物流行業(yè)體系審核指導(dǎo)書

1、貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 1 共 14 頁質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)LOGISTICS&SUPPLY )貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 2 共 14 頁目錄目錄( 1 )前言( 2 )1 范圍( 3 )2 引用文件( 3 )3 定義( 3 )4 物流服務(wù)典型流程和特點(diǎn)( 4 )5 審核要點(diǎn)和方法( 9 )附錄 A適用的法律法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)清單( 13 )貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 3 共 14 頁為保證本公司審核人員在審核物流服務(wù)企業(yè)時(shí)， 能夠準(zhǔn)確把握專 業(yè)特點(diǎn)， 抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行審核， 以確保本公司審核 工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù) GB/T190012000 標(biāo)準(zhǔn)，制定本專業(yè)審 核作業(yè)指導(dǎo)書。本

2、專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求， 是通用審核要求的補(bǔ) 充，而不是替代。貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 4 共 14 頁1. 范圍本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按 GB/T19001 2000，對(duì)物流服務(wù)企業(yè)認(rèn)證審核的基本要求。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書適用于物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證審 核，物流服務(wù)包括：物流中心、倉(cāng)庫(kù)、保管、儲(chǔ)存、加工、裝卸、運(yùn)輸?shù)取?duì)應(yīng)的專業(yè)代碼為31I63.11貨物辦理 ,31I63.12 倉(cāng)儲(chǔ)。2 、引用文件2.1 專用標(biāo)準(zhǔn)GB/T190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求ZJJI0901專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則3. 定義3.1 物流中心：物流

3、中心有時(shí)也稱為物流據(jù)點(diǎn)、流通中心、配送 中心、集配中心等。物流中心的概念有廣義和狹義的區(qū)分。廣義物流 中心包括港灣、貨運(yùn)站、運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)業(yè)者、公共流通商品集散中心，企 業(yè)自身擁有的物流設(shè)施等。 狹義物流中心專指為有效地保證商品流通 而建立的物流綜合管理、控制、調(diào)配的機(jī)構(gòu)。本作業(yè)指導(dǎo)書是指狹義 物流中心。3.2 運(yùn)輸：運(yùn)輸從行為上表現(xiàn)為貨物在空間上的單純移動(dòng)；實(shí)際 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中， 作為物流基本機(jī)能的運(yùn)輸有自用型、 營(yíng)業(yè)型兩種形 態(tài)。有汽車、鐵路、航空、船舶、管道等運(yùn)輸方式。貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 5 共 14 頁3.3 保管：保管是對(duì)物品（商品、貨物、零部件等）的保存與管 理。是在保證物品的品質(zhì)和數(shù)量的

4、前提下，依據(jù)一定的管理規(guī)則，在 一定的期間內(nèi)把物品存放在一定的場(chǎng)所的活動(dòng)， 它是物流系統(tǒng)的一個(gè) 重要組成部分。3.4 倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)是儲(chǔ)存保管物品的場(chǎng)所的總稱。兼有供需調(diào)節(jié)、 運(yùn)輸發(fā)送、流通加工、信用機(jī)構(gòu)等其他的功能。3.5 裝卸：裝卸是隨物品運(yùn)輸和保管而附帶發(fā)生的作業(yè)。是指在 物流過程中對(duì)物品進(jìn)行裝卸、搬運(yùn)移送、堆垛、拆垛、放置取出、分 揀配貨等。3.6 庫(kù)存：是指處于儲(chǔ)存狀態(tài)的物品或商品。庫(kù)存管理的目的是 在滿足顧客服務(wù)要求的前提下， 通過對(duì)企業(yè)的庫(kù)存水平進(jìn)行控制， 力 求盡可能降低庫(kù)存水平，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 庫(kù)存管理常用的方法有 ABC 分類法和 EOQ 法。4、物流服

