藥店服務理念對藥品營銷的影響分析

1、、藥店服務理念對藥品營銷的影響分析當前，藥店經(jīng)營已進入微利時代，藥品零售市場的“價格戰(zhàn)”打破了原有的市場平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務理念指導其經(jīng)營行為，以提高其贏利水平和競爭能力。一、基于顧客滿意的藥店服務理念 我們應該關注顧客的滿意度還是顧客的忠實度？客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。顧客滿意度保持率讓藥店不能實現(xiàn)忠誠顧客帶來的高額利潤。這并不是說滿意度不重要，顧客不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家藥店，那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關聯(lián)性呢？客戶忠誠度的獲得必

2、須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。藥店向客戶提供卓越的價值是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶忠誠度的途徑。獲持續(xù)客戶忠誠度的途徑就基于顧客滿意的藥店服務理念。 任何經(jīng)營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張、服務思想和服務意識被稱為服務理念。服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務的責任和目標。 藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務，

3、進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業(yè)經(jīng)營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店在服務設計、服務創(chuàng)新、服務實施等一系列服務過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標準。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個方面：一是制訂和實施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強顧客關系管理；三是提高顧客讓渡價值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。 二、投訴是災難還是禮物？ 很多藥店遇見投訴就

4、頭大，但具備市場眼光的藥店如果接到投訴第一反應始終是：“感謝您提供的信息！”因為顧客教會藥店如何照顧顧客，讓藥店能提升服務品質(zhì)。 當顧客表達他們不滿時，藥店的反應將決定這種顧客關系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥；而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會繼續(xù)購買，這令藥店有更好的利潤，所以有很多人認為投訴其實是一份禮物。歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績平平時，它卻異軍突起，原因來自一個成功的營銷活動，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購藥費用。這樣一來，很多顧客慕名而去，都

5、想提出意見免費購藥。通過顧客的意見和建議，藥店大大提高了服務的水平，成了當?shù)刈畎?，最有名的藥店，成了新、老顧客的首選，當然后來能提意見的顧客幾乎為零。三、建議執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標準，嚴把藥品質(zhì)量就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范(gsp)的要求嚴把藥品質(zhì)量關，杜絕為了追求低價格而經(jīng)營假劣藥品，進而提高顧客滿意度。1.創(chuàng)新服務方式，提升服務水平創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務創(chuàng)新應該為顧客創(chuàng)造服務價值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價值，最終提升顧客滿意度。藥店服

6、務創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務基礎上，增添免費服務項目，滿足消費者的基本需求；可以提供多元化服務，滿足消費者一站購齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合性服務，滿足消費者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內(nèi)免費送貨上門、免費吸氧、代煎湯藥、供應藥茶、缺貨登記及免費提供藥學報刊圖書閱覽等，提升服務價值，減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。2.加強員工培訓，提高人員素質(zhì) 藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務的水平。藥店對員工不僅要加強藥品知識的培訓，同時也要重視對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強店員心理學、促銷技巧、服務態(tài)度、語言表達等方面的培訓，加強對員工的激勵、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價值，進而提升服務價值。3.培育企業(yè)文化，美化企業(yè)形象 良好的企業(yè)形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營理念、價值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營風格等方面內(nèi)容，再結(jié)合高雅的店面設計、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務氛圍，有利于使企業(yè)形成良好的整體形象，增強企業(yè)在社會上的聲譽、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