最新海底撈經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析（精選）

1、2020年海底撈經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析（精選） 企業(yè)簡(jiǎn)介 營(yíng)銷策略分析 海底撈企業(yè)簡(jiǎn)介 海底撈是四川一家經(jīng)營(yíng)餐飲的火鍋店，現(xiàn)已有3333家分店，覆蓋在北京、上海、天津、 西安、鄭州等各大城市。 經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)至上、顧客至上 經(jīng)營(yíng)口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話 品牌現(xiàn)狀: : 擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉儲(chǔ)、管理方面專 家和專業(yè)技術(shù)人員，擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過五萬平方米。 四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬元人民幣，占地約2020余畝大型生產(chǎn)基地（獲 得HACCPHACCP認(rèn)證、QSQS認(rèn)證和ISO9001ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。海底撈年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤(rùn)超

2、 過千萬。 品牌榮譽(yù)：在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、 “優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號(hào)和榮譽(yù) 品牌榮譽(yù)：在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、 “優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號(hào)和榮譽(yù)。 20062006年，海底撈火鍋成為國(guó)際烹飪聯(lián)合會(huì)團(tuán)體會(huì)員，同年被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為會(huì)員單位。 20072007年1212月，公司喜獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)20072007至20082008年度“最受歡迎1010佳火鍋店”及“20072007年最受歡 迎2020佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng) 20082008年公司

3、榮獲當(dāng)代經(jīng)理人雜志舉辦的中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)十強(qiáng)第一名 十四年前，海底撈的老總張勇還是一個(gè)擺地?cái)傎u麻辣燙的小販，如今的張勇在全國(guó)6 6個(gè)省 市開了3030多家店，成了60006000名員工的董事長(zhǎng)。在過去兩年里，海底撈已經(jīng)成為餐飲界的一大焦 點(diǎn)，吸引了眾多媒體的關(guān)注。 北大光華管理學(xué)院兩位教授為了總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入 研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員。 派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào) 酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含 量不高的行業(yè)，一樣可

4、以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。 19941994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了4 4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間 賣起了麻辣燙。1414年過去，海底撈在全國(guó)6 6個(gè)省市開了3030多家店，張勇成了6,0006,000多名員工的 董事長(zhǎng)。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn) 出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑， 但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度 和流程，等于只雇了他的雙手。 大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)

5、候，大腦的創(chuàng) 造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。 海底撈經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略營(yíng)銷分析 我國(guó)餐飲市場(chǎng)分析我國(guó)餐飲市場(chǎng)分析 海底撈發(fā)展戰(zhàn)略篇海底撈發(fā)展戰(zhàn)略篇 海底撈海底撈顧客篇顧客篇 海底撈海底撈員工篇員工篇 管理挑戰(zhàn)管理挑戰(zhàn) 總結(jié)總結(jié) 我國(guó)餐飲市場(chǎng)分析我國(guó)餐飲市場(chǎng)分析 餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳 統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了以下四個(gè)階段： 改革開放起步改革開放起步數(shù)量型擴(kuò)張數(shù)量型擴(kuò)張規(guī)模連規(guī)模連 續(xù)發(fā)展續(xù)發(fā)展品牌提升戰(zhàn)略品牌提升戰(zhàn)略 可見其發(fā)展之迅速，競(jìng)爭(zhēng)之激烈。與可見其發(fā)展之迅速，競(jìng)爭(zhēng)之激烈。與 此同時(shí)，個(gè)餐

6、飲企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的此同時(shí)，個(gè)餐飲企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的 同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重，如何在激烈的同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重，如何在激烈的 餐飲競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位是擺在各企餐飲競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位是擺在各企 業(yè)中的一大難題。業(yè)中的一大難題。 海底撈發(fā)展戰(zhàn)略篇海底撈發(fā)展戰(zhàn)略篇 海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想 對(duì)人性的直覺理解對(duì)人性的直覺理解 對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解 對(duì)餐飲服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)餐飲服務(wù)員工作的直覺理解 對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解 與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對(duì)比，海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)，極盡量化與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對(duì)比，海底撈的后臺(tái)生

