酒店VIP客人服務(wù)程序與規(guī)范

1、酒店VIP客人服務(wù)程序及規(guī)范 VIP客人服務(wù)程序 1、所有員工都應(yīng)認(rèn)識(shí)到VIP客人是對(duì)酒店極為重要的客人，我們有責(zé)任 對(duì)其在酒店居住前 和期間提供細(xì)致、高質(zhì)量的服務(wù)。 2、提前2天以上獲悉VIP客人入住的工作處理程序。 3、客房部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與前廳經(jīng)理確認(rèn)房號(hào)。 4、客房部經(jīng)理確認(rèn)房間衛(wèi)生狀況，如有必要應(yīng)馬上清潔、地板上蠟，使之保 持高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)。 5、客房部經(jīng)理確認(rèn)房間的設(shè)施狀況，如必要請(qǐng)工程部配合檢查。 6客房部經(jīng)理檢查客史記錄，如客人有特殊要求，應(yīng)提前安排。 7、客人入住前一天，房間的大清潔工作應(yīng)完畢并通過(guò)客房部經(jīng)理的檢查。 VIP客人入住當(dāng)天的工作程序 1、 如客房以提前清潔完畢并以

2、經(jīng)過(guò)客房部經(jīng)理檢查，在客房部經(jīng)理確認(rèn)花籃、 果籃和報(bào)紙等用品補(bǔ)派完畢后，此房間應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員再次進(jìn)入。 2、客房部經(jīng)理應(yīng)提前確認(rèn)客人的到抵時(shí)間并盡可能在樓層恭候客人。 3、如條件允許可協(xié)助前廳部向客人介紹房間的設(shè)施并向客人遞交名片。 普通VIP客人入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作 1、客房部在接到VIP預(yù)訂單后，應(yīng)馬上與前廳部確認(rèn)房號(hào)并及時(shí)通知樓層領(lǐng) 班。 2、 領(lǐng)班在接到通知后應(yīng)馬上確認(rèn)房間設(shè)施及狀況是否達(dá)到服務(wù)VIP客人的標(biāo) 準(zhǔn)。 3、如房間狀況不能達(dá)到要求應(yīng)馬上通過(guò)房務(wù)中心與前廳經(jīng)理取得聯(lián)系并調(diào)配 房間。 4、房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)通知鮮花店，按照 VIP標(biāo)準(zhǔn)訂花。 5、領(lǐng)班提前安排員工將預(yù)抵 VIP房間清潔

3、出來(lái)。 VIP房間的標(biāo)準(zhǔn) 1、鮮花（按訂單上的級(jí)別配備） 2、客用品（按VIP標(biāo)準(zhǔn)配備） 3、在客人入住前檢查所有工程維修問(wèn)題 4、清潔標(biāo)準(zhǔn)（按客房部大清潔標(biāo)準(zhǔn)） 5、果籃（按訂單標(biāo)準(zhǔn)配備） 6書(shū)報(bào)、雜志（按訂單標(biāo)準(zhǔn)配備） VIP客房住店期間的工作程序 1、房務(wù)中心將房號(hào)和客人姓名在白板上注明并負(fù)責(zé)通知部門(mén)經(jīng)理。 2、房務(wù)中心負(fù)責(zé)將房號(hào)及時(shí)通知洗衣房。 3、 為保持VIP客人住店期間享受的服務(wù)是高質(zhì)量和持續(xù)性的，VIP房客人住 店期間和房間 應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，如遇特別重要的客人，可考慮臨時(shí)取消服務(wù)員和領(lǐng)班及經(jīng) 理的休息。 4、VIP房間每天的清潔時(shí)間盡可能安排在客人外出的時(shí)候，也可根據(jù)客人的 習(xí)

4、慣和外出時(shí)間臨時(shí)安排。 5、如客人在房間內(nèi)，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，避免反復(fù)進(jìn)入房間。 6樓層服務(wù)員和領(lǐng)班都應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的姓名并能有禮貌的主動(dòng)向客人打 招呼。 7、在條件允許的情況下，樓層服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求并將客 人的要求及時(shí)通報(bào)客房部經(jīng)理。 VIP客人退房時(shí)的工作程序 1、如獲悉客人的離店時(shí)間，客房部經(jīng)理可在樓層迎送客人，同時(shí)征求客人意 見(jiàn)并歡迎客人再次光臨。 2、樓層領(lǐng)班親自檢查房間，客人的遺失物品應(yīng)嚴(yán)格按照“客人遺失物品的處 理程序”執(zhí)行。 3、如客人填寫(xiě)“客人意見(jiàn)書(shū)”應(yīng)及時(shí)交到房務(wù)中心并轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室。 4、客人退房后，客房部應(yīng)總結(jié)客人在住店期間的工作表現(xiàn)及結(jié)合客人的

