前廳客房服務(wù)與管理試題資料

1、得分評卷人1、客房預(yù)訂前廳客房服務(wù)與管理試題（一）一、名詞解釋（本大題共3小題，每小題3分，共9 分）。852、投訴3、客房管制得分評卷人二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21 分） 請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均 無分。1、現(xiàn)代飯店是以大廈和其他建筑物為憑借，為公眾提供 及勺綜合性企業(yè)，是旅游者在旅游地食宿、消遣、購物、舉行各種商務(wù)及社交活動的重要場所。和勺結(jié)合,2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店但從本質(zhì)上講， 是飯店的主要產(chǎn)品3、 房態(tài)不準可導(dǎo)致的后果主要是形成和。4、 空房，也叫可出租房或待出租房，是指 , ,客房用品足量定位，隨時可供出租的客房。5、 客房檢查的

2、主要內(nèi)容是： ，設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)。6客房服務(wù)的兩種模式是指和。7、 客房安全管理的特點是： ， 管理細致入微，需要其他部門的密切配合。8、 客人采用的付款方式大致上分三種： ，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及。9、 概括地說，客房服務(wù)要滿足住客兩方面的需求： ，。10、 飯店客房的客用品大體上可要為兩大類： ，。得分評卷人三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1 分, 共10分）在每小題列出的四個備選項中有一個是最 符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、 多選或未選均無分。選擇題12345678910答案1、客房服務(wù)員清掃房間時應(yīng)（）進房。A、嚴格遵循“三次敲門入房”的進房程序。B直接開門C、報完身

3、份D敲完后一次門后2、接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是 ()的主要職責(zé)。A、前廳部經(jīng)理B、前臺接待主管C、大堂副理D、禮賓主3、大廳的濕度是一項重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在 ()的范圍內(nèi)。A 20-40%B、4060%C、6080%D、80%以上)C、訂金D、準時抵達5、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出,( )A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候&客房用品配備，應(yīng)遵循(A、足量定位原則C、根據(jù)實際情況，靈活配備7、飯店主要通過(A、制訂客房用品價格單4、保證類預(yù)訂的核心是(A、預(yù)訂書B、預(yù)訂書上蓋章F列哪個做法是不正確的？B、請訪客留

4、言D、將訪客帶到客人房中等候)B、滿足客人需求的原則D、高標準原則)發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。B、進行客房介紹C、完善查房制度D、實行押金制度8、 我國飯店客房服務(wù)通常采用（）。A、一次進房制B、兩次進房制C、三次進房制D、四次進房制9、下列哪個屬于定期清潔的項目？（）A、電器抹塵B、電話消毒C、床單D、浴缸10、商務(wù)客人一般要求（A、叫醒服務(wù)）B、較低的客房價格C、較多的客房送餐服務(wù)D、快捷、便利的通訊服務(wù)得分評卷人四、判斷改錯題（本大題共10小題，每小題2分, 共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號內(nèi) 打“V,錯誤的打“ X”，并將錯誤改正過來。1、前廳部是一個綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項

5、目多，服務(wù)時間長，是客人與飯店聯(lián) 系的紐帶。（） 改正:2、前廳服務(wù)臺應(yīng)設(shè)在大堂的角落，以免客人登記時，妨礙其它客人進出。（ ）改正：3、客人預(yù)訂客房后，如果要取消，必須交納一定的手續(xù)費。（） 改正:4、客人出店時，一般應(yīng)將鑰匙帶在身上，問訊員不負責(zé)保管客人的鑰匙。（ ）改正：5、 飯店標準間和豪華標間的區(qū)別在豪華標間的設(shè)施更高檔、豪華。（）改正：6在進行客房清潔整理時，為了防止不良客人進入，應(yīng)將房門關(guān)閉。（ ）改正：7、 客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對于任何客人住進客房,服務(wù)員都要不厭其煩地詳細介紹客房的一切情況。（）改正：8、 在客房檢查中，客房部主管要求抽查 5%-8%

6、勺客房。（）改正：9、客房設(shè)立服務(wù)項目必須考慮盈利性， 所以客房中所有的服務(wù)項目都必須收費。（ ）改正：10、客人用過迷你吧中的酒水而未填單，服務(wù)員在做清潔時應(yīng)代為填上。（ ）改正：得分評卷人五、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、簡述前廳部的基本職能2、客房部的工作范圍有哪些?3、簡述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢。4、簡要說明樓層服務(wù)臺模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點1小題，共10 分）5、客房安全的內(nèi)容有哪些?得分評卷人六、論述題（本大題請闡述客房銷售中應(yīng)注意的問題得分評卷人七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10 分）。1、某客人在兩周前向飯店預(yù)訂了一間標準間，但當客人準

