某休閑品牌店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、第1章：開(kāi)張前準(zhǔn)備工作為確保專(zhuān)賣(mài)店能如期開(kāi)張，各專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人于簽約后，請(qǐng)確實(shí)地執(zhí)行及完成以下開(kāi)張前工作。1.1. 裝修當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店與本公司簽約后，本公司即派專(zhuān)人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。由度尺寸、設(shè)計(jì)、審批用料、店鋪裝修至開(kāi)張大概需時(shí)20天內(nèi)，故有關(guān)專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)用料交給本公司審批，如有延誤，開(kāi)張期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊(cè)給專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人參考。裝修期間及完工前，本公司會(huì)派專(zhuān)人到該店鋪查驗(yàn)店鋪裝修是否附合要求，有關(guān)裝修細(xì)則及各項(xiàng)做工要求，可參閱美特斯邦威專(zhuān)賣(mài)店裝修手冊(cè)。1.2.員工招聘及培訓(xùn)1.2.1.員工招聘專(zhuān)賣(mài)店必須在店鋪開(kāi)業(yè)前半

2、個(gè)月，招聘所需的員工。1.2.2.人員培訓(xùn)為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷(xiāo)售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓(xùn)予專(zhuān)賣(mài)店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括：店鋪管理人事管理顧客服務(wù)專(zhuān)賣(mài)店簽約后可派23名人員到本公司接受培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括管理層（店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)）與非管理層（資深店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及貨場(chǎng)實(shí)習(xí)。本公司按職級(jí)提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將對(duì)每位受訓(xùn)人員作出考核與評(píng)估，并將報(bào)告提供專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人。為使培訓(xùn)能順利實(shí)效，專(zhuān)賣(mài)店需提早將受訓(xùn)人員名單及資料提交本公司，以便我方進(jìn)行公析及安排有關(guān)事宜。1.3.配貨/分貨準(zhǔn)備為了能更準(zhǔn)確地分配合適當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的貨品給專(zhuān)賣(mài)店，專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人須提供該

3、地市區(qū)資料，包括當(dāng)?shù)孛總€(gè)品種最暢銷(xiāo)的款式、賣(mài)價(jià)、顏色及尺碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r等，另一方面，本公司派專(zhuān)人了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，綜合各方面資料及專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，再配貨給專(zhuān)賣(mài)店。分貨前，當(dāng)?shù)貙?zhuān)賣(mài)店須提供以下資料給本公司，以便我們盡快安排出貨工作：專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)張/換季時(shí)間貨品由東莞運(yùn)輸當(dāng)?shù)厮钑r(shí)間1.4.開(kāi)張前準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，而且準(zhǔn)備需時(shí)，故專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人必須于開(kāi)張前準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。有關(guān)用品詳細(xì)資料，請(qǐng)參閱【附件一】。第2章：店鋪日常運(yùn)作為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)專(zhuān)賣(mài)店將來(lái)銷(xiāo)售情況，以下便作出合適配貨及安排，專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人必須將銷(xiāo)售結(jié)果及倉(cāng)存資料提交本公司，詳情如下：.每日營(yíng)業(yè)報(bào)告專(zhuān)賣(mài)店必須每天

4、早上十時(shí)將昨天之營(yíng)業(yè)額以便條方式或電話(huà)提交本公司，或電話(huà)通知。便條式樣見(jiàn)【附件二：每日營(yíng)業(yè)報(bào)告】，如有特別事項(xiàng)（例如天氣惡劣，有大量購(gòu)買(mǎi)等）請(qǐng)注明。.另各專(zhuān)賣(mài)店必須將一周銷(xiāo)售報(bào)表按時(shí)提交本公司，以便及時(shí)為專(zhuān)賣(mài)店補(bǔ)貨。銷(xiāo)售報(bào)表內(nèi)容包括：每件貨品編號(hào)、銷(xiāo)售件數(shù)、倉(cāng)存，表格見(jiàn)【附件三：一周銷(xiāo)售報(bào)表】。.本公司將按情況，要求專(zhuān)賣(mài)店提供倉(cāng)存資料。.專(zhuān)賣(mài)店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的狀況，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時(shí)安排相應(yīng)措施。第3章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：一、 人事管理二、 貨品管理三、 貨場(chǎng)管理3.1 人事管理店員是店鋪?zhàn)钋熬€(xiàn)之隊(duì)伍

