酒店VIP接待工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店 VIP 接待工作程序及規(guī)范 1 目的和范圍 1.1 目的：為了規(guī)范飯店各部門(mén)對(duì) VIP 接待工作的規(guī)范和操作細(xì)節(jié)， 為入住和參觀飯店的貴賓提供優(yōu)質(zhì)高效的 VIP 接待服務(wù)。 1.2 范圍：適用于對(duì)入住和參觀的所有 VIP 的接待服務(wù)過(guò)程的控制 和經(jīng)管。 1.3 VIP的界定和劃分：根據(jù)對(duì)飯店的重要性劃分為A、B、C三種接 待等級(jí)和規(guī)范，并根據(jù)三種不同的接待等級(jí)和規(guī)范提供相應(yīng)的 接待服務(wù)。 ?VIP 等級(jí)劃分如下： VIPA 級(jí)： 外國(guó)元首；國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人；各部、委、?。ㄖ荩?、市領(lǐng)導(dǎo)； 國(guó)內(nèi)外著名公司董事長(zhǎng)、 總裁；國(guó)內(nèi)、外知名人士等。 VIPB 級(jí)： 各國(guó)駐華大使，使館官員；國(guó)內(nèi)、外著名公司

2、總經(jīng)理； 同檔次飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；著名飯店經(jīng)管公 司總經(jīng)理；報(bào)社總編等。 VIPC級(jí)：同檔次飯店部門(mén)經(jīng)理；旅行社經(jīng)理；經(jīng)管公司經(jīng)理；大 型公司負(fù)責(zé)人；全價(jià)豪華行政套房客人。 備注：接待時(shí)具體等級(jí)劃分以營(yíng)銷部下發(fā)的 VIP 接待通知單 為準(zhǔn)。 1.4 VIP 的迎送規(guī)定： VIPA級(jí)迎送：董事長(zhǎng)、飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部 門(mén)總監(jiān)（經(jīng)理）、大堂副理； VIPB 級(jí)迎送：飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門(mén)總監(jiān) （經(jīng)理）、大堂副理； VIPC級(jí)迎送：大堂副理。 2 經(jīng)管職責(zé) 2.1 營(yíng)銷部負(fù)責(zé) VIP 接待外部聯(lián)絡(luò)及內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，填寫(xiě) VIP 接待 申請(qǐng)表報(bào)總經(jīng)理審核，下發(fā) V

3、IP 接待通知書(shū)至各部門(mén)落實(shí)。 2.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核并簽署 VIP 接待技術(shù)方案和工作程序。 2.3 副總經(jīng)理、 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí) VIP 接待技術(shù)方案和工作 程序的實(shí)施和執(zhí)行。 2.4 相關(guān)要求 2.4.1 、各部門(mén)按照酒店接待要求對(duì)部門(mén)接待工作進(jìn)行細(xì)化落實(shí)， 明確 責(zé)任。對(duì)該程序在實(shí)際接待中暴露出的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)以便修訂。 2.4.2 、加強(qiáng)部門(mén)間和部門(mén)內(nèi)部的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)位， 不要將問(wèn)題暴露在客人面前。 2.4.3 、因接待準(zhǔn)備工作不足造成投訴或不良影響的， 將追究相關(guān) 責(zé)任。 2.4.4 、注意對(duì) VIP 接待安排及行程的保密； 2.4.5 、接待完畢后各接待點(diǎn)將客人

4、個(gè)性要求反饋接待部納入客史 資料，部門(mén)也做好相關(guān)信息儲(chǔ)備，跟進(jìn)有關(guān)培訓(xùn)，將本次的個(gè)性化服 務(wù)體現(xiàn)到下一次接待過(guò)程的規(guī)范化服務(wù)中。 2.4.6 、行政人事部跟進(jìn)對(duì)相關(guān)資料、照片等進(jìn)行整理歸檔。 2.4.7 、 VIP 接待期間不能到崗的部門(mén)經(jīng)理必須請(qǐng)示總經(jīng)理同意。 2.4.8 、相關(guān)接待人員必須保證通訊暢通。 2.4.9 、相關(guān)部門(mén)員工負(fù)責(zé)根據(jù)工作規(guī)范和要求完成 VIP 的接待服 務(wù)工作。 3 飯店各部門(mén) VIP 接待工作程序及規(guī)范內(nèi)容 3.1 營(yíng)銷部 VIP 接待服務(wù)程序 1）職責(zé) a. 營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé) VIP 的預(yù)訂，以及向各部門(mén)傳遞 VIP 接待信息， 至少提前一天擬定 VIP 接待通知單報(bào)

5、總經(jīng)理審核。 b. 營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé) VIP 的行程安排，以及在店內(nèi)與各部門(mén)的協(xié)調(diào) 工作。 a. 程序要求 a. 接受預(yù)訂 b. 了解 VIP 客人的行程安排； c. 了解 VIP 客人的身份、背景； d. 了解客人的習(xí)慣及特殊要求； b. 安排工作 a. 制定接待計(jì)劃，將接待要求通知到相關(guān)各部門(mén)； b. 與相關(guān)部門(mén)作好各項(xiàng)接待預(yù)訂，并確保優(yōu)先安排； c. 與各部門(mén)落實(shí) VIP 接待的特殊安排事項(xiàng)； d. 讓所有接待員了解、熟悉本次接待的要求； e. 進(jìn)店前檢查確認(rèn) a) 店前一天再次與客人確認(rèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，若有變更須及時(shí)將變更 事項(xiàng)通知相關(guān)部門(mén)； b) 與前廳部確認(rèn)房間是否按要求做好預(yù)訂； c) 與

6、餐飲部確認(rèn)所有用餐細(xì)節(jié)； d) 確認(rèn)車輛安排； e) 確認(rèn)歡迎儀式按要求準(zhǔn)備完畢； f ) 確認(rèn)飯店其他部門(mén)相關(guān)接待和服務(wù)事項(xiàng)的落實(shí)。 c. 在店期間的跟進(jìn)服務(wù) 3.7.1 隨時(shí)根據(jù) VIP 行程安排， 做好各部門(mén)的事前準(zhǔn)備工作的檢查并 再次確認(rèn)； 3.7.2 了解客人的動(dòng)向，若有任何調(diào)整或變更，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)； 3.7.3 掌握 VIP 客人在店的意見(jiàn)反饋，并及時(shí)上報(bào)給飯店經(jīng)管層。 d. 離店服務(wù) 3.3.1 離店前一晚與客人確認(rèn)完畢所有賬目； 3.3.2 確認(rèn)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，并通知安排相關(guān)人員進(jìn)行歡送； 3.3.3 督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)、準(zhǔn)確、快速地辦理好退房手續(xù)； 3.3.4 征求客人

7、的意見(jiàn)和建議。 e. 接待歸納總結(jié) a. 針對(duì)此次接待工作做好相應(yīng)的歸納總結(jié)； b. 匯總 VIP 各項(xiàng)信息，建立和完善客史檔案； c. 將接待意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。 3.2 前廳部 VIP 接待服務(wù)程序 3.2.1 經(jīng)管職責(zé) 1) 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù) VIP 客人的接待技術(shù)方案和工作要求， 安排接待人員和接待工 作，并全程監(jiān)控 VIP 客人的接待服務(wù)工作過(guò)程； 2) 前廳部各分部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工具體負(fù)責(zé)VIP 客人的 接待服務(wù)工作。 3.2.2 程序要求： a. 準(zhǔn)備工作： 3.7.1.1 總臺(tái)接待員接到 VIP 客人的有關(guān)信息后， 按 VIP 的等級(jí)將資料 輸入電腦，在 “V

