麒麟山景大酒店(飯店)員工手冊

1、親愛的同事： 歡迎您加入麒麟山景大酒店的行列！ 一間優(yōu)良酒店的聲譽及成功基于多種因素：舒適整潔的客房、快捷妥當?shù)姆?務、供應品質優(yōu)良的餐飲，具備專業(yè)水準的方針及市場拓展計劃等。但關鍵在于 它的員工：每位麒麟山景大酒店的員工都具有其重要性。 由于你具有出色的工作能力，殷勤有禮的工作態(tài)度及整潔可人的儀表，才獲 挑選加入此優(yōu)良的酒店。我深信可靠的你使用所有上述優(yōu)點去滿足我們的客人。 缺少了你的支持，我們不能繼續(xù)成為深圳市首屈一指的一流酒店。全靠你們的支 持，我們必能踏上成功之路。 我們竭誠期望你以能夠成為麒麟山景大酒店一員為榮。我們深切關注你的需 要，歡迎你提供改善服務水準的建議及回報你的勤奮、自覺

2、及關注的工作態(tài)度。 敬希各同事能詳閱這手冊及加深了解我們各項規(guī)條，籍此幫助你工作順利。 再次歡迎你的加入，并祝好運！ 董事總經(jīng)理 麒麟山景大酒店 第二章 酒店概況 麒麟山景大酒店是按國際五星級標準興建的豪華商務度假型酒店，位于深圳市西部交 通便利，海陸空四通八達的寶安區(qū)沙井鎮(zhèn)。距深圳國際機場僅 10 分鐘車程；緊鄰廣深珠高 速公路；水路直達香港、澳門、深圳、珠海、中山、廣州等地區(qū)極為方便快捷。酒店是該 區(qū)域旗艦性的地標建筑。 酒店依山面水占地面積 1.6 萬平方米，總建筑面積超過 10 萬平方米。客房、餐飲、娛 樂、會議設施一應俱全。包括可同時容納 3000 人的宴會廳、多功能會議室、49 間

3、中餐貴賓廳房、雪茄酒吧、娛樂休閑、水療按摩、瑜伽健身等等。提供個性化 服務全面滿足您商務、社交、度假、休閑的要求。 麒麟山景大酒店共有 410 間豪華舒適客房，主要包括為商務人士所設的豪華客房、行政客 房，家庭愉悅之旅的麒麟山景套房，為女士專設的溫馨舒適個性化的女士套房，行政公寓 則為長住客人的最佳選擇等等；所有房間均配備高速寬頻上網(wǎng)及各類豪華設施。 酒店經(jīng)營理念：讓客人滿意，是酒店生存之本，讓員工滿意，是酒店強大之基 酒店服務精神：殷勤服務，真誠待客，個性化服務 酒店服務信條：堅信客人始終正確，面對客人始終微笑 酒店服務口號：溫馨接待，熱情服務 第三章酒店管理政策 麒麟山景大酒店管理政策是結

4、合現(xiàn)代管理方法及依中國勞動合同規(guī)定所制訂，從 而達到下列目標： 第一章 董事總經(jīng)理致辭 1、本著忠誠信實的精神，為國內外賓客提供最舒適的環(huán)境最精美的飲食和最周到 的服務。 2、培育餐飲人才及引進專業(yè)技能。 3、要求“以客為尊”的優(yōu)秀服務和高效率、高素質的管理，提高酒店的服務水平。 4、 酒店的各項計劃、服務及設施，必須經(jīng)過精心策劃，力臻完善，并不斷改進創(chuàng)新， 以配合賓客日新月異的需求。 5、 利潤是衡量我們成就的標準，足以反映我們的服務水平我們應同心協(xié)力，賺取 理想盈余，使得員工福利、待遇得以提高，更使麒麟山景大酒店得以欣欣向榮， 聞名遐邇。 第四章人力資源政策 人才是酒店寶貴的資產(chǎn)，能夠上下

5、一心，群策群力，竭盡忠誠，克盡職責， 是酒店對每一個員工之期望，為此，麒麟山景大酒店將竭盡所能： 1、 力求酒店與員工及賓客之間的和諧關系。 2、 尊重每一位員工受中國法律保護的個人權利。 3、 提供全面性的培訓計劃及良好的工作環(huán)境。 4、 確保員工能在安穩(wěn)及整潔的環(huán)境下工作。 5、 提供員工所作貢獻能夠得到相對應的薪酬。 6、 與員工保持良好的溝通。 7、 培育員工的進取精神，提供晉升及發(fā)展個人的權利，務求每一位員工能人 盡其才。員工的不斷進步，是酒店成功的動力。 8、 使員工認同酒店之政策服務及發(fā)展，并引以自豪。 今天您為麒麟山景大酒店努力工作， 明天您為能成為麒麟山景大酒店之一員而自豪！

6、 第五章應聘程序 一、征聘準則 1、本酒店征聘員工的原則，乃視其對職位是否適合而定，并以該職位的實際知 識考驗為準則。 2、首先到人力資源部填寫求職申請表 ，填表時要按自己的真實身份及實際情 況填寫，并經(jīng)過人力資源部初次面試，再由部門經(jīng)理進行第二次面試，然后將表 拿回人力資源部辦理有關手續(xù)存檔；錄用后，先到指定的醫(yī)院沙井鎮(zhèn)人民醫(yī)院 防疫科進行健康檢查，方可辦理入職手續(xù)；辦理入職手續(xù)時，須交六張彩色一 寸照片，身份證復印件 3 張。同時需交納制服費：員工 200 元，領班級 300 元， 主管級以上 400 元。按酒店正規(guī)手續(xù)辦理辭職，全退制服費。 （注：員工制服費收 據(jù)中途遺失，要及時寫申請給

