自考2012年5月自考證書(shū)課商務(wù)溝通方法與技能試題含答案

1、2012 年5月自考證書(shū)課商務(wù)溝通方法與技能試 題（含答案）試題包括必答題與選答題兩個(gè)部分，必答題滿分 60 分，選答題滿分 40 分一、二、三題為必答題。二、四、五、六題為選答題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的 前兩題計(jì)分。考試時(shí)間為 165 分鐘。 第一部分必答題（必答題部分包括一、二、三題，共 60 分）一、本題包括第 1-3 小題，共 20 分。以下表格是 2004-2008 年某個(gè)國(guó)家及其地區(qū)的通貨膨脹率數(shù)據(jù)。2004 年 2005年 2006年 2007年 2008年全國(guó)平均水平 2.5 3.0 3.5 3.5 4.0北部地區(qū)3.03.54.55.56.0南部地區(qū)2.02

2、.52.52.53.0西部地區(qū)3.03.04.04.04.0東部地區(qū)2.03.03.02.03.01根據(jù)上表數(shù)據(jù)回答：（1）請(qǐng)指出通貨膨脹率一直高于全國(guó)平均水平的地區(qū)。（1 分） 北部地區(qū)（2）請(qǐng)指出通貨膨脹率一直低于全國(guó)平均水平的地區(qū)。（1 分） 南部地區(qū)（3）請(qǐng)指出通貨膨脹率最接近全國(guó)平均水平的地區(qū)。（1 分） 西部地區(qū)2請(qǐng)用圖示方式說(shuō)明上述表格中的通貨膨脹率數(shù)據(jù)。（9 分）3請(qǐng)解釋你選擇該類型圖示方式的理由。（8 分）（1）條形圖是可用于說(shuō)明某給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別情況的視 覺(jué)溝通表達(dá)形式，符合題目表達(dá)數(shù)據(jù)的情形；（2）條形圖可以更直觀地看到數(shù)據(jù)的變化，并可以使用不同的顏色顯示

3、不 同的數(shù)據(jù)類別，表達(dá)效果形象直觀。二、本題包括第 4-5 小題，共 20 分。金先生是某制品公司的總經(jīng)理。 他是一名專制型管理者， 不喜歡下屬給他提 建議。上周，金先生要求召見(jiàn)手下的一些主管經(jīng)理，并分別與他們每個(gè)人見(jiàn) 了面。他指示銷售部經(jīng)理要提高銷售額，指示生產(chǎn)部經(jīng)理要提高產(chǎn)量，指示 財(cái)務(wù)部經(jīng)理要增加利潤(rùn)。于是，銷售經(jīng)理要求其團(tuán)隊(duì)行動(dòng)起來(lái)，銷售更多的 產(chǎn)品，這意味著需要給采購(gòu)者提供一定的折扣；生產(chǎn)經(jīng)理要求其質(zhì)檢人員適 當(dāng)放寬產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)經(jīng)理則要求對(duì)公司銷售的所有產(chǎn)品進(jìn)行提 價(jià)。4請(qǐng)描述金先生的行為造成了哪些問(wèn)題。（10 分）（1）金先生是一名專制型管理者，不喜歡下屬給他提建議，導(dǎo)

4、致了溝通中 缺乏反饋，無(wú)效溝通的問(wèn)題；（2）金先生通過(guò)輪式溝通的形式分別召見(jiàn)了手下的主管經(jīng)理，由于沒(méi)有對(duì) 公司各職能部門(mén)進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，導(dǎo)致公司運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)互相矛盾 的現(xiàn)象。5請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄗh，幫助金先生改進(jìn)溝通方法以更好地達(dá)到其目的。（10 分 ）（1）首先，金先生應(yīng)該改變專職型的管理風(fēng)格為民主的管理風(fēng)格，由原來(lái)的 單向溝通調(diào)整為雙向溝通，增加溝通中的對(duì)話集反饋，這樣可以有效克服溝 通障礙；（2）其次，在召見(jiàn)手下主管經(jīng)理時(shí)，需要在溝通之前對(duì)公司運(yùn)營(yíng)管理做好統(tǒng) 籌規(guī)劃，一方面可以避免出現(xiàn)部門(mén)經(jīng)營(yíng)沖突的現(xiàn)象發(fā)生，另外還可以增加經(jīng) 營(yíng)決策的科學(xué)性；（3）最后，可以通過(guò)全通道式溝通的形式召開(kāi)公司運(yùn)

5、營(yíng)會(huì)議，各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)集 思廣益，以提高溝通的有效性。三、本題包括第 6-7 小題，共 20 分。希爾路 16 號(hào) 賽文市 2009 年12月21日 總經(jīng)理Triton 水壺公司工業(yè)區(qū) 泰格市 尊敬的先生：我于12月16日在賽文市的 Great 商店購(gòu)買(mǎi)了一把由貴公司生產(chǎn)的 “超值牌”水壺，隨信附上購(gòu)買(mǎi)水壺的憑據(jù)。購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天，水壺就不能使用了。我 返回到 Great 商店，那兒的售貨員對(duì)我說(shuō)，我應(yīng)該向貴公司投訴。當(dāng)我往貴公 司打電話反映這個(gè)情況時(shí)， 接電話的夏普勒斯小姐告訴我要重新買(mǎi)一把水壺。 我想要一把能正常使用的水壺，并且希望夏普勒斯小姐就此事向我道歉。 你的忠實(shí)的，德拉克 -約翰遜假設(shè)你是 T

