流程再造對(duì)提高高壓氧治療患者滿意度的作用

1、流程再造對(duì)提高高壓氧治療患者滿意度的作用【摘要】目的探討流程再造對(duì)提高高壓氧治療患者滿意度的應(yīng)用效果。方法選擇2013年6月2014年6月在高壓氧治療中心進(jìn)行常規(guī)流程高壓氧治療的290例患者作為對(duì)照組（流程再造前），高壓氧治療流程再造后，選擇2014年7月2015年6月在高壓氧治療中心進(jìn)行高壓氧治療的295例患者作為觀察組（流程再造后），治療一個(gè)療程之后，向患者或家屬發(fā)放滿意度問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查表包括12項(xiàng)內(nèi)容，由患者或家屬填寫問(wèn)卷，對(duì)照組發(fā)放問(wèn)卷290份，回收有效問(wèn)卷290份，觀察組發(fā)放問(wèn)卷295份，回收有效問(wèn)卷295份。比較兩組患者對(duì)高壓氧治療工作的滿意度。結(jié)果兩組患者12個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的滿意度比

2、較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），具有可比性。1.2評(píng)估方法研究已經(jīng)證實(shí)，流程再造對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度有積極的影響【2】，但不是簡(jiǎn)單地改變?cè)瓉?lái)的工作流程就可以得到預(yù)期的結(jié)果。流程再造的目的是追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。流程再造必須在重新評(píng)估、設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)上充分考慮客戶的需求，才能獲得所需的理想效益。流程再造通常以規(guī)劃委員會(huì)或項(xiàng)目研究小組的形式，系統(tǒng)調(diào)整變化的流程，并執(zhí)行再造流程的核心改變，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的形式，增加組織、機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到改善服務(wù)的最終目的。我們組建一個(gè)包括內(nèi)外婦兒等專科醫(yī)師和護(hù)理專家在內(nèi)的項(xiàng)目研究小組，針對(duì)研究對(duì)象、研究?jī)?nèi)容、研究方法等進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)研究中的

3、各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行分組，對(duì)研究的每一步驟均進(jìn)行小組討論，集中意見，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后執(zhí)行。1.2.1護(hù)理流程再造前存在問(wèn)題分析（1）高壓氧治療室護(hù)士只是依據(jù)高壓氧治療申請(qǐng)單被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑指令，治療前未深入病房而無(wú)法完全了解患者的病理、身體、心理、社會(huì)和文化狀況，不能給患者提供系統(tǒng)的整體護(hù)理和有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。因此，流程改造后應(yīng)著重考查治療前護(hù)士是否為患者詳細(xì)介紹進(jìn)艙須知、注意事項(xiàng)和進(jìn)行安全檢查。（2）患者及家屬缺乏高壓氧治療的知識(shí)，有些患者有負(fù)性心理，這些心理問(wèn)題包括緊張、恐懼、孤獨(dú)、焦慮、懷疑等【3】，由于治療前護(hù)士未到病房進(jìn)行訪視，無(wú)法掌握患者的負(fù)性心理狀況，不能采取及時(shí)有效的干預(yù)措施，往往影響患者的

4、治療依從性，患者甚至拒絕治療。因此，流程改造后應(yīng)著重考查治療前護(hù)士能否指導(dǎo)患者正確使用氧氣面罩及耳咽管調(diào)壓動(dòng)作；醫(yī)生、護(hù)士是否向患者介紹陪艙管理制度內(nèi)容。（3）高壓氧治療過(guò)程中護(hù)理的完整性和連續(xù)性不足。高壓氧護(hù)士的工作與?？撇》?、門診護(hù)理工作完全脫節(jié)，僅僅局限于完成高壓氧治療工作，對(duì)患者的治療護(hù)理工作失去完整性、系統(tǒng)性和連續(xù)性。因此，流程改造后應(yīng)著重考查患者對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；對(duì)本治療室安全狀態(tài)、工作成效的評(píng)價(jià)；治療后是否提供診療預(yù)約和定期隨訪等。1.2.2設(shè)計(jì)、構(gòu)建新的護(hù)理流程以患者的合理需求為前提，分析原有護(hù)理流程存在的問(wèn)題，參考臨床部門對(duì)高壓氧療護(hù)理人員的建議，匯總項(xiàng)

