電話(huà)接聽(tīng)培訓(xùn)

1、1 電話(huà)接聽(tīng)及回訪(fǎng)培訓(xùn)課程 張張 靜靜 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-2 二、電話(huà)接聽(tīng)的目的 三、電話(huà)接聽(tīng)的流程及規(guī)范要求 七、檢驗(yàn)電話(huà)接聽(tīng)的成果 本課程框架 2、電話(huà)接聽(tīng)的流程及規(guī)范要求 3、電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)的流程及規(guī)范要求 1、電話(huà)接聽(tīng)的準(zhǔn)備 五、電話(huà)接聽(tīng)的注意事項(xiàng) 六、電話(huà)接聽(tīng)中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧 一、電話(huà)接聽(tīng)的重要性 四、電話(huà)接聽(tīng)的技巧 八、電話(huà)邀約的流程 九、電話(huà)邀約及回訪(fǎng)的技巧 十、電話(huà)回訪(fǎng)的注意事項(xiàng) 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz

2、-3 一、電話(huà)接聽(tīng)的重要性 客戶(hù)產(chǎn)生興趣 打電話(huà)問(wèn)一下樓 盤(pán)的基本情況 直接到現(xiàn)場(chǎng)看房 很感興趣，立刻看房 有一點(diǎn)興趣，有空看房 沒(méi)什么興趣，不去看房 樓盤(pán)自身的情況接聽(tīng)電話(huà)的置業(yè)顧問(wèn) 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-4 一、電話(huà)接聽(tīng)的重要性 1、直接關(guān)系到廣告效果 2、直接關(guān)系到客戶(hù)量的大小 3、間接影響樓盤(pán)的知名度 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-5 二、電話(huà)接聽(tīng)的目的 1、重要目的給客戶(hù)留下美好的第一印象 2、主要目的留下客戶(hù)有效信息

3、及聯(lián)系方式！ 3、關(guān)鍵目的介紹項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)，引發(fā)客戶(hù)到訪(fǎng)興趣！并邀約客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)！ 4、其他目的為策劃提供真實(shí)的數(shù)據(jù)信息，指導(dǎo)項(xiàng)目的推廣。 5、其他目的使客戶(hù)記住你的名字！與客戶(hù)建立初步信任。 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-6 先讓我們一起來(lái)看一個(gè)故事。 通過(guò)這個(gè)故事，你看到了什么？ 你是否也曾有過(guò)相同的經(jīng)歷或者困惑？ 忙碌的工作經(jīng)常被鈴聲打斷，我變的更加忙上加亂！ 使用電話(huà)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？接起電話(huà)我該說(shuō)什么？ 為什么經(jīng)常會(huì)有客戶(hù)投訴或者發(fā)火？我到底做錯(cuò)了什么？ 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)

4、創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-7 三、電話(huà)接聽(tīng)的流程及規(guī)范要求電話(huà)接聽(tīng)的準(zhǔn)備 序號(hào)序號(hào)內(nèi)容內(nèi)容正確正確錯(cuò)誤錯(cuò)誤 1 物料：筆、談判夾、 計(jì)算器、來(lái)電登記 表本 放置于電話(huà)右側(cè)。邊打電話(huà)邊找東西 2坐姿 就座于椅子的1/2處，上身保持正 直,雙手及前臂自然放在桌上，雙 肩放松，頭部可稍前傾。 （丹田 之氣） 趴在桌上、靠在椅背上 3接電話(huà)姿勢(shì)左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆 避免將話(huà)筒夾在肩膀和 耳朵之間。 4表情、語(yǔ)氣 含笑，表達(dá)流利、清晰，給人以親 切感 表情冷漠 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-8 你

5、知道她們的問(wèn)題在哪里嗎？ 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-9 你能看出他們的表情傳遞的是什么信號(hào)嗎？ 如果你是客戶(hù)，你愿意選擇哪個(gè)？ 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-10 接電話(huà)接電話(huà) 開(kāi)頭語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ) 需要轉(zhuǎn)接電話(huà)需要轉(zhuǎn)接電話(huà) 轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程 禮貌道別，結(jié)束通話(huà)禮貌道別，結(jié)束通話(huà) 熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言 留言流程留言流程 三、電話(huà)接聽(tīng)的流程及規(guī)范要求電話(huà)接聽(tīng)流程 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心

