顧客滿意度分析報告

1、文件編號：qs/th-jl-xs10顧客滿意度分析報告發(fā)放部門： 銷售部 發(fā)放編號： xs-01 編 制： * 日期：07年8 月18 日*有限公司顧客滿意度調(diào)查分析報告為了掌握顧客滿意度信息，公司組織生產(chǎn)、質(zhì)檢和銷售等部門于 8 月初制作了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部于8 月上旬對顧客發(fā)放了調(diào)查表進(jìn)行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 20份，收回19份，回收率95%，超過了半數(shù)80%的要求，達(dá)到了目的。 月中由生產(chǎn)部、營銷部等組織進(jìn)行了調(diào)查表的分析工作。一、結(jié)果匯總分析經(jīng)過統(tǒng)計，收回的調(diào)查表中，通過檢查，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映出被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)顧客滿意度測量分析方法對各項逐次統(tǒng)計如下

2、：1、購買原因：因質(zhì)量有保證的 13 人，占684%；價格理想的3人，占15.8；業(yè)務(wù)員推薦的3人，占15.8%；別人介紹的 0 人。由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，同時對產(chǎn)品的定價也相對比較合理。銷售部業(yè)務(wù)員工作較去年有很大提高，廣州、深圳、上海、市場占有率均提高了4-6的百分點(diǎn)，月產(chǎn)品較同期銷售量增加800噸。但是，由于我公司的產(chǎn)品投放市場的時間不長，在市場上的“美譽(yù)度”還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度，做好營銷工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場份額。2、經(jīng)常購買的產(chǎn)品的調(diào)查中，因各地的消費(fèi)水平、生活習(xí)慣、飲食習(xí)俗及市場需求等因素，各種產(chǎn)品均有良好

3、銷量，但相比之下腿、胸、翅、架量較大。3、對13項統(tǒng)計分析見下表： 表1： 顧客滿意度統(tǒng)計表序號項目很滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意分組滿意度3營養(yǎng)性能16210096.14外包裝1180009155標(biāo)識12700093.2%6口感13510094.1%7成型11620090.9%8內(nèi)包裝12700093.2%9色澤15400095.410價格1144091.3%11發(fā)貨時間13420092.2%12咨詢解答服務(wù)12520091.6%13員工禮貌1072090.2%14售后服務(wù)17110097.2%對于39七項屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論將權(quán)數(shù)分別定為0.2、0.15、0.1、0.2

4、、0.15、0.1、0.1，則產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為：csd產(chǎn)品質(zhì)量=0.9610.2+0.9150.15+0.9320.1+0.9410.2+0.9090.15+0.9320.1+0.9540.1=0.936對于1114四項屬于服務(wù)質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定為：0.25、0.25、0.25 0.25，則：csd服務(wù)質(zhì)量=0.9220.25+0.250.916+0.9020.25+0.9720.25 =0.928 對于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意度分別定為0.6和0.4，則：csd綜合始=(0.936x0.6+0.928x0.4)x100%=93.3%被反饋問卷的調(diào)查對象

5、中有 13 個是 1年以上的客戶，5個是2年以上的客戶，有 1個是 6 個月的客戶。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相對比較穩(wěn)定，這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對良好。1、對最滿意的機(jī)構(gòu)評選中：銷售部17 票，生產(chǎn)部2 票。從中可以看出，銷售部人員通過與顧客及時溝通，把關(guān)系保持得較好。2、對最不滿意的機(jī)構(gòu)評選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。二、意見和改進(jìn)建議針對以上的分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為93.6%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)的要求，而服務(wù)質(zhì)量為92.8%，雖然已達(dá)到目標(biāo)90%以上，仍有許多地方待以改進(jìn)，具體有：1、在咨詢服務(wù)上，我們在思想上應(yīng)從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)銷售，樹立

6、為顧客創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造價值的企業(yè)價值觀，對待顧客的咨詢服務(wù)要有問必答，而且要耐心的、詳細(xì)的、客氣的直到顧客明白為止，從而，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。2、員工禮貌程度的滿意率為90.2%。這表明員工對以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理解程度還不夠，須加大員工的教育力度、培訓(xùn)力度，對行進(jìn)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，讓員工充分認(rèn)識以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的含義。3、至于成型問題，品管部加大對產(chǎn)品的成型抽檢力度，嚴(yán)卡整形合格率。生產(chǎn)部對各崗員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，嚴(yán)格要求產(chǎn)品整形質(zhì)量。在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見（包括調(diào)查過程中與調(diào)查人員的交談記錄），現(xiàn)簡單匯總?cè)缦拢?、 改善咨詢和銷售服務(wù)態(tài)度。2、 產(chǎn)品價格提升或下調(diào)時提前通

7、知客戶。3、 生產(chǎn)量需加大，發(fā)貨量不夠。4、 發(fā)貨不太及時，速度慢，發(fā)貨人員須增加。對于顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點(diǎn)還是服務(wù)、裝車等方面的問題。在此次調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。1、調(diào)查的頻次不夠。因時間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不能及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機(jī)會。2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客不愿意填寫自己的姓名等真實信息，怕搞僵了與公司業(yè)務(wù)員的關(guān)系，并且有些是當(dāng)著業(yè)務(wù)人員的面填寫的問卷，這也造成了信息的失真。3、調(diào)查表的設(shè)計也存在著問題。大多數(shù)問題顯得很“粗”，不便于顧客回答。以上不足之處在下次調(diào)查時給與改進(jìn)，并為調(diào)查工作的改進(jìn)提供依據(jù)。三、總結(jié)通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進(jìn)工作提供了依據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為93.3%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)要求（90%），但其中包含了公司的運(yùn)