卓越績(jī)效4.5過(guò)程管理

1、4.5過(guò)程管理江蘇茗鼎生態(tài)茶業(yè)科技有限公司是一家以茶葉為主的企業(yè)。公司基于產(chǎn)品和 行業(yè)特點(diǎn)，以及對(duì)市場(chǎng)變化快速反應(yīng)的考慮，最大限度的滿足顧客及其他相關(guān)方 的需求和實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，確立了公司的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程，詳見(jiàn)圖4.5-1。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程產(chǎn)品采產(chǎn)品研發(fā)制造購(gòu)營(yíng)銷與設(shè)過(guò)過(guò)程服務(wù)計(jì)過(guò)程程財(cái) 務(wù) 管 理 過(guò) 程設(shè) 備 管 理 過(guò) 程信 息 管 理 過(guò) 程產(chǎn)品、行業(yè)、相關(guān)方等信息的收集分析及戰(zhàn)略的展開(kāi)為顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值并實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)過(guò)程人力 資源 管理 過(guò)程4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程公司召開(kāi)專題研討會(huì)對(duì)各過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和對(duì)要求進(jìn)行確定，依據(jù)過(guò)程方法和 管理系統(tǒng)方法，對(duì)各過(guò)程按 PDC

2、A莫型進(jìn)行策劃，并投入主要的人力、物力參與 這四個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)作，為公司和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別茗鼎運(yùn)用SWO法對(duì)國(guó)內(nèi)茶葉市場(chǎng)和標(biāo)桿企業(yè)天福茗茶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蘇州洞庭 山碧螺春的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行綜合分析，遵循“為顧客提供健康，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)， 為茶農(nóng)致富道路，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)”的使命，對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值貢獻(xiàn) 和戰(zhàn)略的重要度進(jìn)行定量和定性的分析， 最終確定了四個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程： 產(chǎn) 品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、產(chǎn)品制造過(guò)程、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程。a）產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程：按照市場(chǎng)需要，通過(guò)不斷推出新品，始終在行業(yè) 中占領(lǐng)產(chǎn)品技術(shù)的制咼點(diǎn)，從而在時(shí)間和技術(shù)上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3、，搶占市場(chǎng)先機(jī)， 滿足顧客個(gè)性化和多樣化需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利和持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。b）采購(gòu)過(guò)程：除茶葉種植、采摘、加工外，其它所需生產(chǎn)、維護(hù)、服務(wù)設(shè) 施設(shè)備均為采購(gòu)件，采購(gòu)件質(zhì)量和成本直接構(gòu)成了產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和成本之大 部分。通過(guò)發(fā)展固定、優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商為公司生產(chǎn)加工、服務(wù)過(guò)程提供質(zhì)量?jī)?yōu)良、 價(jià)格合理、貨源穩(wěn)定、售后服務(wù)周到的原材料和設(shè)施設(shè)備。c）市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程：通過(guò)完善的營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把超越顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，來(lái)拉動(dòng)公司的產(chǎn)銷量，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為資金，從而使公司 資本增值。d）產(chǎn)品制造過(guò)程：該過(guò)程是把鮮葉轉(zhuǎn)化為商品的直接過(guò)程，公司通過(guò)擁有 專利的生產(chǎn)工藝技術(shù)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的全程機(jī)械化生產(chǎn)，

4、采用全員全過(guò)程的質(zhì)量控制， 為顧客及時(shí)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)公司資本的增值。4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定根據(jù)以上的分析，并結(jié)合國(guó)內(nèi)茶葉市場(chǎng)供需信息及國(guó)家有關(guān)農(nóng)業(yè)政策、公司戰(zhàn)略和過(guò)程的特點(diǎn)，識(shí)別出顧客、合作商、公司內(nèi)部等相關(guān)方的不同要求。通過(guò) 對(duì)過(guò)程信息進(jìn)行收集分析和評(píng)審，每季度召開(kāi)部門聯(lián)席會(huì)議，從質(zhì)量、生產(chǎn)率、 成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等方面確定過(guò)程要求，并確保過(guò)程要求清晰 和可測(cè)量。各個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要要求，詳見(jiàn)表 4.5.1.2-1。表4.5.1.2-1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程主要要求識(shí)別（含主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)）過(guò)程要 求主要測(cè)量指標(biāo)指標(biāo)值測(cè)量方法參與部門產(chǎn)品 研發(fā) 與設(shè) 計(jì)

5、過(guò) 程開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的新產(chǎn)品新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期（年）2年P(guān)M項(xiàng)目管理系統(tǒng)研發(fā)中心 銷售公司 銷售部新產(chǎn)品銷售收入占比（%45ERP系統(tǒng)采購(gòu) 過(guò)程相關(guān)方對(duì)持續(xù) 發(fā)展、長(zhǎng)期合作 的需求采購(gòu)物品的質(zhì)量合格率（%）98.2QAS質(zhì)量管理 系統(tǒng)采購(gòu)部 生技科供貨周期（天）30ERP軟件統(tǒng)計(jì)分析采購(gòu)部行政部準(zhǔn)時(shí)供貨率（）97.8降低采購(gòu)成本在規(guī)格、質(zhì)量相當(dāng)?shù)耐惍a(chǎn)品中的價(jià)格位置價(jià)格平均值浮動(dòng)點(diǎn)（平均值土 5%）產(chǎn)品制造過(guò)程產(chǎn)品包裝合格 率產(chǎn)品合格率（%100QAS質(zhì)量保證 系統(tǒng)生技部安全有機(jī)農(nóng)藥含量未檢出有機(jī)質(zhì)量管理體系質(zhì)量部降低成本每公斤茶葉費(fèi)用（元）20ERP系統(tǒng)生技部市場(chǎng) 營(yíng)銷 服務(wù) 過(guò)程外部：相關(guān)方對(duì)

6、供貨及時(shí)、服務(wù) 周到的需求內(nèi)部：業(yè)績(jī)要求顧客忠誠(chéng)度、滿意度%90金蝶KIS系 統(tǒng)、CRM客戶 關(guān)系管理系 統(tǒng)銷售公司財(cái)務(wù)部江蘇市場(chǎng)占有率排名第一4.5.1.3主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)公司根據(jù)各過(guò)程中公司和相關(guān)方的主要要求進(jìn)行主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì),并在實(shí)施的過(guò)程中，對(duì)出現(xiàn)的新要求以及公司無(wú)法達(dá)到的要求進(jìn)行分析，從而不 斷改善主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。同時(shí)，公司跟蹤國(guó)際先進(jìn)的流程設(shè)計(jì)方法和新技術(shù)， 將其與公司實(shí)際結(jié)合予以有效運(yùn)行。各個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)如下：a）產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程依據(jù)產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程所識(shí)別的要求和茗鼎制造觀之“超前構(gòu)思，主動(dòng)更新；循環(huán)完善，反復(fù)驗(yàn)證”進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程的設(shè)計(jì)。運(yùn)用PM項(xiàng)目管理