6、5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-11 步驟步驟目的目的要求要求標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1、接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)，規(guī)范開(kāi)頭 語(yǔ) 為客戶(hù)提供快捷、專(zhuān)業(yè)的電 話(huà)服務(wù) 電話(huà)三響內(nèi)接聽(tīng)，面帶微 笑，語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)。您好*項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？ 2、稱(chēng)呼來(lái)電者稱(chēng)呼來(lái)電者（詢(xún)問(wèn)來(lái) 電者姓名，自報(bào)家門(mén)） 記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱(chēng) 呼對(duì)方，令對(duì)方覺(jué)得自己很 重要 使用詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣，面帶笑 容 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？我姓*， 叫*，您可以叫我小* 3、簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目概述簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目概述： 介紹項(xiàng)目基本資料，給予 客戶(hù)初步輪廓 簡(jiǎn)練、給予客戶(hù)誠(chéng)信的服務(wù) 和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度 發(fā)問(wèn)清晰，為對(duì)方著想。 （位置、總建面、產(chǎn)品類(lèi) 型、賣(mài)點(diǎn)1

7、-2個(gè)） 您之前咨詢(xún)過(guò)項(xiàng)目嗎？我先為您簡(jiǎn)單 介紹一下項(xiàng)目的基本情況吧 4、清晰顧客需要清晰顧客需要，辨別 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn) 給予客戶(hù)貼心的服務(wù)，為策 劃提供數(shù)據(jù)支持引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出真實(shí)需求 請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么方式了解到我們項(xiàng) 目的？ 您需求多大面積的房子？ 5、邀約現(xiàn)場(chǎng)邀約現(xiàn)場(chǎng)確定具體時(shí)間點(diǎn)征求的口吻，敢于要求 *先生您下午幾點(diǎn)鐘有時(shí)間？我在售 樓處等著您！ 6、留下聯(lián)系方式留下聯(lián)系方式留下客戶(hù)的聯(lián)系方式 態(tài)度堅(jiān)決，希望配合，注 意語(yǔ)氣的運(yùn)用和技巧的運(yùn) 用。 *先生，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們 需要做一下登記。*先生，方便留下 您的聯(lián)系方式嗎？稍后我將售樓處的 位置發(fā)送到您的手機(jī)上 7、再報(bào)家門(mén)再

8、報(bào)家門(mén) 加深客戶(hù)對(duì)你的印象，拉攏 感情 客戶(hù)先收線(xiàn)再輕放話(huà)筒， 再次感謝客戶(hù) *先生，感謝您對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注，我叫 *，歡迎您到我們樓盤(pán)參觀 8、來(lái)電客戶(hù)登記來(lái)電客戶(hù)登記詳細(xì)登記客戶(hù)的信息逐項(xiàng)填寫(xiě)，字跡清晰/ 三、電話(huà)接聽(tīng)的流程及規(guī)范要求 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-12 規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ) 稱(chēng)呼來(lái)電者稱(chēng)呼來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？ 受話(huà)人在可尋范圍內(nèi)受話(huà)人在可尋范圍內(nèi)：“您稍等” 然后輕放電話(huà)，快速找人 客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)維護(hù) 轉(zhuǎn)接聽(tīng)轉(zhuǎn)接聽(tīng)：準(zhǔn)確告知來(lái)電者的稱(chēng)呼 禮貌道別、結(jié)束通話(huà)禮貌道別、結(jié)束通話(huà) 受話(huà)人不在現(xiàn)