5、務(wù)典型流程和特點(diǎn)4.1 物流中心的作用：作為商品周轉(zhuǎn)、分揀、保管、在庫(kù)管理和 流通加工的據(jù)點(diǎn)，促進(jìn)商品能夠按照顧客的要求，完成附加價(jià)值，克 服在其運(yùn)動(dòng)過程中所產(chǎn)生的時(shí)間和空間的障礙。物流服務(wù)的原則： 物流服務(wù)的原則是根據(jù)顧客的要求， 對(duì)供應(yīng)商、 制造商、分銷商、最終用戶之間的物流服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)服 務(wù)進(jìn)行整體的有效控制和管理， 以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)鏈全過程的價(jià)值和經(jīng) 營(yíng)行為的最適化。4.2 運(yùn)輸方式選擇的要素： 輸送物品的種類、 輸送量、輸送距離、貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 6 共 14 頁輸送時(shí)間和輸送成本。運(yùn)輸服務(wù)的原則：追求運(yùn)輸時(shí)間的縮短和運(yùn)輸成本的降低。4.3 保管的最終原則是： 在物流活動(dòng)中

6、保質(zhì)保量， 確保貨物安全。 保管作業(yè)的原則是： 面向通道、 分層堆放、 先進(jìn)先出、 周轉(zhuǎn)頻率對(duì)應(yīng)、 同一性、重量對(duì)應(yīng)、形狀對(duì)應(yīng)、明確表示。4.4 物流服務(wù)分類：IC（從事周轉(zhuǎn)、分揀）受貨檢貨商品處理分庫(kù)發(fā)貨DC （從事保管、周轉(zhuǎn)、分揀）受貨發(fā)貨SC （從事保管）受貨檢貨商品處理長(zhǎng)期保管發(fā)貨PC （從事加工）受貨檢貨商品處理流通加工發(fā)貨4.5 物流服務(wù)典型流程主要過程主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)主要過程物流服務(wù) 設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì) 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)設(shè)計(jì) 表格設(shè)計(jì) 作業(yè)流程設(shè)計(jì)7.1 7.3資源配備1、 基礎(chǔ)設(shè)施的配置， 包括倉(cāng)庫(kù)、車輛、 貨架、消防器材；2、 保證物流服務(wù)需要的自用物資的 配備；3、 人力資源配備， 包括

7、管理人員、 保 管人員、司機(jī)、裝卸工等，司機(jī)、 維修電工、保管員等特殊工種要持6.2.1 6.2.2 6.3 6.47.46證上崗；4、 良好的工作環(huán)境， 包括消防、通風(fēng)、 防潮等。5、 環(huán)境、環(huán)保要求： 特殊物資的保管 設(shè)施配置；危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)?特殊環(huán)境要求。物流服務(wù) 計(jì)劃1、 收集物流信息；2、 收集收、發(fā)貨信息；3、 編制運(yùn)送計(jì)劃；4、 編制儲(chǔ)存計(jì)劃。7.1 7.2.3簽定儲(chǔ)運(yùn) 合同1、了解顧客要求；2、簽定前評(píng)審；3、建立顧客臺(tái)帳。7.2.1 7.2.2 7.2.3受貨驗(yàn)證1、 查驗(yàn)數(shù)量和外觀質(zhì)量；2、 貼貨物標(biāo)簽；3、 核對(duì)移交貨物清單或發(fā)票。7.5.1裝卸運(yùn)輸1、 調(diào)配車輛；

8、2、 貨物確認(rèn)；3、 核對(duì)貨物清單；4、 檢查包裝5、 裝卸運(yùn)輸；6、 產(chǎn)品防護(hù)。7.5.1 7.5.2 7.5.47.5.5收貨檢驗(yàn)1、 與發(fā)貨清單核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量；2、 檢查或制作標(biāo)識(shí)。7.4 7.5 8.2.4儲(chǔ)存保管1、 數(shù)量管理；2、 質(zhì)量管理；3、 貨物碼放原則；4、 流通加工：分包裝、貼標(biāo)簽。7.5.1 7.5.3 7.5.47.5.5發(fā)貨1、 備貨；2、 分揀包裝；3、 單據(jù)制作；4、 配送。7.5.1 7.5.3 7.5.47.5.5裝卸運(yùn)輸1、調(diào)配車輛；2、貨物確認(rèn)； 3、核對(duì)貨物清單； 4、檢查包裝 5、裝卸運(yùn)輸； 6、產(chǎn)品防護(hù)。7.5.1 7.5.2 7.5.47.5.5

