怎樣組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊

1、管理方法系列-標(biāo)桿學(xué)習(xí)-組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊為了獲得寶貴的運營知識，標(biāo)桿學(xué)習(xí)者不僅要走入典范企業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行觀察和訪問，而且還要將所見所聞轉(zhuǎn)化為本企業(yè)員工技能和經(jīng)驗，從而改善運營效率。面對如此專業(yè)和系統(tǒng)的活動，企業(yè)最好組建 一個有效的學(xué)習(xí)團(tuán)隊來負(fù)責(zé)整個標(biāo)桿學(xué)習(xí)的開展。標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的第三個階段就是組建標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊，其任務(wù)是確定由哪些人從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動，并且對他們進(jìn)行分工和管理，以提高整個標(biāo)桿團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。對于標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的組建、訓(xùn)練方法并非看 上去那樣簡單，而是涉及到一系列實際的技巧。一條獵狗將兔子趕出了窩 ,一直追趕他 ,追了很久仍沒有抓到。一牧羊看到此種情景停下來，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反

2、而跑得快很多。”獵狗回答說：“你們不知道我們兩個跑是完全不同的！我僅僅為了一餐而跑，而他卻為了性命而路呀?！币粍t寓言一、標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的類型應(yīng)該由哪些類型的人從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動？應(yīng)該有多少人參與？這些問題都是有系統(tǒng)、有構(gòu)架的標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程，應(yīng)及早進(jìn)行處理。為什么要及早決定人選呢？答案很簡單。一旦了解標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶需求以后，就可以展開實際的流程了。此時，大家會發(fā)現(xiàn)，規(guī)劃、組織及推動一個設(shè)計完善的標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)流程，需要相當(dāng)?shù)臅r間和精力。因此強調(diào)工作分擔(dān)，并設(shè)計一種公平的分工方式，不僅是基于現(xiàn)實的考慮，而且往往不可或缺。此外，如果在流程初期就指派一個夠資格、充滿活力的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊，就可以更充分利用和發(fā)揮他們多

3、元化的經(jīng)驗、人脈關(guān)系以及個人熱情，從而 提升學(xué)習(xí)效率。為什么要用“團(tuán)隊”這個詞？難道個人不能進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)嗎？當(dāng)然不是。不過，標(biāo)桿學(xué)習(xí)過程中所涉及的龐大工作量，僅靠個人負(fù)擔(dān)確實有些困難。另外，組成團(tuán)隊的一個更好的理由就是，它能集思廣益。不同的觀點、特殊的技巧、各式各樣的企業(yè)關(guān)系、不同的地點這些都是團(tuán)隊成員能帶入標(biāo)桿學(xué)習(xí)模 型的資源。總之，對于有意把標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動作為持續(xù)流程的企業(yè)而言，組建標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)團(tuán)隊是其責(zé)無旁貸的任務(wù)。那么，標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊都 有哪些形態(tài)呢？、完整的工作團(tuán)隊第一種團(tuán)隊是完整的工作團(tuán)隊，它的一個顯著特點就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊和日常工作團(tuán)隊相重合，比如研發(fā)部門自身可能就是一個標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊。在這

4、些團(tuán)隊中，日常工作主管往往就是標(biāo)桿團(tuán)隊召集人，而且工作團(tuán)體的每位成員，都以標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊成員身份參與活動。不過，在大型工作團(tuán)隊中，參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人數(shù)反而可能有限，必須視項目范圍及各個團(tuán)隊成員的工作負(fù)擔(dān)而定。完整工作團(tuán)隊的另一個特點是，其本身通常就是標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶。這種情況的一個優(yōu)點，是團(tuán)隊需要外界批準(zhǔn)，就可以進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程。同時也能根據(jù)調(diào)查進(jìn)展所獲得的信息，自行調(diào)整各種需要或者目標(biāo)。在大多數(shù)情況下，完整工作團(tuán)隊可能會將標(biāo)桿學(xué)習(xí)當(dāng)成一種持續(xù)的流程，而非僅是單一特定的調(diào)查或項目。、跨功能團(tuán)隊這類團(tuán)隊通常是以任務(wù)團(tuán)隊或項目小組的形式組建，有著明確的章程以及一群特定的客戶。入選的團(tuán)隊成員，往往是因為具

5、某種特定的專業(yè)知識或技術(shù)水準(zhǔn)。而且，他們也是自己所屬部門、地點或單位的代表人。另外，跨功能團(tuán)隊的召集人或項目經(jīng)理， 一般不是大多數(shù)團(tuán)隊成員日常的工作主管。由于此種團(tuán)隊的工作目標(biāo)主要是為了解決某個特定的議題或問題，因而一旦調(diào)查完成之后，團(tuán)隊通常就可以解散。不過，有時組織會期望團(tuán)隊作定期的調(diào)查。例如，一群專業(yè)人士（如培訓(xùn)經(jīng)理、計算機程序設(shè)計師、運輸專家）或許會定期（例如，每年一次）進(jìn)行一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動，以便能發(fā)現(xiàn)其工作領(lǐng)域里最先進(jìn)的經(jīng)營作業(yè)方式，并且據(jù)此提出行動建議，以改進(jìn)產(chǎn)出或工作 流程。、特別任務(wù)團(tuán)隊特別任務(wù)團(tuán)隊可以說是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊中最具有彈性的一種形式。參與一個特別任務(wù)團(tuán)隊的員工，人數(shù)不一，

