煙草行業(yè)鎮(zhèn)服務(wù)提升方案

1、2010年優(yōu)質(zhì)商圈-金星鎮(zhèn)服務(wù)提升方案隨著煙草行業(yè)不斷改革和發(fā)展，零售終端多元化發(fā)展格局勢不可擋。在煙草行業(yè)營銷服務(wù)陣營中，客戶經(jīng)理需用敏銳的眼光、縝密的心思甄別不同類型客戶利益關(guān)注點，把握客戶服務(wù)需求，有效運用市場營銷策略為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏取客戶的滿意和忠誠，實現(xiàn)客我互動、共同進步，最終到達雙贏的目的，特制定2010年優(yōu)質(zhì)商圈-金星鎮(zhèn)服務(wù)提升方案。一、 優(yōu)質(zhì)商圈-金星鎮(zhèn)市場基本信息1、銷售終端特征分析金星鎮(zhèn)現(xiàn)有卷煙持證零售客戶166戶，按業(yè)態(tài)劃分：便利店2戶，均為中型客戶；其他類客戶11戶，其中大型客戶1戶，中客戶9戶，小型客戶1戶；煙酒店1戶，為中型客戶；服務(wù)娛樂類客戶3戶，其中：中型

2、客戶2戶，小型客戶1戶；超市1戶，為中型客戶；食雜店148戶，大型客戶67戶，中型客戶81戶；按照市場資源劃分：核心客戶131戶，潛力客戶35戶；按渠道類型劃分：a級客戶32戶，b級客戶54戶，c級客戶68戶，d級客戶7戶，f級客戶5戶。轄區(qū)男性站店的有64人，其中：3549歲以上的23人，占男店員的36%；初中的40人，占男店員的62.5%。轄區(qū)女性站店的有102人，其中：28-34歲以上的42人，占女店員的41.2%；初中的48人，占女店員的47%。2、銷售分析1.2009年轄區(qū)總銷量為8309.12萬支（415456條），客戶平均銷量為50.05萬支（2502.75條），低于平均銷量的客

3、戶有78戶，占轄區(qū)客戶的46.99%，其中有17戶為新增客戶。131戶核心客戶年銷量為7209.18萬支（360459條），戶均銷量55.03萬支（2751.6條）；35戶潛力客戶年銷量為1099.94萬支（54997條），戶均銷量31.43萬支（1571.34條）。2.2009年轄區(qū)客戶平均品牌寬度為50個，達到平均品牌寬度的客戶有98戶，占轄區(qū)客戶總數(shù)的59%。131戶核心客戶平均品牌寬度為51.4個，35戶潛力客戶平均品牌寬度為44.8個。3.2009年轄區(qū)客戶條均價為75.33元/條。131戶核心客戶平均條均價為79.6元/條； 35戶潛力客戶平均條均價為59.37元/條。4.銷售高峰

4、期多為中午11點-14點之間，低谷期為14點-18點之間。3、形象終端分析1.轄區(qū)經(jīng)營面積共計7082.6平米。131戶核心客戶經(jīng)營面積為6178.6平米， 35戶潛力客戶經(jīng)營面積為904平米；a級客戶經(jīng)營面積為1029.6平米。2.該轄區(qū)卷煙陳列面積為274.7平米，貨架陳列面積(234.7平米) ，柜臺陳列面積(40平米)，戶均1.66平米。131戶核心客戶平均卷煙陳列面積為1.73平米，35戶潛力客戶平均卷煙陳列面積為1.37平米，a級客戶平均卷煙陳列面積為2.5平米。3.陳列資源分布情況：貨架分布貨架個數(shù)合計1個2個3個4個以上戶數(shù)1511063564材質(zhì)合計金屬木質(zhì)玻璃個數(shù)15111

