卓越績效標(biāo)準(zhǔn)對照表55

1、14.1領(lǐng)導(dǎo)4.1領(lǐng)導(dǎo)24.1.1總則本條款用于評價組織高層領(lǐng) 導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社 會責(zé)任的情況。4.1.1提要本條款對組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中， 高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動是組織持續(xù)成功的前提，組 織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責(zé)任則 是組織持續(xù)成功的必備條件。34.1.2高層領(lǐng)導(dǎo) 的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層 領(lǐng)導(dǎo)的作用：a) 如何確定組織的使命、 愿景 和價值觀，如何將其貫徹到全體員 工，并影響到組織的供方、合作伙 伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落 實(shí)組織的價值觀方面起表率作用；b) 如何與全體員工及其他相 關(guān)方進(jìn)行溝通， 如何鼓勵整個組織 實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如

2、何通過 對全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點(diǎn)： 確定方向、 雙 向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營和績效管 理。a) 確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景 和價值觀。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了組織未來的 發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略 目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷 史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外環(huán)境等實(shí)際情況，研討、 提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先 垂范。b) 雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)進(jìn)行激勵以強(qiáng)化組織的方向和重 點(diǎn)；c) 如何營造誠信守法的環(huán)境， 如何營造有利于改進(jìn)、 創(chuàng)新和快速 反應(yīng)的環(huán)境， 如

3、何營造促進(jìn)組織學(xué) 習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；d)如何履行確保組織所提供 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e) 如何推進(jìn)品牌建設(shè)， 不斷提 高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f) 如何強(qiáng)化風(fēng)險意識， 推動組 織的持續(xù)經(jīng)營， 如何積極培養(yǎng)組織 未來的領(lǐng)導(dǎo)者；g) 如何促進(jìn)組織采取行動以 改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并 達(dá)成愿景；如何定期評價組織的關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一直的理解、 認(rèn)同并付諸行動，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組 織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、 座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式， 與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站 等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向 和

4、重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的績效激 勵制度。c) 營造環(huán)境之營造一個包括誠信守法、改進(jìn)、 創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。高 層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信守法， 鼓勵員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動，提高快 速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。d) 履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全 的職責(zé)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。e) 制定與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略保持一致的品牌鍵績效指標(biāo)， 以及如何根據(jù)績效評 價結(jié)果采取相應(yīng)行動。發(fā)展規(guī)劃，通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平， 推進(jìn)組織的品牌建設(shè)， 不斷提高組織的品牌知名度、 品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠度。f) 持續(xù)經(jīng)營旨在

5、實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。為推動和確保 持續(xù)經(jīng)營， 組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險意識， 開展戰(zhàn)略、 財務(wù)、市場、運(yùn)營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方 面的風(fēng)險管理，提升應(yīng)對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略 管理和運(yùn)營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層 次領(lǐng)導(dǎo)者。g)績效管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目 標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會、 管理評審會、 經(jīng)濟(jì)活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織 的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促進(jìn)組 織將追求卓越付諸行動。44.1.3組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素 以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)4.1.3組織治理本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導(dǎo)和治

6、理機(jī)構(gòu)成員的績成員的績效進(jìn)行評價 :a) 組織治理如何考慮以下關(guān)鍵 因素：管理層所采取行動的責(zé)任； 財務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營管理的透明性以及信息 披露的政策；內(nèi)、外部審計的獨(dú)立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保 護(hù)。b) 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效， 如何評價治理機(jī)構(gòu)成員的績效， 高 層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些 績效評價結(jié)果改進(jìn)個人、 領(lǐng)導(dǎo)體系 和治理機(jī)構(gòu)的有效性。效評價。a)組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括： 明確管理層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任 等； 明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財務(wù)責(zé)任，健全財務(wù) 制度，規(guī)范會計行為；規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策；確保內(nèi)、外部審計活動獨(dú)立于被審計的對象和 職責(zé)范

7、圍，包括：外部審計和相關(guān)服務(wù)不能來自相 同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)；保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股 東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。b) 對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效評價旨在 建立激勵和約束機(jī)制，并運(yùn)用評價結(jié)果改進(jìn)個人、 領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。評價方式可包括自 評和上級、同事、下屬評價以及相關(guān)方反饋等多視角的評價。54.1.4社會責(zé)任4.1.4社會責(zé)任64.1.4.1提要 提要組織如何履行社會責(zé)任， 包括在公 共責(zé)任、道德行為和公益支持等方 面的做法。4.1.4.1提要 提要組織在致力于自身發(fā)展的同時， 還要積極主動的 履行社會責(zé)任，以更具社會責(zé)任感的組織行為增強(qiáng) 其競爭優(yōu)勢， 致