7、時到達飯店后，飯店 卻沒有標準間供給這位客人，請問飯店應(yīng)如何解決？2、服務(wù)員在進行客房清潔時，打開 2301房間，發(fā)現(xiàn)房間零亂，客人的衣服扔 在沙發(fā)和床上，書桌上攤滿了書籍，茶幾上擺放著客人吃剩的食物，作為服務(wù)員, 應(yīng)如何處理？前廳客房服務(wù)與管理試題（一）參考答案一、名詞解釋（本大題共3小題，每小題3分，共9分）1、客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間（1分）就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)（1分）達成的 協(xié)議或合同（1分）。2、 投訴就是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果（1分），表示不滿而提 出的批評意見（1分），其表現(xiàn)途徑有電話、書面和當面的投訴（1分）。3、客房管制是指保持準確的客房

8、狀態(tài)，及時清潔與維修（1分），保證客房安全，以提高客 房出租率為目的（1分）的客房管理制度（1分）。二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請在每小題的空格中填上正確答案。錯 填、不填均無分1、膳食住宿，其他設(shè)施與服務(wù)；2、有形設(shè)施，無形服務(wù)，服務(wù)；3、重租，閑置；4、設(shè)施 設(shè)備齊全，清潔狀況良好；5、物品是否足量定位，清潔狀況是否完好；6、樓層服務(wù)臺模式， 客房服務(wù)中心模式；7、要求高難度大，服務(wù)性強；8現(xiàn)金結(jié)算，信用卡結(jié)算；9、客人的 物質(zhì)需求，客人的精神需求；10、客房周轉(zhuǎn)品，一次性用品；四、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤，正確的在題后 括號內(nèi)打

9、“ V”，錯誤的打“ X”，并將錯誤改正過來。（判斷正確得0.5分，改正正確得 0.5 分）1、V; 2、X,應(yīng)設(shè)在大堂醒目處，客人從任何進出口進出都能立刻發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員也能觀察整 個大堂的情況；3、X,在規(guī)定時間內(nèi)取消不收取任何費用；4、X,客人出店時，應(yīng)將鑰匙交 給問訊員保管；5、X,在床的大小不同；6、X,不能；7、X,應(yīng)區(qū)別不同客人采用不同方法； 8、X,抽查25% 9、X,不是所有的服務(wù)項目都必須收費；10、X,不能貿(mào)然代填，應(yīng)與客人 核實后，請客人簽字。五、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20 分）1、客房銷售（0.5分），接待服務(wù)（0.5分），信用服務(wù)（0.5分），其他服務(wù)（

10、0.5分）， 協(xié)調(diào)對客服務(wù)（0.5分），房況管理（0.5分），帳單管理（0.5分），建立賓客檔案（0.5 分）。2、所有客房的清潔與服務(wù)（1分）；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔（0.5分）；枝型吊燈 的清潔（0.5分）；負責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)（1分）。3、增加工作樂趣（0.5分），增加職業(yè)安全性（0.5分），減少體力消耗（0.5分），提高 工作效率（0.5分），防止員工人偷盜或客人的誣陷（0.5分），提高客房清潔的專業(yè)化水 平（1分），提高團隊的合作精神（0.5分）。4、客房服務(wù)中心模式是歐美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力（0.5分），減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人（0.5分），加

11、強了對客的管理和控制，更能體現(xiàn) 服務(wù)效率（0.5分），缺點是缺少人的溫情，同時對飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高（0.5分）。樓層服務(wù)臺模式是我國飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時提供規(guī)范性和針對 性的面對面服務(wù)，富于人情味（0.5分），有利于客房的安全保衛(wèi)（0.5分），能及時準確 地了解房態(tài)（0.5分），缺點是花費人力較多，服務(wù)員的個人素質(zhì)和服務(wù)水平對服務(wù)質(zhì)量影 響很大（0.5分）。5、顧客的人身安全，財產(chǎn)、物品安全，聲譽安全（2分）；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞 動安全（1分）；企業(yè)財產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營技術(shù)或密訣的安全，防止 重大的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)等（1分）。六、論述題

12、（本大題1小題，共10分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）首先要向客人進行房間介紹，由于不同的客房條件不同，因此不同的房間價格也是不同 的，在向客人推銷客房時，必須要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4分）。其次，要采用靈活多樣的報價方法（3分）。第三，根據(jù)客人的具體情況有針對性地靈活派房（3分）等。七、 案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10分）。（學(xué)生的答案只要合情合理， 均給分。）1、首先向客人表示歉意（1分），飯店可以向客人提供高級別的房間，但超標房費由飯店承 擔(dān)（1分），如果飯店沒有任何客房，必須向客人提供其他同級別或高級別的飯店的相同或 高級別的房間（1分），且承擔(dān)路

