業(yè)務(wù)管理部培訓(xùn)大綱

1、業(yè)務(wù)管理部培訓(xùn)大綱一、 培訓(xùn)目的隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展，客戶數(shù)量的逐年增多，市場競爭的加劇，對公司提升客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。為了更好的支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展，提供更專業(yè)、高效的客戶服務(wù)，業(yè)管部決定建立定期的培訓(xùn)機(jī)制，通過開展統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，使系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理人員切實掌握各項業(yè)務(wù)流程和操作技能，進(jìn)一步提升部門員工的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平和服務(wù)意識。同時，通過培訓(xùn)，為部門培養(yǎng)更多的業(yè)務(wù)管理專業(yè)人才，充分實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和員工自我實現(xiàn)的相結(jié)合。二、培訓(xùn)對象（一）管理人員：包括處經(jīng)理、班組長等。培訓(xùn)主要側(cè)重鍛煉和提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。（二）在職

2、員工：培訓(xùn)主要側(cè)重提高員工職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工服務(wù)意識與專業(yè)水平，使員工切實了解、熟悉各項規(guī)章制度和操作流程，打造高績效、高效率團(tuán)隊，減少工作失誤，為部門進(jìn)一步發(fā)展儲備相關(guān)人才。（三）新入司員工：培訓(xùn)主要側(cè)重使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，盡快進(jìn)入崗位角色，適應(yīng)各項工作要求，樹立積極的態(tài)度。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）按培訓(xùn)類別劃分 1、專業(yè)知識培訓(xùn)：包括保險條款、外部監(jiān)管文件、內(nèi)部規(guī)章制度、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)險管理、反洗錢、法律法規(guī)、醫(yī)學(xué)知識等。2、綜合素養(yǎng)培訓(xùn)：包括企業(yè)文化、職場禮儀、團(tuán)隊合作、請假流程等。3、辦公基礎(chǔ)知識培訓(xùn)：包括辦公軟

3、件、公文處理流程等。4、新入司員工培訓(xùn)：包括崗前培訓(xùn)、專人指導(dǎo)等。（二）按專業(yè)條線劃分1、部門培訓(xùn)：主要側(cè)重于企業(yè)文化、職場禮儀、團(tuán)隊合作、請假流程等2、外部培訓(xùn)：主要側(cè)重于法律法規(guī)、醫(yī)學(xué)知識等。3、契約處培訓(xùn)：主要側(cè)重于契約操作規(guī)范、單證管理、投保資料的審核回收流程、投保資料掃描要求、銀保通復(fù)核抽檢等。4、客服處培訓(xùn)：主要側(cè)重于系統(tǒng)操作規(guī)范、日常服務(wù)柜面、保全手冊、常見問題等。5、核保處培訓(xùn)：主要側(cè)重于系統(tǒng)操作規(guī)范、核保實務(wù)、核保技能、核保醫(yī)學(xué)知識等。6、核賠處培訓(xùn)：主要側(cè)重于系統(tǒng)操作規(guī)范、理賠實務(wù)、理賠單證填寫等。7、綜合處培訓(xùn)：主要側(cè)重于外部監(jiān)管文件、內(nèi)部規(guī)章制度、風(fēng)險管理、反洗錢等。8

4、、電話中心培訓(xùn)：主要側(cè)重于對客戶的話術(shù)培訓(xùn)、問題協(xié)辦件、問題件轉(zhuǎn)辦消息的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等。 四、培訓(xùn)形式按照培訓(xùn)規(guī)模，可以劃分為部門培訓(xùn)、處室條線培訓(xùn)（對分公司培訓(xùn)）、處室內(nèi)部培訓(xùn)以及外部培訓(xùn)等形式等。部門培訓(xùn)由陳總、汪總牽頭承辦，處室條線培訓(xùn)及處室內(nèi)部培訓(xùn)由各處室具體負(fù)責(zé)，外部培訓(xùn)由教育培訓(xùn)中心協(xié)助承辦。 五、培訓(xùn)時間可根據(jù)實際工作需要，每周、每月、每季度開展定期培訓(xùn)。各處室的條線培訓(xùn)原則上每季度至少開展一次；部門培訓(xùn)原則上每季度至少開展一次；處室內(nèi)部培訓(xùn)原則上至少每月開展一次。各處室要確保在不影響相關(guān)工作的前提下，制定本年度的培訓(xùn)工作計劃（詳見附件一）。六、培訓(xùn)要求（一）高度重視，精心組織。部門各處室、員工要高度重視部門培訓(xùn)工作，正確認(rèn)識教育培訓(xùn)工作的重要性，結(jié)合工作重點和實際需要，精心組織安排好各類型的知識培訓(xùn)。員工要積極參加各類培訓(xùn)，每次培訓(xùn)按時簽到（詳見附件二），原則上不得請假。（二）認(rèn)真落實，注重實效。培訓(xùn)要以公司戰(zhàn)略與員工需求為主線，以素質(zhì)提升、能力培養(yǎng)為核心，通過制定標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課件，確保培訓(xùn)的實際成效，確實發(fā)揮培訓(xùn)對促進(jìn)部門員工提高綜合素質(zhì)、提升公司客戶服務(wù)水平的積極作用。附件一： 序號培訓(xùn)時間培訓(xùn)主題培訓(xùn)對象培訓(xùn)講師培訓(xùn)形式完成情況備注業(yè)務(wù)管理部員工培訓(xùn)計劃表（ 處） 附件二：業(yè)務(wù)