服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法

1、浙江省交通投資集團(tuán)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法第一章 總 則第一條 目的。為了進(jìn)一步提升服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)區(qū)更好地服務(wù)民生、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，自覺(jué)接受過(guò)往司乘人員及社會(huì)各界人士對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，結(jié)合公司實(shí)際制定本制度。第二條 適用范圍。本制度適用于浙江省交通投資集團(tuán)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司旗下各服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的投訴管理。第二章 投訴管理原則第三條 投訴管理原則。受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、誠(chéng)信、服務(wù)、高效的原則，兼顧維護(hù)公司形象及服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)工作的正常開展。 （一）堅(jiān)持合理合法的原則。以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。（二）堅(jiān)持公正對(duì)待的原則。按照有理、有利、有節(jié)的工作思路，妥

2、善處理顧客投訴。（三）堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的原則。信譽(yù)是公司生存發(fā)展之本，被投訴人不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)或提供偽證，不得妨礙上級(jí)對(duì)投訴的調(diào)查處理工作。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)糾正，堅(jiān)決維護(hù)公司形象。（四）堅(jiān)持服務(wù)顧客的原則。永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位，把顧客的每次投訴看作服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)，注意處理問(wèn)題的方式方法，避免矛盾激化。（五）堅(jiān)持工作高效的原則。一般投訴要求在一到三個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，重大投訴要求不超過(guò)十個(gè)工作日辦結(jié)。第三章 投訴受理人及職責(zé)第四條 投訴受理人（一）服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)在顯著位置向社會(huì)公布投訴電話、投訴網(wǎng)址（http:/www.cico-），設(shè)立意見箱和意見簿，及時(shí)受理客戶投訴。（二）

3、服務(wù)區(qū)值班人員為服務(wù)質(zhì)量投訴受理人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴的具體接待處理工作。（三）投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，若不在能力或權(quán)限范圍內(nèi)的投訴應(yīng)迅速報(bào)告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或逐級(jí)報(bào)告上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)人。（四）服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人為本單位服務(wù)質(zhì)量投訴的第一責(zé)任人，服務(wù)區(qū)部門負(fù)責(zé)人為本部門服務(wù)質(zhì)量投訴的直接責(zé)任人。第五條 投訴受理人的主要職責(zé)（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)，公司規(guī)章制度和服務(wù)區(qū)有關(guān)制度。（二）及時(shí)組織力量調(diào)查處理本單位的服務(wù)質(zhì)量投訴。（三）對(duì)影響重大、情況較為復(fù)雜的投訴，及時(shí)向服務(wù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)報(bào)告。（四）協(xié)助上級(jí)調(diào)查處理涉及本單位的服務(wù)質(zhì)量投訴。（五）調(diào)查處理上級(jí)機(jī)關(guān)或新聞單位等轉(zhuǎn)來(lái)的投

4、訴，并報(bào)告投訴的調(diào)查情況和處理結(jié)果。第四章 投訴受理范圍第六條 投訴受理范圍（一）對(duì)服務(wù)區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴；（二）對(duì)服務(wù)區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量的投訴；（三）對(duì)服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的投訴；（四）對(duì)服務(wù)區(qū)食品質(zhì)量的投訴；（五）對(duì)服務(wù)區(qū)安全及異常事件的投訴；（六）對(duì)服務(wù)區(qū)設(shè)備設(shè)施的投訴；（七）對(duì)服務(wù)區(qū)其他涉及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。第七條 下列情況不屬于本投訴受理范圍（一）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的案件；（二）由于不可抗力造成服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到損害的投訴；（三）治安和刑事案件投訴；（四）交通事故投訴；（五）國(guó)家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其他機(jī)構(gòu)受理的投訴。第五章 投訴管理流程第八條 投訴管理流程（

5、一）值班人員接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第六條、第七條的規(guī)定，確定是否受理，不在受理之列的要說(shuō)明理由；（二）值班人員當(dāng)面或電話受理投訴時(shí)應(yīng)向投訴人了解相關(guān)情況，填寫投訴處理記錄表（附件1），并給出反饋時(shí)間、聯(lián)系方式等；同時(shí)應(yīng)向投訴人表明態(tài)度，感謝他對(duì)服務(wù)區(qū)工作的支持，表示服務(wù)區(qū)一定查清事實(shí)、嚴(yán)肅處理；（三）值班人員通過(guò)調(diào)查了解有關(guān)情況，搜集相關(guān)證據(jù)，初步認(rèn)定雙方責(zé)任，妥善處理。有關(guān)汽車修理質(zhì)量糾紛的投訴，依照交通運(yùn)輸部汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法辦理；（四）值班人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商后提出處理意見，重大問(wèn)題處理意見應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人無(wú)權(quán)限決定時(shí)報(bào)上級(jí)投訴業(yè)務(wù)主管人員批準(zhǔn)。

6、特殊情況下，服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人可直接進(jìn)行投訴問(wèn)題調(diào)查，提出處理意見。第六章 投訴處理第九條 根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，通常采用如下處理方法：（一）被投訴人過(guò)錯(cuò)的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；（二）投訴人與被投訴人共同過(guò)錯(cuò)的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，服務(wù)區(qū)向顧客表示歉意；（三）投訴人自身過(guò)錯(cuò)的，責(zé)任由投訴人自負(fù)，但服務(wù)區(qū)應(yīng)向顧客做好解釋工作；（四）屬雙方誤會(huì)的，服務(wù)區(qū)應(yīng)做好解釋工作，以消除誤會(huì)；（五）屬于服務(wù)區(qū)設(shè)備設(shè)施方面問(wèn)題的，立即作出整改，并向投訴人表示歉意和感謝；（六）被投訴人若為服務(wù)區(qū)工作人員，且確有過(guò)錯(cuò)，除向投訴人賠禮道歉或賠償損失外，服務(wù)區(qū)還應(yīng)視情節(jié)輕重分別給予批評(píng)教育或行政處分；被投訴人若為外協(xié)單位工作人員，且確有過(guò)錯(cuò)，除向投訴人賠禮道歉或賠償損失外，服務(wù)區(qū)還應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定給予處罰。（七）將處理結(jié)果反饋給投訴人，耐心做好解釋說(shuō)服工作。（八）處理情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門匯報(bào)，處理結(jié)束后將投訴處理記錄表及有關(guān)材料歸檔。第七章 附則第十條 本制度由公司安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件1：投訴處理記錄表。附件1：投訴處理記錄表投 訴 人投訴時(shí)間聯(lián)系電話被投訴部門被投訴人記 錄 人投訴內(nèi)容核實(shí)情況處理意見審 核部門：時(shí)間：服務(wù)