5、，由于直接面對(duì)客人，店員之好壞即影響銷(xiāo)售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影響店鋪運(yùn)作。如何將妥當(dāng)安排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標(biāo)。人事管理包括：1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)/守則。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須安排適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，內(nèi)容包括顧客服務(wù)，銷(xiāo)售技巧，產(chǎn)品知識(shí)等，以備員工有一定知識(shí)，應(yīng)對(duì)客人。2. 檢討每天工作，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，激勵(lì)士氣，以確保所有員工能達(dá)至要求。3. 安排員工工作時(shí)間表（更表），確保每天均有適量員工上班，而又不導(dǎo)致員工之工作時(shí)間過(guò)量?！驹谡Ｇ闆r下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長(zhǎng)編排更表時(shí)，可安

6、排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班?！?. 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。5. 定期評(píng)核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。工作評(píng)核表見(jiàn)附件四。6. 有關(guān)員工職責(zé)可參閱下表：店鋪各級(jí)員工職責(zé)。圖表1店鋪各級(jí)員工職責(zé)職級(jí)事項(xiàng)店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)店主管組長(zhǎng)店務(wù)員職責(zé)以身作則，推動(dòng)下屬。有效地運(yùn)用資源，如人力、貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用品。協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作樹(shù)立良好榜樣給營(yíng)業(yè)員效法。一般店務(wù)員工作。人事管理保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神。處事公正，令下屬信服。評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)。協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工。幫助員工解決工作中實(shí)際的問(wèn)

7、題。配合保安作好店內(nèi)安全工作。協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職及新員工解決工作中實(shí)際的問(wèn)題無(wú)銷(xiāo)售監(jiān)察處理顧客投訴。監(jiān)察員工銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售程序、代客查貨程序、修改服務(wù)與換貨等各方面運(yùn)作，如有出錯(cuò)要即時(shí)糾正或計(jì)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)補(bǔ)求方法，以確保快捷有禮服務(wù)。監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。搜集顧客對(duì)貨品的意見(jiàn)。巡查及協(xié)助店長(zhǎng)完成工作。留意員工表現(xiàn)及貨物存量。同左提供快捷、有禮服務(wù)。職級(jí)事項(xiàng)店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)店主管組長(zhǎng)店務(wù)員貨場(chǎng)管理確保一個(gè)舒適、整潔及富吸引力的購(gòu)物環(huán)境，以吸引顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)購(gòu)物。適當(dāng)分配人手以配合顧客流量及預(yù)防店鋪盜竊。每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。督促員工及時(shí)補(bǔ)貨。留意擺設(shè)，力求使貨場(chǎng)吸引顧客。保持貨場(chǎng)與貨品整潔。依照店長(zhǎng)指

8、示更換陳列品。提供快捷、有禮服務(wù)。貨品管理貨品是賺取顧客金錢(qián)的主要媒介，所以要保持貨品擺放整齊貨源充足，以增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。確保后倉(cāng)貨品擺放整齊及有系統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地提取貨品，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及減少次貨。向?qū)Ｙu(mài)店負(fù)責(zé)人反映顧客對(duì)貨品意見(jiàn)，改善貨品質(zhì)素。留意貨物銷(xiāo)售和品質(zhì)。提高貨品的質(zhì)量。依照店長(zhǎng)指示，整理貨品及后倉(cāng)。向店長(zhǎng)反映顧客對(duì)貨品意見(jiàn)。同左職級(jí)事項(xiàng)店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)店主管組長(zhǎng)店務(wù)員監(jiān)督交易監(jiān)察交易過(guò)程。處理交易的問(wèn)題。監(jiān)察交易過(guò)程。清楚收銀程序。清楚貨品交收步驟。無(wú)工作表現(xiàn)協(xié)助及解決員工在工作上問(wèn)題。向公司匯報(bào)及反映工作及人事問(wèn)題。向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作及人事問(wèn)題。每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。每

