臨界咨詢業(yè)務(wù)流程管理手冊

1、臨界咨詢業(yè)務(wù)流程管理手冊依據(jù) gb/t 19001 - iso 9001：2000 質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號： 起草部門： 辦公室 審 核 人： 簽 發(fā) 人： 批準(zhǔn)日期： 版本標(biāo)識： 文件標(biāo)識： 有效版本 臨界企業(yè)管理咨詢有限公司2002年8月6日修訂控制頁章節(jié)編號章節(jié)名稱修訂內(nèi)容簡述修訂日期修訂前版本號批準(zhǔn)人建立2002/08/09總經(jīng)理批準(zhǔn)令目 錄1 手冊說明61.1手冊管理61.1.1管理目的61.1.2管理范圍61.1.3相關(guān)職責(zé)61.1.4措施和方法61.2本手冊適用范圍71.2.1按合同進行的各種項目的管理71.2.2在公司內(nèi)部進行的各種相關(guān)工作的管理71.3引用標(biāo)準(zhǔn)71.3.

2、1gb/t 19001 - iso 9001：200071.4術(shù)語定義71.4.1質(zhì)量方面的術(shù)語71.4.2本手冊有關(guān)定義72組織機構(gòu)圖和職責(zé)分配表82.1管理層職責(zé)92.1.1總經(jīng)理職責(zé)92.1.2辦公室主任職責(zé)92.1.3傳播中心主任職責(zé)92.1.4咨詢中心主任職責(zé)92.1.5培訓(xùn)中心主任職責(zé)92.2部門職責(zé)92.2.1總經(jīng)理秘書職責(zé)92.2.2辦公室職責(zé)92.2.3傳播中心職責(zé)92.2.4咨詢中心職責(zé)92.2.5培訓(xùn)中心職責(zé)103業(yè)務(wù)流程說明103.1咨詢項目103.1.1辦公室移交項目給咨詢中心113.1.2準(zhǔn)備資料及洽談安排113.1.3實地走訪113.1.4談判113.1.5簽約1

3、13.1.6方案規(guī)劃113.1.7方案設(shè)計113.1.8方案評審113.1.9確定方案，提交客戶113.1.10方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤）123.1.11后續(xù)服務(wù)拓展123.1.12整理資料，移交辦公室123.1.13項目結(jié)束，整理資料123.2診斷項目123.2.1辦公室移交項目給咨詢中心133.2.2準(zhǔn)備資料及洽談安排133.2.3談判133.2.4簽約133.2.5診斷方案設(shè)計133.2.6方案評審133.2.7確定方案，進行診斷133.2.8分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶133.2.9后續(xù)服務(wù)拓展133.2.10整理資料，移交辦公室133.2.11項目結(jié)束，整理資料143.3培訓(xùn)項目1

4、43.3.1辦公室移交項目給培訓(xùn)中心153.3.2準(zhǔn)備資料及洽談安排153.3.3談判153.3.4簽約153.3.5培訓(xùn)方案設(shè)計153.3.6方案評審153.3.7確定方案，進行培訓(xùn)153.3.8培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶153.3.9后續(xù)服務(wù)拓展153.3.10整理資料，移交辦公室153.3.11項目結(jié)束，整理資料153.4視覺系統(tǒng)項目163.4.1辦公室移交項目給傳播中心173.4.2準(zhǔn)備資料及洽談安排173.4.3談判173.4.4簽約173.4.5視覺系統(tǒng)方案設(shè)計173.4.6方案評審173.4.7確定方案，提交客戶173.4.8后續(xù)服務(wù)拓展173.4.9整理資料，移交辦公室1

5、73.4.10項目結(jié)束，整理資料174程序文件清單175附件181 手冊說明1.1 手冊管理1.1.1 管理目的 規(guī)范公司的業(yè)務(wù)運作過程，并使在其中使用的各種文檔受到控制。1.1.2 管理范圍部門范圍：總經(jīng)理，辦公室，傳播中心，培訓(xùn)中心，咨詢中心業(yè)務(wù)范圍：本手冊流通涉及的整個過程1.1.3 相關(guān)職責(zé)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)發(fā)布本手冊。辦公室：負(fù)責(zé)本手冊的發(fā)行、修改、控制等過程。傳播中心、培訓(xùn)中心、咨詢中心：負(fù)責(zé)本手冊及其支持文件的執(zhí)行。1.1.4 措施和方法1.1.4.1 本手冊的編寫和批準(zhǔn)本手冊的編寫是全體員工在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由辦公室負(fù)責(zé)組織編制。在必要時，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，指定一個或多個部門予以配合進行

