新形勢(shì)下“卷煙上水平”的理論探索與實(shí)踐

1、新形勢(shì)下“卷煙上水平”的理論探索與實(shí)踐（上） “卷煙上水平”是對(duì)如何推動(dòng)煙草行業(yè)又好又快又穩(wěn)發(fā)展提出的一個(gè)帶有根本性、方向性、戰(zhàn)略性、指導(dǎo)性的發(fā)展理論、戰(zhàn)略思維，極具實(shí)踐性意義；全面推進(jìn)“卷煙上水平”是煙草行業(yè)更加注重發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、努力提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益、繼續(xù)保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的“根本要求”、“關(guān)鍵所在”、“必然選擇”。如何圓滿完成“卷煙上水平”的目標(biāo)任務(wù)，不斷促進(jìn)“規(guī)范管理上水平、工作質(zhì)量上水平、員工素質(zhì)上水平”，又是對(duì)各級(jí)管理者駕馭復(fù)雜形勢(shì)、破解發(fā)展難題、化解矛盾風(fēng)險(xiǎn)、開(kāi)拓嶄新局面能力與水平的嚴(yán)峻考驗(yàn)和直接檢驗(yàn)。 一、解剖自我認(rèn)真查擺影響“卷煙上水平”的主要原因“在服務(wù)基層，解決熱點(diǎn)

2、、難點(diǎn)問(wèn)題上，措施還不力：在創(chuàng)新機(jī)制管理方式方法上，辦法還不多：在抓基礎(chǔ)、管長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作落實(shí)上還停留在文件上和口號(hào)上”。這些現(xiàn)象或多或少不同程度的存在，因而導(dǎo)致“滿足市場(chǎng)變化的節(jié)奏不快、卷煙品牌培育的范圍不廣、客戶溝通的方式不多、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的角度不大、市場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不高、管理創(chuàng)新的意識(shí)不強(qiáng)”，嚴(yán)重制約和影響了“卷煙上水平”基層管理者如是說(shuō)。（一）客戶經(jīng)理職能未能得到有效發(fā)揮。由于基層客戶經(jīng)理的崗位職能、工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)模糊，因而導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作的針對(duì)性不強(qiáng)，過(guò)分注重工作層面的痕跡化，如拜訪登記、資料發(fā)放、價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)和工作日志的撰寫(xiě)。而客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)維護(hù)三大核心職能卻未能得到

3、有效發(fā)揮；經(jīng)過(guò)多次反復(fù)的崗位鍛煉、素質(zhì)培訓(xùn)和管理技能的強(qiáng)化提升，客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)普遍有所提高，但是由于受入職時(shí)間、文化程度、學(xué)習(xí)能力、企業(yè)培訓(xùn)方式等因素的影響，仍然存在參差不齊的現(xiàn)象，部分客戶經(jīng)理的文字組合能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、臨場(chǎng)應(yīng)變能力、綜合分析能力、政策宣傳能力還難以適應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)變化。（二）客戶零售終端建設(shè)亟待加強(qiáng)。零售終端歷來(lái)都是商家必爭(zhēng)之地，是商家上量、提檔、增效最為關(guān)注的焦點(diǎn)。卷煙零售終端則是連接卷煙零售客戶和卷煙消費(fèi)者的重要紐帶，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵所在?？涩F(xiàn)實(shí)中的卷煙客戶零售終端給人的第一印象則是“雜、亂、差”，及“業(yè)態(tài)雜、管理亂、形象差”，“無(wú)證經(jīng)營(yíng)、亂渠道進(jìn)貨、

4、銷(xiāo)售假冒卷煙”、“名煙名酒店的強(qiáng)行經(jīng)營(yíng)”、“禮品回收店的私下經(jīng)營(yíng)”、“高檔娛樂(lè)場(chǎng)所的維權(quán)經(jīng)營(yíng)”和“樓、堂、館、所的自主經(jīng)營(yíng)”現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。尤其是個(gè)別單位對(duì)零售終端建設(shè)還缺乏細(xì)致性調(diào)研和周密性思考，因而制約了市級(jí)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體能力的有效發(fā)揮，成了推動(dòng)“卷煙上水平”的的瓶頸。（三）缺乏有效的品牌管理體系。卷煙品牌培育是卷煙商業(yè)企業(yè)開(kāi)拓卷煙零售市場(chǎng)，拓展市場(chǎng)空間的重要手段，也是開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成環(huán)節(jié)，更是地市級(jí)公司發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體能力的重要內(nèi)容。市級(jí)公司作為品牌培育的主體，一方面極度缺乏“規(guī)范、穩(wěn)定、高效的品牌培育機(jī)制”和“進(jìn)入、退出、應(yīng)急的品牌管理機(jī)制”，“死搬硬套、墨守成規(guī)、跟著感覺(jué)走”

