客服中心技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范

1、精品文檔 你我共享 1. 目的 規(guī)范技術(shù)服務(wù)流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿意度。 2. 適用范圍 客服中心技術(shù)服務(wù)人員的售前、售中和售后技術(shù)服務(wù)。 3. 職責(zé)： 3.1客服中心：負(fù)責(zé)向客戶提供及時(shí)有效的售前、售中和售后技術(shù)服務(wù) 3.2技術(shù)支持熱線：負(fù)責(zé)向客服中心技術(shù)部提供技術(shù)支援 3.3品質(zhì)中心客訴組：負(fù)責(zé)處理客戶抱怨 投訴事宜. 4. 規(guī)范： 4.1技術(shù)服務(wù)信息輸入： 4.1.1 客服中心對(duì)外公布的熱線電話上班時(shí)間確保有人接聽電話，振鈴三聲以內(nèi) 必須接起電話，認(rèn)真聽取客戶提出的問題. 4.1.2通過接聽電話、E-MAIL、傳真等直接獲取客戶技術(shù)服務(wù)需求信息；并記錄到 技術(shù)服務(wù)簽單表中.

2、 4.1.3 業(yè)務(wù)人員接受到的客戶服務(wù)需求信息，填寫技術(shù)服務(wù)簽單表交客服中 心技術(shù)服務(wù)人員. 4.2技術(shù)服務(wù)的實(shí)施： 4.2.1售前技術(shù)服務(wù)的實(shí)施 4.2.1.1技術(shù)人員在接到客戶有關(guān)售前咨詢時(shí)，按公司現(xiàn)有產(chǎn)品為客戶提供各 種方案以備客戶選擇，并將相關(guān)客戶需求信息知會(huì)業(yè)務(wù)人員. 4.2.1.2技術(shù)人員接到技術(shù)服務(wù)簽單表和業(yè)務(wù)員一同到客戶處做現(xiàn)場(chǎng)售前 服務(wù)，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)盡量引導(dǎo)客戶選用公司現(xiàn)有產(chǎn)品. 4.2.1.3現(xiàn)有產(chǎn)品不能滿足需求時(shí)向客戶推薦公司OEM/OD服務(wù)，以滿足客戶個(gè) 性化的需求； 4.2.1.4 客服技術(shù)人員需技術(shù)支援時(shí),填寫R如需供應(yīng)鏈多部門協(xié)助，則向供應(yīng)鏈各個(gè)中心負(fù)責(zé)人請(qǐng)求

3、支援. 4.2.1.5任何情況下技術(shù)服務(wù)人員不得涉及價(jià)格問題. 4.2.2售中服務(wù)的實(shí)施 4.2.2.1由于工控機(jī)的特殊性，客戶一般都要自行加裝其它的硬件和軟件。在 此過程中EVO（可提供售中服務(wù)，幫助客戶調(diào)試其它設(shè)備在EVOC工控 機(jī)上正常運(yùn)行. 4.2.2.2在售中服務(wù)時(shí)若有需要將客戶設(shè)備帶回公司調(diào)試，必須得到客戶同意， 且要把相關(guān)資料一同帶回，在測(cè)試好后要及時(shí)返回給客戶，并保證客 戶設(shè)備的完好. 精品文檔你我共享 422.3 客服技術(shù)人員需技術(shù)支援時(shí),填寫R& D技術(shù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單交RD中 心技術(shù)支持熱線協(xié)助，技術(shù)支持熱線按技術(shù)支持熱線工作管理規(guī) 范處理。 4.2.3售后服務(wù)的實(shí)施 4.2.

4、3.1.1 若客戶有技術(shù)培訓(xùn)的需求時(shí)，由業(yè)務(wù)員填寫EVO（技術(shù)服務(wù)簽單 表，由技術(shù)部經(jīng)理安排技術(shù)人員準(zhǔn)備相關(guān)材料，培訓(xùn)內(nèi)容主要是 介紹公司產(chǎn)品的特性以及在安裝、維護(hù)方面要注意的問題。 4.2.3.1.2針對(duì)大客戶及特殊客戶的售后需求，客服中心應(yīng)該常備有這些客戶 所用的配件，以便技術(shù)員能及時(shí)處理故障。 4.2.3.2客服技術(shù)人員在接到客戶服務(wù)需求信息24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，有困難時(shí)應(yīng) 及時(shí)告知客服/技術(shù)部經(jīng)理. 4.2.3.3 確認(rèn)情況： 4.2.3.3.1確認(rèn)客戶是否為EVO（用戶：根據(jù)研祥公司送/發(fā)貨單、發(fā)票 確認(rèn)；根據(jù)客戶名稱到ERP系統(tǒng)中查詢；若是終端用戶則與其供 應(yīng)商確認(rèn). 4.2.3.3.2

