工作文明培訓(xùn)課件

1、 【】 【】 【目光坦誠【目光坦誠】 眼睛是心靈的窗戶，運(yùn)用好凝眼睛是心靈的窗戶，運(yùn)用好凝 視禮節(jié)。一個(gè)坦誠堅(jiān)定的眼神，能傳達(dá)出對同視禮節(jié)。一個(gè)坦誠堅(jiān)定的眼神，能傳達(dá)出對同 事和賓客的尊重與友好之情。事和賓客的尊重與友好之情。 【手勢得體【手勢得體】 工作中指示物品、遞接物品、工作中指示物品、遞接物品、 展示物品、招呼客人、舉手示意要采用簡潔一展示物品、招呼客人、舉手示意要采用簡潔一 致、彬彬有禮的手勢。致、彬彬有禮的手勢。 【主動(dòng)問候【主動(dòng)問候】 見面問候時(shí)，下級先問候上級，見面問候時(shí)，下級先問候上級， 男士先問候女士，主人先問候客人。領(lǐng)導(dǎo)檢查男士先問候女士，主人先問候客人。領(lǐng)導(dǎo)檢查 工作或

2、外來人員參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立、問候。工作或外來人員參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立、問候。 不方便口頭問候時(shí)，可用招手、點(diǎn)頭、微笑、不方便口頭問候時(shí)，可用招手、點(diǎn)頭、微笑、 欠身等方式相互致意。欠身等方式相互致意。 【 在公司區(qū)域內(nèi)行走，上下樓在公司區(qū)域內(nèi)行走，上下樓 梯或在辦公樓、走廊通道行走時(shí)，勻速沿走道梯或在辦公樓、走廊通道行走時(shí)，勻速沿走道 右側(cè)行走；上下樓梯時(shí)，應(yīng)保持單列行走，如右側(cè)行走；上下樓梯時(shí)，應(yīng)保持單列行走，如 遇人多事急，應(yīng)在樓道轉(zhuǎn)彎處超行；行走中遇遇人多事急，應(yīng)在樓道轉(zhuǎn)彎處超行；行走中遇 到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，并在上下樓到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，并在上下樓 梯或進(jìn)出門口時(shí)主動(dòng)

3、讓路。梯或進(jìn)出門口時(shí)主動(dòng)讓路。 遞交文件時(shí)，應(yīng)將文件正面對遞交文件時(shí)，應(yīng)將文件正面對 著對方遞上去；若是書寫筆，應(yīng)將筆尖朝向自著對方遞上去；若是書寫筆，應(yīng)將筆尖朝向自 己；若是刀子或剪刀等利器，應(yīng)將尖端朝向自己；若是刀子或剪刀等利器，應(yīng)將尖端朝向自 己。己。 乘車有序乘車有序 乘車時(shí)要講究座次，要禮讓乘車時(shí)要講究座次，要禮讓 尊長、女士和上級。上下車的動(dòng)作要文雅，尊長、女士和上級。上下車的動(dòng)作要文雅， 保持車內(nèi)的清潔和安靜。保持車內(nèi)的清潔和安靜。 引路有方引路有方 在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人 左前方的兩三步處。引路人走在走廊左側(cè)，左前方的兩三步處。引路人走在走廊左側(cè)， 讓

4、客人走在路中央，引路時(shí)要關(guān)照客人，讓客人走在路中央，引路時(shí)要關(guān)照客人， 與客人步伐保持一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。與客人步伐保持一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 電梯禮讓電梯禮讓 與他人共乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與他人共乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 服務(wù)，注意禮讓。到達(dá)目的樓層，按住服務(wù)，注意禮讓。到達(dá)目的樓層，按住 “開門開門”鈕，請客戶先出。鈕，請客戶先出。 接打電話接打電話 來電話時(shí)，鈴響三聲以前拿來電話時(shí)，鈴響三聲以前拿 起話筒；接聽電話，先說起話筒；接聽電話，先說“您好您好”，再自，再自 報(bào)家門，語調(diào)溫和親切，留心聽取對方的報(bào)家門，語調(diào)溫和親切，留心聽取對方的 講述，并記下要點(diǎn)；結(jié)束時(shí)禮貌道別，待講述，并記下要點(diǎn)；