13、費和超標房費（甚至當晚的全部房費）（1分），第二天免 費接回飯店，并提供免費早餐等（1分）。2、對于衣服，當不能斷定是否臟衣服時，就將其放入洗衣袋中，這時客人看到已放入洗衣袋中，可能就順便將其送洗，可給飯店帶來收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋裝衣服帶 走，方便客人（1分）。對于食物，不能用手拿，不要動包裝，清潔時用干凈的紙或其他遮 蓋物蓋一下，做完清潔后再拿下遮蓋物（1分），客人已吃完的東西，其包裝不能隨便扔掉， 除非客人自己扔進垃圾桶，對于客人的東西不能以自己的判斷去處理（1分）。對于行李，放在行李架上，貴重行李要注意保護其安全（1分）。對于書籍資料，不可合上，只可羅疊， 略加整理，不能偷

14、看客人的東西（1分）。前廳客房服務(wù)與管理試題（二）得分評卷人1、超額預(yù)訂一、名詞解釋（本大題共3小題，每小題3分，共9 分）。2、空房3、客房清潔的集體作業(yè)制得分評卷人二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21 分） 請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均 無分。1、飯店服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點：內(nèi)涵的綜合性， ，對服務(wù)者素質(zhì)的依賴性。2、 和 現(xiàn)代飯店組織中緊密聯(lián)系、不可分割的兩個重要的營業(yè)性部門。3、 前廳的總服務(wù)臺的功能很多，其中 、和收銀是總臺的主體4、 客房預(yù)訂有三類，即非保證類預(yù)訂、 、。5、 客房檢查的主要內(nèi)容有：物品是否足量定位， ，6、 客房安全管理的特點是：要求高難度大

15、， ，需要其他部門的密切配合。7、 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、 、等多種功能為一體的 共享空間。一類為，另一類為，二是。8、客人在飯店訂房是通過兩大渠道,9、會議服務(wù)分兩部分：一是10、一般飯店的房價大致分為： ， 合同優(yōu)惠價，即得分評卷人時浮動價等幾種。、 三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1 分,共10分）在每小題列出的四個備選項中有一個是最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分選擇題12345678910答案1、服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（）內(nèi)立即接聽。A、兩聲B、三聲C、四聲D、五聲2、客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，通?？头渴杖肽苓_到飯店總收入的5

16、0%-60%銷售客房商品是（）的首要任務(wù)。A、前廳部B、客房部C、大堂副理D、采購部3、大廳夏季適宜的溫度是（）。A、18-20度B、20-22度C、22-24度D、24-28度4、按國際慣例，客房預(yù)訂中預(yù)訂金的收取比例一般是 （）A、整個住宿期間的房費B、第一晚的房費C、住宿期間的所有費用D、飯店隨意收取5、在客房報價時，為了占領(lǐng)市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率,一般常采用（）報價方法。A、從高到低法B、提供有選擇的報價方法C、從低到高法D、靈活報價法 6當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個做法是不正確的?（ ）A、晚上11點提醒客人離開B、如果訪客要留宿，請他到前臺

17、登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床D、加床收加床費）A、展示服務(wù)員的服務(wù)技巧和水平B、證明客房產(chǎn)品的完整性C、推薦飯店及客房其他服務(wù)D、減少設(shè)施設(shè)備的損壞率7、下列哪項不是客房介紹的目的？（8、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查（）的客房A 100% B、25% C、5%-8% D、1%9、衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標準是（）。A、用清潔劑洗刷B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷D、滴水全無10、觀光客對客房的需求一般是（）。A、快捷、便利的通訊服務(wù)B、定期定時的清潔得分評卷人C、會議室服務(wù)D、及時的洗衣服務(wù)四、判斷改錯題（本大題共10小題，每小題2分, 共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號內(nèi) 打“V

18、,錯誤的打“ X”，并將錯誤改正過來。1、 客房部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞”。（）改正：2、客房的出租率越高，飯店的收益越大，因此，飯店應(yīng)盡可能地保證客房出租率的100%（）改正：3、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護的客人。（）改正：4、在派房時，對于單身女性客人，應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。（ ）改正:5、為了提高飯店的客房出租率，飯店在某些時候默許客房轉(zhuǎn)讓的情況。（ ）改正：6飯店中經(jīng)濟類客房與標間是一樣的，只是供三人以上使用，經(jīng)濟實惠。（ ）改正：7、要讓客人滿意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對于一次性用品，應(yīng)盡量多且高質(zhì)量。（）改正：8、 為了保

19、證客房的清潔衛(wèi)生，所有的客房都必須天天吸塵。（）改正：9、樓層服務(wù)臺模式與客房中心模式相比較，最大的優(yōu)勢是可以降低成本（ ）改正：得分評卷人改正:10、一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打 119火警電話報警。（）五、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、現(xiàn)代飯店的基本特征是什么?2、客房管制的核心是什么?3、簡要說明入住接待流程4、簡要說明在客房介紹中，針對不同的客人應(yīng)如何進行?1小題，共10 分）5、客房服務(wù)項目設(shè)立的原則是什么?得分評卷人六、論述題（本大題闡述對于賓客投訴的處理得分評卷人七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10 分）。1、某客人住進飯店后即掛出“請勿打擾”牌