8、力于成為卓越的企業(yè)公民。 在“4.2 戰(zhàn)略”和“ 4.5 過程管理”中，應(yīng)考慮哪些對組織 持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。 本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)遵守 的道德規(guī)范和自愿開展的公益支持74.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、 服務(wù) 和運(yùn)營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、 資源綜合利用、 公共衛(wèi)生等方面產(chǎn) 生的影響所采取的措施。4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾 對組織的產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生 的負(fù)面社會影響的隱憂。4.1.4.2公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所應(yīng)承擔(dān)的基 本責(zé)任：a)組織應(yīng)評估在產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量安全、 環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用

9、以及公共衛(wèi)生 等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。b) 組織可采取社會調(diào)查、座談等各種方式，主 動遇見公眾對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營在上述各方面的隱4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī) 要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān) 鍵過程及績效指標(biāo)， 以及在應(yīng)對產(chǎn) 品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險方面的 關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。憂，做出應(yīng)對準(zhǔn)備，如：應(yīng)對公眾對新建基礎(chǔ)設(shè)施 的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時設(shè) 計、同時施工、同時交付使用；應(yīng)對公眾對突發(fā)事 件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時定期演練。c) 組織應(yīng)識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī) 要求，并識別和評估相應(yīng)的風(fēng)險，建立遵循法律法 規(guī)要求的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)

10、，包括預(yù)防、控制程 序和改進(jìn)方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上 持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。84.1.4.3道德行為4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠 信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用 體系。4.1.4.3.2 如何確保組織行為符 合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測 組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙 伴之間及組織治理中的行為符合4.1.4.3道德行為道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表 現(xiàn)。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并 影響組織的利益相關(guān)方：a) 誠信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個組織中倡導(dǎo)誠信、踐行誠信，

11、建立面對顧客、供方和社會各相關(guān)方的信用體系。道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。b) 組織應(yīng)基于其使命、 愿景和價值觀， 制定清晰明 了的道德規(guī)范并定期溝通和強(qiáng)化；應(yīng)建立用于促進(jìn) 和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及 組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。 其績效指標(biāo)可以是： 遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、 誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。94.1.4.4公益支持如何積極地支持公益事業(yè)， 并說明 重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域； 高層領(lǐng)導(dǎo)及 員工如何積極參與并為此做出貢 獻(xiàn)。4.1.4.4公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責(zé) 任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會 責(zé)任方面的

12、成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會 和途徑。 公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、 慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù) 其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支 持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公 眾口碑，提升社會形象。在公益支持活動中，高層 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻(xiàn)。104.2戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略114.2.1總則本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其 目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。4.2.1提要 提要本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選 擇和部署。組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過 戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施

13、計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實(shí)施。124.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略制定134.2.2.1提要 提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.1提要 提要戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。 組織應(yīng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為 導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運(yùn)用預(yù)測、 估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確 立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明 如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說 明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。144.2.2.2戰(zhàn)略制定 過程4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制 定過程、主要步驟及主要參與者

14、，4.2.2.2戰(zhàn)略制定 過程組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán) 境因素：如何確定長、短期計劃的時間區(qū)a) 組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應(yīng)考慮：間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計劃，包括各短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。步驟的職責(zé)分工、時間安排等；4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要考慮下列關(guān)鍵因素， 如何就這些因時可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；顧客和市場的需求、 期望以及機(jī)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)，規(guī)定長、短期計劃的時會；間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作

15、計劃，使之與戰(zhàn)略制競爭環(huán)境及競爭能力；定過程協(xié)調(diào)對應(yīng)。影響產(chǎn)品、 服務(wù)及運(yùn)營方式的重b) 組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮：要創(chuàng)新或變化； 19580 標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)資源方面的優(yōu)勢和劣勢， 資源重和信息；新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、 服務(wù)或采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如領(lǐng)域的機(jī)會；( 政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、技術(shù) ) 宏觀環(huán)境分析、五經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以 及其它方面的潛在風(fēng)險； 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化； 組織特有的影響經(jīng)營的因素， 包 括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的 需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、 （ 優(yōu)勢、