5、意見(jiàn) 進(jìn)行總結(jié)并記錄在客史記錄中以免下次再犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)于工作上的不足 之處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。 送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作規(guī)范 遇有VIP客人入住時(shí)，飯店要按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)。 所有VIP房客人均可以享受此服務(wù)。 送歡迎茶服務(wù)的操作程序及工作規(guī)范 程序 步驟 動(dòng)作規(guī)范 要求 （一） 進(jìn) 1、敲門(mén) 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部 位輕敲門(mén)二次，每次三下，并報(bào) 稱(chēng)“ HOUSEKEEPING 相隔 23秒） 勿用拳頭或手掌來(lái) 拍打門(mén)，要體現(xiàn)文明 服務(wù)；敲門(mén)太急促， 會(huì)令客人感到服務(wù) 員冒失； 2、按門(mén)鈴 按鈴，清晰地報(bào)稱(chēng) “ HOUSEKEEPING（并 等客人反 應(yīng)。 發(fā)音要準(zhǔn)確

6、，語(yǔ)調(diào)要 柔和；報(bào)稱(chēng)時(shí)左手托 著托盤(pán)，右手垂下并 向后微曲，面要向著 門(mén)，眼睛平視前方。 3、反應(yīng) 如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)： “我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我可以 進(jìn)來(lái)嗎？” 若客人回話，一定要 有反應(yīng)，不能對(duì)客人 的回音不予理睬 （二） 沏 1、上茶 把茶籃和托盤(pán)放在茶幾上，先把 茶籃從托盤(pán)中取出放到茶幾上， 然后雙手輕輕從茶籃中取出茶 杯、碟，把杯碟放在茶托盤(pán)上， 然后取出茶壺，并在母?jìng)€(gè)茶杯倒 半杯茶，再將茶壺放回茶藍(lán)內(nèi)， 蓋上蓋子 蓋 上蓋 1 雙手輕輕取去茶杯， 注意不要把手指放 入杯內(nèi)，應(yīng)用2只手 指從兩邊輕輕取出； 放茶具時(shí)動(dòng)作要輕； 如果客人人數(shù)超過(guò)2 人，可用普通茶杯代 替歡迎茶

7、專(zhuān)茶具 2、請(qǐng)茶 伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手 勢(shì)，輕聲說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用 茶” 做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手 掌心向上、五指并攏 （三） 退 1、結(jié)束語(yǔ) 站立姿勢(shì)端正，面帶微笑地向客 人說(shuō)：“如有什么事需要我們幫 忙，請(qǐng)電告XX號(hào)或告訴我們， 我們將樂(lè)意為您效勞” 站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向 后，面帶微笑、大方 自然地同客人講話， 聲音要適度 2、退出 退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間， 輕輕關(guān)上門(mén) 不要立即轉(zhuǎn)身，須先 后退一步才轉(zhuǎn)身，這 樣做才不顯得失禮； 后退一步時(shí)，應(yīng)先回 頭環(huán)視一下身后，以 免碰撞客人或其它 物品 酒店VIP服務(wù)規(guī)范 酒店的VIP是指住店的非常重要的客人。VIP的服務(wù)服務(wù)工作做得如何, 對(duì)

8、酒店樹(shù)立良好的聲譽(yù)，提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益起著至關(guān)重要的作用。 一、VIP客人等級(jí) 酒店的VIP客人分為A、B、C三個(gè)等級(jí)。 A等級(jí)（酒店也稱(chēng)貴賓）：黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)的總統(tǒng)、元首、首相、總理 等等。 B等級(jí)：我國(guó)及外國(guó)的各部部長(zhǎng)、世界著名的大公司的董事長(zhǎng)、首席執(zhí)行官或 總經(jīng)理及各省、市、自治區(qū)負(fù)責(zé)官員 C等級(jí)：各地、市的主要黨政官員；各省、市、自治區(qū)旅游部門(mén)的負(fù)責(zé)官員； 國(guó)內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等界的負(fù)責(zé)人員或著名人士；各地星級(jí)飯店的 總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理；與酒店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè) 的總經(jīng)理或廠長(zhǎng)；酒店總經(jīng)理要求按 VIP規(guī)格服務(wù)的客人。 二、VIP客人服務(wù)規(guī)格標(biāo)