5、的現(xiàn)象不勝美舉；另一方面現(xiàn)有的卷煙品牌培育工作“不細(xì)、不實(shí)、不真”，尤其是都市、城鎮(zhèn)與鄉(xiāng)村的卷煙品牌培育策略“一鍋煮”現(xiàn)象極為普遍，被培育品牌的“宣傳、選點(diǎn)、投放、上柜、促銷(xiāo)”缺乏針對(duì)性、時(shí)效性和精準(zhǔn)性，在一定程度上阻礙了“卷煙上水平”工作的深入推進(jìn)。（四）協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的觀念有待提升?，F(xiàn)實(shí)中的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)可用“利益為重、各為其主，圖表虛名、各行其事，信息不暢、上下游供應(yīng)鏈經(jīng)常脫節(jié)”來(lái)概括。商業(yè)片面追求毛利率，常常以“利潤(rùn)高低論英雄”，導(dǎo)致部分卷煙品牌或“急功近利”，或“名噪一時(shí)”，或“成了永久的痛”；工業(yè)企業(yè)缺乏對(duì)市場(chǎng)的深度把握，往往又以“嘩眾取寵”為策略，“生兒不育、自生自滅任其行”，造成部分卷煙品

6、牌“難上路、走不好、行不遠(yuǎn)”；工業(yè)品牌整合隨意性大，時(shí)常演繹“任我行”，不僅給商業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)波動(dòng)，還像狗熊掰玉米，“掰一個(gè)、丟一個(gè)”，加上內(nèi)部非營(yíng)銷(xiāo)人員的品牌宣傳配合度差。凡此種種造成方向缺失、盲目營(yíng)銷(xiāo)，“卷煙上水平”也就成了“東方夜談”。（五）城鄉(xiāng)市場(chǎng)資源尚待整合。雖然煙草已經(jīng)注意到了城鄉(xiāng)卷煙市場(chǎng)資源整合的重要性，但整合的方法、措施、力度和成效還仍然停留在“講在嘴上、落實(shí)在紙上、推動(dòng)在墻上”。造成客戶分類(lèi)、業(yè)態(tài)定位、市場(chǎng)價(jià)值、消費(fèi)趨向、品牌培育、價(jià)格維護(hù)依然處在是“像霧像雨又像風(fēng)”的階段，嚴(yán)重制約了定點(diǎn)投放、品牌培育、區(qū)域推動(dòng)、價(jià)值提升和“卷煙上水平”。尤其是多數(shù)煙草企業(yè)僅僅盯著農(nóng)村消費(fèi)需求，

7、而忽視了對(duì)農(nóng)村投資需求的開(kāi)發(fā)，只求索取而忽視了回報(bào)。如何兼顧各方利益，打破縣與縣之間、鎮(zhèn)與鎮(zhèn)之間、鄉(xiāng)與鄉(xiāng)之間的行政區(qū)域管理界限，重組網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率已經(jīng)成為各級(jí)管理者迫在眉睫且不可回避課題。二、努力拼搏積極探索推動(dòng)“卷煙上水平”的有效途徑“求木之長(zhǎng)者，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)者，必?；础??！熬頍熒纤健笔菑?qiáng)化市級(jí)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體能力建設(shè)的需要，是市級(jí)公司由“規(guī)模增長(zhǎng)型”向“效益增長(zhǎng)型”轉(zhuǎn)變的需要；是市級(jí)公司由市場(chǎng)行政壟斷向市場(chǎng)適度競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變的需要；也是煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健、高效發(fā)展的需要-基層管理者懇切的說(shuō)。（一）強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)是“卷煙上水平”的關(guān)鍵客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)是