7、產(chǎn)，極盡量化 管理之能事。在海底撈北京大興西紅門配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加管理之能事。在海底撈北京大興西紅門配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加 工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向北京城里的工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向北京城里的1010家家 分店輸送菜品。分店輸送菜品。 海底撈在全國(guó)已建成四個(gè)這樣的配送中心，分別位于北京、上海、西安和海底撈在全國(guó)已建成四個(gè)這樣的配送中心，分別位于北京、上海、西安和 鄭州，為各地的門店服務(wù)。鄭州，為各地的門店服務(wù)。 配送中心以規(guī)模化的生產(chǎn)能力和成本管理提供配送中心以規(guī)?；纳a(chǎn)能力和成本管理提供 了獲取最大程度

8、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的可能，海底撈很重視門店的選址，如果店址選了獲取最大程度營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的可能，海底撈很重視門店的選址，如果店址選 得不好，店長(zhǎng)再努力，營(yíng)業(yè)額也不會(huì)太好。得不好，店長(zhǎng)再努力，營(yíng)業(yè)額也不會(huì)太好。 除了配送中心，海底撈在門店也配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，以最大程度地減除了配送中心，海底撈在門店也配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，以最大程度地減 少員工的工作量，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。少員工的工作量，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。 將成本盡量后移，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化管理和效益；將生產(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)將成本盡量后移，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砗托б?；將生產(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 化和人性化管理，從而有可能達(dá)到各

9、自的最優(yōu)?；腿诵曰芾?，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。 海底撈海底撈顧客篇顧客篇 海底撈之就餐前服務(wù)特色海底撈之就餐前服務(wù)特色 海底撈之候餐服務(wù)特色海底撈之候餐服務(wù)特色 海底撈之就餐中的服務(wù)特色海底撈之就餐中的服務(wù)特色 海底撈之就餐前服務(wù)特色海底撈之就餐前服務(wù)特色 當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候 專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視 周一到周五中午，免費(fèi)擦車周一到周五中午，免費(fèi)擦車 走進(jìn)海底撈餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人多走進(jìn)海底撈餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人多 免費(fèi)的點(diǎn)心、報(bào)紙、上網(wǎng)、棋、擦鞋、美甲免費(fèi)的點(diǎn)心、報(bào)紙、上網(wǎng)、棋、擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩，寶寶蛋

10、羹兒童專區(qū)，專人陪玩，寶寶蛋羹 海底撈海底撈 之之 候餐服務(wù)特色候餐服務(wù)特色 候餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住顧客的腳步候餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住顧客的腳步 候餐服務(wù)娛樂化，輕松消除顧客等座時(shí)的煩躁心理候餐服務(wù)娛樂化，輕松消除顧客等座時(shí)的煩躁心理 候餐服務(wù)人性化，男女通殺，老少皆宜，誰都不走候餐服務(wù)人性化，男女通殺，老少皆宜，誰都不走 預(yù)留足夠候餐空間，望京店候餐面積甚至占到預(yù)留足夠候餐空間，望京店候餐面積甚至占到1/101/10 抓住每個(gè)上門客戶抓住每個(gè)上門客戶 門庭若市人氣十足門庭若市人氣十足 （代價(jià)：?jiǎn)蔚昝吭拢ù鷥r(jià)：?jiǎn)蔚昝吭? 5萬）萬） 海底撈之就餐中的服務(wù)特色海底撈之就

11、餐中的服務(wù)特色 給每個(gè)人送上圍裙給每個(gè)人送上圍裙 給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水 給女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾，給戴眼鏡的朋友送來擦鏡布給女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾，給戴眼鏡的朋友送來擦鏡布 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） 服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，記得一些人生日、結(jié)婚紀(jì)念日服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，記得一些人生日、結(jié)婚紀(jì)念日 現(xiàn)場(chǎng)有表演

12、，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線現(xiàn)場(chǎng)有表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/ /紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品 餐廳設(shè)置餐廳設(shè)置“電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話 這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆帳，海底 撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)五十萬。這么高的成 本費(fèi)用，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。員工和企業(yè)之間這種相輔相存 的關(guān)系，可以讓員工感覺到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些， 他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。 在張勇看來，