9、場(chǎng)、休班、不方便受話(huà)人不在現(xiàn)場(chǎng)、休班、不方便 接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà) 請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言： *先生，您留 下聯(lián)系方式 稍后讓他打 給您可以嗎？ 客戶(hù)撥打受話(huà)客戶(hù)撥打受話(huà) 人手機(jī)人手機(jī)（為客 戶(hù)重復(fù)手機(jī)號(hào) 碼，受話(huà)人不 方便接聽(tīng)時(shí)不 能使用） 重復(fù)留言?xún)?nèi)容重復(fù)留言?xún)?nèi)容 主動(dòng)幫助主動(dòng)幫助：*先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可 幫助您的？ 簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目 清晰顧客需要清晰顧客需要 邀約現(xiàn)場(chǎng)邀約現(xiàn)場(chǎng) 留下聯(lián)系方式留下聯(lián)系方式 再報(bào)家門(mén)再報(bào)家門(mén) 電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)的流程及規(guī)范要求 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-13 四、電話(huà)接聽(tīng)的技巧 1、簡(jiǎn)

10、單介紹項(xiàng)目概述的技巧 l說(shuō)辭要統(tǒng)一 l簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目1-2條賣(mài)點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)特殊性和重要性： a)可用比較法表示特殊性，如“銀豐花園是濟(jì)南首家擁有私家山體的社區(qū)”；我們不但做到 了還特別增設(shè)了.；象我們這樣的社區(qū)，在周邊可以說(shuō) 絕無(wú)僅有！ b)可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地價(jià)比較貴，開(kāi)發(fā)商往往會(huì)忽視 環(huán)境等細(xì)節(jié)因素，但保利芙蓉卻不因小而怠慢，在景觀規(guī)劃上注重” l先簡(jiǎn)單回答客戶(hù)的問(wèn)題，由被動(dòng)接聽(tīng)變主動(dòng)介紹。 l來(lái)電之前對(duì)廣告的主題思想透徹理解，抓住賣(mài)點(diǎn)重復(fù)練習(xí)。 l可以將賣(mài)點(diǎn)寫(xiě)在紙上，保證介紹時(shí)的條理和完整性。 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5

11、樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-14 2、清晰顧客需要，辨別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的技巧 l詢(xún)問(wèn)中要多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉式問(wèn)題。 l要多使用特殊疑問(wèn)句，少用一般疑問(wèn)句，有時(shí)可以使用選擇疑問(wèn)句。 舉例：李先生式通過(guò)報(bào)紙了解項(xiàng)目的吧？（一般疑問(wèn)句） 李先生現(xiàn)在居住在什么位置？ （特殊疑問(wèn)句） 李先生買(mǎi)房是自己住還是投資？ （選擇疑問(wèn)句） 四、電話(huà)接聽(tīng)的技巧 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-15 3、邀約現(xiàn)場(chǎng)的技巧 l在介紹之后一定要確定一個(gè)具體的時(shí)間看房，只有確定到具體的時(shí)間，才會(huì) 引起客戶(hù)的重視。 l確定好時(shí)間之

12、后，在掛掉電話(huà)之前重復(fù)會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)等候客戶(hù)。 l電話(huà)邀約的流程一般為：邀請(qǐng)今天看房客戶(hù)表示沒(méi)有時(shí)間再給出看 房時(shí)間客戶(hù)調(diào)整時(shí)間或表示沒(méi)空約定好時(shí)間的，再次強(qiáng)調(diào)時(shí)間，未 約好時(shí)間的轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)記錄客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)間。 l一般的邀約用語(yǔ)：今天上午現(xiàn)場(chǎng)人比較多，我看您今天下午來(lái)看房比較好。您覺(jué)得 呢？ l客戶(hù)回答沒(méi)空后的說(shuō)辭：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的時(shí)間來(lái)好 嗎？說(shuō)真的，買(mǎi)房子是大事，一定要多比較的。 四、電話(huà)接聽(tīng)的技巧 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-16 四、電話(huà)接聽(tīng)的技巧 4、留下客戶(hù)聯(lián)系方式的技巧 l開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