6、。本手冊由總經(jīng)理進行審核，辦公室進行具體的添加，刪除，修改等操作。本手冊及其修訂版本，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布?？偨?jīng)理是本手冊的批準(zhǔn)發(fā)布者，以發(fā)文稿的形式在公司內(nèi)發(fā)布。1.1.4.2 手冊受控狀態(tài)管理經(jīng)過正式發(fā)布的本手冊分為受控和非受控兩種版本，僅受控版本持有者可以得到最新有效版本。受控版本一般以電子版本形式置于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，公司內(nèi)部員工在規(guī)定范圍內(nèi)以只讀方式閱讀。1.1.4.3 手冊的發(fā)放將本手冊放到公司服務(wù)器或內(nèi)部網(wǎng)上；通過e-mail將本手冊的存放路徑通知相關(guān)人員；內(nèi)部網(wǎng)上的本手冊為最新的、唯一的有效版本，任何其他形式的版本都為無效版本。1.1.4.4 質(zhì)量手冊的修改本手冊的修改和相關(guān)

7、工作由辦公室實施辦公室負(fù)責(zé)接收部門和個人對本手冊的修改意見，并作好記錄上報總經(jīng)理。修改本手冊后，辦公室應(yīng)在修改方案報總經(jīng)理審核后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室對每次修改做詳細(xì)記錄。1.1.4.5 質(zhì)量手冊換版更新本手冊的更換由辦公室進行。辦公室提交新的手冊，由總經(jīng)理審核通過，批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室負(fù)責(zé)最新版手冊的發(fā)放（1.1.4.3 手冊的發(fā)放）。1.1.4.6 作廢版本的管理為區(qū)別保留的作廢版本文件與有效版本文件，本手冊有“有效版本”和“作廢版本”兩種標(biāo)識（見封面）。有效版本只能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上獲得。作廢版本統(tǒng)一由辦公室保管并標(biāo)識。1.1.4.7 保密性安全性要求公司內(nèi)所有可以閱讀本手冊的人員需要時，必

8、須從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上實時獲得，此版本為受控版本，所有將本手冊拷貝到本地pc機上的版本，均為非受控版本；未經(jīng)允許，不能以任何形式將受控版本的本手冊傳播到公司外部；有義務(wù)按本手冊規(guī)范自己及所在部門的工作行為。1.2 本手冊適用范圍1.2.1 按合同進行的各種項目的管理1.2.2 在公司內(nèi)部進行的各種相關(guān)工作的管理1.3 引用標(biāo)準(zhǔn)1.3.1 gb/t 19001 - iso 9001：20001.4 術(shù)語定義1.4.1 質(zhì)量方面的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語依據(jù)gb/t19000-2000 idt iso 9000:2000的定義。1.4.2 本手冊有關(guān)定義（此處需要大家一起補充）2 組織機構(gòu)圖和職責(zé)分配表組

9、織機構(gòu)圖：總經(jīng)理總經(jīng)理秘書辦公室主任傳播中心主任咨詢中心主任培訓(xùn)中心主任傳播中心辦公室咨詢中心培訓(xùn)中心2.1 管理層職責(zé)2.1.1 總經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)公司總體業(yè)務(wù)計劃；審核、批準(zhǔn)各項目的工作計劃確立各級人員職責(zé)權(quán)利，配備相應(yīng)資源開展工作,指導(dǎo)工作系統(tǒng)構(gòu)架建立參加評審會議2.1.2 辦公室主任職責(zé)負(fù)責(zé)對外聯(lián)系工作開展銷售工作負(fù)責(zé)將已獲得的項目合同移交相關(guān)部門，如傳播中心或咨詢中心2.1.3 傳播中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.4 咨詢中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.

10、1.5 培訓(xùn)中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.2 部門職責(zé)2.2.1 總經(jīng)理秘書職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好工作計劃建立項目、客戶的檔案2.2.2 辦公室職責(zé)市場分析和研究，提出公司銷售策略；制訂相應(yīng)的銷售推廣計劃，進行銷售；建立和客戶的聯(lián)系，收集相關(guān)的客戶信息；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的項目進展計劃；提供優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)和良好舒適的辦公環(huán)境。2.2.3 傳播中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識，了解有關(guān)行業(yè)的新動態(tài)；根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質(zhì)量。2.2.4 咨詢

11、中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識，了解有關(guān)行業(yè)的新動態(tài)根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質(zhì)量；客戶情報的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。2.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé)保持學(xué)習(xí)，了解行業(yè)的新動態(tài)根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和質(zhì)量；客戶情報的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。3 業(yè)務(wù)流程說明 圖例說明： 表示流程中的各項需要的工作 表示流程中可能會涉及的工作 表示流程中需要進行判斷的步驟3.1 咨詢項目咨詢流程示意圖說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不成功準(zhǔn)備資料及洽談

12、安排實地走訪資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。成功簽約方案規(guī)劃方案設(shè)計方案評審不通過通過方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤）后續(xù)服務(wù)拓展 有機會確定方案，提交客戶辦公室移交項目給咨詢中心談判項目結(jié)束，整理資料整理資料，移交辦公室 無機會3.1.1 辦公室移交項目給咨詢中心通過和客戶的聯(lián)系，達成咨詢意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。3.1.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。3.1.3 實地走訪根據(jù)項目要求以及和客戶聯(lián)系的實際情況，項目經(jīng)理可以決定是否去客戶企業(yè)進行實地走訪