6、riton 水壺公司的總經(jīng)理。6請(qǐng)寫(xiě)一份備忘錄給夏普勒斯小姐，要求她作出解釋。 （10 分 ）Triton 水壺公司備忘錄發(fā)件人： Triton 水壺公司收件人：夏普勒斯主題：客戶（德拉克 -約翰遜）投訴事宜日期： 2009 年12月23日客戶（德拉克 -約翰遜）于 12月16日在賽文市 Great 商店購(gòu)買(mǎi)了一把我司生 產(chǎn)的一把水壺。使用幾天之后水壺出現(xiàn)了故障，投訴當(dāng)時(shí)是由你處理的，你 給客戶的解決辦法是讓其重新買(mǎi)一把水壺?，F(xiàn)在客戶針對(duì)此事讓你對(duì)其作出 道歉。請(qǐng)給與這件事情予以解釋。7請(qǐng)按英文信格式給約翰遜先生寫(xiě)一封回信， 承諾你對(duì)他的投訴進(jìn)行調(diào)查之后會(huì) 做進(jìn)一步的回復(fù)。（ 10 分）總經(jīng)理

7、Triton 水壺公司工業(yè)區(qū)泰格市2009 年12月24日德拉克 -約翰遜希爾路 16 號(hào)賽文市尊敬的約翰遜先生：您好，您對(duì)水壺不能使用的事宜我司正在調(diào)查中，針對(duì)夏普勒斯小姐和您 溝通不愉快的事情與其溝通，夏普勒斯小姐會(huì)向您致以誠(chéng)摯的歉意。待調(diào)查 結(jié)果出來(lái)之后，我會(huì)將詳細(xì)的情況回復(fù)給您。您真誠(chéng)的朋友第二部分 選答題（選答題部分包括四、五、六題，任選兩題回答，不得多選，多選者 只按選答的前兩題計(jì)分，共 40 分。）四、本題包括第 8 小題，共 20 分。莎莉格林是密德?tīng)柺幸患腋鑴∩绲拿貢?shū)。 該社委員會(huì)于 2009 年 8 月 11 日 召開(kāi)了一次會(huì)議。以下信息是莎莉在會(huì)議上記錄的內(nèi)容： 弗萊德史

8、密斯和華特穆迪對(duì)他們無(wú)法出席會(huì)議做出了解釋。會(huì)議由羅斯瑪 麗，希爾主持，與會(huì)者有莎莉格林、彼德唐克思、琳達(dá)邁克爾、瑪麗伍德 和保羅，希爾。會(huì)議確認(rèn)了上次會(huì)議的會(huì)議記錄。在上次會(huì)議之前，有會(huì)員 抱怨劇社對(duì)嚴(yán)肅音樂(lè)不感興趣，秘書(shū)稱她已經(jīng)寄出了在上次會(huì)議上確認(rèn)的關(guān) 于此事的復(fù)函。本次會(huì)議議程的主要事項(xiàng)是有關(guān)劇社的演出安排。劇社決定 在 2009 年 12 月上演音樂(lè)專聲并在 9 月份進(jìn)行預(yù)演，由琳達(dá)，邁克爾 擔(dān)任制片，由保羅、琳達(dá)和瑪麗決定角色人選。會(huì)議還決定每周二晚上在鄉(xiāng) 村禮堂進(jìn)行排練，正式演出將在密德?tīng)柺羞\(yùn)動(dòng)場(chǎng)進(jìn)行。彼得將與三家服裝出 租公司接洽，并就價(jià)格和服裝款式向委員會(huì)匯報(bào)，由委員會(huì)決定簽

9、約公司。 會(huì)議討論了如何對(duì)劇目進(jìn)行宣傳，決定在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登廣告，并且給全體 會(huì)員寫(xiě)信告知此事。會(huì)議議程事項(xiàng)討論完畢后，委員會(huì)決定兩周后再次開(kāi)會(huì) 討論進(jìn)展情況。8請(qǐng)根據(jù)上述材料， 使用正確的格式撰寫(xiě)一份委員會(huì)會(huì)議的記錄。 （20 分）密德?tīng)柺懈鑴∩鐣?huì)議記錄于2009 年8月 11日在委員會(huì)會(huì)議室舉行與會(huì)人員：羅斯瑪麗希爾，莎莉格林、彼德唐克思、琳達(dá)邁克爾、瑪麗伍 德、保羅希爾1、來(lái)自弗萊德史密斯和華特穆迪的缺席致歉2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn) 上次會(huì)議記錄已提交，與會(huì)人員對(duì)會(huì)議記錄無(wú)異議。3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題 有會(huì)員抱怨劇社對(duì)嚴(yán)肅音樂(lè)不感興趣，秘書(shū)稱她已經(jīng)寄出了在上次會(huì)議上 確認(rèn)的關(guān)于此事