9、交貨驗(yàn)證簽收7.5.1交貨后服務(wù)1、 服務(wù)追蹤；2、 顧客意見與不滿。8.2.1貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 7 共 14 頁貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 8 共 14 頁4.6 物流服務(wù)的考核內(nèi)容和指標(biāo)價(jià)格服務(wù)商品服務(wù)營(yíng)銷服務(wù) 售后服務(wù)抱怨服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等 提供符合顧客需求商品 交易后的服務(wù)到位 抱怨妥善處理與不斷改進(jìn) 營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)進(jìn)貨服務(wù)時(shí)間服務(wù) 質(zhì)量服務(wù) 在庫(kù)服務(wù) 后期服務(wù) 抱怨服務(wù) 系統(tǒng)服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 指定時(shí)間的商品充足率 品質(zhì)不良率的降低 在庫(kù)服務(wù)率在庫(kù)服務(wù)率 銷售員態(tài)度、在庫(kù)服務(wù)率 在庫(kù)服務(wù)率經(jīng)營(yíng)支援服務(wù)技術(shù)援助服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù) 信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)資金援助、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

10、技術(shù)援助 市場(chǎng)信息的收集傳遞、顧客滿 意的反饋 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)備貨保證 在庫(kù)服務(wù)率貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 9 共 14 頁輸送保證商品利用可能性保證定貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期 訂貨單位 訂貨頻度 時(shí)間指定 緊急出貨物理損傷保管中損壞品質(zhì)保證 運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò)4.7 物流服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)膶?duì)象均為顧客財(cái)產(chǎn)5.審核要點(diǎn)和方法序 號(hào)1主要過程 的關(guān)鍵質(zhì) 量活動(dòng)對(duì)應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款通常涉及的 職能部門審核要點(diǎn)和取證方法質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)5.35.4.1最高管理層 （在各部 門追 溯）1、 查最高管理者對(duì)物流服務(wù)的承 諾；2、 查質(zhì)量方針的制定依據(jù)和質(zhì)量 目標(biāo)及分解；3、 查全員對(duì)方針和目標(biāo)的理解

11、和 參與。2管理職責(zé)5.5.1管理層1、 查崗位設(shè)置、任職條件和崗位職 責(zé)；2、 查規(guī)章制度；3、 查內(nèi)部溝通和接口 （方法、途徑、 時(shí)機(jī)、責(zé)任人和記錄） 。3外包過程的 識(shí)別和控制4.17.4服務(wù)管理部門1、 查是否識(shí)別了外包過程， 通常的 外包過程有：委托裝卸、運(yùn)輸、9保安等；2、 查外包過程的識(shí)別資料及控制 方法（查手冊(cè)、外包合同、 有關(guān) 規(guī)定及執(zhí)行、記錄）4人力資源6.2人事部門1、 查人力資源的發(fā)展規(guī)劃和每年 的需求計(jì)劃；2、 查人力資源的培訓(xùn)計(jì)劃；3、 查人力資源的控制：1） 花名冊(cè)及動(dòng)態(tài)管理；2） 特殊崗位的識(shí)別、設(shè)定及人員 的資格，物流服務(wù)的特殊崗位 有保管員、司機(jī)、維修電工；