20、，直到第二天仍未摘牌，作為服務(wù)員應(yīng)如何處理？2、飯店一客人第二天要乘坐8: 50的飛機，去簽一個3千萬元的合同，要求7 點叫醒，但由于總機服務(wù)員的失誤，造成客人 8點鐘才醒，客人投訴，要求飯店 賠償3000千萬元的合同損失。作為大堂副理，應(yīng)如何處理？前廳客房服務(wù)與管理試題（二）參考答案一、名詞解釋（本大題共3小題，每小題3分，共9分）1、超額預(yù)訂就是飯店預(yù)訂出去的房間數(shù)（1分）超過飯店實際能夠提供的房間 數(shù)（1分）的預(yù)訂方式（1分）。2、空房也叫可出租房、待出租房，指設(shè)施設(shè)備齊全（1分），清潔狀況良好（1 分），客房用品足量定位（1分），隨時可供出租的客房。3、客房清潔的集體作業(yè)制是指兩個或兩

21、個以上的服務(wù)員（1分）共同協(xié)作分工（1分）完成客房清潔（1分）的作業(yè)制度。二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請在每小題的空格中填上 正確答案。錯填、不填均無分1、生產(chǎn)與消費的同步性，價值的不可貯存性，質(zhì)量的不可捉摸性；2、前廳部，客房部；3、接待，問詢；4、確認預(yù)訂，保證類預(yù)訂；5、清潔狀況是否完好， 設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)；6服務(wù)性強，管理細致入微；7、服務(wù)、休息；8、 直接渠道，間接渠道；9、布置會場，提供服務(wù)；10、標準門市價，前臺柜臺價；三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的 四個備選項中有一個是最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯

22、選、多選或未選均無分單選題12345678910答案BACBCCACDD四、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤， 正確的在題后括號內(nèi)打“ V,錯誤的打“ X”，并將錯誤改正過來。（判斷正 確得0.5分，改正正確得0.5分）1、X,前廳部；2、X,客房出租率長期保持在100%并不是件好事，屬于破壞 性經(jīng)營；3、V； 4、X，安排在樓層中間或監(jiān)視系統(tǒng)便于觀察處或樓層服務(wù)臺附近；5、X,不允許；6、X,面積小，設(shè)施設(shè)備不齊全；.7、X,不能，客房用品配備必 須與飯店檔次相一致；& X,除VIP房，其它客房不需要天天吸塵；9、X,具有 人情味，能體現(xiàn)服務(wù)特色；10、X,服

23、務(wù)員不能輕易拔打火警電話，應(yīng)由專門指 定的人員拔打。五、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、 一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，且經(jīng)政府批準的經(jīng)營性企業(yè)（1分）；擁有一定 數(shù)量的客房（1分）；具有能提供特色佳肴的各類餐廳（1分）；還提供購物、 健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面的服務(wù)（1分）。2、一是房態(tài)核實（1分），二是減少損失（1分），三是清潔維護（1分），四 是保證客房安全（1分）。3、識別客人是否預(yù)訂（1分），填寫入住登記表并驗證（0.5分），分配客房和 確定房價（1分），確定付款方式（0.5分），完成入住登記手續(xù)（0.5分）， 儲存信息、制作有關(guān)表格（0.5分）。4、對于常客，

24、一個方面是著重介紹新增加的服務(wù)項目（0.5分），另一方面介紹新的優(yōu)惠方法（0.5分）；對于普通客人，介紹客房的標準配置（1分），告 訴客人使用客房的某些注意事項（0.5分），推薦飯店的其他服務(wù)項目（0.5分）； 對于非常累的顧客或有危險傾向的顧客或消費單一的顧客（如會議客人）就應(yīng)少介紹（0.5分）；對于喋喋不休的客人，要有問必答（0.5分）。5、盈利性原則（1分）；擴大服務(wù)范圍的原則（1分）；不增加特殊成本的原則 （1分）；挖金原則（1分）。六、論述題（本大題1小題，共10分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）1、應(yīng)有獨立的場所來解決投訴問題（1分）。2、認真傾聽消費者的投訴， 并做適當?shù)?/p>

25、記錄（1分）。3、分析客人投訴的目的（1分）。4、分析賓客投訴 的原因，以便有理有利有節(jié)地與客人談（1分）。5、要站在客人的立場上表示 同情（1分）。6、要代表飯店做出道歉（1分）。7、明確告訴客人投訴處理的 結(jié)果，表示對事情的重視和工作效率（1分）。&承諾當客人再次光臨時不會 發(fā)生類似的情況（1分）。9、投訴的處理結(jié)果是不能以損害飯店利益來平息客 人的報怨，既要讓客人滿意，又要盡量維護飯店的利益（1分）。10、當投訴發(fā) 生后必須進行分析和討論，分析產(chǎn)生投訴的原因，有針對性地采取相應(yīng)的措施以 杜絕類似的事情再次發(fā)生（1分）。七、 案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10分）。（學(xué)生的答案只