8、一項(xiàng)長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性、根本性和基礎(chǔ)性的工作。要建立一支“懂經(jīng)營(yíng)、通管理、精溝通、能策劃、善運(yùn)行、會(huì)控制”的新形勢(shì)下的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，就必須在客戶經(jīng)理的“工作技能、管理流程和制度規(guī)范”上作文章，以“界定工作職責(zé)，明確工作內(nèi)容，突出工作重點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，清晰工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作考核”為抓手，不斷強(qiáng)化“過(guò)程控制”、“痕跡管理”，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的有效監(jiān)管。一建立科學(xué)的選人用人機(jī)制?？蛻艚?jīng)理在“終端維護(hù)、名品推廣、市場(chǎng)促銷(xiāo)、理念宣傳”中起著至關(guān)重要的作用，是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)“搶占市場(chǎng)、提高效益”不可或缺的重要力量。為此，要積極探索建立“公開(kāi)競(jìng)選、公平競(jìng)爭(zhēng)、公正競(jìng)聘、能進(jìn)能出、能上能下”的選人用人機(jī)制，為真才

9、實(shí)學(xué)者的脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境，下功夫解決好客戶經(jīng)理素質(zhì)與卷煙經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展形勢(shì)不相適應(yīng)的深層次矛盾，把品德、知識(shí)、能力和業(yè)績(jī)作為衡量人才的主要標(biāo)準(zhǔn)，形成尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造、尊重勞動(dòng)的濃厚氛圍，重學(xué)歷更要重能力，重資歷更要重水平，重職稱(chēng)更要重業(yè)績(jī)，重年齡重要更素質(zhì)，形成“能者上、平者讓、庸者下、出得來(lái)、進(jìn)得去、留得住”良好風(fēng)氣，為各類(lèi)人才的脫穎而出、成就事業(yè)、施展才華、健康成長(zhǎng)創(chuàng)造條件、提供舞臺(tái)、營(yíng)造環(huán)境。二建立有效的考核激勵(lì)機(jī)制。以實(shí)現(xiàn)“規(guī)范用工、依法管理、完善機(jī)制、增強(qiáng)活力”為目的，以構(gòu)建“崗位為基礎(chǔ)、績(jī)效為依據(jù)、能力為導(dǎo)向”的人事、用工、分配制度為抓手，制定科學(xué)的員工等級(jí)晉升、薪酬

10、管理及考評(píng)激勵(lì)辦法，明確考核內(nèi)容，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持過(guò)程和結(jié)果并重。通過(guò)考核導(dǎo)向，激勵(lì)客戶經(jīng)理由推銷(xiāo)品牌向培育品牌轉(zhuǎn)變，由完成銷(xiāo)售任務(wù)向提升客戶盈利水平轉(zhuǎn)變，由定性分析向定性與定量分析并重轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以人為本，著力打造學(xué)習(xí)型、復(fù)合型、實(shí)干型、和諧型、廉潔勤政型客戶經(jīng)理隊(duì)伍，搞好客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)，暢通晉升通道，打破身份界限，形成個(gè)人能力、業(yè)績(jī)與收入、晉升相匹配的有效激勵(lì)機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理的轉(zhuǎn)變、由身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變，促其做到“意識(shí)上更加到位，工作上更加務(wù)實(shí)，行動(dòng)上更加快捷，細(xì)節(jié)上更加注重，效果上更加明顯”，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理“網(wǎng)絡(luò)增值，服務(wù)增效”的功能，推動(dòng)

11、“卷煙上水平”。三建立系統(tǒng)的教育培訓(xùn)機(jī)制。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要求每一位客戶經(jīng)理都必須成為“網(wǎng)絡(luò)增值，服務(wù)增效”的市場(chǎng)運(yùn)作高手，借以進(jìn)行有效的資源掠奪和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，要在充分提高“教育培訓(xùn)在增長(zhǎng)才干、提高技能、提升素質(zhì)”重要性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，建立管理規(guī)范、組織完善、職能齊全的教育培訓(xùn)體系，增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性、系統(tǒng)性和多樣性，尤其要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行分級(jí)、分類(lèi)、分層的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)?？赏ㄟ^(guò)“專(zhuān)家授課、案例分析、現(xiàn)身說(shuō)法、典型引路、崗位交流、技能比武、觀摩研討和勞動(dòng)競(jìng)賽”等多種方式，來(lái)不斷強(qiáng)化客戶經(jīng)理對(duì)“經(jīng)濟(jì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)代流通、品牌培育、服務(wù)技能、信息采集、溝通技巧”等知識(shí)的理解，以期逐步提