6、但往往都具有共同的興趣與責(zé)任，而且一致認(rèn)同需要在某個主題上發(fā)起標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查。在成員身份上，它可能是由主管組成，也可能是由任何個別或一群員工組成。團(tuán)隊召集人或項目經(jīng)理，也常由團(tuán)隊選定或由活動發(fā)起人擔(dān)任。從成立動機來看，特別任務(wù)團(tuán)隊可能是經(jīng)由某人個號召成立的，也可能是某個團(tuán)隊一致發(fā)起的。因此，特別任務(wù)團(tuán)隊的運作，往往是由選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)的特定議題開始，直 到標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查結(jié)束才停止。在成熟的標(biāo)桿學(xué)習(xí)公司，由于大家對標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的認(rèn)識、支持程度以及實踐經(jīng)驗都已達(dá)到相當(dāng)水平，也就更有能力成立一個標(biāo)桿學(xué)習(xí)特別任務(wù)團(tuán)隊。而且，這些組織會營造出一種環(huán)境，鼓勵及獎賞員工自動自發(fā)從事這種類型的活動。因此，他們的員工往

7、往會主動找機會，將標(biāo)桿學(xué)習(xí)應(yīng)用在任何可能值得進(jìn)行的調(diào) 查上。不同的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊有不同的行為特征。為此，他們的組織構(gòu)架、成員構(gòu)成及從屬關(guān)系也各不相同。在上述三種團(tuán)隊類型中，特別任務(wù)團(tuán)隊是最為成熟的一種，其它兩種團(tuán)隊類型都可以以它為藍(lán)本進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮喕脕?。所以，我們以下要討論的?nèi)容都是 針對特別任務(wù)團(tuán)隊的特征進(jìn)行的?？傊?，不管可能組建的團(tuán)隊簡單也好，復(fù)雜也罷，對標(biāo)桿學(xué) 習(xí)來說，你需要的絕對是一個團(tuán)隊！二、參與標(biāo)桿流程的人員在討論標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的實際構(gòu)架、角色及責(zé)任之前，我們不妨先從更為廣泛的觀點，來認(rèn)識參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型以及支持標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的某些關(guān)鍵人物，主要包括內(nèi)部標(biāo)桿專家、外部標(biāo)桿專家和相關(guān)員工。

8、當(dāng)你身負(fù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)聯(lián)絡(luò)外界組織時，你會接 觸到的就是這類人。如果你剛開始把標(biāo)桿學(xué)習(xí)引進(jìn)企業(yè)，這些人也就是協(xié)助你 建立、維持、擴(kuò)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的策源地和探路人。、內(nèi)部標(biāo)桿專家內(nèi)部標(biāo)桿專家是指受過專門訓(xùn)練的員工，他們或許是顧問人員（例如，品質(zhì)專家）?；蛟S是來自組織的直線部門（如生產(chǎn)制造或工程部門的經(jīng)理）。這些內(nèi)部專家的日常工作大都涉及標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)，但他們投入標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的時間并不一致，從 都有。在標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊中，這些專家通常擔(dān)任協(xié)調(diào)或執(zhí)行的角色，指導(dǎo) 其它員工執(zhí)行各種標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)。在已經(jīng)有相當(dāng)標(biāo)桿學(xué)習(xí)歷史的大型組織中，內(nèi)部標(biāo)桿專家在職銜上通常冠有標(biāo)志性字眼。在某些組織里，這些人是隸屬質(zhì)量管理或訓(xùn)

9、練及發(fā)展部門；但在某些組織里（比如），內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)專家則是在整個公司層級上進(jìn)行工作的。相反，在一些規(guī)模較小或剛開始建立標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的組織里，管理者通常只會指派一兩個人負(fù)責(zé)發(fā)起標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動。直到組織更了解這個流程的含義，或者想要展開一個示范性的標(biāo)桿學(xué)習(xí)實驗，標(biāo)桿學(xué)習(xí)才會成為一些員工正式工作的一部分。在小型組織里，最初負(fù)責(zé)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人員通常會身兼數(shù)職。但是，隨著標(biāo)桿學(xué)習(xí)的任務(wù)及活動增加，企業(yè)就必須設(shè)置一位全職人員。一般來說，內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)專家的責(zé)任，主要集中在以下三個 方面，根據(jù)需要，內(nèi)部專家或許參與其中一個或多個：（）組織與管理。從總體的層次來看，這方面責(zé)任包括尋找標(biāo)桿學(xué) 習(xí)活動的資源（例如，講

10、師、顧問），以及將最佳實踐引進(jìn)組織。具體說，內(nèi)部標(biāo)桿專家在組織管理方面的責(zé)任主要有：負(fù)責(zé)發(fā)展和設(shè)計標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略或計劃；負(fù)責(zé)教育或指導(dǎo)員工（從高層主管到下屬員工），讓他們了解標(biāo)桿學(xué)習(xí)的含義，以及可能的運用方式；負(fù)責(zé)為標(biāo)桿學(xué)習(xí)配置人員，包括聘用、訓(xùn)練其它標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員（或者聘請其它人來做這項工作）；負(fù)責(zé)建立及維護(hù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫或檔案系統(tǒng)，以記錄標(biāo)桿團(tuán)隊的工作，供制作演示文稿及報告之用，并鼓勵組織其它員工使用這些信息；負(fù)責(zé)評估流程一的現(xiàn)狀，并定期向高級管理階層報告活動的近況。（）提供訓(xùn)練。內(nèi)部標(biāo)桿專家往往會就標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型，為員工提供定期（按照固定時間表開課）的培訓(xùn)，或者視需要情形提供這方面的訓(xùn)練。當(dāng)然