7、）原理分析法對(duì)產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析， 并劃分為“產(chǎn) 品策劃和定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn)、批產(chǎn)與持 續(xù)改進(jìn)”等五個(gè)子過(guò)程。運(yùn)用質(zhì)量管理工具和 PDP（法的思路在五個(gè)子過(guò)程中形成不斷優(yōu)化的機(jī)制，以求產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程的最佳效果。參考國(guó)際先進(jìn)的APQP方法對(duì)產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，見(jiàn)圖4.5.1.3-1持續(xù)性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目建議1可行性評(píng)審-過(guò)程設(shè)計(jì)1/PFMEA|產(chǎn)品設(shè)計(jì)/DFMEA圖紙/文件項(xiàng)目啟動(dòng)產(chǎn)品概要（QFD）產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā)評(píng)審全面功效開(kāi)發(fā)PS樣品*第一輪樣品開(kāi)發(fā)基本功效開(kāi)發(fā)PPS樣品樣品 制造 的技 術(shù)準(zhǔn) 備與 樣品 制造樣品鑒定產(chǎn) 品 和

8、過(guò) 程 確 認(rèn)配套開(kāi)發(fā)配套測(cè)試MPS樣品批產(chǎn)過(guò)程技術(shù)準(zhǔn)備過(guò) 程 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā)OTS樣品試生產(chǎn)配套確認(rèn)I第三輪成.i 丄” _n=t品開(kāi)發(fā)小樣提父評(píng)審PP成品批產(chǎn)鑒定SOP批產(chǎn)/持續(xù)改進(jìn)圖4.5.1.3-1過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的流程圖小批量產(chǎn)b）采購(gòu)過(guò)程根據(jù)相關(guān)方對(duì)持續(xù)發(fā)展、長(zhǎng)期合作的需求以及降低采購(gòu)成本的 要求，為實(shí)現(xiàn)采購(gòu)對(duì)象的質(zhì)量合格率、供應(yīng)商供貨周期和控制采購(gòu)成本等績(jī)效指 標(biāo)，以QAS質(zhì)量管理系統(tǒng)、ERP軟件、供應(yīng)商及采購(gòu)物件信息統(tǒng)計(jì)為依托，按照 “貨比三家、擇優(yōu)選擇、誠(chéng)信為本、長(zhǎng)期合作”的原則，從采購(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程和供應(yīng) 商管理過(guò)程兩方面對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，采購(gòu)過(guò)程流程見(jiàn)圖4.5.1.3-2

9、與圖4.5.1.3-3 ob1）采購(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程：先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、黃頁(yè)、企業(yè)共享、原來(lái)已合作過(guò)的誠(chéng)信的 企業(yè)信息等查詢途徑查找合適的供應(yīng)商。固定資產(chǎn)（如電器設(shè)備）以行業(yè)內(nèi)名牌為主，依據(jù)信譽(yù)度、規(guī)模、業(yè)務(wù)量、資質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格等進(jìn)行初步篩選登記，有些 關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的采購(gòu)必須約見(jiàn)供應(yīng)商，由供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)方案并報(bào)價(jià)， 貨比三家，擇優(yōu)選取，并建立儲(chǔ)備供應(yīng)商信息。確定供應(yīng)商后簽訂采購(gòu)合同。辦 公易耗品等在批發(fā)市場(chǎng)或淘寶、阿里巴巴等電子商務(wù)網(wǎng)站采購(gòu)，地產(chǎn)土建材料等 資源在當(dāng)?shù)夭少?gòu)。所采購(gòu)設(shè)備2萬(wàn)元的采取招標(biāo)形式。在收取并檢驗(yàn)產(chǎn)品后登記入庫(kù)，建立該供應(yīng)商信息，在跟蹤產(chǎn)品使用過(guò)程中 隨時(shí)將使用情況記錄保存于供應(yīng)商

10、信息中，以便進(jìn)行更新優(yōu)化，圖4.5.1.3-2 采購(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)流程。b2）供應(yīng)商管理過(guò)程：以核心供應(yīng)商管理體系為紐帶，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理；運(yùn)用對(duì)供應(yīng)商的評(píng) 價(jià)激勵(lì)手段，促進(jìn)供應(yīng)商自我完善，持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)對(duì)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)建設(shè)，引進(jìn)優(yōu) 質(zhì)供應(yīng)商資源，提高現(xiàn)有供應(yīng)商管理水平，優(yōu)化其產(chǎn)品綜合質(zhì)量及品種，降低采 購(gòu)成本，提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。圖4.5.1.3-3 供應(yīng)商管理流程圖C）市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程 根據(jù)過(guò)程的要求和旨在超越顧客的期望，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值和公司贏利與發(fā)展的要求，建設(shè)和完善市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用新技術(shù)（金蝶KIS系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）和有關(guān)信息，從市場(chǎng)信息收集與分析 開(kāi)始，了解顧客的

11、需求和期望，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、配套開(kāi)發(fā)、建立業(yè)務(wù) 關(guān)系、顧客服務(wù)與顧客管理等活動(dòng)，并通過(guò)信息的傳遞、反饋，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷服 務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)。詳見(jiàn)圖4.5.1.3-4客戶需求研發(fā)中心金蝶軟件 客戶管理 系統(tǒng)客戶服務(wù)部倉(cāng)儲(chǔ)（冷鏈儲(chǔ)存技術(shù)）4銷售直接客戶加盟店、專賣店電子商城圖4.5.1.3-4市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)流程圖“研發(fā)中心”是產(chǎn)品的關(guān)鍵部門，茗鼎生產(chǎn)各種名茶和各類深加工產(chǎn)品從種植、加工制作流程的有效控制就直接決定了各類產(chǎn)品的質(zhì)量，為了適應(yīng)客戶和市場(chǎng)需求，該部門就必須有過(guò)硬的技術(shù)和快速反應(yīng)能力，開(kāi)發(fā)制造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 優(yōu)質(zhì)茗鼎牌系列產(chǎn)品。d）產(chǎn)品制造過(guò)程 依據(jù)茗鼎公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品制造過(guò)程的主要要

12、求， 并根據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)條件、國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)技術(shù)水平、茶葉的技術(shù)要求和公司高質(zhì)、 高效、低成本的制造理念來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造過(guò)程。 茶葉制造過(guò)程主要圍繞生產(chǎn)組織、 工藝優(yōu)化、質(zhì)量控制三條主線來(lái)設(shè)計(jì)。例：一種制備蘭花香綠茶的工藝流程，在 各個(gè)制備步驟中均采用了相對(duì)應(yīng)的裝置，且各裝置之間采用提升機(jī)進(jìn)行茶葉的輸 送，使整個(gè)制備流程達(dá)到自動(dòng)化，有效地提高了生產(chǎn)效率和清潔化、標(biāo)準(zhǔn)化程度 流程見(jiàn)圖4.5.1.3-5 :產(chǎn)品制造過(guò)程的目標(biāo)安全有機(jī)產(chǎn)品合格率100%降低成本生產(chǎn)組織 工藝優(yōu)化 質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、工乙、技術(shù)管理系統(tǒng)先進(jìn)設(shè)備質(zhì)里控制圖4.5.1.3-5產(chǎn)品制造過(guò)程的設(shè)計(jì)流程圖e）過(guò)程管理中不斷引進(jìn)新技術(shù)和信息化

