個(gè)性化服務(wù)之論

1、個(gè)性化服務(wù)之論摘要：從未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)看，個(gè)性化信息服務(wù)于管理將越來(lái)越受到關(guān)注，在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)扮演越來(lái)越重要的角色。通過(guò)對(duì)目前我國(guó)中小企業(yè)信息化建設(shè)狀況的分析，結(jié)合對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的理論研究，對(duì)我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)提出了一系列問(wèn)題，并對(duì)企業(yè)如何實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)進(jìn)行分析和探討。 關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；電子商務(wù)；個(gè)性化信息 1引言 20世紀(jì)80年代初期，我國(guó)的信息化建設(shè)開(kāi)始起步。經(jīng)過(guò)多年的努力，我國(guó)信息化建設(shè)取得了很大成就，但中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的進(jìn)程很慢，而中小企業(yè)占我國(guó)企業(yè)總數(shù)的99010，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要力量，不加強(qiáng)中小企業(yè)的信息化建設(shè)，“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”的偉大戰(zhàn)略就難以實(shí)現(xiàn)。

2、 與此同時(shí)，隨著用戶信息需求的個(gè)性化特征不斷凸現(xiàn)，個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)成為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的一個(gè)主要發(fā)展方向。這不論是對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的理論研究還是實(shí)踐，都將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 從未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)看，個(gè)性化信息服務(wù)于管理將越來(lái)越受到關(guān)注，在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)扮演越來(lái)越重要的角色，中小企業(yè)如何能夠及時(shí)地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，有效地為客戶提供個(gè)性化信息服務(wù)將成為其制勝法寶。 2中小企業(yè)實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 2.1中小企業(yè)實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)狀 個(gè)性化信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的重要方向，已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)外許多專家學(xué)者的研究興趣，因而近兩年這方面的研究成果較多。但何謂個(gè)性化信息服務(wù)，現(xiàn)在還沒(méi)有統(tǒng)一的科學(xué)

3、認(rèn)識(shí)。在一些文獻(xiàn)里，將個(gè)性化信息服務(wù)稱之為個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)、個(gè)性化信息搜索服務(wù)、個(gè)性化信息推薦服務(wù)、個(gè)性化信息提醒服務(wù)和個(gè)性化信息代理服務(wù)等等?？傮w來(lái)說(shuō)，個(gè)性化信息服務(wù)，就是針對(duì)不同用戶采用不同的服務(wù)策略和方式，提供不同的信息內(nèi)容的服務(wù)。這種服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)主要是根據(jù)用戶的設(shè)定，借助于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)信息資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶對(duì)信息的需求。這些服務(wù)中的個(gè)性主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，服務(wù)方式的個(gè)性化，服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化這三個(gè)方面。 我國(guó)是中小企業(yè)的汪洋大海。中小型企業(yè)產(chǎn)出規(guī)模小。全國(guó)獨(dú)立核算小型企業(yè)的平均資本不足200萬(wàn)元，平均年產(chǎn)值在500萬(wàn)

4、元以下，基本上沒(méi)有小型企業(yè)“巨人化”的業(yè)績(jī)。它們是各種常設(shè)的、臨時(shí)的技術(shù)市場(chǎng)的重要客戶，選購(gòu)技術(shù)的盲目性很大，買(mǎi)什么，買(mǎi)不買(mǎi)，常無(wú)定數(shù)。并且我國(guó)大部分中小企業(yè)使用的軟件系統(tǒng)都是基于微軟系統(tǒng)之上開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，企業(yè)的應(yīng)用軟件隨著微軟產(chǎn)品的更新而更新。 目前還有很多企業(yè)對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的意識(shí)很淡薄，有些中小企業(yè)管理者對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)也存在很多偏見(jiàn)和誤區(qū)，少數(shù)中小企業(yè)的管理者還不會(huì)熟練地應(yīng)用計(jì)算機(jī)、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，許多中小企業(yè)也僅是在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了主頁(yè)和E-mail地址，既沒(méi)有充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，沒(méi)有信息管理制度，更沒(méi)有提供個(gè)性化信息服務(wù)。 2.2存在的問(wèn)題 2.2.1企業(yè)自身的問(wèn)題 中小企業(yè)要實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)，其

5、自身就有很多缺陷和不足，很多問(wèn)題也很棘手，很現(xiàn)實(shí)。很多中小企業(yè)對(duì)信息化建設(shè)在認(rèn)識(shí)上就存在偏差，更不說(shuō)提供個(gè)性化服務(wù)。有些中小企業(yè)管理者認(rèn)為不搞信息化企業(yè)照樣能發(fā)展，企業(yè)實(shí)施信息服務(wù)的成本也高，周期也長(zhǎng)，使中小企業(yè)望而興嘆、駐足不前。信息服務(wù)也需要企業(yè)實(shí)行全面、徹底的改革，因而阻力較大，任務(wù)繁重。另外，企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，缺少可依賴和可靠的指導(dǎo)者、權(quán)益維護(hù)者和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)者。 2.2.2信息資源建設(shè)問(wèn)題 信息資源建設(shè)是個(gè)性化信息服務(wù)的前提，個(gè)性化信息服務(wù)往往需要將信息資源分類(lèi)整合成各類(lèi)模板。從而保證其科學(xué)性。中小企業(yè)自身實(shí)力本身就有限，要在信息資源建設(shè)方面有所突破，其困難程度可想而知。 2.2.3服