7、部門經(jīng)理，人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理、財務經(jīng)理簽 名，方可到財務部補收據(jù)手續(xù)） ； 3、 任何員工試用期（三個月或一個月）內申請辭職須提前 7 天，否則以相應天數(shù)工 資代替。任何員工已過試用期申請辭職須提前 30 天，否則以相應天數(shù)工資代替。 二、體格檢查 酒店員工必須經(jīng)由 防疫部門指定之醫(yī)院深圳市沙井人民醫(yī)院 分院防疫科檢 查身體，體檢合格后，并領取健康證明，方獲正式錄用。以后每年復檢一次。 三、暫住證 外省員工需辦理暫住證，費用自付。人力資源部協(xié)助辦理。 四、試用期 1、 所有初被錄用的員工均須經(jīng)過試用期，從簽訂聘用合同之日起，原則上要經(jīng)這 三個月試用期。試用期滿而工作表現(xiàn)符合要求者，將成為正

8、式員工。倘部門經(jīng)理 及人力資源部依據(jù)試用期考績情況，認為有必要時，試用期可酌情延長時間不超 過 1 個月，試用期內，不符合錄用條件或觸犯過失酒店可隨時辭退。 2、 試用期滿，工作表現(xiàn)良好，由人力資源部發(fā)出轉正通知書，部門加注意見后，經(jīng) 總經(jīng)理批準后，正式成為酒店員工。 五、勞動合同 1、 酒店員工實行勞動合同制。 2、 員工從進入工作之日起，一般簽訂為期三年的聘用勞動合同。 3、 雙方應信守所簽訂之勞動合同中的各項條款。 4、 合同期滿，雙方可考慮選擇是否續(xù)簽合同，雙方意愿一致方可續(xù)簽合同。否則， 合同即行終止。 5、 辦理續(xù)簽合同程序為： 人力資源部在員工合同期滿前一個月書面通知用人部門；

9、用人部門需知會員工是否續(xù)約，并由員工寫明意見，部門填寫意見后，在接通 知十五日內送回人力資源部； 員工在合約期滿前，憑回執(zhí)到人力資源部辦理有關手續(xù)。超過規(guī) 定時限，合中即行終止。 六、辭職或終止解除勞動合同 1、 如果員工打算辭職，必須依照合約中的雇用條例和規(guī)定向所屬部門經(jīng)理、人力資 源部經(jīng)理遞交申請書。 2、 在作出此決定之前，最好與所屬部門經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理商量，他們會非常樂 意幫助員工做出選擇。 3、 但是，我們希望員工能在我們的酒店工作得長久，愉快和成功。 4、 試用期間，員工向酒店提出辭職，必須提前 7 天向部門經(jīng)理提交書辭呈，否則以 相應工資代替。 5、 試用期滿后如員工辭職，必

10、須提前一個月向部門經(jīng)理提交書面辭呈，否則以一個 月薪金代替。 6、 辦理辭職手續(xù)的員工，必須將酒店財物或工具，制服，宿舍用品等交還人力資源 部培訓部后，方可領取工資和制服管理費，如發(fā)現(xiàn)隱瞞，夾帶酒店物品者，酒店 有權予以罰款或送交公安機關處理。 7、經(jīng)酒店出資培訓的員工，須為酒店服務滿兩年后方可辭職，提前離職 者，須按比例賠償酒店的經(jīng)濟損失。 8、 （離職前應交還工作時所領取的信息載體，不可攜帶酒店商業(yè)機密離任，否則將賠 償酒店的經(jīng)濟損失。 ） 9、所有離職人員（包括正在辦理離職手續(xù)人員） ，一律不準進入財務部辦公室。 七、辭職與辭退程序 1、辭職程序：員工申請辭職，須先到人力資源部領取并填寫

11、辭職申請表 ，經(jīng)部門 經(jīng)理簽字后交人力資源部。再由人力資源部上呈酒店總經(jīng)理簽批。 2、辭退程序：部門辭退員工，須先到人力資源部領取并填寫辭退通知書 ，經(jīng)部門 經(jīng)理簽字后，由被辭退員工簽名，再交人力資源部，最后由人力資源部上呈酒店 總經(jīng)理簽批。 八、裁員 倘因國家政策，酒店業(yè)務或管理方針有變而產(chǎn)生多余的員工而又不能調至其它工 種，酒店有權裁減員工人數(shù)，必須提前 14 天通知有關員工，并發(fā)放當月全部工資 及制服管理費。 第六章 工作制度 一、專一工作 1、 在試用期或勞動合同期內，員工應全心全意為酒店服務，在未征得酒店書面同意 之前，所有員工不得在外兼職工作。 二、工作時間 1、上下班 員工必須按

12、時上班工作，在工作時間內未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得無故離開工作崗 位或早退。 如因急事不能上班工作，事先必須親自向部門經(jīng)理請假，并詳述請假原因，經(jīng)部 門經(jīng)理書面批準后，方能離開。 員工必須按當值時間表工作，如要調換當值者，必須先征得部門經(jīng)理同意，否則， 視作違約論。 2、 根據(jù)你任職部門所需排班時間工作，員工必須準時返抵工作崗位。 3、 員工在上、下班時，打考勤卡，并按主管要求簽名報到。 4、 在工作繁忙時員工有責任加班完成工作，部門主管根據(jù)實際情況安排補休形式。 5、 按你任職部門所需排班表，每天工作八小時（不包括用膳時間） ，每周工作 40 小 時，視工作需要有超時加班的責任，期超時工作已計入