5、0338新舊程度合計嶄新一般陳舊個數(shù)151528811貨架分布合計核心客戶潛力客戶一般客戶戶數(shù)151122290柜臺分布柜臺個數(shù)合計1個2個3個以上戶數(shù)382882材質(zhì)合計金屬木質(zhì)玻璃個數(shù)3891112新舊程度合計嶄新一般陳舊個數(shù)3811234柜臺分布合計核心客戶潛力客戶一般客戶戶數(shù)3832604.卷煙擺放位置： 位置入口正面入口側(cè)面銀臺位置戶數(shù)37戶81戶48戶5.卷煙陳列方式： 卷煙陳列方式單包直線型多包并排型三包品字型戶數(shù)14戶143戶9戶6.卷煙廣告陳列資源：是否增加卷煙陳列面積是否戶數(shù)28138店內(nèi)是否粘貼宣傳海報是否戶數(shù)11452是否擺放宣傳立牌是否戶數(shù)12541是否擺放x展架是否

6、戶數(shù)21145x展架擺放數(shù)量一個兩個戶數(shù)165是否整條卷煙陳列專區(qū)是否戶數(shù)11947店內(nèi)能否設(shè)置促銷品展示專區(qū)能不能戶數(shù)21145店內(nèi)是否有宣傳單或煙草擺放點是否戶數(shù)9157店內(nèi)能否開展人員駐店促銷活動是否戶數(shù)16150店內(nèi)能否使用電腦上網(wǎng)是否戶數(shù)351318.工作配合程度及口才能力：工作配合積極程度積極一般不配合戶數(shù)61戶102戶3戶宣傳技巧及口才能力很好一般較差戶數(shù)32戶119戶15戶二、優(yōu)質(zhì)商圈現(xiàn)狀分析1、客戶的緊迫意識不強。金星鎮(zhèn)客戶月平均盈利均在1600元以上，房租費用月均僅為700元左右，零售客戶加上其他銷售項目，月均平均盈利均在2500元以上，高于吳忠市區(qū)人均平均收入，難以把精力

7、全部放在卷煙上。2、經(jīng)營素質(zhì)總體不強，大部分零售客戶屬于食雜店類型，經(jīng)營素質(zhì)相對較低，重視程度小的客戶參與意識差，影響周邊客戶。3、部分零售客戶的終端陳列設(shè)施還比較陳舊，跟不上現(xiàn)在品牌多樣性、生動化陳列要求。4.大多數(shù)客戶僅僅關(guān)注緊俏煙貨源和銷售利潤，缺乏培育品牌的動力和能力，對商業(yè)企業(yè)在品牌培育方面支持力度不足。5、終端信息傳導功能沒有得到充分發(fā)揮。客戶對煙草公司沒有提供消費者信息的義務(wù)，進行消費者研究和卷煙推介的意識也不足。三、優(yōu)質(zhì)商圈服務(wù)提升解決路徑1、提升客戶人員素質(zhì)。加強對客戶服務(wù)人員的指導，制定優(yōu)質(zhì)商圈客戶服務(wù)提升方案，組織客戶人員仔細學習。2、優(yōu)化服務(wù)項目。制定方案，按照不同零售

8、客戶需求，制定不同的服務(wù)項目。遵循pdca循環(huán)管理模式開展服務(wù)。3、提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，加強開展零售客戶培訓，以互動交流、座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，提高零售客戶誠信經(jīng)營意識。由客戶服務(wù)小組開展客戶服務(wù)，增強客戶緊迫意識。4、開展客戶需求調(diào)查，按照客戶不同需求，量身定制客戶提升方案，客服人員分組進行一對一服務(wù)。并且客戶經(jīng)理通過溝通引導零售客戶重視并主動維護終端形象，使零售客戶關(guān)注卷煙經(jīng)營、關(guān)注終端陳列，形成長期習慣性終端維護。5、以選定的“頭雁客戶”作為樣板，以點帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學習“頭雁”店。如：選取商圈內(nèi)的a級客戶進行重點提升，本商圈共有32戶a 級客戶，其中