13、支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢。他不愿意為了 資金改變自己的節(jié)奏：“儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合適的時(shí)機(jī)?！?海底撈海底撈 員工篇員工篇 海底撈文化的邏輯鏈海底撈文化的邏輯鏈 把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人 員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家 用心服務(wù)用心服務(wù) 客戶滿意客戶滿意 海底撈崇尚的理念海底撈崇尚的理念 差異化、人性化管理差異化、人性化管理 福利一：對(duì)員工及子女福利一：對(duì)員工及子女 福利二：?jiǎn)T工父母給每個(gè)店長(zhǎng)福利二：?jiǎn)T工父母給每個(gè)店長(zhǎng) 的父母發(fā)工資的父母發(fā)工資 員工授權(quán)制度員工授權(quán)制度 創(chuàng)新制度創(chuàng)新制度 海底撈海底撈 崇尚的理念崇尚的理念 用雙手改變命運(yùn)用雙手改變命運(yùn) 用成功證明價(jià)值用

14、成功證明價(jià)值 靠奮斗走向卓越靠奮斗走向卓越 尊重、希望、公平、尊重、希望、公平、 忠誠(chéng)、激情、競(jìng)爭(zhēng)忠誠(chéng)、激情、競(jìng)爭(zhēng) 海底撈海底撈差異化、人性化管理差異化、人性化管理 人是群居動(dòng)物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工人是群居動(dòng)物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工 感到幸福，不僅要提供感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇好的物質(zhì)待遇，還要讓人，還要讓人感覺公感覺公 平。平。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人造人”。張勇將造張勇將造 人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考 核，只有兩個(gè)指標(biāo)，核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一

15、是客人的滿意度，二是員工的工一是客人的滿意度，二是員工的工 作積極性作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%110%配備員配備員 工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎以人為本、穩(wěn)扎 穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。 海底撈之福利一：對(duì)員工及子女海底撈之福利一：對(duì)員工及子女 1.1.員工食宿步行距離不超過員工食宿步行距離不超過2020分鐘，分鐘， 正式小區(qū)或公寓。正式小區(qū)或公寓。 2.2.配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電 腦、網(wǎng)絡(luò)，安排阿姨進(jìn)行保潔。腦

16、、網(wǎng)絡(luò)，安排阿姨進(jìn)行保潔。 3.3.經(jīng)理小孩經(jīng)理小孩3 3歲以下隨本人生活的，歲以下隨本人生活的， 每月每月300300元補(bǔ)助。元補(bǔ)助。 4.4.店長(zhǎng)小孩每年店長(zhǎng)小孩每年1200012000元教育津貼元教育津貼 5.5.店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子 女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) （注：?jiǎn)蔚晁奚崮曩M(fèi)（注：?jiǎn)蔚晁奚崮曩M(fèi)5050萬）萬） 福利二：給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資福利二：給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資 每月每月200200、400400、600600、800800不等，不等，子子 女做得越好他們父母拿的工資會(huì)越女做得越好他們父母拿的工資會(huì)越 多多，優(yōu)秀員工

17、的一部分獎(jiǎng)金，由公，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公 司直接寄給父母。司直接寄給父母。 差異：差異：與其他餐飲企業(yè)相比，海底與其他餐飲企業(yè)相比，海底 撈的福利待遇輻射范圍更廣，不僅撈的福利待遇輻射范圍更廣，不僅 做到了讓員工感動(dòng)，同時(shí)也做到了做到了讓員工感動(dòng)，同時(shí)也做到了 讓員工的家長(zhǎng)感動(dòng)并以此來激勵(lì)員讓員工的家長(zhǎng)感動(dòng)并以此來激勵(lì)員 工上進(jìn)工上進(jìn)。 員工員工授授權(quán)權(quán)制制度度 一線員工一線員工可以享有打折、換菜可以享有打折、換菜 甚至免單權(quán)（有員工簽名的名甚至免單權(quán)（有員工簽名的名 片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭 說明即可。說明即可。 老板老板每月只開一次總經(jīng)理辦公每月只開一次總

18、經(jīng)理辦公 會(huì)，副總審批權(quán)會(huì)，副總審批權(quán)200200萬，大區(qū)萬，大區(qū) 總總100100萬，店長(zhǎng)萬，店長(zhǎng)3030萬萬 同行企業(yè)：中央集權(quán)風(fēng)格同行企業(yè)：中央集權(quán)風(fēng)格 海底撈經(jīng)驗(yàn)海底撈經(jīng)驗(yàn) 客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有 不滿還要找經(jīng)不滿還要找經(jīng) 理來解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地解決理來解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地解決 客戶不滿?？蛻舨粷M。 授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣 也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，