13、加班費，不另作補償。 三、膳食時間 1、 酒店設有員工飯?zhí)?，為員工提供膳食服務員工必須輪班用膳，每次時間為半小 時。 2、 A 級經(jīng)理，B 級經(jīng)理，在高級員工餐廳用餐。 四、培訓 1、 員工入店須經(jīng)過培訓才能上崗，其他業(yè)務培訓由部門負責，店規(guī)店紀、安全知識、 語言培訓由人力資源部培訓負責。 2、 酒店將根據(jù)需要，向員工提供職訓練，藉以不斷提高員工專業(yè)責質及效率，使員 工擁有晉升條件； 3、 人力資源部將把培訓情況記入員工檔案要，酒店將根據(jù)員工的學習成績，結合實 際工作需要，在使用方面給予優(yōu)先考慮。 第七章 工資制度 一、工資發(fā)放 1、 每月 15 日酒店準時發(fā)放員工上一個月的工資。若遇特殊情況

14、時，可延長 15 天發(fā) 放。 例如： 2 月 15 日發(fā)放一月份全部工資。 2、 酒店實行月薪制度，非相關人員不得查看及談論他人工資發(fā)薪時員工須查核數(shù)額， 如有疑問應立即向所屬部門或人力資源部報告，以便核查，糾正。 3、 薪金計算：每月工資除以本月份天數(shù)乘以本月實際工作天數(shù)。 4、 員工薪金轉入員工帳戶內，由酒店辭退員工除外。 5、 倘辭職手續(xù)完滿或勞動合同期滿，當月工資將全數(shù)發(fā)放。 6、超時工作 根據(jù)業(yè)務需要，部門經(jīng)理有權要求員工做超時工作，員工必須予以合作，補償將 按酒店的規(guī)定補假，除國家法定假期外。 7、薪金調整 酒店將視經(jīng)濟效益狀況及員工之工作表現(xiàn)，將會按年適當調整員工之薪金。 8、薪

15、級制度 酒店薪極之訂定，乃根據(jù)不同部門，不同崗位，不同責任而劃分為下 列職位： 總監(jiān)總經(jīng)理-經(jīng)理-副經(jīng)理-（主任）-部長（領班）-員工 9、調職 部門經(jīng)理及人力資源部同意，呈交總經(jīng)理批準后，員工可被調任其它職位或部門， 任何調職皆不影響該員工之雇用條件。 10、晉升 員工表現(xiàn)良好而工作能力又可勝任高一級職位，則由其所屬部門經(jīng)理向人力資源 部推薦，經(jīng)考核合格呈總經(jīng)理批準后，將可調升至更具責任性之職位或晉升至現(xiàn) 有之職位空缺。晉升后首三個月為試用性質，原工資不變試用期滿后，如工作 表現(xiàn)滿意，則同酒店正式委任該職，并開始享受該新職位之應得薪酬及待遇。 11、表現(xiàn)評價 每一員工每年將會接受二次工作表現(xiàn)

16、評估，使員工了解部門經(jīng)理或上司對其工 作的評價，以便盡早作出改善或力求完美。評估資料包括出勤、儀表、態(tài)度、 禮貌、專業(yè)知識、可信任程度及素質等，在評估過程中，酒店亦會考慮到員工 的工作習慣、進度及潛質，該資料將作為員工晉升、調職及薪金調整的依據(jù)。 酒店更希望各員工能利用此評估機會， 第六章酒店規(guī)則 一、服從上司 員工應切實執(zhí)行直屬上司指派的任務，倘有疑難或不滿，應迅速向直屬上司請示 或投訴，非不得已時， （如發(fā)生意外而直屬上司又不在場，又非馬上解決不可， ） 才可越級向上一層經(jīng)理請示或反映問題。 二、儀表 員工必須保持整齊清潔，并應注意以下幾點： 1、 男職工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳

17、部及衣領為宜。手指甲應保持清 潔，不準留胡須。 2、 女職工宜保持清妝淡雅，不宜濃妝艷抹，頭發(fā)應保持清潔整齊及不能染其它顏 色，手指甲只準涂透明指甲油。 3、不準當眾梳理頭發(fā)、化妝及做出不雅觀之小動作。 4、不準將雙手插入口袋里及將身體斜倚在墻柱或欄臺。 5、制服及衣物應保持整潔。 6、皮鞋應保持清潔光亮，并只限于黑色。 三、 待客之道 1、員工必須清楚牢記酒店各項服務設施資料，包括服務范圍及方式，營業(yè)時間等， 以便隨時能從容答復賓客的詢問。 2、 滿面笑容待賓客，并與賓客保持目光接觸，以示專注。 3、 應具友善，從容的態(tài)度，助人的精神和專業(yè)的修為，并時刻保持冷靜，充滿信心， 予人積極的印象。

18、 4、 無論何時與賓客相遇，一定要微笑地點頭，禮貌地打招呼問好，以示熱忱、親切 （縱使是酒店員工，亦要互相禮貌問好，以反映酒店的團結、融洽、友善、尊 重的祥和氣氛） 。 5、 酒店規(guī)定每一員工早上與賓客相遇時必須禮貌問候：“早晨”或“您好”！賓客 剛抵步時必須誠懇、親切致“歡迎光臨！”或“多謝光臨！”詞。每一服務程 序完成或結帳時，須向賓客示以充滿謝意的態(tài)度說“多謝！” 。若能以賓客姓氏 尊敬語相稱，更能表達親切感。 6、 對賓客的服務要求，應以誠懇禮貌的態(tài)度及最迅速的效率，完滿達到賓客的需求。 如遇有賓客不合理的服務要求，亦應以誠懇、禮貌的態(tài)度，婉詞解釋，使賓客 滿意，必要時，轉知直屬上司解