26、要 合情合理，均給分。）1、一般情況下不打擾（2分）。但當客人長時間掛牌，則應(yīng)打擾（1分），方法 有：一般當客人有訪客或急件時，可通過內(nèi)部電話通知客人（1分），如果客人 沒有急件或訪客，按國際慣例，無論客人何時掛牌，都應(yīng)在中午 14點左右打擾（1 分）。2、首先應(yīng)盡可能快地幫助客人趕乘飛機（1分），如果確實來不及了，應(yīng)提供緊急的通訊服務(wù)，幫助客人與對方聯(lián)系，推遲簽合同的時間（1分），同時盡可 能地安排后一點時間的交通方式，妥善解決客人的問題（1分）。同時，應(yīng)真誠 地向客人表示歉意，并保證類似的事情不再發(fā)生（1分）。對客人做出一定的補 償，如免去其在飯店的一切費用，提供免費的機票等。按國際貫例，

27、一般賠償直 接的經(jīng)濟損失，對于間接經(jīng)濟損失，如合同中的3000萬不賠償（1分）。前廳客房服務(wù)與管理試題（三）得分評卷人一、名詞解釋（本大題共4小題，每小題2分，共8 分）1、前廳部2、超額預(yù)訂3、房價4、客房得分 評卷人二、填空題（本大題共15小題，每空1分，共20分）請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不 填均無分。1、 前廳部的首要任務(wù)是;飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于 。2、 前廳可分為正門及人流路線、 、 口公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。3、 客房預(yù)訂的兩大類渠道分別是和。4、 所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是。5、 美式計價方式多用于 店。6處理進店郵件的基本要求是 。7、 確保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部位。8、 較為

28、理想的年平均客房出租率應(yīng)在 %9、 客房逐級檢查中， 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。10、 客史檔案可以分為兩種 、。11、 飯店最基本的功能是滿足客人的 求。12、 總統(tǒng)套間通常由 可以上的客房構(gòu)成。13、 客房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務(wù)的物質(zhì)憑借。14、 飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。15、 視為飯店“神經(jīng)中樞”； 客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。得分評卷人三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1 分, 共10分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是 最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分單選題1234568910答案1、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額

29、訂房的百分數(shù)可在（）。A、無所謂B 5-15%C 10-20%D 15-25%2、 空房又叫可售房，其英文簡稱是（）。A VCB VDC、00D、OCC3、前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（A、價格B、特點C、等級D、種類4、 門衛(wèi)開車門時，要用（）拉開車門成（）度左右,在車門上沿，為客人護頂。A 左，90，右B、右，70，右 C、左，90，右D、左,5、飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是（）。A、商務(wù)中心B、客房服務(wù)中心C、電話總機6客房價格包含客人的住宿費和每日頓美式早餐的計價方式是（A、歐式計價B、美式計價C、百慕大計價7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（）平方米。）0（）擋

30、70, 右D、接待處）0D、修正美式計價A 3B、4C、7D、108、“蜜月客房”通常是指（A、單人間B、雙床間9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以（A、洗衣費用的15倍C、洗衣費用的10倍C、大床間D、套間）為限。B、衣服售價的15%D、衣服售價的10%10、特殊客人是指（）A、貴賓B、政府代表團C、老弱病殘者D、常客得分評卷人四、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分, 共20分）在每小題列出的四個備選項中有兩個或兩 個以上是符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。 漏選、多選或未選均無分。多選題12345678910答案1、總服務(wù)臺的主體有（）。A、接待B、問詢C、商務(wù)服務(wù)D、收銀2、 下列關(guān)于

31、前廳裝飾美化說法正確的有（）。A、前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間B、 一般飯店的大堂面積不少于客房數(shù)X 0.4平方米C、大廳一般采用華麗的吊燈D現(xiàn)代飯店設(shè)計中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化3、下列屬于客房預(yù)訂方式的有（）。A、信函訂房B、電話訂房C、計算機網(wǎng)絡(luò)訂房D、口頭訂房4、確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（）。A、No-showsB、提前離店者C、臨時取消者D、延期住宿者5、 旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當天飯店已預(yù)訂滿，前廳員工應(yīng)按（） 處理。A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他飯店C、勸住店客人調(diào)房D、向抵店客人說明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類6門衛(wèi)的主要職責(zé)是

32、（）。A、迎接賓客B、行李服務(wù)C、送別賓客D、其他日常服務(wù)7、自然事故產(chǎn)生的原因很多，主要是因為設(shè)備維修不及時以及（）。A、員工偷拿賓客物品B、員工工作檢查不細C、員工違反操作規(guī)程D、員工違紀8、關(guān)于布草儲存的要求，下列說法正確的是（）。A、庫房溫度不超過20C為佳B、濕度不大于50%最好在40%以下C、要分類上架D、定期進行安全檢查9、小型飯店可以不設(shè)（）。A、樓層服務(wù)臺B、客房服務(wù)中心C、洗衣房D、外窗清潔組10、前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括（A、總臺B、大堂副理處C、行李處D、客房得分評卷人五、判斷改錯題（本大題共10小題，每小題2分,共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題目前面的（）內(nèi)打“