13、。3.1.4 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.1.5 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.1.6 方案規(guī)劃根據(jù)合同要求和項目計劃，項目經(jīng)理會同項目組成員一起制訂項目規(guī)劃。要求詳見規(guī)劃書編寫要求。3.1.7 方案設(shè)計根據(jù)方案規(guī)劃，項目經(jīng)理會同項目組成員一起進行方案設(shè)計。要求詳見方案設(shè)計編寫要求。3.1.8 方案評審寫好的方案設(shè)計都要進行評審，根據(jù)項目計劃和客戶要求，需要進行不同級別的評審會。通過評審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到

14、3.1.6或3.1.7進行修改。這個過程可以重復(fù)進行多次，直到方案通過評審。3.1.9 確定方案，提交客戶將通過評審的方案打印，裝訂好之后，提交給客戶。需要客戶填寫確認(rèn)書。3.1.10 方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤）如果合同中需要提供方案實施輔導(dǎo)，就需要派咨詢師進入企業(yè)進行現(xiàn)場輔導(dǎo)。否則還是需要進行客戶追蹤，及時發(fā)現(xiàn)客戶在實施方案過程中的問題，提供服務(wù)。3.1.11 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機會，進入3.1.12。如果沒機會，進入3.1.13。3.1.12 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。由辦公室進行后續(xù)服務(wù)銷售。3

15、.1.13 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。3.2 診斷項目診斷流程示意圖說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不成功準(zhǔn)備資料及洽談安排資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。成功簽約方案評審不通過通過后續(xù)服務(wù)拓展 有機會確定方案，進行診斷辦公室移交項目給咨詢中心談判項目結(jié)束，整理資料整理資料，移交辦公室 無機會診斷方案設(shè)計分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶3.2.1 辦公室移交項目給咨詢中心通過和客戶的聯(lián)系，達成診斷意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。3.2.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中

16、心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。3.2.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.2.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.2.5 診斷方案設(shè)計根據(jù)合同要求和客戶實際需要，設(shè)計相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見診斷方案編寫要求。3.2.6 方案評審寫好的方案都要進行評審，根據(jù)項目計劃和客戶要求，需要進行不同級別的評審會。通過評審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到3.2.5進行修改。

17、這個過程可以重復(fù)進行多次，直到方案通過評審。3.2.7 確定方案，進行診斷根據(jù)通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)進行診斷。其中，根據(jù)診斷內(nèi)容不同，有不同的診斷結(jié)果產(chǎn)生。詳見診斷服務(wù)專冊。3.2.8 分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶根據(jù)診斷結(jié)果進行分析，形成診斷報告，提交客戶。3.2.9 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機會，進入3.2.10。 如果沒機會，進入3.2.11。3.2.10 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。由辦公室進行后續(xù)服務(wù)銷售。3.2.11 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束

18、項目，解散項目組。3.3 培訓(xùn)項目培訓(xùn)流程示意圖說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不成功準(zhǔn)備資料及洽談安排資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。成功簽約方案評審不通過通過后續(xù)服務(wù)拓展 有機會確定方案，進行培訓(xùn)辦公室移交項目給培訓(xùn)中心談判項目結(jié)束，整理資料整理資料，移交辦公室 無機會培訓(xùn)方案設(shè)計培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶3.3.1 辦公室移交項目給培訓(xùn)中心通過和客戶的聯(lián)系，達成培訓(xùn)意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給培訓(xùn)中心主任。3.3.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排培訓(xùn)中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和

19、客戶進行洽談。3.3.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。 談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.3.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.3.5 培訓(xùn)方案設(shè)計根據(jù)合同要求和客戶實際需要，設(shè)計相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見培訓(xùn)方案編寫要求。3.3.6 方案評審寫好的方案都要進行評審，根據(jù)項目計劃和客戶要求，需要進行不同級別的評審會。通過評審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到3.3.5進行修改。這個過程可以重復(fù)進行多次，直到方案通過評審。3.3.7 確定方案，進行培訓(xùn)根據(jù)

20、通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)員工進行培訓(xùn)。3.3.8 培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶培訓(xùn)結(jié)束后，對結(jié)果進行調(diào)查，分析結(jié)果，形成報告，提交客戶。3.3.9 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機會，進入3.3.10。 如果沒機會，進入3.3.11。3.3.10 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。由辦公室進行后續(xù)服務(wù)銷售。3.3.11 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。3.4 視覺系統(tǒng)項目視覺系統(tǒng)項目流程示意圖說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不成功準(zhǔn)備資料及洽談安排資料整理，結(jié)束項目；潛在需求追蹤，移交辦公室。成功簽約方案評審不通過通過后續(xù)服務(wù)拓展 有機會確定方案，提交客戶