5、結(jié)束時(shí)禮貌道別，待 對方掛斷電話，自己再放話筒。通話簡明對方掛斷電話，自己再放話筒。通話簡明 扼要，工作期間不被私人電話占用過多時(shí)扼要，工作期間不被私人電話占用過多時(shí) 間。間。 收發(fā)傳真收發(fā)傳真 傳真設(shè)備無人在場而又有傳真設(shè)備無人在場而又有 必要時(shí)，應(yīng)使之處于自動(dòng)接收狀態(tài)。發(fā)必要時(shí)，應(yīng)使之處于自動(dòng)接收狀態(tài)。發(fā) 傳真時(shí)，要寫清楚姓名、公司、部門、傳真時(shí)，要寫清楚姓名、公司、部門、 地址、傳真號碼和聯(lián)系電話等信息，同地址、傳真號碼和聯(lián)系電話等信息，同 樣應(yīng)為對方寫明收傳真人的姓名、所在樣應(yīng)為對方寫明收傳真人的姓名、所在 公司、部門等信息，書寫于傳真內(nèi)容上公司、部門等信息，書寫于傳真內(nèi)容上 方。發(fā)送

6、或收到傳真后，即刻告知對方。方。發(fā)送或收到傳真后，即刻告知對方。 如遇轉(zhuǎn)呈他人發(fā)來的傳真，要在第一時(shí)如遇轉(zhuǎn)呈他人發(fā)來的傳真，要在第一時(shí) 間內(nèi)通知到位。傳真的資料不容易保存，間內(nèi)通知到位。傳真的資料不容易保存， 重要的傳真文件要備份存檔。重要的傳真文件要備份存檔。 電子郵件電子郵件 養(yǎng)成及時(shí)回復(fù)郵件的習(xí)慣，養(yǎng)成及時(shí)回復(fù)郵件的習(xí)慣， 發(fā)出的郵件必須寫主題，開頭和結(jié)尾遵發(fā)出的郵件必須寫主題，開頭和結(jié)尾遵 循一定范式，切記要署名。郵件正文內(nèi)循一定范式，切記要署名。郵件正文內(nèi) 容應(yīng)簡明扼要，排版整齊大方，以方便容應(yīng)簡明扼要，排版整齊大方，以方便 閱讀。發(fā)出前謹(jǐn)慎檢查，確保萬無一失。閱讀。發(fā)出前謹(jǐn)慎檢查，

7、確保萬無一失。 群發(fā)郵件時(shí)，要考慮尊重別人的隱私，群發(fā)郵件時(shí)，要考慮尊重別人的隱私， 學(xué)會(huì)使用抄送功能。學(xué)會(huì)使用抄送功能。 預(yù)約遵約預(yù)約遵約 商務(wù)拜訪必須提前預(yù)約，一般提前三天預(yù)約拜商務(wù)拜訪必須提前預(yù)約，一般提前三天預(yù)約拜 訪時(shí)間。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)應(yīng)約，如有變化，要提前更改約定的時(shí)間。訪時(shí)間。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)應(yīng)約，如有變化，要提前更改約定的時(shí)間。 拜訪有節(jié)拜訪有節(jié)拜訪前須提前聯(lián)絡(luò)，明確時(shí)間、地點(diǎn)；等待時(shí)，拜訪前須提前聯(lián)絡(luò)，明確時(shí)間、地點(diǎn)；等待時(shí)， 尊重對方公司的辦公環(huán)境，非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿尊重對方公司的辦公環(huán)境，非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿 動(dòng)；見面時(shí)，講究遞交名片、自我介紹

8、等見面禮。離別時(shí)，由拜訪者動(dòng)；見面時(shí)，講究遞交名片、自我介紹等見面禮。離別時(shí)，由拜訪者 提出，先起身并伸手向受訪者道別并致謝；對方送行時(shí)，應(yīng)該請對方提出，先起身并伸手向受訪者道別并致謝；對方送行時(shí)，應(yīng)該請對方 留步。留步。 赴宴禮儀赴宴禮儀收到請柬，及時(shí)回復(fù)；著裝得體，準(zhǔn)時(shí)赴宴；收到請柬，及時(shí)回復(fù)；著裝得體，準(zhǔn)時(shí)赴宴； 對號落座，主動(dòng)招呼；文雅進(jìn)餐，交談適度；禮讓主賓，從容離席。對號落座，主動(dòng)招呼；文雅進(jìn)餐，交談適度；禮讓主賓，從容離席。 計(jì)劃得當(dāng)計(jì)劃得當(dāng) 明確接待方針，提倡相互尊重、平等相待、禮明確接待方針，提倡相互尊重、平等相待、禮 待賓客、主隨客便。接待中央、省部級領(lǐng)導(dǎo)及重要商業(yè)伙伴、國

