《售后服務管理制度》

1、售后服務管理制度.言以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務管理規(guī)劃、建 立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關系，網絡建設客 戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。售后服 務肩負著企業(yè)形象建設的重任。影響消費者對企業(yè)形象形成的主要因 素有：產品使用性能及廠商的服務質量、 企業(yè)窗口部門的工作質量及 外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑， 因此企業(yè)建設主要有：售 后服務企業(yè)外觀形象建設、公共關系、提高以質量保修，核心的全部 售后服務內容的工作質量等。目 的售后體系的建設要確定企業(yè)售后服務目標， 以較低的費用獲得讓 顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，提

2、高工作 效益。售后服務體系內容不僅僅是投訴處理、產品培訓、退換等，它 還涉及信息反饋、售后服務網絡的建設和維護等多項內容。售后體系 建設對客戶反應的質量問題能夠及時解決、處理，一、售后服務的工作流程二、售后服務的人員編制三、售后服務人員的工作職責四、售后服務管理制度五、顧客抱怨和投訴處理服務六、售后服務培訓及考核的管理制度七、售后服務的方式八、售后服務的宗旨、售后服務工作流程三、售后服務人員工作職責（一）客服專員1. 接聽客戶來電，詳細了解客戶反饋問題，并做好記錄。2. 通過電話解答一般性或操作方面的問題，需檢測的產品要告知客戶地址、電 話、聯系人。3. 收到客戶寄來的檢測產品，先開包驗貨，檢

3、查產品外觀是否完好，如有損壞 需及時電話通知到客戶，確認損壞原因。4. 將客戶姓名、電話、地址、產品型號及產品相關信息登記在售后記錄表和售 后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數據的準確、清晰、及數據的保密性。5. 要與各客戶溝通落實寄貨方式和運輸方式，以最低成本達到最終目的。6. 測試產品，確定產品的故障。7. 測試好的產品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客 戶產品已寄出，告知客戶快遞單號以備查詢。8. 定期回訪客戶，了解產品的使用狀態(tài)及客戶需求。（二）售后工程師1. 主要負責為客戶提供產品問題處理、產品演示、操作培訓等服務，指導客戶正確操作和使用產品，解決客戶使用過程中的常見問題。2

4、.配合和支持銷售活動，為客戶講解演示公司產品，分析客戶需求并提供解決方案。3. 認真填寫技術服務報告單，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。4. 每月總結當月存在質量問題的報表， 并根據出現的質量問題需采取哪些預防 措施，提供至品質部。5. 定期對客戶做回訪調查，并讓客戶填寫客戶滿意度調查表6. 按時完成上級主管臨時交辦的任務。7. 在工作中如有出現異?，F象應及時反饋、上報。四、售后服務管理制度（一） 售后服務的標準及要求1. 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。2. 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，

5、傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司領導協(xié)助解決。3. 售后服務部的電話不能無人值守，必須有人接聽。否則，將是售后服務部員 工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手 機上面。4. 售后服務人員手機不得無故停機，關機。節(jié)假日也不例外。使用電話應注意 禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，瑞致達售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開）5. 售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不 能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公 司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。6. 若有客戶對售后服務部

6、員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā) 生，公司在調查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產生的負 面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。7. 顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對 于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口， 體現的是公司的形象。8. 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復 修理的情況。9. 錄入的信息一定要準確、完整，不允許因個人原因，導致數據丟失，對日后 的統(tǒng)計數據造成影響。10. 售后人員如果發(fā)現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須 及時向公司領導匯報，重

7、大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。（二）接受客戶意見與建議1. 客戶提出意見與建議 客服應表現出積極接受并感謝的態(tài)度“您好！感謝 您對瑞致達的關注與支持，我們會認真聽取您的意見和建議，并安排相應的人員 跟進再次感謝您2. 客戶提出意見后、應及時記錄在案，并對客戶表示感謝“您的建議很重要我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個 建議。謝謝您的支持，再見。（三）特殊情況處理技巧1. 電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經接通、經提示仍 然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、 而我方聽不到客戶的聲音，可 以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢

8、2. 電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法結束通話后，應立刻記錄并主動回復客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況，并建議 客戶換部電話進行咨詢，經獲準后應向客戶致謝。4. 遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的 語速進行調整，可以進行微調后與客戶進行溝通。5. 電話受理如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小 是否可以將話筒拿走，待客戶調整后客服應向客戶致謝。6. 客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣、客服應善解人意。用客氣周

9、到的語言引導或提示客戶描述所要咨詢的問題。8. 對于尚未開通的業(yè)務咨詢，應向客戶致歉9. 如遇客戶向客服致謝時，必須回答“不客氣 這是我們應該做的 ”10. 如遇客戶向客服致歉時，必須回答 “沒關系 X先生/小姐 您不必介意?！保ㄋ模┓战煽头娫捁ぷ鹘砂幌抻谝韵聝热?. 講話時輕易打斷客戶說話2. 與客戶溝通過程不說普通話3. 在客戶掛機前掛機4. 在同客戶溝通過程中與同事交談5. 通話過程中出現較長時間冷場5秒以上6. 精神萎靡態(tài)度懶散7. 與客戶發(fā)生爭執(zhí)8. 責問、反問、訓問或謾罵客戶9. 與客戶閑談或者開玩笑（八）服務態(tài)度1. 多使用敬語“您好請謝謝對不起再見”2. 在服務的

10、過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說 話。3. 在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語4. 不得出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、質問、嘲諷、詰問等不良現象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時不能不懂裝懂不得推諉、搪塞客戶。5. 工作中出現差錯一一要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完全明了時 應了解清楚客戶不明白的地方再重新。7. 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。8. 要集中精力，及時回答客戶提出的問題。（九）處理技巧1. 快速、準確判斷需求 迅速弄清客戶意圖簡明扼要歸納復

11、述客戶反映的信息內容。2. 控制交談的主動性在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。3. 專業(yè)熟練度在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶 解決問題。4. 通俗易懂性 在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。5. 回答針對性 要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。五、顧客抱怨和投訴處理服務1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認真傾聽，了解消費者的心聲，讓消 費者感覺到自己被重視。2. 在處理投訴時，要理智地解決問題，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)，以免矛盾激化。3. 對待投訴的消費者，要有禮貌，注意語言的語調及音量，態(tài)度要誠懇。4. 在了解清楚情況后，需向消費

12、者說明投訴處理需要的過程及配合時間，向消 費者承諾投訴處理的時限、預期結果。向消費者承諾的服務要真實、可行、 明確，已承諾的就必須要兌現。六、售后服務培訓及考核的管理制度（ 一 ） 培訓：定期對售后服務人員進行服務技巧、服務理念、培訓技術等。（ 二 ） 定期考核：定期對售后服務人員在技術水平、服務態(tài)度、業(yè)務熟練程度 等各方面進行考核，做到獎優(yōu)懲劣。七、售后服務的方式1. 培訓 我們在產品使用之前，為用戶安排產品的使用培訓，主要講解產品的功能及 使用方法。 在培訓中主要采用講解和實際操作， 并為用戶提供詳盡的使用說明書 和操作手冊。2. 電話服務 用戶可以隨時撥打公司 24 小時服務電話或與公司各辦事處的服務人員直接 通話聯系，服務人員隨時解答用戶提出的常見問題。3. 現場服務 用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶 中心將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。八、售后服務的宗旨1.服務質量的優(yōu)劣、 服務效率的及時性， 關系到公司在客戶心中的良好形象， 關 系到公司的發(fā)展前途。因此， “用戶至