8、IP”一欄輸入A、B、C級(jí)； 3.7.1.2 商務(wù)中心(預(yù)訂部)提前通知管家部，以便管家部準(zhǔn)備按照相 應(yīng)級(jí)別準(zhǔn)備客房及相關(guān)配備物品、 商務(wù)中心做好記錄以方便客 人掛帳、總機(jī)為 VIP 房間開(kāi)通長(zhǎng)途、禮賓部為 VIP 客人準(zhǔn)備電 梯專控； 3.7.1.3 總臺(tái)接待員根據(jù) VIP 客人抵離日期制作房卡， 在正常情況下制 作房卡時(shí)需多做一 天； 3.7.1.4 總臺(tái)接待員通知禮賓部提前測(cè)試房卡； 3.7.1.5 由各區(qū)域主管或領(lǐng)班檢查 VIP 客人入住前的所有準(zhǔn)備工作。 b. VIP 客人入住時(shí)的服務(wù)： a. VIP 客人抵達(dá)前，禮賓部要準(zhǔn)備好?？仉娞菀杂涌腿?； b. 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)禮貌、規(guī)范、快

9、捷地為 VIP 客人辦理入住登記 手續(xù)，通知收銀員為 客人辦理交納預(yù)付金等手續(xù)，并立即將客人入住的信息通知管 家部和總機(jī)； c. 根據(jù) VIP 客人的接待級(jí)別，由大堂副理、部門(mén)總監(jiān)(經(jīng)理)、 總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理引領(lǐng)貴賓上房間，由禮賓 員將行李隨后送入房間； d. 將 VIP 客人的資料立即輸入電腦； 立即將客人資料傳遞給前臺(tái) 收銀員； e. 若客人是入住房間后再辦理相關(guān)手續(xù)，準(zhǔn)備好登記表，與收銀 員一起前往客人房間 為客人補(bǔ)辦手續(xù)。 f. 完成入住手續(xù)的辦理后，詢問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)，如客 人無(wú)需其它服務(wù)時(shí)， 致辭祝客人入住愉快，退出客人的房間，輕輕關(guān)上房門(mén)。 c. VIP 客人

10、入住期間的服務(wù)： a. 在客人入住期間，前廳部各區(qū)域員工應(yīng)熟知VIP 客人的資料， 包括：客人姓名、性 別、正確的稱謂、房號(hào)、客人來(lái)自的公司或機(jī)構(gòu)名稱、特殊喜 好，行程安排，及其他陪同人員資料等，以便提供及時(shí)快捷、 準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)； b. 在客人入住期間的工作： a) 總臺(tái)接待員應(yīng)隨時(shí)注意來(lái)自 VIP 房客人的來(lái)電、 留言和來(lái)自店 外給 VIP 客人的信息，并協(xié)調(diào)各部門(mén)滿足 VIP 客人提出的各種 要求； b) 禮賓部行李員應(yīng)隨時(shí)注意 VIP客人的信件、報(bào)刊的收發(fā)和提供 其他委托代辦服務(wù)； c) 總機(jī)接線生應(yīng)準(zhǔn)確地提供叫早和叫醒服務(wù)，提供人工叫醒服 務(wù)，并根據(jù)客人需要提供服務(wù)咨詢和其他電話服

11、務(wù)； d) 商務(wù)中心文員應(yīng)隨時(shí)注意為 VIP 客人收發(fā)傳真、電子郵件，并 提供其他的商務(wù)服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人信息保密。 d. VIP 客人離店時(shí)的服務(wù)： a. 總臺(tái)接待員應(yīng)了解 VIP 客人離店的確切時(shí)間，并提前作好準(zhǔn) 備工作： a) 檢查是否還有客人的留言和其他信息需要轉(zhuǎn)達(dá)，準(zhǔn)備好離店 VIP 客人的資料； b) 提醒總機(jī)接線生為客人制定叫醒時(shí)間；接線生應(yīng)提供人工叫 醒服務(wù)； c) 確認(rèn)商務(wù)中心是否還有客人未取走的傳真和郵件； d) 協(xié)助通知行李員為客人收行李，通知收銀員為客人準(zhǔn)備賬 單，協(xié)助確認(rèn)是否有送機(jī)服務(wù)，如客人要求送機(jī)服務(wù)，須通 知車隊(duì)準(zhǔn)備車輛等； b. 征詢即將離店的 VIP

12、 客人的意見(jiàn)和建議，并表示感謝； c. 致辭禮貌地向即將離店的 VIP 客人道別。 3.2.3 大堂副理 VIP 接待服務(wù)程序 1) 入住時(shí)的接待服務(wù) a) 在前臺(tái)、預(yù)訂部、營(yíng)銷部查詢和了解每日即將到達(dá)的VIP客 人的情況； b）聯(lián)系預(yù)訂部或營(yíng)銷部，了解和掌握貴賓的詳細(xì)資料，包括客人 姓名、性別、國(guó)籍、 個(gè)人喜好 , 隨行人員情況 , 抵達(dá)航班時(shí)間 , 入住天數(shù) , 付款方式等； c）按照VIP客房檢查規(guī)程的規(guī)范，協(xié)助管家部檢查為 VIP客 人準(zhǔn)備的客房的清潔衛(wèi)生、物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備、鮮花 水果、歡迎信等； d）按照各部門(mén)VIP接待程序檢查前臺(tái)接待處、財(cái)務(wù)部、管家 部等各部門(mén)為 VIP

13、客人入住前的準(zhǔn)備工作情況； e）與接機(jī)的行李員、駕駛員保持聯(lián)系 ，隨時(shí)了解和掌握 VIP客 人到店的確切時(shí)間 , 以便在大堂提前做好迎接準(zhǔn)備； f ） VIP 客人到店后 , 根據(jù)不同接待規(guī)范 , 陪同總經(jīng)理或副總經(jīng) 理、總經(jīng)理助理，相關(guān)部門(mén)經(jīng)理迎接客人 , 引領(lǐng) VIP 客人進(jìn)房 , 途中介紹和推銷飯店的產(chǎn)品及服務(wù) , 進(jìn)入房?jī)?nèi)主動(dòng)介紹房間 設(shè)施 , 并協(xié)助總臺(tái)接待員和收銀員為 VIP 客人辦理入住等相 關(guān)手續(xù)； g）詢問(wèn)VIP客人是否還有其他要求，如無(wú)，送上自己的名片，希 望客人有事聯(lián)系 , 然后致辭?？腿巳胱∮淇旌箅x開(kāi)。 2）入住期間的服務(wù) a）VIP 客人入住后， 大堂副理應(yīng)提請(qǐng)各相關(guān)

14、部門(mén)注意，隨時(shí)關(guān)注 VIP 客人的各種服 務(wù)需求，使客人獲得高效和快捷的服務(wù)； b）大堂副理接到 VIP客人提出的特殊要求時(shí)，應(yīng)迅速與各相關(guān) 部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，在不 損害公司利益和聲譽(yù)的原則下，商討處理辦法，盡力滿足客 人的要求，確實(shí)不能滿足的，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，并提供其他 建議供客人選擇。 3）離店時(shí)的服務(wù) a） 當(dāng)班大堂副理應(yīng)了解即將離店的VIP客人的有關(guān)信息，包括： 叫醒時(shí)間，收行李時(shí)間，離店時(shí)間，飛機(jī)起飛時(shí)間或汽車發(fā) 車時(shí)間，是否需要提前準(zhǔn)備賬單，結(jié)賬方式等等； b）協(xié)助VIP客人在收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)； c）如果有時(shí)間，詢問(wèn) VIP客人入住期間的感受，意見(jiàn)和建議， 并詳細(xì)記錄下來(lái)； d）完成

15、所有手續(xù)后，歡送客人離店。 3.2.4 預(yù)訂部 VIP 接待服務(wù)程序 3.2.4.1 職責(zé) 2) 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批 VIP 接待服務(wù)程序，并監(jiān)督落實(shí)情況； 3) 商務(wù)中心領(lǐng)班具體執(zhí)行和負(fù)責(zé)提供 VIP 的接待服務(wù)。 3.2.4.2 程序要求 1）接受預(yù)訂 a. 接到 VIP 客人預(yù)訂信息， 詳細(xì)了解客人的要求、 行程、活動(dòng)等 b 記錄客人行程安排。包括到店離店日期、人數(shù)、用車、航班、 用餐、游覽安排等。 4) 了解客人的喜好、特殊要求等，建立客史檔案。 5) 向客人推薦飯店的服務(wù)及設(shè)施，結(jié)合 VIP 客人的要求，擬定接 待計(jì)劃。 2）安排工作 c) 根據(jù)客人的行程做好接待準(zhǔn)備。 ci) 與所