9、外友待賓客、主隨客便。接待中央、省部級領(lǐng)導(dǎo)及重要商業(yè)伙伴、國外友 人等要有預(yù)案。接待日程周全，迎送、會(huì)見、談判、參觀、游覽、宴人等要有預(yù)案。接待日程周全，迎送、會(huì)見、談判、參觀、游覽、宴 請等具體日程應(yīng)完整周全，通報(bào)及時(shí)。接待規(guī)格、接待人員、接待費(fèi)請等具體日程應(yīng)完整周全，通報(bào)及時(shí)。接待規(guī)格、接待人員、接待費(fèi) 用都要有章可循。飲食住宿方面，遵守規(guī)定的同時(shí)尊重來賓習(xí)俗，盡用都要有章可循。飲食住宿方面，遵守規(guī)定的同時(shí)尊重來賓習(xí)俗，盡 量滿足來賓需求。為來賓提供交通工具時(shí)要妥當(dāng)安排，為來賓自備的量滿足來賓需求。為來賓提供交通工具時(shí)要妥當(dāng)安排，為來賓自備的 交通工具提供便利。接待重要來賓時(shí)，安全保衛(wèi)與宣

10、傳報(bào)導(dǎo)不可大意。交通工具提供便利。接待重要來賓時(shí)，安全保衛(wèi)與宣傳報(bào)導(dǎo)不可大意。 禮賓有序禮賓有序 禮賓次序兼顧職務(wù)排列、先來后到法則。應(yīng)事禮賓次序兼顧職務(wù)排列、先來后到法則。應(yīng)事 先準(zhǔn)備好桌簽，并以適當(dāng)?shù)男问教崆跋蚪哟龑ο筮M(jìn)行通報(bào)或征求意見。先準(zhǔn)備好桌簽，并以適當(dāng)?shù)男问教崆跋蚪哟龑ο筮M(jìn)行通報(bào)或征求意見。 迎送陪同迎送陪同 接待正式來訪的重要客人，可酌情為其安排歡接待正式來訪的重要客人，可酌情為其安排歡 迎、送別活動(dòng)，以示對對方的重視與禮遇。對于遠(yuǎn)道而來的客人，公迎、送別活動(dòng)，以示對對方的重視與禮遇。對于遠(yuǎn)道而來的客人，公 司將安排專人到賓館迎送，要提前與對方商定雙方會(huì)合的時(shí)間與地點(diǎn)。司將安排專

11、人到賓館迎送，要提前與對方商定雙方會(huì)合的時(shí)間與地點(diǎn)。 陪同客人的人員要講究待客之道，做到照顧客人、方便客人、堅(jiān)守崗陪同客人的人員要講究待客之道，做到照顧客人、方便客人、堅(jiān)守崗 位。位。 宴請禮儀宴請禮儀 宴請需做好六個(gè)步驟：確定時(shí)間，宴請需做好六個(gè)步驟：確定時(shí)間， 選好場所；確定名單，寄送請柬；定制菜譜，排選好場所；確定名單，寄送請柬；定制菜譜，排 定座次；迎賓入座，準(zhǔn)時(shí)開席；主客致辭，敬酒定座次；迎賓入座，準(zhǔn)時(shí)開席；主客致辭，敬酒 用餐；宴罷離席，禮貌送客。酒文化要與時(shí)俱進(jìn)，用餐；宴罷離席，禮貌送客。酒文化要與時(shí)俱進(jìn)， 既能展現(xiàn)好客山東的熱情，同時(shí)尊重客人的選擇既能展現(xiàn)好客山東的熱情，同時(shí)尊

12、重客人的選擇 和習(xí)慣。和習(xí)慣。 談判地點(diǎn)談判地點(diǎn) 談判地點(diǎn)要由談判各方共同協(xié)談判地點(diǎn)要由談判各方共同協(xié) 商確定，東道主提前做好現(xiàn)場布置。商確定，東道主提前做好現(xiàn)場布置。 談判座次談判座次 雙邊談判酌情選擇橫桌式或雙邊談判酌情選擇橫桌式或 豎桌式座次。豎桌式座次。 談判座次談判座次 橫桌式橫桌式，客方人員面門而坐，客方人員面門而坐， 主方人員背門而坐；雙方主談?wù)呔又芯妥?，主方人員背門而坐；雙方主談?wù)呔又芯妥?各方其他人員依具體身份高低，各自先右各方其他人員依具體身份高低，各自先右 后左、自高而低地分別在己側(cè)就座。后左、自高而低地分別在己側(cè)就座。豎桌豎桌 式式，進(jìn)門右側(cè)由客方人士就座，左側(cè)則由，