9、周總結(jié)暢銷(xiāo)和滯銷(xiāo)貨物。每周總結(jié)上周員工工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷(xiāo)及滯銷(xiāo)貨品聽(tīng)從店長(zhǎng)指示擺放貨品。留意貨場(chǎng)內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。3.2 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下：1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時(shí)弄污衣物。3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時(shí)容易弄污衣物。4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。5. 采取“先賣(mài)后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換

10、快捷，減少壞貨。6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時(shí)更換。3.2.1 次貨處理1. 何謂次貨任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，或因人為、陳列、塵埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售賣(mài)給予顧客，稱(chēng)為次貨。2. 次貨處理a. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象。b. 移離貨場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)。c. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫(xiě)上次貨原因，交由主管級(jí)以上人士查核，再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。3. 處理?yè)Q貨需知a. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 查詢(xún)及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因。3. 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)。4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。5. 按顧客要求的尺碼

11、，往貨架或貨倉(cāng)取貨。6. 新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量。7. 最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)人士處理更換程序。b. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問(wèn)題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽(tīng)對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問(wèn)題。3. 檢查貨品的狀況及購(gòu)物收據(jù)。4. 請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上職級(jí)處理。3.3 貨場(chǎng)管理3.3.1 宗旨保持貨場(chǎng)整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購(gòu)，確?？腿司苓x購(gòu)店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場(chǎng)管理上著手，包括在貨場(chǎng)擺位及人手分配。3.3.2 貨場(chǎng)擺位專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)依照個(gè)別市場(chǎng)需求，銷(xiāo)售氣氛，貨品類(lèi)別，銷(xiāo)售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場(chǎng)空間

12、放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，有關(guān)貨品擺放技巧，請(qǐng)參閱第5章“店鋪擺設(shè)方法”。3.3.3 .貨款核點(diǎn)定期核點(diǎn)貨款，以確保沒(méi)有款號(hào)與顏色存放于后倉(cāng)內(nèi)，沒(méi)有取出貨場(chǎng)出售，做成死貨。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場(chǎng)是否擺齊款號(hào)與顏色。3.3.4 人手分配貨場(chǎng)人手調(diào)動(dòng)須知：店長(zhǎng)必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求：a. 增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。b. 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1 門(mén)口的范圍均需有店務(wù)員禮貌地招呼進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客，另外亦可預(yù)防店鋪盜竊。2 負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)及保障財(cái)物安全，如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜

13、的柜桶鎖好，并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。3 貨場(chǎng)內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。4 店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)應(yīng)巡視貨場(chǎng)四周指揮店內(nèi)員工服務(wù)顧客，以增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及保障貨品安全?！痉弦陨纤捻?xiàng)條件后，店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)可安排其余人手擔(dān)任其他店鋪運(yùn)作工作】。3.4 店鋪日常管理為使店鋪正常運(yùn)作，店長(zhǎng)/店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查店鋪內(nèi)貨品、貨場(chǎng)及所需用品等，以確保各個(gè)事項(xiàng)均在最佳狀態(tài)。店鋪管理日常工作包括：1. 安排各項(xiàng)會(huì)議（早會(huì)/午會(huì)）；2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排/調(diào)整貨品擺放位置；6. 檢查貨品陳列 櫥窗擺設(shè) 公仔配飾 貨列清潔 貨品價(jià)錢(qián) 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋

14、，流水帶等是否足夠 燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常 貨倉(cāng)排列是否整齊干凈 貨倉(cāng)內(nèi)貨款是否全部擺放出場(chǎng)第4章：店鋪形象4.1 店鋪環(huán)境保持貨場(chǎng)清潔（包括試身室，后倉(cāng)）。經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有條。在營(yíng)業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂(lè)，以提供吸引的購(gòu)物環(huán)境。保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖的環(huán)境（冬天），專(zhuān)賣(mài)店可安裝溫度計(jì)量度店內(nèi)溫度，用來(lái)調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2 店員的形象1. 儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔?；瘖y：涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，參考公司所提供每季員工形象指引，務(wù)求突出你的輪廓。2. 制服：穿著公司指定的制服（包括鞋），制服必須整