16、涉及的部門(mén)進(jìn)行工作溝通，做好預(yù)訂安排。 cii) 指定專人負(fù)責(zé)接待工作。 ciii) 將確定的 VIP 客人接待計(jì)劃送交大堂副理，分發(fā)相關(guān)部門(mén)。 3）工作檢查 a. 檢查所有預(yù)訂是否已經(jīng)通知到所涉及的部門(mén)。 b. 檢查相關(guān)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)落實(shí)。 4）接待服務(wù) a. 按照安排的服務(wù)程序提供服務(wù)。 b. 安排機(jī)場(chǎng)接送機(jī)以及民族式的禮儀接待。 c. 引領(lǐng)客人參觀飯店各區(qū)域， 并全面介紹飯店的服務(wù)設(shè)施及德 陽(yáng)風(fēng)景區(qū)等。 d. 對(duì) VIPA 客人提供全程一對(duì)一陪同服務(wù)。 5）歸納總結(jié)服務(wù)情況 a. 對(duì)每次 VIP 接待服務(wù)進(jìn)行歸納總結(jié)， 形成書(shū)面文字上報(bào)總經(jīng) 辦存檔。 b. 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 提供針對(duì)性

17、培訓(xùn)， 形成培訓(xùn)記錄部門(mén)存檔。 3.3 財(cái)務(wù)部 VIP 接待服務(wù)程序 職責(zé) 1）部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)主管負(fù)責(zé)為接待 VIP 客人的一線部門(mén)提供后 勤物資的保障工作； 2）部門(mén)主管負(fù)責(zé)落實(shí)和安排員工為滿足 VIP 客人的需要，提供物 資供應(yīng)工作。 程序要求 1）準(zhǔn)備工作 接到營(yíng)銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單時(shí)，物資計(jì)劃員在第一時(shí) 間收集、征詢各經(jīng)營(yíng)部門(mén)所需申購(gòu)物資，（部門(mén)需報(bào)零星物資申 購(gòu)單）結(jié)合總庫(kù)庫(kù)存量，予以平衡。確定外購(gòu)量，并獲審批后， 傳遞采購(gòu)進(jìn)行實(shí)施。 b. 突發(fā)事件和急需物資經(jīng)總經(jīng)理同意后特事特辦，手續(xù)后補(bǔ)。 c. 新購(gòu)物資到達(dá)后， 應(yīng)在第一時(shí)間通知各申購(gòu)部門(mén)， 各庫(kù)房庫(kù)管員 應(yīng)協(xié)助各部

18、門(mén)人員到庫(kù)房領(lǐng)用所需物資； d. 在 VIP 接待服務(wù)期間內(nèi)，各庫(kù)房庫(kù)管員下班時(shí)間由平時(shí)的18： 00 延遲至 20： 00。 e. 逢休息日時(shí)，經(jīng)理、主管、計(jì)劃員、資產(chǎn)員、各庫(kù)管員須按正常 工作日值班。 2）檢查 a. 經(jīng)理、 主管檢查物資計(jì)劃是否及時(shí)編制和傳遞； 跟蹤采購(gòu)部門(mén)物 資計(jì)劃實(shí)施過(guò)程。 b. 經(jīng)理、 主管檢查各庫(kù)房是否即時(shí)通知部門(mén)領(lǐng)用物資，并做好各項(xiàng) 準(zhǔn)備工作。 3）記錄 VIP 接待服務(wù)任務(wù)結(jié)束后，對(duì)接待工作進(jìn)行歸納總結(jié)歸檔。 3.3.1 入住時(shí)的賬務(wù)服務(wù) 1）前臺(tái)收銀員應(yīng)事先從飯店 VIP 客人接待人員、總臺(tái)處了解即 將入住飯店的 VIP 客人的詳細(xì)信息，主要內(nèi)容包括客人姓名

19、、 入住天數(shù)、能否簽單掛帳、是否有折扣等； 2）若客人在總臺(tái)登記入住，前臺(tái)收銀員需提前準(zhǔn)備好相關(guān)單據(jù)， 如定金憑證、各類銀行卡卡單，為客人辦理交納預(yù)付金手續(xù)， 告知客人怎樣簽單掛帳； 3）客人是入住房間后再辦理入住手續(xù)，前臺(tái)收銀員需待客人先 入住房間，等候客人的來(lái)電。如接到客人要求上房辦理手續(xù) 的電話，立即與總臺(tái)接待員一起，帶上相關(guān)單據(jù)（定金憑證、 銀行卡卡單、手工刷卡器）上房為客人補(bǔ)辦入住手續(xù)； 4）手續(xù)辦理完畢后，前臺(tái)收銀員需將相關(guān)信息，如能否簽單掛 帳、是否有折扣等告知餐廳收銀員，并在電腦中該房間資料 處作好備注。 在店時(shí)的賬務(wù)服務(wù) 1）餐廳收銀員應(yīng)提前從前臺(tái)收銀處了解到VIP 客人的姓

20、名、房 間號(hào)，能否簽單掛帳、是否有折扣等相關(guān)信息； 2）當(dāng)客人報(bào)房號(hào)要求簽單掛帳時(shí)，餐廳收銀員根據(jù)事先了解的 信息，迅速核對(duì)電腦資料，保證為客人提供高效、快捷和準(zhǔn) 確無(wú)誤的結(jié)賬服務(wù)； 離店時(shí)的賬務(wù)服務(wù) 1）客人要離店時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)在客人離開(kāi)的前一天晚上，提 前將離店客人消費(fèi)的總賬單準(zhǔn)備好， 請(qǐng)行李員送至客人房間， 征求客人意見(jiàn)，是否需要上房為其辦理結(jié)賬手續(xù)。 2）若客人需要上房辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺(tái)收銀員應(yīng)帶上賬單、發(fā) 票、信封等物品上房為客人辦理。 3）若客人需要在離店時(shí)辦理結(jié)賬手續(xù)，前臺(tái)收銀員應(yīng)提前了解 到客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間， 并提前 10 分鐘將客人消費(fèi)的總賬單、 發(fā)票、信封準(zhǔn)備好，等待客

21、人結(jié)賬。 4）結(jié)賬手續(xù)完畢后，前臺(tái)收銀員需熱情、禮貌地致辭歡送客人。 a. 人力資源部 VIP 接待服務(wù)程序（質(zhì)檢） 1）接到營(yíng)銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單。詳細(xì)閱 讀以上單據(jù)，詳細(xì)了解和歸納重要接待的檢查重點(diǎn)及細(xì)節(jié)問(wèn) 題； 2）根據(jù)經(jīng)管層的特別要求，在 VIP 客人參觀飯店各部門(mén)以前， 對(duì)所有路線進(jìn)行巡視，檢查燈光、路線、各部門(mén)接待人員狀 態(tài)等； 3）按照 VIP 客房檢查規(guī)程 的規(guī)范 , 檢查 VIP 客房的清潔衛(wèi)生、 物品擺放、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況、鮮花水果、歡迎信等準(zhǔn)備情 況； 4）提前一個(gè)小時(shí)按照 VIP 接待通知單檢查相關(guān)要求， 各部 門(mén)準(zhǔn)備情況， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)給該

22、部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上經(jīng)管人員， 并督導(dǎo)問(wèn)題的跟進(jìn)解決； 5）與大堂副理和預(yù)訂部保持聯(lián)系 , 隨時(shí)了解和掌握 VIP 客人到 店的確切時(shí)間 , 以便在貴賓到店前完成檢查任務(wù)， 并督導(dǎo)問(wèn)題的 跟進(jìn)解決； 6）協(xié)助總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門(mén)經(jīng)理迎接VIP 客 人。 b. 安全部 VIP 接待服務(wù)程序： 3.5.1 職責(zé)： 1）安全部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì) VIP 客人入住至離店的安全工作進(jìn)行部署 和監(jiān)控； 2）主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)和安排保安員具體負(fù)責(zé)VIP 客人的安全 工作。 3.5.2 程序要求： 1）工作特性：內(nèi)緊外松、主動(dòng)熱情；預(yù)防為主、賓客至上；快速 反應(yīng)、保障安全； 2）接到營(yíng)銷部派發(fā)的 VIP 接待