6、務(wù)效率與服務(wù)反饋問(wèn)題 企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)是服務(wù)是否到位。要提高個(gè)性化服務(wù)效率，首先必須建立和完善個(gè)人信息環(huán)境。服務(wù)反饋也是進(jìn)一步改進(jìn)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。中小企業(yè)要完善客戶的個(gè)人信息環(huán)境，無(wú)論從成本，技術(shù)，效率，能力上都有先天性的不足。 2.2.4用戶個(gè)人信息及隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題 企業(yè)在開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的過(guò)程中為了使服務(wù)更具有效性、針對(duì)性，提高用戶的滿意度，有必要收集用戶的個(gè)人信息。因此，個(gè)人信息的外泄以及隱私權(quán)的保護(hù)問(wèn)題就不可避免。如何在這方面保障用戶的合法權(quán)益，也是企業(yè)必須要面臨的問(wèn)題。 2.2.5個(gè)性化信息服務(wù)人才短缺 個(gè)性化信息服務(wù)需要服務(wù)人員具有較為廣博而扎實(shí)的學(xué)科

7、知識(shí)和較強(qiáng)的分析綜合能力、社交能力、組織協(xié)調(diào)能力等。然而，當(dāng)今中小企業(yè)少有具備信息分析、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)攻關(guān)等能力的高素質(zhì)個(gè)性化信息服務(wù)人才。 3中小企業(yè)實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)的措施 3.1企業(yè)自身的信息化轉(zhuǎn)變 企業(yè)自身加快推進(jìn)信息化建設(shè)，加強(qiáng)宣傳動(dòng)員，盡快提高認(rèn)識(shí)，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才能提供個(gè)性化信息服務(wù)。積極轉(zhuǎn)變機(jī)制，提高總體素質(zhì)，建立現(xiàn)代化企業(yè)制度，為提供個(gè)性化信息服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。分步實(shí)施完善相關(guān)軟件。選擇一套最適合自身的硬、軟件設(shè)備是提供個(gè)性化信息的保障。運(yùn)用新技術(shù)，提高建設(shè)效益，新的管理理念與技術(shù)是事實(shí)個(gè)性化信息服務(wù)必要條件。 3.2服務(wù)理念轉(zhuǎn)變是開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的前提 現(xiàn)今

8、傳統(tǒng)的服務(wù)理念正在發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，“以用戶為中心”成為當(dāng)代企業(yè)的根本思想，“不管使用的設(shè)備和信息系統(tǒng)多么復(fù)雜，其目的都是助人?！币匀藶楸?，更人性化的服務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)必將成為未來(lái)企業(yè)的主導(dǎo)服務(wù)形式。 3.3建立個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái) 建立個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)是實(shí)施高層次個(gè)性化信息服務(wù)的重要措施。企業(yè)可設(shè)計(jì)專門(mén)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為各類(lèi)用戶提供定制的個(gè)性化服務(wù)，平臺(tái)界面的設(shè)置應(yīng)當(dāng)反映“以人為本”、“用戶至上”的服務(wù)理念，充分反映用戶的個(gè)性化信息需求，充分滿足實(shí)用性要求。并兼顧靈活性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性等要求，最終將最合適的結(jié)果按用戶事先定制的方式反饋給用戶。 3.4將服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，定制有企業(yè)特色的服務(wù) 個(gè)性化

9、服務(wù)是建立在企業(yè)實(shí)力的基礎(chǔ)上的，在提供服務(wù)的載體上，采用計(jì)算機(jī)對(duì)信息進(jìn)行管理、開(kāi)發(fā)和利用，借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)和設(shè)備，對(duì)資源進(jìn)行技術(shù)加工整合。結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，將企業(yè)文化融人服務(wù)當(dāng)中，有針對(duì)性地實(shí)施定題信息服務(wù)，這樣可以最大程度滿足其需要，并且將企業(yè)文化傳播出去。 3.5建立適宜的管理制度，吸納人才 建立完善的管理制度，提升企業(yè)形象，讓所有員工都嚴(yán)于律己，將企業(yè)的榮譽(yù)視為自己的榮譽(yù)，嚴(yán)格把關(guān)用戶信息，防止外泄，要求信息服務(wù)人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、研究新問(wèn)題，注重服務(wù)理念、服務(wù)方式以及質(zhì)量，提升自身素質(zhì)，這是做好個(gè)性化信息服務(wù)工作的難關(guān)。并且盡可能的加大投入，吸引人才為企業(yè)開(kāi)發(fā)個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)。 4結(jié)語(yǔ) 中小企業(yè)在我國(guó)扮演著舉足輕重的作用，要讓中小企業(yè)實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)，無(wú)論是企業(yè)自身還是客觀的大環(huán)境，都需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)，也是大勢(shì)所