13、企業(yè)不僅要滿足自身的發(fā)展目標(biāo)，還要不斷地滿足顧客對(duì)技術(shù)的新需求，為給顧客提供持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，公司在四個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中均不斷 引進(jìn)和自行開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新設(shè)備，詳見(jiàn)表 4.5.1.3-1。表4.5.1.3-1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中采用的主要新技術(shù)、新設(shè)備價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程新技術(shù)、新設(shè)備產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)研發(fā)信息管理系統(tǒng)鮮葉采摘系統(tǒng)產(chǎn)品制造控制蘭花香型綠茶的制備技術(shù)茶葉全程機(jī)械化生產(chǎn)技術(shù)清潔化生產(chǎn)自動(dòng)流水線鮮葉分級(jí)機(jī)鮮葉揉捻機(jī)茶葉提升機(jī)連續(xù)理?xiàng)l機(jī)組抖篩機(jī)包揉機(jī)鮮葉脫水機(jī)茶葉切齒機(jī)扁茶殺青成形機(jī)茶葉平面圓篩機(jī)雙鍋曲毫炒干機(jī)微型名茶揉捻機(jī)名優(yōu)茶多功能機(jī)名茶烘焙機(jī)（燃?xì)猓┱駝?dòng)理?xiàng)l機(jī)自動(dòng)茶葉烘干機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)訂

14、單管理（KIS）合同價(jià)格管理（KIS）交付管理系統(tǒng)（KIS）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)全國(guó)免費(fèi)訂貨電話和投訴管理流程庫(kù)存及回款監(jiān)控（KIS）4.5.1.4主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施為了價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行結(jié)果達(dá)到公司戰(zhàn)略體系的設(shè)定要求，通過(guò)目標(biāo)、教 育、投入、調(diào)動(dòng)、責(zé)任、反饋等六大機(jī)制的系統(tǒng)運(yùn)作和自我完善來(lái)達(dá)到機(jī)制的保 證；通過(guò)借力合作，集優(yōu)天下、系統(tǒng)組織、放手合作、為我所用，大膽、信任、 竭誠(chéng)、有效監(jiān)督來(lái)獲得優(yōu)化組合；通過(guò)技術(shù)開(kāi)發(fā)的計(jì)劃與條件不斷完善、制造控 制的軟硬件條件不斷完善、經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略的不斷完善來(lái)趨向于無(wú)盡完善；通過(guò)不 間斷有效控制無(wú)窮逼近成品零缺陷。采用“政策導(dǎo)向，目標(biāo)驅(qū)動(dòng)”的管理方式，

15、并制定了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段管理辦法等多個(gè)產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)過(guò)程的制度；采 購(gòu)控制程序等多個(gè)采購(gòu)過(guò)程的制度；生產(chǎn)過(guò)程控制制度等多個(gè)制造過(guò)程的 管理制度；合同評(píng)審控制制度等多個(gè)市場(chǎng)銷售服務(wù)過(guò)程的管理制度，來(lái)對(duì)主 要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行實(shí)施和控制。同時(shí)，引進(jìn)各種不同類型的測(cè)量工具和統(tǒng)計(jì)分 析方法，為過(guò)程改進(jìn)提供信息支持。a）產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程的實(shí)施茗鼎產(chǎn)品研發(fā)由公司項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將公司產(chǎn)品研發(fā)目標(biāo)層層分解，按產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程的不同階段、節(jié)點(diǎn)以及所需要的評(píng)審和確 認(rèn)，全過(guò)程監(jiān)控各項(xiàng)目的實(shí)施，運(yùn)用PDM言息系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、新產(chǎn)品銷 售收入占比等主要過(guò)程績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量、控制和改進(jìn)（詳見(jiàn)表4.5.1.4-1 ），確保

16、按預(yù)期的項(xiàng)目進(jìn)度交付符合設(shè)計(jì)要求的產(chǎn)品，滿足過(guò)程要求。實(shí)施見(jiàn)表 4.5.1.4-1:表4.5.1.4-1 產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程實(shí)施控制過(guò)程內(nèi)容實(shí)施要求實(shí)施手段控制管理研發(fā)信息管理系統(tǒng)（PDM目標(biāo)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)APQP策戈U開(kāi)發(fā)出適APQP過(guò)程流程FMEA潛在失效分析產(chǎn)品合顧客需PM項(xiàng)目管理PPAP生產(chǎn)件批準(zhǔn)研發(fā)與要的新產(chǎn)信息來(lái)源：矩陣式項(xiàng)目管理設(shè)計(jì)品企業(yè)目標(biāo)、市場(chǎng)調(diào)研；實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE項(xiàng)目組策劃結(jié)果；開(kāi)發(fā)過(guò)程測(cè)量；作業(yè)文件化產(chǎn)品驗(yàn)證和使用反饋；標(biāo)準(zhǔn)化成果標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，需要考慮的影響名特茶品質(zhì)（主要包括理化指標(biāo)和感官指 標(biāo)）的主要因素包括有機(jī)茶園管理過(guò)程，茶園氣候，茶樹(shù)品種，加工過(guò)程，包

17、裝 過(guò)程等，為了達(dá)到不同的指標(biāo)要求，需要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行差異化的控制， 詳細(xì)情況見(jiàn)表 4.5.1.4-2 和 4.5.1.4-30表4.5.1.4-2影響名特茶品質(zhì)（理化指標(biāo)）的主要因素關(guān)系一覽表因素指標(biāo)j、茶葉生產(chǎn) 小氣候茶樹(shù)品種施肥除草修剪主要生產(chǎn)工藝包裝貯藏 交付等理化主要指標(biāo)水分一一一水浸出物一一一粗纖維一一總灰分一一碎末茶一一衛(wèi)生指標(biāo)農(nóng)藥最大殘 留限量一一一污染物限量一一一一一表4.5.1.4-3影響名特茶品質(zhì)（感官指標(biāo)）的主要因素關(guān)系一覽表因素指標(biāo)、生態(tài) 小氣 候茶樹(shù)品種施肥采摘主要加工工藝風(fēng)選揀剔萎凋殺青揉捻初烘整形鮮葉分級(jí)復(fù)烘外形色澤一一一一條索一一一一凈度一勻整 度-一內(nèi) 質(zhì)香