15、齊清潔及熨平。3. 站立姿勢(shì)：挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺(tái)。4. 專(zhuān)業(yè)售貨員形象：對(duì)自己充滿(mǎn)信心，有健康及沖勁的體魄，有膽大、心細(xì)、面皮厚的精神。第5章：店鋪擺設(shè)方法良好的擺設(shè)效果有助提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意及給客人留下良好的印象，專(zhuān)賣(mài)店必須定時(shí)更換櫥窗的擺設(shè)及更換公仔的配飾。5.1 櫥窗設(shè)計(jì)換季的櫥窗設(shè)計(jì)主要由本司安排，而其余的櫥窗設(shè)計(jì)將按情況，由專(zhuān)賣(mài)店按我方要求完成櫥窗擺設(shè)或由本司協(xié)助完成。開(kāi)季前，本司將提供櫥窗擺設(shè)之設(shè)計(jì)圖或相片，以供專(zhuān)賣(mài)店參照。完成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改；另專(zhuān)賣(mài)店不能自行設(shè)計(jì)櫥窗，任何變動(dòng)，需通知我方批核。若店鋪擺設(shè)由當(dāng)?shù)貙?zhuān)賣(mài)

16、店完成，而本司未能及時(shí)安排人員視察，專(zhuān)賣(mài)店于完成店鋪櫥窗設(shè)計(jì)后，須提供照片給總部審閱及存檔。5.2 店鋪公仔配飾店內(nèi)及櫥窗公仔的配飾須經(jīng)常更換，以增加新鮮感，在正常情況下，櫥窗公仔需每十天更換一次，而店內(nèi)公仔需每星期更換一次。專(zhuān)賣(mài)店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服之配襯。5.3 貨品陳列1. 開(kāi)季后的貨品陳列，由專(zhuān)賣(mài)店按我方提供的資料，擺放貨品。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專(zhuān)賣(mài)店可按貨品所屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。另本司視乎實(shí)際情況協(xié)助專(zhuān)賣(mài)店陳列貨品。2. 本公司之店鋪裝修及設(shè)計(jì)上以層板貨架及掛通為主，層板上所陳列的貨品設(shè)定為兩列?；旧弦粋}(cāng)貨架龍門(mén)架最大設(shè)定的陳列

17、單元為十二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表2），個(gè)別專(zhuān)賣(mài)店可按實(shí)際情況進(jìn)行加減，唯陳列效果不會(huì)有不良影響為荷。圖表2貨品單元陳列陳列組設(shè)計(jì)后加入此資料700貨架：1條掛通要捨充8個(gè)折裝單元，但卻可換來(lái)12個(gè)掛裝單元。3. 貨品陳列主要以?huà)煅b及折裝為主，以貨品種類(lèi)而定，參閱以下圖表3。圖表3：貨品種類(lèi)陳列表 (舉例)品種編號(hào)catcodedescription解釋hanging（h）掛裝folding（f）折裝00poloshirt反領(lǐng)運(yùn)動(dòng)衫f01basict-shirt普通t恤f02fancy t- shirt有間色的反領(lǐng)t-恤f03basic sweatshirt套裝f04fancyswe

18、atshirt衛(wèi)衣（厚身t恤）f05cottonknitbottom衛(wèi)褲f06basicsweater普通冷衫f07fancysweater厚冷衫f10shirt恤衫h/f11pants長(zhǎng)褲h12shorts短褲h13boxers運(yùn)動(dòng)短褲h14skirt裙h15jacket外套h16blazer西裝h17vest背心h20socks襪21underwear內(nèi)褲22belt皮帶23handbags手袋24shoes鞋25cap帽30watches手表31optical眼鏡32overall吊帶褲（裙）h33dress裙h/f34easypants輕便長(zhǎng)褲h(續(xù))品種編號(hào)catcodedescri