13、直接留電話(huà)，不給對(duì)方考慮的機(jī)會(huì)，讓他感覺(jué)必須這么做。 l穿插留電話(huà)，破除對(duì)方戒備心理后中間插話(huà)，留下對(duì)方的電話(huà)，也是你和客戶(hù)談的 最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無(wú)意問(wèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼。 lsp留電話(huà)： （a）、說(shuō)電話(huà)太忙，粗略開(kāi)頭后要求對(duì)方留電話(huà)，過(guò)幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。 （b）、說(shuō)電話(huà)信號(hào)不好，聽(tīng)不清楚，留下電話(huà)號(hào)碼，換電話(huà)后打給對(duì)方。 （c）、直接問(wèn)來(lái)電顯示的號(hào)碼是否是對(duì)方的聯(lián)系方式。 l如果對(duì)方非常不喜歡留電話(huà)，那么先邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)實(shí)地看房，然后主動(dòng)留下自己的手機(jī) 號(hào)碼給對(duì)方，表示誠(chéng)意。 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:

14、/www.sz-17 五、電話(huà)接聽(tīng)的注意事項(xiàng) 1.接聽(tīng)過(guò)程中，要多使用禮貌用語(yǔ)“您好！謝謝！很抱歉讓您就等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還 要盡量避免打斷對(duì)方的講話(huà)。 2.接聽(tīng)過(guò)程中可運(yùn)用贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。 3.接聽(tīng)電話(huà)的人員必須熟悉樓盤(pán)的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷(xiāo)售口徑回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。 4.接聽(tīng)電話(huà)人員必須養(yǎng)成電話(huà)記錄的習(xí)慣，電話(huà)結(jié)束后應(yīng)對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)， 認(rèn)真給予核對(duì)。 5.回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，基本控制在3分鐘左右，回答客戶(hù)問(wèn)題最好控制在3-5個(gè)左右。 避免在價(jià)格上過(guò)多的糾纏，表達(dá)一個(gè)基本范圍即可。 6.不允許在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候與其他人搭話(huà)，可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話(huà)后

15、再與其交談。 7.通話(huà)過(guò)程中要注意：口齒清楚、語(yǔ)速不要過(guò)快、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整。 8.杜絕掛斷電話(huà)后說(shuō)臟話(huà)的習(xí)慣，讓客戶(hù)先掛電話(huà)。 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-18 1.現(xiàn)場(chǎng)忙，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)有客戶(hù)向你詢(xún)問(wèn)事情：首先給電話(huà)的對(duì)方講“對(duì)不起，您稍 等”，右手捂住話(huà)筒并對(duì)詢(xún)問(wèn)人講“您好，有什么可以幫您？”“不好意思，這個(gè) 問(wèn)題由我的同事給您解答可以嗎？”迅速找到支持的同事幫忙?；仡^再接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先 講“對(duì)不起，讓您久等了，今天來(lái)的客戶(hù)實(shí)在是太多了”。 2.現(xiàn)場(chǎng)忙，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)又有進(jìn)線(xiàn)：在電話(huà)響三聲內(nèi)接起。首先要對(duì)正在通話(huà)的客戶(hù)

16、講 “對(duì)不起，您稍等”，輕放電話(huà)，接起其他進(jìn)線(xiàn)，并講“你稍等”立即向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 或主管尋求幫助。回頭再接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先講“對(duì)不起，讓您久等了，今天來(lái)電咨詢(xún)的客 戶(hù)實(shí)在是太多了”。 3.電話(huà)中途斷線(xiàn)：立即回?fù)?，?先生/小姐，剛才斷線(xiàn)了，真是抱歉”。 4.接電過(guò)程中，客戶(hù)以有事為由要求終止談話(huà)：“哦，好的，那過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間再打給您 比較方便呢？ 六、電話(huà)接聽(tīng)中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-19 5、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)或言辭過(guò)激時(shí)：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。 (1)待對(duì)方講完后，平靜的表述自己。 （2）沉默是金

17、，用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì) 方，先讓對(duì)方發(fā)泄。 （3）冷處理，聽(tīng)完后表示“您的意見(jiàn)我會(huì)盡快向上級(jí)反映，我會(huì)盡快打電話(huà)回復(fù)您！“ 6、其他進(jìn)線(xiàn)的處理方法 同行：時(shí)間控制在1分鐘之內(nèi)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練但不涉及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。 拉業(yè)務(wù)：禮貌的拒絕，”不好意思，項(xiàng)目不需要此類(lèi)業(yè)務(wù)“。 7、不明身份的人找案場(chǎng)負(fù)責(zé)人：首先詢(xún)問(wèn)對(duì)方身份，”請(qǐng)問(wèn)您是哪里？“非合作單位 的電話(huà)，應(yīng)禮貌委婉的拒絕”對(duì)不起，經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，有什么事情我可以轉(zhuǎn)告？“ 六、電話(huà)接聽(tīng)中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)技巧 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-2