19、決。 尊重賓客，成功之道！ 滿臉笑容，予人極佳印象！ 一聲問好，倍感親切！ 聲聲多謝，必獲贊譽！ 四、員工工牌 1、每一員工均由酒店發(fā)給員工工牌及工作證，員工工牌必須隨身攜帶，部門經(jīng)理及 保安人員有權隨時抽查。 2、 員工制服除佩戴銘牌外，不可佩戴其它飾品。員工不可佩戴工牌、店徽外出閑逛。 3、 需要接待賓客之員工，在工作時必須佩戴酒店發(fā)給之員工工牌（佩戴在左胸上） 。 4、 員工工牌及工作證如因用時過久而引致?lián)p壞或不慎遺失，注明原因交部門經(jīng)理簽 名，向人力資源部辦理補領及換新手續(xù)。 （遺失 IC 卡:50 元,工牌工本費：20 元， 員工證：10 元）因損壞的以舊換新不收取工本費。 5、 員

20、工離職或解雇時必須將 IC 卡、員工工牌、員工證，交還人力資源部，否則將會 在薪金扣除員工工牌、員工證工本費。 6、 當值員工必須佩戴酒店發(fā)放之工牌，此牌亦屬制服之一部分。 五、員工柜 1、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔及整齊。 2、衣柜必須緊鎖，不得存放貴重物品和金飾，慎防被盜，酒店將不負任何財物損失 之責任。 3、 離職時必須將柜連同鎖匙交回，衣柜鎖匙如有遺失，賠款 5 元，補配使用。 六、 制服、工鞋 1、酒店制服視員工工種而定，主要包括恤衫、西褲、上裝、裙、及鞋等。 2、應穿制服的員工，由酒店發(fā)放黑色工鞋。一年可換領一雙新鞋，工作不滿半年離 職者，按成本價扣除工鞋。 3、員工應經(jīng)常更換清潔之

21、制服。 4、除因公事而獲得部門經(jīng)理批準外，不得擅自帶離酒店，下班后，必須將制服鎖在 員工衣柜內。 5、 酒店 B 級以下（包括 B 級）員工不可身著便服、披頭散發(fā)在酒店大堂區(qū)域逗留。 非工作需要，禁止酒店員工在客用區(qū)域、公共服務區(qū)域走動。因特殊原因，員 工著便裝入客用區(qū)域、公共服務區(qū)域時一律需走員工通道。 6、 離職時須將全部制服用品交回酒店，遺失或損壞者必須負責賠償。 （視制服的折舊 程度，屆時定價） 。 七、打卡 1、除最高行政人員外，所有員工必須在上下班排隊打卡，并由保安人員負責監(jiān)督。 2、 打卡前先出示員工證，經(jīng)保安核對，方可打卡。 3、 員工必須在打鐘卡前換好制服，以便準時向其工作崗

22、位報到。 4、 員工打鐘卡后，立即將卡插回架上。如有錯誤，應即時向人力資源部報告，如非 辦公時間或假期，則應向所屬部門經(jīng)理報告。 5、 如故意損壞打卡機影響打卡運作，即作辭退處理。 6、 各部門經(jīng)理及人力資源部隨時檢查員工在崗工作情況。 7、 上下班必須打卡，一切考勤依人力資源部匯總為準，特殊情況不能打卡者，必須 填寫注明原因，經(jīng)部門經(jīng)理簽名交人力資源部 確認。 8、 代人或托人打鐘卡均屬違反規(guī)定，違者互扣 100 元，再犯者解雇。 八、 缺勤 員工上下班不得遲到，早退或曠工，否則按照下列規(guī)定處罰。 1 遲到：在規(guī)定上班時間后出勤者，視為“遲到” ，遲到半小時以內，視遲到處 理。 （詳見第九章

23、第 1 條） 2早退：未請假及經(jīng)理同意于上班時間內離開工作崗位者，依遲到規(guī)定處罰。 （離 崗半小時以內，含半小時） 。 3曠工:員工遲到而不打卡者或無故不來上班者，作曠工處理。 遲到半小時以上視曠工半天，曠工半天扣 1 天工資，曠工 1 天扣 3 天，曠工 2 天扣 6 天工資，以此類推，連續(xù)曠工 15 天或一年內曠工累計超過 30 天的，依 勞動合同法處罰。(注:其員工要交回酒店一切物品，否則不給予放行。) 九、 加班 1、 員工應充分利用上班時間及酒店資源，盡量在正常工作時間內完成工作任務，酒 店原則上不延長員工的工作時間。 2、 如因工作需要確定加班的，須填寫部門經(jīng)理簽名后呈總經(jīng)理審批，

24、 人力資源部備案。 3、 員工因特殊情況進行加班，以假期形式補償。 4、 員工入職要全勤足月，方可享受當月完整假期。 5、 員工每月例假不能累積，不可跨月提休，如遇法定假期月份，部門不能完全排完 本月假期，需部門經(jīng)理寫申請到人力資源部審批后，可跨月排休只限一個月，如 不按照上述規(guī)定，人力資源部按考勤制度自動清除剩余假期。 十、 個人資料 1、所有員工到職時，需交一切有關證明文件給予人力資源部（身份證復印件 3 張、 寸彩照 6 張、健康證） 。 2、 填報求職申請表時，如未有將正確資料填上，則可能引致日后損失 應有之權益。故有關遷移住址、電話號碼、婚姻狀況、生育子女等變更事宜，應 立即知會人力