18、氣一一滋味一一湯色一一一一一一葉底一一一一一一備注：為主要因素，一為次要因素為了使產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程成本最小化， 公司通過(guò)召開(kāi)技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析會(huì)對(duì)該 過(guò)程的整體成本進(jìn)行了識(shí)別，主要包括：產(chǎn)品的設(shè)計(jì)周期、試驗(yàn)成本等，并通過(guò) 如下措施來(lái)實(shí)現(xiàn)成本最小化： 通過(guò)持續(xù)對(duì)流程加以改良，將開(kāi)發(fā)周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率等要求在過(guò)程改進(jìn)中予以體現(xiàn)。 實(shí)施項(xiàng)目責(zé)任制和計(jì)劃管理，采取矩陣式項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，建立項(xiàng)目主查 負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目核心組成員來(lái)自技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售等部門，聯(lián)合開(kāi)發(fā)時(shí)還包 括供應(yīng)商和顧客代表。充分調(diào)動(dòng)和利用多個(gè)職能部門的資源投入到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)， 縮短開(kāi)發(fā)周期。 建立CAD/CAM/CAE/CAPP/

19、PE一體化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開(kāi)展協(xié)同設(shè)計(jì)和同步工程; 運(yùn)用FMEAMSASPC PPAP等國(guó)際先進(jìn)方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行檢查和評(píng)審， 預(yù)防缺陷， 設(shè)計(jì)一次成功率達(dá)95%以上，縮短新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期1/3至1/2，降低新產(chǎn)品研發(fā) 成本。 通過(guò)改良試驗(yàn)設(shè)備，采取正交實(shí)驗(yàn)法，并對(duì)每次的實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分 析，建立實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、相關(guān)圖片等知識(shí)庫(kù)，為產(chǎn)品試驗(yàn)的改進(jìn)提供依據(jù)，避免重復(fù) 試驗(yàn)，降低新產(chǎn)品研發(fā)成本。b)采購(gòu)過(guò)程的實(shí)施根據(jù)采購(gòu)過(guò)程的策劃，從采購(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程和供應(yīng)商管理過(guò)程兩方面組織采購(gòu)過(guò)程的實(shí)施。見(jiàn)表 4.5.1.4-4。表4.5.1.4-4采購(gòu)過(guò)程實(shí)施措施實(shí)施措施控制要點(diǎn)效果參與 部門構(gòu)筑核心供應(yīng)商管理平臺(tái) 對(duì)供應(yīng)商頭行

20、分類管理。把供應(yīng)商分為 四類：核心供應(yīng)商、主要供應(yīng)商、一般 供應(yīng)商和儲(chǔ)備供應(yīng)商； 按所需采購(gòu)物品設(shè)備的特性及價(jià)格分 為招標(biāo)單位、不需招標(biāo)單位； 與核心供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系， 與主要供應(yīng)商、一般供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合 作關(guān)系。與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn) 高層溝通，密 切了與供應(yīng)商 的關(guān)系。總經(jīng)辦 采購(gòu)部 檢驗(yàn)部 儲(chǔ)運(yùn)部 生產(chǎn)部 企劃部 信息部與供應(yīng)商建立 互利雙贏的長(zhǎng) 期戰(zhàn)略合作伙 伴關(guān)系使用跟蹤從進(jìn)貨檢驗(yàn)、操作工把關(guān)實(shí)施檢驗(yàn)過(guò)程杜絕不合格品 流轉(zhuǎn)采購(gòu)部檢驗(yàn)部生產(chǎn)部采購(gòu)部檢驗(yàn)部信息部供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)和優(yōu)質(zhì)優(yōu)供對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行月度和年度綜合評(píng)價(jià)促進(jìn)供應(yīng)商產(chǎn) 品與服務(wù)的完 善和提高供應(yīng)商有效激勵(lì) 供應(yīng)商分級(jí)及動(dòng)態(tài)調(diào)整；

21、 供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)和優(yōu)質(zhì)優(yōu)供； 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰； 培育扶持； 榮譽(yù)與警示。企劃部 供應(yīng)商擇優(yōu)選擇、誠(chéng)信為本 開(kāi)發(fā)/選擇供應(yīng)商開(kāi)發(fā)/選擇供應(yīng)商分為兩個(gè)階段： 潛在供應(yīng)商初始評(píng)估階段和設(shè)計(jì)方案、樣品驗(yàn)證階段； 采取成立評(píng)價(jià)小組，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購(gòu)、質(zhì)量、服務(wù)等幾方面對(duì)潛在供應(yīng)商進(jìn)行 評(píng)價(jià)，從多個(gè)潛在供應(yīng)商中擇優(yōu)選取，通過(guò)過(guò)程確認(rèn)和產(chǎn)品確認(rèn)，建立正式供應(yīng)商。保證其產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先 和貨源穩(wěn)定總經(jīng)辦 采購(gòu)部 生產(chǎn)部 檢驗(yàn)部 信息部 供應(yīng)商供應(yīng)商能力建設(shè)根據(jù)茗鼎戰(zhàn)略發(fā)展要求， 對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行 持續(xù)的能力開(kāi)發(fā)，通過(guò)對(duì)供應(yīng)商在資金、技 術(shù)、管理、產(chǎn)品更新完善等方面的要求，改善供應(yīng)商綜合能力。實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商能 力提

22、咼及持續(xù) 穩(wěn)定地與茗鼎 合作采購(gòu)部 生產(chǎn)部 企劃部 供應(yīng)商供應(yīng) 商質(zhì) 量體 系建 設(shè)和 審核供應(yīng)商質(zhì)量 體系建設(shè)對(duì)供應(yīng)商提出建立 QS IS014001、IS09002、卓越績(jī)效等質(zhì)量管理體系的要求提咼供應(yīng)商質(zhì) 量管理水平采購(gòu)部生產(chǎn)部企劃部供應(yīng)商質(zhì)量 審核有計(jì)劃地對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品質(zhì)量 特性的控制情況驗(yàn)證、生產(chǎn)能力驗(yàn)證、產(chǎn)品 質(zhì)量問(wèn)題（包括質(zhì)量攻關(guān)措施）整改驗(yàn)證、 質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查、處理及售后服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容 進(jìn)行審核采購(gòu)部生產(chǎn)部企劃部公司為了使采購(gòu)過(guò)程成本最小化，通過(guò)召開(kāi)采購(gòu)工作會(huì)，對(duì)采購(gòu)過(guò)程的整體 成本進(jìn)行了識(shí)別，主要包括：采購(gòu)周期、風(fēng)險(xiǎn)成本、運(yùn)輸成本、售前售中售后服 務(wù)等，通過(guò)談判招標(biāo)

23、、議價(jià)、比價(jià)，保證成本穩(wěn)中有降。C）市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的實(shí)施公司每年組織營(yíng)銷會(huì)議，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的 需求信息以及公司的狀況進(jìn)行分析確定有效的營(yíng)銷策略和服務(wù)策略，不斷完善金蝶KIS和CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立客戶服務(wù)中心，引導(dǎo)顧客需求，不斷提 高顧客滿意度。表4.5.1.4-5市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)子過(guò)程主要工作內(nèi)容及方法工作特點(diǎn)效果參與部門市場(chǎng)信息收集與分析開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研或市場(chǎng) 信息收集，形成分析報(bào) 告，提出品牌提升建議 或市場(chǎng)開(kāi)發(fā)建議等制訂市場(chǎng)信息管理制 度，采取強(qiáng)制性手段要求 各部門、各銷售門店等及 時(shí)收集和反饋市場(chǎng)信息。準(zhǔn)確、及時(shí)收 集到產(chǎn)品和 市場(chǎng)信息客服部和 各地區(qū)銷 售經(jīng)理自營(yíng)銷售通過(guò)