19、能夠在最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠在最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。 海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都 很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。 創(chuàng)新制度創(chuàng)新制度 一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)3030元，以員工名字元，以員工名字 命名（包丹袋），應(yīng)用推廣創(chuàng)新命名（包丹袋），應(yīng)用推廣創(chuàng)新 人，還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制，人，還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制， 公司最高層決策，謹(jǐn)慎推廣；積公司最高層決策，謹(jǐn)慎推廣；積 極倡導(dǎo)，數(shù)量驚人，專門機(jī)構(gòu)、極倡導(dǎo)，數(shù)量

20、驚人，專門機(jī)構(gòu)、 專門平臺(tái)，常規(guī)獎(jiǎng)金、大獎(jiǎng)評(píng)比。專門平臺(tái)，常規(guī)獎(jiǎng)金、大獎(jiǎng)評(píng)比。 不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但 海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法，允許員工犯海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法，允許員工犯 錯(cuò)誤。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)錯(cuò)誤。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng) 形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。 “如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無創(chuàng)新，如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無創(chuàng)新， 黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國(guó)可以黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國(guó)可以 推廣。推廣。” ” 創(chuàng)新制度小創(chuàng)新制度小 結(jié)結(jié)

21、 管理挑戰(zhàn)管理挑戰(zhàn) 海底撈的成長(zhǎng)和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的海底撈的成長(zhǎng)和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的 延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。 儲(chǔ)備更多擁有儲(chǔ)備更多擁有“海底撈海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必思維的管理者和一線員工是海底撈目前必 須面對(duì)的一大難題。很難想象當(dāng)員工人數(shù)增加后，海底撈還能采用須面對(duì)的一大難題。很難想象當(dāng)員工人數(shù)增加后，海底撈還能采用 這樣的方式而不走樣。這樣的方式而不走樣。 在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來一些隱在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來一些隱 憂。并不是反對(duì)服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什

22、么事情都應(yīng)該適中，憂。并不是反對(duì)服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中， 把握好一個(gè)度。把握好一個(gè)度。 將海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有將海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒有 找到比較合適的方式。海底撈畢竟是一個(gè)連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)繞不過的坎，何去何從，海底撈仍找到比較合適的方式。海底撈畢竟是一個(gè)連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)繞不過的坎，何去何從，海底撈仍 在摸索之中。在摸索之中。 在感性摸索中成長(zhǎng)起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對(duì)這個(gè)多變和在感性摸索中

23、成長(zhǎng)起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對(duì)這個(gè)多變和 復(fù)雜的世界復(fù)雜的世界 總結(jié)總結(jié) 成功的企業(yè)總少不了成功的企業(yè)家，而成功的企業(yè)家又總有點(diǎn)相似成功的企業(yè)總少不了成功的企業(yè)家，而成功的企業(yè)家又總有點(diǎn)相似“基因基因”。 管理學(xué)教授得出結(jié)論，杰出服務(wù)型公司的高層主管把一線員工和客戶當(dāng)作是關(guān)注的中心；而二流服管理學(xué)教授得出結(jié)論，杰出服務(wù)型公司的高層主管把一線員工和客戶當(dāng)作是關(guān)注的中心；而二流服 務(wù)型公司的高層主管往往把設(shè)定利潤(rùn)目標(biāo)和搶奪市場(chǎng)份額當(dāng)成信條。務(wù)型公司的高層主管往往把設(shè)定利潤(rùn)目標(biāo)和搶奪市場(chǎng)份額當(dāng)成信條。 堅(jiān)信顧客忠誠(chéng)度是利潤(rùn)來源的張勇幾乎就是對(duì)第一類主管的完美詮釋，而他的所有管理思想竟然全堅(jiān)信顧客忠誠(chéng)度是利潤(rùn)來源的張勇幾乎就是對(duì)第一類主管的完美詮釋，而他的所有管理思想竟然全 部來自日常生活與經(jīng)營(yíng)中的樸素觀察與思考。部來自日常生活與經(jīng)營(yíng)中的樸素觀察