23、通知單及后附信息單，再次與 前臺(tái)查詢和了解每日即將到達(dá)的貴賓情況，詳細(xì)閱讀 VIP 接 待通知單及后附信息單。 3）安排工作 a. 監(jiān)控室：了解和掌握賓客的詳細(xì)資料，包括客人姓名、入住時(shí) 間、抵達(dá)時(shí)間、離店時(shí)間，入住樓層及客人的房間號(hào)等； b. 賓客到店后，根據(jù)不同的接待規(guī)范，安排好監(jiān)控室隊(duì)員予以 24 小時(shí)的監(jiān)控； c. 賓客的等級(jí)程度安全安保隊(duì)員對(duì)其 24 小時(shí)的跟進(jìn)， 對(duì) A 級(jí)客人 安排1 3個(gè)隊(duì)員24小時(shí)的跟進(jìn)；對(duì) B級(jí)客人安排1 2個(gè)隊(duì)員 24小時(shí)跟進(jìn)；對(duì)C級(jí)客人安排1個(gè)隊(duì)員24小時(shí)跟進(jìn)； d. 陪同 VIP 客人參觀途中，介紹飯店的安全通道及一些消防應(yīng)急 措施； 4）加強(qiáng) VIP

24、 客人的安全保衛(wèi)工作， 盡力避免和控制突發(fā)事件的發(fā) 生，一旦發(fā)生應(yīng)及時(shí)處理。 5）入住前檢查 a. 檢查所有消防通道及設(shè)施； b. 及時(shí)的跟進(jìn)，注意細(xì)微的地方，確保VIP客人安全的萬(wàn)無(wú)一失。 6 ）送客服務(wù) a. 部門(mén)經(jīng)理以上經(jīng)管人員歡送VIP客人，保安員隨時(shí)警惕和注意 VIP客人周圍的情 況，安全護(hù)送客人上車； b. 提醒客人帶好隨身物品。 c. 向客人表示感謝，并禮貌、熱情地致辭道別。 2）歸納總結(jié)服務(wù)情況 召開(kāi)VIP接待服務(wù)歸納總結(jié)會(huì)； 歸納總結(jié)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)以提高服務(wù)水 平。 3.6管家部VIP接待服務(wù)程序 3.6.1 職責(zé)： 1）由樓層領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行三級(jí)

25、檢查制度。 2） 由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)具體操作。（建議由VIP專職服務(wù)員完成） 3.6.2 程序要求 1）準(zhǔn)備工作 a) 房務(wù)中心文員在接到營(yíng)銷部下發(fā)的 VIP接待通知單及后附 信息單時(shí)，在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理。 以便當(dāng)班員工了解 VIP客人的接待等級(jí)，熟記入住的 VIP客人 的姓名和國(guó)籍，并由所屬樓層的領(lǐng)班，主管在VIP接待通知單 及后附信息單上簽字確認(rèn)； b) 掌握客人和陪同人員的姓名，抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、 宗教信仰和特殊要求等； c) 房務(wù)中心文員根據(jù)VIP接待通知單及后附信息單上所通知 的VIP客人接待等級(jí)等具體要求通知相關(guān)部門(mén)備齊各種物品和 禮品，花藍(lán)（花束）

26、、水果（點(diǎn)心）歡迎信，總經(jīng)理名片等。 2）布置房間 a. 樓層服務(wù)員檢查房間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備，確保完好、運(yùn)行正常。 b. 全面清潔房間，確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 c. 按照接待規(guī)格和要求布置客房。（可修改） d. VIPA級(jí)布置規(guī)格：房間茶幾上擺放一瓶高檔紅酒，配備兩只紅 酒杯，底部加墊杯墊。豪華鮮花擺放，高檔水果，配果叉，果 刀，配口布，歡迎信，總經(jīng)理名片等；酒水柜上配備兩只高腳 杯，扣上杯蓋；臥室床頭配上精美的歡迎卡及精美盒裝小禮品 （均打有“某酒店國(guó)際飯店”字樣）。壁柜上格擺放干凈的浴 袍；床面枕頭上配上繡有貴賓中、英文名字的真絲袋裝浴袍； 床面上鋪一張藏羌特色的薄毯；壁柜下格配上豪華加厚

27、型飯店 專用拖鞋。主衛(wèi)面臺(tái)上配備洗漱包；如客人有其它特殊要求， 按其要求再進(jìn)行調(diào)整。 e. VIPB級(jí)布置規(guī)格：同 VIPA級(jí)布置規(guī)格要求總體一致，但不補(bǔ) 充專用的真絲浴袍、歡迎卡和小禮品，并且在水果和鮮花上檔 次略低。 f. VIPC級(jí)布置規(guī)格：房間只補(bǔ)充鮮花和水果。 3）檢查房間 在客人到達(dá)前1個(gè)小時(shí)，由服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理負(fù)責(zé) 層層檢查，完成布置好 VIP房間。 4）接待服務(wù)工作 a. 迎送 a）VIPA 級(jí)： 客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人通知前 分鐘開(kāi)啟所有電梯及過(guò)道燈光并分別站在房間門(mén)口，通道口， 電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人送上歡迎茶并征詢有無(wú)洗衣 等服務(wù)要求

28、。另：在夜床服務(wù)時(shí)須配備上晚安剪紙、巧克力。 所有VIPA級(jí)客人均提供24小時(shí)專職服務(wù)； 30 b) VIPB 級(jí)： 客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人通知前 30 分鐘開(kāi)啟所有電梯及過(guò)道燈光并分別站在房間門(mén)口，通道口， 電梯間迎接客人， 在房間內(nèi)向客人致歡迎茶并征詢有無(wú)洗衣等 服務(wù)要求。另：在夜床服務(wù)時(shí)須配上晚安剪紙、巧克力。 c) VIPC 級(jí) : 客房部樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、在接到客人通知前 10 分鐘 分別站在房間門(mén)口，通道口，電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向 客人致歡迎茶并征詢有無(wú)洗衣等服務(wù)要求。另：在夜床服務(wù) 時(shí)須配備上晚安剪紙； b. 重點(diǎn)服務(wù) a) 樓層服務(wù)員待客人離開(kāi)房

29、間后，及時(shí)整理、更換、補(bǔ)充用品。 b) 特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員隨時(shí)提供服務(wù)。 c) 房務(wù)中心文員在客人離店前，主動(dòng)與客人聯(lián)系，是否需要提供 行李服務(wù)。 d) 樓層服務(wù)員待客人離開(kāi)樓面時(shí)，主動(dòng)為客人呼梯，直至客人進(jìn) 入電梯為止。 e. 離店檢查 a) 樓層服務(wù)員待客人離開(kāi)樓面后，在第一時(shí)間內(nèi)查房。 b) 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中 心通知前臺(tái)聯(lián)系客人 確認(rèn)客人遺留物品送到前臺(tái)送還客人物品。 c) 檢查各種物品耗用情況及設(shè)施設(shè)備有無(wú)缺損，并在“早班服務(wù) 員工作報(bào)表”或“中班服務(wù)員工作表”上做好記錄，交還房間 添加的各種 VIP 用品。 3.6.3 PA 接待服務(wù)程

30、序 職 責(zé) 1) 由PA領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)三級(jí)檢查。 2）由PA部服務(wù)員負(fù)責(zé)具體操作。 程 序 要 求 ： 1）準(zhǔn)備工作 a. 當(dāng)接到營(yíng)銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從 其他部門(mén)了解到 VIP 客人的接待信息時(shí)，在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班 服務(wù)員、領(lǐng)、主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解 VIP 客人的接待等級(jí)， 熟記入住的 VIP 客人的姓名和國(guó)籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主 管做好充分準(zhǔn)備。 b. 了解、熟悉客人和陪同人員的姓名，抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗 特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求。 2）工作安排 a. PA 服務(wù)員、領(lǐng)班、主管檢查公共區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施，確 保完好、運(yùn)行良好。 b. 全面打掃所有公共區(qū)