5、 確認(rèn)為EVO（用戶后，需及時(shí)與客戶電話聯(lián)系，若在其他分公 司的服務(wù)范圍內(nèi)，則由當(dāng)事人填寫EVO（技術(shù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單并經(jīng) 客服經(jīng)理審批后傳真給所在地分公司客服中心處理，若在本分 公司服務(wù)范圍內(nèi)則填寫技術(shù)服務(wù)簽單表跟蹤處理. 4.2.3.3.3 確認(rèn)EVO（用戶使用的產(chǎn)品類型. 4.2.3.3.4 確認(rèn)產(chǎn)品的硬件、軟件使用環(huán)境。 4.2.3.3故障判斷： 4.2.3.3.1初步判斷判斷是硬件問題，建議用戶就近進(jìn)行檢測(cè)，并提示用戶 可能發(fā)生的費(fèi)用. 4.2.3.3.2如果電話難以判斷故障情況，若在保修或保換期內(nèi)，客服技術(shù)人 員提供上門服務(wù)，準(zhǔn)備相關(guān)工具及可能要用到的配件，并與客 戶約定時(shí)間. 4.2.

6、3.3.3在客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試工控機(jī)及相關(guān)設(shè)備時(shí)，首先把客戶設(shè)備去除確定 EVO（整機(jī)是否OK然后再逐步添加其它設(shè)備，一步一步判斷故 障. 4.2.3.3.4如果判斷故障是由其它廠商的軟件或外設(shè)所致，建議用戶尋求其 它廠商處理。 4.2.3.4 提供解決方案： 4.2.3.4.1 首先查明故障原因. 4.2.3.4.2根據(jù)故障原因向客戶提供有效的解決方案，協(xié)助客戶實(shí)施解決方 案直至問題完全解決. 4.2.3.4.3所提供的解決方案為臨時(shí)解決方案，應(yīng)事先征求客戶同意. 4.2.3.4.4 所提供的試驗(yàn)性的解決方案或需進(jìn)一步處理，客服人員應(yīng)知會(huì) 客戶,并留下雙方的聯(lián)絡(luò)方式，盡快尋求支援徹底解決問題。 4

7、.2.3.4.5 解決方案需技術(shù)支援時(shí),填寫R& D技術(shù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單交RD中 心 精品文檔你我共享 技術(shù)支持熱線協(xié)助，技術(shù)支持熱線按技術(shù)支持熱線工作管理規(guī) 范處理。 423.5技術(shù)服務(wù)完成后，請(qǐng)客戶在技術(shù)服務(wù)簽單表的“客戶簽字” 欄簽字確認(rèn)，并將服務(wù)結(jié)果反饋申請(qǐng)人及客服/技術(shù)經(jīng)理。 423.6客戶有其他信息反饋時(shí)，請(qǐng)客戶填寫技術(shù)服務(wù)簽單表反饋到相 關(guān)業(yè)務(wù)員、技術(shù)主管或客服經(jīng)理。 423.7若有EVO（故障品在服務(wù)完后需還庫或辦理換貨手續(xù)，必須先在技 術(shù)部測(cè)試。 423.8 檢測(cè)員按客服中心檢驗(yàn)管理規(guī)范測(cè)試，并將檢測(cè)結(jié)果記錄于 產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告上。 423.9 檢測(cè)后的故障品按客服中心維修管理規(guī)范或

8、RMA處理規(guī)范 處理。 4.3客戶技術(shù)服務(wù)中屬于客戶抱怨、投訴的問題及時(shí)反饋到品質(zhì)中心客訴組，品質(zhì) 中心客訴組按客戶抱怨、投訴處理程序處理。 4.4客戶中心將客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的典型問題及時(shí)反饋到相關(guān)部門改進(jìn)；技術(shù)部對(duì)每月 的技術(shù)服務(wù)簽單表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，及時(shí)發(fā)送相關(guān)部門，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題 采取有效的糾正預(yù)防措施并跟進(jìn)改善結(jié)果。 5. 流程圖：（略） 6.支持性文件： 6.1 服務(wù)管理控制程序 YX-QP-027 6.2 技術(shù)支持熱線工作管理規(guī)范 WC-RD-033 6.3 客服中心檢驗(yàn)管理規(guī)范 WC-CSC-006 6.4 客服中心維修管理規(guī)范 WC-CSC-007 6.5 RMA處理規(guī)范 WC

9、-QD-006 6.6 客戶抱怨、投訴處理程序 YX-QP-023 7.質(zhì)量記錄 7.1 技術(shù)服務(wù)簽單表 QR-CSC-038 7.2 產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告 QR-QD-011 7.3 EVO（技術(shù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單 QR-CSC-039 7.4 研祥公司送/發(fā)貨單 QR-CSC-050 QR-CSC-C出 師表 7.5R& D技術(shù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)單 兩漢：諸葛亮 精品文檔你我共享 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍 衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開 張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱

10、為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有 司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛 下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。 將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為 督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先 帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此 悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。 臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙， 猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值 傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。 先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷 先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原， 庶竭駑鈍，