12、3） 培訓(xùn)及有效性驗(yàn)證，培訓(xùn)內(nèi)容 包括：保管員上崗資格培訓(xùn)、 庫(kù)房管理制度培訓(xùn)、 業(yè)務(wù)員業(yè) 務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防知識(shí)培訓(xùn)、 司機(jī)安全教育等；4） 記錄。5基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境6.36.4服務(wù)管理部門1、 查基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否合理， 倉(cāng) 庫(kù)的倉(cāng)儲(chǔ)能力、 運(yùn)輸車輛、 輸送 帶、鏟車、裝卸工配備能否滿足 顧客要求；2、查環(huán)境（通風(fēng)、防潮、防火、防 盜）是否有規(guī)定并執(zhí)行， ；3 、查人員的配備（管理人員、保 管人員、司機(jī)、裝卸工）能否滿足服 務(wù)要求；4 、查工作環(huán)境是否清潔、整齊、 通風(fēng)，并保持環(huán)境溫度；5 、查環(huán)境保護(hù)措施是否適當(dāng)？執(zhí) 行是否有效。6產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的 策劃7.1服務(wù)管理部門1、 是否確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)

13、所需過程；2、 是否確定了倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸能力；3、 是否規(guī)定倉(cāng)儲(chǔ)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和相 應(yīng)活動(dòng)；4、 查物流服務(wù)計(jì)劃的制定和執(zhí)行。7顧客要求的 確定、配送 和溝通7.2業(yè)務(wù)部門1、 是否確定了顧客群（直接顧客和 間接顧客）和顧客要求（包括明 示的、隱含的、法規(guī)的和附加 的），查顧客資料、擋案、相關(guān)貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 10 共 14 頁102、3、記錄； 是否進(jìn)行了有效的合同評(píng)審；查 合同評(píng)審的記錄，包括口頭的、 電話或傳真合同； 查與顧客溝通方式，對(duì)顧客反饋 信息的處理。8設(shè)計(jì)和開發(fā)7.37.17.2業(yè)務(wù)部門1、查是否規(guī)定了如何進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā) 的策劃，策劃的結(jié)果是否形成計(jì) 劃。2、查設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃的內(nèi)容，是否確

14、 定設(shè)計(jì)開發(fā)各階段及活動(dòng)，包括 評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)、進(jìn)度安排、 職責(zé)分工、人員資格等。3、查設(shè)計(jì)輸入是否完整，是否考慮 產(chǎn)品涉及的有關(guān)法律法規(guī)要求， 例如：涉及糧油、食品要考慮食 品衛(wèi)生法的要求，對(duì)于化學(xué)危險(xiǎn) 品應(yīng)考慮有關(guān)化學(xué)危險(xiǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)的 法規(guī)要求等。4、查設(shè)計(jì)輸出是否包括 （1）服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)如商品品質(zhì)保持完好、商 品耗損率、價(jià)格、服務(wù)的及時(shí)性 等，（2）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，如倉(cāng)庫(kù) 儲(chǔ)存的容量及環(huán)境條件，需要配 備的資源：保持環(huán)境條件的設(shè)施， 輸送裝置，裝卸方法，人力資源 等，物流管理的控制要求和方法。 （3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)劃； 即服務(wù) 質(zhì)量檢查點(diǎn)和檢查內(nèi)容（包括保 管、商品質(zhì)量的檢查） 5、查設(shè)計(jì)

15、輸出的形式（文件、圖樣 等）是否經(jīng)過批準(zhǔn)。6、查是否按規(guī)定進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和 確認(rèn)？對(duì)預(yù)期使用要求或要達(dá)到的顧客要 求可以通過首次試運(yùn)營(yíng)后進(jìn)行確認(rèn)， 可以通過試驗(yàn)來驗(yàn)證輸出是否滿足 輸入要求。7查是否進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，對(duì)是否需 要評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)有無評(píng)價(jià)， 更改 是否經(jīng)批準(zhǔn)。審核、批準(zhǔn)也是一種評(píng) 價(jià)方式。取證方法：貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 11 共 14 頁111）和主管人員交談，與設(shè)計(jì)開發(fā)人 員面談了解其能力、接口等。 2）查閱設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃，抽查 1-2 個(gè)開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)控制過程。 3）審查 1-2 個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開發(fā)全部 資料。4）現(xiàn)場(chǎng)觀察有無設(shè)計(jì)、 開發(fā)的不足。9采購(gòu)7.4業(yè)務(wù)部門1、貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)設(shè)