19、ption解釋hanging（h）掛裝folding（f）折裝40denimshirt牛仔h/f41denimbottom牛仔褲h/f42denimshorts牛仔短褲h/f43denimdress牛仔連身裙h/f44denimskirt牛仔裙h45denimjacket牛仔外套h46denimoverall牛仔吊帶褲（裙）h47denimvest牛仔背心h8191knitted-shirt針織t恤f8292knittedsweat衛(wèi)衣/褲h/f8393knittedsweater毛衫f8494woventop梭織上身8595wovenbottom梭織下身8696wovenbottom（eas

20、y）梭織下身（輕便類(lèi)）8797accessories配襯品8898miscellaneous雜項(xiàng)4. 層板必須齊備所有尺碼及顏色，若有缺貨情況，則暫用其他尺碼/顏色來(lái)填位，使陳列高度不會(huì)參差。5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應(yīng)對(duì)骨夾掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對(duì)摺，然后倒轉(zhuǎn)夾掛。6. 衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、背心，而普通衣架主要是掛恤衫、t恤類(lèi)，裙、褲用褲架。7. 貨品基本陳列手冊(cè)，可參閱下面的圖示。圖表4：貨品陳列守則陳列組設(shè)計(jì)后加入此資料第6章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1 前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤(rùn)的最大關(guān)鍵。為統(tǒng)一專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)水平，本公司

21、制定出一套針對(duì)顧客在購(gòu)物過(guò)程中，店員面對(duì)各種情況下，對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此章節(jié)提供給各專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)店員及作為顧客的服務(wù)的指標(biāo)。6.2 對(duì)顧客服務(wù)的宗旨c真誠(chéng)c說(shuō)話(huà)流露自然c樂(lè)于幫助顧客c有禮貌c面部常帶微笑c有耐性招呼顧客c講求速度6.3 對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧6.3.1 以笑容迎接顧客對(duì)于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情。在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作的調(diào)整來(lái)做間接調(diào)適。6.3.2 同時(shí)應(yīng)付多位顧客說(shuō)“對(duì)不起”或“請(qǐng)您稍待一下”。盡快完成要求。轉(zhuǎn)介給其他店員。6.3.3 小心說(shuō)話(huà)以免傷及顧客自尊（例如）i身材肥胖，不宜穿這種顏色。i這么便宜的衫還要考慮。i這件衫顏色太鮮艷

22、，不適合年紀(jì)大的人穿。6.3.4 在店鋪內(nèi)的談話(huà)禮儀j說(shuō)話(huà)要清晰明了；j與對(duì)方談話(huà)時(shí)保持眼神接觸；j莫打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)；j別人說(shuō)話(huà)時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和；j莫兩手抱胸或雙腿交疊來(lái)說(shuō)話(huà)；j謹(jǐn)慎使用流行語(yǔ)；j仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)及意見(jiàn)；j莫滔滔不絕說(shuō)個(gè)不停；j避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話(huà)題；j莫說(shuō)人壞話(huà)尤其是顧客；j賦予對(duì)方適當(dāng)?shù)木捶Q(chēng)。6.4 銷(xiāo)售與服務(wù)6.4.1 打招呼情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)主動(dòng)上前與顧客打招呼早上好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。點(diǎn)頭要微笑要有眼神接觸要真誠(chéng)，友善當(dāng)看到顧客時(shí)當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或?yàn)g覽的時(shí)候退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反應(yīng)歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看?；蛘?qǐng)隨便看