9、準(zhǔn) A等級(jí) 1、迎送：總經(jīng)理率部分員工在大廳門(mén)口列隊(duì)等候迎送客人； 2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：與房間格調(diào)相協(xié)調(diào)的工藝品、 寫(xiě)字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插 花、每天放一籃四色水果（專(zhuān)用果籃、盤(pán)、刀、叉、口布、洗手盅）四種小 糕餅、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報(bào)紙（外賓要 放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精美的工藝品。 3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每餐開(kāi)出專(zhuān)用 菜單、臺(tái)面設(shè)專(zhuān)人服務(wù)、廚房設(shè)專(zhuān)人烹制菜點(diǎn)。 4、保安要求：事先保留停車(chē)車(chē)位、酒店四周警衛(wèi)和巡視。 B等級(jí) 1、迎送：總經(jīng)理、畐U總經(jīng)

10、理、大堂副理在大廳門(mén)口等候迎送客人； 2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫(xiě)字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放 一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插花、 每天放一籃兩色水果（專(zhuān) 用果籃、盤(pán)、刀、叉、口布、洗手盅）兩種小糕餅、放總經(jīng)理親筆簽名的致 敬信和名片、每天放兩種以上的報(bào)紙（外賓要放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜 床時(shí)贈(zèng)送一份酒店特制的紀(jì)念禮品。 3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每 餐開(kāi)出專(zhuān)用菜單、臺(tái)面設(shè)專(zhuān)人服務(wù)、廚房設(shè)專(zhuān)人烹制菜點(diǎn)。 4、保安要求：事先保留停車(chē)車(chē)位、酒店四周警衛(wèi)和巡視 C等級(jí) 1、迎送：總經(jīng)理或副總經(jīng)理、大堂副理在大廳門(mén)口等候迎送客人； 2、

11、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫(xiě)字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放 一盆插花（盆 景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插花、每天放一籃兩色或一色水果（專(zhuān)用果 籃、盤(pán)、刀、叉、口布、洗手盅）、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每 天放兩種以上的報(bào)紙（外賓要放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜床時(shí)贈(zèng)送一枝鮮 花或一塊巧克力。 3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每 餐開(kāi)出專(zhuān)用菜單、臺(tái)面設(shè)專(zhuān)人服務(wù)。 三、VIP客人服務(wù)共性要求 1、總機(jī)、樓層服務(wù)值班人員向客人問(wèn)好時(shí)能直接稱(chēng)呼客人的姓名； 2、如客人初次住店應(yīng)先直接進(jìn)房，住宿登記由大堂副理交陪同人員填寫(xiě)或放 進(jìn)房間由客人自己填寫(xiě)后，由大堂福利

12、收回交總臺(tái)。如客人是多次住店，該 客人的住宿登記填寫(xiě)直接由總臺(tái)人員根據(jù)客史檔案填寫(xiě)好； 3、客人隨時(shí)出房，清掃員立即整理干凈房間； 4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)實(shí)行一次性收費(fèi)； 5、客人離店時(shí)，總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí) 反饋有關(guān)部門(mén)。 6客人提出的其它服務(wù)要求，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，滿足客人的要求； 7、客人離店后總臺(tái)及時(shí)做好客史檔案。 四、VIP客人審批 1、申報(bào)部門(mén)：總經(jīng)理辦公室、營(yíng)銷(xiāo)部 2、總經(jīng)理審批（書(shū)面或電話通知） 3、由營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出VIP服務(wù)通知單 五、VIP客情安排 1、營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)批準(zhǔn)VIP客情，提前安排所需房間 2、營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出VIP服務(wù)通知單 3、發(fā)送以下部門(mén)、崗位

13、：總經(jīng)理辦公室、營(yíng)銷(xiāo)部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、 后勤部、前廳部。 六、VIP客人服務(wù)程序 1、負(fù)責(zé)服務(wù)的部門(mén)根據(jù)VIP通知單要求落實(shí)有關(guān)事宜； 2、客房部按通知準(zhǔn)備好房間、配好物品； 3、餐飲部安排菜、定位（擺放貴賓席卡）、房?jī)?nèi)水果及配套用品； 4、大堂經(jīng)理應(yīng)在客人抵店前1小時(shí)或等房務(wù)中心通知后，按標(biāo)準(zhǔn)檢查房間布 置； 5、 房務(wù)中心接到通知后，按規(guī)格制作房好插花，在客人抵店前1小時(shí)送到房 間； 6第一餐由專(zhuān)人將客人領(lǐng)入餐廳，向餐廳引座員交代來(lái)賓姓名及人數(shù)； 7、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理征詢并商定客人住店期間日程安排，落實(shí)用車(chē)、禮品等事宜； 8、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理主動(dòng)拜訪客人，征詢意見(jiàn)，及時(shí)反饋。餐飲 部經(jīng)理、客房部經(jīng)理應(yīng)每日