24、自營(yíng)門店直接接直接、可控、信息反饋快，旗艦形象店，各門店?duì)I:門店銷售 開(kāi)發(fā)觸洽談，留住客戶和加 大客戶采購(gòu)量銷售上量快操作規(guī)范，服 務(wù)到位業(yè)員，地區(qū)經(jīng)理加盟店開(kāi) 發(fā)通過(guò)加盟商推廣直接 搶占擴(kuò)大市場(chǎng)份額冋業(yè)競(jìng)爭(zhēng)搶市場(chǎng)，通過(guò)產(chǎn) 品的差異性贏得市場(chǎng)，通 過(guò)品牌優(yōu)勢(shì)拉銷售。擴(kuò)大市場(chǎng)份 額，取得同業(yè) 信息。銷售部顧客服務(wù) 與關(guān)系維 系在建立業(yè)務(wù)關(guān)系后，通 過(guò)拜訪、品飲、參觀采 茶制茶等活動(dòng)維護(hù)好 長(zhǎng)期合作關(guān)系聯(lián)絡(luò)感情，增加影響力服務(wù)周到、顧 客滿意、贏得 了市場(chǎng)客戶服務(wù) 部為了使市場(chǎng)銷售服務(wù)過(guò)程成本最小化，公司通過(guò)年度經(jīng)營(yíng)會(huì)議，對(duì)該過(guò)程 的整體成本進(jìn)行了識(shí)別，主要包括：各類成品的周轉(zhuǎn)天數(shù)、應(yīng)收款的回籠等

25、，并 通過(guò)采取如下措施來(lái)實(shí)現(xiàn)成本最小化：及時(shí)與客戶溝通，充分了解客戶信息，并按客戶訂單生產(chǎn)，提高產(chǎn)品周轉(zhuǎn) 率；通過(guò)歷年銷售數(shù)據(jù)和行業(yè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析合理安排庫(kù)存。制定客戶評(píng)價(jià)管理規(guī)定進(jìn)行客戶誠(chéng)信評(píng)估管理，制定應(yīng)收帳款對(duì) 帳管理規(guī)定加強(qiáng)應(yīng)收帳款管理，確保應(yīng)收款的回籠。d）產(chǎn)品制造過(guò)程的實(shí)施d1）生產(chǎn)管理：生產(chǎn)部組織策劃、協(xié)同指揮全生產(chǎn)過(guò)程，并實(shí)行“責(zé)任鏈” 進(jìn)行考核，充分調(diào)動(dòng)整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的主動(dòng)性和積極性。為適應(yīng)動(dòng)態(tài)的生產(chǎn)過(guò)程和 外部（市場(chǎng)）環(huán)境的變化，按生產(chǎn)管理規(guī)定及“生產(chǎn)過(guò)程跟蹤流程”等不斷地進(jìn)行協(xié)調(diào)平衡，適時(shí)下達(dá)或調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃。d2）制造工藝技術(shù)管理：公司通過(guò)茶葉各品種的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確立標(biāo)準(zhǔn)化的制造

26、 工藝技術(shù)（含新品開(kāi)發(fā)）進(jìn)行工藝優(yōu)化，為生產(chǎn)的按時(shí)產(chǎn)出提供能力保障。d3）產(chǎn)品合格率100%公司建立完善的質(zhì)量管理體系，在 2000年推行IS09001: 1994 標(biāo)準(zhǔn)，又于 2006 年推行 09001:2000 和 QS-9000: 1998 標(biāo)準(zhǔn)、IS014001: 1996、有機(jī)論證，2009年引進(jìn)卓越績(jī)效質(zhì)量管理體系，同時(shí)運(yùn)用了 統(tǒng)計(jì)過(guò)程分析，QAS僉驗(yàn)系統(tǒng)，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)工程，開(kāi)展班組自主改善活動(dòng)、 增值（檢查）審核、落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制等舉措，主要如下：全員監(jiān)控、產(chǎn)品質(zhì)量合格率100%質(zhì)量部組織制定“全員監(jiān)控、產(chǎn)品 質(zhì)量合格率100%行動(dòng)方案，包含人員技能提高、采購(gòu)件控制、工序質(zhì)量

27、控制、 攻關(guān)管理、班組自主改進(jìn)、檢測(cè)試能力提高、制控習(xí)慣和防止再發(fā)生、應(yīng)用配套 深度可靠開(kāi)發(fā)等八個(gè)方面，并由各工廠部門制定滾動(dòng)實(shí)施的子計(jì)劃， 每項(xiàng)指定專 人負(fù)責(zé)，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量責(zé)任制：“茗鼎品牌是靠每一杯茶葉和每一盒茶葉打造的”，從鮮葉 的采摘到成品出廠整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制，嚴(yán)格按照企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程 和生產(chǎn)工藝流程，在自檢過(guò)程中，通過(guò)不合格品報(bào)告、糾正和預(yù)防措施記錄 的制度，提出處理及采取糾正措施的辦法， 防止不合格品混入合格品，消除不合 格產(chǎn)生原因，防止同類問(wèn)題再發(fā)生，并及時(shí)糾正、跟蹤、監(jiān)督檢查糾正措施的落 實(shí)情況，確保最終的產(chǎn)品合格率100%卓越班組管理：公司下文明確質(zhì)量部為卓

28、越班組歸口管理部門，制定并 推行班組自主改善活動(dòng) 卓越班組管理實(shí)施方案，全面整合QC 5s等作業(yè)單 元的活動(dòng)，提高班組管理效率和吸引力，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性；卓越班組 通過(guò)自主創(chuàng)新、改變不良制控習(xí)慣活動(dòng)，過(guò)程展開(kāi)按5S（5常）思維和行為習(xí)慣、 應(yīng)用QC方法工具發(fā)現(xiàn)差距自主改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的技能目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)改 善目標(biāo)和相關(guān)工作目標(biāo)；逐步實(shí)現(xiàn)班組的自主管理，從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量、降低消 耗，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。C4）質(zhì)量損失控制：根據(jù)質(zhì)量成本管理辦法開(kāi)展質(zhì)量成本信息收集、分 析報(bào)告工作。公司在QA系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)過(guò)程不合格品處理和統(tǒng)計(jì)功能；并通過(guò)電話投拆和網(wǎng) 上反饋意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。質(zhì)量部每月組織