23、看。聲調(diào)要明快邀請(qǐng)式手勢(shì)6.4.2 留意顧客需要及推銷(xiāo)貨品情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)物訊息：a.重復(fù)觀看；b.觸摸某貨品；c.并上鏡/身看；在適當(dāng)時(shí)間走近顧客，主動(dòng)提供協(xié)助需要幫忙嗎？要微笑要有眼神接觸當(dāng)顧客示意給售貨員時(shí)迅速上前協(xié)助顧客想要一些什么類(lèi)型的外套？長(zhǎng)或短裝？面帶笑容要有眼神接觸友善語(yǔ)氣當(dāng)顧客對(duì)某類(lèi)貨品有興趣時(shí)介紹貨品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處我們這款女裝牛仔裙，設(shè)計(jì)方面配合大部分女性身型；穿起來(lái)貼身、舒服，也容易配搭。雙手展示所介紹的貨品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心6.4.3 試穿情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客對(duì)你介紹的貨品有興趣時(shí)鼓勵(lì)試穿你可以拼上身看一看效果你穿多大的我拿你需要的號(hào)碼給

24、你試一下要面帶笑容要真誠(chéng)，友善邀請(qǐng)式手勢(shì)當(dāng)顧客有興趣試穿在貨架上取貨邀請(qǐng)顧客到試身室/試身鏡試穿替顧客所試穿的貨品解鈕，拉拉鏈，折褲腳及除衣架這邊有鏡子，幫你量一下大小請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊試身你穿上出來(lái)看一下效果禮貌的邀請(qǐng)式手勢(shì)要面帶笑容644修改服務(wù)情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客從試身室出來(lái)時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身中碼 中碼就可以啦覺(jué)得款型怎么樣？穿得挺好看走近試身室保持真誠(chéng)留意顧客的反應(yīng)當(dāng)顧客需要修改服務(wù)時(shí)告知顧客有改衣服務(wù)褲子好象長(zhǎng)了點(diǎn)，我?guī)湍懔恳幌?，看要改多少依照公司制訂的量度改方法?dāng)替顧客量度褲類(lèi)長(zhǎng)度時(shí)邀請(qǐng)顧客立正以便量度準(zhǔn)確蹲下替顧客折好應(yīng)修改的長(zhǎng)度復(fù)述所量度的長(zhǎng)度麻煩你站直，量起來(lái)會(huì)準(zhǔn)確一點(diǎn)麻煩

25、你看看現(xiàn)在這個(gè)長(zhǎng)度是否合適全長(zhǎng)100厘米的！要用禮貌的詢(xún)問(wèn)語(yǔ)氣644修改服務(wù)（續(xù)）情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)替顧客量渡接觸長(zhǎng)度時(shí)邀請(qǐng)顧客挺胸及直雙手以便量度準(zhǔn)確替顧客將褸扣全部扣齊，及整理好褸之外型復(fù)述修改的長(zhǎng)度麻煩你站直和伸直雙手，量起袖長(zhǎng)會(huì)準(zhǔn)確點(diǎn)先生/小姐，請(qǐng)看看現(xiàn)在袖子是否合適幫你改短2厘米量度袖長(zhǎng)時(shí)，必須扣上實(shí)褸的扣，及整理好褸的外型當(dāng)填寫(xiě)改褲單時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客姓氏及說(shuō)明改衣所需的時(shí)間先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)貴姓呀？改褲明天有得取，你現(xiàn)在可以把褲子換出來(lái)填寫(xiě)顧客姓氏及修改資料在改褲單上，確保無(wú)誤645附加推銷(xiāo)情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)嘗試推銷(xiāo)其他貨品時(shí)透過(guò)：方便配襯新貨品質(zhì)以引起顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣方便：你剛剛

26、買(mǎi)了一套運(yùn)動(dòng)裝，我們的一些旅行袋對(duì)于去旅行，打球，運(yùn)動(dòng)都很方便，在這里一起選購(gòu)，用不著到處找配襯：買(mǎi)了一條西褲，在這里有件襯衫可以配你的褲子，你可以在鏡子前拼一下看看新貨：剛有一批新到的女裝系列，請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊看一看品質(zhì)：有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)我們的襪子，很多客人穿了都回來(lái)買(mǎi)，全棉的，好舒服的彈性又夠，可以挑選一些要微笑溫和語(yǔ)氣邀請(qǐng)式手勢(shì)展示所介紹的貨品附加推銷(xiāo)其他貨品，而顧客不購(gòu)買(mǎi)時(shí)不要緊的，下一次再來(lái)看，謝謝！好的，下星期五我們有一批新貨到，到時(shí)候再來(lái)看一下保持微笑不應(yīng)反目相向不應(yīng)用貨品作發(fā)泄泄憤具646現(xiàn)金付款情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客要付款時(shí)邀請(qǐng)顧客到收銀柜臺(tái)請(qǐng)你跟我過(guò)來(lái)這邊交錢(qián)請(qǐng)到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀

27、同事幫你。微笑眼神接觸邀請(qǐng)式手勢(shì)當(dāng)顧客在收銀柜臺(tái)時(shí)把售賣(mài)資料輸入電腦收銀系統(tǒng)（pos機(jī)）告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對(duì)多謝xx人民幣一共xx，多謝！或收你xx人民幣，請(qǐng)等等！多謝一共找回xx人民幣，請(qǐng)點(diǎn)點(diǎn)！微笑眼神接觸微笑眼接觸雙手將找贖遞給顧客647完成售貨過(guò)程情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)完成售貨過(guò)程時(shí)把貨品折整齊，輕放入袋內(nèi)告知顧客購(gòu)貨收據(jù)已放入袋內(nèi)把貨品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進(jìn)袋里多謝，下次再來(lái)，再見(jiàn)!重視式處理貨品使用公司膠紙封貼袋口微笑眼神接觸648換貨情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客要求換貨時(shí)主動(dòng)與顧客接觸，及詢(xún)問(wèn)問(wèn)題所在復(fù)

28、述問(wèn)題所在查看貨品狀況，并邀請(qǐng)顧客出示收據(jù)提供換貨服務(wù)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重復(fù)試身步驟把退換貨品資料輸入電腦及嘗試推銷(xiāo)有什么可以幫忙嗎?請(qǐng)問(wèn)這件衣服有什么問(wèn)題??！想換大點(diǎn)的號(hào)碼等我看看，請(qǐng)問(wèn)有收據(jù)嗎？請(qǐng)你等一下，我去看看有沒(méi)有你要的號(hào)碼碼數(shù)換了，你試一下這個(gè)號(hào)，避免不對(duì)，多走一趟浪費(fèi)你的時(shí)間微笑眼神接觸熱誠(chéng)的態(tài)度溫和語(yǔ)氣要友善的態(tài)度動(dòng)作迅速備注：1 專(zhuān)賣(mài)店可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)最佳效果。2 在語(yǔ)句方面，專(zhuān)賣(mài)店可以按當(dāng)?shù)胤窖?，加以變通。?章：產(chǎn)品知識(shí)本章節(jié)主要介紹本司產(chǎn)品上常用的纖維、布疋及一般常見(jiàn)的洗水符號(hào)，以備專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)屬下店員，提高店員產(chǎn)品知識(shí)。7.1 纖維的特性及用途纖維特性用

29、途棉cotton質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸濕力強(qiáng)，可抵抗高溫、漂白及堿性染料或洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐、縮水及易燃非常廣泛，例如：恤衫、西褲、t-shirt、內(nèi)衣褲、毛巾、窗簾布及嬰兒衣物等麻linen/ ramie纖維長(zhǎng)度比棉為長(zhǎng)及堅(jiān)韌，但亦較為粗糙，有光澤，不易傳熱，重量亦較輕，但容易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤衫、西褲、襯衫、運(yùn)動(dòng)衫及領(lǐng)帶等，亦有用于手帕，甚至家私等毛wool手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，若置于熱水中洗濕會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，漂水及堿性洗劑會(huì)破壞其纖維組織，容易被蟲(chóng)蛀，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原，若長(zhǎng)時(shí)間置于強(qiáng)光下亦會(huì)令其組織受損衣物方面以外套及冬天衣物為主，例如：西裝、外套、毛衫等。家居方面亦有地毯、窗簾布等7.1.1 羊毛標(biāo)簽（terms and labels of wool products）由于羊毛是衣服常