5、目研究小組成員的意見，制定新的護(hù)理流程。新的護(hù)理流程旨在改善患者的整體護(hù)理，以便減輕對(duì)高壓氧治療的恐懼并提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中患者的滿意度，確保醫(yī)療護(hù)理的常規(guī)操作流程嚴(yán)格符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)保證醫(yī)療過(guò)程的完整性，確保醫(yī)療工作的安全。1.2.3重建后的護(hù)理流程（1）接到病房高壓氧治療申請(qǐng)→責(zé)任護(hù)士到病房訪視→護(hù)理分析→制定個(gè)性化護(hù)理方案→入室前宣教→治療中護(hù)理→治療后護(hù)理。（2）接到門診高壓氧治療申請(qǐng)→責(zé)任護(hù)士電話預(yù)約患者于治療前一天到指定宣教室接受訪視（根據(jù)患者客觀實(shí)際，小部分患者上午接受訪視，下午進(jìn)行治療）→護(hù)理分析&

6、rarr;制定個(gè)性化護(hù)理方案→入室前宣教→治療中護(hù)理→治療后護(hù)理。即接到高壓氧治療申請(qǐng)單之后，責(zé)任護(hù)士于當(dāng)日或次日進(jìn)行訪視，通過(guò)查閱病歷、詢問(wèn)病史、護(hù)理查體等了解患者病情，總結(jié)分析出護(hù)理要點(diǎn)，重點(diǎn)列出有可能與高壓氧治療相抵觸的疾病因素，在兼顧整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，制定個(gè)性化的高壓氧治療前、治療中、治療后護(hù)理措施。在訪視及圍治療期積極宣教高壓氧治療相關(guān)知識(shí)，為患者及家屬答疑解惑。治療前征得患者及家屬同意，簽署治療知情同意書。入艙時(shí)高壓氧治療室護(hù)士再次強(qiáng)化高壓氧治療調(diào)壓方法，尤其重視首次入室治療患者的集中宣教，確認(rèn)患者或家屬在治療過(guò)程能嚴(yán)密觀察病情和落實(shí)防范措施，如有不適

7、或不良變化則有預(yù)見性地正確處理（或報(bào)告醫(yī)護(hù)人員）；協(xié)助患者出艙時(shí)，注重了解患者感受，準(zhǔn)確耐心回答患者或家屬關(guān)心的問(wèn)題。及時(shí)記錄治療過(guò)程和反應(yīng)，療程結(jié)束后及時(shí)做小結(jié)、評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理流程。1.3觀察指標(biāo)及判斷標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)護(hù)理流程再造前存在問(wèn)題的分析結(jié)果及項(xiàng)目研究小組意見，設(shè)計(jì)患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查表包括12項(xiàng)內(nèi)容：（1）治療前為您詳細(xì)介紹進(jìn)艙須知、注意事項(xiàng)和進(jìn)行安全檢查；（2）治療前指導(dǎo)正確使用氧氣面罩及耳咽管調(diào)壓動(dòng)作；（3）醫(yī)生、護(hù)士向您介紹陪艙管理制度內(nèi)容；（4）您對(duì)醫(yī)生診療技術(shù)的評(píng)價(jià)；（5）您對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；（6）您對(duì)護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)；（7）您對(duì)護(hù)理人員

8、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；（8）您對(duì)本治療室安全狀態(tài)的評(píng)價(jià)；（9）您對(duì)本治療室工作成效的評(píng)價(jià)；（10）醫(yī)院實(shí)行醫(yī)療服務(wù)承諾；（11）醫(yī)院實(shí)行住院費(fèi)用清單制；（12）治療后是否提供診療預(yù)約和定期隨訪。每個(gè)內(nèi)容供患者回答滿意;或不滿意;兩個(gè)選項(xiàng)。治療一個(gè)療程之后，向患者或家屬發(fā)放滿意度問(wèn)卷調(diào)查，由患者或家屬填寫問(wèn)卷，對(duì)照組發(fā)放問(wèn)卷290份，回收有效問(wèn)卷290份，觀察組發(fā)放問(wèn)卷295份，回收有效問(wèn)卷295份。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)：α=0.05。2結(jié)果兩組患者12個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的滿意度比較差異均有統(tǒng)