29、質(zhì)量成本分析，按分析結(jié)果提出改進(jìn)意見(jiàn)并形成報(bào)告提交公 司領(lǐng)導(dǎo)作決策的依據(jù)，同時(shí)也供相關(guān)職能部門制定改進(jìn)措施。通過(guò)適當(dāng)投入預(yù)防成本、鑒定成本，達(dá)到持續(xù)降低質(zhì)量損失。C5）基于以上的展開(kāi)確定了產(chǎn)品制造過(guò)程控制和改進(jìn)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)， 并經(jīng)過(guò)績(jī)效管理平臺(tái)分解至部門層面、操作層面并進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析、改進(jìn)，從而 達(dá)到控制的目的。主要測(cè)量指標(biāo)與方法見(jiàn)表 4.5.1.2-1 。4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)公司對(duì)過(guò)程實(shí)施的有效性通過(guò)分級(jí)管理（部門分級(jí)、問(wèn)題分類）、定期診斷（自我診斷、聯(lián)合診斷）、責(zé)任匯報(bào)制度等方法對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的流程、設(shè)計(jì)試 驗(yàn)方法、采購(gòu)方式、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理及工藝和銷售服務(wù)活動(dòng)等進(jìn)行

30、評(píng)價(jià)。并 通過(guò)流程優(yōu)化、改變管理方式、工藝優(yōu)化等加以改進(jìn)。實(shí)行歸零機(jī)制（問(wèn)題閉環(huán)， 成果標(biāo)準(zhǔn)化、文件化并共享），以減少過(guò)程波動(dòng)和變差。公司和各部門均建立了知識(shí)管理制度；在 0A辦公協(xié)同系統(tǒng)服務(wù)器上建立了 書架式知識(shí)庫(kù)、ERR PDM QAS等系統(tǒng)，方便交流和查閱；頒布實(shí)施經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 管理流程，規(guī)范了成功失敗案例的管理。建立了包括收集識(shí)別一整理開(kāi)發(fā)一分 解一儲(chǔ)存一傳遞一共享一評(píng)價(jià)在內(nèi)的整個(gè)知識(shí)流的管理系統(tǒng)和管理流程，把改進(jìn)的過(guò)程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及成果形成文件匯入各級(jí)知識(shí)庫(kù)，形成知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的分享。a）產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程的改進(jìn)：公司引進(jìn)國(guó)際著名的德國(guó) FEV公司全套產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品驗(yàn)證更科學(xué)、更嚴(yán)

31、格和更充分，引進(jìn)奧地利AVL公司 的可靠性分析方法，提高對(duì)試驗(yàn)結(jié)果和產(chǎn)品可靠性的評(píng)價(jià)能力和水平。通過(guò)實(shí)驗(yàn) 設(shè)計(jì)（DOE系統(tǒng)、故障報(bào)告系統(tǒng)、威布爾分析系統(tǒng)結(jié)合對(duì)顧客反饋、過(guò)程運(yùn)行 監(jiān)控和產(chǎn)品結(jié)果的分析，從組織機(jī)構(gòu)、流程以及方法上進(jìn)行了改進(jìn)，并在各部門 和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。技術(shù)成果標(biāo)準(zhǔn)化既是企業(yè)知識(shí)積累和知識(shí)共享的重要方式，也是提高企業(yè)市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的重要手段，公司制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化 活動(dòng)，帶動(dòng)周邊茶場(chǎng)使用先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的積極性， 提高產(chǎn)品技術(shù)水平，推動(dòng)整個(gè) 行業(yè)的發(fā)展。b）采購(gòu)過(guò)程的改進(jìn)：為提高采購(gòu)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，根據(jù)過(guò)程監(jiān)視 結(jié)果，對(duì)過(guò)程進(jìn)行了優(yōu)化。b1

32、）米購(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程：對(duì)供應(yīng)商來(lái)源的信息搜索和搜集進(jìn)行優(yōu)化， 尤其是通過(guò)一流的網(wǎng)絡(luò)信息，進(jìn) 入專業(yè)的供應(yīng)商信息提供平臺(tái)進(jìn)行查找。 針對(duì)所需采購(gòu)業(yè)務(wù)的特性，產(chǎn)品價(jià)格高 于2000元的采用招標(biāo)形式。對(duì)于供應(yīng)商的規(guī)模、客戶評(píng)價(jià)指數(shù)、效益、咨詢反 饋效率、定制方案合理性等進(jìn)行嚴(yán)格分析， 規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題解決方式，并制定 相應(yīng)的搜集、分析、評(píng)價(jià)、采購(gòu)等過(guò)程的流程，完善過(guò)程確認(rèn)措施，更有效地提 高了采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。b2）供應(yīng)商管理過(guò)程：完善供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系：對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)內(nèi)容在原來(lái)的業(yè)績(jī)（產(chǎn)品質(zhì)量、 供貨情況、服務(wù)情況）評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，增加對(duì)供應(yīng)商能力（生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)水平、 管理水平、行業(yè)地位）的評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)內(nèi)容

33、更全面、更合理，從而更有效地對(duì)供 應(yīng)商進(jìn)行激勵(lì)。建立核心供應(yīng)商管理體系，實(shí)施供應(yīng)商分級(jí)管理：在供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)的 基礎(chǔ)上，根據(jù)所需采購(gòu)物件的特性和供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，把供應(yīng)商分為四級(jí)： 核心供應(yīng)商、主要供應(yīng)商、一般供應(yīng)商和儲(chǔ)備供應(yīng)商。并與不同級(jí)別供應(yīng)商建立 不同的合作關(guān)系。通過(guò)評(píng)價(jià)體系的建立、改進(jìn)和完善，將供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)與其他 企業(yè)分享，達(dá)到相互學(xué)習(xí)和應(yīng)用，以及扶持供應(yīng)商的目的。C）市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)：為不斷地適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境、發(fā)展情況和顧 客需求的變化，更好的實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，根據(jù)公司的管理診斷和管理評(píng)價(jià)機(jī)制 （包括公司經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，銷售公司月度例會(huì)、駐外地區(qū)經(jīng)理年度工作匯報(bào)會(huì)、 經(jīng) 營(yíng)分析

34、等）來(lái)確定從組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和加大新品開(kāi)發(fā)等方面的改進(jìn)方向。比如2009年為了加強(qiáng)市場(chǎng)信息收集分析和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃成立了客服部； 2010年為擴(kuò)大市場(chǎng)份額和占有率，增加了 2家銷售門店和3家加盟商，產(chǎn)品打 進(jìn)了山東、河南市場(chǎng)。將市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)及時(shí)通報(bào)公司相關(guān)部門，由生產(chǎn)技術(shù)部共享金蝶 銷售軟件和CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析產(chǎn)品的市場(chǎng)需求情況，高效調(diào)整改進(jìn) 產(chǎn)品，做到適銷對(duì)路。d）產(chǎn)品制造過(guò)程的改進(jìn)：公司從生產(chǎn)組織、工藝管理、質(zhì)量控制三方面對(duì) 產(chǎn)品制造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，并循環(huán)改進(jìn)：d1）公司通過(guò)各種定期會(huì)議進(jìn)行內(nèi)部溝通，將全員參與的管理理念貫徹到每 一位干部和員工。d