31、域的清潔，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 3）衛(wèi)生檢查 在客人到達(dá)前半小時(shí)，PA服務(wù)員、領(lǐng)班、主管，層層檢查公共區(qū)域 衛(wèi)生質(zhì)量狀況，并按時(shí)全部完成。 4）服務(wù)工作 a. 迎送 PA服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在接到客人馬上到達(dá)通知前，充 分做好服務(wù)準(zhǔn)備， 另安排部分員工盡可能回避， 由部門(mén)主管做好 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 a）PA 服務(wù)員待客人離開(kāi)公共區(qū)域或公共區(qū)域休息區(qū)后，及時(shí)按 常規(guī)程序進(jìn)行工作。 b）設(shè)專職服務(wù)員留崗工作。 c）VIP 接待時(shí)，公共衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)專職服務(wù)人員隨時(shí)提供服務(wù)。 5）檢查 a. PA 服務(wù)員待客人離開(kāi)公共區(qū)域或公共區(qū)域休息區(qū)后，需在第 一時(shí)間內(nèi)做好衛(wèi)生清理工作； b. 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)在第

32、一時(shí)間內(nèi)上交PA負(fù)責(zé)人或大堂副 理，由大堂副理通知負(fù)責(zé)將客人遺留物品送還給客人； c. 評(píng)估此次 VIP 接待過(guò)程中各崗位的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn) 行分析、糾正、記錄；確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高； d. 對(duì)此次 VIP 客人接待的等級(jí)、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事物進(jìn)行記 錄并建立客史檔案。 3.6.4 洗衣房 VIP 接待服務(wù)程序 a. 職責(zé) 1）由領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)，二級(jí)檢查。 2）由客衣收發(fā)組員工具體操作。 b. 程序要求 1）準(zhǔn)備工作 a. 由洗衣房文員打電話到房務(wù)中心，了解 VIP 客人入住情況及相 關(guān)信息； b. 熟悉并記錄 VIP 客人入住的房號(hào)、客人姓名、籍貫； c. 把 VIP 相關(guān)各項(xiàng)情況

33、及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班、主管； d. 根據(jù)了解到的 VIP 客人情況和等級(jí)，通知客衣收發(fā)人員準(zhǔn)備好 各種洗滌、送衣等物品。 2）收衣洗衣 a. 每隔兩小時(shí)打電話到房務(wù)中心，了解當(dāng)天 VIP 客人的洗衣需求 情況； b. 認(rèn)真接聽(tīng)房務(wù)中心電話，將 VIP 客人洗衣的樓號(hào)、樓層房號(hào)登 記在“客衣收件登記表”上，并注明“ VIP ”洗衣； c. VIP 客人的加快洗衣，要在接到洗衣服務(wù)電話后，第一時(shí)間到 房務(wù)中心收取洗衣， VIP 客人的普通洗衣， 按住店客人洗衣收取 時(shí)間完成； d. 收取 VIP 客人洗衣后，按照住店客人洗衣檢查要求進(jìn)行檢查， 編號(hào)和打碼，同時(shí)注明“ VIP”字樣，按照工作流程進(jìn)入下道工

34、 序。 3）洗滌檢查 VIP 客衣洗滌，認(rèn)真按照衣物干洗操作細(xì)則和衣物水洗 操作細(xì)則進(jìn)行洗滌； a. VIP 客衣洗滌過(guò)程，領(lǐng)班要全程跟蹤、檢查，主管對(duì)VIP 洗衣 檢查率達(dá)到 5 0%以上。 管家部經(jīng)理對(duì) VIP 客衣抽查達(dá) 20%以上； b. 整理包裝，按照住店客人洗衣的整理包裝規(guī)程進(jìn)行； c. VIP 客衣西裝用衣架吊掛，外加罩衣袋。其它小件衣物折疊整 齊裝入藤藍(lán)內(nèi)。 4）送回洗衣 3.9.2 將已核對(duì)好的 VIP 洗衣送回客人房間； 3.9.3 若 VIP 客人不在房間，則由客房服務(wù)員打開(kāi)房門(mén)，由送衣人員 把衣物放在房間衣柜內(nèi)或顯眼的地方，再由客房服務(wù)員簽名確 認(rèn)； 3.9.4 若客人

35、（VIP）房間掛著“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)示牌，送衣人員應(yīng)填 寫(xiě)“洗衣服務(wù) - 請(qǐng)勿打擾”標(biāo)示牌，并從門(mén)縫處放入該房間， 衣物暫時(shí)送回房務(wù)中心，等 VIP 客人來(lái)電話聯(lián)系時(shí)，再把衣服 送回房間。 3.7 餐飲部 VIP 接待服務(wù)程序 a. 會(huì)議中心 VIP 接待服務(wù)程序 a. 職責(zé) 1）餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé) VIP 接待服務(wù)過(guò)程的指導(dǎo)、監(jiān)督。 2）餐飲部主管負(fù)責(zé) VIP 接待服務(wù)的工作安排及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 3）會(huì)議中心服務(wù)員負(fù)責(zé) VIP 接待的服務(wù)工作。 b. 程序要求 1）制定接待技術(shù)方案 a) 經(jīng)理負(fù)責(zé)通過(guò)大堂副理派發(fā)的 重點(diǎn)通啟單 及后附信息單了解 VIP 的各種信息。 b) 經(jīng)理指導(dǎo)主管指揮會(huì)議臺(tái)形用品的

36、設(shè)計(jì)及各類接待人員的安排。 2） VIP 會(huì)議所使用的用品設(shè)備規(guī)定 3.6.4.1 桌椅：使用 75cmx 1.5cm x 75cm的會(huì)議椅和真皮轉(zhuǎn)椅。 3.6.4.2 會(huì)議用品：銀方盤(pán)、高腳水杯、茶杯（配竹葉青）、毛巾托、熱 毛巾、煙缸、火柴、礦泉水。 3.6.4.3 在會(huì)談式會(huì)議服務(wù)過(guò)程中，提供手拉手話筒以提高檔次。 3）VIP 客人的會(huì)議前準(zhǔn)備工作 a. 經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行分工， 定崗定位。 （抽調(diào)最好的服務(wù)員做 VIP 接待工作）。 b. 各崗位服務(wù)員對(duì)其所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行檢查， 包括桌椅、 用具、 用品 擺放是否整齊，地面是否清潔衛(wèi)生，燈光是否完好等。音控師負(fù) 責(zé)檢查音響系統(tǒng)是否正常，

37、 洗手間服務(wù)員負(fù)責(zé)洗手間內(nèi)是否清潔 衛(wèi)生，用品是否準(zhǔn)備齊全。 c. 經(jīng)理與主管做會(huì)前準(zhǔn)備工作的最后檢查。 4）VIP 客人會(huì)議期間的服務(wù) a. 由音控師提前半小時(shí)開(kāi)啟背景音樂(lè)。 b. 各崗位服務(wù)員到位 , 并按規(guī)范站姿站立等候 . c. 有迎賓在會(huì)議廳門(mén)外做引領(lǐng)工作,當(dāng)客人到來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好 , 帶 領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議廳 , 并為其拉椅讓座 . d. 當(dāng)客人經(jīng)過(guò)各崗位服務(wù)員時(shí) , 都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。待客人入座后，廳 內(nèi)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)滲茶和上熱毛巾。必要時(shí)，可以由會(huì)議主管親自 服務(wù)。詳見(jiàn)茶水、礦泉水服務(wù)規(guī)程?？腿巳胱螅㈤]背景 音樂(lè)。 e. 會(huì)議正式開(kāi)始， 各服務(wù)員服務(wù)完畢后， 退回指定位置， 規(guī)范站立。

