第三章服務(wù)員

1、第三章服務(wù)員 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、站立規(guī)范 夜場(chǎng)工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范： 男士：雙手自然交叉放在背后， 左手在下，右手在上， 收腹挺胸， 雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女士：雙手自然交叉放在前面， 左手在上，收腹挺胸， 雙眼平視， 腳與肩同寬，面帶笑容。 二、行禮規(guī)范 在離客人1.52米或感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮 時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35。 三、引導(dǎo)規(guī)范 在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或 遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)， 應(yīng)及時(shí)提醒客人小心， 在到達(dá)客人 選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就座，包房客人

2、在到達(dá) 房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方， 以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)， 工作人員最后 入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 四、服務(wù)規(guī)范 當(dāng)咨客退出后， 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)， 服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 向客人行禮和問好， 行禮后主動(dòng)向客人介紹自己， 然后按流程進(jìn)行服 務(wù)。 五、送客規(guī)范 當(dāng)客人“埋單”后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，服務(wù)員起身開 門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)目送客人離 開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 六、行為規(guī)范 1. 在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 1.5 2 米時(shí)行注目 禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步， 右手五指合攏示意客人走的方向

3、，笑著說： “先生/ 小姐，里面 請(qǐng)?！?2. 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人， 如需要超過時(shí)， 首先說：“對(duì)不起?！贝腿碎W開時(shí)說：“謝謝?！痹佥p輕穿過。 3. 不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)。 4. 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手。 5. 無(wú)論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝” ；與任何人無(wú)論 接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 6. 當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候在兩人一旁，目視 被找人而引起對(duì)方注意， 當(dāng)談話告一段落時(shí)， 才對(duì)被找人的對(duì) 方說“不好意思，打擾一下，我找XXX（被找人）”，等交代 完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話。 7. 客人說“謝謝”時(shí)，要答

4、“不用謝，這是我們應(yīng)該的” ；不得 毫無(wú)反應(yīng)。 8. 任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂” ，上班時(shí)以職稱相稱，同事 之間不得以“花名”相稱。 9. 對(duì)客人的詢問不能回答“不知道” ，確實(shí)不清楚的事情，要先 請(qǐng)客人稍候， 再代客人詢問， 或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員 聯(lián)系。 10. 談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說“對(duì)不起” ，并轉(zhuǎn)身向后 側(cè)下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 11. 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客 人，也不能不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處 理。 12. 凡進(jìn)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說： “不好意思，打擾一下。 ” 13. 不

5、得用手指或筆桿為客人指示方向。 七、半跪式服務(wù)規(guī)范 1. 2. 3. 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地 上身微傾，面帶笑容。 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、 服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Order 者，同時(shí)也是 一名兼職的推銷員。推銷是有建議性的推銷，合理的推銷和盲 目的推銷之間有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的 感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西， 而且也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外， 服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒， 你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn) 的食品

6、、飲品表示不滿。 1 、 介紹。 （ 1 ） 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水 （可根據(jù)房型、 客人 類型）。 （2）男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 2、 語(yǔ)言技巧。 （1）初次下單前推銷（采用二選一方法） ，如：“先生 / 小姐，晚 上好！請(qǐng)問你們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是紅酒？” （假 設(shè)客人選者洋酒，那么）“您喜歡喝白蘭地，還是威士 忌？”細(xì)節(jié)注意： 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點(diǎn)酒水的數(shù)量， 若客人猶豫不決時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人。 不可忽視女性客人，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹。 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏： “先生 / 小姐，您點(diǎn)的 有XX

7、X，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等.我很快送到 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的 語(yǔ)氣：“先生/小姐.需不需要來點(diǎn)送酒小食？” “XX味道不 錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” （2）中途推銷，注意細(xì)節(jié)： 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽，扎壺，在酒水剩余不多、 快要喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 / 小姐， 需不需要再來支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？” 留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次 推銷。 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 醉酒或飲酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶。 患感冒的客人：可樂煲姜。 3身體語(yǔ)言的配合。 與客人講話時(shí)， 目光注視對(duì)

8、方，以示尊重；半跪式服務(wù)時(shí)上身微 傾，盡量靠近客人講話， 不要距離太遠(yuǎn)； 客人講話時(shí)， 隨時(shí)點(diǎn)頭附和， 以示聽清，若沒有聽清，說聲： “對(duì)不起，麻煩您再說一遍。 ” 4如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段獲取高額利潤(rùn)。 （ 1）熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加 你的信心。 （2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （ 3）客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、 低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 （ 4）不斷為客人斟酒。 （ 5）收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 （ 6）男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應(yīng)

9、推銷適 合他們的各種食品、飲料。 （ 7）根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 8）根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： 家庭型。 朋友聚會(huì)。 慶賀生日。 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客。 公司聚會(huì)。 情人約會(huì)。 9）根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食。 10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 二、服務(wù)操作技巧 1. 給客人點(diǎn)煙技巧。 （1）每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程度。 （2）當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到” ，讓客人有“至尊 無(wú)上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 （3）對(duì)煙癮大的客人， 要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙， 輕輕彈 出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當(dāng)客人抽出煙