12、高廣大客戶經(jīng)理的市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)客戶、培育品牌、溝通協(xié)調(diào)、語(yǔ)言表達(dá)、邏輯思維和綜合分析能力。（二）提升服務(wù)客戶能力是“卷煙上水平”的基礎(chǔ)服務(wù)是煙草商業(yè)的立身之本、效益之源。煙草商業(yè)要把服務(wù)當(dāng)作煙草商業(yè)的靈魂，主動(dòng)適應(yīng)不斷變化的新形勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)方式，全面提升服務(wù)水平，從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要為客戶服務(wù)”上來(lái)，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各關(guān)節(jié)點(diǎn)的精準(zhǔn)、規(guī)范運(yùn)作和有效銜接，滿足客戶的各種服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)煙草商品供應(yīng)鏈向價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)變。一是強(qiáng)化零售終端服務(wù)。繼續(xù)堅(jiān)持“立足實(shí)、爭(zhēng)取強(qiáng)、注重精、要特色”的服務(wù)思路，積極為零售終端提供“實(shí)地拜訪、品牌培育、訂單配送、貨源保障、客戶咨詢、組織培訓(xùn)、

13、卷煙調(diào)劑退換”等基礎(chǔ)服務(wù)，探索建立卷煙零售示范街，統(tǒng)一店招、柜臺(tái)形象、卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)、亮證位置、簽訂協(xié)議、動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳、客戶資料夾等，在“提高總客戶價(jià)值、降低總客戶成本”的基礎(chǔ)上，將零售戶真正納入到商業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系中來(lái)，不斷增加客戶感知利益或減少客戶感知成本；按照零售客戶在不同階段的服務(wù)需求制定不同的客戶服務(wù)計(jì)劃，突顯不同的服務(wù)策略、重點(diǎn)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與手段，體現(xiàn)服務(wù)的針對(duì)性、差異化和個(gè)性化；細(xì)分零售終端市場(chǎng)，加強(qiáng)客戶檔案管理，促進(jìn)農(nóng)村零售終端與城市零售終端的協(xié)調(diào)發(fā)展?？傊虡I(yè)不但要通過(guò)服務(wù)拉近批零關(guān)系，更重要的是要從利益上結(jié)成同盟，促進(jìn)零售客戶對(duì)煙草行業(yè)依存度和忠誠(chéng)度的提高，并通過(guò)服務(wù)品牌的“

14、傳導(dǎo)反應(yīng)”和“延伸效應(yīng)”共同推動(dòng)“卷煙上水平”。二是積極構(gòu)建服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是煙草企業(yè)經(jīng)濟(jì)、文化、精神等融合的共同體。先進(jìn)的服務(wù)理念、突出的服務(wù)特色、卓越的服務(wù)藝術(shù)、優(yōu)秀的服務(wù)技術(shù)往往能通過(guò)客戶滿意度的提高來(lái)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整及新產(chǎn)品的開(kāi)拓打下堅(jiān)實(shí)的信譽(yù)基礎(chǔ)。要推進(jìn)“卷煙上水平”，煙草商業(yè)就必須在注重客戶經(jīng)營(yíng)信息、庫(kù)存信息的采集、分析和利用，細(xì)分目標(biāo)客戶，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求，在真正實(shí)現(xiàn)“按客戶訂單組織貨源”的基礎(chǔ)上，要用心打造與眾不同的煙草服務(wù)品牌。一要善于分析和理解客戶需求，敏感抓住服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)提供諸如“關(guān)懷服務(wù)”、“感動(dòng)服務(wù)”、“細(xì)微服務(wù)”等個(gè)性化服務(wù)；二要不斷豐富服務(wù)品

15、牌的內(nèi)涵，有針對(duì)性地創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生品牌效應(yīng)和商業(yè)信譽(yù)，做到常事“新”做，難事“心”做；三要以和諧的企業(yè)文化為支撐，將構(gòu)建服務(wù)品牌納入建設(shè)和諧煙草的大環(huán)境中，為工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者提供和諧的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。三是正確把握服務(wù)趨向。把“市場(chǎng)疏導(dǎo)”和“消費(fèi)引導(dǎo)”體現(xiàn)在貨源保障和品牌培育中，以“完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)形象”為抓手，全面實(shí)現(xiàn)“服務(wù)理念現(xiàn)代化，服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化，服務(wù)行為規(guī)范化，服務(wù)評(píng)價(jià)體系化”，拓寬服務(wù)范圍，增強(qiáng)服務(wù)功能，加快服務(wù)節(jié)奏，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整好服務(wù)狀態(tài)，提高服務(wù)水平。尤其要圍繞“誰(shuí)服務(wù)、服務(wù)誰(shuí)、服務(wù)什么、怎樣服務(wù)、服務(wù)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量怎樣評(píng)