18、0 如何知道客戶(hù)認(rèn)可你的接電，并愿意接受你的邀請(qǐng)來(lái)售樓處找你？ 面談 面談 電話(huà) 溝通溝通 七、檢驗(yàn)電話(huà)接聽(tīng)的成果 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-21 我們可以通過(guò)以下判斷： 1、客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題，并希望你回答的盡量詳細(xì)。 2、客戶(hù)對(duì)你的邀約積極響應(yīng)，并能告之什么時(shí)間有空。 3、客戶(hù)愿意留下自己的聯(lián)系方式，并希望及時(shí)獲知項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)。 4、客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或復(fù)述確認(rèn)你的名字。 5、電約率=電轉(zhuǎn)訪(fǎng)數(shù)量/接電總數(shù)量 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-2

19、2 1. 電話(huà)邀約的目的促使客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)成銷(xiāo)售。 2. 電話(huà)邀約的任務(wù)解決客戶(hù)不來(lái)的原因，給對(duì)方一個(gè)必須再來(lái)的理由。 3. 電話(huà)邀約的要求因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)、適宜的方法方案追蹤 客戶(hù)。 電話(huà)邀約的目的任務(wù)要求 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-23 八、電話(huà)邀約的流程 步驟步驟要求要求標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)備工作 按照來(lái)電登記本客戶(hù)情況分 析客戶(hù)，充分準(zhǔn)備、練習(xí)表 情。 分析客戶(hù)比較關(guān)注的問(wèn)題及可能問(wèn)到的問(wèn) 題統(tǒng)一說(shuō)辭。 2、問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)面帶微笑，語(yǔ)言簡(jiǎn)練 您好，請(qǐng)問(wèn)是王先生嗎？不好意

20、思打擾您， 我是*項(xiàng)目的小張， 3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng) 使用詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣，面帶笑容， 避免激起客戶(hù)反感 王先生，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？ 王先生，我什么時(shí)間打給您比較方便？ 4、說(shuō)明意圖，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)上次說(shuō)明意圖，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)上次 致電關(guān)注賣(mài)點(diǎn)致電關(guān)注賣(mài)點(diǎn) 充分準(zhǔn)備，強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)，激發(fā) 客戶(hù)興趣 王先生，您在5.12日打電話(huà)咨詢(xún)過(guò)項(xiàng)目， 還有印象嗎？ 您上次咨詢(xún)的三房戶(hù)型非常暢銷(xiāo)，而且這 個(gè)戶(hù)型樓棟的位置非常不錯(cuò)！ 4、二選一法約定來(lái)訪(fǎng)時(shí)間二選一法約定來(lái)訪(fǎng)時(shí)間 確定下具體的到訪(fǎng)時(shí)間，問(wèn) 封閉式問(wèn)題 王先生，您是周六上午有時(shí)間還是下午有 時(shí)間？ 5 5、異議處理及賣(mài)點(diǎn)重述、異議處理及賣(mài)點(diǎn)重

21、述 明確客戶(hù)未到現(xiàn)場(chǎng)的原因， 引導(dǎo)客戶(hù)表述真是意圖，最 新動(dòng)態(tài)灌輸 王先生，現(xiàn)在我們剛剛簽約了九年一貫制 的學(xué)校，讓您的孩子享受超人一等的教育， 您覺(jué)得呢? 7 7、重申到訪(fǎng)時(shí)間并結(jié)束通話(huà)、重申到訪(fǎng)時(shí)間并結(jié)束通話(huà)重申到訪(fǎng)時(shí)間 王先生，明天下午5點(diǎn)鐘，我在售樓處等著 您！ 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-24 九、電話(huà)邀約及回訪(fǎng)技巧 1.尚未到客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)間，致電提醒客戶(hù)，再次確認(rèn)。 a. 說(shuō)辭：”張先生您好，我是*項(xiàng)目的小張，不好意思打擾您，我們約好您今天下午三點(diǎn)鐘到現(xiàn)場(chǎng) 來(lái)，今天天氣不好，我提醒您一下開(kāi)車(chē)一定要注意安