9、2戶為其他類客戶，不是重點提升的目標，選取30戶食雜店客戶進行重點提升，分布在金星花園.文衛(wèi)路和朝陽街，基本輻射到了優(yōu)質(zhì)商圈所涵蓋的街道，通過對a級客戶的全方面的提升，來影響周邊客戶，以達到共同進步，最終實現(xiàn)雙贏的良好局面。6、提升客戶服務(wù)水平，塑造零售終端形象，首先從a級客戶做起。注重零售客戶店面改造，加強終端改造。充分發(fā)揮客戶服務(wù)部市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的主管能動性，擴大卷煙陳列面積，改善店堂環(huán)境。將客戶經(jīng)理分為市場調(diào)研、品牌培育、終端陳列、客戶服務(wù)專業(yè)服務(wù)組，指導、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護，幫助客戶理財、庫存管理，使客戶得到超值利益與服務(wù)。四、提升效果及指標1、在服務(wù)終端方面，根據(jù)所

10、轄區(qū)域市場零售客戶的地理位置、經(jīng)營發(fā)展能力、客戶業(yè)務(wù)變化情況、誠信變化情況、經(jīng)營變化情況、品牌需求變化情況、品牌上柜變化情況、客戶品牌推廣力等信息，提升零售客戶九大項為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。2、在管理終端方面。結(jié)合全國統(tǒng)一的零售業(yè)態(tài)分類標準和片區(qū)實際，加大對零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營環(huán)境、終端陳列等因素的評價力度。3、形象終端方面。突出終端的規(guī)范陳列，統(tǒng)一制定零售客戶培訓教材，積極開展客戶培訓，提升零售客戶經(jīng)營素質(zhì)。4、優(yōu)質(zhì)商圈客戶終端提升考核指標（包括a級客戶）：信息共享方面：互動交流有效率達70%，a級客戶有效率90%。貨源知曉率90%，a級客戶貨源知曉率100%。商品信息知曉率70%，a級客戶商品信

11、息知曉率100%。卷煙經(jīng)營指導方面：零售終端整體陳列形象展示較同期有較大提升,其中a級客戶擴大或更換陳列設(shè)施，改善店堂和卷煙陳列環(huán)境。陳列形象的統(tǒng)一性達60%以上；品牌寬度戶均同比增加，其中a級客戶的上柜品牌達到公司經(jīng)銷品牌的90%以上。客戶銷量戶均同比增加；客戶戶均單條價同比增加；客戶盈利同比增加；客戶對投訴渠道知曉率達到100%，a級客戶對投訴渠道知曉率達到100%。根據(jù)公司服務(wù)項目的內(nèi)容，做好對服務(wù)效果的追蹤，及時改進服務(wù)，建立優(yōu)質(zhì)商圈客戶服務(wù)卡，采用“一戶一卡”；建立一到兩個零售終端體驗店，建立固定消費者檔案；優(yōu)質(zhì)商圈服務(wù)項目有效率80%以上；開通電子商務(wù)的客戶占優(yōu)質(zhì)商圈有電腦客戶數(shù)的

12、50%；五、方案執(zhí)行時間2010年06月26日2010年11月30日六、實施區(qū)域本部優(yōu)質(zhì)商圈卷煙零售客戶166戶七、實施人員本部客戶經(jīng)理八、實施方案的具體內(nèi)容第一階段（6月份）撰寫優(yōu)質(zhì)商圈提升方案通過對金星鎮(zhèn)的特征分析，基于大量分析的基礎(chǔ)上撰寫優(yōu)質(zhì)商圈提升方案。第二階段（6月26日-6月30日）動員培訓。在實施服務(wù)提升方案之前，組織優(yōu)質(zhì)商圈客戶進行動員培訓，向客戶介紹服務(wù)提升方案的意義和目的，能夠為客戶帶來的利益，促進服務(wù)提升方案的順利實施。 第三階段（7月11日-10月15日）首抓a級客戶，拓寬服務(wù)項目，提升服務(wù)客戶能力。提升服務(wù)項目標準1、陳列出樣組合：6月166月17日對文衛(wèi)社區(qū)統(tǒng)一陳列