16、估、怎樣形成服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制”等問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。把煙草服務(wù)社會(huì)、全員服務(wù)客戶、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、機(jī)關(guān)服務(wù)基層、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、上游服務(wù)下游作為重要服務(wù)要素。努力拓寬服務(wù)緯度，及從寬度上涵蓋到對(duì)供應(yīng)鏈上的行業(yè)服務(wù)、管理活動(dòng)中的上對(duì)下服務(wù)、專(zhuān)業(yè)環(huán)節(jié)上的職能服務(wù)、相鄰環(huán)節(jié)的橫向服務(wù)，并從深度上建立可操作、可評(píng)價(jià)、可長(zhǎng)期有效運(yùn)行的服務(wù)體系與考核評(píng)價(jià)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)適應(yīng)向積極響應(yīng)轉(zhuǎn)變，服務(wù)角度由“以我為主”向以“客戶為主”轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式由客戶關(guān)系管理向客戶體驗(yàn)管理方向轉(zhuǎn)變。（三）夯實(shí)工作基礎(chǔ)是“卷煙上水平”的保障基礎(chǔ)管理是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。對(duì)比，要做到“重心要下移、保障要有力、班子要加強(qiáng)、素質(zhì)要提高

17、、管理要規(guī)范、機(jī)制要?jiǎng)?chuàng)新”，切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、成本控制和隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力全面增強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)活力全面激發(fā)，工作基礎(chǔ)全面夯實(shí)，隊(duì)伍素質(zhì)全面提升，管理水平全面提高。把“卷煙上水平”真正建立在可靠的市場(chǎng)基礎(chǔ)和扎實(shí)的工作基礎(chǔ)上，著力推動(dòng)“卷煙上水平”。一是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能。在“突出營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，健全激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)網(wǎng)絡(luò)活力”的基礎(chǔ)上，明確推動(dòng)“卷煙上水平”工作的新目標(biāo)、新方向、新途徑，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在推動(dòng)“卷煙上水平”工作中的支撐作用，以“整體性、規(guī)模性、系統(tǒng)性”要求為抓手，著力創(chuàng)新電子商務(wù)服務(wù)模式；突出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系；以“找差距、找瓶頸、

18、找突破”為重點(diǎn)，完善零售客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，健全服務(wù)體系，改革服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)效率；量身定做鋪貨目標(biāo)、陳列方式、促銷(xiāo)技巧，滿足消費(fèi)者的訴求和增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的促動(dòng)性，把“需求基本滿足，客戶有所選擇”和保障客戶合理收益作為衡量“卷煙上水平”的主要標(biāo)準(zhǔn)。真正把標(biāo)準(zhǔn)上升為規(guī)范、上升為制度、最終上升為文化。二是努力提高卷煙盈利能力。要把“上量、提檔、增效”作為推動(dòng)“卷煙上水平”的第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓，正確處理銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)與利潤(rùn)的關(guān)系，深入開(kāi)展訂單供貨、網(wǎng)上配貨、品牌培育、需求預(yù)測(cè)和客戶維護(hù)工作，強(qiáng)化過(guò)程控制、流程規(guī)范和痕跡化管理，堅(jiān)決糾正“虛擬客戶、人為安排訂單、給客戶下指標(biāo)壓任務(wù)”等錯(cuò)誤做法，把企業(yè)、