9、計(jì)學(xué)意義（P0.05），觀察組的滿意度更高，提示流程再造后患者對(duì)高壓氧治療工作的滿意度較再造前顯著提高。見表1。3討論3.1高壓氧治療室流程再造的必要性流程再造是指對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，使企業(yè)在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性的進(jìn)展。流程再造概念首先于1990年由美國(guó)教授Michael Hammer提出，隨后，在企業(yè)界掀起了流程再造的高潮，并取得了巨大的收益。該理論被引入醫(yī)院管理系統(tǒng)后，也引起了廣泛的關(guān)注和積極的響應(yīng)。流程再造理論應(yīng)用于醫(yī)院管理體系，其最基本的核心是建立以患者為中心的醫(yī)療、護(hù)理程序，是基于患者滿意的業(yè)務(wù)流程。流程再造被引入衛(wèi)

10、生保健系統(tǒng)之后，在醫(yī)療成本、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理、工作效率及醫(yī)院文化等方面得到顯著改善，但總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)醫(yī)療界流程再造起步較晚，尤其在護(hù)理流程再造方面更是未能引起足夠重視【4】。高壓氧由于其獨(dú)特的治療方法和治療環(huán)境，加上患者心理因素及社會(huì)因素的影響，部分患者出現(xiàn)不遵醫(yī)行為，嚴(yán)重影響高壓氧的治療效果。高壓氧治療患者不遵醫(yī)行為的發(fā)生率為21.65%，影響因素包括文化程度、付費(fèi)方式、是否首治、疾病分期【4】。因此，加強(qiáng)高壓氧知識(shí)的宣傳力度，優(yōu)化高壓氧治療工作流程，有效實(shí)施整體護(hù)理及個(gè)性化護(hù)理，對(duì)提高高壓氧治療的療效具有重要意義。3.2流程再造能提高患者滿意度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)患者滿意度評(píng)價(jià)是患者對(duì)

11、護(hù)理質(zhì)量最客觀、最公正的評(píng)價(jià)，也是醫(yī)療衛(wèi)生單位考核醫(yī)療服務(wù)水平高低的重要依據(jù)【5】。實(shí)施科學(xué)合理的流程再造后，護(hù)理工作流程和方法得到改進(jìn)，護(hù)士按護(hù)理流程工作，分工明確，責(zé)任到人，高壓氧知識(shí)的宣教得到加強(qiáng)，有效消除患者對(duì)高壓氧治療的恐懼感，患者得到快速便捷的服務(wù)，護(hù)理工作也從簡(jiǎn)單地完成任務(wù)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡亩喾矫?、全方位、全程的護(hù)理。本研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施流程再造后，患者對(duì)高壓氧治療的滿意度顯著提高，提示我院高壓氧護(hù)理流程改造的效果得到患者的肯定。護(hù)士的工作熱情也得以持續(xù)提高，有助于護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。但受課題既定研究方案所限，本研究未能針對(duì)門診患者和住院患者分別觀察，兩類患者的滿意度是否有所不同，流

12、程再造時(shí)是否需要更細(xì)化地區(qū)分對(duì)待等問(wèn)題，可能是我們今后進(jìn)一步研究的方向。綜上所述，流程再造能夠提高高壓氧治療患者的滿意度，值得臨床推廣。但是，需要指出的是，開展護(hù)理流程再造涉及多學(xué)科協(xié)作，是對(duì)傳統(tǒng)管理觀念、工作方式和習(xí)慣做法的一種挑戰(zhàn)，在實(shí)施過(guò)程中難免會(huì)遇到困難，當(dāng)前，公立醫(yī)院改革方興未艾，其中優(yōu)化就診流程及醫(yī)院布局結(jié)構(gòu)就是評(píng)價(jià)公立醫(yī)院改革效果的主要指標(biāo)之一【4】。因此，護(hù)理流程再造推行的難點(diǎn)和完善等問(wèn)題，仍值得進(jìn)一步研究。參考文獻(xiàn)【1】陳萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，等.特需門診服務(wù)流程再造與實(shí)施.護(hù)理學(xué)報(bào)，2015，22（20）：1011，12.【2】韋素芬，溫星來(lái)，陳向林，等.938例高壓氧治療患者不遵醫(yī)行為分析及護(hù)理對(duì)策.護(hù)理學(xué)報(bào)，2014，21（7）：4749，50.【3】曾莉，朱曉萍，李宏，等.對(duì)腦卒中急診急救流程再造的思考.中國(guó)護(hù)理管理，2015，15（7）：887890.【4】韓秋英，陳雅娟.基層護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理流程再造認(rèn)知及實(shí)施現(xiàn)狀的調(diào)查研究.全科護(hù)理，20