25、資源部。 十一、 員工飯?zhí)?1、酒店設有員工飯?zhí)?，為員工提供膳食服務，員工必須根據(jù)部門經(jīng)理 的編 排，輪流用膳，并遵守飯?zhí)檬貏t。 2、 員工應以節(jié)儉的精神，珍惜食物，不得浪費。用膳后保持飯?zhí)?員工不準私自將飯菜帶出員工飯?zhí)?公事除外)。 十二、 賓客設施 除因公司或上司指派餐外，員工下班后不得逗留樓層。 十三、攜物離店 員工攜帶物品離開酒店須填寫放行條 ，并自動開啟交保安人員檢查。舍監(jiān)簽 字后，由人力資源部蓋章后可放行。 十四、酒店財產(chǎn) 愛護酒店財產(chǎn)。如有故意損毀酒店財產(chǎn)，或盜竊財物行為，包括食物、酒類等， 不論所竊物品是屬于酒店、賓客或其它員工的，均視情節(jié)輕重，予以教育罰款， 以至開除，情節(jié)

26、嚴重者，將追究刑事責任。 十五、 親友探訪及使用電話 員工親友不準到酒店營業(yè)場所作私人探訪，未得部門經(jīng)理批準，不得使用酒店 電話與外界聯(lián)系（公事除外） 。外來電話如非急事，亦不代傳達。 十六、 就診程序 申請人須在其部門辦公室或文員處領取醫(yī)務室就診申請表 ，經(jīng)部門經(jīng)理或 主管簽名、人力資源部經(jīng)理簽名后，方可就醫(yī)。 十七、 拾遺 在酒店范圍內拾獲任何物品，不論其價值大小，一律立即交上級保存。并將詳 情登記在拾遺記錄簿內（食物保留一天，物品保留一年待領） 。 十八、 吸煙 員工只可在員工飯?zhí)?，休息室及非客用地方吸煙，但必須小心煙火，以免發(fā)生 火災（食品制作工廠一律嚴禁吸煙） 。 十九、 嚴禁賭博

27、所有員工嚴禁在酒店范圍內（包括員工宿舍）作任何形式之賭博及類似賭博形 式之游戲 二十、 不準酗酒 員工不許帶醉上班，更不能在當值期間飲酒。 （如因工作需要，而客人又盛意 邀請者例外處理） ，如有違者將受紀律處分 二十一、 粗言穢語 粗言穢語有損個人及酒店形象，更引起聽者不悅。因此，應盡量自律。 二十二、防止貪污 未得酒店董事局同意而索取或收受任何利益，均屬違法。防止貪污條例中， “利益”之含義極廣，其中包括現(xiàn)金或其它形式之饋贈、貸款、雇聘或提供其 它服務及各種方便等，而貪污行為使酒店的市場競爭能力，對酒店及員工之利 益損害極大。因此，酒店同僚必須竭力防止貪污行為的發(fā)生，以免造成嚴重后 果。 二

28、十三、資料保密 所有員工不得與同事討論或對外泄漏酒店機密資料。 二十四、酒店訊息 為確保酒店訊息可傳達至每一員工，故酒店采取下列方法： 1員工大會。 2定期舉行部門、班、組會議及摘要批示。 3宣傳欄上的張貼的資料及其它有關通知。 第七章員工福利 一、 社會保險 酒店為正式員工購買社會保險。 二、 培訓 酒店將為每個員工提供入職在職培訓。員工參加由酒店付費選外進修培訓，要 與酒店簽訂培訓合約 ，培訓結束后不履行合約，應按規(guī)定賠償酒店損失。 三、 假期福利: 1、 員工每年享受有薪法定假期共十一天 (元旦 1 天、五一節(jié) 1 天、國慶節(jié) 3 天、春節(jié) 3 天、清明節(jié) 1 天、端午節(jié) 1 天、 中秋

29、節(jié) 1 天)因服務性行業(yè)根據(jù)部門工作需要不被安排在法定假日或公眾假日 休息的，將按國家規(guī)定執(zhí)行。 2、 年假 員工服務滿一年者可享有國家規(guī)定之有薪年假，年假申請表需在放假前兩個星期經(jīng) 部門經(jīng)理批準后，方可提交人力資源部經(jīng)理加簽，員工在年假結束后，未經(jīng)許可及 正當充分的理由，擅自延長假期不上班者，將按曠工論，會受到嚴厲的紀律處分， 甚至立即解雇。 3、 婚假 在酒店工作一年以上，符合法定年齡結婚的員工，可享受三天的婚假。這類假 期必須通過部門經(jīng)理提早向人力資源部申請，并附上結婚證書復印件，婚假必 須在結婚三個月內申請，逾期申請者，作棄權處理而不補發(fā)薪金或做其它補償。 4、 病假 請病假或住院，必

30、須出示酒店指定沙井人民醫(yī)院病假證明，因病不能上班者，必須在 原定上班時間至少一小時前通知部門經(jīng)理，否則當曠工論。員工每年可享有有薪病假 十二天，試用期成為正式員工后，每年可享有三十天有薪住院公費病假，病假及住院 假均不得累積或以薪金支付。 5、慰問假期 倘員工的直系親屬去世，可得三天有薪慰問假，直系親屬是指祖父母、父母、配偶、 兄弟姐妹及子女。 （憑當?shù)鼐游瘯螂妶笞C明和申請人與逝者關系的相關證明） 二、 假期申請 1、 所有員工申請年假或補假（補休例假、公眾假簡稱補假）時，一律需先填寫假 期申請單 ，由部門經(jīng)理審批后交人事部，后由人事部上呈酒店總經(jīng)理審批。經(jīng)酒 店總經(jīng)理核準后，方予休假。 2