38、 觀餐廳內(nèi)情況，隨時(shí)提供服務(wù)。 f. 會(huì)議結(jié)束后 , 主管、服務(wù)員應(yīng)立即打開(kāi)廳門(mén) , 恭送客人。 g. 主管、迎賓員負(fù)責(zé)將客人送出會(huì)議區(qū)域 , 禮貌道別。 5）歸納總結(jié)記錄 a. 將接待通知單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善會(huì)議客史檔案； b. 經(jīng)理對(duì)接待活動(dòng)進(jìn)行書(shū)面歸納總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔； c. 將客人留言或意見(jiàn)整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔； d. 針對(duì)接待工作做出歸納總結(jié)，對(duì)不足之處，提出整改措施并予以 實(shí)施。 b. 自助餐廳 VIP 接待服務(wù)程序 1）職責(zé)： 1) 經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳 VIP 接待工作的監(jiān)督經(jīng)管及相關(guān)的具體布署； b. 主管負(fù)責(zé)對(duì)接待工作進(jìn)行具體監(jiān)督和實(shí)施。 2）

39、程序要求： a. 接受任務(wù) 接受營(yíng)銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其 他部門(mén)了解到 VIP 客人的接待信息時(shí)，檢索 VIP 客史檔案， 盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)班、 主管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解 VIP 客人的接待等級(jí)，熟記入住的 VIP 客人的姓名和國(guó)籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分 準(zhǔn)備。 3）制定接待計(jì)劃 整理 VIP 接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理 審閱簽字， 待分 管副總經(jīng)理簽字同意后， 將接待計(jì)劃分解到 各崗位準(zhǔn)備。 4）VIP 客人用餐的服務(wù) a. 由餐廳經(jīng)理跟蹤并參與服務(wù)； b. 提前 2 小時(shí)將準(zhǔn)備工作完成 （包括：

40、精美菜單、 面巾、 開(kāi)瓶器、 工作臺(tái)準(zhǔn)備情況、餐臺(tái)擺臺(tái)等） c) 隨時(shí)與接待部門(mén)、工作陪同聯(lián)絡(luò)，掌握客人動(dòng)態(tài)； d) 提前 1 小時(shí)召開(kāi)接待工作會(huì)議，對(duì)接待工作進(jìn)行具體分工； e) 提前 45 分鐘再次對(duì)接待區(qū)域進(jìn)行檢查（包括：臺(tái)型、燈光、 環(huán)境衛(wèi)生、背景、音樂(lè)等）； f) 提前 30 分鐘將相關(guān)菜品上桌，準(zhǔn)備相應(yīng)酒水； g) 提前 10分鐘由餐廳經(jīng)理帶領(lǐng)主管在餐廳大門(mén)迎候客人， 引領(lǐng)客人到 達(dá)預(yù)備餐位； h) 為客人提供面巾； i) 詢問(wèn)客人所需酒水飲料，并提供相應(yīng)的酒水服務(wù)； j) 為客人提供細(xì)心周到的餐中服務(wù)（相關(guān)規(guī)范參照自助餐服務(wù)流 程及規(guī)范）； k) 客人用餐完后，為客人提供面巾；

41、l) 為客人送上水果。 5）歡送 a. 客人欲離開(kāi)餐廳時(shí)，經(jīng)理提前通知相關(guān)人員到達(dá)餐廳送行； b. 提醒并協(xié)助客人帶好隨身物品（如：衣物、提包等）； c. 將客人送至餐廳大門(mén)， 應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況征詢 VIP 客人對(duì)餐廳環(huán) 境及菜品的意見(jiàn)； d. 向客人表示感謝，目送客人離開(kāi)。 6）歸納總結(jié)工作 a. 負(fù)責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善餐飲客 史檔案； b. 經(jīng)理對(duì)接待活動(dòng)進(jìn)行書(shū)面歸納總結(jié)， 送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔； c. 將客人留言或意見(jiàn)整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔； d. 針對(duì)接待工作做出歸納總結(jié)，對(duì)不足之處，提出整改措施并予以 實(shí)施。 c. 零點(diǎn)餐廳 VIP 接待服務(wù)

42、程序 1 ）職責(zé) a. 經(jīng)理負(fù)責(zé)所有檢查安排監(jiān)督工作。 2) 主管負(fù)責(zé)對(duì)接待工作進(jìn)行具體監(jiān)督和實(shí)施。 2）程序要求 a. 接受任務(wù) 接受營(yíng)銷部下發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其 他部門(mén)了解到 VI 客人的接待信息時(shí)，檢索 VIP 客史檔案，盡 量掌握客人相關(guān)材料。 在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、 領(lǐng)、主管。 當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解 VIP 客人的接待等級(jí)， 熟記入住的 VIP 客 人的姓名和國(guó)籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。 b. 制定接待計(jì)劃 整理 VIP 接待相關(guān)信息， 擬定接待計(jì)劃， 并送交分管副總經(jīng)理 審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解 到各崗位準(zhǔn)備。

43、3）餐前檢查 a. 檢查衛(wèi)生間是否符合要求。 b. 檢查餐桌、休息區(qū)、燈光、備餐柜（臺(tái)）。 3) 檢查所有服務(wù)用具是否齊全。 4) 檢查服務(wù)人員的儀容儀表及精神面貌。 5) 檢查空氣流動(dòng)性及室內(nèi)溫度是否達(dá)標(biāo)。 6) 檢查所有消防通道及設(shè)施。 4）餐中服務(wù) a. 注意各細(xì)微服務(wù)。 b. 按照宴會(huì)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。 c. 提供敬酒歌服務(wù)。 d. 介紹本地特色菜肴、酒水及服務(wù)。 e. 嚴(yán)格按照宴會(huì)規(guī)范進(jìn)行中英文宴會(huì)致詞。 5）結(jié)賬服務(wù) a. 根據(jù)客人具體要求進(jìn)行結(jié)賬。 b. 嚴(yán)格按照結(jié)賬程序在 3 分鐘之內(nèi)完成結(jié)賬服務(wù) c. 按要求唱收、唱找、致謝。 d. 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況請(qǐng)客人填寫(xiě)“賓客意見(jiàn)征詢表”。

44、 6）送客服務(wù) a. 由部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上經(jīng)管人員帶領(lǐng)所有服務(wù)員送客。 b. 提醒客人帶好隨身物品。 c. 向客人致謝 , 致告別詞。 7）歸納總結(jié)工作 a. 負(fù)責(zé)將接待通知單、菜單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善餐飲 客史檔案； b. 經(jīng)理對(duì)接待活動(dòng)進(jìn)行書(shū)面歸納總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸 檔； c. 將客人留言或意見(jiàn)整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔； d. 針對(duì)接待工作做出歸納總結(jié)，對(duì)不足之處，提出整改措施并予 以實(shí)施。 d. 宴會(huì)包廂餐飲 VIP 接待工作程序 1）職責(zé) a. 經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳 VIP 接待工作的監(jiān)督經(jīng)管及相關(guān)的具體布署； b. 主管負(fù)責(zé)對(duì)接待工作進(jìn)行具體監(jiān)督和實(shí)施。 2）程序要求

45、 a. 接受任務(wù) 接受營(yíng)銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其 他部門(mén)了解到 VIP 客人的接待信息時(shí)，檢索 VIP 客史檔案， 盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主 管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解 VIP 客人的接待等級(jí)， 熟記入住的 VIP 客人的姓名和國(guó)籍， 并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班， 主管做好充分準(zhǔn)備。 b. 制定接待計(jì)劃 整理 VIP 接待相關(guān)信息， 擬定接待計(jì)劃， 并送交分管副總經(jīng)理 審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解 到各崗位準(zhǔn)備。 c. 落實(shí)客人抵達(dá)前個(gè)各部門(mén)的準(zhǔn)備工作 a) 落實(shí)VIP擺臺(tái)、菜品、酒水、席卡等； b) 檢查燈光亮度、室內(nèi)溫度；

46、 c) 檢查員工儀容儀表以及召集服務(wù)人員開(kāi)餐前會(huì)。 d. 歡迎 a. 部門(mén)經(jīng)理和主管及預(yù)定銷售等相關(guān)人員提前 30 分鐘在餐廳 門(mén)口(如長(zhǎng)江廳 )迎接賓客的到來(lái)； b. 服務(wù)人員根據(jù)宴會(huì)服務(wù)程序操作(詳見(jiàn)宴會(huì)服務(wù)規(guī) 程) 。 e. 歡送 a) 由部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上經(jīng)管人員帶領(lǐng)所有服務(wù)員送客。 b) 提醒客人帶好隨身物品。 c) 向客人致謝 , 致告別詞。 f. 歸納總結(jié)工作 a. 負(fù)責(zé)將接待通知單、 菜單等資料歸類， 進(jìn)行記錄并完善餐飲 客史檔案； b. 經(jīng)理對(duì)接待活動(dòng)進(jìn)行書(shū)面歸納總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸 檔； c. 將客人留言或意見(jiàn)整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔； d. 針對(duì)接待工作做

