待的接待手冊(cè)封面使用彩色印刷。接待公司系統(tǒng)來(lái)賓時(shí)，接待手冊(cè)使用公司vi模板，否則使用南瑞vi模板。接待手冊(cè)內(nèi)容頁(yè)數(shù)應(yīng)為4的倍數(shù)，以便裝訂。4.6.1.6 接待手冊(cè)應(yīng)分發(fā)到全體參與接待人員，并提前放置于來(lái)賓入住酒店的房間。4.6.1.7 接待外地來(lái)賓時(shí)，接待手冊(cè)歡迎辭中應(yīng)簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)刈匀患叭宋沫h(huán)境。4.6.1.8 接待手冊(cè)上的具體安排發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知來(lái)賓和參與接待的相關(guān)人員。4.6.2 來(lái)賓迎接、送行。4.6.2.1 了解來(lái)賓乘坐的航班號(hào)或車(chē)次及到達(dá)（出發(fā)）時(shí)間。4.6

6、.2.2 商定迎接線路和住宿安排，預(yù)訂住宿酒店。4.6.2.3 視情況需要設(shè)計(jì)、制作迎接牌，迎接牌文字應(yīng)醒目。4.6.2.4 安排前往機(jī)場(chǎng)或車(chē)站迎接（送行）的駕駛員和車(chē)輛。4.6.2.5 確定接（送）站領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。4.6.3 會(huì)議準(zhǔn)備4.6.3.1 商定參會(huì)人員名單，包括會(huì)議主持、發(fā)言人、會(huì)議記錄，商定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)，并提前預(yù)訂，確定會(huì)議材料準(zhǔn)備人員，明確并落實(shí)會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置，明確著裝要求，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)方案及準(zhǔn)備情況。4.6.3.2 通知參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)等人員（包括會(huì)議主持、會(huì)議記錄）會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)及著裝要求。通知可通過(guò)郵件、電話或短消息等多種形式，確保參會(huì)人員收到并確認(rèn)是否可以參加。4.6.3.

7、3 席卡制作與擺放。明確是否需要發(fā)言席，發(fā)言席位置和環(huán)境，發(fā)言席擴(kuò)音設(shè)備放置，是否需要便攜計(jì)算機(jī)和投影設(shè)備等。4.6.3.4 會(huì)議材料、茶水、煙灰缸、話筒數(shù)量及擺放。4.6.3.5 水果、咖啡、手巾或抽紙、香煙等準(zhǔn)備。4.6.3.6 長(zhǎng)時(shí)間會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)備點(diǎn)心或茶歇。4.6.3.7 提前半小時(shí)以上打開(kāi)制冷、制熱或換氣設(shè)備。4.6.3.8 音響、多媒體提前半小時(shí)測(cè)試。便攜計(jì)算機(jī)提前接投影設(shè)備調(diào)試；院dvd介紹片版本確認(rèn)、預(yù)演。4.6.3.9 攝影、攝像。4.6.3.10 其它可能需要考慮的內(nèi)容：交通安排協(xié)調(diào)、會(huì)場(chǎng)光線、會(huì)議室音響系統(tǒng)的使用是否需要提前和參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言材料、會(huì)議錄音設(shè)備的準(zhǔn)備與調(diào)

8、試、紀(jì)念品、會(huì)議保密性要求、來(lái)賓駕駛員招待、來(lái)賓去洗手間的引領(lǐng)等。4.6.4 新聞宣傳、合影4.6.4.1 新聞擬稿、審稿、發(fā)布。提前向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示新聞發(fā)布的媒介和時(shí)間。4.6.4.2 攝影、攝像。來(lái)賓接待過(guò)程中攝影、攝像整體安排考慮，攝影攝像工作人員往返交通方式、用餐安排。4.6.4.3 合影。提前征求來(lái)賓及院領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)；合影地點(diǎn)和時(shí)間要考慮天氣及光線因素；合影背景設(shè)計(jì)與制作；著裝要求應(yīng)事先與來(lái)賓進(jìn)行商定，并提前通知合影人員；合影座位（站椅）安排；多人合影應(yīng)提前安排好位次或提前進(jìn)行排隊(duì)，一般人員就位后通知領(lǐng)導(dǎo)入座；明確照片標(biāo)題打印要求及是否打印位次表；照片分發(fā)應(yīng)做好記錄。4.6.5 餐飲4.6

9、.5.1 商定出席的領(lǐng)導(dǎo)和陪同人員、人數(shù)。4.6.5.2 商定餐飲地點(diǎn)和時(shí)間，預(yù)訂酒店，提前確認(rèn)菜單和準(zhǔn)備酒水，明確付費(fèi)方式。酒店和菜單安排應(yīng)充分考慮來(lái)賓口味，尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣。4.6.5.3 座位安排、座次表及席卡。4.6.5.4 安排往返交通。4.6.5.5 來(lái)賓上下車(chē)、前往或離開(kāi)酒店、入座引導(dǎo)安排。4.6.5.6 大型團(tuán)組接待可使用餐券。4.6.5.7 其它可能需要考慮的內(nèi)容：來(lái)賓駕駛員等工作人員用餐安排，主人應(yīng)控制飲酒，賓客醉酒處理，避免酒后駕車(chē)。4.6.6 考察參觀（游覽）4.6.6.1 商定參觀考察（游覽）內(nèi)容和路線、參加人員（含陪同領(lǐng)導(dǎo)）等，引導(dǎo)人和講解人（導(dǎo)游）安排，講解內(nèi)容要