16、劣勢、機(jī)會和威脅 ） 分析以及 （關(guān)鍵成功因素 ）分析、（ 主要障礙性因素 ） 分析等。154.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)4.2.2.3.1說明 戰(zhàn)略 和戰(zhàn)略目4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)組織應(yīng)說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對、考略目標(biāo)標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和略目標(biāo)慮相關(guān)要求：關(guān)鍵的量化指標(biāo)。a） 在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中：4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、 愿景和價值觀相一應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢， 如致；何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的戰(zhàn)略可圍繞以下一項(xiàng)、多項(xiàng)或全部而建立：新創(chuàng)新機(jī)會，如何均衡的考慮長、短產(chǎn)品、服務(wù)和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及

17、所有相關(guān)方得收入增長； 資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；的需要。新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。 應(yīng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方 面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； 戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競爭力，獲得或保持持久 競爭優(yōu)勢而期望達(dá)到的績效水平。組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn) 戰(zhàn)略目標(biāo)的時間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。b) 組織應(yīng)通過系統(tǒng)、 周密的內(nèi)外部環(huán)境分析 和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對、考慮以 下要求： 應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服 務(wù)、運(yùn)營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會。其中，戰(zhàn)略 挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外 部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定

18、 性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競爭力指組織最擅長、獨(dú)特 且難以被模仿的能力；均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有 相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意 與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及 社會責(zé)任要求等。164.2.3戰(zhàn)略部署4.2.3戰(zhàn)略部署174.2.3.1提要 提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn) 化為實(shí)施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效 指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效 指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。4.2.3.1提要 提要組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計劃及相關(guān)的 關(guān)鍵績效指標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時應(yīng)用這些關(guān) 鍵績效指標(biāo)監(jiān)測實(shí)施計劃的進(jìn)展情況，預(yù)測

19、組織未 來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：制定與部署實(shí)施計劃，使組 織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)施；針對組織的關(guān)鍵績 效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)測、對比，以便制定、跟蹤、驗(yàn)證 目標(biāo)和計劃。184.2.3.2實(shí)施計劃 的制定和 部署4.2.3.2.1 如何制定和部署實(shí)現(xiàn) 戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計劃； 如何根據(jù)環(huán) 境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計4.2.3.2實(shí)施計劃 的制定和 部署組織應(yīng)制定實(shí)施計劃，通過配置資源予以部署，并 建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測其進(jìn)展： a) 組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略， 制定和劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。4.2.3.2.2 說明組織的主要長、 短 期實(shí)施計劃， 這些計劃所反映出的 在產(chǎn)品和服

20、務(wù)、 顧客和市場以及經(jīng) 營管理方面的關(guān)鍵變化。4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源 以確保實(shí)施計劃的實(shí)現(xiàn)； 說明組織 為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施 計劃的重要資源計劃。4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實(shí)施計劃進(jìn) 展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)， 如何確保 這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致， 并涵蓋所有關(guān) 鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實(shí)施計劃，確定關(guān)鍵績效指 標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計分卡等方法層層分 解、細(xì)化，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時分析、評 估實(shí)際與計劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化， 對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計劃進(jìn)行調(diào)整并予以落 實(shí)。b) 組織的主要長、短期實(shí)施計劃應(yīng)包括市場營 銷、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營等方

21、面的計劃，反映在產(chǎn)品和 服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。c) 組織可通過制定包括人力、 財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長短期 計劃，獲取和配置資源，以確保整體實(shí)施計劃的實(shí) 現(xiàn)。d) 組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對組織 的協(xié)調(diào)一致性起強(qiáng)化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋 了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。194.2.3.3績效預(yù)測說明組織長、 短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵 績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的 預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競 爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相 比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo) 及以往績效相比較； 如

22、何確保實(shí)現(xiàn) 所預(yù)測績效， 如何應(yīng)對相對于競爭 對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。4.2.3.3績效預(yù)測績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估 計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方 法可包括定量和定性的預(yù)測方法， 如時間序列分析、 回歸分析、德爾菲法等。組織應(yīng)根據(jù) 4.2.3.2 所確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，基于 所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和 工具，對長、短期計劃期內(nèi)的績效進(jìn)行預(yù)測；并將 所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比 較，與主要的標(biāo)桿、 組織的目標(biāo)及以往績效相比較， 以制定和驗(yàn)證自己的目標(biāo)和計劃?？冃ьA(yù)測時，可 考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、 市場的拓展和轉(zhuǎn)移、 新