47、出歸納總結(jié)，對(duì)不足之處，提出整改措施并予 以實(shí)施。 e. 管事部 VIP 接待服務(wù)程序 1 )職責(zé) a. 管事部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì) VIP 客人入住期間的餐飲服務(wù)提供后勤保障 工作； b. 管事部主管、 領(lǐng)班負(fù)責(zé)遵照工作安排和程序要求完成 VIP 客人 入住期間的后勤服務(wù)工作。 2)程序要求： a. VIP 接待信息的獲取 a. 與預(yù)訂部銜接，確認(rèn) VIP客人接待單上的信息，對(duì) VIP的消費(fèi) 的時(shí)間、地點(diǎn)、特殊要求等情況全面掌握； b. 對(duì)變更信息進(jìn)行及時(shí)修改、傳達(dá)。 b. 準(zhǔn)備和服務(wù)工作 a) 清潔工準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作： b) 根據(jù) VIP 接待通知單及后附信息單，對(duì) VIP 客人的消費(fèi)地 點(diǎn)的環(huán)境

48、衛(wèi)生作全面清潔，對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行重點(diǎn)清潔、消毒； c) 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理在 VIP 客人到達(dá)餐廳前 2 小時(shí)須全面檢查； d) 對(duì) VIP 客人可能途徑的區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； e) 在 VIP 客人消費(fèi)過(guò)程中，派專人對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行服務(wù)(準(zhǔn)備熱香 巾)，客人使用后立即進(jìn)行清潔； c. 后勤準(zhǔn)備工作 根據(jù) VIP 接待通知單及后附信息單，與餐廳前臺(tái)經(jīng)理聯(lián)系， 準(zhǔn)備客人就餐所需的餐具、杯具； a. 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對(duì)所備餐具進(jìn)行三級(jí)檢查； b. 對(duì)特殊菜品所需餐具進(jìn)行重點(diǎn)檢查， 對(duì)火鍋、 壽司、燒烤等現(xiàn) 場(chǎng)制作消費(fèi)的用具(如：銅火鍋、燒烤叉、燒烤夾等)進(jìn)行重 點(diǎn)清洗、擦試； c. 備好足夠預(yù)備餐

49、具、 杯具及其他特殊用具， 交與傳菜部， 以備 VIP 客人消費(fèi)過(guò)程中增補(bǔ)。 f. 餐飲廚房 VIP 接待服務(wù)程序 1 )職責(zé)： 3.6.3.1 餐飲部行政總廚負(fù)責(zé)指導(dǎo)各餐廳廚師長(zhǎng)為 VIP 客人準(zhǔn)備入住期 間的膳食； 3.6.3.2 各餐廳廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體安排和落實(shí)， 組織各餐廳廚師和員工為 VIP 客人提供符合衛(wèi)生規(guī)范，色香味齊全的餐飲食品。 2 ）程序要求： a. 提前于預(yù)訂部確認(rèn) VIP 接待菜單； b. 接到前臺(tái) VIP 接待通知單或菜單，安排專人跟蹤、專人檢查； c. 前臺(tái) VIP 接待起菜時(shí)，提前十分鐘通知廚房預(yù)備； d. 廚房接到起菜通知后五分鐘內(nèi)出第一道菜至傳菜部； e. 根據(jù)

50、餐廳經(jīng)理要求 VIP 接待的出菜時(shí)間內(nèi)出完所有菜品； f. 跟蹤負(fù)責(zé)人，根據(jù) VIP 接待要求出菜的時(shí)間，合理計(jì)算每道菜 的出菜時(shí)間，合理控制出菜的速度； g. 整個(gè)菜單出完后，通過(guò)餐廳經(jīng)理詢問(wèn)客人是否還需要添加菜 品； h. 接待完畢后與餐廳經(jīng)理交換客人對(duì)菜品的意見(jiàn)，做好記錄，并 針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。 3.8 康樂(lè)部 VIP 接待服務(wù)程序 3.8.1 職責(zé)： 1）康樂(lè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)本部門(mén)的 VIP 接待服務(wù)工作的監(jiān)督和經(jīng)管； 2）各分部的主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督、落實(shí)VIP 接待工作的所有服 務(wù)細(xì)節(jié)； 3）服務(wù)員嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì) VIP 客人提供服務(wù)。 3.8.2 程序要求： 1）接受任務(wù) 接受

51、營(yíng)銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單，或從其 他部門(mén)了解到 VIP 客人的接待信息時(shí)，檢索 VIP 客史檔案， 盡量掌握客人相關(guān)材料。在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主 管。當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解 VIP 客人的接待等級(jí)，熟記入住的 VIP 客人的姓名和國(guó)籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分 準(zhǔn)備。 2）制定接待計(jì)劃 整理 VIP 接待相關(guān)信息， 擬定接待計(jì)劃， 并送交分管副總經(jīng)理 審閱簽字，待分 管副總經(jīng)理簽字同意后，將接待計(jì)劃分解 到各崗位準(zhǔn)備。 3）安排工作： a. 對(duì) VIP 接待相關(guān)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)打掃和清潔； b. 備足各類酒水、飲料和小吃等； c. 向服務(wù)員傳達(dá)本次接待的工作任務(wù)和

52、要求； 4）接待前檢查： 檢查衛(wèi)生間及經(jīng)營(yíng)區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否符合要求； 檢查所有服務(wù)用具、倍具是否齊全、清潔干凈； 檢查服務(wù)員的儀容儀表及精神面貌； 檢查所有消防通道及設(shè)施符合要求。 5）歡迎儀式： a. 康樂(lè)部經(jīng)理組織部門(mén)主管、領(lǐng)班在接待區(qū)域正門(mén)迎接 VIP 客 人； b. 為 VIP 客人介紹酒吧及夜總會(huì)的特點(diǎn)，并安排就座。 6）席間服務(wù)： a. 注意員工的各服務(wù)操作細(xì)節(jié)； b. 注意吧臺(tái)酒水的服務(wù)符合規(guī)范； 7）送客服務(wù)： a. 客人離開(kāi)前 30 分鐘作好結(jié)賬準(zhǔn)備； b. 提醒客人帶好隨身物品； c. 向客人表示感謝，并致詞道別； 8）歸納總結(jié)工作： a. 負(fù)責(zé)將接待通知單等資料歸

53、類，進(jìn)行記錄并完善康樂(lè)客史檔 案； b. 經(jīng)理對(duì)接待活動(dòng)進(jìn)行書(shū)面歸納總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸 檔； c. 將客人留言或意見(jiàn)整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔； d. 針對(duì)接待工作做出歸納總結(jié)，對(duì)不足之處，提出整改措施并予 以實(shí)施。 3.8.3 溫泉中心 VIP 接待服務(wù)程序 3.8.3.1 職責(zé) 1）部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)經(jīng)理助理對(duì) VIP 客人的接待服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和全 程監(jiān)控； 2）部門(mén)主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體監(jiān)督和安排員工做好VIP 客人的接待服 務(wù)工作。 3.8.3.2 程序要求： 1）準(zhǔn)備工作 a. 前臺(tái)員工查看交班本，如有 VIP 接待應(yīng)及時(shí)將“溫泉中心 VIP 接待 通知單”發(fā)至各區(qū) 域；