35、2）從管理制度上保證產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理部在月中、月底 逐條做好跟蹤、確認(rèn)和考核工作，并對(duì)評(píng)分進(jìn)行排名、通報(bào)，作為年度“先進(jìn)工 作者”的評(píng)選依據(jù)之一。d3）運(yùn)用新技術(shù)方法改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任。公司制訂了各項(xiàng)創(chuàng)新 和改進(jìn)項(xiàng)目文件，鼓勵(lì)各單位進(jìn)行管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、與質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。4.5.2 支持過(guò)程根據(jù)公司價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求，綜合顧客、相關(guān)方要求及公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，并 考慮茶葉生產(chǎn)、加工、銷售的特點(diǎn)，確定了人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、 信息管理、環(huán)保管理、職業(yè)健康安全管理、能源動(dòng)力管理、法律服務(wù)、公共關(guān)系 和其他行政服務(wù)等支持過(guò)程，同時(shí)依據(jù)過(guò)程方法和管理系統(tǒng)方法，對(duì)各過(guò)程按

36、 PDCA模型進(jìn)行策劃和管理。4.521支持過(guò)程的識(shí)別與要求根據(jù)為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程起支持作用的重要程度，識(shí)別出人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理為關(guān)鍵支持過(guò)程（見(jiàn)圖 4.5-1），運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的 原理，從如何能夠?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、整體成本、運(yùn)行周期、交付的準(zhǔn)時(shí)性、快速反應(yīng) 能力等方面提供支持，收集過(guò)程信息，通過(guò)公司管理會(huì)議評(píng)審，確定關(guān)鍵支持過(guò) 程的要求，并量化為具體的測(cè)量指標(biāo)，詳見(jiàn)表4.5.2.1-1 。表4.521-1關(guān)鍵支持過(guò)程的主要要求（含主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)）關(guān)鍵支持過(guò)程要求主要測(cè)量指標(biāo)指標(biāo)值測(cè)量方法參與部門人力資源管理獲取合格人才 全員素質(zhì)提升 客觀公正考核 全面有效激勵(lì) 職業(yè)發(fā)

37、展通道順 暢人才結(jié)構(gòu)（大專以上 人員比例）（%24 %ERP-SAP系 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析 問(wèn)卷調(diào)查人力資源部 各單位員工晉升率（%44 %員工滿意度（分）74.015 分全員勞動(dòng)生產(chǎn)率（兀/ 人年）61.13力兀員工流失率（%14.1 %財(cái)務(wù)管理提咼資產(chǎn)效能 降低產(chǎn)品成本流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（%3. 36ERP-SAP系 統(tǒng)財(cái)務(wù)部各單位每公斤成本費(fèi)用降低 率（%）2.5設(shè)備管理設(shè)備完好、可靠、 適用、咼效設(shè)備故障停機(jī)率（%0.35ERP-SAP 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析茶廠 各單位設(shè)備完好率 （%99.2信息 管理及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、 集成、安全決策信息化利用水平（%98ERP-SAP 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析企劃部 各單位核心業(yè)務(wù)流

38、程信息化 水平（%994.522 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)a）人力資源管理過(guò)程的設(shè)計(jì)： 人力資源部秉承“茗鼎科技、幸福家園、我 的事業(yè)”的理念，堅(jiān)守“和諧文明、求真務(wù)實(shí)、謙遜大度、奉獻(xiàn)協(xié)作，重內(nèi)涵， 不張揚(yáng)”的企業(yè)精神，對(duì)人力資源規(guī)劃、人才招聘、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考核激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展等方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)形成人力資源管理模型，詳見(jiàn)圖4.522-1 :圖4.522-1人力資源管理設(shè)計(jì)流程b ）財(cái)務(wù)管理過(guò)程的設(shè)計(jì)：財(cái)務(wù)部肩負(fù)公司資金管理、成本控制，會(huì)計(jì)管理 等財(cái)務(wù)管理職責(zé)，按照國(guó)家、地方的法律法規(guī)，從資金管理、會(huì)計(jì)管理、成本管 理等方面對(duì)財(cái)務(wù)管理過(guò)程進(jìn)行了策劃，形成了完善的財(cái)務(wù)管理管理框架，詳見(jiàn)圖 4.522-2

39、:圖4.522-2財(cái)務(wù)管理設(shè)計(jì)流程C）設(shè)備管理過(guò)程的設(shè)計(jì)：公司明確采購(gòu)部負(fù)責(zé)設(shè)備前期采購(gòu)入庫(kù)，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)性設(shè)備使用與保養(yǎng)，行政部負(fù)責(zé)設(shè)備登記、保管、維護(hù)管理，各使用單 位負(fù)責(zé)具體的設(shè)備使用監(jiān)測(cè)、保養(yǎng)。見(jiàn)圖4.522-3 。圖4.522-3（設(shè)備管理設(shè)計(jì)過(guò)程）d）信息管理過(guò)程的設(shè)計(jì)隨著技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息管理已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，信息部從 公司戰(zhàn)略的高度，構(gòu)建高效、先進(jìn)、可持續(xù)改進(jìn)的信息管理平臺(tái)。見(jiàn)圖4.522-4 :izrp口p信息管理過(guò)程系統(tǒng)（支持系統(tǒng)）圖4.522 -4 信息管理設(shè)計(jì)流程4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)a）人力資源管理的實(shí)施與改進(jìn)：人力資源部按過(guò)程設(shè)計(jì)建立人

40、力資源管理 體系，制訂完善員工招聘管理流程等各項(xiàng)管理制度和流程規(guī)范，實(shí)施人力資 源三級(jí)（公司、部門、銷售分公司）管理。a1）人力資源規(guī)劃：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源部年度工作總結(jié)報(bào)告 和各部門的人員需求，確定每年的人員配置計(jì)劃。a2）招聘選才：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘、院校招聘、勞務(wù)輸出、校企合作、獵頭公司、 內(nèi)部招聘等創(chuàng)新人才引進(jìn)方法、拓寬人才搜尋渠道，獲取合格人才。a3）學(xué)習(xí)培訓(xùn)：建立外部、公司級(jí)、部門級(jí)三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)培訓(xùn)需求的 確定、培訓(xùn)過(guò)程的管理和效果的驗(yàn)證，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)專家講座、網(wǎng)絡(luò)教育、成果演講、 技能比賽等方式達(dá)到全員素質(zhì)提升目的。a4）績(jī)效考核：基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，公司建立分層次

41、（高層、中層、 基層）的考評(píng)體系，同時(shí)制定部門負(fù)責(zé)人管理目標(biāo)考核辦法等辦法，進(jìn)行客 觀公正考核、全面有效激勵(lì)。a5）職業(yè)發(fā)展：為員工建立多重職業(yè)發(fā)展通道， 從橫向分類到縱向分級(jí)，對(duì) 任職資格清晰化，使員工明確自己的發(fā)展方向、差距和提升途徑，規(guī)劃、設(shè)計(jì)出自己的職業(yè)發(fā)展前景道路。例如：公司為銷售分公司營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)了如下職業(yè)發(fā)展通道。圖4.523-1 銷售分公司營(yíng)銷人員職業(yè)發(fā)展通道a6）過(guò)程評(píng)價(jià)與改進(jìn)基于人力資源管理的展開(kāi)，確定該過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和測(cè)量方法（主要績(jī) 效測(cè)量指標(biāo)與方法見(jiàn)表4.521-1 ），并經(jīng)過(guò)績(jī)效管理平臺(tái)分解至部門和基層層 面。根據(jù)測(cè)量結(jié)果、相關(guān)方反饋等信息，運(yùn)用系統(tǒng)方法，評(píng)價(jià)過(guò)