23、的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù) 上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。 通過績效的預(yù)測和對比，能夠幫助組織提高績效預(yù) 測能力，以便：更準(zhǔn)確地描繪未來組織和主要競爭對手、標(biāo)桿的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標(biāo) 指標(biāo)以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、 標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對績效 差距，進(jìn)行績效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測 的績效。204.3顧客與市場4.3顧客與市場214.3.1總則本條款用于評價組織確定顧客和 市場的需求、期望和偏好以及建立 顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度 關(guān)鍵因素的方法。4.3.1提要 提要本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營 能力，以推動組織

24、追求卓越。組織應(yīng)在識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ) 上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠，提高 市場占有率。224.3.2顧客和市 場的了解4.3.2顧客和市場的了解234.3.2.1提要 提要組織如何確定顧客和市場的需求、 期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、 確4.3.2.1提要 提要顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對當(dāng)前及未來的定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動態(tài) 的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服 務(wù)，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新 的市場。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場；了解各顧

25、 客群和細(xì)分市場的需求、期望和偏好。244.3.2.2顧客和市 場細(xì)分4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群 和細(xì)分市場， 如何確定當(dāng)前及未來 的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、 顧客 群和細(xì)分市場。4.3.2.2.2 在顧客和市場的細(xì)分過 程中，如何考慮競爭對手的顧客及 其他潛在的顧客和市場。4.3.2.2顧客和市場細(xì)分組織應(yīng)識別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，同時 將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)：a) 組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進(jìn)行市場細(xì)分和定 位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧 客群和細(xì)分市場。細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、 銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)根據(jù)組 織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧

26、客偏好的顯著性，從關(guān)鍵 的視角進(jìn)行細(xì)分。b) 組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn) 略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市 場。254.3.2.3顧客需求 和期望的 了解4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的 需求、期望和偏好及其對于顧客的 購買或建立長期關(guān)系的相對重要 性，如何針對不同顧客、顧客群和 細(xì)分市場采取不同的了解方法。4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客 的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè) 計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開 發(fā)和營銷過程。 如何使用這些信息 來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、 滿足顧客需要以 及識別創(chuàng)新的機(jī)會。4.3.2.3.3 如

27、何使了解顧客需求和 期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、 業(yè)務(wù)需 要及市場的變化。4.3.2.3顧客需求 和期望的 了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧 客的需求、期望和偏好， 運(yùn)用所收集的信息和反饋， 并與時俱進(jìn)， 適應(yīng)發(fā)展方向、 業(yè)務(wù)需要及市場變化： a) 組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方 法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這 些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重 點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù) 特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相區(qū)別的 特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期 或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織 實(shí)際，考慮針對不同的顧

28、客、顧客群和細(xì)分市場采 取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采 用不同的調(diào)查問卷。 b)組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、 顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、 顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客 檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、 改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強(qiáng)化顧客 導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機(jī)會。c) 組織應(yīng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并 對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使 之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場的 變化。264.3.3顧客關(guān)系 與顧客滿 意4.3.3顧客關(guān) 系與顧客 滿意274.3.3.1提要

29、提要組織如何建立、 維護(hù)和加強(qiáng)顧客 關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并 使顧客滿意、 忠誠的關(guān)鍵因素的方 法。4.3.3.1提要 提要組織應(yīng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護(hù)和加 強(qiáng)顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、 服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧 客并開發(fā)新的商機(jī)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：建立顧客關(guān)系；測量顧客滿 意和忠誠。284.3.3.2顧客關(guān)系 的建立4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏 得顧客，滿足并超越其期望，提高 其忠誠度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的 主要渠道，這些渠道如何方便顧客 查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴； 如何確定每種渠道主要

30、的顧客接 觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān) 的人員和過程。4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確 保投訴得到有效、快速的解決。如 何最大限度地減少顧客不滿意和 業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信 息以用于資質(zhì)及合作伙伴的改進(jìn)。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系， 明確與顧客接觸的主要渠道， 有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進(jìn)，使之適 應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：a) 組織應(yīng)針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān) 系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系， 以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購 買的頻次和獲得積極的推薦。b) 組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、 展銷會、登門拜訪、

31、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳 真等，以便于顧客查詢信息、 進(jìn)行交易和提出投訴； 確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸 過程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、 落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。c) 組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)， 建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解 決，例如向顧客承諾響應(yīng)和(或)解決的時限并切 實(shí)履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處 理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對組織的信心， 最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分 析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重 點(diǎn)，用于整個組織及合作伙伴的改進(jìn)。4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的 方法適