19、社會(huì)存銷(xiāo)比管理作為推動(dòng)“卷煙上水平”的主要依據(jù)，放在更加突出的位置，把一二類(lèi)卷煙存銷(xiāo)比作為調(diào)控的重點(diǎn)，合理安排卷煙調(diào)入量和市場(chǎng)投放節(jié)奏。也可根據(jù)零售終端的商圈類(lèi)型、地理環(huán)境、店鋪形象和客戶經(jīng)營(yíng)能力等特征，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的客戶拜訪計(jì)劃、產(chǎn)品投放策略、品牌促銷(xiāo)方案，更好地激勵(lì)客戶和目標(biāo)消費(fèi)者需求，從而有效推動(dòng)“卷煙上水平”。待添加的隱藏文字內(nèi)容3三是不斷強(qiáng)化市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)。按照“發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、挖掘潛力、填補(bǔ)空白、滿足需求”的要求，建立卷煙市場(chǎng)信息監(jiān)測(cè)體系，加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集、分析和應(yīng)用，重點(diǎn)搞好對(duì)零售戶庫(kù)存、社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格和營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)，及分別從零售戶需求反映、實(shí)時(shí)訂單需求、歷史銷(xiāo)售趨勢(shì)三個(gè)維度對(duì)下月需求

20、進(jìn)行預(yù)測(cè)，為制定年度計(jì)劃、簽訂半年協(xié)議和工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)組織提供可靠依據(jù)，確保上市卷煙不積壓、不斷檔和市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。并運(yùn)用“定量分析”的方法，建立“周監(jiān)控、月分析”的分析流程，研究市場(chǎng)變化的規(guī)律和趨勢(shì)，提升把握市場(chǎng)的能力和水平。尤其要養(yǎng)成琢磨市場(chǎng)的好習(xí)慣，經(jīng)常開(kāi)動(dòng)腦筋，每天想、每事想，謀定而后動(dòng)，確保開(kāi)局有力、展局有章、馭局有道、收局有底、穩(wěn)操推動(dòng)“卷煙上水平”的主動(dòng)權(quán)。（四）增強(qiáng)市場(chǎng)把控力是“卷煙上水平”的支撐隨著“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為手段”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)保障體系的逐步完善，著力構(gòu)建“以管理為主導(dǎo)、以信息為依據(jù)、以控制為基礎(chǔ)”的新型營(yíng)銷(xiāo)控制體系就顯得尤為重要了。如何建立“以市場(chǎng)調(diào)查

21、為基礎(chǔ)、以客戶分類(lèi)為輔助、以訂單供貨為主線、以客戶和品牌為核心”的市場(chǎng)把控力，并通過(guò)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)中心三個(gè)層級(jí)對(duì)瞬息萬(wàn)變的終端市場(chǎng)進(jìn)行掌控和開(kāi)拓，推動(dòng)“卷煙上水平”。一是提高市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)力。市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力是指通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的深度調(diào)研和趨勢(shì)研究，把握客戶和消費(fèi)者的真實(shí)需求，從而實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”。為此，1、客戶經(jīng)理要根據(jù)卷煙零售客戶的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，在平穩(wěn)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，適時(shí)遞加不確定的因素，使預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確。2、客戶經(jīng)理要在充分掌握卷煙零售客戶的庫(kù)存信息前提下，對(duì)上個(gè)月庫(kù)存偏大或偏小的客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析和引導(dǎo)，適當(dāng)調(diào)整上報(bào)的需求預(yù)測(cè)數(shù)量，使修正需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)更加科學(xué)合理。3、客戶經(jīng)理要根據(jù)不同類(lèi)別

22、客戶卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)位置、資金周轉(zhuǎn)、銷(xiāo)售對(duì)象等因素做好分類(lèi)客戶預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的修正。4、客戶經(jīng)理要根據(jù)公司的品牌培育規(guī)劃、區(qū)域市場(chǎng)的消費(fèi)品牌習(xí)慣、品牌進(jìn)入市場(chǎng)的周期等因素做好預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的修正，為做好重點(diǎn)品牌的培育打好基礎(chǔ)。5、客戶經(jīng)理要充分考慮市場(chǎng)情況的變化，比如行業(yè)政策、重要節(jié)假日、人口流動(dòng)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)水平等對(duì)卷煙市場(chǎng)的影響，使預(yù)測(cè)體現(xiàn)趨勢(shì)因素和季節(jié)因素，科學(xué)預(yù)測(cè)卷煙零售客戶的真實(shí)需求。二是增強(qiáng)市場(chǎng)控制能力。在不斷強(qiáng)化零售終端建設(shè)，合理布局網(wǎng)點(diǎn)，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)水平的同時(shí)，深入開(kāi)展訂單供貨“回頭看”活動(dòng)，加強(qiáng)市場(chǎng)分析研究，提高滿足市場(chǎng)、引導(dǎo)市場(chǎng)、調(diào)控市場(chǎng)的能力。