10、時(shí)， 立即為客人點(diǎn)上火。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指 自然微彎，護(hù)在火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 ） 2各類餐具的拿放技巧。 （1）準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤。 （2）為客人服務(wù)的任何餐具， 都要放入干凈的服務(wù)托盤， 用左手 托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 （3）無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是為客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許 手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊 在杯底，輕輕放于臺(tái)面， 這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 （4）拿盤子時(shí)，要手執(zhí)盤子的邊緣。 （5）取冰時(shí)， 要用冰鏟或冰夾， 嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取 冰。 （6）拿叉，勺等餐具時(shí)，應(yīng)

11、用拇指和食指拿其把處！ 3更換煙灰缸技巧。 （1）準(zhǔn)備好干凈、已消毒、無(wú)破損的煙灰缸放入托盤中。 （2）站在客人的右側(cè)示意客人，說： “對(duì)不起，打擾一下。 ” （3）大水晶煙灰缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸， 繞過食品， 倒 入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 （4）當(dāng)在更換煙灰缸的過程中， 發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時(shí)， 必須征詢客人的意見， 是否可以撤換。（注： 煙灰缸內(nèi)若有一小截 雪茄，必須征詢客人是否需要。 ） （5）不得用手去拾落地的煙頭，如必需，應(yīng)立即洗手。 （6）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。 （7）左手托住托盤， 右手從托盤中取出一干凈的煙灰缸， 蓋住臺(tái) 面上的煙灰缸

12、，用手指壓住上面的煙灰缸，再用拇指和中指夾住 下面的臟煙灰缸拿起來放入托盤中， 再將干凈的煙灰缸放在桌上。 4托盤的使用方法和技巧。 1）托盤的準(zhǔn)備： 托盤必須干凈無(wú)破損。 服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 2）正確使用托盤技巧： 左手五指張開，手心空出。 手臂呈 90彎曲，肘與腰一拳距離。 挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。 3）放物品的技巧： 高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 4）行走是注意事項(xiàng)： 行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道。 發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜

13、處理，馬 上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。 右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)與桌面 保持 30 厘米距離為宜。 當(dāng)把空托盤拿回時(shí)， 用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近 褲邊行走（托盤底在外） ，切勿拿空托盤玩耍。 5、擦拭玻璃杯技巧。 （1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè) 干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 （2）擦拭： 用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下， 使杯壁有水汽產(chǎn)生。 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂 和杯口。 擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 擦拭完成以后，將

14、杯子對(duì)著燈光檢查，保證無(wú)破損、無(wú)污跡、 無(wú)水跡。 (3) 存放： 依然用手拿住杯角。 將杯口向上，重新放于托盤上， 如暫不用， 需將杯口向下放好。 6、熱毛巾的服務(wù)技巧。 營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷 成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式 左手提著毛巾藍(lán)，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客 人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾藍(lán)，右 手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾藍(lán)，將使用過的毛巾送到 指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 7、生日客人的服務(wù)技巧(生日蛋糕服務(wù)) 。 1) 若客人需要預(yù)定蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 2) 如客人自帶蛋糕慶祝

15、生日， 要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間， 是 否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記， 送到西廚或酒吧冷藏。 (所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前 15 分鐘準(zhǔn)備好。) 3) 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、B& B碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)。 4) 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 5) 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)在 5 分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在 VIP 房?jī)?nèi)，在 5 分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃 蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 6) 切蛋糕： 過生日者吹熄蠟燭后， 服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀， 由生日者 切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 (第 一份一定要給過生日者，然后是其

16、他客人。 ) 7) 給過生日的先生 /小姐祝賀一聲“生日快樂” ！ 8) 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿用蛋糕弄臟包房。 8、倒飲料技巧。 1) 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 2) 左手拖住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 3) 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 4) 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒到杯的 3/4 處。 5) 倒飲料時(shí)，速度不宜過快， 商標(biāo)朝向客人， 瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的 客人。 6) 客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客人添加飲料。 7) 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 8) 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 9) 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 9、為客人點(diǎn)

17、酒水和食品技巧。 1）站在距客人 0.5 米左右處，如是廳房則需面對(duì)客人。 2）身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。 4）讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 5）給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 6）問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7）詢問客人有無(wú)特殊要求。 10、驗(yàn)酒技巧。 （1）驗(yàn)酒的正確方法： 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手托著瓶 底。 瓶身商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您 過目，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？” （注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑

18、） （4）驗(yàn)酒的意義： 一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客 人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 11、斟酒技巧。 （1）斟酒的方法： 臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在客人面前， 側(cè)身用右手握緊酒 瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食 指指向瓶嘴，與拇指約成 60，另外中指、無(wú)名指、小指基本排 在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的 距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒 的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些 酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分； （紅葡萄酒凈飲 1/3 ；混 酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿） 。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回 酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用 巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。 捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客 人的右側(cè)，然后在向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn) 行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處