13、標準，其中1戶做主題陳列，陳列品牌為白沙（藍尚品），16戶做重點陳列，陳列品牌的順序為-左：泰山（華貴），中：紅塔山（經(jīng)典150），右：白沙（藍尚品）,11戶做一般陳列。6月18日6月20日對材機社區(qū)統(tǒng)一陳列標準，其中:16戶做重點陳列，陳列品牌的順序為-左：白沙（精品二代），中：云煙（紫），右：泰山（華貴），23戶做一般陳列。6月21日6月25日對明珠社區(qū)和金星花園社區(qū)統(tǒng)一陳列標準，其中:2戶做主題陳列，陳列的品牌為紅塔山（經(jīng)典150），22戶做重點陳列，明珠社區(qū)陳列品牌的順序為-左：泰山（華貴），中：紅塔山（經(jīng)典100），右：白沙（藍尚品）；金星花園社區(qū)陳列品牌的順序為-左：云煙（軟珍品）

14、，中：白沙（藍尚品），右：玉溪（軟），25戶做一般陳列。6月26日6月30日對朝陽社區(qū)和景秀華府社區(qū)統(tǒng)一陳列標準，其中13戶做重點陳列，朝陽社區(qū)陳列品牌的順序為-左：云煙（軟珍品），中：白沙（藍尚品），右：玉溪（軟）；景秀華府社區(qū)陳列品牌的順序左：泰山（華貴），中：紅塔山（經(jīng)典100），右：白沙（藍尚品），31戶做一般陳列。2、品牌寬度組合：、針對a級客戶主要以增加中高檔位品牌種類和新品種類，挖掘潛在的需求，提升結(jié)構(gòu)。主銷檔位定位在100元。、針對b.c客戶主要以增加同價位完全滿足牌號的購進，并積極推薦，替補緊俏卷煙的不足，對緊俏卷煙進行定位銷售，鞏固老顧客，吸引新顧客，維護好消費群。主銷檔位

15、定位在70-100元之間。、針對d、e客戶，通過查看客戶近三個月的品牌上柜數(shù)，對品牌數(shù)與消費能力、消費不符的零售客戶進行重點指導。主銷檔位定位在70元。、2010年本轄區(qū)重點推薦全國重點骨干品牌，根據(jù)客戶主銷檔位定位情況，引導客戶上柜銷售全國重點骨干品牌。3、真假煙辨識指導： 、由專賣人員對客戶經(jīng)理進行真假卷煙辨識指導，共同在市場走訪中向客戶傳授真假煙辨識技巧，提高客戶真假卷煙的辨識能力。、日常走訪加強專賣法律法規(guī)的宣傳，引導客戶規(guī)范進貨行為，提高防范意識。、隨時收集客戶關(guān)于真假煙辨識需求，提供及時的指導服務(wù)。、通過吳忠煙草報，定期向零售戶下發(fā)各個品牌的真假煙辨識知識。4、卷煙養(yǎng)護指導： 、指

16、導客戶遵循先進先出原則，防止卷煙干燥。、指導客戶不要將庫存卷煙放置在陰暗、潮濕處，特別在多雨季節(jié)，時刻關(guān)注庫存卷煙，避免卷煙受潮，防止卷煙受潮霉變蟲蛀。、指導客戶專柜陳列、定點存放卷煙，避免與有氣味的商品混放，防止卷煙串味。、提醒客戶不要將庫存卷煙存放在營業(yè)區(qū)域，整條卷煙陳列以空條盒或煙模替代，增強防范意識，避免卷煙被盜。、指導客戶在日常保潔中不要使用濕布擦拭卷煙，長期使用濕布擦拭，影響卷煙表面光澤度。5、提升客戶咨詢便利性服務(wù)： 、加強服務(wù)咨詢投訴熱線和服務(wù)人員電話的宣傳公示，確保零售戶投訴咨詢渠道的暢通。、加強基層人員和各部門間的信息溝通和交互，共同提高咨詢服務(wù)的便利性和實效性。、開通飛信