54、 b. 前臺(tái)鑰匙員需提前準(zhǔn)備好鑰匙牌 , 并發(fā)放到男女賓更衣區(qū)； c. 前臺(tái)迎賓應(yīng)主動(dòng)查詢 VIP 客人特殊要求 , 并及時(shí)通知相關(guān)區(qū)域； d. 男女賓更衣區(qū)服務(wù)員需提前將浴袍放入更衣柜, 準(zhǔn)備好指定的泳 衣、泳褲； e. 泳池區(qū)服務(wù)員準(zhǔn)備好貴賓座位，并提前鋪好毛巾. ； f. 吧員準(zhǔn)備好果盤(pán)和指定的茶水和飲料； g. 排鐘員準(zhǔn)備好浴足技師和按摩技師。 2）接待服務(wù)過(guò)程 a）前臺(tái) a. 貴賓到達(dá)時(shí) , 迎賓和鑰匙員應(yīng)主動(dòng)熱情問(wèn)好 , 并及時(shí)通知相應(yīng)區(qū) 域及各級(jí)經(jīng)管人員； b. 將貴賓引領(lǐng)至相應(yīng)區(qū)域； c. 貴賓離開(kāi)時(shí) , 迎賓應(yīng)禮貌道別 , 歡迎客人下次光臨。 b）更衣區(qū) a. 貴賓到達(dá)男女賓

55、更衣區(qū)時(shí) , 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情問(wèn)好 , 請(qǐng)客人更換 拖鞋； b. 協(xié)助貴賓更衣 , 鎖好更衣柜并提醒客人貴重物品需妥善保管； c. 提前打開(kāi)淋浴間 , 調(diào)試好水溫； d. 貴賓淋浴完后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人擦干身上的水跡； e. 將貴賓引領(lǐng)至相應(yīng)區(qū)域； f. 貴賓消費(fèi)完以后到更衣區(qū)更衣 , 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人更衣 , 并 同時(shí)將貴賓的鞋拿到 座位前 ,貴賓離開(kāi)時(shí) , 服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品 , 引領(lǐng)客 人至前臺(tái)，并禮貌道別。 c ）泳池區(qū) a. A 區(qū)服務(wù)員主動(dòng)熱情問(wèn)好 , 并引領(lǐng)貴賓至提前準(zhǔn)備好的座位就 坐； b. 服務(wù)員及時(shí)送上準(zhǔn)備好的果盤(pán)、茶水和飲料； c. 貴賓泡溫泉期間服務(wù)員應(yīng)

56、間隔 5-10 分鐘主動(dòng)遞上冰巾； d. 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài) , 確保其安全； e. 若貴賓需要按摩 ,服務(wù)員主動(dòng)引領(lǐng)至更衣區(qū)更換桑拿服 , 隨后帶 入休息區(qū)。 d）休息區(qū) a. 服務(wù)員主動(dòng)熱情問(wèn)好 , 并引領(lǐng)貴賓到提前準(zhǔn)備好的按摩房； 貴賓按摩完后 , 服務(wù)員主動(dòng)引領(lǐng)客人至更衣區(qū)更衣； 各區(qū)域經(jīng)管人員應(yīng)隨時(shí)跟蹤服務(wù)。 3.8.4 俱樂(lè)部 VIP 接待服務(wù)程序 3.8.4.1 職責(zé) 1）皇家俱樂(lè)部負(fù)責(zé)安排并監(jiān)督 VIP 接待工作； 2）皇家俱樂(lè)部演員隊(duì)長(zhǎng)，銷售主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)演員進(jìn)行接待和服務(wù) 工作。 3.8.4.2 程序要求 1）接受任務(wù) 接受大堂副理派發(fā)的重點(diǎn)通啟單及后附信息單，或從其

57、他 部門(mén)了解到 VIP 客人的接待信息時(shí)， 檢索 VIP 客史檔案， 盡量 掌握客人相關(guān)材料。在第一時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)、主管。 當(dāng)班員工應(yīng)詳細(xì)了解 VIP 客人的接待等級(jí)，熟記入住的 VIP 客 人的姓名和國(guó)籍，并由所屬區(qū)域的領(lǐng)班，主管做好充分準(zhǔn)備。 2）制定接待計(jì)劃 整理 VIP 接待相關(guān)信息，擬定接待計(jì)劃，并送交分管副總經(jīng)理 審閱簽字，待分管副總經(jīng)理簽字同意后，準(zhǔn)備實(shí)施。 3）安排工作 a. 根據(jù)客人要求對(duì)演員的服裝，道具數(shù)量及顏色進(jìn)行檢查； b. 根據(jù)客人要求對(duì)節(jié)目進(jìn)行準(zhǔn)備。 3.6.3.3 接待、演出中的服務(wù)。 a）注意演出、接待中的細(xì)微服務(wù)； b）提供敬酒歌服務(wù)。 3.6.3.4

58、 結(jié)賬服務(wù) 嚴(yán)格根據(jù)客人具體要求和結(jié)帳程序進(jìn)行結(jié)賬； 3.6.3.5 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況請(qǐng)客人填寫(xiě)“客人意見(jiàn)征詢表”。 4）送客服務(wù) a. 由經(jīng)理帶領(lǐng)演員送客； b. 提醒客人帶好隨身物品。 c. 向客人致謝 , 致告別詞。 5）歸納總結(jié)服務(wù)情況 a. 負(fù)責(zé)將接待通知單等資料歸類，進(jìn)行記錄并完善夜總會(huì)客史檔 案； b. 經(jīng)理對(duì)接待活動(dòng)進(jìn)行書(shū)面歸納總結(jié)，送分管副總經(jīng)理審閱后歸檔； 將客人留言或意見(jiàn)整理或翻譯，送分管副總經(jīng)理閱示后存檔； 針對(duì)接待工作做出歸納總結(jié)，對(duì)不足之處，提出整改措施并予以 實(shí)施。 3.9 工程部 VIP 接待服務(wù)程序 3.9.1 職責(zé) 1）工程部總監(jiān)全面負(fù)責(zé) VIP 接待工作的指導(dǎo)

59、、安排。 2）值班工程師具體負(fù)責(zé) VIP 接待工作監(jiān)督、檢查、落實(shí)。 3）工程部全體員工具體落實(shí)實(shí)施。 3.4 程序內(nèi)容 1）值班工程師在營(yíng)銷部派發(fā)的 VIP 接待通知單及后附信息單 后，須立即以書(shū)面形式通知到部門(mén)各班組主管。 2）各班組主管在接到值班工程師通知后， 須根據(jù)客人的日程安排， 安排員工提前到 VIP 房以及客人經(jīng)過(guò)和活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)檢查， 其中檢查內(nèi)容如下： 強(qiáng)電組：重點(diǎn)檢查各區(qū)域照明設(shè)備是否完好； 弱電組：重點(diǎn)檢查客房?jī)?nèi)電話、網(wǎng)線以及電視信號(hào)是否正常； 公區(qū)內(nèi)監(jiān)控?cái)z像頭是否正常；背景音樂(lè)是否播放正常。 空調(diào)組： 重點(diǎn)檢查客房?jī)?nèi)盤(pán)管風(fēng)機(jī)、 餐廳風(fēng)柜和客房冰箱是否 正常。 電梯組：

60、重點(diǎn)檢查客梯和餐梯，保證客梯無(wú)故障及專控正常。 綜合組：重點(diǎn)檢查各區(qū)域的裝飾裝修是否合格。 水工組：重點(diǎn)檢查客房?jī)?nèi)面盆和淋浴用水是否正常；排水是否 暢通；凈水廠保證供應(yīng)合格的飲用水；協(xié)助消防公司 保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 鍋爐房：重點(diǎn)檢查鍋爐設(shè)備，保證供應(yīng)的熱水在合適的溫度范 圍內(nèi)，隨時(shí)保證溫泉泳池和空調(diào)采暖用熱水和蒸汽； 查驗(yàn)燃油的庫(kù)存和供應(yīng)情況。 配氣站：供應(yīng)充足的天然氣保證餐飲廚房和洗衣房用氣，查驗(yàn) 天然氣的庫(kù)存和供應(yīng)情況。 配電房：檢查所有配電設(shè)施和自備發(fā)電機(jī)的狀況。 3）如在檢查中發(fā)現(xiàn)某些問(wèn)題不能及時(shí)處理，各班組主管應(yīng)及時(shí)將 相關(guān)信息匯總至工程部辦公室，再由工程部經(jīng)理上報(bào)飯店分管 副