11、，他們可能也會擔(dān)任講師，為組織提供講師 訓(xùn)練。（）實際學(xué)習(xí)。 除了上述的支持服務(wù)外 , 內(nèi)部標(biāo)桿專家也會實際參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型和標(biāo)桿學(xué)習(xí)的客戶共同討論、策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動、收集及分析資料等等。換句話說，內(nèi)部標(biāo)桿專家也可能成為標(biāo)桿團(tuán)隊的固定成員；為標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動確定方向、選出 標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊、擔(dān)任流程協(xié)調(diào)人等等。內(nèi)部標(biāo)桿專家通常是根據(jù)職功能進(jìn)行分工的。舉例來說，在 大型組織里，可能會有制造、工程、財務(wù)、人力資源、營銷等各方面的 標(biāo)桿專家，而標(biāo)桿學(xué)習(xí)任務(wù)大都只是他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?。比如分工有兩大?yōu)點：第 ，他們熟悉本身工作領(lǐng)域的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型及使用情形。至于他們沒有經(jīng)驗或一無所知的領(lǐng)域，也無需加快腳步學(xué)習(xí)

12、；第二，經(jīng)過一段時間，功能專家往往可以各自專長的領(lǐng)域建立起標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人際網(wǎng)絡(luò)，從而有助于大幅提升學(xué)習(xí)流程的效率。然而，內(nèi)部標(biāo)桿專家的職能分工也可能會使幾個不同的作業(yè)單位不經(jīng)計劃、協(xié)調(diào)及合作，就各自引進(jìn)及發(fā)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)的案例，從而導(dǎo)致組織內(nèi)出現(xiàn)多種標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程。為了避免此類情況發(fā)生，企業(yè)可以組成內(nèi)部委員會，來協(xié)調(diào)分散在各處的活動。如此一來，企業(yè)就如同提供了一人園地，讓不同專業(yè)功能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)代表，可以群聚一堂，分享信息經(jīng)驗，加強溝通與合作，從而避 免精力的重復(fù)和浪費。、外界標(biāo)桿專家組織以外的標(biāo)桿專家，通常是指精通標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型各個層面的管理顧問。組織在標(biāo)桿學(xué)習(xí)的起步時期，經(jīng)常要依賴這些專家。等到組織

13、內(nèi)部在這方面的專業(yè)水準(zhǔn)提高以后，外界專家就會漸漸退出，只有偶爾在組織需要時，才會回來提供一些專門的服務(wù)。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的外界專家可以提供多樣的服務(wù)，而且通常會發(fā)展出一些專長的領(lǐng)域。下面幾類專家，能夠在管理標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型上， 為組織提供很有價值的服務(wù)：（1）專精于策劃標(biāo)桿學(xué)習(xí)方案策劃的管理專家 。他們能夠訓(xùn)練員工、指導(dǎo)學(xué)習(xí)進(jìn)展和制作報告。他們通常應(yīng)企業(yè)主管之邀，在標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型中擔(dān)任實施過程的輔導(dǎo)角色。（2）提供訓(xùn)練或協(xié)調(diào)流程等專業(yè)支持服務(wù)的管理專家 。他們的專長通常是在某個特定功能領(lǐng)域（如工程、生產(chǎn)制造、財務(wù)）或某種產(chǎn)業(yè)（如汽車、食品）。施樂等公司，經(jīng)常聘請外界專家向競爭企業(yè)對手收集資訊。這些專家經(jīng)驗老

14、到，知道如何讓競爭企業(yè)打開話匣子，而且也可以讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動顯得比較公正無私。（3）可以從頭到尾管理整個標(biāo)桿學(xué)習(xí)方案的管理專家 。在種情形下，組織員工通常并不參與標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程，而只是在顧問的指導(dǎo)下，進(jìn)行某項特定任務(wù)。此時，管理專家提供的產(chǎn)品是標(biāo)桿學(xué)習(xí)服務(wù)和報告制作?；诔杀镜目紤]，這種層次的外包計劃，通常只限于由高層決策者（或者是資源預(yù)算極為充裕的主管）直接 負(fù)責(zé)的項目。除上了述功能之外，外部專家還提供一種相當(dāng)新型的服務(wù)，就是幫忙找尋最佳典范企業(yè)。一些管理顧問公司或是研究團(tuán)體（例如，美國生產(chǎn)力及品質(zhì)中心）會在進(jìn)行某種分析或調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照行業(yè)類別或企業(yè)功能領(lǐng)域，找出一些最佳作業(yè)典范組織。企業(yè)要

15、取得這份名單，就得付費，否則就必須是這些研究團(tuán) 體的成員。、員工大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)項目，都會用員工來進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的企劃、執(zhí)行、分析與發(fā)表。一般而言，員工的參與程度并不一致：有的可能只從事基本的資料收集分析，而有的則可能全程跟進(jìn)。最典型的情況是：員工被選進(jìn)某個標(biāo)桿團(tuán)隊，接受標(biāo)桿學(xué)習(xí)的基本訓(xùn)練，收到一份項目計劃，并在一位項目經(jīng)理或標(biāo)桿專家指導(dǎo)下進(jìn)行活動。而且，員工在標(biāo)桿學(xué)習(xí)中所肩負(fù)的大多是短期任務(wù)，一旦基本的項目完成后，員工也無需從事另外的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動。盡管如此，有些組織還是愿意為員工提供訓(xùn)練，以期望員工能自動自發(fā)地提出自己單位的標(biāo)桿學(xué)習(xí)方案，或者參與自己單位的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動，由于這些員工多半也就是