31、、 A 級以上經(jīng)理（含 A 級）休假， 假期申請單經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后，需提前一天 以書面發(fā)文形式知會各部門。 三、 年終獎 員工年終獎金之金額將受酒店實際業(yè)績影響及員工工作表現(xiàn)考核，酒店不能承 諾金額雙薪發(fā)放的規(guī)定方針，請注意此項福利當局有權因時制宜，以通告形式， 隨時作出刪除或增添修改等。 四、 周年服務獎 酒店將獎勵長期為酒店服務之員工，獎勵標準以三年為起點，并設五年、十年、 十五年、二十年服務獎。 五、 康樂活動 1、 酒店提供各種康樂活動，如：電視、圖書室、羽毛球、乒乓球、籃球等。 2、 酒店還根據(jù)員工不同愛好，定期舉辦有益身心活動：征文比賽、書法比賽、拔 河比賽，服務技能競賽等。 3

32、、 每逢節(jié)日酒店給員工加餐，并組織活動，酒店周年慶典、團年晚會、中秋晚會 等。 4、 每月舉辦一次本月生日員工的生日會。 第八章 員工宿舍管理條例 員工宿舍是酒店提供給員工住宿生活的福利設施，為讓廣大員工能在安全舒適 的環(huán)境中生活，特規(guī)定如下： 一、 入住 1、 須是酒店合法員工，經(jīng)人力資源部辦理入職手續(xù)后，憑新員工宿舍安排表 到宿舍管理處辦理入住手續(xù)。 2、 員工在宿舍管理處領取宿舍門匙、柜匙和床位批示。 3、 員工須自帶切日常用品。 4、 非酒店員工禁止進入酒店宿舍區(qū)域。 5、 親朋好友到訪，須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準，且應在宿舍入口保安值班室，辦理 登記手續(xù)，來訪之友須在當日 21:00 時

33、前離去，禁止留宿。 6、 已辦妥離職手續(xù)者當日須搬離宿舍。 二、 出入 1、 員工出入宿舍一律行走專用信道，且經(jīng)入口保安檢查。 2、 出入必須佩戴酒店發(fā)給員工的“員工證”或“工作銘牌” ，并接受當值保安的驗 證。 3、 員工外出帶入貴重品，須在保安值班崗辦理登記手續(xù)，并在人力資源部留檔備 案。 4、 從宿舍帶出任何物品須經(jīng)當值保安檢查方可放行（如手袋等） ，大件物品或貴重 物品需有人力資源部、保安部簽批的放行條方可拿出宿舍。 三、 物品管理 1、 宿舍分為高職行政房（A 級以上人員） 、高職房（B 級） 、經(jīng)理房（含享受經(jīng)理待 遇人員） 、領班房（含部長） 、員工房，按不同級別住房，房內配給相

34、應的設施， 。 2、 由酒店配備的物品設施屬酒店財產(chǎn)，使用人須小心愛護使用，遺失或損壞須按 成本價賠償。 3、 宿舍內物品嚴格按規(guī)定擺放，不得隨意搬移，不得在公共場所放置私人物品。 4、 宿舍內不得存放貴重物品，如現(xiàn)金、金飾物等，慎防被盜。 四、 衛(wèi)生管理 1、 宿舍清潔員負責清掃宿舍樓梯、走廊地面。宿舍內由員工自理。 2、 個人床上衛(wèi)生由使用人負責，衛(wèi)生間衛(wèi)生由住房人員輪流負責。 3、 房間內設垃圾籮，樓層設公用垃圾桶，嚴禁在宿舍內外亂丟雜物。 4、 墻面未經(jīng)批準不得張貼，禁止亂寫亂劃。 五、 管理責任 1、 宿舍總體管理由宿舍管理處負責。 2、 每宿舍設室長 1 名，全權負責室內管理。 3

35、、 宿舍內衛(wèi)生間衛(wèi)生由全體住宿人員輪值負責。 4、 出現(xiàn)衛(wèi)生不合格時（地面或墻身） ，由本室人員負責，清理費用由本室人員分攤。 走廊由該樓層全體人員負責分攤清理費用。 5、 衛(wèi)生間堵塞時，由工程部派人負責疏通，費用由該排放管道系統(tǒng)相關房間共同 分攤，每次 5 元/人。 6、 宿舍內酒店提供的設施損壞進行維修，由工程部負責，費用由本宿舍全體人員分 攤。 7、 嚴禁在宿舍內進行賭博活動。 8、 一般娛樂性活動不得超過深夜 12 時。 9、 嚴禁在員工宿舍內打麻將，違者重罰。 六、 其它 1、 酒店每月給各宿舍水電費設一定標準。水電費超出部分，由該宿舍成員共同分 擔，財務部在工資發(fā)放時從工資中扣除。

36、 2、 住房標準為：員工級 8 人/間，部長領班級 6 人/間，主管級 4 人/間，B 級 2 人/ 間，A 級 1 人/間。 3、 宿舍區(qū)域斗毆與盜竊將立即解雇。 為了讓員工有一良好的住宿環(huán)境，以便更好地進行工作，特制定以下處罰規(guī)定， 希各位員工認真遵照執(zhí)行。 、 員工宿舍是提供在職員工住宿的地方，非經(jīng)人力資源部安排住宿的人員，一律 不準進入宿舍（包括已辭退、離職的老員工） 。 、 在職的住宿員工，憑員工證進入宿舍。 、 若被酒店解雇或自行辭職的員工，必須在規(guī)定的時間內搬離宿舍，不準滯留。 、 保持宿舍清潔，不準隨地吐痰、倒水、丟垃圾、廁紙、垃圾應丟入垃圾桶，防 止洗手間堵塞，違者罰款 20