33、V”，錯誤的打“ X”，并將錯誤的地方改正過來。1、前廳部的辦公室、總機室、財務(wù)室等機構(gòu)與前廳接待服務(wù)緊密聯(lián)系，因此一般設(shè)在總臺邊。（）改正：2、 訂房核對工作一般分三次進行：客人到點前一周、一天、一小時。（）改正：3、 臨時住宿登記表適用于臨時住店的客人。（）改正：4、 長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月。（）改正：5、 假如飯店目前只剩一個房間，服務(wù)員應(yīng)該用正面介紹引導(dǎo)客人。（）改正：6行李員帶領(lǐng)客人到達房間門口，應(yīng)立即拿鑰匙開門，以體現(xiàn)服務(wù)的高效率。（）改正：7、若客人丟失了行李寄存卡，我們可根據(jù)記憶把行李發(fā)放給客人。（改正:8、對客人姓名不詳或查無此人的所有郵件，服務(wù)員都應(yīng)

34、保留一段時間，經(jīng)過查對，確實無人認領(lǐng)后再退回。（）改正：9、 整個客房清掃過程中，房門必須始終敞開，且清掃一間開啟一間。（）改正：10、接待處的任務(wù)是負責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話。（）得分評卷人改正：六、簡答題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的四方面因素有哪些?2、簡述入住登記的程序。3、簡述“金鑰匙”的標志、標志的含義、服務(wù)宗旨。4、處理投訴的基本程序有哪些?得分評卷人七、論述題（本大題共1小題，共5 分）客房預(yù)訂的種類有哪四類？談?wù)勊鼈兊膮^(qū)別1小題，共5 分）得分評卷人八、案例分析（本大題共1003房間的趙先生打電話給總機，要求次日早晨 7: 30提供

35、叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚 才睡覺。7： 30,房間內(nèi)的叫醒電話準時響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說了聲“知道了”， 又倒頭睡著了。11點多趙先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計劃都不能 按時進行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：（1）此次叫醒失誤的原因有哪些？（2）如果你是服務(wù)員，你覺得應(yīng)該如何叫醒趙先生？（3） 作為飯店管理層，你認為應(yīng)該如何進行叫醒服務(wù)的管理？前廳客房服務(wù)與管理試題（三）參考答案、名詞解釋（本大題共4小題，每小題2分，共8 分）1、前廳部也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源（0.5分），銷售客房商品（0.5分

36、），溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)（0.5分），并為賓客提供前 廳系列服務(wù)的綜合性部門（0.5分）。2、超額預(yù)訂是指飯店在訂房已滿的情況下 （0.5分），再適當增加訂房數(shù)量（0.5 分），以彌補少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時取消或提前離店（0.5分）而出現(xiàn)的客 房閑置（0.5分）。3、房價是客人住宿一夜應(yīng)支付的住宿費用（1分），是客房商品價值的貨幣體 現(xiàn)（1分）。4、客房是提供顧客以住宿為主的家外生活單元（1分）。在此可滿足客人多方 面的要求，如看電視、休息、會客等，飯店客房要提供客人多方面的服務(wù)（1分）。二、填空題（本大題共20空，每空1分，共20分）請在每小題的空格中填上 正確答案。錯填、不填均無分

37、1、銷售客房商品，顧客的滿意程度；2、服務(wù)區(qū)，休息區(qū)；3、直接渠道，間接 渠道；4、盡量滿足客人的需求；5、度假型；6、細心、準確、快捷、守密；7、 前臺收銀；8 80-85 ； 9、領(lǐng)班全面檢查；10、住客客史，宴會客史；11、住宿;12、5； 13飯店客房的設(shè)備用品、；14、防盜和防火工作；15、前廳部，前廳；三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的 四個備選項中有一個是最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分單選題12345678910答案BABDCCBCCC四、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的 四個備

38、選項中有兩個或兩個以上是符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。 漏選、多選或未選均無分。多選題12345678910答案ABDABCDABC DABC DBDACDBCABCD)BCDABC五、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤， 正確的在題后括號內(nèi)打“ V,錯誤的打“ X”，并將錯誤改正過來。（判斷正 確得0.5分，改正正確得0.5分）1、X,這三個機構(gòu)不能設(shè)在總臺邊，他們不是直接對客機構(gòu)；2、X,訂房核對工作一般分三次進行：客人到點前一個月、一周、一天；3、X,臨時住宿登記表適用于外國客人或華僑；4、V； 5、V； 6、X,行李員帶領(lǐng)客人到達房間門口，應(yīng)先 敲

