4s店客服經(jīng)理工作總結(jié)

1、4s店客服經(jīng)理工作總結(jié)4s店客服經(jīng)理工作總結(jié) 4s店客服部年終總結(jié)計(jì)劃客服部 2016年工作總結(jié)暨 2016年工作計(jì)劃11年客服部主要工作 新車交車后的跟蹤 售后交車后的跟蹤 ssi滿意度分析 續(xù)保跟蹤 預(yù)約服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)新車交車后的跟蹤客服專員在銷售顧問交車24小時(shí)內(nèi)致謝客戶，詢問客戶對(duì) 本次服務(wù)是否滿意，依據(jù)廠家標(biāo)準(zhǔn)回訪問券24個(gè)問題項(xiàng)逐 對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià) 即時(shí)、準(zhǔn)確記錄客戶反饋問題，回傳銷售部處理，及時(shí)將 客戶信息錄入gsm系統(tǒng) 督促銷售部將客戶抱怨、建議處理完畢即時(shí)回傳客服部印 證處理結(jié)果，促進(jìn)ssi提高1頁售后交車后的跟蹤回訪 系統(tǒng)內(nèi)所有結(jié)算車輛在維修離店后的三天內(nèi)回訪，依據(jù)通用 廠

2、家csi調(diào)研問券為標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使客戶對(duì)售后服務(wù)有一個(gè)客 觀的評(píng)價(jià)，也使我們做好服務(wù)流程規(guī)范的最好監(jiān)督員，同時(shí) 售后回訪率我店要求在95%，目前每月回訪率在97%以上 售后服務(wù)汲及問題較多，機(jī)修、鈑金、噴漆、洗車等，回訪 中出現(xiàn)哪類問題或是建議、抱怨、投訴，針對(duì)不同崗位，及 時(shí)將問題傳送至各部門處理，處理時(shí)間不超過三天，回傳至 客服部印證處理結(jié)果是否客戶滿意 日常售后回訪有周報(bào)、月報(bào)，將回訪情況準(zhǔn)確如實(shí)記錄，上 傳至各部門郵箱碼 2頁銷售客戶滿意度分析q2成績 q3成績 q4成績項(xiàng)目/日期 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月我店總得分區(qū)域平均分 全國平均分 969 974 9

3、76 972 973 976 973 977 978銷售客戶滿意度分析我店各期平均分與區(qū)域、全國對(duì)比圖1020 1000 980 960 940 920 900 880 860 840 820969 964974 972976 971975 972979 973982 976978 973981 977983978我店得分 區(qū)域平均分全國平均分915 3887 4931 5949 6959 7 3頁971 8979 9995 1097811銷售客戶滿意度分析990 980 970 975 960 950 940 930 920983 978 972 964981 973 968 9709789

4、79 977982 977我店得分大區(qū)平均 分 全國平均 分973開 始 歷購 車 經(jīng)955經(jīng) 銷 商 設(shè) 施947交 易 條 件957書 面 文 件967銷 售 處顧 問 相966交 車 時(shí) 間963提 車 過 程3頁客戶滿意度分析 依據(jù)已經(jīng)下發(fā)從q2至q4的ssi成績，從最低估的上升至目 前分，每月成績的逐步攀升，之前執(zhí)行的ssi的流程也在日漸規(guī)范， 并在貫穿執(zhí)行，同時(shí)為以后的ssi滿意度有了更高的要求，結(jié)合近一年 ssi 各弱項(xiàng)分析 如下： 一 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不足導(dǎo)致沒有提供給客戶相應(yīng)服務(wù)二三 四因公司環(huán)境、硬件設(shè)施，等原因?qū)е碌目蛻魧?duì)服務(wù)環(huán)境不滿意，售車時(shí)給客戶的附加的一些附加價(jià)值的精品