10、的復(fù)函。4、有關(guān)劇社的演出安排 劇社決定在 2009 年12月上演音樂(lè)專聲并在 9月份進(jìn)行預(yù)演，由琳達(dá)，邁 克爾擔(dān)任制片，由保羅、琳達(dá)和瑪麗決定角色人選。會(huì)議還決定每周二晚上在鄉(xiāng)村禮堂進(jìn)行排練，正式演出將在密德?tīng)柺羞\(yùn)動(dòng)場(chǎng) 進(jìn)行。5、其他事項(xiàng) 彼得將與三家服裝出租公司接洽，并就價(jià)格和服裝款式向委員會(huì)匯報(bào)，由委 員會(huì)決定簽約公司。會(huì)議討論了如何對(duì)劇目進(jìn)行宣傳，決定在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊 登廣告，并且給全體會(huì)員寫(xiě)信告知此事。6、下次會(huì)議的日期及時(shí)間 會(huì)議同意下次會(huì)議定在 2009 年8月25日召開(kāi)，具體時(shí)間會(huì)進(jìn)一步通知五、本題包括第 9 小題，共 20 分。沃爾特。 羅爾受雇于 Young 電纜公司當(dāng)鏟車司

11、機(jī)。 他現(xiàn)年 27 歲。他剛剛參 加了生平第一次馬拉松長(zhǎng)跑比賽。他說(shuō)不久他還會(huì)參加另一場(chǎng)比賽。他已經(jīng) 結(jié)婚。他中學(xué)畢業(yè)后就一直在 Young 電纜公司工作。他有一個(gè)孩子，是個(gè) 男孩。他用了 3 小時(shí) 4 分鐘完成了馬拉松比賽。第二天，他就回到工作崗 位。他的兒子 5 歲了。 他的妻子是一名兼職服務(wù)員。 他在男子組中排名第 23 位。一名女子比他率先完成比賽。他的家人觀看了他的比賽。他的經(jīng)理對(duì)他 比賽中的表現(xiàn)感到非常高興。 Young 電纜公司非常支持公司員工參與體育運(yùn) 動(dòng)。比賽結(jié)束后，他說(shuō)他的腳疼得很厲害，不過(guò)第二天就好了。他很喜歡在Young 電纜公司的工作。在參加馬拉松長(zhǎng)跑比賽之前，他進(jìn)行

12、了六個(gè)月的訓(xùn) 練。他是 Young 電纜公司體育俱樂(lè)部的成員。9請(qǐng)使用上述材料，為 Young 電纜公司雜志撰寫(xiě)一篇關(guān)于沃爾特羅爾的文 章。文章應(yīng)涉及他的私人生活、 他的工作以及他參加的馬拉松運(yùn)動(dòng)。 （20 分） 沃爾特 .羅爾沃爾特.羅爾，是 Young電纜公司的一名鏟車司機(jī)，他中學(xué)畢業(yè)后就一直在 Young 電纜公司工作，他很喜歡在 Young 電纜公司的工作。沃爾特.羅爾今年 27歲，已經(jīng)結(jié)婚了，他的妻子是一名兼職服務(wù)員，他們有 一個(gè)5歲的兒子。沃爾特.羅爾是Young電纜公司體育俱樂(lè)部的成員 , Young 電纜公司非常支 持公司員工參與體育運(yùn)動(dòng)，他剛剛參加了生平第一次馬拉松長(zhǎng)跑比賽。

13、在參 加馬拉松長(zhǎng)跑比賽之前，沃爾特進(jìn)行了六個(gè)月的訓(xùn)練。他用了3小時(shí) 4分鐘完成了馬拉松比賽 , 在男子組中排名第 23 位，不過(guò)有一名女子比他率先完成比 賽。他的家人觀看了他的比賽。他的經(jīng)理對(duì)他比賽中的表現(xiàn)感到非常高興。 比賽結(jié)束后，他說(shuō)他的腳疼得很厲害，不過(guò)第二天就好了，第二天，他就回 到工作崗位。他說(shuō)不久后他還會(huì)參加另一場(chǎng)比賽六、本題包括第 10 -11 小題，共 20 分。郵政系統(tǒng)存在以前， 發(fā)送信息很困難， 所以大部分商業(yè)活動(dòng)是面對(duì)面進(jìn)行的。 郵政系統(tǒng)使得世界各地的書(shū)面通信成為可能，也因此促進(jìn)了貿(mào)易。電話加速 了溝通過(guò)程，使世界各地的人們能夠進(jìn)行即時(shí)交流?；ヂ?lián)網(wǎng)則為通信增加了 新的渠道。10. 請(qǐng)舉出兩個(gè)例子，解釋 IT 如何影響商務(wù)通信。（ 12 分） （1）電子郵件：相比商務(wù)書(shū)信，電子郵件大大提高了信息傳遞速度，降低 了交流成本； 除此之