16、施裝備等采購(gòu)2、查是否制定了供方的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和 采購(gòu)計(jì)劃；3、是否對(duì)供方進(jìn)行了有效評(píng)價(jià)，查 記錄；4、 查合格供方名錄；5、 是否符合采購(gòu)要求。10服務(wù)過程的 控制 （1）管理7.5.17.5.2服務(wù)管理部門1、 是否明確了工作流程，是否規(guī)定 了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn) 則并落實(shí)到崗位；2、 查設(shè)施、設(shè)備的使用是否適宜及 記錄；3、 查如何對(duì)服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)控及 記錄；4、 是否規(guī)定了倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸各環(huán)節(jié)的 放行、交付、和交付后的活動(dòng)、 實(shí)施情況及記錄；5、 是否對(duì)特殊崗位人員資格進(jìn)行 確認(rèn)并記錄；6、 有無適當(dāng)?shù)陌踩?guī)定及執(zhí)行情 況（如運(yùn)輸安全）；7、 查進(jìn)貨商品檢查： 1）進(jìn)貨商品與進(jìn)貨清單的核

17、對(duì)；2 ）保管商品標(biāo)識(shí)的貼付。8、查保管業(yè)務(wù)：1） 數(shù)量管理，查帳單與實(shí)物是否 一致；2） 質(zhì)量管理，查商品碼放是否合 理，是否受潮、有無蟲咬、鼠 咬。9、查發(fā)貨作業(yè)：1） 是否按顧客要求包裝并貼付 標(biāo)簽；2） 發(fā)貨但的制作；3） 發(fā)貨單與實(shí)發(fā)數(shù)量的核對(duì)。貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 12 共 14 頁1210、查運(yùn)輸、裝卸作業(yè)：1）配送車輛的安排；2）運(yùn)輸貨物的確認(rèn)；3）裝卸的安全保證；4）運(yùn)輸過程的安全；5）運(yùn)送時(shí)間的保證。11、查交貨驗(yàn)證簽收。12、查有無持續(xù)改進(jìn)的措施，是否 有效。11服務(wù)過程的 控制 （2）顧客財(cái) 產(chǎn)、防護(hù)和 標(biāo)識(shí)7.5.37.5.47.5.57.6服務(wù)管理部門1、查保管臺(tái)帳；2

18、、抽查驗(yàn)收記錄；3、查丟失、損壞的處理記錄；4、查標(biāo)識(shí)及貨物碼放、包裝；5、查防護(hù)、環(huán)境和衛(wèi)生；6、查防鼠、防潮、防蟲、放火、防 盜等措施及實(shí)施；7、查有無監(jiān)控裝置及控制使用、校 準(zhǔn)等及記錄。12顧客滿意8.2.1業(yè)務(wù)部門1、有無顧客溝通的渠道；2、確定了何種溝通方式；3、對(duì)顧客抱怨、反饋的處理；4、查顧客滿意率情況（是否采用數(shù) 據(jù)分析方法）。13不合格范圍 及處置8.3服務(wù)管理部門1、 是否在文件中確定了不合格的 范圍，如：顧客財(cái)產(chǎn)的丟失、損 壞、運(yùn)輸?shù)竭_(dá)時(shí)間的拖延、貨物 的錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)運(yùn)、防護(hù)失效等；2、 查對(duì)不合格采取的措施及有效 性；3、 有無不合格放行的規(guī)定和記錄。14數(shù)據(jù)分析8.4服務(wù)管理部門1、 在服務(wù)過程中規(guī)定和使用了那 些統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如圖表分析法、圖 （表）上作業(yè)法、 ABC分類法、 EOQ法等）；2、 是否利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、管理、 決策及作為糾正、預(yù)防措施的信 息來源持續(xù)改進(jìn)；3、 查相應(yīng)記錄。貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 13 共 14 頁13貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)第 14 共 14 頁附錄 A：有關(guān)法律法規(guī)中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法中華人民共和國(guó)公路法 (自公布之日起施行)中華人民共和國(guó)鐵路法中華人民共和國(guó)民用航空法 國(guó)務(wù)