32、合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需 要。d) 組織應(yīng)定期評價、 不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的 方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。294.3.3.3顧客滿意 的測量4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和 忠誠，所用方法如何因顧客群不同 而異，如何確保測量能夠獲得有效 的信息并用于改進(jìn)， 已超越顧客期 望、獲得良好口碑并贏得市場。4.3.3.3.2 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和 服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，已獲得及時、有 效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與 創(chuàng)新活動。4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比 較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意 信息。4.3.3.3.4 如何使測量顧客滿意和4.3.3.3顧客滿意的測量組織應(yīng)測量顧客滿意和忠誠，跟

33、蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交 易質(zhì)量，并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以推動改進(jìn)； 并使這些方法與時俱進(jìn)， 適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要： a) 組織應(yīng)考慮針對不同顧客群， 如經(jīng)銷商和終端 顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法， 獲得有效的信息用于改進(jìn)。顧客滿意的測量通常包 括評價項(xiàng)目和數(shù)字化的等級量表，評價項(xiàng)目應(yīng)涵蓋 顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價格、可靠性、 交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠通常表 現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購買及獲得積極推薦等方 面的績效。b) 組織應(yīng)通過對顧客的跟蹤、 回訪或市場調(diào)查等 途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時、有效忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù) 需要。的反饋信息，如產(chǎn)品開

34、箱合格率和故障率等，快速 識別和解決問題， 并用于改進(jìn)活動， 防止其再發(fā)生， 預(yù)防未來顧客的不滿意。c) 組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨(dú)立 的第三方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標(biāo)桿相 比較的顧客滿意信息， 以識別所存在的威脅和機(jī)會， 改進(jìn)組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素， 用于戰(zhàn)略制定。d) 組織應(yīng)定期評價、 不斷改進(jìn)測量顧客滿意和忠 誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。304.4資源4.4資源314.4.1總則本條款用于評價組織的人力、財 務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施 和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4.1提要 提要本條款上承戰(zhàn)略， 為戰(zhàn)略部署配置資源； 下接過程， 為過

35、程實(shí)施提供資源。組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過程的有效和高效 實(shí)施，提供所必需的人力、財務(wù)、信息和知識、技 術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。314.4.2人力資源4.4.2人力資源324.4.2.1提要 提要組織如何建立以人為本的人力資 源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā) 展，提高員工的滿意程度。4.4.2.1提要 提要組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長短 期實(shí)施計劃，制定和實(shí)施長短期的人力資源計劃。 人力資源計劃可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識分享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)薪酬和激勵機(jī)制； 改進(jìn)教

36、育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。本條款包括四項(xiàng)要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績 效管理； 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展； 員工權(quán)益與滿意程度。334.4.2.2工作的組 織和管理4.4.2.2.1 如何對工作和職位進(jìn)行 組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿 足實(shí)施計劃，對業(yè)務(wù)變化做出快速 靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，4.4.2.2工作的組織和管理為了應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人 力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通： a) 組織應(yīng)對工作和職位進(jìn)行組織、 管理，促進(jìn)組調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn) 組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的 執(zhí)行力。4.4.2.2.2 如何確定員

37、工的類型和 數(shù)量的需求，如何識別所需員工的 特點(diǎn)和技能、 如何提高現(xiàn)有員工的 能力，如何招聘、任用和留住員工。4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、 顧客和其他相關(guān)方的各種意見和 建議，如何在不同的部門、職位和 地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能 共享?？梼?nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn) 組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力?？刹?用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層 次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建 立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門小組、并 行工程小組等跨職能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少 部門間壁壘。b) 組織應(yīng)根據(jù)長短期人力資源計劃， 確定員工類型 和數(shù)量的需

38、求，進(jìn)行職位分析，識別所需員工的特 點(diǎn)和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員 工。必要時，應(yīng)對員工流失情況進(jìn)行分析，并采取 相應(yīng)的措施。c) 組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、 合理化建議、 網(wǎng)上 論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客 和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗(yàn)交流、 交叉培訓(xùn)、 崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、 視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和 技能共享。344.4.2.3員工績效 管理如何實(shí)施員工績效管理， 包括員工 績效的評價、考核和反饋，以及如 何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí) 施適宜的激勵政策和措施， 以提高 員工和組織的工作績效， 實(shí)現(xiàn)組織 的戰(zhàn)略實(shí)施計