23、為此，市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市管員、送貨員、訂單員必須保持和零售客戶溝通，不斷提升卷煙零售客戶對(duì)其商圈內(nèi)消費(fèi)者的影響力，使其自愿與煙草一道共同“引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)市場(chǎng)”。一是以“亮麗終端”、“誠(chéng)信示范店”建設(shè)為平臺(tái)，規(guī)范卷煙商品陳列，提高零售終端店面形象；細(xì)分零售終端市場(chǎng)，加強(qiáng)客戶檔案管理，促進(jìn)農(nóng)村零售終端與城市零售終端的協(xié)調(diào)發(fā)展。二是根據(jù)客戶分類(lèi)情況制定不同的貨源投放策略，以“控制大戶、扶持中戶、幫助小戶”為抓手，規(guī)范投放標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)控投放數(shù)量，杜絕“暗箱操作”及零售客戶之間的相互滲透、串貨。三是從“市場(chǎng)、客戶、品牌三個(gè)維度”入手，切實(shí)“把握好總量、結(jié)構(gòu)和品牌三個(gè)要素”，以價(jià)格為重要參數(shù)，結(jié)合社會(huì)庫(kù)存

24、調(diào)節(jié)市場(chǎng)供應(yīng)，不斷提升卷煙市場(chǎng)的控制力。三是建立快速的信息反應(yīng)機(jī)制。建立快速的信息反應(yīng)機(jī)制，是保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)、保證政令暢通、保障執(zhí)行有力的重要體現(xiàn)。為此，要按照“政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、工作勤、作風(fēng)實(shí)”的要求，把健全多層次、多渠道、縱橫交錯(cuò)、高度靈敏的立體化信息工作網(wǎng)絡(luò)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。努力實(shí)現(xiàn)卷煙商流、物流、資金流、信息流的快速流轉(zhuǎn)，增強(qiáng)對(duì)“特殊季節(jié)”“特殊客戶”“特殊氣候”“特殊環(huán)境”的把控力；建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)銷(xiāo)銜接、批零銜接、高效流通的快速信息反應(yīng)機(jī)制，對(duì)提高行業(yè)供應(yīng)鏈的運(yùn)行效率、制定或調(diào)整公司的戰(zhàn)略決策至關(guān)重要。尤其要強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)上存在的假、冒、偽、劣卷煙信息的收集、甄別，主動(dòng)判斷信息的可

25、靠性、準(zhǔn)確性，以便為市場(chǎng)監(jiān)管和品牌運(yùn)作提供參考。市級(jí)公司不僅要搜集和分析具體的市場(chǎng)信息、客戶信息，更重要的是要加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立和完善信息庫(kù)，對(duì)重要信息進(jìn)行系統(tǒng)的分類(lèi)管理和保存，還要通過(guò)分析信息發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的突出問(wèn)題，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理不斷加強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)水平不斷提升。（五）品牌培育是“卷煙上水平”的重要舉措培育品牌能力已成為保持企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要前提和保證。市級(jí)公司若要推動(dòng)“卷煙上水平”，就必須在抓好“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”四個(gè)方面工作的基礎(chǔ)上。以“擴(kuò)大銷(xiāo)量、提升結(jié)構(gòu)、培育品牌、增加效益”為突破口，從市場(chǎng)、客戶、經(jīng)營(yíng)、管理、人才、信息、資金等方面對(duì)品牌資源進(jìn)行全方位的優(yōu)化整合，切實(shí)提高品牌的適應(yīng)市場(chǎng)能力。一是要營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境。要樹(shù)立“大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌”的意識(shí)，通過(guò)規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，實(shí)行痕跡化管理，加強(qiáng)信息平臺(tái)的監(jiān)督作用，積極推進(jìn)以市場(chǎng)為取向的改革，完善品牌引入和退出機(jī)制，拆除品牌準(zhǔn)人壁壘，為工業(yè)企業(yè)提供開(kāi)放公平、有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。工業(yè)、商業(yè)、零售客戶三方要以品牌培育為抓手，以目前正在深入推進(jìn)的“按客戶訂單組織貨源”工作為契機(jī)，健全組織，明確職責(zé)，完善措施，著手建立一個(gè)集品牌調(diào)研、策劃、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)、評(píng)估、置換為主要內(nèi)容的銜接高效、渠道順