39、門，確定房間沒有人再用開門；7、X,必須憑可以證明客人身份的證件才可以 發(fā)放行李，并請客人寫收條；8、X,對客人姓名不詳或查無此人的郵件，快件要 立即退回，平信則服務(wù)員都應(yīng)保留一段時間，經(jīng)過查對，確實無人認領(lǐng)后再退回；9、V; 10、X,電話總機的任務(wù)是負責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話。六、簡答題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、 （ 1）預(yù)期抵店日期（1分）；（2）所需的房間類型（0.5分）；（3）所需 的房間數(shù)量（1分）；（4）逗留天數(shù)（0.5分）。2、 1）識別客人有無預(yù)訂（0.5分）；（2）填寫登記表（0.5分）；（3）排房 定價（0.5分）；（4）決定付款方式（0.5分）；（5）完成入

40、住登記手續(xù)（0.5 分）；（6）制作有關(guān)表格（0.5分）。3、 標志：兩把金光閃閃的鑰匙（1分）；含義：一把開啟飯店綜合服務(wù)大門（0.5 分），另一半開啟城市綜合服務(wù)大門（0.5分）；服務(wù)宗旨：不求無所不能，但 求竭盡所能（1分）。4、承認賓客投訴的事實（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求 并決定采取措施（0.5分）；感謝客人的批評指教（0.5分）；快速采取行動， 補償客人投訴損失（0.5分）；要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施； 總結(jié)提高（0.5分）七、論述題（本大題1小題，共5分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）1、臨時性預(yù)訂（1分）（1）定義：指客人的訂房日

41、期與抵店日期接近，甚至是抵店當天的訂房。（2）保留期限：當天18： 002、確認類預(yù)訂（1分）（1）定義：指客人提前較長時間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或者書面方 式予以確認，并答應(yīng)為訂房客人保留房間至某一事先聲明的時間。（2）保留期限：事先聲明的時間。（3）書面確認具有對雙方都約束，并且使訂房更可靠的優(yōu)點，因此應(yīng)盡量使用。3、保證性預(yù)訂（2分）（1）定義：指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。（2）保留期限：確認抵店日的次日退房時間。（3） 種類：A.預(yù)付定金B(yǎng).信用卡擔(dān)保C.訂立合同擔(dān)保4、等待類預(yù)訂（1分）（1

42、）定義：旨在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等待名 單，如果有人取消預(yù)訂，或者有人提前離店，飯店就會通知等待客人來店。八、案例分析題（本大題1小題，共5分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給 分。）（1）一方面是客人：睡的太死，叫了沒有起來（1分）.另一方面是酒店：沒有 嚴格按照叫醒程序，只叫了一次（1分）。（2）客人迷迷糊糊接了電話，為了以防萬一，應(yīng)該在 5分鐘后再次人工叫醒。如果客人沒有反應(yīng)，則請大堂副理或者客務(wù)中心主任到房間叫醒客人（1分）。（3）加強員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能（1分）。對叫醒服務(wù)做好記錄并錄 音。如果涉及到賠償，則按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，既讓客人滿意，又不損害

43、酒店利益。（1分）前廳客房服務(wù)與管理試題（四）得分評卷人分）1、前廳、名詞解釋（本大題共4小題，每小題2分，共82、客房預(yù)訂3、標準房價4、客房部得分評卷人二、填空題（本大題共15小題，每空1分，共20 分）請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不 填均無分。1、 前廳部的首要任務(wù)是 。2、 以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準，是飯店“名片”。3、 客房狀況顯示系統(tǒng)一般有 、兩種4、 話務(wù)員應(yīng)該在鈴響 內(nèi)接聽電話。5、 根據(jù)飯店管理經(jīng)驗，超額訂房率應(yīng)控制在 %為佳。6 大堂的噪音應(yīng)控制在 貝內(nèi)。7、 門衛(wèi)的主要職責(zé)是 、8、 “金鑰匙”的標志是 。9、 客房作為綜合性商品，其基本內(nèi)涵是 。10、 飯

44、店基本設(shè)施是。11、 飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。12、 處理進店郵件的基本要求是 。13、 客房服務(wù)的內(nèi)容分為 : 部分。14、 客房逐級檢查中， 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。15、行李員引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人，距離得分評卷人三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1 分, 共10分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是 最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分單選題1234568910答案1、對保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時，應(yīng)為其保留房間 到（）。A、抵店日中午房時間B、抵店日下午6點 C、次日下午6點 D次日退2、前廳部接待員在銷售客房時，重點講

45、解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（3、4、價格B、特點走客房的英文簡稱是（VCB、VD需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（前廳部B、客房部C、等級）。C、00D、種類D、0CC）員工轉(zhuǎn)交給客人。C、財務(wù)部D、餐飲部5、客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是（）A、歐式計價正美式計價B、美式計價C、百慕大計價D、修6、下列不屬于客房日用品選擇原則的是（）A、實用B、美觀7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（A 3B、48、“蜜月客房”通常是指（A、單人間B、雙床間9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以（A、洗衣費用的15倍C、洗衣費用的10倍10、特殊客人是指（）A、貴賓B、政府代表團C、適度D、）平方米。C、7D、10）