39、劃。4.4.2.3員工績效管理組織應(yīng)開展員工績效管理，使員工、部門和組織整 體的績效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績效，實(shí) 現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計劃?？煽紤]： 基于組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，對員工績效進(jìn)行定 量和定性的評價和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，采用適 當(dāng)形式，將評價和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取 措施改進(jìn)績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié) 果和績效因素 （如員工態(tài)度、 知識和技能等）。評價 和考核可針對員工個人也可對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。其中的員 工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時工； 建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵政策和 措施，包括薪酬、獎懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物 質(zhì)的激勵政策和措施。354.

40、4.2.4員工的學(xué)4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)4.4.2.4員工的學(xué)組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識、知識和技習(xí)與發(fā)展如何識別教育與培訓(xùn)需求，制 定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計劃， 并結(jié)合 員工和組織的績效以評價其有效 性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方 向和員工職業(yè)發(fā)展的要求； 如何針 對不同的崗位和職位實(shí)施教育與 培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式 實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、 技能 提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 4.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展 如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有 員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理， 如 何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)， 如何實(shí)施繼任計劃，形成人才梯 隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。習(xí)與

41、發(fā)展能，進(jìn)而提高員工和組織的績效，促進(jìn)組織的戰(zhàn)略 發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：a）員工的教育與培訓(xùn) 組織應(yīng)建立從需求識別、計劃制定和實(shí)施，到效果 評價和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。 員工教育與培訓(xùn)的需求可包括： 為應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實(shí)長、 短期實(shí)施計劃的需求， 通常通過人力資源計劃體現(xiàn)； 為改進(jìn)員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需 求，可通過員工績效評價、改進(jìn)和創(chuàng)新計劃等渠道 識別； 員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過 員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識別。 教育與培訓(xùn)計劃的內(nèi)容可包括： 教育與培訓(xùn)的對象、 目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等事項(xiàng)。組織對教育與培 訓(xùn)的效果進(jìn)行評價時，除了采用考試、問卷等

42、方式即時評價外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評 價教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與 培訓(xùn)工作的改進(jìn)。組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重： 根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按 管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中 層、基層分層；采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期 培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。b ）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵、幫助各層次員工 制定和實(shí)施有針對性、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí) 現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。組織應(yīng)制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計劃，包括高、中層 領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯 隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。364.4.2.

43、5員工的權(quán)4.4.2.5.1 員工權(quán)益4.4.2.5員工的權(quán)組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、益與滿意如何保證和不斷改善員工的益與滿意提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員程度職業(yè)健康安全， 針對不同的工作場程度工的滿意：所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)， 并a）員工權(quán)益確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危組織應(yīng)通過實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系，針對不同險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、如何針對不同的員工群體， 提噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員供針對性、個性化和多樣化的支工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情持，保障員工的合法權(quán)益；況作好應(yīng)急準(zhǔn)備

44、（參見 4.5.2.4b ）；如何鼓勵員工積極參與多種組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同形式的管理和改進(jìn)活動， 并為員工員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福參與的活動提供必要的資源， 以提利等方面的支持，并遵循勞動法 、工會法等高員工的參與程度和效果。法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；4.4.2.5.2 員工滿意程度組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工如何確定影響員工滿意程度和積參與的因素，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對工積極參與多種形式的活動，如小組、合理化建議不同員工群體的影響， 如何測量和 提高員工滿意程度。等，并提供時間和資金方面的支持

45、。 b）員工滿意程度 組織可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響 員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、 勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等，以及這些 因素對不同員工群體的影響； 組織應(yīng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程 度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改 進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對 性調(diào)查，如針對某類員工或某些方面的調(diào)查； 組織還可通過其他指標(biāo)， 如員工流失、 缺勤、抱怨、 安全及生產(chǎn)效率，評價和提高員工的滿意程度和工 作積極性。374.4.3財務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供 給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本 管理和財務(wù)風(fēng)險管理， 將資金的實(shí)4.4.3

46、財務(wù)資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計劃確定資金需求，通 過提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股 票等方法保障資金供給。際使用情況與計劃相比較， 及時采 取必要的措施，適時調(diào)整。如何加 快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以 實(shí)現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置， 并提高 資金的使用效率和安全。組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實(shí)施資金預(yù) 算管理、成本管理、財務(wù)風(fēng)險管理，如：推進(jìn)全面 預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開展成本管理，控 制和降低成本；進(jìn)行財務(wù)風(fēng)險評估，提出并實(shí)施風(fēng) 險管理解決方案，確保和提高財務(wù)安全性。組織可采用降低庫存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資 金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率， 以實(shí)現(xiàn)財