5、之類引起客戶不滿意 車輛本身的質(zhì)量問題引起嚴(yán)重投訴，4頁客戶滿意度分析綜上所述，12年的銷售滿意度還希望各部門積極配合，盡量使 滿意度分值維持在一個(gè)較為理想的階段，影響滿意度的汽車4s店客服部工作總結(jié)總結(jié)logo 客服部數(shù)據(jù)表格分析1、3dc崗位表格2、7dc崗位表格3、保險(xiǎn)vip專員表格分析4、售后企劃人員方案內(nèi)容5、數(shù)據(jù)分析員表格 logo company logo company logo 3dc數(shù)據(jù)表格分析3dc周報(bào) 3dc數(shù)據(jù)周報(bào)。本周客戶反映問題大都集中在服務(wù)質(zhì)量方面，細(xì)節(jié)性的服務(wù)有待完善。 logo company logo company logo 3dc數(shù)據(jù)表格分析3dc月報(bào)

6、 3dc常規(guī)數(shù)據(jù)月報(bào)表。通過本月回訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量及維修、保養(yǎng)完成的質(zhì)量仍是客戶主要抱怨點(diǎn)，服務(wù)站要盡量提升一次性修復(fù)率，完善服務(wù)流程，真正做到“時(shí)刻對(duì)品牌負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)讓客戶滿意” logo company logo company logo 3dc數(shù)據(jù)表格分析前臺(tái)生產(chǎn)力分析通過對(duì)一月份活動(dòng)的進(jìn)站車輛消費(fèi)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)李寧挖掘首保客戶消費(fèi)的能力比較突出，高出伊迎杰26%。單車產(chǎn)值 299元有效進(jìn)站 398臺(tái)次前臺(tái)消費(fèi)率 66% 月均產(chǎn)值 118957元服務(wù)顧問接待 類型 數(shù)量消費(fèi)數(shù)消費(fèi)率 500x 0 1000x 500 2000x 1000 李寧 180 免保 33 18 56% 87 14

7、 5 例保、小修（含索賠） 133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索賠） 128 90 70% 1月份單車產(chǎn)值環(huán)比上月223元提高了34% logo company logo company logo 3dc數(shù)據(jù)表格分析3月份客源規(guī)劃根據(jù)3dc回訪員的客源分析，售后針對(duì)性的開展一些列活動(dòng)。3月份主要針對(duì)帝豪汽車3.15車維修質(zhì)量服務(wù)月的廠家要求，對(duì)一次性未修復(fù)的車輛進(jìn)行排查，設(shè)立故障診斷服務(wù)，吸引客戶進(jìn)站 logo company logo company logo 7dc數(shù)據(jù)表格分析潛在客戶回訪周報(bào)通過本周的潛客回訪發(fā)現(xiàn)價(jià)格仍是影響客戶未

8、購車的主導(dǎo)因素，銷售顧問有沒有把店內(nèi)的營銷、讓利、及回饋內(nèi)容向客戶宣傳清楚？ logo company logo company logo 7dc數(shù)據(jù)表格分析潛在客戶回訪周報(bào)分析購車較少的的地區(qū)魚臺(tái)、泗水，是否宣傳力度不夠。在現(xiàn)有客戶中c級(jí)和b級(jí)客戶所占比例較大，客戶近期購車欲望并不強(qiáng)烈根據(jù)本周回訪信息反饋，盧旭的客戶滿意度較低，為80% logo company logo company logo 7dc數(shù)據(jù)表格分析潛在客戶回訪月報(bào) 2月潛在客戶分析表 logo company logo company logo 俱樂部vip專員1月份續(xù)保客戶分析 logo company logo com

9、pany logo 俱樂部vip專員1月份續(xù)?？蛻裘骷?xì) logo company logo company logo 俱樂部vip專員保險(xiǎn)全新建議根據(jù)目前吉美豪2個(gè)月的數(shù)據(jù)分析，續(xù)保發(fā)現(xiàn)問題及建議方法。續(xù)保問題點(diǎn)： 1、大多保險(xiǎn)專員在給客戶電話4s店售后服務(wù)經(jīng)理工作總結(jié)2004年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。 國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面

10、取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。一、加強(qiáng)面對(duì)市場競爭 不依靠價(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營銷針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在2004年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策： 對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理 1、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 2、 日常工作表格化 3、 檢查工作規(guī)律化 4、 銷售指標(biāo)細(xì)分化 5、 晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化 6、 服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核 對(duì)策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1.細(xì)致的市場分析。我們對(duì)以往的