13、進(jìn)門右側(cè)由客方人士就座，左側(cè)則由 主方人士就座。主方人士就座。多邊談判可用自由或主席多邊談判可用自由或主席 式的座次。式的座次。自由式毋須事先正式安排座次，自由式毋須事先正式安排座次， 而主席式在面向正門設(shè)置一個(gè)主席之位，而主席式在面向正門設(shè)置一個(gè)主席之位， 供各方代表發(fā)言時(shí)使用，其他人員一律背供各方代表發(fā)言時(shí)使用，其他人員一律背 對正門、面對主席之位分別就座。對正門、面對主席之位分別就座。 談判表現(xiàn)談判表現(xiàn) 一位成功的談判者應(yīng)一位成功的談判者應(yīng) 做到心平氣和，處變不驚。談判應(yīng)做到心平氣和，處變不驚。談判應(yīng) 以互惠雙贏為目標(biāo)，懂得適當(dāng)讓利，以互惠雙贏為目標(biāo)，懂得適當(dāng)讓利， 爭取談判成功。爭取談

14、判成功。 合同簽訂合同簽訂 談判結(jié)合后，在事先準(zhǔn)談判結(jié)合后，在事先準(zhǔn) 備好的簽字廳舉行簽字儀式，是對談備好的簽字廳舉行簽字儀式，是對談 判成果的認(rèn)可和承諾。簽字儀式講求判成果的認(rèn)可和承諾。簽字儀式講求 正式端莊。簽字人按照主左客右的座正式端莊。簽字人按照主左客右的座 次入席，采用次入席，采用“輪換制輪換制”簽署文件，簽署文件， 首先簽署應(yīng)由己方所保存的文本，然首先簽署應(yīng)由己方所保存的文本，然 后再簽署應(yīng)由他方所保存的文本；簽后再簽署應(yīng)由他方所保存的文本；簽 字后，交換文本，真誠握手，互致祝字后，交換文本，真誠握手，互致祝 賀。賀。 大型會(huì)議：大型會(huì)議：均須進(jìn)行縝密而細(xì)致的組織工作。均須進(jìn)行縝密

15、而細(xì)致的組織工作。 負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作的管理人員要細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，作好準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作的管理人員要細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，作好準(zhǔn)備； 參加會(huì)議的人員要恪守規(guī)定，積極響應(yīng)。參加會(huì)議的人員要恪守規(guī)定，積極響應(yīng)。 組織到位：組織到位：會(huì)議之前，做好精心籌備，擬好會(huì)會(huì)議之前，做好精心籌備，擬好會(huì) 議通知，及時(shí)送達(dá)各方。會(huì)議上所用的會(huì)議文件，議通知，及時(shí)送達(dá)各方。會(huì)議上所用的會(huì)議文件， 如會(huì)議議程、開幕詞、閉幕詞、主題報(bào)告、大會(huì)如會(huì)議議程、開幕詞、閉幕詞、主題報(bào)告、大會(huì) 決議、典型材料、背景介紹等，一般應(yīng)在會(huì)前準(zhǔn)決議、典型材料、背景介紹等，一般應(yīng)在會(huì)前準(zhǔn) 備妥當(dāng)，把握好下發(fā)的時(shí)機(jī)。會(huì)場布置、對外溝備妥當(dāng)，把握好下發(fā)的時(shí)機(jī)。會(huì)場布置、對外溝 通、用品采辦等會(huì)務(wù)工作，要關(guān)注細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備充通、用品采辦等會(huì)務(wù)工作，要關(guān)注細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備充 分。分。 會(huì)議期間：會(huì)議期間：負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作的管理人員負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作的管理人員 要安排好與會(huì)者的迎送、引導(dǎo)、陪同。要安排好與會(huì)者的迎送、引導(dǎo)、陪同。 負(fù)責(zé)簽到的人員，應(yīng)及時(shí)向會(huì)議的負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)簽到的人員，應(yīng)及時(shí)向會(huì)議的負(fù)責(zé) 人或主持人進(jìn)行通報(bào)。周期較長的會(huì)議，人或主持人進(jìn)行通報(bào)。周期較