37、 元。 、 不準在宿舍區(qū)大聲喧嘩、唱歌、播放高強度之音響，制造噪音，影響他人休息， 違者罰款 20 元。 嚴禁在宿舍區(qū)內爭吵，違者罰款 20 元；打架斗毆者，立刻開除。 、 嚴禁在宿舍聚眾賭博，違者罰款 200 元并立即解雇。 、 嚴禁偷取他人財物，違者立即解雇。 、 嚴禁穿著內衣、內褲在宿舍內串門和在走廊公區(qū)上走動。 、嚴禁在宿舍內吸毒，違者罰款 1,000 元，并立即解雇。 11、嚴禁在宿舍內墻身上亂畫，違者罰款 20 元，并負責修復墻身整潔。 12、嚴禁帶非酒店的男、女入宿舍，違者扣 100 元（在酒店任職的已婚夫婦例外） 。 未經(jīng)許可，不準私自調換床位，違者罰款 20 元。 13、未經(jīng)

38、許可，不準留宿外來人員，違者罰款 100 元并立即解雇。 14、不得擅自撕毀酒店張貼的通告、廣告（包括條例） ，違者罰款 50 元。 15、男、女員工非特殊情況，不能進入異性宿舍，違者按實際情況予以處理。 16、員工要注重節(jié)約能源，用水后即關水龍頭，不能讓水白流，違者罰款 20 元，用 電只供照明、風扇，嚴禁在宿舍內使用電飯煲、電爐、電熱杯、電水煲等家用 電器，否則人力資源部將沒收其使用的電器，并追究其所引起的責任事故。 17、住宿的員工必須在凌晨零時前進入宿舍。除特殊情況外，否則保安有權拒絕其 進入。 18、員工帶出行李，須填寫放行條，接受保安入員檢查，經(jīng)檢查無誤，才允許放行 （辭職或被酒店

39、解雇的員工，憑人力資源部放行條放行） 。 19、宿舍內一切公用物品（包括潔具、用具、燈炮、光管、風扇等） ，在使用期間如 有損壞，則由宿舍內住宿人員承擔更換之費用。 20、每間宿舍內住宿人員必須自動安排人員輪值搞室內衛(wèi)生（包括房間、浴室、廁 所及倒拉圾） ，如果檢查宿舍不清潔，第一次發(fā)現(xiàn)給予口頭警告；第二次發(fā)現(xiàn)則 由舍監(jiān)派人代為清理、打掃、每次收回服務費 50 元。 第九章酒店規(guī)則及常規(guī) 為求達到高效率和優(yōu)良服務，所有員工都必須注意個人品行，提高服務水準。 員工若違反訂立的標準而出現(xiàn)下列的過錯者，將受紀律處分甚至解雇（每分人 民幣元） 一、 輕微過失： 1、 遲到、早退；（5 分鐘為一單元扣工

40、資 1，遲到超過 3 分鐘都以 5 分鐘計，半 小時以內等同遲到行為） 2、 上班不到部門指定地方簽到；（違者扣 10 分） 3、 儀表不整潔，留長發(fā)，手臟，站立姿勢不正，衣袖，褲腳卷起等；（違者扣 5 分） 4、 擅離工作崗位或到其它部門閑逛；（違者扣 10 分） 5、 有違員工宿舍及餐廳紀律的行為；（違者扣 10 分） 6、 在酒店隨地吐痰或亂扔拉圾；（違者扣 10 分） 7、 未按操作規(guī)程工作造成輕微損失的；（違者扣 10 分） 8、 對客人過于親熱；（違者扣 10 分） 9、 工作時間會客；（違者扣 10 分） 10、 將制服穿出酒店外；（違者扣 10 分） 11、 上班不佩戴銘牌，下

41、班穿便服不佩戴員工證，情節(jié)嚴重者無償解雇；（違者扣 5 分） 12、 上班未穿整齊制服；（違者扣 10 分） 13、 工作或服務效率欠佳，違反工作程序及影響部門常規(guī)工作；（違者扣 5 分） 14、 使用酒店電話辦理私事；（違者扣 10 分） 15、 偷吃酒店或顧客的食物；（違者扣 10 分） （情節(jié)嚴重者解雇） 16、 使用客人設施；如：電梯、電話、洗手間等；（違者扣 10 分） 17、 不使用指定之員工通道；（違者扣 10 分） 18、 違反請病、事假規(guī)定;（違者扣 10 分） 19、 當班睡覺；履犯且情節(jié)嚴重者解雇；未經(jīng)經(jīng)理批準私配鎖匙；（違者扣 10 分） 二、 嚴重過失： 1、 未經(jīng)部

42、門經(jīng)理同意，不參加酒店、部門或班組會議；（違者扣 50 分） 2、 在禁煙區(qū)吸煙；（違者扣 10 分） 3、 向顧客主動索取小費、禮物或其它報酬；（違者扣 10 分） 4、 未經(jīng)經(jīng)理批準擅自進入客房、餐廳或與本身職責無關的其它地方；（違者扣 20 分） 5、 對顧客不禮貌；（違者扣 50 分） 6、 在酒店內外進行買賣或利用私人職權與顧客作私人交易（包括非法兌換外幣） ， 謀取私利而損害酒店利益；（違者扣 100 分） 7、 除在更衣室及員工飯?zhí)猛?，攜帶親友或其它人士進入酒店；（違者扣 100 分） 8、 喧嘩、吵鬧或擾亂酒店安寧；（違者扣 50 分） 9、 違反酒店制度及常規(guī)；（違者扣 50

43、 分） 10、 當值時未經(jīng)許可擅自離開工作崗位；（違者扣 50 分） 11、 與同事之間吵架；（違者互扣 50 分） 12、 代他人打卡；（違者互扣 50 分） 13、 打飯菜上員工宿舍；（違者扣 50 分） 14、 違反飯?zhí)靡?guī)則或浪費糧食；（違者互扣 50 分） 15、 違反員工宿舍規(guī)則或在員工用地大聲喧嘩，影響安寧；（違者互扣 50 分） 16、 未依手續(xù)乘搭酒店車輛；（違者扣 50 分） 17、 不服從經(jīng)理的工作分配或中途停止工作；履犯者無償解雇；（違者扣 50 分） 18、 發(fā)生事故不報告經(jīng)理和向上級提供假資料；假報告或意圖隱瞞包庇；（違者扣 50 分） 19、 帶醉態(tài)上班；（違者扣