22、全。” b. 若客戶(hù)未表示不能到訪(fǎng)：電話(huà)可充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到、關(guān)心客戶(hù)細(xì)致入微，對(duì)他特別重視， 在見(jiàn)面之前給對(duì)方留下很好的印象。 c. 若客戶(hù)表示不能過(guò)來(lái)：要為客戶(hù)找尋理由，并再次強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)及最新動(dòng)態(tài)“沒(méi)關(guān)系的張先生， 您工作肯定很忙，今天也是想打電話(huà)告訴您，您想買(mǎi)的三房在小區(qū)的中心位置，本周施工進(jìn)度非 常快，我覺(jué)得您早來(lái)看看選擇的余地比較大，那您明天上午過(guò)來(lái)吧！ d. 客戶(hù)確定到訪(fǎng)，要再次描述到訪(fǎng)路線(xiàn)并強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)場(chǎng)等待客戶(hù)。 2、在約定時(shí)間之前可短信提醒客戶(hù)。 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-25 3.客戶(hù)失約

23、，致電讓客戶(hù)產(chǎn)生看房沖動(dòng)，并再次約定時(shí)間看房。 a. 開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)辭：“王先生您好，我是*項(xiàng)目的小張啊，昨天等了您一下午您沒(méi)有來(lái)。” b. 為對(duì)方找理由，不要讓對(duì)方感覺(jué)有負(fù)擔(dān)“不過(guò)還好，昨天下午客戶(hù)非常多，我一直在忙，相信您 一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽點(diǎn)時(shí)間確實(shí)很不容易?！?4、再次約定時(shí)間來(lái)看房：使用”二選一“法則，對(duì)于確定到訪(fǎng)時(shí)間客戶(hù)強(qiáng)調(diào)帶定金到現(xiàn)場(chǎng)。 5、在電話(huà)邀約中要簡(jiǎn)單回答客戶(hù)的問(wèn)題，若不能確定到訪(fǎng)時(shí)間則要摸清客戶(hù)的真實(shí)需求。 6、如果一組客戶(hù)在經(jīng)過(guò)兩次后未到現(xiàn)場(chǎng)，但也未表示不來(lái)活沒(méi)興趣，只是說(shuō)忙，那么這類(lèi)客戶(hù)可以 一直與他保持聯(lián)系，不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，只關(guān)心他對(duì)買(mǎi)房看

24、房的動(dòng)態(tài)就可以了。 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-26 7、電話(huà)運(yùn)用sp進(jìn)行電話(huà)追蹤 l政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)，本案成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的主要購(gòu)房目標(biāo)。 l針對(duì)意向強(qiáng)烈的客戶(hù)可故意選用比較雜亂的環(huán)境用手機(jī)打電話(huà)，讓客戶(hù)感受到現(xiàn)場(chǎng)火爆的 氛圍。 l樓盤(pán)要漲價(jià)。 l佯裝客戶(hù)打過(guò)電話(huà)后回電，例：”王先生，您給我打電話(huà)了？剛才同事告訴我有位王先生 給我打電話(huà)咨詢(xún)145平米戶(hù)型，我以為是您呢！真實(shí)不好意思，現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)太多了？您今天來(lái) 現(xiàn)場(chǎng)吧，我為您詳細(xì)介紹一下?！?l現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，請(qǐng)客戶(hù)參加活動(dòng)。 l有其他客戶(hù)同樣喜歡這套房。 l客戶(hù)上次咨詢(xún)過(guò)的房子已經(jīng)售出一套。 濟(jì)南信立怡高物業(yè)顧問(wèn)有限公司 地址:濟(jì)南市山大路201號(hào)創(chuàng)展中心5樓516號(hào) 網(wǎng)址:http:/www.sz-27 1.來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)追蹤的目的：摸清客戶(hù)的真實(shí)需求，了解真實(shí)信息。解決客戶(hù)問(wèn)題，