17、業(yè)務(wù)，建立飛信客戶群，不定期向客戶發(fā)布貨源信息、行業(yè)動態(tài)、親情服務(wù)、溫馨提示。、選取信譽度高、經(jīng)營能力強、店堂環(huán)境干凈和整潔的a級客戶，建立信息采集點，客戶可以就近咨詢，也可以通過客戶間的相互交流，更加快捷地將各類信息傳遞給其他客戶。6、提供改變銀行扣款服務(wù)： 、由煙草公司出面，積極與各家銀行聯(lián)系，盡可能為客戶提供更多選擇空間，遵循“就近”和“便利”原則，讓客戶自主選擇結(jié)算銀行。、收集客戶反饋的各家銀行的服務(wù)質(zhì)量信息，及時將信息反饋結(jié)算中心，由結(jié)算中心與各家銀行協(xié)調(diào)溝通，共同提高服務(wù)質(zhì)量。、為有改變結(jié)算需求的客戶，及時重新簽訂扣款協(xié)議，滿足客戶結(jié)算需求，為客戶提供便利。、根據(jù)公司發(fā)展需求，不斷

18、改進現(xiàn)有結(jié)算方式，完善結(jié)算服務(wù)。第四階段（10月16日-30日）:主抓a級客戶，在以提升服務(wù)項目為基礎(chǔ)上，大力開展專業(yè)服務(wù)項目指導。專業(yè)服務(wù)項目標準：1、店鋪管理指導：、改善店面形象。首先要徹底清掃店內(nèi)衛(wèi)生，保持清潔的門店環(huán)境，增加店面的影響面和舒適度。其次要增設(shè)一個醒目的門店招牌，招牌外圍需要配置一定的燈光效果，以便夜間吸引過往顧客。、改善店內(nèi)商品和卷煙陳列，增加店面燈光效果，商品分區(qū)分類擺放，整理卷煙柜臺或貨架，建議客戶擴大陳列柜臺或貨架面積，增加卷煙品牌陳列數(shù)量，滿足消費者選擇需要。、訂貨指導。引導客戶認真查看公司關(guān)于貨源投放的宣傳材料、短信等，參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節(jié)假日、婚慶

19、、天氣等影響因素，預測訂貨周期內(nèi)各卷煙品牌的銷量。訂貨前清點庫存，了解各品牌的庫存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。結(jié)合月限量、日限量情況，合理規(guī)劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其他品牌，避免顧此失彼。在訂貨前根據(jù)所需貨源列好清單，避免少訂、漏訂而影響銷售。根據(jù)日常經(jīng)營中了解到的消費者需求信息合理提報卷煙需求量。、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)、盤活周轉(zhuǎn)資金。解決客戶資金利用率不高的問題，有選擇的進貨，減少資金積壓，增加卷煙流動資金，針對公司緊俏卷煙貨源投放不穩(wěn)定的現(xiàn)狀，每周訂貨前進行短信告知，幫助其制定要貨計劃，推介同價位重點骨干品牌供客戶選擇購進，以保證卷煙商品的及時供應。、加強營銷指導。指導客

20、戶合理規(guī)劃卷煙經(jīng)營，如何令生客變?yōu)槭炜?。如何推銷新產(chǎn)品等，尤其針對流動顧客的普遍消費心理著重在新品牌推薦、全國重點骨干品牌宣傳上予以加強，以滿足消費者對品牌選擇的多樣性需求。、引導客戶規(guī)范銷售，按零售指導價銷售卷煙，以穩(wěn)定周邊市場價格，維護正當經(jīng)營利益。同時，要保證進貨渠道正規(guī)、卷煙品質(zhì)優(yōu)良，以提高消費者的消費安全感。、根據(jù)商圈特點，合理調(diào)整營業(yè)時間。根據(jù)周邊顧客的流動特點，適當調(diào)整營業(yè)時間，保持與周圍主導消費群體時間上的同步性，以最大限度地滿足主體消費者需求。2、電子商務(wù)的推行:、對具備網(wǎng)上訂貨硬件條件，并且有網(wǎng)上訂貨意愿的客戶：.介紹網(wǎng)上訂貨便利性。.調(diào)查客戶電腦操作水平，制定培訓計劃，開展網(wǎng)上訂貨操作培訓。、對有網(wǎng)上訂貨訴求但不具備硬件條件的客戶：加強網(wǎng)上訂貨便利性和實用性宣傳。.選取幾戶網(wǎng)上訂貨示范點，供客戶間相互參觀、交流，鼓勵客戶積極配備硬件設(shè)施