16、標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的客戶，所以標(biāo)桿學(xué)習(xí)在這些組織就變成了一種持續(xù)進(jìn)行的活動。這種情況正是標(biāo)標(biāo)學(xué)習(xí)模型成熟的象征，也是所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織都 企盼達(dá)到的境地。三、讓誰參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊？一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備哪些技巧及物質(zhì)呢？這樣的個人都應(yīng)該成為標(biāo)桿人員嗎？這是剛開始標(biāo)桿學(xué)習(xí)的組織最常遭 到的問題。其答案是：在正式成產(chǎn)一個標(biāo)桿團(tuán)隊之前，企業(yè)應(yīng)根據(jù)一些明確的標(biāo)準(zhǔn)來挑選團(tuán)隊成員。應(yīng)注意的是，讓每位員工接受訓(xùn)練，成為一位優(yōu)秀的標(biāo)桿人員，恐怕是任何組織都想實現(xiàn)的理想，而很多組織也的確有這樣的理想。但是，這個過程是需要時間的而在商界，時機的錯失往往會使企業(yè)失去很多！有鑒于此，我們建議在流程的早期， 最好還是選擇最優(yōu)

17、秀的標(biāo)桿人員，以供后進(jìn)者仿效。以下條件，提供了一些指導(dǎo)原則，能夠幫助大家作出有效的人員選擇。即便那些人力資源有限的組織，最好也能夠事先考慮 這些特質(zhì)，以便使現(xiàn)在人選發(fā)揮最大的效用。、“能做”：具備基本技巧及能力標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的成員，應(yīng)該具備某些基本技巧及能力。下面所列的四項具體要求，可視為標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必備的資格：(1) 業(yè)務(wù)專長。成功的標(biāo)桿人員應(yīng)該精通相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識和工作技巧。這些人不見得要最優(yōu)秀、最聰明，但是，表現(xiàn)至少應(yīng)該達(dá)到中上水準(zhǔn)。這樣選擇有兩層考慮：第一，這些標(biāo)桿人員代表組織改善的契機，他們將會提出建議、采取行動，從而可能變更組織經(jīng)營方式；第二，這些人和典范企業(yè)們進(jìn)行接觸時，將會代表

18、組織。既然是標(biāo)桿學(xué)習(xí)企業(yè)的“大使”，最好能夠代表一個組織的最佳風(fēng)范。畢竟，如果這個人的表現(xiàn)還達(dá)不到一般水準(zhǔn)，他有能力對另一個組織環(huán)境的最佳作業(yè)進(jìn)行適 當(dāng)?shù)恼{(diào)查嗎？你想冒這個險嗎？(2) 信用與影響力 。合格的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員必須要在自己的組織里以及典范企業(yè)心目中贏得一定的信任。如果一個人在他的同事、員工或經(jīng)理心目中是不可靠的，那么當(dāng)他根據(jù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查而提出建議時，影響力必定有限。如果大家認(rèn)為進(jìn)行調(diào)查的人不可信，即便是最嚴(yán)謹(jǐn)正確的標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查，也都會遭到人們的質(zhì)疑。(3) 溝通技巧。一位合格的標(biāo)桿人員應(yīng)具備一些關(guān)鍵的技巧，溝通能力就是其中之一。如果一個人不能和其它團(tuán)隊成員溝通，或者更重要的是，如果他

19、不能和典范企業(yè)溝通，即使他是最值得信賴的功能專家，也無法成為成功的標(biāo)桿人員。溝通技巧包括書面溝通，但多半是指語言表達(dá)的能力。一個人縱使有策劃、組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查的能力，但如果無法將這些計劃和目標(biāo)傳達(dá)給他人，那么這些能力都會被抵消掉。同樣地，如果一個人不能解釋自己在主題方面的知識，或者是不能有效地提出問題或回答問題，那么這些 知識也就毫無價值。(4) 團(tuán)隊精神。在團(tuán)隊中難于共事的人，可能會為標(biāo)桿團(tuán)隊帶來許多問題。合格的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員還必須具備合作精神、有效的傾聽技巧、達(dá)成 共識的能力、對他人意見的尊重等素質(zhì)。、“肯做”：充足的行動意愿如果一個人不愿意成為標(biāo)桿團(tuán)隊的成員，那么就算他集世上所有的能力于一

20、身也無濟(jì)于事。事實上，如果高級專業(yè)人員與備受信賴的意見領(lǐng)袖，缺乏對標(biāo)桿學(xué)習(xí)的興趣，或是沒有時間參與，也不宜將他們納入到團(tuán)隊中來。找一個能力普通但動力十足的團(tuán)隊成員，往往要好過一個能力出色但欠缺行動意愿的人。有些組織在處理這種動機低落的問題上，已經(jīng)收到相當(dāng)?shù)某尚?。方法之一就是讓欠缺動機的人擔(dān)任某項特殊的功能顧問，再由團(tuán)隊視需要征召他們來提供特殊的專長（例如，評估關(guān)鍵成功因素、認(rèn)定最佳作業(yè)典范），欠缺動機的人通常對這個角色會有積極的反應(yīng)，但是項目經(jīng)理級要持續(xù)對其追蹤，確定他們已履行 對團(tuán)隊的責(zé)任。解決動機低落另外一個有效的方法是，多挑選一些夠資格的人作為標(biāo)桿學(xué)習(xí)的可能人選。企業(yè)對這群人可以提供標(biāo)桿