47、務(wù)資源的最優(yōu)配置， 提高資金的使用效率。384.4.4信息和知 識資源4.4.4信息和知識資源組織應(yīng)識別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信 息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適 應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識資產(chǎn)，同時確 保數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量：394.4.4.1如何識別和開發(fā)信息源， 如何確保 獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息， 并 使員工、供方和合作伙伴及顧客易 于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運(yùn)營的需求， 通過流程分析、建立績效測量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識 別和開發(fā)內(nèi)部信息源，通過與行業(yè)協(xié)會、顧客、供 方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識別和開發(fā)外部信

48、息源，特別是競爭和標(biāo)桿情報 信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過 信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客 提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于 獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈 整體效率和快速反應(yīng)能力。404.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布 數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施， 如何建立和運(yùn) 行信息系統(tǒng)， 如何確保信息系統(tǒng)硬 件和軟件的可靠性、安全性、易用 性。b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品， 建立符合行業(yè) 特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合 作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方 法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用 性。414.4.4.3

49、如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展 方向及業(yè)務(wù)需要。c） 組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實(shí)施計劃， 開展信息化需求 調(diào)查和分析， 制定長短期的信息化發(fā)展計劃， 積極、 系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步建立和運(yùn)行滿足內(nèi)外 部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。424.4.4.4如何有效地管理組織的知識資d）組織應(yīng)營造重視知識的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍， 明產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知 識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳 實(shí)踐。確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集 和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識， 通過內(nèi)部知識分享和外部標(biāo)桿對比，識別最佳績效 背后的最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和 推

50、廣應(yīng)用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性 化，將知識轉(zhuǎn)化為效益， 促進(jìn)知識資產(chǎn)的不斷增值。 其中： 組織內(nèi)部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù) 訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、小組和六 西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等； 組織外部的知識可包括： 顧客的圖紙和文件， 競爭 對手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙 伴的專業(yè)技術(shù)文件等。434.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn) 確性、完整性、可靠性、及時性、 安全性和保密性。e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、 完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性等質(zhì)量 屬性的方法、監(jiān)測指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知

51、識的質(zhì)量。444.4.5技術(shù)資源4.4.5技術(shù)資源組織應(yīng)基于技術(shù)評估制定戰(zhàn)略， 開展技術(shù)創(chuàng)新， 形 成在技術(shù)方面的核心競爭力，并制定和落實(shí)長短期 技術(shù)發(fā)展計劃：454.4.5.1組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評 估，并于同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分 析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力 提供充分依據(jù)。a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及 時了解并預(yù)測行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，對組織的技術(shù)現(xiàn) 狀進(jìn)行評估并與同行對比分析，為制定戰(zhàn)略提供依 據(jù)，并識別增強(qiáng)組織核心競爭力的機(jī)會。464.4.5.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)， 積極 開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先 進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)， 提高組織的技 術(shù)創(chuàng)新能力。b）基于其

52、戰(zhàn)略定位， 確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位， 并瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成 創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技 術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。474.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利c）注重知識積累，形成設(shè)計、操作和服務(wù)等方面 的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成 組織在技術(shù)方面的核心競爭力。484.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)d）基于其技術(shù)定位，制定長短期技術(shù)發(fā)展計劃，明和計劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù) 先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。確技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論 證和可行性分析，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所 采取的措施。494.

53、4.6基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和 期望的同時，如何確定和提供所必 需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a）根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計劃和過程管理的 要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性 和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c）制定和實(shí)施更新改造計劃，不斷 提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起 的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用 問題。4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實(shí)施、日常運(yùn)營的要求以及相關(guān) 方需求和期望，確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包 括： a）根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計劃和過程管理的要求，提供滿足 產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面要求的基 礎(chǔ)設(shè)施。b）建立故障性和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的 行業(yè)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，處理好專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)和操作 者維護(hù)保養(yǎng)之間的關(guān)系， 制定科學(xué)合理的測量指標(biāo)， 保證基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)良好。c）根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和長短期實(shí)施計劃以及日常過程管 理的要求，制定和實(shí)施更新改造計劃，不斷提高基 礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。d）根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