10、有針對(duì)性，參觀線路是否需要保密，如果參觀工作區(qū)需要提前通知單位門(mén)衛(wèi)做好配合工作。4.6.6.2 考察參觀環(huán)境布置（參見(jiàn)環(huán)境布置）。4.6.6.3 講解內(nèi)容書(shū)面材料準(zhǔn)備。4.6.6.4 擴(kuò)音裝置準(zhǔn)備。4.6.6.5 被參觀單位接待安排。宣傳板、參觀人員安全等防護(hù)措施及工具（進(jìn)入工地或防靜電車(chē)間等）、環(huán)境衛(wèi)生（參觀線路周?chē)?，包括建筑周邊、調(diào)試車(chē)間、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、辦公場(chǎng)所等）。4.6.6.6 往返交通安排。4.6.7 環(huán)境布置4.6.7.1 迎接環(huán)境。一類(lèi)及大型二類(lèi)團(tuán)組接待根據(jù)場(chǎng)地情況和實(shí)際需要準(zhǔn)備：迎接牌（接機(jī)或接站時(shí)）、led歡迎屏幕或歡迎牌或橫幅（大門(mén)口和接待大廳等合適地方）、鮮花（選擇合適的地方

11、擺放盆花、綠色植物）、彩旗、宣傳標(biāo)語(yǔ)（橫幅或垂直條幅）、指示牌、紅地毯。如果進(jìn)工作區(qū)需要提前通知單位門(mén)衛(wèi)做好配合工作。4.6.7.2 會(huì)場(chǎng)環(huán)境。一類(lèi)及大型二類(lèi)團(tuán)組接待根據(jù)場(chǎng)地情況準(zhǔn)備：led歡迎屏幕或歡迎牌或橫幅（大門(mén)口和接待大廳等合適地方）、宣傳標(biāo)語(yǔ)（橫幅或垂直條幅）、背景板、鮮花、彩旗、指示牌、席卡。如果進(jìn)工作區(qū)需要提前通知單位門(mén)衛(wèi)做好配合工作。4.6.7.3 住宿環(huán)境。一類(lèi)及大型二類(lèi)團(tuán)組接待準(zhǔn)備：衛(wèi)生洗漱用品、水果、水果刀、接待手冊(cè)、鮮花、網(wǎng)絡(luò)、電話、早餐、叫早。4.6.7.4 考察環(huán)境。一類(lèi)及大型二類(lèi)團(tuán)組接待準(zhǔn)備：led歡迎屏幕或歡迎牌或橫幅（大門(mén)口和接待大廳等合適地方）、宣傳標(biāo)語(yǔ)（橫

12、幅或垂直條幅）、宣傳板、彩旗、指示牌、鮮花（選擇合適的地方擺放盆花、綠色植物）、毛巾、礦泉水。如果進(jìn)工作區(qū)需要提前通知單位門(mén)衛(wèi)做好配合工作。4.6.7.5 注意迎接、會(huì)場(chǎng)、考察等接待現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境（含衛(wèi)生設(shè)施）整潔、衛(wèi)生。4.6.8 應(yīng)急預(yù)案4.6.8.1 接待方案各個(gè)接待環(huán)節(jié)都應(yīng)充分考慮到天氣變化可能帶來(lái)的影響，如是否準(zhǔn)備雨具和取消室外活動(dòng)，并準(zhǔn)備好替代方案。4.6.8.2 交通因素。擬訂接待方案時(shí)應(yīng)盡量考慮（避開(kāi)）上下班高峰和擁堵路段（如施工），在時(shí)間安排上要留有冗余；一類(lèi)和二類(lèi)大型團(tuán)組接待中應(yīng)適當(dāng)考慮備用車(chē)輛，特別是有長(zhǎng)途行程安排時(shí)。4.6.8.3 安全因素。接待方案中要充分考慮交通安全、現(xiàn)場(chǎng)安全、通信通話安全及會(huì)議內(nèi)容安全。4.6.9 其他4.6.9.1 宣傳紀(jì)念品。4.6.9.2 禮儀引導(dǎo)。一類(lèi)和二類(lèi)大型團(tuán)組接待應(yīng)充分考慮迎接、會(huì)議、就餐、參觀等過(guò)程中禮儀引導(dǎo)需要，如入座或發(fā)言引導(dǎo)、參觀線路引導(dǎo)等，引導(dǎo)員應(yīng)統(tǒng)一著裝。4.6.9.3 安全保衛(wèi)：一類(lèi)和二類(lèi)大型團(tuán)組接待應(yīng)注意來(lái)賓和接待安排等信息的保密性，接待過(guò)程中密切注視接待現(xiàn)場(chǎng)周?chē)鷦?dòng)向，必要時(shí)提前通知公安部門(mén)介入安保工作。4.6.9.4 交通服務(wù)。在迎接、會(huì)議、參觀、用餐、送行等接待活動(dòng)中，應(yīng)保證車(chē)輛狀況良好。車(chē)輛應(yīng)提前至少二十分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，車(chē)輛上備礦泉