21、學(xué)習(xí)任務(wù)的完整介紹，包括工作量預(yù)測、客戶需求的摘要（如果有的話），并要求他們依照自己的意愿參與。另外，在參加或退出團(tuán)隊時，企業(yè)也要給予他們充分的自由。這種做法試圖在員工的能力與工 作意愿之間，取得一個平衡點。除了以上兩點外，團(tuán)隊建設(shè)中還有一個很重要的層面，那就是團(tuán)隊成員應(yīng)該盡量擁有不同的特質(zhì)。如果我們成立了一具工作團(tuán)隊，結(jié)果成員的個性和背景全部一樣，那么制造力和創(chuàng)新能力必然比不上成員背景各異的團(tuán)隊。為了避免此類情況，大家可以對目標(biāo)團(tuán)隊進(jìn)行測試，看看里面的成員在團(tuán)隊工作中各自扮演什 么樣的角色，而且個別成員的定位也能更清晰。避免濫竽充數(shù)當(dāng)企業(yè)著手找尋可能的標(biāo)桿學(xué)習(xí)成員時，應(yīng)該避免以下兩項 條件為

22、選擇標(biāo)準(zhǔn)：(1)(2)貪圖方便。所謂方便，可能是因為人他們在組織中的實際位置， 也可能是因為他們的職責(zé)或組織上的關(guān)系。選擇現(xiàn)在可用的人。這些人通常是處于工作暫停而空閑狀態(tài)， 或者因為他們在任務(wù)范圍內(nèi)沒有工作，所以可供差遣。四、團(tuán)隊成員的角色與分工團(tuán)隊建設(shè)中，除了挑選團(tuán)隊成員外，另一項任務(wù)就是設(shè)計團(tuán)隊的組織結(jié)構(gòu)。換言之，就是確定在標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊中要設(shè)置哪些 角色這對成員選擇也有很大影響。一個標(biāo)桿團(tuán)隊，可分幾個主要的機構(gòu)部分，其中每一個角色對于標(biāo)桿學(xué)習(xí)最終的成功都很重要。如下圖所示，它是一個典型的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊架構(gòu)圖。為方便大家理解，我們特意把它的基本架構(gòu)畫成一組互相交集的圓圈，以顯示它的彈性，以及與

23、傳統(tǒng)架 構(gòu)或從屬關(guān)系的不同之處。圖 1-1標(biāo)桿學(xué)習(xí) 客戶/發(fā)起人協(xié)調(diào)人項目經(jīng)理人項目/流程支援人員lllll訓(xùn)練法律管理資訊系統(tǒng) 圖書館服務(wù) 行政協(xié)助標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊ll文書支援 高級管理人員ll資料收集人員 分析人員圖中需要注意的是，項目經(jīng)理和客戶/發(fā)起人之間的關(guān)系。雖然項目經(jīng)理是團(tuán)隊和客戶間的重要介質(zhì)，但彼此之間卻可能完全沒有正式的從屬關(guān)系。另外，協(xié)調(diào)人(facilitator)和項目/流程支持人員都是在核心團(tuán)隊的外圍。也就是說，組織可以視需要而召集這些專家參與團(tuán)隊活動。如表 1-1 所示，它概括了項目經(jīng)理、團(tuán)隊成員和支持人 員的角色及任務(wù)分工。表 1-1角 色標(biāo)桿學(xué)習(xí)角色分工任務(wù)項目經(jīng)理：負(fù)

24、責(zé)團(tuán) 確認(rèn)內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)客戶及他們的要求隊的基本組織、領(lǐng) 協(xié)調(diào)團(tuán)隊成員的挑選、新人指導(dǎo)及訓(xùn)練等相關(guān)活動導(dǎo)以及協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)訂立及管理項目進(jìn)度維護(hù)流程紀(jì)律 為團(tuán)隊活動、會議、出差等作后勤支援在支持服務(wù)人員（如講師、協(xié)調(diào)人、管理顧問、流程專家等）與團(tuán)隊 之間架起溝通橋梁確保所有團(tuán)隊任務(wù)依照原定計劃如期完成主持團(tuán)隊會議活動確保所有標(biāo)桿學(xué)習(xí)的內(nèi)部客戶以及相關(guān)人員隨時得知團(tuán)隊活動及進(jìn) 程擔(dān)任與其它標(biāo)桿團(tuán)隊以及相關(guān)人員之間的主要聯(lián)絡(luò)人與協(xié)調(diào)人 分配任務(wù)給團(tuán)隊成員負(fù)責(zé)維護(hù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的流程紀(jì)律以及負(fù)責(zé)正確使用指定的工具及技術(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊成員 根據(jù)內(nèi)部產(chǎn)品服務(wù)測評（內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)） ：動用適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿 根據(jù)內(nèi)部的診斷