46、。C、大床間D、套間）為限。B、衣服售價的15%D、衣服售價的10%C、老弱病殘者D、?？透邇r得分評卷人四、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分, 共20分）在每小題列出的四個備選項中有兩個或兩 個以上是符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。漏選、多選或未選均無分多選題12345678910答案1、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A、預(yù)期抵店日期B、所需的房間類型C、所需的房間數(shù)量D、逗留天數(shù)2、下列關(guān)于VIP辦理入住手續(xù)的說法中，正確的有（）A、接待員必須準確掌握當天 VIP客人姓名B、大堂副理親自接待C、大堂副理親自將客人送到房間D可以在房間內(nèi)為其辦理入住登記手續(xù)3、

47、客人寄存行李時，下列不能寄存的物品有（）A易腐爛B、貴重物品C、違禁物品易碎物品4、常見的溝通協(xié)調(diào)渠道有（）A、書面 B、語言C、會議D、計算機系統(tǒng)5、小型飯店可以不設(shè)（A、樓層服務(wù)臺）0B、客房服務(wù)中心C、洗衣房6客房的逐級檢查制度包括（A、客人檢查C、領(lǐng)班全面檢查D、外窗清潔組）0B、服務(wù)員自查D、管理人員抽查7、下列關(guān)于房價確定方法中，正確的做法是（）A、“千分之一法”又叫經(jīng)驗定價法B、目標收益定價法是以客房建筑總造價為出發(fā)點的C、客房面積定價法是以客房面積、單位面積收入為出發(fā)點的D理解價值定價法是根據(jù)買主的價值觀念來制定價格的8、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當天飯店已預(yù)訂滿，前廳

48、員工英按（）處理。A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他飯店C、勸住店客人調(diào)房D、向抵店客人說明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類9、關(guān)于布草儲存的要求，下列說法正確的是（）。A、庫房溫度不超過20C為佳B、濕度不大于50%最好在40%以下C、要分類上架D、定期進行安全檢查10、總服務(wù)臺的主體有（）得分評卷人A、接待B、問詢C、商務(wù)服務(wù)D、收銀五、判斷改錯題（本大題共10小題，每小題2分,共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題目前面的（）內(nèi)打“V”，錯誤的打“ X”，并將錯誤的地方改正過來。1、總臺應(yīng)該設(shè)在大廳醒目的位置。（） 改正:2、互聯(lián)網(wǎng)訂房是應(yīng)用最廣泛的客房預(yù)訂方式。（改正:3、飯店制作入住

49、登記表必須包含國家法律規(guī)定的項目、飯店運行管理所需的項目。（ ）改正：4、 長住客在酒店住宿時，應(yīng)建立兩張賬單：房費單、雜項帳目單。（） 改正：5、為了體現(xiàn)飯店與客人之間和諧的氛圍，行李員不應(yīng)對行李件數(shù)進行清點。（ ）改正：6為了能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟記常用電話號碼。（）改正：7、 總統(tǒng)套間一般是五星級酒店才設(shè)置，只有總統(tǒng)才可以居住。（） 改正：8、 在整理客房垃圾時，不可把煙頭倒入馬桶。（）改正：9、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)（）改正：10、 預(yù)訂處的任務(wù)是負責(zé)飯店客人所有消費的收款業(yè)務(wù)。（） 改正：得分評卷人六、簡答題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、簡述前廳部在飯店中的

50、地位2、確定超額訂房數(shù)量時，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率?3、簡述入住登記的程序。得分評卷人七、論述題（本大題共1小題，共5分）4、飯店客房分為哪幾個功能區(qū)域?1小題，共5 分）談?wù)劷行逊?wù)失誤的原因、叫醒服務(wù)失誤的對策得分評卷人八、案例分析（本大題共小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題:（1）根據(jù)投訴原因的分類，此案例的原因?qū)儆谀囊活?（2）如果你是小王，你會如何看待此次投訴？（3）針對本案例，你認為處理投訴的程序有哪些？前廳客房服務(wù)與管理試題（四）參考答案一、名詞解釋（本大題共4小題，每小題2分，共8分）1、 前廳是指飯店正門、大廳（大堂）以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域（1分）， 屬于前廳部管理范圍（1分）。2、客房預(yù)訂是指客人抵店前（1分）對飯店客房的預(yù)先訂約（1分）。3、標準房價：又叫“門市價”、“牌價”，是飯店管理部門制定的（1分），價目表上明確公布的各類客房的現(xiàn)行價格（1分）。4、客房部又叫房務(wù)部、管家部，是負責(zé)管理（1分）飯店有關(guān)客房事務(wù)（1分） 的部門?？头渴翘峁╊櫩鸵宰∷逓橹鞯募彝馍顔卧?分）二、填空題（本大題共20空，每空1分，共20分）請在每小