42、程有效性和效率， 據(jù)此不斷優(yōu)化過(guò)程，并將改進(jìn)成果按公司知識(shí)管理的機(jī)制實(shí)現(xiàn)共享。如：對(duì)應(yīng)公司發(fā)展迅速，結(jié)合公司用工的專業(yè)情況建立人才信息庫(kù)， 及時(shí)從中挑 選合適人員；創(chuàng)新人才招聘機(jī)制，直接和河南、安徽等勞動(dòng)力富余地區(qū)政府、中 介公司等組織勞務(wù)輸出；采取外聘和柔性引進(jìn)例如與高校研發(fā)中心或者茶葉行業(yè) 協(xié)會(huì)技術(shù)人員合作的辦法，吸引高層次人才。通過(guò)“以老帶新”，為員工選派品德兼優(yōu)、技能出色的老員工幫助新員工提 高技能，加快融入公司文化和熟悉崗位工作流程；通過(guò)“部門負(fù)責(zé)人晉升門檻”， 規(guī)定技術(shù)專家和擬晉升人員必須培養(yǎng)好接班人方可晉升，建設(shè)好公司人才梯隊(duì)。建立員工考核電子檔案，記錄每月考核得分情況，將績(jī)效考

43、核作為薪酬分配和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的依據(jù)，對(duì)績(jī)i差員工進(jìn)彳亍輔導(dǎo)、培訓(xùn)提高其/、技能。在為繳納基本社會(huì)保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上為企業(yè)職工購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，提高員工應(yīng)付重大疾病的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，減輕員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。a7）成本最小化通過(guò)人力資源部門定期分析報(bào)告對(duì)其整體成本進(jìn)行了識(shí)別，主要包括：招 聘成本、培訓(xùn)成本、人工使用成本等，采取如下措施來(lái)實(shí)現(xiàn)成本最小化：優(yōu)化績(jī)效考核體系，把考核結(jié)果通過(guò)激勵(lì)機(jī)制傳遞給員工， 提高全員勞動(dòng)生 產(chǎn)率。制訂年度培訓(xùn)預(yù)算與支出計(jì)劃，按預(yù)算控制培訓(xùn)支出。按需求制定年度人才招聘計(jì)劃并實(shí)施，按“人崗匹配”原則配置人員，控制人工使用成本。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息、網(wǎng)絡(luò)面試，有效地減少外出招聘頻次和工作量， 節(jié)

44、約招聘成本b）財(cái)務(wù)管理的實(shí)施與改進(jìn)：財(cái)務(wù)部按財(cái)務(wù)管理過(guò)程的設(shè)計(jì)組織實(shí)施財(cái)務(wù)管 理工作，編制一整套完善的財(cái)務(wù)制度與工作流程，應(yīng)用金和0A和金碟KIS零售王系統(tǒng)開(kāi)展財(cái)務(wù)管理工作，確保滿足設(shè)計(jì)的要求。公司財(cái)務(wù)管理具有以下的特色：b1）資金管理應(yīng)用科學(xué)系統(tǒng)方法，組織項(xiàng)目投資經(jīng)濟(jì)可行性評(píng)價(jià)，控制投資風(fēng)險(xiǎn)，保 證投資項(xiàng)目的先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性，提高投資效能；利用財(cái)務(wù)杠桿效應(yīng)，合理安排借貸資金，調(diào)整籌資結(jié)構(gòu)，降低籌資成本 和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；實(shí)行基本賬戶余額動(dòng)態(tài)平衡管理，減少持有現(xiàn)金的機(jī)會(huì)成本，提高資金 的收益率；資金調(diào)度主抓項(xiàng)目資金的落實(shí)和銷售貨款回籠管理，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、新 品開(kāi)發(fā)、投資項(xiàng)目的資金需要。b2）會(huì)計(jì)管理：

45、利用金碟KIS零售王系統(tǒng)即時(shí)監(jiān)控和處理生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，并由金碟KIS零售王的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核結(jié)轉(zhuǎn)處理，使進(jìn)銷存業(yè)務(wù)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè) 環(huán)節(jié)更加嚴(yán)密。公司應(yīng)用金碟KIS零售王系統(tǒng)后，每月財(cái)務(wù)報(bào)表由以前的每月10日前完成提前到每月5日前完成，提高了會(huì)計(jì)信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。b3）成本管理建立一套完善的價(jià)格管理體系，進(jìn)行價(jià)格評(píng)審，同時(shí)推行采購(gòu)招標(biāo)，控 制采購(gòu)成本和風(fēng)險(xiǎn)，降低產(chǎn)品成本；把質(zhì)量成本、設(shè)計(jì)成本也列入成本控制范圍，開(kāi)展成本費(fèi)用的目標(biāo)管理 與過(guò)程控制。推行全員經(jīng)營(yíng)管理模式，通過(guò)全面預(yù)算管理，確定年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)，建立責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一、激勵(lì)與約束相結(jié)合的管理機(jī)制，細(xì)分責(zé)任單元，滲透全 員經(jīng)

46、營(yíng)，把責(zé)任層層分解落實(shí)到人，人人都是經(jīng)營(yíng)者，使成本費(fèi)用全過(guò)程受控。b4）財(cái)務(wù)分析應(yīng)用SWOT分析方法，開(kāi)展各季度財(cái)務(wù)分析工作，評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)結(jié)果、財(cái)務(wù)狀 況及其變動(dòng)情況，評(píng)價(jià)公司償債能力、盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，為公司經(jīng)營(yíng)決策 提供信息。b5）過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)基于財(cái)務(wù)管理的展開(kāi)，確定財(cái)務(wù)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和測(cè)量方法 （主要測(cè)量指 標(biāo)與方法見(jiàn)表4.521-1 ），并經(jīng)過(guò)績(jī)效管理平臺(tái)分解至部門層面、操作層面。 根據(jù)測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)過(guò)程有效性和效率，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，據(jù)此不斷優(yōu)化過(guò)程，并將改進(jìn)成果按公司知識(shí)管理的機(jī)制實(shí)現(xiàn)共享。b6）成本最小化通過(guò)財(cái)務(wù)分析會(huì)對(duì)整體成本進(jìn)行了識(shí)別，主要包括：業(yè)務(wù)成本、融資成本、 合同成本等，采取措施來(lái)實(shí)現(xiàn)成本最小化，如：應(yīng)用金碟KIS零售王系統(tǒng)，提高工作效率，降低整體運(yùn)