25、，擬定特定的標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題大綱 學(xué)習(xí)工具及技術(shù)； 設(shè)計標(biāo)桿學(xué)習(xí)項目計劃在項目經(jīng)理的指導(dǎo) 設(shè)計、開發(fā)及測試資料收集方式及工具之下，接受特別的 找出潛在典范企業(yè)任務(wù)指派 與典范企業(yè)建立關(guān)系，并擬定標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動協(xié)議對典范企業(yè)進(jìn)行訪談并記錄與團(tuán)隊成員討論、分析、整理標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊 制定行動計劃，并視需要采取行動追蹤調(diào)查并視需要與典范企業(yè)保持接觸接受項目經(jīng)理或團(tuán)隊所指派的任務(wù)視需要建立個人的標(biāo)桿學(xué)習(xí)檔案標(biāo)桿學(xué)習(xí)項目支援 團(tuán)隊訓(xùn)練（包括流程的訓(xùn)練指導(dǎo)）人員：利用各種內(nèi) 流程協(xié)調(diào)部以及外界資源提 提供流程方面的專家意見及資詢供標(biāo)桿團(tuán)隊所需的 法律咨詢（檢討訪談大綱的內(nèi)容）支援 電腦、管理資訊系統(tǒng)的支持圖書館服務(wù)

26、（文獻(xiàn)搜尋、項目檔案的保存） 圖表及文件的處理、項目經(jīng)理如圖 1-1 所示，項目經(jīng)理堪稱標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊靈魂。一方面，項目經(jīng)理肩負(fù)著管理團(tuán)隊、策劃及組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的重要職責(zé)；另一方面，他又是標(biāo)桿團(tuán)隊各組成部分間的重要介質(zhì)。換言之，他是客戶或發(fā)起人的主要聯(lián)絡(luò)對象，也是團(tuán)隊與組織中其它成員或相關(guān)資源間的聯(lián)系人。除此之外，有些組織中項目經(jīng)理甚 至還負(fù)責(zé)訓(xùn)練標(biāo)桿團(tuán)隊成員。鑒于項目經(jīng)理所承擔(dān)的職責(zé)，常常會成為標(biāo)桿團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)人或管理人。因此，企業(yè)在組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊時必須慎重地決定項目經(jīng)理的人選常見的做法是上級指派，但由團(tuán)隊成員舉行團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人的情況也很普遍，還有些團(tuán)隊的項目經(jīng)理則輪流擔(dān)任。無論項目經(jīng)理如何產(chǎn)生

27、，最終擔(dān)任要職的人通常要具備以下 幾種技巧及特質(zhì)：（1） 必須在標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型方面受過很好的訓(xùn)練熟悉每個流程階段以及每個階段需要的特定技巧，而且能夠?qū)⑦@種資訊傳達(dá)給 他人。（2） 必須具備優(yōu)異的項目管理技巧，諸如計劃、組織、安排進(jìn)度、 協(xié)調(diào)等。（3） 必須能夠在組織體系之內(nèi)作業(yè)，以便取得團(tuán)隊所需要的資源和 支持。2、團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的真正基石，因為正是他們在協(xié)助項目經(jīng)理發(fā)展標(biāo)桿學(xué)習(xí)計劃；是他們選擇、聯(lián)絡(luò)和訪問典范企業(yè)；也是他們分析及整理標(biāo)桿學(xué)習(xí)資料，并且制成標(biāo)桿學(xué)習(xí)報告。沒有團(tuán)隊成員，標(biāo)桿學(xué)習(xí)就無以為繼。團(tuán)隊成員是標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊中 真正的“工蜂”。盡管團(tuán)隊成員極端重要，但團(tuán)隊成員不見

28、得就必須是標(biāo)桿專家或是流程協(xié)調(diào)專家，因為他們主要是在項目經(jīng)理的指揮之下行動。但是以長遠(yuǎn)眼光來看，每位標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員都應(yīng)該具備某種專才，以期日后都可以成為項目經(jīng)理或流程協(xié)調(diào)人不過，對于第一次實踐標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的團(tuán)隊來說，考慮核心團(tuán)隊成員的長遠(yuǎn) 發(fā)展可能言之尚早。在團(tuán)隊成員配置上，有一個角色應(yīng)引起大家足夠重視，即資訊分析人員。在標(biāo)桿學(xué)習(xí)項目中，團(tuán)隊往往會收集到大量的資訊，因此我們最好能指派一些合適的人（通常是一兩位）來擔(dān)任資訊分析人員。他們的主要責(zé)任，就是將團(tuán)隊收集的資訊加以整理，也就是將資料轉(zhuǎn)換成表格的形式，并撰寫敘述性的摘要。另外，還有些工作則是建立試算表以及電腦系統(tǒng)，以便能用表格形式分析資料。為

29、了提高工作效率，分析人員可以不從事例行的資料收集活動（例如，訪問典范企業(yè)），而只是專心于資訊整理的任務(wù)， 同時也可以避免到外面進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)而浪費精力。3、項目支援人員典型的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊，在調(diào)查過程中通常都會需要一些支持。這些支援是指某種特定的服務(wù)或?qū)＜业囊庖?，他們可以使團(tuán)隊以最有效的方式完成任務(wù)。扼要地說，假如團(tuán)隊能和這些支持人員建立良好工作關(guān)系，并且在干擾最少的狀況下取得所需要的 幫助，自然會使學(xué)習(xí)過程更有效率。下面是標(biāo)桿學(xué)習(xí)流程最常需要的支持服務(wù)，大家可以根據(jù)其 內(nèi)容特征選擇合適的人員來負(fù)責(zé)：（1） 流程協(xié)調(diào)。新團(tuán)隊或是面對爭議性及敏感性主題的團(tuán)隊，通常 都需要流程協(xié)調(diào)的支援。在某些組織里