44、50 分） 三、重大過失：（解雇） 1、 未經(jīng)批準擅自張貼，利用他人身份證見工者，屬欺騙行為，經(jīng)查處無償解雇； 涂改或搬移酒店的任何對象； 2、 拒絕執(zhí)行部門經(jīng)理的合理工作指示； 3、 在酒店當值查詢時故意隱瞞事實或資料； 4、 故意破壞酒店設施； 5、 詐騙行為； 6、 私帶武器或其它危禁物品進入酒店； 7、 在酒店內打架； 8、 有違紀或有違反道德的行為； 9、 擅留外人住員工宿舍；（解雇或扣 100 元） 10、 蓄意損壞顧客及酒店財物；（違者解雇） 11、 當值時賭博者，無償解雇; 12、 未經(jīng)最高行政當局批準而兼任其它副業(yè)；（違者解雇） 13、 拒絕酒店授權人士進行檢查其衣物或在柜內

45、儲存任何物品，以致危及酒店員工 及顧客安全；（違者解雇） 14、 接受任何形式的賄賂；（違者解雇） 第十章員工請示/投訴程序 請示程序 任何督導管理階層在其職權范圍能夠處理該困難時，應盡力解決，不需要一定 向上級咨詢，各部門經(jīng)理皆有義務全力給予協(xié)助，投訴程序。 1、 如果員工在公事上出現(xiàn)問題。首先，可采用面談或書面形式與直屬上司商量。 2、 如果員工投訴在三個工作日內未得到完滿解決，可直接找部門經(jīng)理，該經(jīng)理應一 星期內設法解決問題。 3、 如果仍不滿意，而員工又渴望得到盡快解決，可采用面談，或書面形式，向人力 資源部提出，人力資源部將在十天之內向酒店總經(jīng)理報告，提出適當解決辦法， 如何采取行動

46、將由酒店總經(jīng)理作最后決定，投訴信箱設在人力資源部門口（由人 力資源部開啟）資料保密。 第十一章為員工及酒店樹立美好形象 為促使麒麟山景大酒店成為旅游及商務者喜愛的地方，要建立親善友好的形象， 提供周到的服務，全酒店的員工須秉承這一優(yōu)質的傳統(tǒng)。 一、個人舉止修養(yǎng) 1 在服務行業(yè)，最注重的是禮貌，它是酒店及餐廳經(jīng)營業(yè)“生命之源” ，我們給顧 客產(chǎn)生“賓至如歸”的感受，我們對所有的顧客都應提供同等的照顧和服務， 不準以容貌、年齡、舉止來歧視個別的顧客。 2 要養(yǎng)成用禮貌的詞語說話，如“請” ， “謝謝” ， “對不起” ， “是的，先生” ， “早晨 好”等。 3 準確地稱呼客人的姓氏更能使他們感受

47、到重視和歡迎。訓練自已熟記客人姓名， 如此一來，會使他們倍感溫馨，有身為貴賓的感覺。 4 禁止與客人談論政治、宗教以及其它爭議性的問題，但是要回答客人對酒店、風 景、本市的咨詢，為使他們身處此地更感方便和愉快。 5 禁止提高聲音以引起別人的注意，請不要在公眾地方吹口哨、唱歌、哼歌、嘴嚼 香口膠、吸煙、吃東西或在客人能看、聽見你的地方作出不雅的舉動。 6 禁止聚集在一起談論個人私事，有客人來時，也應立即停止談話，注意不要糾正 客人語言發(fā)音或錯誤等。 二、接聽電話的禮貌 1 客人使用電話與酒店員工聯(lián)系比采用其它任何方式都多，要對每位客人都同樣的 禮貌和尊重，就要用友善的聲調說話，當電話聲一響，不應

48、讓鈴聲響過兩遍以 上才拿起話筒、聽電話時首先告知對方你所在的部門及姓名，如“早安，這里 是管理部，我是某某” ，說話時語氣慢一點，發(fā)音要清楚，記錄留言時要準確， 小心出錯，隨時準備好便簽紙和筆，為求準確無誤，及復述所記下的姓名，座 位號及事項，然后采取適當行為滿足客人的要求。如果電話是找其它人的，就 立即接通本人，在確信他聽見了你的聲音并接通電話后才放下你的電話，如果 對方語言不懂，就立即找能聽懂的人接聽，禁止在接通電話時與靠近電話的其 它人聊天。請注意，客人可能聽見其它談話，不要讓對方長時間等候，如果需 幾分鐘后才能得到回復客人，可說， “我得到消息后再給你回電話，好嗎？”并 切記照說的去辦，電話接完后，要說謝謝對方，并輕輕放好聽筒。 三、個人儀表及修飾的重要性 1、 衣著方面 各部門需接待賓客的員工，工作時間必須穿酒店發(fā)給的制服及佩戴銘牌，人力資 源部隨時抽查。 “制服”意思是表示“制度”和“服從” ，穿制服的時候，就是有 制度就需要服從。 2、 保護外表整潔 女性：宜保持清妝淡雅，不宜濃妝艷抹，頭發(fā)宜常梳理，不宜作怪異發(fā)型，禁 止染其它顏色，飾物佩戴只限于結婚信物，不能留長指甲，不能涂指甲油，皮 鞋保持清潔光亮，并只限于黑色。 男性：員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度