30、，設(shè)有專職支持人員，以協(xié)助任何提出要求的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊。另一些組織則是以自愿的方式，鼓勵有經(jīng)驗的標(biāo)桿學(xué)習(xí)人員協(xié)助團(tuán)隊管理學(xué)習(xí)流程。組織也可以聘請管理顧問，提供特別的流程協(xié)調(diào)支持，或進(jìn)行流程檢查， 以便能夠幫助團(tuán)隊診斷要改善的流程領(lǐng)域。（2） 訓(xùn)練輔導(dǎo)。新團(tuán)隊或是有新成員加入的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊，大都會 需要訓(xùn)練方面的支持。這種訓(xùn)練包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)的基本介紹，或是流程中某些層面（例如，資料收集工具、訪問技巧）的專題指導(dǎo)。（3） 法律咨詢。如果某一個標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊探討的議題牽涉到專利或 敏感的資詢，團(tuán)隊就應(yīng)該和企業(yè)的法律顧問進(jìn)行充公討論。某些組織每進(jìn)行一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查，就會到律師事務(wù)所走一趟，請律師就 標(biāo)桿學(xué)習(xí)

31、的主題加以審閱。（4） 管理資訊系統(tǒng)。當(dāng)標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊需要進(jìn)行綜合分析時，管理咨 詢系統(tǒng)往往必不可少。管理資訊系統(tǒng)的專家能夠設(shè)計合乎使用者需求的 分析模型，并且教導(dǎo)團(tuán)隊成員正確地將資訊輸入程序。而且，管理咨詢系統(tǒng)還能協(xié)助團(tuán)隊建立標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫，讓一般員工可以通過遠(yuǎn)處 的終端機分享標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果。（5） 圖書館服務(wù)。對那些需要研究文字資料的標(biāo)桿團(tuán)隊，內(nèi)部圖書 館服務(wù)（也稱為技術(shù)圖書館或研究圖書館）可以提供寶貴的支持。不論是文獻(xiàn)還是找尋期刊、目錄、分析報告、書籍、數(shù)據(jù)庫、外國資訊來源等方面，專業(yè)圖書館都能提供絕佳的協(xié)助。很多大公司都在廣泛運用內(nèi)部圖書館和研究資源，并且還配置了專門的內(nèi)部標(biāo)桿專家擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人，

32、負(fù)責(zé)標(biāo)桿團(tuán)隊與研究人員之間的溝通。這位專家的工作是整合團(tuán)隊的資訊需求，并且在各類團(tuán)隊 以及研究人員之間，擔(dān)負(fù)起緩沖功能。（6） 行政協(xié)助及文書支持 。對標(biāo)桿團(tuán)隊而言，需要行政協(xié)助及文書 支持的工作很多，包括文書處理、表格制作、建立文檔，以及電話接待 （例如，擬定約訪時間、接聽典范企業(yè)的電話）。簽訂團(tuán)隊合約對作業(yè)流程產(chǎn)生共識之后，團(tuán)隊成員最好簽訂一份“團(tuán)隊合約”，藉以加強成員紀(jì)律性。這也使成員有機會定期審視自己的工作，并考慮自己有沒有遵守大家共同制定的規(guī)定。 以下是團(tuán)隊合約常見內(nèi)容：(1)(2)(3)(1)(2)(3)(4)(5)(6)我們將會把生活重心放在工作上；我們將以目標(biāo)為主要導(dǎo)向；我們將

33、會一心一意投入項目和團(tuán)隊的工作；我們會維持良好的規(guī)范(會議的次數(shù)、事前做好準(zhǔn)備，并且執(zhí)行分派的任務(wù))； 每個人都有分內(nèi)的工作；我們將會傾聽彼此的心聲,并保持著開放的心胸；我們每個人都有責(zé)任解釋自己的看法；我們不會只是因為談話面談話；我們將會好好享受這個過程。五、提升團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力標(biāo)桿學(xué)習(xí)作為組織學(xué)習(xí)的一條捷徑，它格外關(guān)注企業(yè)學(xué)習(xí)的效率與效果。換言之，學(xué)習(xí)團(tuán)隊的高效運轉(zhuǎn)是任何組織都渴求境界。但正像很多管理大師強調(diào)的那樣，人是活動的根本，只有使團(tuán)隊成員齊心協(xié)力，相互配合，標(biāo)桿學(xué)習(xí)的效率才能以充分體現(xiàn)，也只有這樣的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊在市場競爭中才具有戰(zhàn)斗力。研究顯示，提升標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力的途徑主要有三條，

34、即 加強成員間的感情依賴、提供培訓(xùn)和進(jìn)行任務(wù)管理。1、 加強成員間感情依賴標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊要想有效地運作，并且齊心協(xié)力地提升學(xué)習(xí)能力，那么團(tuán)隊成員就必須對彼此都具有信心才行。對于剛剛成立的標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊而言，其中的小組成員雖然大都知道對方（至少知道姓名或看起來很眼熟），但是由于標(biāo)桿學(xué)習(xí)往往牽涉到公司里各個不同單位或部門的人員，這些團(tuán)隊成員很可能并不習(xí)慣和彼此如此緊密的合作。因此，我們必須利用不同的管理方法來加深團(tuán)隊成員之間的感情，并幫助他們加強對彼此的了解。在團(tuán)隊管理方面頗有成就的威爾舒茲（ will schutz ）針對許多團(tuán)體活動進(jìn)行了一番研究之后，提出了“基本人際關(guān)系定 位”（fundamen

35、talinterpersonal reletionship orientation,firo ）理論這是為各界所廣泛接受的團(tuán)體開發(fā)技巧。具體而言，舒茲主張把團(tuán) 體開發(fā)分成以下三個階段來進(jìn)行管理：(1)(2)(3)參與(inclusion) 。在“參與”階段當(dāng)中，人們常常會問這樣問 題：“我為什么會在這兒？”“這個團(tuán)體有些什么樣的規(guī)則？”“我能夠維持自我的定位嗎？”換言之，他們還有些三心二意， 還沒有下定決心要全心全意的投入?？刂?control) 。當(dāng)團(tuán)隊發(fā)展至“控制”階段時，團(tuán)隊成員就會 積極參與團(tuán)隊的活動，并主動承擔(dān)更大的風(fēng)險，從而希望展現(xiàn)了獨立自主的一面。但是，此時的團(tuán)隊成員也會開始和團(tuán)

36、隊領(lǐng)袖爭辯，并形成各自為政的小團(tuán)體，團(tuán)隊里的沖突持續(xù)升溫，而且發(fā)生 沖突的次數(shù)也會向上攀升。“控制”時期對于許多團(tuán)體而言都是麻煩階段，有些團(tuán)隊甚至 于無法成功地渡過這段風(fēng)暴期。感情(affection) 。“感情”是團(tuán)隊發(fā)展的第三個（也是最后一 個）階段，團(tuán)隊發(fā)展進(jìn)入這個階段時，團(tuán)隊成員已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)男判模瑢τ跊_突能夠應(yīng)付自如即便有爭辯的情況也能夠順利排解，或找到有建設(shè)性的解決方案。團(tuán)隊成員能夠自由地溝通想法、意見，也懂得傾聽，并且愿意接受彼此的建議。溝通的管道暢通，而且團(tuán)隊成員態(tài)度直率、坦白，成員對于團(tuán)隊有很高的信 賴感，并且彼此積極支援。實踐證明，根據(jù)舒茲的“基本人際關(guān)系定位”理論，規(guī)劃團(tuán)

37、隊發(fā)展和加強成員彼此的信賴，往往能夠幫助團(tuán)隊加速達(dá)到“感 情”階段。2、 提供訓(xùn)練課程大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)組織通常都會提供正式的訓(xùn)練課程給即將 使用標(biāo)桿流程的員工，這種做法的目的是為了配合組織的需求和特定的標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型。當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備要展開標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練時，應(yīng)該考慮下 列相關(guān)議題。講授什么內(nèi)容？大多數(shù)開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)的公司都會給員工提供兩種基本的標(biāo)桿學(xué)習(xí)課程：一種是為期一天或兩天的基本技巧課程，另一種是兩小時到四小時的管理簡報講習(xí)。在一天或兩天的基本技巧課程 中，討論的主題主要包括下列幾項：（1） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型概論；（2） 組織對標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動的應(yīng)用；（3） 標(biāo)桿學(xué)習(xí)常用名詞及工具；（4） 標(biāo)桿團(tuán)隊成員的角色及

38、責(zé)任；（5） 資料收集方法（例如，訪問技巧、資訊搜尋、調(diào)查計劃的建構(gòu)）。除此之外，提供額外的訓(xùn)練也十分必要。例如，美國迪吉 多電腦公司就有為期三天的講師訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括人際關(guān)系及溝通技巧；施樂公司則提供一天的電視講座，學(xué)生、供應(yīng)商、客戶及一般大眾都可以通過大學(xué)和訓(xùn)練中心接受這種訓(xùn)練。其它類型的訓(xùn)練包括協(xié)調(diào)技巧、訪問技巧及調(diào)查設(shè)計技巧等資訊收集分析技 巧。誰來進(jìn)行訓(xùn)練？大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練都是由企業(yè)內(nèi)部提供，負(fù)責(zé)訓(xùn)練的人員是組織內(nèi)全職或兼職的標(biāo)桿專家，或是來自傳統(tǒng)訓(xùn)練部門。當(dāng)然，企業(yè)也可以從外部聘請幾位訓(xùn)練專家，作為內(nèi)部訓(xùn)練資源的重要 補充。誰來接受訓(xùn)練？就訓(xùn)練的直接目的而言，企業(yè)比較喜歡針對即

39、將進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查的團(tuán)隊成員進(jìn)行訓(xùn)練。例如盡管施樂公司過去曾鼓勵所有員工參加標(biāo)桿學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程。不過，最近已改為偏重訓(xùn)練準(zhǔn)備從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)的人員，并且減少了傳統(tǒng)的教室課程，而增加了現(xiàn)場實習(xí)的課程。迪吉多公司也采用類似的訓(xùn)練形式，并根據(jù)團(tuán)隊的個別需求而專門設(shè)計訓(xùn)練內(nèi)容，也就是在訓(xùn)練內(nèi)容、形式及受訓(xùn) 人員上，都強調(diào)一定的“彈性”。至于 ibm的目標(biāo)，也不是要每位員工都學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型，而是依據(jù)需要提供訓(xùn)練所謂需要，則是視計劃的多寡及正在組成的團(tuán)隊數(shù) 目而定。3、 任務(wù)管理和進(jìn)度安排一旦標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊成立，項目經(jīng)理就應(yīng)該立刻運用各種管 理技巧，確保成員及其它相關(guān)人員都明了團(tuán)隊的活動及任務(wù)。很多標(biāo)桿團(tuán)隊，只是每周或每月聚會一次，其它時間則由成員分頭進(jìn)行個人的